صف انتظار در نرم افزار مرکز تماس و 7 کاربرد آن

در دنیای امروزه رقابت فراوانی بین شرکت‌ها و سازمان‌ها برای ارتباط و نگه‌داشتن مشتریان وجود دارد. یکی از عوامل اساسی در موفقیت ارتباط سازمان و مشتریان مراکز تماس هستند که صف انتظار در نرم افزار مرکز تماس به‌عنوان بخش کاربردی برقراری ارتباط با مشتریان و ارائه خدمات به آن‌ها محسوب می‌شود.
یکی از مسائل مهم در مراکز تماس، مدیریت صف انتظار است. صف انتظار به‌عنوان یکی از اجزای اصلی سیستم‌های مراکز تماس، تأثیر قابل توجهی بر تجربه مشتریان و کیفیت خدمات ارائه شده دارد.
در این مقاله راویستک، به معرفی مفهوم صف انتظار در نرم‌افزار مرکز تماس، اهمیت آن، رویکردهای مختلف برای مدیریت صف انتظار و راهکارهای بهبود عملکرد آن می‌پردازیم.

صف انتظار در نرم افزار مرکز تماس چیست؟

از ویژگی‌های برجسته و کاربردی سیستم تلفنی گویا، صف تماس است که قطعاً همه ما تجربه حضور در آن را داشته‌ایم. وقتی با یک سازمان و یا شرکت ارائه دهنده خدمات تماس می‌گیریم، معمولاً به تلفن گویا وصل می‌شویم و این سیستم تلفنی به ما اعلام می‌کند که چندمین نفر در صف انتظار پاسخگویی هستیم.
البته ناگفته نماند که برای اینکه در این تماس بی‌حوصله نباشیم، یک موزیک ملایم و آرامش‌بخش نیز پخش می‌شود تا تحمل صف تماس برایمان آسان‌تر باشد. این همان صف تماس نام دارد که سازمان‌ها و کسب‌وکارها در قالب تلفن گویا برای ایجاد ارتباط مطلوب و رضایت‌بخش با مشتریان از آن استفاده می‌کنند‌.
معمولاً در این سیستم پیام خوش‌آمد گویی و منوی تلفن گویا پخش می‌شود و تماس‌گیرنده در صف تماس قرار می‌گیرد. تا موقعی که یک کارشناس به‌عنوان اپراتور جوابش را بدهد، با پخش موسیقی و اعلان وضعیت صف تماس همچنان در صف تماس قرار خواهد داشت.
مطابق شرایط مرسوم، توزیع تماس‌گیرندگان در سیستم تلفن گویا به این گونه است که هر فردی زودتر تماس بگیرد، در صف انتظار تماس زودتر به وی پاسخ داده خواهد شد. برای این مسئله هم مراکز تماس یک راهکار و ابزار دارند که ACD نام دارد که از آن برای توزیع تماس‌های دریافتی استفاده می‌کنند.
به عبارتی این ACDها هستند که وظیفه مدیریت تماس‌ها در صف انتظار را بر عهده دارند تا اپراتورهای مرکز با پاسخ‌دهی آنان را از صف تماس خارج کنند. صف‌های تماس به نوعی هم خدمات تلفنی را جهت دسترسی تماس‌گیرندگان آسان می‌کنند و هم اینکه مرکز تماس و کارکنان خدمات رسان نیز تنش حداقلی در وظایف خود به علت وجود صف‌های ACD را تجربه خواهند کرد.

عوامل موثر در شلوغی صف تماس

همان‌طور که قبلاً هم گفته شد، از وظایف و رسالت‌های مراکز تماس ساماندهی تماس‌های مشتریان و هدایت آنان به صف تماس است که اپراتورها بتوانند در فضایی که سرشار از آرامش برای تماس‌گیرندگان است، اقدام به پاسخگویی کنند.
در این مسیر اولین مسئله‌ای که باید برای جلب رضایت مشتریان محقق شود، کاهش مدت زمان انتظار آنان در صف تماس است. هر چقدر مدت زمان انتظار مشتریان برای پاسخگویی اپراتورها کمتر شود، می‌توان گفت که تلفن ویپ کارایی خود را به اثبات رسانده است.
اکنون باید ببینیم چه مسائلی باعث می‌شود که این مسئله در تلفن ویپ رعایت نشود و به عبارتی تماس‌های مشتریان انباشته شده و موجبات نارضایتی و حتی قطع تماس آنان را فراهم کند. در ادامه به ذکر برخی از این مسائل که در طولانی شدن صف انتظار نقش دارند، می‌پردازیم.

• طولانی شدن زمان پاسخگویی

ممکن است در صف انتظار، برخی از تماس‌های تلفنی مشتریان برای پاسخگویی مناسب و ارائه دریافت خدمات مطلوب به آنان به طول انجامد. البته در این مورد برخی از تماس‌ها به دلیل مکالمه دوطرفه بین مشتری و اپراتور طولانی شود و بیش از حد انتظار ادامه پیدا کند.
این یکی از دلایل انباشته شدن تماس‌های صف تماس در نرم افزار مرکز تماس است که لازم است در این راستا تلاش شود که مدت زمان پاسخگویی به حد معقول و مورد انتظار برسد و یا نزدیک شود.

• کمبود تعداد اپراتورها

اگر در سیستم تلفن گویا اپراتورها و کارشناسان پاسخ دهنده به تماس‌های مشتریان به تعداد کافی نباشند، معلوم است که تعداد تماس‌های ورودی با تعداد پرسنل اپراتور همخوانی نخواهد داشت و موجبات افزایش تماس‌ها و انباشته شدن آنان را فراهم می‌آورد.
به عبارتی دیگر اگر تعداد اپراتورها در حد و اندازه تماس‌های مشتریان نباشند، ناکارآمدی تلفن ویپ در پاسخگویی بهینه اتفاق خواهد افتاد.

• فناوری قدیمی و به‌روز نشده

برای اینکه بتوانیم به بهترین شکل ممکن در سیستم تلفن گویا پاسخگوی تماس‌ها و نیازهای مشتریان باشیم، باید فناوری آن را به‌روز و کارآمد کنیم. نمی‌توان با سیستم فرسوده و فناوری قدیمی نیاز مشتریان را برآورده کرد بلکه باید امکانات و قابلیت‌های آن را ارتقاء داد و به‌روزرسانی نمود.
به‌عنوان مثال اگر نرم افزار مرکز تماس با قابلیت‌هایی همچون اتصال تلفن ویپ به CRM یکپارچه، میز کمک و دیگر نیازمندی‌های مربوطه مطابقت نداشته باشد، از کارایی لازم برخوردار نخواهد بود و حتی کارایی کارشناسان را نیز تنزل خواهد داد. این امر در ادامه موجب انباشته شدن تماس‌های مشتریان و نارضایتی آنان خواهد شد.

• زمان اوج کار

در برخی اوقات به سبب تعطیلات، تغییر فصل، تغییرات مربوط به آب‌وهوا، تغییرات در وضعیت کمپین‌های تبلیغاتی یک سازمان و یا کسب‌وکار، انبوهی از حجم تماس متوجه مرکز تماس شود.
این مسائل در صف انتظار تماس و انباشت آنان تأثیرگذار خواهد بود و کارایی را به حداقل می‌رساند که نتیجه آن هم نهایتاً نارضایتی مشتریان خواهد بود.

امکانات و قابلیت‌های صف تماس در سیستم تلفن گویا

بعضی از کارشناسان مرکز تماس مدام در حال پاسخ دهی به تماس‌گیرندگان می‌باشند. از قابلیت‌های صف تماس این است که در مواردی به دلیل حجم بالای تماس‌ها، کارشناسان پشتیبان نیز می‌توانند در جهت کاهش حجم تماس‌ها و کاهش میزان صف انتظار تماس‌گیرندگان؛ به یاری همکاران خود بشتابند.
در این حالت مضاف بر این که فشار کاری بر دوش اپراتورهای پاسخگو برداشته می‌شود و یا کاهش می‌یابد، بلکه تماس‌گیرندگان نیز مدت زمان کمتری را در صف تماس تجربه می‌کنند و نتیجه کلی این که مشتریان و تماس‌گیرندگان رضایت‌مندی بیشتری از خدمات دریافتی خواهند داشت.
پس از اینکه کارشناسان موجود و کارشناسان پشتیبان با کمک هم حجم زیاد تماس‌های صف انتظار را مدیریت نمودند، نیروهای پشتیبان قادر خواهند بود که از صف پاسخ‌دهی خارج گردند و وظایف اصلی و سازمانی خود را دنبال کنند.
یک امکان دیگر که صف انتظار در نرم افزار مراکز تماس برای تماس‌گیرندگان فراهم می‌کنند، این مسئله است که بعد از این که وضعیت صف تماس‌گیرندگان و حدود زمان انتظار آنان در صف را اعلام گردد، تماس‌گیرندگان می‌توانند گزینه تماس پیگیری توسط کارشناسان را انتخاب کنند و تماس خود با سیستم تلفن گویا قطع نمایند.
بر اساس قابلیت‌ صف انتظار، بلافاصله کارشناسان مرکز تماس در نخستین فرصتی که برایشان فراهم شود با فرد تماس‌گیرنده تماس برقرار خواهند نمود.

دلایل اهمیت مدیریت صف تماس

صف انتظار در نرم افزار مرکز تماس به‌طور مستقیم به حفظ یا بهبود سطح خدمات قابل ارائه یک مرکز تماس بستگی دارد و مدیریت آن یکی از ضروری‌ترین مسائل در مراکز ارتباط با مشتریان خواهد بود.
مدیریت صف تماس به‌عنوان یکی از خدمات مرکز تماس اگر به درستی انجام شود، قطعاً نتایج ارزشمند و حیاتی برای سازمان و یا کسب‌وکار یک شرکت دارد.

• رضایت مشتریان

اگر خودمان را یک لحظه جای فرد تماس‌گیرنده بگذاریم که در صف تماس قرار دارد، متوجه می‌شویم که چقدر به حداقل رساندن این انتظار مهم و ضروری است. وقتی مشتری از طریق تماس می‌خواهد خدمات مورد انتظارش را دریافت کند، حق دارد که به‌صورت کامل و رضایت‌بخش آن را دریافت نماید.
حال اگر برای دریافت خدمات کمتر در صف تماس انتظار بکشد، به یقین از پاسخگویی و خدمات‌دهی رضایت خواهد داشت.
پس بدترین حالت ممکن این است که تماس‌گیرنده در صف انتظار گرفتار شود و مدت زمان زیادی آنجا منتظر بماند و نهایتاً نگرانی، عصبانیت و نارضایتی چیزهایی است که از او انتظار می‌رود و ممکن است عطای این سازمان و یا شرکت و یا فروشگاه و… را به لقایش ببخشد و با رقبای کاری ما تماس بگیرد.

• کاستن نرخ ترک تماس

تماس‌گیرندگان به همان اندازه که در صف تماس انتظار بکشند، بیشتر به قطع تماس نزدیک می‌شوند و حتی ممکن است برای رهایی از انتظار بار دیگر هم تماس بگیرد. اما اگر تماس را قطع کند و دیگر تماس نگیرد، یقیناً به سراغ رقیب ما در همان کسب‌وکار خواهد رفت.
بنابراین لازم است در مرکز تماس میانگین زمان انتظار در صف تماس را کاهش دهیم تا نرخ ترک تماس کاهش یابد و تعداد بیشتری از تماس‌ها را بتوانیم مدیریت کنیم و پاسخگو باشیم.

• مدت زمان مورد انتظار در تماس اول

ما اگر مرکز تماس را در سازمان و کسب‌وکار خود ایجاد کرده‌ایم، به دلیل این بوده که شکوائیه‌ها، مسائل، ابهامات، سوالات و خدمات مورد نیاز مشتریان را به‌صورت رضایت‌بخش در تماس نخست پوشش دهیم.
اگر این موضوع محقق شود، هم مشتریان با رضایت خاطر تماس را به اتمام می‌رسانند و هم مرکز تماس می‌تواند تعداد بیشتری از تماس‌ها را پاسخ دهد و خدمات دهی مطلوب‌تری داشته باشد و هم اینکه از وقوع تماس‌های دوم و حتی سوم مشتریان برای حل مشکلات و مسائلشان جلوگیری خواهد کرد.
در یک کلام می‌توان گفت که کیفیت پاسخگویی در تماس نخست نقش مهم و محوری در ارتقاء کیفیت خدمات خواهد داشت. که این امر با کمک صف انتظار در نرم افزار مرکز تماس امکان‌پذیر است.

• کاهش هزینه‌های سازمان و کسب‌وکار

اگر برای پاسخگویی به مطالبات مشتریان از خط PSTN استفاده شود، خط یا خطوط دائماً در حالت انتظار اشغال خواهند بود. اما در مرکز تماس بتوانیم به جای اینکه تماس‌گیرنده در صف انتظار بماند، دوباره تماس بگیرد، بار خطوط تماسمان کاسته می‌شود.
این مسئله ممکن است کمک کند که حتی خطوط اضافه و حتی مورد نیازمان را کاهش دهد که درنهایت به کاهش هزینه ختم می‌شود. برای مرکز نماسی که در ماه و بهتر است بگوییم در سال هزاران تماس دارد، کاهش هزینه نتیجه‌ای سودمند خواهد داشت.

• کاهش میانگین زمان در صف انتظار تماس

میانگین زمان در صف به زمانی گفته می‌شود که فرد تماس‌گیرنده از لحظه وارد شدن به صف تا هنگام پاسخگویی توسط اپراتور در صف مرکز تماس انتظار می‌کشد.
معمولاً مدیران مرکز تماس تلاششان این است که تا میانگین این انتظار را به حداقل برسانند. این مهم اگر محقق شود، هم تماس‌گیرنده راضی خواهد بود و هم از بار تماس صف انتظار کاسته خواهد شد.
برای درک بهتر صف انتظار می‌توانید مقاله نرم افزار مرکز تماس چیست را مطالعه فرمایید.

کاربردهای صف انتظار تماس در صنایع مختلف

صف انتظار در نرم افزار مرکز تماس، ابزاری کارآمد برای مدیریت تماس‌ها در مراکز مختلف است که به ارتقای کیفیت تجربه مشتریان کمک شایانی می‌کند. در ادامه، به بررسی نمونه‌هایی از کاربرد صف تماس در بخش‌های مختلف می‌پردازیم.

• صنعت مخابرات

فزایش تماس‌های مشتریان، چالشی رایج برای شرکت‌های مخابراتی است، به‌ویژه در زمان ارائه طرح‌های تبلیغاتی جدید یا بروز نقص در سیستم خدمات.
در این شرایط، صف تماس، ابزاری برای مدیریت این حجم از تماس‌ها است و به مشتریان اجازه می‌دهد تا در انتظار پاسخگویی کارشناسان در مورد موضوعاتی مانند صورت‌حساب، مسائل فنی یا اشتراک خدمات جدید، منتظر بمانند.

• بهداشت و سلامت

بیمارستان‌ها و مراکز درمانی برای سازمان‌دهی و مدیریت تماس‌های متعدد بیماران، از سیستم صف تماس بهره می‌برند. در این سیستم، بیمارانی که به دنبال نوبت ویزیت، نتایج آزمایش یا راهنمایی‌های پزشکی هستند، در صف انتظار قرار می‌گیرند تا به نوبت با پرستار یا متصدی پذیرش صحبت کنند.

• تجارت الکترونیک

بسیاری از خرده‌فروشان آنلاین برای رسیدگی به حجم زیاد تماس‌های مشتریان در مورد سفارشات، مرجوعی و اطلاعات محصول، از سیستم صف تماس بهره می‌برند.
این سیستم ضمن اطلاع‌رسانی به مشتریان در مورد زمان انتظار، آن‌ها را به‌طور خودکار به مناسب‌ترین کارشناس پشتیبانی برای دریافت کمک تخصصی و مؤثر، هدایت می‌کند.

• صنعت گردشگری

افزایش حجم تماس‌ها در خطوط هوایی، آژانس‌های مسافرتی و هتل‌ها در فصول پر گردشگر یا در صورت بروز مشکل در سیستم رزرو، امری رایج است. صف تماس با اطمینان از دریافت پشتیبانی لازم توسط مسافران، از نارضایتی و انصراف آن‌ها در این دوره‌های شلوغ ممانعت می‌کند.

• خدمات مالی

سیستم صف تماس، راه‌حلی ایده‌آل برای بانک‌ها و موسسات مالی است که به دنبال مدیریت موثر تماس‌های مشتریان در مورد تراکنش‌ها، مانده حساب و درخواست‌های وام هستند. این سیستم با مدیریت پویای حجم تماس‌ها و اتصال سریع مشتریان به کارشناسان متخصص، تجربه‌ای رضایت‌بخش را برای مشتریان رقم می‌زند.

• دولت و خدمات عمومی

ادارات دولتی با استفاده از سیستم صف تماس، می‌توانند به‌طور موثرتری به تماس‌های شهروندان در زمان‌های شلوغی مانند فصول مالیات یا اجرای سیاست‌های جدید رسیدگی کنند.
این سیستم ضمن شفاف‌سازی زمان انتظار برای شهروندان، آن‌ها را به سرعت به واحدهای مربوطه متصل می‌کند و درنهایت، به ارائه خدمات باکیفیت‌تر و کارآمدتر به مردم کمک می‌کند.

• شرکت‌های بازاریابی

شرکت‌های بازاریابی بسیاری از طریق کمپین‌های بازاریابی خود تماس‌های زیادی دریافت می‌کنند. صف انتظار تماس به این شرکت‌ها کمک می‌کند تا این تماس‌ها را به‌طور کارآمد مدیریت کرده و از دست رفتن مشتریان محتمل جلوگیری کنند.

صف تماس KPI که باید به آن توجه کنید

میانگین زمان انتظار در صف شاخصی کلیدی برای سنجش مدت زمانی که مشتریان شما به‌طور میانگین از لحظه ورود به صف تا زمان پاسخگویی کارشناسان، منتظر می‌مانند. این KPI از اهمیت بالایی در سنجش عملکرد مرکز تماس برخوردار است.
کاهش زمان انتظار در صف، اولویت اصلی مدیران مراکز تماس است. چرا که این امر به‌طور مستقیم بر رضایت مشتریان تأثیر می‌گذارد. با این حال، میانگین زمان قابل قبول انتظار در صف، با توجه به نوع صنعت، ماهیت تماس‌گیرنده و دلیل تماس، می‌تواند متفاوت باشد.
هیچ عدد ثابتی برای میانگین زمان نگهداری در صف وجود ندارد. عوامل متعددی بر میزان صبر و حوصله تماس‌گیرندگان برای انتظار و سطح کیفی خدمات مورد انتظار آن‌ها، اثرگذار هستند.
در مراکز تماس با زمان انتظار طولانی در صف، قطع تماس توسط تماس‌گیرندگان امری رایج و ناخوشایند است. حتی با تماس کارشناس از طرف شما، ممکن است مشتری تمایلی به همکاری نداشته باشد و یا از انجام هرگونه معامله با شما صرف نظر کند.
به همین دلیل، تخمین دقیق زمان انتظار در صف تماس، به‌عنوان یک شاخص کلیدی عملکرد (KPI) برای هر مرکز تماس، از اهمیت بالایی برخوردار است. شما با مانیتورینگ مرکز تماس می‌توانید به داده‌های مربوط به این KPI دست پیدا کنید.

کلام پایانی

در دنیای پرشتاب امروز، ارائه خدمات باکیفیت به مشتریان در کمترین زمان ممکن، حرف اول و آخر را می‌زند. در این میان، نرم افزار مرکز تماس و به‌طور خاص، قابلیت صف انتظار آن، نقشی حیاتی در ارتقای تجربه‌ی مشتری و حفظ رضایت آن‌ها ایفا می‌کند.
همان‌طور که در طول این مقاله بررسی کردیم، صف انتظار ابزاری قدرتمند است که به شما امکان می‌دهد تا حجم زیادی از تماس‌های ورودی را به‌طور کارآمد مدیریت کنید، زمان انتظار را به حداقل برسانید و درنهایت، به مشتریان خود تجربه‌ای مثبت و به‌یادماندنی ارائه دهید.