دفتر کار مجازی

دفتر کار مجازی (Virtual Office) چیست؟ + مزایا و معایب

روند تحولات مشاغل مانند بسیاری موارد دیگر در دنیای امروز به سمت دیجیتال شدن پیش می‌رود. نوع دفاتر کاری نیز به همین صورت دستخوش تغییراتی بوده است. دفتر کار مجازی این امکان را می‌دهد که از هر کجا که می‌خواهیم کار کنیم و در هزینه‌های مربوط به فضای فیزیکی، مانند نگهداری و مبلمان، انرژی زیست‌محیطی و رفت‌و‌آمد‌های طولانی صرفه‌جویی کنیم.

این نوع از کار کردن پس از پندمیک کرونا به شدت مورد استقبال قرار گرفت. کار در شرایط استاندارد یک محیط اداری، به دلیل تحرکات اجتماعی و محدودیت‌های فیزیکی، با گسترش COVID-19 بسیار دشوار شد. این وضعیت باعث شد برخی از مشاغل خاص دفتر کار مجازی را به عنوان یک استراتژی بقا برای اقتصاد و حفظ معیشت خود تأسیس کنند. یک دفتر کار مجازی می‌تواند راهی عالی برای بهره‌مندی از مزایای داشتن دفتر فیزیکی بدون اجاره یا خرید فضای فیزیکی باشد. در این مطلب به این خواهیم پرداخت که ماهیت دفاتر مجازی، مزایا و معایب آنها و نحوه راه‌اندازی آن‌ها چیست.

دفتر کار مجازی چیست؟

طبق تعریف Messenger and Gschwind (2016) اصطلاح دفتر مجازی به فضای اداری اشاره دارد که کارکنان می توانند از طریق ابزارهای فناوری اطلاعات و ارتباطات (ICT) برای کار از راه دور به آن دسترسی داشته باشند و از آن استفاده کنند.

پیدایش دفاتر مجازی

اگر‌چه هنوز این شیوه کار مدرن به نظر می‌رسد، اما مفهوم جدیدی نیست و سالهاست که وجود دارد! شاید اولین دفتر خدمات مجازی می‌تواند به سال 1966 برگردد، که شرکت Fegen Lawsuits خدمات منشی، مرکز تماس و پذیرش را به مشاغل مجازی ارائه می‌داد.

با این وجود، اصطلاح «دفتر مجازی» اولین بار در اواخر دهه 1990 توسط تیموتی فریس، نویسنده «هفته کار چهار ساعته» ابداع شد. فریس در کتاب خود آن را چنین توصیف کرد:

روشی جدید برای کسب‌و‌کار که از جدیدترین فناوری‌ها بهره می‌برد و به افراد اجازه می‌دهد تا در هر زمان و هر کجا که می‌خواهند کار کنند.

پس از انتشار کتاب فریس، فضای کاری مجازی محبوبیت بیشتری پیدا کرد. در سال 2006، حدود 30000 فضای کاری مجازی در سراسر جهان وجود داشت و تا سال 2016، این تعداد به بیش از یک میلیون رسید. این روند همواره رشدی صعودی داشته و روالی که برای آن پیش‌بینی می‌شود نیز رو به رشد است.

دفتر کار مجازی

دلایل اصلی رشد دفاتر کار مجازی

مانند هر چیز دیگر، چند دلیل برای یک رشد مداوم وجود دارد که در کنار هم موثر واقع شده‌اند، ولی شاید مهم‌ترین دلایل موارد زیر باشند:

1) در سال‌های اخیر تعداد فریلنسرها و مشاغل انفرادی به شدت افزایش یافته است.

2) رشد فناوری، کار از راه دور را از همیشه آسان‌تر کرده است.

3) اقتصاد دیجیتالی منجر به کاهش تعداد کارکنان تمام وقت شده است.

همه این عوامل به محبوبیت روزافزون فضاهای کاری مجازی کمک کرده است. این فضاها به ویژه برای کسب و کارهای کوچک و استارت آپ ها محبوب‌تر هم شده‌اند، زیرا مقرون به صرفه هستند و انعطاف پذیری بالایی را ارائه می‌دهند که فضاهای اداری استاندارد نمی‌توانند با آن رقابت کنند.

اولین دفتر خدمات مجازی می‌تواند به سال 1966 برگردد، که شرکت Fegen Lawsuits خدمات منشی، مرکز تماس و پذیرش را به مشاغل مجازی ارائه می‌داد.

مزایای یک دفتر مجازی

کار اصلی یک دفتر کار مجازی این است که تیم را حتی اگر از نظر فیزیکی از یکدیگر دور باشند به هم نزدیک و در ارتباط نگه دارد. مزایای متعددی وجود دارد که می توان از این شیوه برای کار به دست آورد. برخی از مهمترین آنها در زیر ذکر شده است:

1) حرفه ای بودن

کسب‌وکار‌هایی که مکان فیزیکی ندارند، برای اینکه بتوانند همچنان در بازار رقابتی امروز بمانند، باید درجاتی از حرفه‌ای بودن آدرس کسب‌وکار خود را حفظ کنند. برای حفظ این حرفه‌ای بودن نمی‌توان مشتریان و مخاطبان بالقوه‌تان را آگاه کنید که از روی مبل خانه یا یک میز کامپیوتر کوچک در اتاق خود کار می‌کنید. چیزی که از استفاده از آدرس منزلتان به عنوان آدرس کسب و کارتان بدتر است، استفاده از صندوق پستی است. هنگامی که مشتریان بالقوه این نوع آدرس‌ها را می‌بینند، ممکن است در مورد هویت و قانونی بودن شما احساس نگرانی کنند.

دفاتر کار مجازی یک آدرس معتبر در اختیار شما قرار می دهد، که وجهه کسب‌و‌کار شما را ارتقا می‌دهد و به مشتریان این آگاهی را می‌دهد که متوجه شوند کار خود را جدی می‌گیرید.

2) پس انداز کنید

مزیت بسیار مهم دیگر، صرفه‌جویی بسیار زیاد در هزینه عدم پرداخت اجاره برای فضای اداری فیزیکی است. همچنین سایر هزینه های مرتبط با یک دفتر سنتی مانند تجهیز آن و خرید تجهیزات اداری و غیره نیز بسیار کاهش یافته یا حذف می‌شوند. داشتن یک دفتر مجازی نه تنها باعث صرفه‌جویی در هزینه‌های اداری می‌شود، بلکه باعث صرفه جویی در وقت و هزینه برای رفت و آمد هر‌روزه به دفتر می‌شود. اگر 2 ساعت در روز را صرف رفت‌و‌آمد می‌کنید، این نشان‌دهنده‌ی 10 ساعت در هفته است که می‌توانستید روی کسب و کار خود درآمد کسب کنید.

3) کاهش ریسک

سومین مزیت بزرگ داشتن یک دفتر کار مجازی، کاهش ریسک راه‌اندازی کسب و کار کوچک است. عدم نیاز به تمام هزینه‌های اثاثیه و تجهیزات اداری به این معنی است که شما تعهدات غیر عملیاتی کمتری دارید. اگر کسب و کار کوچک شما بخواهد در بازار‌های دیگری گسترش یابد نیز، به راحتی می‌توانید راه‌حل دفتر مجازی ارزان قیمت را در بازار دیگری راه اندازی کنید و به این صورت ظاهراً در آن بازار حضور فیزیکی دارید.

4) انعطاف پذیری

یکی از مزایای دیگر این است که شما انعطاف پذیری لازم برای کار در هر زمان که برای شما راحت است، در هر کجا که هستید را دارید. شما همچنین می‌توانید وظایف عادی کاری خود را بدون اینکه تمام روز در یک دفتر کار محبوس باشید از خانه، سفر یا در جاده انجام دهید. این امر به ویژه اگر از راه حل دفتر مجازی VoIP استفاده می‌کنید، که به شما یک برنامه می‌دهد که در هر نقطه از جهان قابل دسترسی باشد، بیشتر صادق است.

هنگامی که دفتر مجازی خود را در یک مرکز تجاری اداری دارید، در صورت نیاز به ملاقات حضوری با مشتریان یا همکاران، می توانید به اتاق‌های جلسه دسترسی داشته باشید. شما همچنین به دستگاه های فتوکپی با هزینه بسیار کم برای هر نسخه و همچنین فکس های دریافتی به صورت رایگان دسترسی دارید.

5) خدمات پست الکترونیکی

مشتریان بعضی دفاتر مجازی از مزیت استفاده از برنامه خدمات پست الکترونیکی هم استفاده می‌کنند، تا در مواقعی که مشتریان نیاز به ارسال نامه برای شرکت دارند، این آدرس به آنها داده شود. پس از ارسال، دفاتر کار مجازی نامه ها و فکس های داخلی و بین المللی را به آدرس منزل یا هر آدرس دیگری که داده می‌شود ارسال می‌کنند.

6) پیام تلفنی و خدمات پستی

با برخی دفاتر مجازی، شما می‌توانید خدمات پاسخگویی تلفنی را هم در اختیار داشته باشید.به صورت 24 ساعته و در 7 روز هفته پاسخگوی تلفن دیجیتال دریافت خواهید کرد و تماس‌های ورودی نامحدودی خواهید داشت.

با داشتن یک شماره تلفن اختصاصی تجاری می‌توانید تماس های شخصی و حرفه‌ای خود را بدون نیاز به تلفن ثابت اداری فیزیکی جدا کنید. همچنین مطمئن خواهید شد که به همه تماس‌های مهم کاری شما همیشه پاسخ داده می‌شود.

7) دسترسی بهتر به استعدادها

دفاتر مجازی همچنین به شما این امکان را می‌دهند که کارمندانی را از هر کجای دنیا استخدام کنید و به شبکه حرفه‌ای جهانی بپیوندید. این بدان معناست که شما بدون توجه به موقعیت مکانی می توانید بهترین استعدادها را برای کسب و کار خود بیابید و جذب کنید.

معایب استفاده از دفتر کار مجازی و منشی مجازی

معایب دفاتر مجازی

از بسیاری جهات، دفاتر مجازی شیوه کار ما را بهبود بخشیده‌اند، اما مانند هر چیز دیگر در دنیا، هیچ چیز نمی‌تواند 100% کامل باشد. پس بهتر است معایب دفاتر مجازی را هم بررسی کنیم تا بتوانیم با چشمی باز‌تر تصمیم بگیریم که آیا برای ما نیز گزینه مناسبی است یا نه.

1) نیاز به یک مکان فیزیکی برای تکمیل کار

در کسب‌وکار‌هایی که از دفاتر مجازی استفاده می‌کنند، کارکنان کار خود را از مکان‌های مختلف انجام می‌دهند. اساساً، هیچ دفتری وجود ندارد که کارمندان بتوانند به همکاران و مشتریان گزارش دهند یا با آنها ملاقات کنند. بنابراین، برای مشاغلی که نیاز به فضای فیزیکی و تعاملات حضوری روزانه برای انجام کار دارند، ممکن است یک دفتر کار مجازی بهترین راه حل نباشد.

2) عدم تعامل اجتماعی حضوری

برخی بر این باورند که یک نقطه ضعف کار در دفتر مجازی عدم تعامل اجتماعی بین کارمندان است. در حالی که برخی به راحتی این موضوع را نادیده می گیرند. به ویژه برای برون‌گراهایی که در تعامل انسانی پیشرفت می‌کنند، می‌تواند این عدم حضور در اجتماع دشوار باشد. مگر اینکه کارمند از یک کتابخانه یا یک کافه یا هر فضای دیگری استفاده کند تا این تعامل اجتماعی را به دست آورد.

3) نداشتن انگیزه

یکی دیگر از معایب کار در یک دفتر مجازی، حواس‌پرتی و بی‌انگیزگی است. زیرا گاهی اوقات باعث کاهش روحیه و بهره‌وری می شود. برای فردی که دارای مسائل مربوط به انضباط شخصی است و بهترین کار را با نظارت مداوم انجام می‌دهد، دفتر مجازی می‌تواند باعث بی انگیزگی شود.

4) چالش ارتباطات

مشکلات ارتباطی بین کارمندان را می‌توان به عنوان نقطه ضعف یک دفتر مجازی دانست. برقراری ارتباط از طریق ایمیل، پیامک، رسانه‌های اجتماعی یا حتی کنفرانس از راه دور مانند مکالمات حضوری نیست. این به این دلیل است که اغلب ما ممکن است سرنخ‌های غیرکلامی ظریف را در ارتباطات نوشتاری از دست بدهیم. این مورد می‌تواند منجر به ارتباط ضعیف یا تفسیر نادرست نظرات یا یادداشت‌های فرد شود، اما زمانی که کارکنان از این مشکلات آگاه شوند (یا حداقل به ارتباطات غیرکلامی عادت کنند) این موضوع کمتر موجب مشکل خواهد شد.

اصطلاح «دفتر مجازی» اولین بار در اواخر دهه 1990 توسط تیموتی فریس، نویسنده «هفته کار چهار ساعته» ابداع شد. فریس در کتاب خود آن را چنین توصیف کرد: «روشی جدید برای کسب‌و‌کار که از جدیدترین فناوری‌ها بهره می‌برد و به افراد اجازه می‌دهد تا در هر زمان و هر کجا که می‌خواهند کار کنند.»

راه اندازی دفتر مجازی خودتان

اکنون که به این موضوع پرداختیم که دفاتر مجازی چیست و مزایا و معایب آنها چه چیز‌هایی می‌تواند باشد، می‌توانیم بهتر تصمیم بگیریم. اگر علاقه‌مند به راه‌اندازی دفتر مجازی برای کسب‌و‌کار خود هستید، چند کار اصلی برای انجام دادن دارید:

1) یک استراتژی درست داشته باشید

قبل از راه اندازی یک دفتر مجازی، باید یک استراتژی داشته باشید. اولین قدم این است که اهداف خود را بشناسید. با داشتن دفتر مجازی امیدوار به داشتن چه چیزی هستید؟ هنگامی که اهداف خود را شناختید، می توانید شروع به تنظیم یک برنامه کنید.

باید تصمیم بگیرید که به چه نوع فضایی نیاز دارید، به چه نوع تجهیزاتی نیاز دارید و چگونه فضای کاری مجازی خود را مدیریت خواهید کرد. همچنین باید در نظر بگیرید که چگونه دفتر مجازی خود را معرفی کنید و آن را به مشتریان بالقوه جذاب نشان دهید. یکی از مهم‌ترین بخش‌های دفتر کار مجازی، داشتن یک «مرکز تماس» حرفه‌ای است. بنابراین در این مسیر نیاز به دانش کافی برای راه‌ اندازی مرکز تماس نیز خواهید داشت.

2) خدمات مورد نیاز خود را انتخاب کنید

آیا به اتاق جلسه یا توان برقراری تماس تلفنی نیاز دارید؟ آیا برای انجام برخی کارها به یک دفتر خصوصی نیاز دارید؟ یا فقط به آدرس کسب و کار نیاز دارید؟ هنگامی که بدانید به چه خدماتی نیاز دارید، می توانید به دنبال ارائه دهندگان دفتر کار مجازی باشید که بهترین انتخاب برای شما هستند.

3) یک شرکت ارائه دهنده مسئول انتخاب کنید

شاید شرکت های اداری مجازی زیادی برای انتخاب وجود داشته باشند، ولی مهم این است که خدمات‌دهنده‌ای را انتخاب کنید که مسئولیت پذیر بوده و شهرت خوبی داشته باشد. کمی تحقیق کنید و بررسی های آنلاین را بخوانید تا ایده بگیرید که کدام ارائه‌دهندگان برای شما بهترین هستند. هنگامی که انتخاب‌های خود را محدود کردید، با هر ارائه‌دهنده تماس بگیرید و در مورد خدمات آنها سؤال بپرسید.

4) آدرس کسب و کار خود را انتخاب کنید

آدرس کسب و کار شما چیزی بیش از یک مکان برای شرکت شما است. این آدرس همچنین نشان دهنده برند شما و استاندارد‌هایی است که بر پایه آن کار می‌کنید.

با آدرس کسب و کار خود، نه تنها یک دفتر مجازی راه اندازی می کنید، بلکه به مشتریان و مخاطبان خود مکانی می دهید تا شما را پیدا کنند. و از آنجایی که آدرس کسب و کار شما مجازی است، می توانید آن را در هر شهر یا فضایی که انتخاب می‌کنید داشته باشید.

5) ابزارهای مناسب را بخواهید

شما باید ابزار مناسبی برای مدیریت دفتر کار مجازی خود داشته باشید. باید بتوانید با تیم خود ارتباط برقرار کنید، فایل ها را به اشتراک بگذارید و سازماندهی کنید. تلفن و فکس‌های خود را دریافت کنید و تمام ابزاری که نیاز دارید در دسترس داشته باشید.

6) دفتر مجازی خود را تبلیغ کنید

از آنجایی که اینترنت فضای وسیعی است، می توانید از آن برای تبلیغ فضای کاری مجازی خود استفاده کنید. اطمینان حاصل کنید که آدرس دفتر کار مجازی خود را در وب سایت و در امضای ایمیل خود وارد کرده‌اید. همچنین می‌توانید عکس‌ها و فیلم‌های فضای اداری مجازی خود را در شبکه‌های اجتماعی به اشتراک بگذارید.

منشی مجازی و دفتر کار مجازی

دفتر کار مجازی یا واقعی؟ مسئله این است!

به طور کلی، دفاتر مجازی یک راه عالی برای کاهش هزینه‌ها و افزایش انعطاف پذیری برای کسب و کار شما هستند. قبل از راه اندازی، تحقیق خود را در مورد بهترین بسته‌های دفتر مجازی انجام دهید، یک استراتژی ایجاد کنید و خود را با ابزارهای مناسب تجهیز کنید تا اطمینان حاصل کنید که دفتر مجازی شما موفق است.

داشتن شیوه‌های مناسب، به شما کمک می‌کند تا معایب دفاتر مجازی را به حداقل برسانید. ارتباط خوب، نقشی حیاتی در درگیر نگه داشتن کارکنان و با انگیزه نگه داشتن آنها دارد. برای غلبه بر موانع حضور نداشتن اعضای تیم، مهم است که مطمئن شوید که کار خوب را تشخیص می‌دهید، اعتماد، صداقت و شفافیت را با همه کارمندان ایجاد می‌کنید و همچنین نیرو‌های فعال و با‌انگیزه را تشویق می‌کنید.

خوشبختانه ابزارها و استراتژی‌های زیادی هم وجود دارد که می‌توانید برای موفقیت در یک تیم مجازی و مقابله با این چالش‌ها استفاده کنید. استفاده از اتاق‌های جلسات مجازی هم نه تنها به شما کمک می‌کند تا از هرگونه سوء تفاهم جلوگیری کنید، بلکه بهره‌وری شما را نیز افزایش می‌دهد. هنگامی که در یک تیم مجازی کار می‌کنید، مهم است که تلاش بیشتری برای بهبود روابط انجام دهید. شرکت‌ها باید فرهنگ مجازی خود را ارزیابی کنند و استراتژی‌هایی را اجرا کنند تا این فرهنگ را سرگرم‌کننده‌تر ولذت‌بخش‌تر کنند.

بخش مهمی از برقراری روابط با هم تیمی‌ها کمک به ایجاد و حفظ اعتماد است. آنچه از تیم خود انتظار دارید را به وضوح بیان کنید. ابزارهایی را که برای موفقیت نیاز دارند در اختیار آنها قرار دهید و مطمئن شوید که هر کاری از دستتان بر می آید برای کمک به پیشرفت آنها انجام می‌دهید.

خدمات کال سنتر

منظور از خدمات مرکز تماس چیست؟

در برخی از محصولات یا خدمات، تماس‌های تلفنی تنها تعاملی است که سازمان‌ها با مشتریان دارند و بنابراین تنها فرصتی برای ارتباط شخصی با مشتریان است. تماس‌های تلفنی و ارتباطات مشتری فراتر از خدمات مشتری ارزش دارد. مراکز تماس، سازمان‌هایی هستند که مسئولیت‌های ارتباطی یک یا چند شرکت را بر عهده دارند. خدمات مرکز تماس می‌تواند بر اساس نوع ارتباطاتی که پوشش می‌دهد و ساختار آنها متفاوت باشد. استفاده از مرکز تماس به شما این امکان را می‌دهد که با جابجایی مسئولیت‌های مرتبط با مشتری، از انرژی و توان کارکنان در وظایف دیگر و از منابع دیگر به طور مؤثرتری استفاده کنید. در اینجا می‌خواهیم به این  بپردازیم که مرکز تماس چیست و چه خدماتی ارائه می‌دهد و کسب‌‌کارها چگونه از مراکز تماس مختلف و شرکت‌های ارائه‌دهنده آن استفاده می‌کنند.

بهترین نرم افزار مرکز تماس

مرکز تماس چیست؟

مرکز تماس یک شرکت یا شعبه متمرکز یک شرکت است که خدمات مخابراتی و سایر خدمات ارتباطی را ارائه می‌دهد. مسئولیت‌های اصلی آن شامل برقراری تماس‌های ورودی، مدیریت تماس‌های خروجی یا دریافت و انتقال ایمیل‌ها یا چت‌های اینترنتی و سایر کانال‌های ارتباطی است. دیگر خدمات مرکز تماس ممکن است شامل انجام نظرسنجی برای تحقیقات بازار، یافتن سرنخ‌های فروش و کمک به سازماندهی بهتر ارتباطات تلفنی برای یک کسب‌و‌کار باشد.

خدمات کال سنتر

هدف از مرکز تماس چیست؟

هدف اصلی یک مرکز تماس کمک به کارآمدتر کردن عملکرد شما است. با قرار دادن برخی از وظایف شرکت خود بر عهده متخصصان مرکز تماس، می توانید بهترین خدمات ممکن را به مشتریان ارائه دهید و در عین حال هزینه سرمایه‌گذاری در منابع را برای شرکت خود کاهش دهید. مراکز تماس می‌توانند توانایی یک شرکت را برای به دست آوردن مشتریان جدید و همچنین حفظ مشتریان فعلی با ساده‌سازی و متمرکز کردن برخی از فرآیندها و خدمات بهبود بخشند.

خدمات مرکز تماس شامل چه مواردی می‌شود؟

 برخی از رایج ترین کارهایی که توسط کارکنان مرکز تماس انجام می شود عبارتند از:

1) کارمندان مرکز تماس اغلب با مشتریان فعلی یا بالقوه تماس مستقیم می‌گیرند تا فروش شرکت شما را افزایش دهند.
2) ممکن است  با مشتریان فعلی نا‌راضی تماس بگیرند و به کسانی که با محصول یا خدمات شما مشکل دارند، خدماتی از جمله برنامه‌ریزی برای تعمیرات یا سفارش تعویض یا بازپرداخت را پیشنهاد دهند.
3) یک مرکز تماس می‌تواند پشتیبانی فنی را به مشتریان ارائه دهد، به مشتری آموزش دهد که چگونه یک عملیات را انجام دهد، یا آنها را از طریق عیب‌یابی برای شناسایی منبع مشکل و سپس اصلاح آن راهنمایی کند.
4) وقتی مشتریان نیاز به خدمات فوری دارند، شرکت‌ها می‌توانند از طریق خدمات مرکز تماس به تماس‌های اضطراری پاسخ دهند، سپس بازخوردهایی را برای کمک به تماس‌گیرنده انجام دهند.
5) کارمندان مرکز تماس ممکن است تحقیقات بازار انجام دهند، نظرسنجی هایی را برای یک جمعیت شناسی خاص انجام دهند یا نظرسنجی های گسترده ای را در همه گروه ها ترتیب دهند.
6) مراکز تماس ممکن است برای کمک به هماهنگی همکاران خارجی و بهبود کارایی برای مراودات بین‌المللی، اموری مانند برقراری و انتقال تماس با کارکنان از راه دور یا برقراری تماس ها و کنفرانس‌های تصویری را ارائه دهند.

انواع مراکز تماس

مراکز تماس می‌توانند طیف وسیعی از خدمات را ارائه دهند و گاهی مراکز تماس مختلف برای مسئولیت های مختلف بهتر عمل می‌کنند. پنج دسته اصلی از مراکز تماس وجود دارد، و درک نقاط قوت هر کدام برای انتخاب بهترین گزینه مرکز تماس شرکت شما مهم است:

1)  مراکز تماس ورودی

یک مرکز تماس ورودی، تماس‌هایی که با شرکت گرفته می‌شود را دریافت می‌کند. اغلب این خدمات کال سنتر به مشتریان فعلی محصول یا خدمات شما یا مشتریان جدیدی که به دنبال خرید هستند ارائه می‌شود، اما می‌تواند شامل ارائه خدمات به کارکنان شرکت شما نیز باشد. خدمات ارائه شده در مراکز تماس ورودی ممکن است شامل مواردی مانند پردازش سفارشات، ارائه خدمات، پشتیبانی و رفع ایراد یا انتقال تماس باشد.

در توضیحی کامل‌تر، پس از دریافت تماس از مشتری احتمالی، نماینده مرکز تماس ممکن است چندین کار را با تماس‌ مخاطب انجام دهد، از جمله نیازسنجی و توضیح گزینه‌های خرید، ثبت اطلاعات سفارش و جمع‌آوری اطلاعات پرداخت، نظارت بر پیشرفت هر گونه ارسال، ارائه راه‌حل و کمک به شناسایی منابع بالقوه مشکلات و کمک در جهت رفع ایرادات و غیره. در مواردی نیز ممکن است تماس های مشتریان را دریافت کنند، دلیل تماس آنها را جویا شوند و سپس تماس گیرنده را به بخش دیگری منتقل کنند.

2)  مراکز تماس خروجی

این بخش متخصص در تماس با مشتریان از جانب شماست و می تواند راهی برای گسترش دامنه فعالیت شرکت شما با حداقل هزینه باشد. مسئولیت های مشترک نمایندگان در مراکز تماس خروجی عبارتند از:

فروش به مشتریان بالقوه: متخصصان فروش تلفنی معمولاً با فهرستی از سرنخ‌هایی که اغلب از طریق تحقیقات بازار جمع‌آوری می‌شود کار می‌کنند تا جمعیتی را که احتمالاً به محصولات شرکت علاقه‌مند هستند، شناسایی کرده و برای معرفی کالاهای شرکت تماس مستقیم برقرار کنند.

گسترش دامنه فروش: یک نیروی مرکز تماس در نقش بازاریاب تلفنی ممکن است ارتباط با مشتریان را انجام دهد، نظرسنجی‌هایی از مشتریان فعلی انجام دهد یا به مشتریان بالقوه دسترسی پیدا کند تا مشخص کند آیا علاقه ای به محصول یا خدمات وجود دارد یا خیر.

3) مراکز تماس چند کاناله

اگرچه تماس‌های تلفنی هنوز بخش مهمی از کسب‌وکارهای مدرن هستند، اما بسیاری از شکل‌های دیگر ارتباط و تعامل با مشتریان وجود دارد. بسیاری از مراکز تماس امروزی، سایر وظایف ارتباطی از جمله ارسال و دریافت فکس و ایمیل و نظارت بر انجام سفارشات از طریق شبکه‌های اجتماعی را انجام می‌دهند. تمام این ویژگی‌ها و مدیریت‌ تماس‌ها برعهده نرم افزار مرکز تماس است. 

جالب است بدانید طبق گزارشی از Zendesk در سال 2022، 70 درصد از افراد به احتمال زیاد از شرکتی خرید می‌کنند که کانال یا راه ارتباطی ترجیحی آنها را ارائه می‌دهد (مانند چت و تلفن و غیره).

شرکت ها باید گروه‌ و تیپ‌های مشتریان و ترجیحات آنها را بشناسند. اگر از شیوه‌های نظرسنجی و تحقیقات بازار یا روش‌های دیگر اینگونه استنباط می‌کنید که کانالی برای کسب‌وکار شما می‌تواند مفید باشد، باید آن را در نظر بگیرید.

4) مراکز تماس مجازی

برخی از مراکز تماس در حال حاضر مجازی هستند و کارکنان به جای اینکه همه با هم در یک مرکز متمرکز باشند، از خانه یا سایر مکان‌ها دور کاری می‌کنند. از آنجایی که یک مرکز تماس مجازی محل فیزیکی و واحدی ندارد که از آن کار کند، می تواند هزینه های عملیاتی شرکت را کاهش دهد. هزینه های سربار کمتر می تواند به شرکت کمک کند تا سود خود را افزایش داده و نرخ های پایین تری را به مشتریان خود ارائه دهد.

5) مراکز تماس خودکار

مراکز تماس خودکار از سیستم های مبتنی بر رایانه برای رسیدگی به امور مربوط به مخاطب استفاده می کنند. داشتن این قابلیت کامپیوتری از آنجا که نیاز به مدیریت تماس های انسانی را کاهش می‌دهد، می‌تواند به کاهش هزینه‌های کسب‌و‌کار کمک کند. مراکز تماس خودکار خدماتی مانند موارد زیر را ارائه می‌دهند:

1) کمک به مشتریان برای یافتن مکان های تجاری

2) پاسخ به سوالات رایج و پیشنهاد راه حل

3) مدیریت پست صوتی

سیستم‌های خودکار معمولاً نیروی انسانی بسیار محدود‌تری نسبت به انواع دیگر دارند، زیرا فقط به کارکنانی نیاز است که سیستم‌ها را نگهداری کنند و مسئولیت‌هایی را بر عهده بگیرند که اتوماسیون نمی‌تواند انجام دهد.

خدمات مرکز تماس

نشانه‌های نیاز به خدمات کال سنتر

اگر هنوز اطمینان ندارید که خدمات مرکز تماس برای شما عملکرد موثری دارد، نشانه‌‌های زیر را در کسب‌و‌کار خود پیدا کنید و حالا با خیال راحت‌تر پیش بروید.

1) نوعی کسب‌و‌کار پر تماس دارید

اگر از نوع مشاغلی هستید که تماس‌های ورودی زیادی دارید، یا بسته به استراتژی‌های بازاریابی که استفاده می‌کنید، حجمی از تماس‌های خروجی یا کمپین‌های تبلیغاتی را در برنامه کار خود دارید، قطعا استفاده از خدمات مرکز به کیفیت کار شما کمک بزرگی خواهد کرد.

2) سوالات یا مشکلات ضروری با شما مطرح می‌شود

تحقیقات نشان می‌دهد که مخاطبان در پی این هستند که برای مسائل ضروری و فوری با پشتیبانی مشتریان تماس بگیرند. به عنوان مثال، اگر کارت اعتباری شما به سرقت رفته است، احتمالاً به جای خواندن مقاله یا چت کردن با یک ربات، ترجیح می‌دهید مستقیماً با بانک تماس بگیرید.

یک مرکز تماس می‌تواند به این سوالات پرمخاطب رسیدگی کند و به مشتریان اجازه دهد تا در مورد مسائل فوری کمک مورد نیاز خود را دریافت کنند.

3) مشتریان شما در انتظار دریافت پاسخ هستند

اگر مشتریان شما اغلب منتظر مانده‌اند یا در صف‌های تماس معطل شده‌اند، ممکن است به کمک بیشتری از مرکز تماس نیاز داشته باشید. وقتی نوبت به پشتیبانی مشتری می‌رسد، هر ثانیه اهمیت فراوانی دارد. اگر به سرعت به مشتریان خود برنگردید، در معرض خطر ناامید شدن و از دست دادن آنها هستید.

راه اندازی یک کسب‌و‌کار به خودی خود کار زیادی می‌طلبد، بنابراین برای رسیدگی به تماس‌های خود گاهی بهتر است از کمک خارجی استخدام کنید.

4) تماس‌ها بعد از ساعت کاری به پست صوتی می‌روند

اگر تماس‌های زیادی در پست صوتی وجود دارد، احتمالا زمان سرمایه‌گذاری در مرکز تماس فرا رسیده است. تیمی از نمایندگان خدمات مشتری می‌توانند تماس‌های بیشتری را در زمان درست و مناسب دریافت کنند تا بتوانید از انباشته شدن پست‌های صوتی جلوگیری کنید و در بهترین زمان پاسخگو باشید.

این اقدام رضایت مشتری و مخاطب را افزایش می‌دهد زیرا تیم شما می‌تواند در سریعترین زمان به درخواست‌ها رسیدگی کند.

5) مدت تماس‌ها افزایش یافته است

اگر مدت زمان تماس در حال افزایش است، ممکن است به یک مرکز تماس نیاز داشته باشید. اگر حجم زیادی از تماس‌ها دارید که زمان زیادی از تیم فعلی‌تان می‌برد، ممکن است تماس‌های دیگری را که در حال انجام هستند و نیاز به توجه دارند از دست بدهید.

با یک مرکز تماس، منابع بیشتری برای پاسخ به تماس‌های بیشتر و حل مشکلات سریع‌تر خواهید داشت تا بتوانید به سایر فعالیت‌های تجاری خود توجه کنید.

6) خدمات مشتری باید بهبود یابد

اگر بازخورد‌هایی دریافت کرده‌اید که نشان می‌دهد باید خدمات مشتری خود را بهبود ببخشید، ممکن است یک مرکز تماس راه حل شما باشد. خدمات مرکز تماس با ارائه پاسخ‌های سریع، ارائه ارتباطات همه‌کانالی و پیگیری درخواست‌های مشتری، می‌تواند در ارائه خدمات بهتر به مشتریان شما کمک کند.

خدمات کالسنتر

کلام پایانی

شرکت‌های خدمات مرکز تماس معمولا استانداردهای کیفیت خدمات مشتری را حفظ و آنها را بهبود می‌بخشد. هنگامی که سرویس مشتری را به یک ارائه دهنده خدمات مرکز تماس برون‌سپاری می‌کنید، یک عملکرد حیاتی کسب و کار را در دستان آنها قرار می‌دهید. دلایل زیادی برای برون‌سپاری مرکز تماس وجود دارد و اگر به درستی انجام شود، شما و مشتریانتان از نتایج راضی خواهید بود، ولی از آنجایی که معمولا نمی‌توانید مستقیما آن‌ها را به دقت رصد کنید، داشتن معیار‌های عملکرد و درخواست گزارشات حرفه‌ای می‌تواند عملکرد صحیح را حفظ کند و آن را به طور مستمر بهبود بخشد. به خاطر داشته باشید که همیشه راهی برای نظارت بر خدمات وجود دارد و در صورتی که برون سپاری معیارهای کیفی را برآورده نمی‌کند، امکان مداخله تغییر روال یا شرکت خدمات کال سنتر نیز میسر است.

مزایای خط تلفن اینترنتی

معرفی 10 مزیت خط تلفن اینترنتی برای کسب و کار

احتمالا به یاد دارید که تا همین چند سال پیش زمانی که بسیاری از افراد برای دریافت خطوط تلفن آنالوگ به مخابرات مراجعه می‌کردند، با پاسخی مشابه برمی‌گشتند: «ظرفیت خالی وجود ندارد» این وضعیت با افزایش مراکز تجاری و مسکونی، برج‌سازی‌ و شهرک‌سازی‌ها‌، و نیاز شرکت‌ها به تعدد خطوط تشدید شده و تعداد بیشتری از متقاضیان را ناامید کرد. ولی خبر خوب این است کهبا رشد تکنولوژی و افزایش محدوده پوشش اینترنت، امروزه مزایای خط تلفن اینترنتی تقریبا هیچ متقاضی خط تلفن را بی‌بهره نمی‌گذارد. این خطوط نه تنها جایگزینی برای خطوط سنتی سابق هستند بلکه سودمندی‌هایی مثل امکان جابه‌جایی آسان، عدم محدودیت در تعداد خطوط دریافتی، امکان انتخاب شماره تلفن و… را نیز دارند و در کنار سیستم تلفن VoIP بهترین خروجی را دارد. در این مطلب بیشتر به مزیت‌های این خط تلفن ثابت می‌پردازیم.

خط تلفن اینترنتی چیست؟

خط تلفن ایترنتی نوعی خط تلفن با شماره ثابت است که برای نصب و راه‌اندازی نیازی به سیم کشی مخابرات و اتصالات فیزیکی ندارد. این نوع خطوط جایگزینی مقرون‌به‌صرفه و در دسترس برای خطوط آنالوگ هستند که با سیم به مخابرات اتصال داشتند.

خطوط  تلفن اینترنتی جایگزین مناسبی برای تلفن ثابت آنالوگ می‌باشند، چون هم این خطوط تماس دوطرفه یعنی ورودی و خروجی دارند و هم با پیش شماره هر استانی قابل ارائه می باشند. مالکیت دائمی خط تلفن اینترنتی برای خریدار است و با تهیه آن مالک حقوقی و قانونی آن خواهید بود. خطوط تلفن اینترنتی با اسامی مختلف شناخته می‌شوند. سیپ ترانک، سیپ فون، سیپ لاین، ویپ لاین و… اسامی خطوطی هستند که همگی از مزایای خط تلفن اینترنتی برخوردارند. با دانستن مزایای خط تلفن ویپ که در زیر به آنها اشاره می‌کنیم، راحت‌تر می‌توان در مورد خرید آن تصمیم بگیرید.

مزایای خط تلفن اینترنتی چیست؟

مزایای خط تلفن اینترنتی

حالا که متوجه شدیم خط تلفن اینترنتی چیست، خوب است با سودمندی‌های آن نیز آشنا شویم. پیش‌بینی می‌شود که این خطوط به‌سرعت جایگزین کل شبکه‌های مخابراتی کنونی شوند. دلایل اصلی این جایگزینی هم برتری‌هایی است که خطوط اینترنتی نسبت به سنتی دارند. در زیر به برخی از آنها اشاره می‌کنیم.

1) دوست با محیط زیست

زیر‌ساخت خطوط تلفن شهری در واقع گنجینه‌های مس هستند که به صورت بی‌رویه استخراج می‌شوند و این منبع ارزشمند را صرف می‌کنند. از مزایای خط تلفن اینترنتی، امکانی است که برای نگه‌داشت این منابع به وجود می‌آید و این خود کمکی بزرگ به محیط زیست محسوب می‌شود.

2) امکان جابجایی

خط تلفن اینترنتی بر روی بستر اینترنت ارائه می‌شود و وابستگی به محل شرکت ندارد، بنابراین بر خلاف خطوط آنالوگ، در زمان جابجایی پایداری این خطوط را از دست نمی‌دهید و می‌توانید به سادگی این خطوط را انتقال دهید. به این ترتیب، در زمان نقل‌مکان بدون اینکه مخاطبان متوجه شوند، می‌توانید تماس‌های ورودی خود را پاسخ دهید و تماس خروجی برقرار کنید و حتی یک تماس از‌دست رفته نداشته باشید. اگر از خدمات voip استفاده کتید؛ این خط تلفن می‌تواند بیشتری سودمندی را برای‌تان داشته باشد.

در واقع در ماهیت خطوط تلفن آنالوگ، امکان استفاده از خطوط منوط به طول مسیر سیم مسی مخابراتی است، در صورتیکه در خطوط اینترنتی هر کجا دسترسی به اینترنت وجود داشته باشد، دسترسی به خط تلفن نیز امکان‌پذیر خواهد بود.

3) نیاز کمتر به سخت‌افزار

از مزایای خط تلفن اینترنتی می‌توان به کاهش هزینه خرید سخت‌افزار اشاره کرد. با تهیه این خطوط نیاز به استفاده از دستگاه‌های مبدل یا اصطلاحا گیتوی‌ها از بین می‌رود که خود صرفه بزرگی در هزینه‌ها به شمار می‌رود. در اینصورت علاوه بر اینکه در هزینه‌ی برق مصرفی و راه‌اندازی سیستم صرفه‌جویی می‌شود، می‌توان از بار نگهداری و پشتیبانی سیستم نیز کاست.

4) سرعت فعالسازی بالا‌تر

در واگذاری خطوط اینترنتی دیگر خبری از زمان طولانی انتظار نیست. در مورد خطوط آنالوگ و E1، برای دریافت زمانی نیاز بود که گاه حتی به چند ماه می‌رسید، ولی در مورد خطوط اینترنتی، واگذاری و فعالسازی به سرعت انجام گرفته و در دسترس و قابل استفاده است.

5) پوشش‌دهی بالاتر

یکی از مزایای خط تلفن ویپ پوشش بالا با توجه به ساختار آن است. مناطق روستایی، مناطق حومه‌ای، شهرک‌های صنعتی، برج‌های نوپا و مناطق بسیاری هستنند که مخابرات در آن‌ها  سرویس‌دهی ندارد. از آنجایی که خط تلفن اینترنتی روی بستر اینترنت واگذار می‌شود، کافیست در این مناطق دسترسی به سرویس اینترنت وجود داشته باشد. در این صورت خطوط به راحتی روی این بستر به متقاضیان تحویل داده خواهد شد.

6) عدم محدودیت تعداد خطوط

واگذاری خطوط تلفن آنالوگ منوط به داشتن پورت خالی در سوییچ‌های مخابراتی بود، و به این ترتیب در بسیاری موارد به دلیل نداشتن زیرساخت مسی و نداشتن پورت خالی امکان تخصیص خطوط وجود نداشت. با افزایش برج سازی و شهرک سازی این شرایط پیچیده‌تر هم شد. حال آن که ممکن است شما به‌عنوان یک کسب‌و‌کار نیاز به چندین خط تلفن داشته باشید، که مزایای خط تلفن اینترنتی این چالش را از بین برده و در تخصیص خطوط دست و دل باز است.

7) امکان انتخاب شماره

کد ابتدای شماره‌ها با توجه به شرکت ارائه‌دهنده خدمات متفاوت است، ولی سرشماره پس از آن بسته به سلیقه متقاضی قابل واگذاری است. این شماره ها در صورت وجود، با توجه به رند بودن آنها در قیمت‌های مختلف ارائه می‌شوند.

8) قیمت پایین

پایین بودن تعرفه ی مکالمات نسبت به خطوط تلفن آنالوگ، یکی از مهم‌ترین مزایای سیستم تلفن VoIP است که مصرف‌کنندگان را جذب می‌کند. در واقع برای ا استفاده از خط تلفن ثابت اینترنتی، یک بار برای خرید این سرویس هزینه می‌کنید. با استفاده از تعرفه‌های پایین تماس در این نوع خط‌وط، شاهد کاهش هزینه‌های کسب‌وکارتان خواهید بود.

9) کیفیت صدای بالا

یکی از مشکلاتی که در مورد خطوط تلفن آنالوگ وجود دارد، کیفیت پایین صدای مکالمه است. در این گونه از خطوط در صورت افزایش طول مسیر، نویز نیز افزایش می‌یابد و کیفیت صدا پایین‌تر می‌آید. از مزایای خط تلفن اینترنتی می‌توان به کیفیت بالای صدا اشاره کرد. شفافیت صدای این مکالمات برای نخستین بار مصرف‌کننده را متوجه خود خواهد کرد.

10) امکان فعالسازی بر روی دستگاه‌های هوشمند

خطوط تلفن اینترنتی قابلیت استفاده به صورت نسخه دسکتاپ و موبایل و تب‌لت و… دارند. به عنوان جایگزین تلفن های فیزیکی، در این حالت خطوط تلفن می‌توانند کاملا سیار باشند و به کاربران این امکان داده شود تا در هر مکان فیزیکی که هستند به تلفن‌های خود پاسخ داده و تماس های ورودی و خروجی برقرار کنند.

جمع‌بندی

خرید این خطوط می‌تواند در مجموعه ها علاوه بر کاهش هزینه های کابل کشی سیم های تلفن مخابرات و مزایای زیادی که برای آنها برشمردیم، امکاناتی کاربردی در اختیار مشترکین قرار دهد. با ترکیب این خطوط تلفن با سیستم تلفن تحت شبکه می‌توان امکانات بیشتری همچون ضبط مکالمه، گزارش‌های پیشرفته، مانیتورینگ تماس‌ها و قابلیت‌های بسیار دیگر را افزود.

این سرویس به‌ویژه برای کسب‌وکارها و استارتاپ‌هایی که نیروی دورکار دارند بسیار سودمند است و به این ترتیب می‌توانند به آن‌ها داخلی تخصیص داده و دسترسی آن را بر روی دستگاه‌های هوشمند واگذار کنند. همچنین سازمان‌هایی که شعب مختلفی دارند، می‌توانند از یک سرشماره ثابت برای تمام شعب خود استفاده کنند و از مزایای خط تلفن اینترنتی نهایت بهره را ببرند.

مزایای مرکز تلفن ابری

مزایای مرکز تلفن ابری چیست؟ (9 سودمندی)

با پیشرفت تکنولوژی، مراکز تماس کمی متفاوت به نظر می‌رسند. بسیاری از آنها اکنون شامل نیرو‌هایی هستند که از راه دور کار می کنند و از مزایای مرکز تلفن ابری استفاده می‌کنند. فناوری ابری، مراکز تلفن را آزاد کرده است تا به طرق مختلف نه تنها در جهت رفع نیاز مشتریان، بلکه در راه خلق تجربه مطلوب برای آنها حرکت کنند.

مرکز تلفن ابری یک فناوری ارتباطی جذاب است که کسب‌وکارها را قادر می‌سازد از طریق اینترنت تماس‌ گرفته یا تماس دریافت کنند. در این سرویس، تلفن همراه یا دستگاه تلفن ثابت شما به اینترنت متصل می‌شود و تماس‌های شما از طریق اینترنت انجام می‌شود. فناوری تلفن ابری به هیچ سخت‌افزاری نیاز ندارد و می‌توان در‌عین‌حال از امکانات حرفه‌ای شامل تلفن گویا، صف‌تماس، مانیتورینگ، ضبط مکالمات و گزارش‌گیری‌های پیشرفته و… نیز استفاده کرد.

در این مطلب قصد داریم یک نمای کلی از ماهیت این سرویس و امکانات آن را ارائه دهیم تا دریچه‌ جدیدی برای استفاده از مزایای مرکز تلفن ابری آشنا شوید.

مرکز تلفن ابری چیست؟

یک مرکز تلفن مبتنی بر ابر (Cloud) یا مرکز تماس ابری، تمام ابزار و خدمات لازم برای راه‌اندازی یک مرکز تماس را از طریق اینترنت در دسترس قرار می‌دهد. این امکان نیاز به سخت افزار را در درون سازمان از بین می‌برد.

قبل از ادامه، نگاهی گذرا به تفاوت بین مرکز تماس و مرکز ارتباط بیندازیم.

مرکز تماس پشتیبانی مشتری را صرفاً از طریق تلفن انجام می‌دهد، ولی مرکزارتباط شامل کلیه روش های ارتباطی است که امروزه کسب و‌کار‌ها و مشتریان از آن استفاده می‌کنند. از این دست کانال‌های ارتباطی می‌توان به تلفن، ایمیل، پیامک، چت و غیره اشاره کرد.

سیستم تلفن تحت‌ شبکه با سیستم خریداری شده داخلی و توسط سخت‌افزارهای درون سازمان اداره می‌شوند که نیاز به نصب و نگهداری دارند و ممکن است ظرفیت آنها جواب‌گوی گسترش کار آنها نبوده و نیاز به تغییرسیستم و سخت‌افزار‌ها نیز بوجود بیاید. با بهره‌مندی از مزایای مرکز تلفن ابری، مراکز تماس سازگارتر شده اند و با راه‌حل مناسب و منعطف کسب‌وکارها می‌توانند برنامه‌های موجود را مقیاس‌بندی کنند و از خدمات شرکت ارائه‌دهنده استفاده کنند

مزایای مرکز تلفن ابری

مراکز تلفن ابری چگونه کار می‌کنند؟

مانند همه سرویس‌های مبتنی بر ابر، مرکز تلفن ابری داده‌ها را در سرور‌های داده توزیع شده ذخیره می‌کند. نرم‌افزار مرکز تلفن ابری به کسب‌وکارها این امکان را می‌دهد تا به جای استفاده از سخت‌افزار و نرم‌افزار محلی، راه‌حل دقیق مورد نیاز را از طریق اینترنت دریافت کنند. به این ترتیب، برای راه اندازی مرکز تلفن خود، نیازی به خرید و استقرار خدمات ارتباطی پیچیده ندارید و بر روی بستر اینترنت از خدمات یک شرکت متخصص در این زمینه استفاده می‌کنید.

مزایای مرکز تماس مبتنی بر ابر

انتقال مرکز تلفن شما به فضای ابری مزایای بسیار دیگری علاوه بر موارد اشاره شده نیز دارد. در اینجا برخی از مهمترین مزایای مرکز تلفن ابری آورده شده است.

1) بهبود تجربه مشتری

بسیاری از مزایای مرکز تلفن ابری به این امر مهم بازمی گردد: «تجربه مشتری را بهبود می‌بخشد»

زمان‌های نگه‌داشتن طولانی مشتری پشت خط و منو‌های صوتی بی‌پایان منشی تلفنی (IVR) می‌توانند تجربه‌ای منفی ایجاد کنند که تأثیر مستقیمی بر نتیجه کسب‌وکار شما دارد. یک تجربه نا‌مطلوب می‌تواند مشتری را به سمت رها کردن یک برند برای همیشه ببرد.

اگرچه هرگزعمدا نمی‌خواهید تجربه مشتری ضعیفی را رقم بزنید، ولی عدم آشنایی یا محدودیت‌های سیستم‌های مرکز تلفن قدیمی  می‌تواند همگامی با انتظارات مشتری را دشوار کند. با استفاده از یک زیرساخت مطمئن و درحال رشد می‌توانید تجربه‌ای متمرکز بر پیش‌بینی نیازهای مشتریان خود و ارائه بهترین خدمات ایجاد کنید.

2) مقیاس پذیری ارتجاعی مرکز تلفن

همانطور که کسب‌و‌کار شما نیاز به تغییر دارد، امکانات و سخت‌افزار مرکز تماس شما نیز باید تغییر کند. هنگامی که یک مرکز تماس مبتنی بر ابر دارید، می‌توانید با توجه به نیازها و موارد استفاده خود، مقیاس خود را افزایش یا کاهش دهید. این تغییر مقیاس می‌تواند بر مبنای تجربه شما باشد. مثلا در فروردین ماه و با توجه به تعطیلات نوروز حجم کار شما پایین‌تر است و بعد از اجرای یک کمپین تبلیغاتی حجم تماس بالایی به سمت شما می‌آید، پس می‌توانید ظرفیت مرکز تلفن خود را بر این اساس تنظیم کنید.

برای ارتباط با مشتریان خود به روش های متنوع، مانند چت درون برنامه ای یا ارتباط تصویری مجهز هستید؟ با مزایای مرکز تلفن ابری می‌توانید کانال‌های جدیدی را به مرکز تماس فعلی خود اضافه کنید. با استفاده از یک سیستم ابری می‌توانید برنامه خود را بر اساس نیاز و ظرفیت خود مقیاس‌بندی کنید و هزینه متناسب با حجم فعالیت خود را پرداخت کنید.

3) امکان آزمون و خطا

برای ارائه یک تجربه مشتری برتر، باید آزمایش کنید، بازخورد‌های مشتری را جمع‌آوری کنید، به معیار‌های مرکز تماس خود نگاه کنید و با نیاز‌های مشتریان خود تکامل پیدا کنید. با این حال، کسب‌وکارهایی با اکوسیستم‌های قدیمی پیچیده نمی‌توانند به سرعت این تغییرات را  مورد آزمون قرار دهند.

با یک مرکز تلفن ابری می‌توانید از تجزیه و تحلیل برای ردیابی، اندازه گیری، و تکرار و بهبود مکرر تجربه مشتری استفاده کنید.

4) فضای خود را آزاد کنید

با استفاده از سیستم تلفنی ابری نیاز به تجهیزات سخت افزاری از بین می‌رود و علاوه بر حذف هزینه خرید و نگهداری آنها، در فضای اشغال شده نیز صرفه‌جویی می‌شود. به‌علاوه چون سیستم ابری بر روی اینترنت ارائه می‌شود نیرو‌های کاری و اپراتور‌ها می‌توانند از هرکجا کار کنند و نیاز به حضور فیزیکی حداکثری در فضای شرکت وجود ندارد.

5) قابلیت اطمینان را افزایش دهید

مراکز تلفن مبتنی بر ابر، نیاز‌های صد‌ها مشتری را برطرف می‌کنند و قابلیت اطمینان بیشتری نسبت به آنچه اکثر کسب‌وکارها می‌توانند به طور مستقل از عهده آن برآیند، ارائه می‌دهند.

علاوه بر این، خدمات مرکز تماس مبتنی بر ابر، تماس ها را از طریق اپراتورهای مختلف با استفاده از مراکز داده توزیع شده جغرافیایی به یکدیگر متصل می‌کنند. این به معنای مسیریابی بهینه تماس ها برای کاهش تأخیر و ارائه بالاترین کیفیت تجربه مشتری است. یافتن این سطح از قابلیت اطمینان در مراکز تماس مستقر دشوار است.

6) کنترل هزینه ها

ممکن است فکر کنید با همه این مزایای مرکز تلفن ابری، این راه‌حل باید پرهزینه ترین گزینه مرکز تماس باشد، اما برعکس است. با انتقال ارتباطات به نرم افزار مرکز تماس ابری، یک سرمایه گذاری اندک برای شما یک سیستم ارتباطی چند کاناله و پایدار به همراه می‌آورد. با مسلح شدن به این سیستم و دانش متخصصین، تیم داخلی شما می‌تواند با پرداخت کمی از بودجه عملیاتی شما، بسازد، ادغام و آزمایش کند و از مزایای مرکز تلفن ابری استفاده کند.

به‌علاوه حذف هزینه خرید و نگهداری سخت‌افزار‌ها مبلغ چشم‌گیری است که به کاهش هزینه‌های شما می‌انجامد.

7) استفاده از مسیریابی هوشمند

هنگامی که تعدادی از مشتریان در صف تماس منتظر هستند، اتصال آنها به پاسخگو یا اپراتور مناسب در سریع‌ترین زمان ممکن اولویت بالایی دارد. یک مرکز تماس مبتنی بر ابر با مسیریابی هوشمند به شما این امکان را می دهد.

2 نوع مسیریابی هوشمند وجود دارد: مسیریابی مبتنی بر ویژگی و مسیریابی مبتنی بر اولویت. مسیریابی مبتنی بر ویژگی، نیازها و زمینه درخواست هر تماس گیرنده را ارزیابی می‌کند و آنها را به واجد شرایط ترین اپراتور موجود متصل می‌کند. از سوی دیگر، مسیریابی مبتنی بر اولویت به شما امکان می‌دهد فوری‌ترین تماس‌ها را به جلوی صف ببرید. با هر دو نوع مسیریابی هوشمند، نیازهای مشتریان را به سرعت برآورده می‌کنید و به طور کلی تجربه بهتری ارائه می‌کنید.

8) دسترسی به ردیابی تماس و تجزیه و تحلیل آن

یکی از مهم ترین ویژگی های یک مرکز تماس، توانایی جمع آوری اطلاعات در مورد مشتریان شما است. آیا می دانید چه کسی و چرا با شما تماس می گیرد؟ آیا آنها در پاسخ به یک کمپین بازاریابی تماس می‌گیرند؟ یا از یک نقص محصول یا خدمات ناراضی هستند؟

یک مرکز تلفن ابری تخصصی به شما امکان دسترسی به ردیابی تماس و تجزیه و تحلیل ضروری را می‌دهد تا به شما در پیگیری تماس‌های ورودی و خروجی کمک کند. می‌توانید ارزش هزینه‌های بازاریابی را اندازه‌گیری کنید، اطلاعاتی درباره زمان تماس یا عملکرد نیرو‌های خود و غیره جمع‌آوری کنید.

9) نقشه راه خود را کنترل کنید

مزایای مرکز تلفن ابری که به آنها پرداختیم دارای یک موضوع مشترک هستند: وقتی یک مرکز تماس مبتنی بر ابر را پیاده‌سازی می‌کنید، نقشه راه خود را کنترل می‌کنید. شما این آزادی را دارید که با قابلیت هایی که نیاز دارید پیش بروید و نه بر اساس سخت‌افزار و زیرساختی که از قبل تهیه کرده‌اید.

از آنجایی که شما در نقشه راه محدود یک فروشنده گیر نیفتاده‌اید، یا توسط توانایی‌های سخت افزار‌های خود محدود نشده‌اید، می‌توانید فوراً از هرجایی که می‌خواهید شروع کنید و تغییر مسیر بدهید.

مزایای سیستم تلفن ابری

یک جمع‌بندی مختصر

یک راه‌حل مرکز تلفن ابری منعطف به شما امکان می‌دهد تا بدون نیاز به خرید و نگهداری سخت‌افزارها و زیرساخت سیستم تلفن ویپ و بر روی بستر اینترنت از یک پلتفرم واحد و قدرتمند، تجربه مثبت مشتری را در سراسر کانال‌ها ارائه دهید. با افزایش چابکی، می‌توانید مرکز تماس ابری خود را در عرض چند روز راه‌اندازی کنید، سپس آن را با توجه به نیازهای خود تطبیق داده و مقیاس دهید.

علاوه‌بر‌این، شرکت‌های ارائه‌دهنده خدمات ابری عمدتا تخصص و تجربه بالایی در این زمینه دارند و با مشورت‌های مفیدی که می‌دهند، سرپرستان مرکز تماس می‌توانند گزارش‌هایی را برای ردیابی عملکرد ایجاد کنند. شما محدود نیستید. نه به سخت افزار و برنامه خاص، نه به ظرفیت محدود، و نه به سناریوی از پیش تعیین شده. پس زیر باران مزایای مرکز تلفن ابری قدم بزنید، لذت ببرید و حتی پرواز کنید!