مراحل راه‌ اندازی مرکز تماس (Call Center)

راه‌ اندازی مرکز تماس می‌تواند کاری چالش‌پذیر و سخت باشد و ما در اینجا برای ساخت یک مرکز تماس عالی به مراحلی پرداختیم که شما در کمترین زمان برای راه‌ اندازی کال سنتر آماده شوید. بسیاری از کاربران برای خرید محصولات و خدمات از سایت‌های مختلف از پشتیبانی‌های تلفنی استفاده می‌کنند؛ اما ایجاد یک کسب‌وکار در حوزه مرکز تماس و ارائه پشتیبانی های تلفنی یک پروژه سنگین و زمان بر است و نیاز به برنامه‌ریزی‌های دقیق دارد. راه اندازی کالسنتر شامل انتخاب محل استقرار، نرم افزار مرکز تماس، تحهیزات مرکز تماس، برنامه‌ریزی برای مدیریت کال‌سنتر و… است. در اینجا یک برنامه گام‌به‌گام وجود دارد که به شما کمک می‌کند با اطمینان کامل بهترین مرکز تماس را برای شرکت خود ایجاد کنید.

مرکز تماس چیست؟

مرکز تماس یک دفتر اختصاصی از نمایندگان است که برای دریافت و ارسال حجم بالایی از تماس‌های تلفنی از سوی مشتریان و مشتریان بالقوه ایجاد شده است. مراکز تماس خدمات مختلف و پشتیبانی‌های فنی برای محصول خود به مشتریان خود ارائه می‌دهند. مراکز تماس را می‌توان برای چندین هدف مختلف تجاری از جمله تماس‌های ورودی و خروجی برای فروش و بازاریابی، خدمات مشتری، پشتیبانی فناوری اطلاعات و غیره سازماندهی کرد.

مراحل راه‌ اندازی تماس

برای راه‌ اندازی کال سنتر شما باید مراحل زیر را طی کنید:

1. هدف اصلی مرکز تماس خود را تعیین کنید

قبل از اینکه به دنبال کار واقعی یک مرکز تماس باشید از خود بپرسید که چرا به آن نیاز دارید و هنگامی که هدف اصلی مرکز تماس خود را به‌وضوح تعریف کردید، آنچه را که برای راه‌ اندازی یک کسب‌وکار موفق مرکز تماس نیاز دارید، در نظر بگیرید. شما باید برای تعیین هدف‌های خود جهت راه‌ اندازی مرکز تماس باید به سؤالات زیر پاسخ دهید:

• اهداف مشتریان شما چیست؟
• برای مشتری‌تان چه می‌خواهید؟
• نتیجه تعاملتان با مشتری چه می‌خواهید باشد؟
• می‌خواهید مشتریان پس از دریافت محصول یا خدمات شما چه احساسی داشته باشند؟
• آیا اقدامی وجود دارد که مشتریان خود باید انجام دهند؟

هدف‌های اصلی شما به نیازهای خاص کسب‌وکار شما بستگی دارد:

اگر یک کسب‌وکار کوچک یا استارت‌آپ را اداره می‌کنید، شاید هدف اصلی شما در راه‌ اندازی مرکز تماس جذب مشتریان جدید یا ساده‌سازی پرداخت و پردازش سفارش باشد. اگر مسئولیت کسب‌وکار بزرگ‌تری را بر عهده دارید، شاید هدف اصلی شما رضایت مشتری و ارائه پشتیبانی کلی بهتر باشد. پس از تعیین هدف اصلی شما، باید از معیارهای مرکز تماس استفاده کنید که می‌توانند به‌عنوان شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) برای سنجش موفقیت خدمات مرکز تماس شما عمل کنند.

شاخص‌های رایج مرکز تماس

• میانگین زمان رسیدگی به مشتری (AHT): میانگین مدت‌زمان تماس مشتری در یک تماس با نماینده مرکز تماس را میانگین زمان رسیدگی یا AHT می‌گویند.
• میانگین زمان مکالمه با مشتری: میانگین تعداد دقیقه و ثانیه بین پاسخگویی‌های نماینده با مشتری را میانگین زمان مکالمه می‌گویند.
• میانگین سرعت پاسخ به مشتری (ASA): زمانی که مشتری طول می‌کشد تا به یک نماینده برسد و پاسخ خود را دریافت کند را سرعت پاسخگویی می‌نامند.
• تماس رد شده توسط نماینده فروش: تماس بی‌پاسخی که به‌صورت عمدی توسط یک نماینده رد شده است.
• تماس ازدست‌رفته: تماس بی‌پاسخی که به‌موقع توسط نماینده پاسخ داده نشده است.
• نرخ انتقال تماس به نماینده‌های دیگر: درصد تماس‌های ورودی که نمایندگان به سایر اعضای تیم خود منتقل می‌کنند را نرخ انتقال می‌نامند.

همچنین مهم است که به‌خاطر داشته باشید که اهداف مرکز تماس در راه‌ اندازی مرکز تماس شما احتمالاً با اهداف یک مرکز تماس دیگر کاملاً متفاوت خواهد بود. مراکز تماس از چندین کانال (ایمیل، رسانه‌های اجتماعی، چت زنده و غیره) استفاده می‌کنند.

 

یک مرکز تماس باید بسیار کارآمد عمل کند چرا که همه چیز در لحظه اتفاق می‌افتد و نماینده باید تسلط کافی به ویژگی‌های محصول و خدمات خود داشته باشد. همیشه زمانی برای فکرکردن به پاسخ وجود ندارد و در واقع، انتظارات مشتری برای پشتیبانی تلفنی بیشتر از هر کانال دیگری است

2. در مورد بودجه مرکز تماس خود تصمیم بگیرید

قبل از اینکه انتخاب کنید چه نوع مرکز تماسی با نوع کسب‌وکار شما بهترین است باید بودجه‌ای در نظر بگیرید که نسبت به سرمایه در نظر گرفته شده برای راه‌ اندازی مرکز تماس معقول و به‌صرفه باشد.

متوجه شوید که واقعاً چقدر می‌توانید برای راه‌ اندازی call center خرج کنید و این می‌تواند به شما در تعیین جزئیات نحوه عملکرد مرکز تماس کمک کند، مانند:

• تعداد کارکنان
• اندازه و موقعیت تأسیسات
• نوع تکنولوژی و ابزار

هنگام تصمیم‌گیری در مورد میزان بودجه برای راه‌ اندازی مرکز تماس خود، باید با جمع‌آوری درآمد ماهانه، هزینه‌های ثابت و هزینه‌های متغیر خود شروع کنید تا ایده بهتری در مورد میزان پولی که می‌توانید خرج کنید به دست آورید.

 

ممکن است متوجه شوید که راه‌ اندازی call center یا مرکز تماس در محل از نظر مالی امکان‌پذیر نیست و این به شما کمک می‌کند تا در مورد یک گزینه نیروی کار از راه دور قوی تصمیم بگیرید و اقدام به استخدام نیرو به‌صورت دورکاری کنید؛ بنابراین هر احتمالی در راه‌ اندازی مرکز تماس وجود دارد که باید به آنها توجه کنید.

3. نوع مرکز تماس خود را شناسایی کنید

تعیین هدف‌های اصلی مرکز تماس به شما کمک می‌کند تصمیم بگیرید که کدام نوع از مرکز تماس با طرح تجاری شما مناسب‌تر است.

چند نوع مختلف از مراکز تماس وجود دارد که هرکدام دارای مزایای منحصربه‌فردی هستند و باید در نظر بگیرید که کدام یک به نیازهای شما مرتبط است.

مراکز تماس به سه نوع مراکز تماس خروجی یا ورودی، مراکز تماس مجازی و مراکز تماس محلی تقسیم می‌شوند.

مراکز تماس ورودی یا مراکز تماس خروجی

مراکز تماس ورودی تماس‌های دریافتی را دریافت می‌کنند و عموماً توسط تیم‌های پشتیبانی مشتری اداره می‌شوند. این تیم‌ها به مشتریان کمک می‌کنند تا مشکلاتی را که با محصول یا خدمات شما دارند حل کنند.

این نوع مرکز تماس به‌طورکلی برای موارد زیر ایدئال است:

• محصول و یا پشتیبانی فنی از طرف شرکت
• پرداخت و پردازش سفارش‌های مشتری
• درخواست‌های ارتقا و تمدید خدمات شرکت

مراکز تماس خروجی با مردم تماس‌های خروجی برقرار می‌کنند و آنها عموماً توسط تیم‌های فروش و بازاریابی اداره می‌شوند که می‌خواهند محصول یا خدماتی را بفروشند یا داده‌های بازار را که مطابق با ایده‌های تجاری بزرگ‌تر است جمع‌آوری کنند.

این نوع مرکز تماس به‌طورکلی برای موارد زیر مورداستفاده قرار می‌گیرند:

• تنظیم قرار ملاقات‌های بین مشتری و نماینده
• بازاریابی تلفنی
• فروش از طریق راه دور
• تحقیقات بازارهای تجاری

راه اندازی مرکز تماس در محل، امکانات فیزیکی هستند که در آن کارکنان تماس‌های مشتریان را برقرار کرده یا دریافت می‌کنند. کل تیم و تمام تجهیزات در یک مکان هستند.

برخی از مزایای مرکز تماس در محل عبارت‌اند از:

• قابلیت ارتباط سریع و حضوری بین کارکنان و مدیران در مراکز تماس محلی میسر است و همه در یک ساختمان هستند، بنابراین به‌راحتی می‌توان با یکدیگر تماس گرفت و مشکلات مربوط به کارمند یا مشتری را حل کرد.
• به‌روزرسانی فناوری و آموزش در زمان واقعی آسان‌تر است و شما توانایی بیشتری برای توضیح تفاوت‌های ظریف فناوری‌های مختلف را دارید.
• برای برقراری تماس‌های تلفنی به اینترنت نیازی نیست و هیچ ترسی برای قطع‌شدن تماس به دلیل اتصال اینترنت وجود نخواهد داشت.
• مراکز تماس مجازی مبتنی بر سرورهای ابری و بدون امکانات فیزیکی هستند و اعضای تیم از راه دورکار می‌کنند و می‌توانند در هر نقطه از جهان باشند تا زمانی که اتصال اینترنتی پایدار داشته باشند.

برخی از مزایای مرکز تماس مجازی عبارت‌اند از:

• داشتن کارمندان در مناطق زمانی مختلف برای ساعات منعطف مرکز تماس.
• مشتریان شما می‌توانند آسوده‌خاطر باشند و در هرزمان و ساعتی با مرکز تماس شما در ارتباط باشند و آنها می‌توانند هرزمان که وقت داشته باشند تماس بگیرند.
• صرفه‌جویی در هزینه تسهیلات و سرمایه‌گذاری بیشتر در نرم‌افزار مرکز تماس و حقوق کارکنان.

4. یک تیم خوب برای مرکز تماس خود بسازید

اکنون که نوع مرکز تماسی که می‌خواهید بسازید را می‌دانید، وقت آن است که تیمی را تشکیل دهید که می‌تواند به شما در موفقیت آن کمک کند.

• بهترین و متخصص‌ترین افراد را برای مرکز تماس خود استخدام کنید
• فهرستی از ویژگی‌هایی که نماینده پشتیبانی ایدئال شما باید داشته باشد ایجاد کنید:

آیا آنها باید بتوانند ساعات کاری انعطاف‌پذیری داشته باشند؟

چقدر باید تجربه قبلی داشته باشند؟

آیا آنها باید در صحبت‌های کوچک خوب باشند یا مستقیماً به تجارت بروند؟

پاسخ‌دادن به این نوع سؤالات به شما کمک می‌کند تا درک بهتری از انواع کارکنانی که می‌خواهید برای مصاحبه بیاورید داشته باشید.

شما همچنین باید در رزومه مرکز تماس در مورد چیزهای ضروری در مقابل چیزهای خوب خود کاملاً شفاف باشید. بسیاری از استخدام‌کنندگان برای یافتن نامزدهای خوب درحالی‌که الزامات بسیار زیادی را اضافه می‌کنند، در تلاش هستند. اگر چیزهایی وجود دارد که فکر می‌کنید ممکن است ارزشمند باشند، آن‌ها را به‌عنوان چیزهای باارزش فهرست کنید و کارهایی را که می‌توانید پس از استخدام کارکنان خود برای انجام آن‌ها آموزش دهید، بررسی کنید.

5. محل ثبت شرکت خود را انتخاب کنید

مکان کسب‌وکار شما بسیار مهم است؛ چراکه می‌تواند بر روی مواردی مثل مالیات، الزامات قانونی، درآمد و.. تأثیر بگذارد؛ بنابراین در راه‌ اندازی مرکز تماس به مکان ثبت شرکتتان نیز توجه کنید. اگر طبق برنامه از قبل تهیه‌شده‌تان قصد توسعه آن را دارید قطعاً وجود آن در شهری بزرگ مناسب‌تر است.

6. کارمندان خود را آموزش دهید

با ارائه آموزش‌های عالی به افراد مورد استخدام به‌عنوان بخشی از مرکز تماس، اطمینان حاصل می‌کنید که کارکنان شما برای انجام وظایف خود کاملاً آماده و حرفه‌ای هستند.

برای آموزش کارکنان می‌توانید افراد را در یک مکان خارج از سایت مانند مرکز تماس دیگر، آنلاین یا در محل آموزش دهید.

در یک مرکز تماس مجازی، نمایندگان باید در راه‌ اندازی فضای کاری از راه دور خود پشتیبانی دریافت کنند و در تمام ابزارها و نرم‌افزارهای ضروری که شرکت شما استفاده می‌کند، به‌روز باشند. با هر نکته آموزشی دررابطه‌با مرکز تماس که می‌توانید ارائه دهید، کارکنان آینده خود را راهنمایی کنید.

7. از ابزارهای مناسب استفاده کنید

استفاده از فرایند (BPO) که به برون‌سپاری برخی از عملیات شرکت شما به یک فروشنده یا ارائه‌دهنده خدمات خارجی اشاره دارد می‌تواند در راه‌ اندازی مرکز تماس بسیار کارآمد باشد. در زمینه یک مرکز تماس، BPO به معنای برون‌سپاری خدمات ورودی و خروجی به نمایندگانی است که در واقع برای شرکت شما کار نمی‌کنند.

استفاده از فرایند BPO یک راه‌حل ایدئال برای شرکت‌هایی با پهنای باند محدود است که نیاز به پشتیبانی فوری دارند که اگر حجم تماس فراتر از آن چیزی رفت که کارکنان شما قادر به پشتیبانی آن هستند، بتواند به شما کمک کند. شما می‌توانید با بهره‌گیری از این روش بدون نیاز به استخدام و آموزش کارکنان جدید، تعداد بالای تماس‌ها را تحت کنترل داشته باشید.

استفاده از فرایند (BPO) که به برون‌سپاری برخی از عملیات شرکت شما به یک فروشنده یا ارائه‌دهنده خدمات خارجی اشاره دارد می‌تواند در راه‌ اندازی مرکز تماس بسیار کارآمد باشد.

خدمات مرکز تماس BPO ورودی شامل:

• رسیدگی به سؤالات پشتیبانی فنی و محصول
• پردازش سفارش‌ها مشتری
• ارسال

خدمات مرکز تماس خروجی BPO عبارت‌اند از:

• بازاریابی تلفنی
• فروش از راه دور
• تحقیقات بازار

ابزارهایی که در راه‌ اندازی مرکز تماس می‌توانیم استفاده کنیم عبارت‌اند از:

•  سیستم تلفن VoIP

سیستم تلفن ویپ سرویسی است که به شما امکان می‌دهد از طریق شبکه داخلی و گاهی روی بستر اینترنت تماس‌های‌تان رو برقرار کنید.

مزایای مرکز تلفن VoIP این است که هزینه‌های سربار مربوط به خطوط تلفن سنتی را کاهش می‌دهد و این به معنای هزینه کمتر تجهیزات برای مرکز تماس شما است. در استفاده از این ابزار فقط نیاز به یک جفت هدست دارید که تهیه آن نمی‌تواند دشوار باشد.

• استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM

در مراکز تماس، استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری برای ذخیره‌سازی و دسترسی به سوابق مشتریان بسیار کار شما را آسان می‌کند. استفاده از این ابزار تعامل مشتری با نماینده را بسیار آسان می‌کند.

• استفاده از سیستم ارتباطات داخلی

ارتباطات بین نمایندگان نقش بسیار مهمی در مرکز تماس شما دارد؛ چراکه وقتی کارکنان شما با هم در تعامل باشند می‌توانند مشکلات خود را با یکدیگر در میان بگذارند و راحت‌تر مسائل خود را حل کنند و یک کار تیمی عالی را انجام دهند.

• ابزار نظارت بر عملکرد

یکی دیگر از ابزارهایی که در راه‌ اندازی مرکز تماس بسیار مناسب و ضروری است استفاده از یک نرم‌افزار نظارت بر عملکرد است تا بتوانید عملکرد کارکنان خود را مشاهده کنید. از طریق گزارشات سرویس‌های نرم‌افزاری مثل CRM و نرم‌افزار مرکز تماس می‌توانید به این اطلاعات دست پیدا کنید.

نتیجه‌گیری

حتما متوجه شده‌اید که راه‌اندازی مرکز تماس پیچیدگی‌هایی داشته و توجه به مواردی که ذکر شد، می‌تواند این پیچیدگی‌ها را تا حد زیادی کاهش دهد و باعث ارتقای بخش پشتیبانی و ارتباط با مشتری شود. هدف این مقاله ارائه یک راهنمای کامل برای راه‌اندازی مرکز تماس و همه اطلاعات لازم در ین زمینه است. امید است که مطالب مقاله برای شما مفید بوده باشد و به کمک آن بتوانید به راحتی و بدون دردسر این سیستم را پیاده کنید. شما می‌توانید درصورت داشتن هرگونه سوال یا مشکلی با ما در ارتباط باشید. کارشناسان ما پاسخگوی شما خواهند بود.