نرخ انتقال تماس (call transfer rate) چیست و چگونه کار می‌کند؟

نرخ انتقال تماس یا Call Transfer Rate یکی از شاخص‌های مهم در ارزیابی عملکرد مراکز تماس است که نشان‌دهنده تعداد تماس‌هایی است که از یک نماینده به نماینده دیگر یا به بخش‌های مختلف سازمان منتقل می‌شود. این شاخص می‌تواند به‌عنوان معیاری برای سنجش کارایی و کیفیت خدمات ارائه شده توسط مرکز تماس مورد استفاده قرار گیرد.
نرخ بالای انتقال تماس ممکن است نشان‌دهنده ناکافی بودن آموزش کارکنان، عدم دسترسی به اطلاعات کافی، یا وجود مشکلات در فرآیندهای کاری باشد که در نهایت می‌تواند منجر به نارضایتی مشتریان و کاهش بهره‌وری مرکز تماس شود. از این رو، بررسی و تحلیل CTR، به مدیران کمک می‌کند تا نقاط ضعف را شناسایی کرده و استراتژی‌های مناسبی را برای بهبود عملکرد و افزایش رضایت مشتریان اجرا کنند. در این مقاله راویستک، به اهمیت این نرخ، دلایل افزایش آن و راهکارهای کاهش این نرخ خواهیم پرداخت.

نرخ انتقال تماس چیست؟

این نرخ نشان می‌دهد که چه تعداد از تماس‌ها در مرکز تماس، از یک اپراتور به اپراتور دیگر منتقل می‌شوند. در مرحله اول پاسخگویی به تماس مشتری، کارشناس اولویت‌بندی و ارزیابی مشکل را انجام می‌دهد. در صورت نیاز به تخصص خاص، تماس به کارشناس مرتبط ارجاع داده می‌شود.
درخواست مشتری برای انتقال تماس به کارشناس دیگری، معمولاً در دو حالت زیر صورت می‌گیرد:
· مشتری ممکن است به دلایل مختلفی مانند شکایت، پیگیری درخواست خاص یا نیاز به تصمیم‌گیری نهایی، خواستار صحبت با مدیر شود.
· در صورتی که کارشناس اولیه به دلیل محدودیت دانش یا تجربه نتواند به درخواست مشتری پاسخ دهد، تماس به کارشناس متخصص‌تر منتقل خواهد شد.
توجه به این نکته ضروری است که انتقال تماس و پارکینگ تماس دو مکانیزم مجزا با کاربردها و اهداف متمایزی هستند. انتقال مکرر تماس می‌تواند به‌طور جدی به عملکرد و اعتبار مرکز تماس آسیب بزند. در نتیجه، اغلب مراکز تماس بر کاهش درصد انتقال تماس (CTR) تمرکز دارند. در مقابل، پارکینگ تماس با کاهش زمان انتظار مشتری و بهبود تجربه او، به‌عنوان یک استراتژی مکمل مورد استفاده قرار می‌گیرد.

انواع انتقال تماس

انتقال تماس در مراکز تماس یکی از فرآیندهای حیاتی است که به نمایندگان این امکان را می‌دهد تا مشتریان را به فرد یا بخشی که بهتر می‌تواند نیازهای آن‌ها را برآورده کند، هدایت کنند. این فرآیند نه تنها در بهبود تجربه مشتریان تأثیرگذار است، بلکه می‌تواند به بهبود کارایی و کاهش زمان انتظار نیز منجر شود. با این حال، برای استفاده بهینه از این قابلیت، آشنایی با انواع مختلف انتقال تماس و کاربردهای هر یک ضروری است.

· انتقال تماس سرد

در این روش، انتقال تماس به صورت “کور” یا “سرد” انجام می‌شود، به این معنی که کارشناس اول بدون هیچ مقدمه‌چینی تماس را به کارشناس بعدی منتقل می‌کند. این نوع انتقال تماس، موجب کاهش رضایت‌مندی مشتری و خدشه دار شدن تصویر حرفه‌ای سازمان می‌گردد زیرا تماس‌گیرنده را مجبور می‌کند تا مجدداً موضوع را برای فرد دیگری شرح دهد. از آنجایی که در این روش هیچ‌گونه اطلاع‌رسانی به کارشناس دوم و مشتری صورت نمی‌گیرد، به آن انتقال کور گفته می‌شود.

· انتقال تماس گرم

کارشناس اول نرم افزار مرکز تماس، پس از دریافت تماس، مشتری را در حالت انتظار قرار داده و با همکار خود در مورد مشکل مشتری مشورت می‌کند. پس از آن، با اطلاع‌رسانی به مشتری، تماس به کارشناس دوم منتقل می‌شود. این روش به دلیل کاهش تکرار اطلاعات توسط مشتری و افزایش آمادگی کارشناس دوم، منجر به بهبود تجربه مشتری و افزایش کارایی سیستم می‌شود.

· انتقال مشروط

این روش انتقال، برای تماس‌هایی که نیاز به هدایت به بخش یا کارشناس خاصی دارند یا در خارج از ساعات کاری دریافت می‌شوند، به کار می‌رود. به‌عنوان مثال، اگر خط مشغول باشد یا فرد نتواند به تماس پاسخ دهد، تماس به‌طور خودکار به شماره‌ای دیگر (مانند تلفن همراه یا شماره دیگر) هدایت می‌شود. این نوع انتقال تماس به کاربران این امکان را می‌دهد تا حتی در مواقعی که قادر به پاسخگویی مستقیم به تماس نیستند، همچنان بتوانند ارتباطات خود را مدیریت کنند و تماس‌های مهم را از دست ندهند.

· انتقال مستقیم

در این نوع انتقال، تماس به صورت خودکار و بدون دخالت اپراتور اول، به مقصد از پیش تعیین شده هدایت می‌شود. این نوع انتقال، برای تماس‌هایی که دارای مشخصات دقیق و هدفمند هستند، بسیار کارآمد است.

· انتقال به صف

در این حالت، تماس در صف انتظار قرار گرفته و تا زمانی که اپراتور مربوطه آزاد شود، تماس‌گیرنده منتظر می‌ماند. با قرار دادن تماس در صف انتظار، اطمینان حاصل می‌شود که به همه تماس‌ها به‌طور یکسان رسیدگی شود.

· انتقال به پست صوتی

در صورت عدم دسترسی کارشناس ذی‌ربط، تماس گیرنده می‌تواند پیام خود را در پست صوتی مربوطه ثبت نموده تا در اولین فرصت به درخواست ایشان رسیدگی گردد.

· انتقال کنفرانسی

با استفاده از این روش، یک جلسه تلفنی چند نفره بین کارشناسان مربوطه و مشتری تشکیل شده تا به صورت مشترک به بررسی و حل مسئله بپردازند.

· انتقال بازگشتی

در صورت عدم موفقیت اپراتور دوم در حل مسئله، تماس به منظور پیگیری بیشتر به اپراتور اولیه ارجاع داده می‌شود. این انتقال معمولاً زمانی رخ می‌دهد که نماینده فعلی قادر به پاسخگویی کامل به درخواست مشتری نباشد یا بار کاری نماینده فعلی زیاد باشد.

نحوه محاسبه نرخ انتقال تماس (CTR) در مرکز تماس

می‌دانیم نرخ انتقال تماس چیست و برای تعیین این نرخ، ابتدا باید دو پارامتر کلیدی یعنی تعداد کل تماس‌ها و تعداد تماس‌های منتقل شده محاسبه شوند.
CTR (%) = (تعداد کل درخواست‌های ارسال شده به بیش از یک نماینده ÷ تعداد کل مخاطبین ورودی متصل) x 100
به‌عنوان نمونه، فرض کنید در یک دوره زمانی مشخص، مثلاً یک ماه، 3000 تماس دریافتی و 200 تماس منتقل شده داشته باشیم. CTR این‌گونه محاسبه می‌شود:
تعداد تماس‌های منتقل‌شده: 200
تعداد تماس دریافتی: 3000
فرمول محاسبه:
CTR=(200/3000)×100=6.6%

چرا انتقال تماس رخ می‌دهد؟

در مواقعی که مشتری تمایل به صحبت با فردی باتجربه‌تر یا مدیر مجموعه داشته باشد، انتقال تماس اجتناب‌ناپذیر خواهد بود. در مواردی که کارشناسان جدید به تماس‌های ورودی پاسخ می‌دهند، احتمال درخواست انتقال تماس به کارشناسان باتجربه‌تر بیشتر است. کارشناسان با درک درست اینکه نرم افزار مرکز تماس چیست، می‌توانند این موضوع را مدیریت کنند.
همچنین حل مسائل پیچیده و تخصصی مستلزم دانش و مهارت‌های تخصصی است که کارمندان جدید هنوز به‌طور کامل به آن مجهز نیستند. در شرایطی که پاسخ‌های کارشناس نتواند نیاز مشتری را برطرف کند، مشتری ممکن است درخواست انتقال تماس نماید یا اپراتور مجبور به ارجاع تماس به واحد مرتبط گردد.
با استفاده از این سیستم، تماس‌ها به صورت خودکار به کارشناسی ارجاع داده می‌شود که بیشترین مهارت را در زمینه مورد نظر مشتری دارد، در نتیجه زمان انتظار مشتری کاهش یافته و کیفیت پاسخگویی بهبود می‌یابد. این سیستم با تخصیص پرسش‌های ساده به کارکنان جدید و پرسش‌های پیچیده به کارشناسان باتجربه، به بهینه‌سازی فرآیند پاسخگویی به مشتریان کمک می‌کند.
در مواردی که کارشناس مرکز تماس با پرسش‌های فنی تخصصی در خصوص محصولات یا خدمات مواجه می‌شود، انتقال تماس به بخش تخصصی مرتبط، امری متداول و ضروری است.

چرا باید CTR را کاهش داد؟

طبق آمار، 42 درصد مشتریان، انتظار دارند که مشکلاتشان در کمترین زمان ممکن حل شود. انتقال مکرر تماس، باعث ایجاد احساس بی‌ارزشی در مشتری شده و می‌تواند به از دست رفتن اعتماد وی منجر شود. به ویژه در مواردی که مشتری مجبور به تکرار مجدد مشکل خود برای کارشناس دیگری شود و همچنان به نتیجه نرسد، نارضایتی وی تشدید خواهد شد.
مشتریان از اینکه مجبورند برای حل مشکلاتشان زمان زیادی را صرف کنند، احساس خستگی و ناامیدی می‌کنند. طولانی شدن زمان انتظار در صف، تجربه نامطلوبی را برای مشتریان ایجاد می‌کند. میانگین CTR، یک شاخص کلیدی برای سنجش کارایی فردی کارشناسان و توانایی آن‌ها در حل مشکلات بدون نیاز به کمک همکاران است.
با کاهش انتقال تماس، می‌توان از اتلاف وقت و منابع جلوگیری کرده و عملکرد مرکز تماس را بهبود بخشید. پاسخگویی دقیق و سریع کارشناسان به تماس‌های اولیه، به‌طور قابل توجهی بر رضایت مشتریان تأثیر می‌گذارد.

بهینه سازی نرخ انتقال در تماس

بهبود نرخ انتقال در تماس یکی از چالش‌های مهم در مدیریت مراکز تماس است که تأثیر مستقیمی بر تجربه مشتریان و کارایی سازمان دارد. انتقال تماس‌های مکرر یا غیرضروری می‌تواند منجر به نارضایتی مشتریان، افزایش زمان انتظار و کاهش بهره‌وری کارکنان شود. از این رو، کاهش این نرخ نه تنها به افزایش رضایت مشتریان کمک می‌کند، بلکه به بهینه‌سازی فرآیندهای داخلی و ارتقای کیفیت خدمات نیز منجر می‌شود. در ادامه، به بررسی روش‌ها و استراتژی‌های مؤثری خواهیم پرداخت که می‌توانند به مدیران مراکز تماس در کاهش این نرخ و بهبود عملکرد کلی کمک کنند.

· آموزش

افزایش نرخ موفقیت در تماس‌های اولیه، مستلزم آموزش‌های مستمر و هدفمند برای کارشناسان مرکز تماس است. کارشناسان باید یاد بگیرند که چگونه در هنگام انتقال تماس، به نیازهای مشتری توجه کرده و پاسخگو باشند.

· مسیریابی مبتنی بر مهارت

با استفاده از مسیریابی مبتنی بر مهارت، می‌توان اطمینان حاصل کرد که هر مشتری به سرعت و به بهترین شکل ممکن پاسخ خود را دریافت کند. این روش تضمین می‌کند که هر تماس به کارشناسی ارجاع داده می‌شود که بیشترین تخصص را در آن زمینه دارد.

· طراحی دستورالعمل کارشناسان

دستورالعمل‌هایی تدوین کنید که به کارشناسان کمک کند تا انتقال تماس را به صورت مؤثر و حرفه‌ای انجام دهند. اپراتورها باید آموزش ببینند تا بتوانند با استفاده از عبارات مناسب و دلنشین، مشتریان را قبل از انتقال تماس توجیه کنند. او باید با استفاده از زبانی ساده و روشن، برای مشتری توضیح دهد که چرا کارشناس بعدی به دلیل تخصص و تجربه بیشتر، قادر به ارائه پاسخ دقیق‌تر و جامع‌تری به سوال او خواهد بود.

· اجازه و سوال از مشتری قبل از انتقال

اپراتور خدمات مرکز تماس برای حفظ رضایت مشتری، قبل از انتقال تماس، اجازه او را جلب کند. تا حد امکان از ایجاد وقفه در مکالمه خودداری کرده و بلافاصله پس از حضور کارشناس، تماس را منتقل کند.

· استفاده از فناوری‌های پیشرفته

از سیستم‌های CRM برای فراهم آوردن دسترسی یکپارچه و به‌روز اپراتورها به اطلاعات کامل مشتریان، به منظور بهبود کیفیت خدمات ارائه شده، استفاده شود. همچنین می‌توان حجم کار اپراتورها با اتکا بر هوش مصنوعی و ربات‌های چت برای پاسخگویی به سوالات ساده، کاهش داد.

· بررسی دلایل اصلی انتقال تماس‌ها

با شناخت دلایل اصلی انتقال تماس‌ها، سازمان‌ها می‌توانند فرآیندهای پاسخگویی خود را بهبود بخشند و اطلاعات لازم را در دسترس نمایندگان اولیه قرار دهند تا از انتقال غیرضروری تماس‌ها جلوگیری شود.

· ارزیابی و بازخورد مستمر

با ارزیابی منظم عملکرد نمایندگان و تحلیل داده‌های تماس‌ها، مدیران می‌توانند نقاط ضعف و نیازهای آموزشی را شناسایی کنند. این فرایند به شناسایی دلایلی کمک می‌کند که چرا تماس‌ها به‌طور مکرر منتقل می‌شوند و در نتیجه می‌توانند برنامه‌های آموزشی هدفمندی برای نمایندگان طراحی کنند. بازخورد مستمر به نمایندگان این امکان را می‌دهد که اشتباهات خود را به سرعت شناسایی و اصلاح کنند و مهارت‌های خود را در مدیریت تماس‌ها بهبود بخشند.

دلایل افزایش نرخ انتقال تماس در مراکز تماس

نرخ بالای انتقال تماس در مراکز تماس، نشان‌دهنده‌ی چالش‌هایی در فرآیند پاسخگویی به مشتریان است. این امر می‌تواند به دلایل مختلفی رخ دهد.
· اگر نمایندگان مرکز تماس به اندازه کافی آموزش ندیده باشند یا دانش لازم را برای حل مشکلات مشتریان نداشته باشند، ممکن است نتوانند به درستی پاسخگو باشند و مجبور به انتقال تماس‌ها به بخش‌های تخصصی‌تر شوند.
· در صورتی که نمایندگان به اطلاعات یا ابزارهای لازم برای پاسخگویی به مشتریان دسترسی نداشته باشند، نمی‌توانند مشکلات را در همان تماس اولیه حل کنند و نیاز به انتقال تماس به وجود می‌آید.
· وجود فرآیندهای پیچیده و ناکارآمد در مراکز تماس می‌تواند موجب افزایش این نرخ شود، چرا که نمایندگان ممکن است نتوانند به راحتی مشکلات را حل کنند و مجبور به انتقال تماس به بخش‌های دیگر شوند.
· اگر سیستم‌های هدایت تماس به درستی تنظیم نشده باشند و تماس‌ها به بخش یا نماینده مناسب هدایت نشوند، احتمال انتقال تماس افزایش می‌یابد.
· وجود مشکلات فنی در سیستم‌های مراکز تماس یا عدم کارکرد صحیح نرم‌افزارهای مدیریت تماس می‌تواند منجر به نیاز به انتقال تماس‌ها شود.
· در صورتی که مرکز تماس با کمبود نیروی انسانی مواجه باشد، نمایندگان ممکن است تحت فشار قرار بگیرند و نتوانند به درستی به تماس‌ها رسیدگی کنند که این می‌تواند منجر به افزایش CTR شود.
· در برخی موارد، تماس‌های مشتریان شامل درخواست‌های پیچیده‌ای هستند که نیاز به تخصص یا دسترسی به منابع خاصی دارند. در چنین شرایطی، انتقال تماس اجتناب‌ناپذیر است.

رابطه CTR و بهبود تجربه مشتری

مفهوم نرخ انتقال تماس چیست؟ این نرخ در راه‌ اندازی مرکز تماس، یکی از شاخص‌های کلیدی در ارزیابی کارایی و کیفیت خدمات مشتری است. این شاخص نشان می‌دهد که چه تعداد از تماس‌ها نیاز به انتقال به سطوح بالاتر یا بخش‌های دیگر دارند. رابطه بین این نرخ و بهبود تجربه مشتری به شرح زیر است:
· هرچه CTR پایین‌تر باشد، زمان انتظار مشتری برای دریافت پاسخ کاهش می‌یابد. این امر منجر به تجربه مثبت‌تری برای مشتری می‌شود، زیرا آن‌ها سریع‌تر به جواب مورد نظر خود می‌رسند.
· اگر نمایندگان مرکز تماس بتوانند اکثر مسائل را در همان تماس اولیه حل کنند، این نشان‌دهنده توانایی و مهارت بالای آن‌ها در پاسخ‌دهی است. این مسئله مستقیماً به بهبود تجربه مشتری کمک می‌کند، زیرا نیازی به تماس‌های مکرر یا انتقال‌های متعدد نخواهد بود.
· نرخ پایین انتقال تماس می‌تواند نشان‌دهنده آن باشد که مشتریان به درستی به بخش مربوطه هدایت شده‌اند و مشکلی در فرایند مدیریت تماس وجود ندارد. این امر به افزایش رضایت مشتریان منجر می‌شود، زیرا آن‌ها احساس می‌کنند که به خوبی و به سرعت مورد توجه قرار گرفته‌اند.
· تحلیل دلایل اصلی انتقال تماس‌ها می‌تواند به شناسایی مشکلات موجود در خدمات یا محصولات کمک کند. با رفع این مشکلات، نیاز به انتقال تماس‌ها کاهش می‌یابد و تجربه کلی مشتری بهبود می‌یابد.

تاثیر نرخ انتقال تماس در مرکز تماس بر روی KPI

همان‌طور که گفته شد CTR (Call Transfer Rate) یکی از شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) در مراکز تماس است که نشان می‌دهد چند درصد از تماس‌های ورودی به نماینده دیگری منتقل می‌شوند. این نرخ می‌تواند تاثیر مستقیمی بر سایر KPI ها و عملکرد کلی مرکز تماس داشته باشد.
· افزایش این نرخ معمولاً باعث افزایش AHT (زمان متوسط رسیدگی به هر تماس) می‌شود، زیرا زمان اضافی برای انتقال تماس و آشنایی نماینده جدید با موضوع مورد نظر صرف می‌شود.
· نرخ بالا انتقال تماس ممکن است نشان‌دهنده این باشد که مشتریان در اولین تماس خود به پاسخ مورد نیاز نمی‌رسند و نیاز به صحبت با نمایندگان دیگر دارند. این وضعیت می‌تواند به نارضایتی مشتریان منجر شود و در نتیجه، امتیاز CSAT (نرخ رضایت مشتری) کاهش یابد.
· نرخ بالا انتقال تماس می‌تواند نشان‌دهنده‌ی عدم توانایی نمایندگان در حل مشکلات مشتری در تماس اول باشد و در نتیجه FCR (نرخ پاسخگویی اول) را کاهش دهد.
· CTR بالا می‌تواند نشان‌دهنده تجربه کاربری ضعیف باشد که ممکن است باعث افزایش نرخ ریزش مشتریان شود، زیرا آن‌ها ممکن است به دنبال خدمات بهتر از رقبا بروند.
· هرچه تماس‌ها بیشتر منتقل شوند، هزینه‌های عملیاتی مرکز تماس نیز افزایش می‌یابد، زیرا برای هر تماس زمان و منابع بیشتری صرف می‌شود. این می‌تواند به افزایش هزینه‌ها و کاهش سودآوری منجر شود.

کلام پایانی
فهمیدیم نرخ تماس چیست و کاهش این نرخ، کلید ارتقای تجربه مشتری و بهبود بهره‌وری در مراکز تماس است. همان‌طور که در طول این مقاله بررسی شد، دلایل متعددی برای افزایش CTR وجود دارد که اغلب به عوامل مرتبط با تنظیم وظایف کارکنان مرکز تماس، آموزش، سیستم‌ها، فرایندها و فرهنگ سازمانی برمی‌گردد.
بررسی و تحلیل دقیق این شاخص می‌تواند به شناسایی نقاط ضعف در فرآیندها، آموزش نمایندگان و سیستم‌های مدیریت تماس منجر شود. با نرخ پایین انتقال تماس، نه تنها تجربه مشتری بهبود می‌یابد، بلکه مراکز تماس می‌توانند به بهره‌وری بیشتری دست یابند و هزینه‌های عملیاتی خود را کاهش دهند. از این رو، توجه به این نرخ و انجام اقدامات لازم برای بهینه‌سازی آن، گامی مهم در جهت ارتقای سطح خدمات و رضایت مشتریان است.