مانیتورینگ مرکز تماس | 10 نکته مهم در مورد مانیتورینگ مرکز تماس

یکی از روش‌ها و خدماتی که مدیران در مرکز تماس به افراد ارائه می‌دهند، مانیتورینگ مرکز تماس است. برای اینکه بتوانید در مرکز تماس به نتیجه بهتری دست پیدا کنید، می‌بایست سیستم کنترل شما از کیفیت مناسبی برخوردار باشد. در صورتی می‌توان مشتری را از خدمات خود راضی نگه داشت که بتوانید عملکرد درست‌تری داشته باشید. به دلیل اهمیت این مراکز در ارتباط با مشتریان،مانیتورینگ مرکز داده ابزاری حیاتی برای بهبود کیفیت خدمات مشتری است. اما به‌طور کلی مانیتورینگ چیست؟ در این مقاله از سایت راویستک به این مسئه خواهیم پرداخت و تمامی ابعاد آن را برای شما روشن می‌کنیم.

مانیتورینگ مرکز تماس چیست؟

مرکز تماس یک ابزار ارتباطی است که از طریق آن می‌توان با مشتریان خود ارتباط برقرار کرد. اگر شما صاحب یک شرکت هستید، داشتن یک بخش مجزا برای ارتباط و پاسخ‌دهی به مشتریان، شانس موفقیت سازمان شما را افزایش خواهد داد.

مانیتورینگ مرکز تماس ابزار ارتباطی تحت وب است که ادمین پنل از طریق آن، تنظیمات لازم را انجام داده و با تعریف کاربران به سیستم، گزارشات مورد نظر خود را در پنل اطاق فرمان خود از هر مکانی تهیه می‌کند. مانیتورینگ کال سنتر به شما کمک می‌کند تا از طریق پنل مدیریتی خود بتوانید تمامی تماس‌های ورودی و خروجی سازمان، رکورد مکالمات، ریز مکالمات و نحوه پاسخگویی همکاران به مشتریان را داشته باشید.

اهمیت مانیتورینگ مرکز داده

مانیتورینگ مرکز داده به شرکت‌ها کمک می‌کند تا بهبود خدمات مشتری را برای خود تضمین کنند. این ابزار به مدیران امکان مشاهده و کنترل عملکرد کارکنان مرکز تماس را می‌دهد. از طریق مانیتورینگ می‌توان به شکل دقیقی کیفیت مکالمات، زمان پاسخگویی، و حتی تعهد به پروتکل‌های شرکتی را اندازه‌گیری کرد.

اجزا و ویژگی‌های یک سیستم مانیتورینگ

یک سیستم مانیتورینگ مرکز تماس اجزا و ویژگی‌های متنوعی دارد. این شامل ابزار‌های مانیتورینگ تماس‌های ورودی و خروجی، ضبط مکالمات، تحلیل داده‌ها، و اطلاعات آماری می‌شود. سیستم مانیتورینگ باید قابلیت اتصال به مخاطبین و تماس‌های مختلف را داشته باشد.

انواع مانیتورینگ مرکز تماس

مانیتورینگ مرکز تماس انواع مختلفی دارد که شامل مانیتورینگ کیفیت تماس، مانیتورینگ تماس‌های ضبط شده، مانیتورینگ خودکار و مانیتورینگ چت‌ها می‌شود. هر یک از انواع مانیتورینگ، ویژگی‌ها و مزایای خود را دارند. این نکات مهم می‌توانند به شما در درک بهتر مفهوم مانیتورینگ کال سنتر کمک کنند و در ارتقاء کیفیت خدمات مشتریانتان موثر باشند. در ادامه به توضیح هریک از انواع مختلف مانیتورینگ مرکز داده می‌پردازیم.

• مانیتورینگ تماس‌های ضبط شده

در مانیتورینگ تماس‌های ضبط شده، تماس‌های مشتریان ضبط می‌شوند و بعداً برای بررسی و ارزیابی مورد بررسی قرار می‌گیرند. این روش به مدیران مرکز تماس این امکان را می‌دهد تا به دقت عملکرد کارکنان خود را ارزیابی کنند و از تطابق با استانداردها و رفتارهای مشتریان آگاه شوند. همچنین، این نوع مانیتورینگ به‌عنوان یک ابزار آموزشی نیز مفید فایده است.

• مانیتورینگ کیفیت تماس

در مانیتورینگ کیفیت تماس، ارزیابی‌های مختلفی از تماس‌های مشتریان انجام می‌شود تا کیفیت خدمات ارائه شده توسط مرکز تماس بررسی شود. این ارزیابی‌ها می‌توانند از طریق معیارهای مختلفی از جمله دقت اطلاعات ارائه شده، ادب و حرفه‌ کارکنان، زمان پاسخگویی و… انجام شوند.

مانیتورینگ کیفیت تماس به سازمان‌ها کمک می‌کند تا از تماس‌های مشتریان خود رضایتمندی بیشتری داشته باشند و اقدامات اصلاحی را اعمال کنند. با رعایت  KPI های استاندارد مرکز تماس شما می‌توانید به یک کیفیت مطلوب در کال سنتر خود دست یابید.

• مانیتورینگ تماس‌های چت

در دنیای امروز، تماس‌های مشتریان تنها به شکل تلفنی انجام نمی‌شوند. تماس‌های چت نیز گسترش یافته‌اند و مانیتورینگ آن‌ها اهمیت دارد. در مانیتورینگ تماس‌های چت، گفتگوهای مشتریان در پنجره‌های چت بررسی می‌شوند. این نوع مانیتورینگ به کارکنان مرکز تماس این امکان را می‌دهد تا بازخوردهای مشتریان را در زمان واقعی مدیریت کنند و به بهبود پاسخگویی به مشتریان بپردازند.

• مانیتورینگ خودکار تماس

مانیتورینگ خودکار تماس به وسیله نرم‌افزارهای خودکار تماس انجام می‌شود که تماس‌های مشتریان را بررسی می‌کنند و به اطلاعاتی مانند مدت زمان مکالمه، پیشرفت تماس و موارد دیگر دسترسی دارند. این نرم‌افزارها می‌توانند به تحلیل داده‌های بزرگ و بهبود کارایی مرکز تماس کمک کنند. برای انجام مانیتورینگ موثر در مرکز تماس، باید از ابزارها و تکنیک‌های مناسب استفاده کرد. این شامل موارد زیر می‌شود:

آموزش نیروی کار:

افرادی که تماس‌ها را مانیتورینگ می‌کنند باید آموزش‌های لازم را دیده باشند تا بتوانند به درستی ارزیابی کنند.

استفاده از نرم‌افزارهای مانیتورینگ:

ابزارهای نرم‌افزاری می‌توانند به شما در انجام مانیتورینگ مرکز داده کمک کنند. این ابزارها معمولاً ویژگی‌هایی دارند که به شما اطلاعات دقیقی ارائه می‌دهند.

تجزیه و تحلیل داده:

اطلاعات جمع‌آوری شده از مانیتورینگ باید تجزیه و تحلیل شوند تا اقدامات اصلاحی انجام شود. این تجزیه و تحلیل می‌تواند به شما در ایجاد بهبودهای مداوم کمک کند.

ارتقاء پروسه:

باید پروسه‌ها و فرآیندهای مانیتورینگ به مرور بهبود یابند. ارتقاء‌ پروسه‌ها به بهبود عملکرد کلی مرکز تماس کمک می‌کنند.

مزایای مانیتورینگ مرکز تماس

مانیتورینگ مرکز تماس مزایایی را با خود به همراه دارد که شامل موارد زیر است:

• افزایش رضایت مشتری:

یکی از مزایای اصلی مانیتورینگ مراکز تماس این است که به شما امکان می‌دهد تا تعاملات میان کارشناسان مرکز تماس و مشتریان را نظارت کرده و از کیفیت خدمات اطمینان حاصل کنید. این به بهبود تجربه مشتریان و افزایش رضایت آن‌ها منجر می‌شود.

• بهبود عملکرد کارشناسان:

با نظارت دقیق بر تعاملات کارشناسان و مشتریان، شما می‌توانید بازخوردهای سازنده ایجاد کنید و آموزش‌های لازم را به کارشناسان ارائه کنید تا مهارت‌های آن‌ها بهبود یابد.

• رفع مشکلات به صورت زمان واقعی:

مانیتورینگ به شما اجازه می‌دهد تا مشکلات را در هنگام وقوع تشخیص دهید و آن‌ها را برطرف کنید تا از نارضایتی مشتریان و از دست دادن کسب‌وکار جلوگیری شود.

• تصمیم‌گیری مبتنی بر داده:

با مانیتورینگ مراکز تماس، شما می‌توانید اطلاعات ارزشمندی در مورد ترجیحات مشتریان، نقاط ضعف آن‌ها و سوالات متداول آن‌ها جمع‌آوری کنید. این اطلاعات به شما در اتخاذ تصمیمات مبتنی بر داده کمک خواهد کرد.

دلایل استفاده از مانیتورینگ مرکز داده چیست؟

مانیتورینگ مرکز تماس باید به شکل یک ماژول در سازمان‌ها وجود داشته باشد. وجود مانیتورینگ مراکز تماس در سازمان‌ها این امکان را به مدیران می‌دهد تا خدمات به مشتریان را با بالاترین کیفیت ارائه دهند. این اطلاعات به بهبود فرآیندها و آموزش کارکنان کمک می‌کند. یکی دیگر از دلایل استفاده از مانیتورینگ کال سنتر در شرکت‌ها این است که بتوان مشتریان را راضی‌تر نگه داشت، در عین حال که انجام این کار موجب افزایش میزان وفاداری آنها نسبت به شرکت خواهد شد.

در کنار تمامی این دلایلی که برای داشتن مانیتورینگ مرکز داده گفتیم، ذکر یک نکته دیگر نیز مهم است؛ داشتن این امکانات به مدیران سازمان‌ها کمک می‌کند تا عملکرد کارکنان را ارزیابی کرده و در نهایت موجب افزایش بهره‌وری کار آنها شود.

چه عواملی موجب موفقیت سیستم مانیتورینگ مرکز تماس می شود؟

داشتن مانیتورینگ مراکز تماس و نرم افزار مرکز تماس به جهت بهبود کیفیت خدمات، افزایش رضایت مشتریان، ارتقاء عملکرد کارکنان، بهبود فرآیندها و کاهش هزینه‌ها تاثیر بسزایی در موفقیت سازمان‌ها دارد. بکارگیری یک سرویس مناسب، موجب آسان شدن فرآیند مانیتورینگ مراکز تماس شده و می‌تواند موجب موفقیت در کسب‌وکار و افزایش میزان فروش محصولات شما شود. اما برای اینکه سیستم مانیتورینگ مرکز تماس یک شرکت به موفقیت برسد، توجه به چند نکته بسیار مهم است که در ادامه به آنها پرداخته‌‌ایم:

• تعریف اهداف شفاف

همانطور که می‌دانید هیچ راهی بدون داشتن هدف به موفقیت نخواهد رسید، پس بهتر است ک از ابتدای کار برای کسب‌وکار خود اهداف مشخصی را درنظر بگیرید. رسیدن به فروش بیشتر و افزایش درآمد نیز جدا از این موضوع نیست. برای افزایش فروش در شرکت خود باید اهداف شفاف و دقیقی داشته باشید. داشتن اهداف کمی، رسیدن به آنها را آسان‌تر می‌کند؛ زیرا با ارزیابی فاکتورهای حال حاضر، می‌توانید وضعیت کنونی خود را سنجیده و برای رسیدن به پله‌های بالاتر که همان فروش بیشتر است، برنامه‌های مناسب خود را تعیین کنید.

پس بطور کلی یکی از راه‌های داشتن مانیتورینگ مراکز تماس موفق این است که در این راه، برنامه‌های بلندمدت و کوتاه‌مدت برای سازمان خود تعیین کرده باشید.

• تعیین معیارها

یکی از مواردی که منجر به موفقیت مانیتورینگ مرکز داده در هر سازمانی می‌شود، در دسترس بودن آن است. به این معنا که در هر زمانی امکان تهیه گزارش از آن امکان‌پذیر باشد تا از آن بتوان برای رشد سیستم استفاده کرد.

مورد دیگر وسعت بخشیدن به آن است؛ به این معنی که اگر در حال حاضر مشتریان شما 200 نفر هستند، باید این مورد را در نظر بگیرید که روزی به 1000 مشتری برسید. قطعا با این تعداد مشتری نخواهید توانست پاسخگوی مشتریان خود باشید. بنابراین چنانچه یک مرکز تماس خوب و مطمئن وجود داشته باشد، تمامی برنامه‌ها به شکل اصولی پیش خواهد رفت. اگر در این مورد با سوالی مواجه هستید و یا نیاز به دریافت مشاوره دارید، می‌توانید با از طریق سایت با مشاورین ما در تماس باشید.

از دیگر معیارهای مانیتورینگ مرکز تماس این است که چه مواردی می‌تواند میزان خوب یا بد بودن فعالیت‌های کارشناس فروش را تعیین کند. صرف اینکه از کارمند فروش خود بخواهید که عملکرد کاری خود را بهبود ببخشد، کافی نیست. به عبارتی باید به او بگویید که چه مواردی باعث می‌شود تا وی بتواند کار خود را به نحو بهتری انجام دهد.

• گزارش گیری منظم

همانطور که مشخص است با استفاده از مانیتورینگ کال سنتر می‌توان از ورودی و خروجی‌های سیستم و همینطور از عملکرد آنها آگاه شد؛ اما گزارش‌گیری‌های منظم جای خود را دارد. بنابراین با گرفتن این گزارش‌ها می‌توانید میزان موفقیت و یا شکست مرکز تماس را به بهترین نحو ارزیابی کنید.

سعی کنید که گزارش‌های ماهانه دریافتی از مانیتورینگ مرکز داده را به کارکنان خود بدهید. همینطور در جلساتی که با کارکنان خود دارید، سعی کنید عواملی که موجب موفقیت و یا شکست کسب‌وکار می‌شود را بررسی کرده و از خود آنها برنامه‌هایی برای بهبود روند کار بگیرید؛ زیرا این کارکنان و کارشناسان فروش شرکت هستند که به‌طور مداوم با مشتریان ارتباط دارند. به‌این‌ترتیب وضعیت را بهتر درک کرده و می‌توانند راهکارهای مناسب‌تر و کاربردی‌تری ارائه دهند.

• سیستم پاداش دهی مناسب

قطعا ارائه پاداش مناسب، انگیزه بیشتری به کارمندان برای ارائه کار باکیفیت‌تر خواهد داد. بنابراین چنانچه کار درستی از سمت کارمند دیده شود، نیازمند دادن یک پاداش مناسب است. پس بهتر است که سیستم پاداش‌دهی مناسب را در برنامه‌های خود بگنجانید. سیستم مانیتورینگ مرکز تماس صرفا برای تنبیه و تذکر کارکنان استفاده نمی‌شود، زیرا در این صورت سیستم دچار مشکل شده و کارمندان دیگر انگیزه‌ای برای ادامه کار نخواهند داشت.

خدمات مانیتورینگ کال سنتر

مانیتورینگ مراکز تماس، خدمات مهمی را برای سازمان‌ها و شرکت‌ها ارائه می‌دهد تا بتوانند بهبود عملکرد مرکز تماس خود را تضمین کنند و به نیازهای مشتریان خود پاسخ دهند. در زیر به برخی از مهم‌ترین خدمات مانیتورینگ مرکز تماس اشاره خواهیم کرد:

1. نظارت بر مکالمات

یکی از اصلی‌ترین خدمات مانیتورینگ مراکز تماس، نظارت دقیق بر مکالمات کارکنان با مشتریان است. این نظارت شامل گوش کردن به مکالمات، ارزیابی کیفیت خدمات، شناسایی نقاط ضعف و قوت کارکنان و ارائه بازخورد سازنده به آن‌ها می‌شود.

2. اندازه‌گیری عملکرد

مانیتورینگ مراکز تماس به سازمان‌ها این امکان را می‌دهد تا عملکرد مرکز تماس خود را به دقت اندازه‌گیری کنند. اطلاعات مرتبط با زمان مکالمات، تعداد تماس‌ها، وضعیت پاسخ به تماس‌ها و سایر معیارهای عملکرد ارائه می‌شوند.

 3. ارائه بازخورد به کارکنان

با تجزیه و تحلیل داده‌های نظارتی، مانیتورینگ مراکز تماس به مدیران امکان می‌دهد تا به کارکنان بازخورد ارائه دهند. این بازخورد به آن‌ها کمک می‌کند تا نقاط ضعف را شناسایی کرده و مواردی که نیاز به بهبود دارند را اعمال کنند.

 4. شناسایی نقاط ضعف و قوت

مانیتورینگ مراکز تماس به سازمان‌ها امکان می‌دهد تا نقاط ضعف و قوت در عملکرد مرکز تماس خود را شناسایی کنند. این اطلاعات به آن‌ها کمک می‌کند تا تغییرات مورد نیاز را اعمال و اجرا کنند.

5. مدیریت زمان و منابع

با داشتن داده‌های دقیق از مکالمات مشتریان، سازمان‌ها می‌توانند منابع و زمان خود را بهینه‌سازی کنند. این مورد کمک می‌کند تا هزینه‌ها کاهش یافته و بهره‌وری افزایش پیدا کند.

 6. بهبود فرآیندها

مانیتورینگ مراکز تماس به سازمان‌ها این امکان را می‌دهد تا فرآیند و روال‌ کاری خود را بهبود دهند. این مورد به آن‌ها کمک می‌کند تا تغییرات مؤثری اعمال کنند و مسیر عملکرد کلی مرکز تماس را به سمت تغییرات مثبت بکشانند.

 7. کاهش هزینه‌ها

با بهره‌گیری از داده‌های مانیتورینگ مرکز تماس، سازمان‌ها می‌توانند هزینه‌ها و منابع خود را بهینه‌سازی کرده و در نتیجه هزینه‌ها را کاهش دهند. با ارائه این خدمات، مانیتورینگ کال سنتر به سازمان‌ها کمک می‌کند تا بهبود کیفیت خدمات، افزایش رضایت مشتریان، ارتقاء عملکرد کارکنان، رفع مشکلات سرعت، بهبود فرآیندها و کاهش هزینه‌ها داشته باشند و در نهایت به موفقیت دست یابند.

چگونگی انتخاب یک سیستم مانیتورینگ

انتخاب سیستم مانیتورینگ مناسب باید با دقت انجام شود. شما باید نیازهای خود را بررسی کرده و دست به انتخابی بزنید که با ساختار و اهداف شرکتتان همخوانی داشته باشد. پیاده‌سازی مانیتورینگ مرکز تماس نیاز به برنامه‌ریزی دقیق و آموزش کارکنان دارد. باید از این مرحله با دقت عبور کرده و اطمینان حاصل شود که سیستم به درستی کار می‌کند.

نکات مهم در مورد مانیتورینگ مرکز تماس

یکی از اهداف اصلی مانیتورینگ مراکز تماس، بهبود کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان است. این فرآیند به شما کمک می‌کند تا مشکلات و نقاط ضعف در خدمات مشتریان را شناسایی کنید و اقدامات اصلاحی را به موقع اعمال نمایید. به منظور درک بهتر مفهوم مانیتورینگ مرکز داده  بهتر است تا نکات مهم زیر را درنظر داشته باشید:

1.تأثیر مانیتورینگ بر بهبود خدمات مشتری

مانیتورینگ مرکز تماس به شرکت‌ها کمک می‌کند تا بهبود خدمات مشتری را به شکل چشم‌گیری داشته باشند. با داشتن داده‌های دقیق درباره عملکرد مرکز تماس، شرکت‌ها می‌توانند تصمیمات بهتری اتخاذ کرده و به نیازهای مشتریان پاسخ دهند.

2.مانیتورینگ و افزایش بهره‌وری

با استفاده از مانیتورینگ، شرکت‌ها می‌توانند بهره‌وری کارکنان خود را افزایش دهند. این ابزار به مدیران اطلاعات لازم را ارائه می‌کند تا به بهترین شکل ممکن مسائل مدیریتی را حل کنند.

3.مانیتورینگ مرکز تماس در عصر دیجیتال

در دنیای امروز که تکنولوژی دیجیتال حیاتی است، مانیتورینگ مراکز تماس با استفاده از نرم‌افزارهای پیشرفته به نقل‌وانتقال اطلاعات و کنترل مکالمات کمک می‌کند. این ابزار باعث می‌شود تا مدیران به‌راحتی از هر کجا به مانیتورینگ مراکز تماس دسترسی داشته باشند.

4.اهمیت آموزش کارکنان

آموزش کارکنان در استفاده از سیستم مانیتورینگ بسیار مهم است. کارکنان باید به‌درستی از این ابزار استفاده کنند تا به تحقق اهداف کیفیتی شرکت کمک کنند.

5.رویکردهای نوین در مانیتورینگ مرکز تماس

در عصر دیجیتال، رویکردهای نوینی در مانیتورینگ مرکز تماس وجود دارد. از جمله این رویکردها می‌توان به استفاده از هوش مصنوعی و تحلیل داده‌های بزرگ اشاره کرد.

6. اطمینان از رعایت استانداردها

مانیتورینگ مراکز تماس از اهمیت بالایی برای رعایت استانداردهای صنعتی برخوردار است. این فرآیند به شما این امکان را می‌دهد که مطمئن شوید که کارکنان شما در تماس با مشتریان از دستورالعمل‌های مشخصی پیروی می‌کنند.

7. بهبود تعامل با مشتری

مانیتورینگ مراکز تماس می‌تواند به بهبود تعاملات با مشتریان کمک کند. با بررسی مکالمات و واکنش‌های مشتریان، می‌توانید به مشکلات آنها گوش دهید و راه‌های بهبود ارتباط با آنها را پیدا کنید

8. افزایش رضایت مشتری

با بهبود کیفیت خدمات ارائه شده و ارتقاء تعاملات با مشتریان، می‌توانید به افزایش رضایت مشتریان دست یابید. این امر می‌تواند به رشد و موفقیت کسب‌وکار شما کمک کند.

9. راهکارهای بهبود

مانیتورینگ مراکز تماس به شما اطلاعات ارزشمندی در مورد مشکلات و نقاط ضعف در فرآیند خدمات مشتریان ارائه می‌دهد. این اطلاعات به شما امکان می‌دهد تا راهکارهای بهبود را پیدا کرده و کیفیت خدمات را ارتقاء دهید.

10. امنیت اطلاعات مشتری

مانیتورینگ مراکز تماس همچنین به شما امکان می‌دهد تا از امنیت اطلاعات مشتریانتان اطمینان حاصل کنید. با نظارت بر تماس‌ها، می‌توانید از حفظ حریم خصوصی و امنیت اطلاعات مشتریانتان اطمینان حاصل کنید.

مقایسه نرم‌افزارهای مانیتورینگ

در بازار، نرم‌افزارهای مختلفی برای مانیتورینگ مراکز تماس وجود دارند. مقایسه این نرم‌افزارها و انتخاب بهترین گزینه برای شرکتتان اهمیت دارد. مانیتورینگ کال سنتر در انواع صنعت‌ها به کار می‌رود. از بانک‌ها گرفته تا مراکز پخش، هتل‌ها، و شرکت‌های خدمات مشتری، همه به بهبود خدمات مشتری از طریق مانیتورینگ علاقه دارند.

مشکلات متداول و راه‌حل‌ها

در حین مانیتورینگ ممکن است مشکلاتی به وجود بیاید. برخی از مشکلات متداول شامل تداخل صدا، اشکال در نرم‌افزار، و کاهش عملکرد کارکنان می‌شوند. این مشکلات با تلاش و راه‌حل‌های مناسب قابل حل هستند.

سخن پایانی

مانیتورینگ مراکز تماس ابزاری حیاتی برای بهبود خدمات مشتری و افزایش بهره‌وری شرکت‌ها و سازمان‌ها است. با انتخاب و پیاده‌سازی صحیح این ابزار، شرکت‌ها می‌توانند به بهترین شکل ممکن به نیازهای مشتریان پاسخ دهند. مزایای واضحی از مانیتورینگ مرکز تماس وجود دارد. این ابزار به شرکت‌ها این امکان را می‌دهد تا کیفیت خدمات مشتری را بهبود دهند، نسبت به استانداردها و پروتکل‌های شرکتی پایبند باشند، کارکنان را بهبود دهند و آن‌ها را در بهترین شکل آموزش دهند تا بتوانند تصمیمات مدیریتی بهتری اتخاذ کنند.