تماس هپی کال (Happy Call) چیست؟

هفته پیش خرید خود را انجام دادید و اکنون از آن فروشگاه با شما تماس می‌گیرند که آیا از خرید محصول یا دریافت خدمات آن‌ها راضی بوده‌اید؟ این اقدام آن‌ها یک تماس هپی کال است که هدفی آن جلب رضایت مشتری و دریافت نظر او درباره کیفیت محصول یا خدمتی است که دریافت کرده‌اند.

این مقاله از راویستک با بررسی مفهوم هپی کال، اصول آن و روش‌های اجرای (Happy Call) سعی دارد تا شما را با مزایای این خدمات در مرکز تماس بیشتر آشنا کند.

تماس هپی کال چیست؟

به تماس‌هایی از سمت فروشنده که بعد از خرید کالا یا دریافت خدمات جهت اطمینان از کیفیت، میزان رضایت مشتریان و رفع مشکلات احتمالی با مشتری گرفته می‌شود، تماس هپی کال یا تماس شاد گفته می‌شود.

این تماس را نمایندگان فروشگاه بین 1 تا 7 روز پس از خرید یا دریافت خدمات شما انجام می‌دهند، چون در این بازه زمانی شما از محصول استفاده کرده‌اید و می‌توانید نظر خود را درباره آن ارائه دهید. البته این بازه زمانی با توجه به نوع کسب‌وکار می‌تواند متفاوت باشد.

هپی کال توسط کارشناسان واحد پشتیبانی مشتریان گرفته می‌شود و بازخورد‌های مثبت و منفی مشتریان را ثبت می‌کنند و گزارشی از نظرسنجی مشتریان به مدیر واحد مربوطه می‌دهند.

در بازاریابی مدرن رابطه فروشنده و مشتری بعد از خرید تمام نمی‌شود و فروشنده با ارتباط برقرار کردن با مشتری از طریق یک تماس جهت نظرسنجی، او را به یک مشتری دائمی تبدیل می‌کند. پس پیگیری نظر مشتری بعد از اتمام خرید او اهمیت دارد و با یک تماس شاد، می‌توانید رابطه خود و مشتریان را در نرم افزار مرکز تماس تقویت کنید.

اصولی که باید هنگام تماس هپی کال رعایت شود

تماس هپی کال به یک تماس خشک‌وخالی از طرف اپراتور شما به مشتری ختم نمی‌شود. اگر در این تماس به اصول و نکاتی که در ادامه بیان می‌کنیم، توجه نکنید نه‌تنها تماس شما اثربخش نخواهد بود بلکه نتیجه‌ای معکوس خواهد داشت. اصولی که باید در این تماس رعایت کنید، عبارت‌اند از:

• آمادگی و شناخت کامل مشتری

قبل از اینکه با مشتری تماس بگیرید، اطلاعات مشتری و محصول یا خدماتی را که دریافت کرده است را بررسی کنید. شما باید بدانید مشتری چه نوع محصولی را در چه زمانه خریده است. اگر مشکلاتی از قبل یا درخواستی خاص از سمت مشتری وجود داشت، قبل از تماس حتما آن‌ها را پیگیری کنید.

• زمان‌بندی مناسب برای تماس

زمان مناسبی را برای تماس انتخاب کنید. بین بازه 1 تا 7 روز با توجه به نوع کسب‌وکار خود با مشتری تماس بگیرید. اگر در بازه زمانی مناسبی تماس نگیرید، ممکن است مشتری هنوز از محصول استفاده نکرده باشد یا اینکه تماس شما آن‌قدر از نظر زمانی دیر باشد که مشتری تمایل به پاسخ نداشته باشد. بعد از تماس با مشتری از او بپرسید در زمان مناسبی با او تماس گرفته‌اید یا خیر.

• شروع تماس با لحن دوستانه و معرفی خود

زمانی که با مشتری تماس می‌گیرید، باانرژی و مودبانه مکالمه خود را شروع کنید. خودتان و کسب‌وکار را در همان ابتدا معرفی کنید و دلیل تماس را توضیح دهید. این برخورد باعث می‌شود مشتری احساس راحتی بیشتری داشته باشد. به مشتری توضیح دهید که هدف از تماس ارزیابی میزان رضایت و شنیدن نظرات او است.

• طرح پرسش‌های باز و موثر

پرسیدن سوالات باز برای اینکه مشتری بتواند بهتر و با جزئیات بیشتری نظرات خود را بیان کند، اهمیت دارد. سعی کنید سوالات خود را از قبل آماده کنید و طوری سوالات خود را انتخاب کنید که مکالمه شما طولانی نشود.

برای پاسخگویی دقیق‌تر، سوالات خود را به صورت جداگانه مطرح کنید. از قبل برای سوال‌ها، گزینه‌هایی را مشخص کنید تا مشتری بهترین جواب را بین آن‌ها انتخاب کند. پرسیدن سوالات زیاد، مشتری را کلاف خسته می‌کند، پس توصیه می‌شود از این کار بپرهیزید.

• گوش دادن فعال و یادداشت‌برداری

در تماس هپی کال با دقت تمام به صحبت‌های مشتری گوش دهید و از کلماتی استفاده کنید که نشان دهد شما حرف‌های او را درک می‌کنید. از صحبت‌های او یادداشت‌برداری کنید و نظرات او را در سیستم خود ثبت کنید. این تکنولوژی و نرم‌افزار کمک می‌کند در تماس بعدی از قبل اطلاعاتی کامل درباره سابقه خرید مشتری داشته باشید.

• استفاده از نیروی انسانی باتجربه

اپراتوری که با مشتری تماس می‌گیرد باید درباره محصول و خدمات اطلاعات کاملی داشته باشد که در حین تماس با مشتری بتواند علاوه بر سنجش میزان رضایت او، مشکلات و چالش‌هایی که او در زمان استفاده محصول داشته است را بررسی کند.

کارشناس شما باید به محصول کاملا مشرف باشد و مشکلات احتمالی آن را بداند. او علاوه بر اینکه شفاف و واضح صحبت می‌کند، بایستی شنونده خوبی باشد و کمترین سوالات بیشتری اطلاعات را از مشتری دریافت کند. او در صورت عصبانیت و خشم مشتری باید آرامش خود را حفظ کند و روی صدای خود کنترل داشته باشد تا ناراحتی مشتری تشدید نشود.

• پیگیری مشکلات یا نارضایتی‌ها

در صورتی که در تماس خود با مشتری متوجه شدید او از موضوعی در محصول یا خدمات شما ناراضی است، به او حتما قول دهید که موضوع را در اسرع وقت پیگیری می‌کنید. به مشتری بگویید که مشکلات او به تیم مربوطه انتقال داده خواهد شد و خودتان هم پیگیری را در سیستم شرکت ثبت کنید.

مزایای تماس Happy Call

تماس هپی کال، یکی از مهم‌ترین کانال‌های دریافت بازخورد مشتریان است؛ اما چه مزایایی برای کسب‌وکار دارد؟ در ادامه این مقاله، به بررسی مزایای تماس‌های هپی کال و تاثیر آن بر بهبود فرآیندهای کسب‌وکار می‌پردازیم.

•  شناخت بهتر از نیازها و رفتار مشتریان

در بازارهای رقابتی امروز، یک اشتباه یا مشکل در ارائه محصول یا خدمات می‌تواند مشتری را به سمت رقبا بکشاند. شما با تماس‌های هپی کال می‌توانید نیازها، سلایق و رفتار مشتریان را بهتر بشناسید و با کمک این اطلاعات علاوه بر بهبود محصول و خدمات خود متناسب با نیازهای مشتریان، استراتژی‌های بازاریابی درستی تنظیم کنید.

• افزایش رضایت مشتریان

زمانی که شما از نیاز‌ها و مشکلات مشتریان خود مطلع می‌شوید و به‌موقع به آن‌ها رسیدگی می‌کنید، در واقع قدمی جهت افزایش رضایتمندی او ایجاد حس ارزشمندی در او برداشته‌اید. مشتریان شما وقتی احساس کنند که نظرات و بازخوردشان اهمیت دارد، به برند شما اعتماد بیشتری می‌کنند و تجربه‌ای مثبت از تعامل با شرکت خواهند داشت.

• افزایش وفاداری مشتریان

تماس‌های هپی کال باعث ایجاد ارتباط نزدیک‌تری با مشتریان می‌شوند که در نتیجه، وفاداری آن‌ها را نسبت به برند شما افزایش می‌دهد. مشتریان وفادار، احتمال بیشتری دارند که مجدداً خرید کنند و برند را به دیگران معرفی کنند. این وفاداری به‌خصوص در بازاریابی دهان‌به‌دهان بسیار مؤثر است و به گسترش شبکه مشتریان کمک می‌کند.

• کاهش نرخ از دست دادن مشتریان

بسیاری از مشتریان به دلیل عدم رسیدگی به نیازها و انتظاراتشان، ارتباط با برند را قطع می‌کنند. تماس‌های هپی کال می‌توانند به شناسایی نقاط ضعف خدمات و محصولات کمک کرده و باعث کاهش نرخ از دست دادن مشتریان شوند. از طرفی رفع سریع مشکلات و ارائه راه‌حل‌های مناسب به مشتریان ناراضی می‌تواند از قطع ارتباط آن‌ها با برند جلوگیری کند.

• جمع‌آوری بازخوردهای مفید برای توسعه محصول

کسب‌وکار شما با کمک این تماس می‌تواند بازخوردهای واقعی و مستقیم مشتریان را درباره محصولات دریافت کند که به بهبود محصولات فعلی و توسعه محصولات جدید کمک بسیاری می‌کند. با استفاده از این بازخوردها، تیم توسعه محصول می‌تواند مشکلات را رفع کرده و محصولاتی با کیفیت بهتر ارائه دهد.

•  بهبود کیفیت خدمات و محصولات

تماس‌های هپی کال فرصتی برای جمع‌آوری بازخورد مستقیم مشتریان درباره کیفیت محصولات و خدمات ارائه می‌دهد. این اطلاعات می‌تواند به بهبود کیفیت محصولات و خدمات و برطرف سازی مشکلات موجود کمک کند. تحلیل بازخوردهای دریافتی و اعمال تغییرات بر اساس آن، به شرکت‌ شما کمک می‌کند که همواره در حال بهبود و نوآوری باشد.

• کاهش هزینه‌های پشتیبانی

با شناسایی و رفع به‌موقع مشکلات مشتریان، هپی کال می‌تواند به کاهش تعداد شکایات و درخواست‌های پشتیبانی کمک کند. این امر باعث کاهش هزینه‌های پشتیبانی و افزایش بهره‌وری تیم‌های پشتیبانی می‌شود. همچنین، شناسایی مشکلات متداول و ارائه راه‌حل‌های پیشگیرانه می‌تواند از ایجاد مشکلات جدید جلوگیری کرده و هزینه‌های مرتبط با آن را کاهش دهد.

انواع روش های تماس هپی کال

تاکنون درباره تماس هپی کال و اصول آن صحبت کردیم و متوجه شدیم که کسب‌وکارها برای نظرسنجی و جلب رضایت مشتریان پس ارائه محصول یا خدمات این تماس را برقرار می‌کنند؛ اما این تماس‌ها چگونه انجام می‌شوند؟ در ادامه، روش‌های مختلف انجام هپی کال را بررسی می‌کنیم تا با این فرایند بیشتر آشنا شوید.

• تماس تلفنی مستقیم

این روش معمول‌ترین و رایج‌ترین نوع تماس هپی کال است که طی آن کارشناس پشتیبانی خدمات با مشتری تماس می‌گیرد و از او درباره تجربه استفاده از محصول یا خدمات سوال می‌پرسد. این روش معایب و مزایایی دارند که عبارت‌اند از:

مزایا:

• امکان برقراری ارتباط فوری با مشتری و شنیدن مستقیم نظرات و احساسات او.
• توانایی پاسخگویی به سوالات مشتری در همان لحظه.
• امکان اصلاح سریع سوءتفاهم و ارائه توضیحات.

معایب:

• ممکن است برخی مشتریان تمایل به تماس تلفنی نداشته باشند و احساس کنند که تماس غیرمنتظره است.
• احتمال زمان نامناسب برای تماس که ممکن است مزاحمتی برای مشتری ایجاد کند.

 

•  ارسال پیامک

در این روش، پیامکی به مشتری ارسال می‌شود که از او درخواست می‌کند نظر یا تجربه خود را به اشتراک بگذارد. این پیامک‌ها می‌توانند حاوی لینک نظرسنجی نیز باشند. مزایا و معایب این روش از تماس هپی کال شامل موارد زیر می‌شود:

مزایا:

• مشتریان می‌توانند در زمان مناسب به پیامک پاسخ دهند.
• مناسب برای مشتریانی که تمایل کمتری به مکالمه تلفنی دارند.
• هزینه کمتری نسبت به تماس تلفنی دارد.

معایب:

• ممکن است مشتریان پیامک را نادیده بگیرند یا تمایلی به پاسخگویی به پیامک نداشته باشند.
• اگر مشکل پیچیده‌ای وجود داشته باشد، شما توانایی ارائه توضیحات بیشتر را نخواهید داشت.

 

•  ارسال ایمیل

با توجه به اینکه می‌دانیم نرم افزار مرکز تماس چیست، باید گفت ایمیل به‌عنوان یک روش رسمی برای تماس‌های هپی کال محسوب می‌شود. در این روش، ایمیلی حاوی سوالات مربوط به تجربه مشتری و درخواست نظرات او ارسال می‌شود. مزایا و معایب ارسال ایمیل عبارت‌اند از:

مزایا:

• مشتری می‌تواند در زمان مناسب به ایمیل پاسخ دهد و تجربه خود را با جزئیات بیشتری بیان کند.
• امکان ارائه لینک‌های مربوط به نظرسنجی‌ها و یا فرم‌های بازخورد تا داده‌های دقیق‌تری کسب کنید.
• روشی مناسب برای مشتریانی که تمایل دارند بازخورد خود را به‌صورت کتبی ارائه دهند.

معایب:

• ممکن است بعضی از مشتریان ایمیل را نادیده بگیرند یا پاسخ ندهند.
• روند دریافت بازخورد کندتر است و ممکن است پاسخ فوری به سوالات دریافت نکنید.

 

•  ارسال پیام صوتی

ارسال پیام صوتی به معنای ارسال پیامی ضبط شده به صورت صوتی است که مشتری می‌تواند آن را در زمان مناسب گوش کند و به آن پاسخ دهد. این روش معمولاً از طریق پیام‌رسان‌ها (مانند واتساپ یا تلگرام) یا حتی از طریق سرویس‌های پیام صوتی خودکار انجام می‌شود.

مزایا:

• مشتری می‌تواند پیام صوتی را در هر زمان که برایش مناسب است گوش کند و در زمان دلخواه پاسخ دهد.
• پیام صوتی می‌تواند احساسی شخصی‌تر را منتقل کند و برای مشتری احساس توجه و احترام بیشتری به همراه داشته باشد.
• نماینده شرکت می‌تواند پیام‌های صوتی ضبط ‌شده یکسانی را برای چندین مشتری ارسال کند یا برای هر فرد پیام مختص به او را ضبط کرده و ارسال کند.

معایب:

• ممکن است مشتریان به پیام صوتی پاسخی ندهند یا به هر دلیلی، آن را فراموش کنند.
• ممکن است مشتری اپلیکیشن‌های پیام رسان را نداشته باشد یا امکان استفاده از آن‌ها را نداشته باشد.

 

• تماس ابری (تماس اینترنتی یا VoIP)

تماس ابری به تماس‌هایی گفته می‌شود که از طریق اینترنت و بسترهای ابری انجام می‌شوند. در این روش، تماس هپی کال از طریق پلتفرم‌های VoIP (مانند اسکایپ، واتساپ، زوم و …) صورت می‌گیرد. این روش به ویژه برای شرکت‌هایی با زیرساخت فناوری اطلاعات قوی مناسب است.

مزایا:

• تماس‌های ابری معمولاً هزینه‌های کمتری نسبت به تماس‌های تلفنی سنتی دارند، زیرا تماس از طریق اینترنت انجام می‌شود و نیاز به پرداخت هزینه‌های تماس بین‌المللی یا بین‌شهری نیست.
• به‌شرط آنکه اینترنت پایدار و با سرعت مناسبی در دسترس باشد، این تماس‌ها معمولاً کیفیت صدای بهتری دارند و از قطع و وصلی کمتری برخوردارند.
• به راحتی با نرم‌افزارهای CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) یکپارچه می‌شوند و امکان ثبت و ذخیره تماس‌ها و اطلاعات مشتری را به‌صورت خودکار فراهم می‌کنند.
• تماس ابری از قابلیت تماس تصویری نیز پشتیبانی می‌کند. این ویژگی می‌تواند تجربه تعامل موثرتری با مشتری ایجاد کند.
• با استفاده از سیستم‌های ابری، اپراتورها می‌توانند از هر مکان و هر دستگاهی (مانند تلفن همراه یا لپ‌تاپ) به سیستم دسترسی داشته باشند.
• تماس‌های ابری امکان ضبط و ثبت خودکار تماس‌ها را فراهم می‌کنند و نیازی به یادداشت‌برداری در حین مکالمه نیست.
• ابزارهای تحلیل داده‌ این سیستم مکان سنجش شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) را برای بهبود تجربه مشتری و کیفیت تماس در اختیار شما قرار می‌دهد.

معایب:

• کیفیت تماس‌های ابری به کیفیت اینترنت بستگی دارد.
• پرسنل باید با نرم‌افزارها و قابلیت‌های این سیستم آشنا شوند که می‌تواند در ابتدای کار وقت‌گیر باشد.

در پایان این بخش می‌توان گفت سیستم تلفن ابری می‌تواند بهترین گزینه برای هپی کال باشد، زیرا این روش شامل تمام روش‌های قبل می‌شود و شما می‌توانید انتخاب کنید که از کدام یک از قابلیت‌های این سیستم برای تماس هپی کال استفاده کنید. استفاده از بهترین نرم افزار مرکز تماس به شما امکان استفاده از یک سیستم ابری باکیفیت را می‌دهد.

نمونه سوالات هپی کال

در تماس هپی کال اولین چیزی که اهمیت بسیاری دارد این است که شما از مشتری خود چه چیزی می‌خواهید بپرسید؟ هدف شما از مطرح کردن این پرسش‌ها چیست و با پاسخ این سوال‌ها قرار است چه کاری انجام دهید؟ پس اینکه شما بتوانید سوالات درستی طراحی کنید مهم و ضروری است. در ادامه بعضی از نمونه سوالات هپی کال را بیان می‌کنیم.

• سوالات مرتبط با کیفیت محصول یا خدمات

آیا محصول یا خدمات ما توانسته انتظارات شما را برآورده کند؟

چه میزان از کیفیت محصول یا خدمات ما رضایت دارید؟ (لطفاً با امتیاز ۱ تا ۵ ارزیابی کنید)

آیا چیزی در محصول یا خدمات ما وجود داشت که به‌طور خاص توجه شما را جلب کرده باشد؟

چه تغییراتی در محصول یا خدمات ما می‌تواند رضایت شما را بیشتر کند؟

• سوالات مرتبط با تجربه خرید یا فرآیند دریافت خدمات

تجربه شما در فرآیند خرید چگونه بود؟ آیا فرآیند آسان و قابل فهم بود؟

آیا در حین خرید با مشکلی مواجه شدید که نیاز به پشتیبانی داشته باشید؟

به نظر شما تیم فروش یا پشتیبانی چه طور عمل کرد؟ آیا رفتار و عملکرد آن‌ها رضایت‌بخش بود؟

آیا اطلاعاتی که برای انتخاب محصول یا خدمات نیاز داشتید به شما ارائه شد؟

• سوالات مرتبط با کاربردپذیری و کاربری محصول یا خدمات

آیا محصول یا خدمات به راحتی مورد استفاده شما قرار گرفت؟

آیا نیاز به راهنمایی یا آموزش بیشتری برای استفاده از محصول یا خدمات داشتید؟

آیا اطلاعات و راهنمایی‌های کافی در مورد استفاده از محصول یا خدمات دریافت کردید؟

• سوالات مرتبط با پیشنهادات و بازخورد کلی

چه توصیه‌هایی برای بهبود محصول یا خدمات ما دارید؟

آیا موردی وجود دارد که دوست داشته باشید در آینده در محصول یا خدمات ما تغییر یا بهبود پیدا کند؟

اگر قرار باشد به دوستان یا آشنایان خود پیشنهاد کنید، آیا محصول یا خدمات ما را به آن‌ها توصیه می‌کنید؟ چرا؟

اگر امتیازی بین ۱ تا ۱۰ برای کل تجربه خود با ما در نظر بگیرید، چه امتیازی می‌دهید؟

• سوالات مرتبط با قیمت و ارزش محصول یا خدمات

آیا قیمت محصول یا خدمات ما به نظر شما منطقی است؟ چرا؟

آیا احساس می‌کنید ارزش محصول یا خدمات دریافتی با قیمتی که پرداخت کرده‌اید، همخوانی دارد؟

اگر تخفیف یا طرح‌های تشویقی داشتیم، آیا از آن‌ها استفاده کردید؟ آیا پیشنهاد خاصی در این زمینه دارید؟

کلام پایانی

تماس هپی کال، ابزاری قدرتمند برای جلب نظر مشتریان و بهبود کیفیت خدمات به‌حساب می‌آید. به یاد داشته باشید که هپی کال تنها یک تماس تلفنی نیست؛ بلکه فرصتی است برای شنیدن صدای مشتریان، درک نیازهای آن‌ها و ایجاد ارتباطی عمیق‌تر با آن‌ها. با اجرای موثر این تماس‌ها و مشخص کردنKPI های استاندارد مرکز تماس، کسب‌وکار شما می‌تواند ارتباط قوی‌تری با مشتریان خود برقرار کند، مشکلات را به سرعت شناسایی و برطرف کند و در نهایت به رشد و توسعه پایدار دست یابد.