CRM چیست و چه کاربردی دارد؟

CRM نامی است که این روزها در بسیاری از کسب‌وکارها به گوش می‌خورد اما مفهوم CRM چیست؟ CRM فرایندی است که طی آن سازمان‌ها و شرکت‌ها تلاش می‌کنند با شناسایی و ارائه خدمات بهتر به مشتریان، ارتباط خود را با آن‌ها حفظ و گسترش دهند.
کسب‌وکارها با کمک نرم‌افزار CRM می‌توانند روابط بین سازمان و مشتریان را تقویت کنند و از فرصت‌های موجود در بازار استفاده کنند. راویستک با بررسی این مفهوم که CRM چیست؟ مزایا و امکانات آن شامل چه مواردی می‌شود؟ چه اهدافی را دنبال می‌کند؟ انواع CRM کدامند؟ شما را به شناخت بیشتر این نرم‌افزار دعوت می‌کند.

CRM چیست؟

نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM مخفف (Customer Relationship Management) یک نرم‌افزار برنامه‌ریزی شده است که با کمک شیوه‌ها و استراتژی‌های مختلف به تجزیه‌وتحلیل مشتریان فعلی و آینده می‌پردازد تا یک تعامل و ارتباط قوی و پایدار بین کسب‌وکار و مشتریان شکل بگیرد.
سیستم‌های CRM به‌عنوان یک پایگاه داده‌ی مرکزی عمل می‌کنند که اطلاعات مشتریان را از تمام کانال‌های ارتباطی، ازجمله وب‌سایت، تلفن، چت زنده، پست مستقیم و شبکه‌های اجتماعی، جمع‌آوری و یکپارچه می‌کنند.
برای درک بهتر اینکه CRM چیست، باید گفت سیستم‌های CRM با ارائه اطلاعات دقیق در مورد مشتریان، مانند مشخصات شخصی، تاریخچه خرید و ترجیحات آن‌ها، به کارمندان کمک می‌کنند تا تصمیمات آگاهانه‌تری در زمینه فروش، بازاریابی و خدمات پس از فروش اتخاذ کنند.

انواع CRM کدامند؟

CRM به‌عنوان نرم افزار مرکز تماس فقط برای مدیریت ارتباطات با مشتری کاربرد ندارد، بلکه به اتوماسیون بازاریابی، فروش و خدمات مرتبط کمک می‌کند. این نرم‌افزار انواع مختلفی دارد که شناخت آن‌ها باعث استفاده کاربردی از CRM می‌شود. پس می‌توان گفت انواع CRM عبارت‌اند از:

• CRM استراتژیک

CRM استراتژیک به معنای توسعه یک رویکرد بلندمدت برای مدیریت ارتباط با مشتریان است. این نوع از CRM بر نیازهای مشتریان تمرکز دارد و سعی می‌کند ارزش بیشتری برای آن‌ها ایجاد کند.
استراتژی‌های این نوع از CRM شامل شناسایی مشتریان کلیدی، ارائه خدمات شخصی‌سازی شده و ایجاد تجربه‌ای مثبت برای مشتریان است. این رویکرد معمولا به بهبود رضایت مشتریان و افزایش وفاداری آن‌ها منجر می‌شود.

•  CRM تحلیلی

CRM تحلیلی با هدف جمع‌آوری و تحلیل داده‌های مرتبط با مشتریان طراحی شده است. این نوع از CRM به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا رفتار مشتریان را بهتر درک کنند و بر اساس تحلیل داده‌ها تصمیم‌گیری‌های هوشمندانه‌تری داشته باشند.
ابزارهای CRM تحلیلی شامل تجزیه‌وتحلیل داده‌های فروش، بازاریابی و خدمات مشتری است. به کمک این ابزارها، کسب‌وکارها می‌توانند الگوهای خرید مشتریان را شناسایی کرده و پیشنهادات مناسبی ارائه دهند.

•  RM عملیاتی

با توجه به اینکه می‌دانیم CRM چیست، باید گفت که CRM عملیاتی بر فرآیندهای روزمره مرتبط با مشتریان تمرکز دارد. این نوع از CRM شامل ابزارها و تکنولوژی‌هایی است که به مدیریت و بهبود تعاملات روزمره با مشتریان کمک می‌کنند.
برای مثال، سیستم‌های اتوماسیون بازاریابی، مدیریت فروش و خدمات مشتری از ابزارهای اصلی CRM عملیاتی هستند. هدف اصلی این نوع از CRM، افزایش بهره‌وری و کارایی در تعاملات با مشتریان است.

•  CRM تعاملی

CRM تعاملی به بهبود تعاملات مستقیم با مشتریان می‌پردازد. این نوع از CRM از کانال‌های مختلف ارتباطی مانند تلفن، ایمیل، چت آنلاین و شبکه‌های اجتماعی برای ارتباط با مشتریان استفاده می‌کند.
هدف از این نوع CRM، ایجاد تجربه‌ای یکپارچه و منسجم برای مشتریان است تا احساس کنند که کسب‌وکار به نیازهای آن‌ها توجه دارد و در دسترس است.

انواع فناوری های مدیریت ارتباط با مشتری کدامند؟

همان‌طور که فناوری در همه ابعاد زندگی ما نفوذ کرده است، مدیریت ارتباط با مشتری نیز از این قاعده مستثنا نیست و به کمک ابزارها و نرم‌افزارهای پیشرفته، به یک علم دقیق و داده محور تبدیل شده است.
فناوری مدیریت ارتباط با مشتری فقط به اینکه نرم‌افزار CRM چیست، ختم نمی‌شود و شامل فناوری‌های مختلفی می‌شود که در ادامه به آن‌ها می‌پردازیم.

•  نرم افزار CRM

این نوع از CRM به‌صورت یک نرم‌افزار نصب شدنی یا مبتنی بر وب ارائه می‌شود و کسب‌وکارها می‌توانند از آن برای ذخیره‌سازی داده‌ها، مدیریت ارتباطات و بهبود فرآیندهای فروش، بازاریابی و خدمات مشتریان استفاده کنند.
شما با کمک این نرم‌افزار می‌توانید به مدیریت پایگاه داده مشتریان، اتوماسیون بازاریابی، ایجاد گزارش‌های دقیق فروش و … بپردازید. این نرم‌افزار بر اساس نیاز سازمان، سفارشی‌سازی می‌کند و ابزارهای پیشرفته برای مدیریت تیم‌ها ارائه می‌دهد.
CRM در مرکز تماس با استفاده از امکانات این مرکز مانند تماس هپی کال، سعی می‌کند رضایت مشتریان را جلب کند و از این طریق آن‌ها را به یک مشتری دائمی تبدیل کند.

• راه حل‌های ابری CRM

CRM ابری یا Cloud CRM یکی از پیشرفته‌ترین فناوری‌های این حوزه است که از طریق اینترنت ارائه می‌شود. این نوع CRM به کاربران امکان می‌دهد از هر مکان و در هر زمان به اطلاعات مشتریان دسترسی داشته باشند.

CRM ابری دسترسی آنلاین به داده‌ها، به‌روزرسانی لحظه‌ای اطلاعات، امنیت بالا و ذخیره‌سازی داده‌ها در سرورهای ابری و … را فراهم می‌کند. این نرم افزار هزینه‌های سخت‌افزاری و نگهداری را کاهش می‌دهد و برای کسب‌وکارهایی با تیم‌های پراکنده جغرافیایی مناسب است.

• CRM مدیریت انسانی و هوش مصنوعی

CRM مدیریت انسانی تمرکز بیشتری بر تعاملات انسانی دارد و معمولاً از ابزارهایی برای تقویت ارتباطات مستقیم بین مشتریان و کارکنان استفاده می‌کند. تمرکز بر مدیریت ارتباطات چهره به چهره و استفاده از داده‌های جمع‌آوری‌شده برای ارائه خدمات شخصی‌سازی‌شده از ویژگی‌های این نوع از CRM است.
این روزها استفاده از هوش مصنوعی (AI) در سیستم‌های CRM یکی از جدیدترین و کاربردی‌ترین پیشرفت‌ها در این زمینه به‌حساب می‌آید. AI به تحلیل داده‌ها و ارائه پیشنهادات هوشمند برای بهبود تصمیم‌گیری کمک می‌کند.
CRM با کمک هوش مصنوعی می‌تواند رفتار مشتریان را پیش‌بینی کند، پاسخ‌های خودکار به سوالات مشتریان ارائه دهد و احساسات مشتریان در تعاملات تحلیل کند.

CRM چه هدفی را دنبال می کند؟

شاید برای شما جالب باشد که هدف از CRM چیست؟ CRM اهداف متعددی را دنبال می‌کند که مهم‌ترین آن‌ها بهبود رضایت و وفاداری مشتریان است. این سیستم تلاش می‌کند تا نیازها و انتظارات مشتریان را به خوبی شناسایی کرده و آن‌ها را در اولویت قرار دهد.
همچنین، CRM به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا فرآیندهای بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش را بهینه‌سازی کرده و کارایی خود را افزایش دهند. در واقع این نرم افزار با بهره‌گیری از ابزارهای متنوعی مانند سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری، اتوماسیون فروش و بازاریابی، به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا فرآیندهای خود را بهینه کنند.
هدف دیگر CRM افزایش درآمد و سودآوری کسب‌وکار از طریق ایجاد روابط بلندمدت و پایدار با مشتریان است. در نهایت، CRM به‌عنوان یک ابزار استراتژیک به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا در یک بازار رقابتی بهتر عمل کنند و تجربه‌ای مثبت برای مشتریان فراهم آورند.

استفاده از نرم افزار CRM چه مزایایی دارد؟

شما برای کسب‌وکار خود علاوه بر اینکه درباره اهدافی که یک برنامه مدیریت ارتباط با مشتری برای شما تامین می‌کند بهتر است درباره اینکه مزایای CRM چیست، نیز اطلاعاتی داشته باشید تا در بازار رقابتی امروز از رقبای خود پیشی بگیرید مزایای نرم‌افزار CRM شامل موارد زیر می‌شود:

•  افزایش رضایت مشتری

یکی از اهداف اصلی CRM، بهبود تجربه مشتریان است. با ثبت و تحلیل اطلاعات مشتریان، می‌توانید نیازهای آن‌ها را بهتر شناسایی کرده و خدمات شخصی‌سازی‌شده ارائه دهید. این امر باعث افزایش وفاداری مشتریان و رضایت آن‌ها می‌شود.

• مدیریت متمرکز اطلاعات

یکی از چالش‌های کسب‌وکارها، پراکندگی اطلاعات مشتریان در سیستم‌های مختلف است. نرم‌افزار CRM تمامی اطلاعات مشتریان را در یک پایگاه داده متمرکز ذخیره می‌کند و دسترسی سریع به اطلاعات را ممکن می‌سازد.

•  بهبود فرآیند فروش

CRM به تیم‌های فروش کمک می‌کند تا فرصت‌های فروش را بهتر شناسایی و مدیریت کنند. با استفاده از گزارش‌ها و پیش‌بینی‌های دقیق، می‌توانید تصمیم‌گیری‌های بهتری برای افزایش درآمد داشته باشید.

• خدمات پشتیبانی پیشرفته

CRM به مراکز تماس کمک می‌کند تا با ارائه خدمات شخصی‌سازی شده، تجربه مشتری را بهبود بخشند. با دسترسی به اطلاعات دقیق مشتریان، نمایندگان می‌توانند به‌طور مؤثرتری نیازهای آن‌ها را برآورده کنند.

• افزایش بهره وری کارکنان

با یکپارچه‌سازی ابزارهای مختلف مانند ایمیل، تقویم و سیستم‌های ارتباطی در نرم‌افزار CRM، کارکنان و تیم‌ها می‌توانند بهره‌وری بیشتری داشته باشند و زمان بیشتری را برای فعالیت‌های استراتژیک صرف کنند.

•  تحلیل دقیق داده‌ ها

CRM به شما امکان می‌دهد رفتار مشتریان را تحلیل کنید و با استفاده از این داده‌ها استراتژی‌های بازاریابی موثرتری تدوین کنید. این قابلیت باعث بهبود تصمیم‌گیری‌ها و کاهش ریسک می‌شود.

• افزایش هماهنگی بین بخش‌ها

یکی از چالش‌های کسب‌وکارها، هماهنگی بین تیم‌های مختلف مانند فروش، بازاریابی و خدمات مشتریان است. CRM با ایجاد یک منبع اطلاعاتی مشترک، تعامل و هماهنگی بین این بخش‌ها را افزایش می‌دهد. در واقع این تکنولوژی نقش مهمی در شیوه های نوین مدیریت منابع انسانی اجرا می‌کند.

• افزایش اثربخشی بازاریابی

CRM به کسب‌وکارها امکان می‌دهد تا بازدهی فعالیت‌های بازاریابی خود را اندازه‌گیری و بهبود بخشند. با تجزیه‌وتحلیل داده‌ها، می‌توانند کمپین‌های موفق را شناسایی کرده و از آن‌ها الگوبرداری کنند و همچنین کمپین‌های ناموفق را اصلاح کنند.

• پیگیری دقیق‌تر مشتریان بالقوه

نرم‌افزار CRM این امکان را فراهم می‌کند که مشتریان بالقوه را به‌صورت دقیق پیگیری کرده و با ارائه پیشنهادات مناسب، آن‌ها را به مشتریان وفادار تبدیل کنید.

• کاهش هزینه‌ها

اگرچه خرید و راه‌اندازی یک نرم‌افزار CRM ممکن است در ابتدا هزینه‌بر باشد، اما در بلندمدت با بهبود کارایی، کاهش خطاها و افزایش فروش، هزینه‌ها را به حداقل می‌رساند.

نرم افزار مدیریت ارتباطات با مشتری چه امکاناتی را فراهم می کند؟

CRM را فقط نباید یک نرم افزار کاربردی در نظر گرفت بلکه باید آن را یک نگرشی دید که به دنبال ایجاد، حفظ و توسعه و تعمیق رابطه با مشتریان است. با توجه به این موضوع باید پرسید ویژگی‌ها و امکانات CRM چیست؟ پاسخ این سوال را می‌توانید در موارد زیر بیابید.

• ثبت و ذخیره تمام اطلاعات مشتریان در یک پایگاه داده متمرکز برای دسترسی آسان.
• شناسایی و پیگیری فرصت‌های جدید برای افزایش فروش و سودآوری.
• اجرای کمپین‌های بازاریابی به‌صورت خودکار و هدفمند.
• ثبت تمامی تماس‌ها، ایمیل‌ها و پیام‌ها برای پیگیری دقیق‌تر.
• ایجاد سیستم تیکتینگ برای حل سریع مشکلات و ارائه خدمات بهتر.
• کمک به مدیریت فروش با یکپارچه‌سازی با سیستم‌های مختلف.
• ارائه گزارش‌های دقیق و تحلیل رفتار مشتریان برای تصمیم‌گیری بهتر.
• تنظیم قرار ملاقات‌ها و پیگیری فعالیت‌ها در تقویم یکپارچه.
• اتصال به ابزارهای ارتباطی مانند ایمیل و پیام‌رسان‌ها برای مدیریت بهتر مکاتبات.
• تخصیص وظایف به اعضای تیم و پیگیری عملکرد آن‌ها.
• امکان سفارشی‌سازی نرم‌افزار بر اساس نیازهای خاص کسب‌وکار.

چالش های CRM چیست؟

استفاده از نرم‌افزار CRM، اگرچه می‌تواند تحولات چشمگیری در بهبود مدیریت ارتباط با مشتریان ایجاد کند، اما با چالش‌هایی نیز همراه است؛ اما چالش‌های CRM چیست؟ اگر CRM به درستی مدیریت نشود، می‌تواند به جای ایجاد نظم، باعث ایجاد سردرگمی و بی‌نظمی در اطلاعات شود.
برای بهره‌برداری حداکثری از CRM، داده‌ها باید به صورت ساخت‌یافته و پیوسته سازمان‌دهی شوند تا کارشناسان بتوانند به سرعت به اطلاعات مورد نیاز مشتری دسترسی پیدا کنند. پس باید درباره این نرم افزار و نحوه عملکرد آن اطلاعات کاملی کسب کنید.
از طرفی وجود اطلاعات نادرست یا تکراری در سیستم‌ها، چالش‌های جدی برای مدیریت ارتباط با مشتری ایجاد می‌کند. زمان انتظار طولانی و رسیدگی نامناسب به مشتریان، اغلب ناشی از مشکلات در سیستم‌ها و فرآیندهای داخلی شرکت است.
همچنین راه‌اندازی نرم‌افزار CRM می‌تواند شامل هزینه‌های قابل‌توجهی برای خرید، تنظیم و آموزش باشد که برای کسب‌وکارهای کوچک ممکن است چالش‌برانگیز باشد.
اگر کیفیت داده‌های واردشده به سیستم، مانند اطلاعات ناقص یا اشتباه پایین باشد، می‌تواند کارایی CRM را کاهش دهد و تصمیم‌گیری‌ها را با مشکل مواجه کند.

CRM به چه کسانی بهره می رساند؟

یکی از بزرگ‌ترین مزایای سیستم‌های CRM این است که قابلیت تطبیق با نیازهای متنوع بخش‌های مختلف سازمان را دارند. از فروش و خدمات پس از فروش گرفته تا منابع انسانی و بازاریابی، همه می‌توانند از یک سیستم CRM جامع بهره‌مند شوند.
حال با توجه به درک اینکه CRM چیست، بایستی پرسید که این سیستم مدیریت ارتباطات با مشتری برای چه افرادی مناسب است و چه کسانی از این سیستم منتفع می‌شوند.
4 گروه در یک کسب‌وکار از CRM بهره می‌برند که این سیستم در این واحدها به نقش منابع انسانی در مرکز تماس توجه ویژه‌ای می‌کند. این واحدها شامل گروه‌های زیر می‌شوند:

• واحد فروش

نرم‌افزار CRM مانند یک دستیار هوشمند برای تیم فروش عمل می‌کند و با ارسال یادآوری‌های به موقع، به آن‌ها کمک می‌کند تا هیچ فرصت فروش را از دست ندهند و به‌طور مداوم با مشتریان بالقوه در ارتباط باشند.
مدیران فروش با استفاده از CRM، به یک داشبورد مدیریتی کامل دسترسی پیدا می‌کنند که به آن‌ها امکان می‌دهد عملکرد هر یک از نمایندگان فروش را به صورت دقیق بررسی و ارزیابی کنند. با این ابزار، مدیران می‌توانند به راحتی معاملات در حال انجام را پیگیری کرده و اطمینان حاصل کنند که هیچ فرصتی از دست نمی‌رود.

• واحد بازاریابی

داده‌های موجود در CRM، یک منبع ارزشمند برای تصمیم‌گیری‌های استراتژیک تیم بازاریابی محسوب می‌شود. با تحلیل این داده‌ها، بازاریابان می‌توانند روندهای بازار را شناسایی کرده و استراتژی‌های خود را بر اساس آن تنظیم کنند.
با اتوماسیون فرآیندهای بازاریابی در CRM، بازاریابان می‌توانند از انجام کارهای تکراری و زمان‌بر مانند ارسال ایمیل‌های انبوه و پیگیری مشتریان، خودداری کرده و وقت خود را صرف فعالیت‌های خلاقانه و استراتژیک نمایند. این امر باعث افزایش بهره‌وری و اثربخشی تیم بازاریابی می‌شود.

• واحد خدمات پشتیبانی مشتری

این واحد با کمک CRM با دسترسی به تمامی تعاملات قبلی با مشتری، نمایندگان پشتیبانی می‌توانند به سرعت به سؤالات پاسخ داده و مشکلات را حل کنند. آشنایی با اطلاعات شخصی مشتری (مانند تاریخ تولد، علایق و …) به نمایندگان کمک می‌کند تا ارتباطی شخصی‌تر برقرار کرده و رضایت مشتری را افزایش دهند.
نمایندگان این بخش با دانستن محصولات و خدماتی که مشتری قبلاً خریداری کرده است، می‌توانند پیشنهادات مناسب‌تری ارائه دهند. CRM به تیم پشتیبانی کمک می‌کند تا به صورت یکپارچه و هماهنگ به درخواست‌های مشتریان پاسخ داده و از این طریق وفاداری آن‌ها را افزایش دهند.

• مشتریان

با استفاده از پلتفرم‌های CRM مجهز به قابلیت‌های تجارت الکترونیک، مشتریان می‌توانند به راحتی و سرعت، سفارشات خود را ثبت کرده و از روند سفارش تا تحویل به صورت آنلاین پیگیری کنند.
ین پلتفرم‌ها با ارائه هشدارهای بلادرنگ در مورد مشکلات مشتریان، امکان پاسخگویی فوری و موثر تیم پشتیبانی را فراهم می‌کنند. این قابلیت، منجر به افزایش رضایت مشتری و کاهش احتمال رفتن آن‌ها به رقبا می‌شود.

سیستم مدیریت ارتباطات با مشتری برای چه کسب و کارهایی مناسب است؟

نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری یک ابزار قدرتمند برای بهبود ارتباطات با مشتریان و افزایش بهره‌وری است، اما ممکن است این سوال پیش بیاید که CRM چیست و برای چه نوع کسب‌وکارهایی مناسب است؟
کسب‌وکارهای کوچک و متوسط برای مدیریت مشتریان و افزایش فروش نیاز به ابزاری دارند که فرآیندها را ساده‌تر کند. آن‌ها با کمک CRM می‌توانند به سازمان‌دهی بهتر اطلاعات مشتریان، کاهش هزینه‌های بازاریابی بپردازند و در جهت رشد و گسترش سریع‌تر کسب‌وکار خود حرکت کنند.
شرکت‌های بزرگ با حجم بالایی از مشتریان و داده‌ها روبرو هستند و به سیستمی نیاز دارند که فرآیندهای پیچیده را مدیریت کند. این نرم افزار با یکپارچه‌سازی اطلاعات در بخش‌های مختلف سازمان، ارائه گزارش‌های پیشرفته برای تحلیل دقیق و بهبود هماهنگی بین تیم‌های فروش، بازاریابی و پشتیبانی به این شرکت‌ها کمک می‌کند.
CRM برای فروشگاه‌های اینترنتی که باید رفتار مشتریان را تحلیل کنند و تجربه خرید را بهبود بخشند، بسیار کاربردی است. از پیگیری فعالیت‌های مشتریان در وب‌سایت گرفته تا ارائه پیشنهادهای شخصی‌سازی‌شده و بهبود کمپین‌های بازاریابی آنلاین را می‌توان از خدمات CRM برای این قبیل از کسب‌وکارها دانست.

کلام پایانی
در این مقاله به این پرسش که CRM چیست، پاسخ دادیم و فهمیدید که ابزاری است استراتژیک برای مدیریت ارتباطات با مشتریان و بهبود فرآیندهای کسب‌وکار. با استفاده از این سیستم، کسب‌وکارها می‌توانند تعاملات خود با مشتریان را بهینه کنند، بهره‌وری تیم‌ها را افزایش دهند و در نهایت رضایت مشتریان را بهبود بخشند. انتخاب و پیاده‌سازی درست CRM می‌تواند به موفقیت بلندمدت کسب‌وکارها در بازار رقابتی امروز کمک شایانی کند.