مرکز تماس چیست و چه مزیت‌هایی دارد؟

مرکز تماس یکی از موارد بسیار مهمی است که می‌تواند در سازمان‌های مختلف مورد استفاده واقع شود. اگر بخواهیم به‌صورت ساده این سیستم را توضیح دهیم در واقع می‌توانیم بگوییم که کالسنتر به سیستم و مکانی گفته می‌شود که تماس‌های یک سازمان، اداره و یا یک شرکت در آن متمرکز می‌شود. تاریخچه پیدایش کال سنتر‌ها، مزیت‌های وجود آن در یک سازمان و همچنین کاربرد‌های سنتر چیست؟ را در ادامه بیشتر توضیح داده‌ایم. این اطلاعات می‌توانند به شما کمک کنند تا در مورد مراکز تماسی که وجود دارند، دید بهتری داشته باشید و درصورتی‌که نیاز به وجود آن‌ها در شرکت خود داشتید، بتوانید هرچه بهتر و سریع‌تر این سیستم را راه‌اندازی کنید.

مرکز تماس چیست؟

بخش متمرکزی که برای دریافت‌کردن و یا انتقال‌دادن حجم و تعداد زیادی از تماس‌های مشتریان تعیین می‌شود را مرکز تماس می‌نامند. مشتریانی که با این مرکز ارتباط برقرار می‌کنند، یا مشتریان فعلی می‌باشند و یا شامل مشتریان بالقوه می‌شوند. تماس‌هایی که گرفته می‌شود، لازم است تا هرکدام به بخش مربوط به خودش وصل شود. یکی از ویژگی‌های این مراکز آن است که می‌توانند در درون خود سازمان باشند و یا آن که می‌توانند توسط شرکت دیگری که دارای تخصص‌های بالایی است، به‌صورت برون‌سپاری انجام شوند.

معمولاً استفاده از این مراکز زمانی انجام می‌شود که تعداد تماس‌های ورودی و خروجی قابل‌توجه باشد و نیاز به مدیریت دقیقی داشته باشند. این مراکز  می‌توانند به دو شکل واکنشی و فعال باشند. در واقع سنتر‌ها می‌توانند یا با مشتریان بالقوه تماس گرفته و با ارائه خدمات به آن‌ها، جذب مشتری کنند و یا آن که می‌توانند از طریق روش‌های قدیمی و سنتی، صرفاً به تماس‌های ورودی پاسخ دهند.

 شرکت‌ها و سازمان‌های بسیار زیادی هستند که به‌منظور جذب مشتریان بیشتر، داشتن فروش بالاتر و همچنین داشتن روابط قوی‌تر با مشتریانشان، سعی می‌کنند تا از مراکز تماس استفاده کنند. معمولاً این مراکز را بر روی یک کانال ارتباطی بسیار قوی متمرکز می‌کنند که پاسخگوی حجم تماس‌های ورودی زیاد باشد. نسخه پیشرفته مرکز تماس، کانتکت‌سنتر (Contact Center) نام دارد که علاوه بر تماس تلفنی می‌تواند از ایمیل‌ها، چت‌های آنلاین، وب‌سایت‌ها و سایت‌ها و حتی برنامه‌ها و اپلیکیشن‌های مختلف نیز پشتیبانی کند.

وظایف مربوط به مرکز تماس چیست؟

موضوع مهم بعدی در خصوص وظایفی است که مراکز تماس برعهده دارند. مهم‌ترین و اصلی‌ترین وظایفی که مراکز این‌چنینی برعهده دارند، در خصوص ارائه‌دادن خدمات و همچنین ایجاد ارتباطات جایگزین با مشتریان است.

1) برقراری ارتباط

برقراری ارتباط در حقیقت اولین و مهم‌ترین وظیفه‌ای به شمار می‌رود که یک مرکز دارد. زمانی که مرکز تماس نتواند به‌خوبی با مشتریان ارتباط برقرار کند، نه‌تنها مشتریان جدیدی را به دست نخواهید آورد؛ بلکه حتی مشتریان سابق را نیز از دست خواهید داد.

2) پاسخگویی فوری

یکی دیگر از وظایفی که برای مراکز تماس تعریف می‌شود، مربوط به پاسخگویی فوری اپراتور‌هایی است که در این مرکز مشغول فعالیت می‌باشند. مشتریانی که با کال سنتر تماس برقرار می‌کنند، مسلماً نیاز دارند تا سریعاً به پاسخ سؤال خود برسند. درصورتی‌که این افراد قرار باشند تا چندین دقیقه را برای پاسخ به یک سؤال ساده صبر کنند، احتمالاً آن‌ها را به‌عنوان مشتری از دست می‌دهید.

نسخه پیشرفته مرکز تماس، کانتکت‌سنتر (Contact Center) نام دارد که علاوه بر تماس تلفنی می‌تواند از ایمیل‌ها، چت‌های آنلاین، وب‌سایت‌ها و سایت‌ها و حتی برنامه‌ها و اپلیکیشن‌های مختلف نیز پشتیبانی کند.

3) ثبت درخواست‌ها و شکایات

مورد بعدی در خصوص ثبت‌کردن درخواست‌ها و شکایت‌هایی است که افراد می‌توانند نسبت به سازمان شما داشته باشند. به‌طورکلی ثبت درخواست‌های مشتریان و همچنین شکایت‌ها و انتقاد‌هایی که از سازمان و شرکت دارند، می‌تواند به پیشرفت بهتر و همچنین عملکرد بالاتر سازمان منجر شود.

4) راهنمایی مشتریان

مورد بعدی در خصوص راهنمایی‌کردن مشتریان است. مشتریان ممکن است در همان لحظه‌ای که با کالسنتر تماس می‌گیرند، به دنبال یک پاسخ و یا یک راهنمایی بسیار کوچک باشند. همین موضوع سبب می‌شود تا سنتر راه‌اندازی شده و از این بابت در خدمت مشتریانش باشد. معمولاً برای حل‌کردن مشکلات مشتریان، اپراتور‌های مراکز تماس از دو روش استفاده می‌کنند. گاهی اوقات در همان زمان تماس مشتری با مرکز، به او راهنمایی‌های لازم را ارائه می‌دهند و مشکل او را برطرف می‌کنند و گاهی اوقات نیز لازم است تا حتماً چندین بار با مشتری از طریق تلفن، ‌ایمیل و یا اس‌ام‌اس ارتباط برقرار کنند تا بتوانند مشکل به وجود آمده را حل نمایند.

مزیت‌های استفاده از مرکز تماس

با استفاده‌کردن از مرکز تماس می‌توانید مزیت‌های مختلفی را برای مشتریان خودتان و همچنین برای کارکنانی که دارید، به همراه بیاورید. این مزیت‌ها را در چند دسته و مورد مهم می‌توانیم خلاصه کنیم که شامل موارد زیر می‌شوند:

• ارتباط بهتر با مشتریان

مسلماً اگر مشتریان شما به مشکلی در خصوص خدمات و یا محصولات شما برخورد کنند، ترجیح می‌دهند تا در عوض مراجعه حضوری، پیام‌های ایمیلی و… از طریق یک تلفن ساده و صحبت با یک اپراتور، این موضوع را برطرف کنند. در حقیقت مشتریان می‌توانند با یک شخص حقیقی صحبت کنند و همین مسئله اعتماد آن‌ها را جلب خواهد کرد.

• پاسخگویی فوری

مورد بعدی در خصوص پاسخگویی فوری است که در این روش می‌توانید در قبال مشتریان داشته باشید. زمانی که به‌سرعت بتوانید به مشتری خود پاسخ دهید، می‌توانید اعتماد او را نیز بیش‌ازپیش به خودتان جلب کنید. مسلماً افراد زیادی هستند که ترجیح می‌دهند سریعاً به پاسخ سؤالات خود برسند و وقت و یا زمان لازم برای صبرکردن را ندارند.

• محبوبیت خدمات تلفنی

یکی دیگر از موارد مربوط به آن می‌شود که بسیاری از افراد هنوز هم ترجیح می‌دهند تا از روش‌ها و خدمات تلفنی در عوض دیگر موارد استفاده کنند. این موضوع بر اساس تحقیقات و پژوهش‌هایی که انجام شده است، به‌دست‌آمده و می‌تواند در خصوص کشور‌های مختلف نیز صدق کند.

روند کاری مرکز تماس

روند کاری کالسنتر‌ها در ۳ بخش تماس با مشتری، شروع کاری اپراتور‌ها و همچنین پیگیری تقسیم‌بندی می‌شود.

1) تماس مشتری

اولین بخش مربوط به زمانی است که مشتری با مرکز تماس، تماس حاصل می‌کند. زمانی که مشتری تماس می‌گیرد یا به دنبال پاسخ یک سؤال است، یا در خصوص راه‌حل مشکلی کمک می‌خواهد و یا به دنبال ثبت شکایت، انتقاد و پیشنهاد می‌باشد. در این بخش تماس‌هایی که برقرار می‌شوند می‌توانند یا به‌صورت کاملاً مستقیم و یا به‌وسیله یک برنامه به اپراتور‌ها متصل شوند.

در این مرحله مشتری با اپراتور ارتباط برقرار می‌کند. اپراتور ممکن است یک شخص حقیقی و یا یک ربات و نرم‌افزار باشد. معمولاً اپراتور‌های حقیقی بازدهی بهتری نسبت به ربات‌ها از نظر مشتریان دارند.

2) مرحله آغاز کار اپراتور

در مرحله دوم و پس از آن که تماس مشتری با مراکز تماس برقرار شد، لازم است تا اپراتور وارد عمل شده و مشکل مشتری را برطرف کند. در این مورد اگر از ربات استفاده شود، می‌توان گفت که مشتریان شاید به‌خوبی نتوانند نیاز‌ها و درخواست‌های خود را مطرح کنند و همین موضوع سبب نارضایتی آن‌ها شود.

اما اپراتور‌های حقیقی این مشکل را ندارند و به همین دلیل نیز می‌توانیم بگوییم که اپراتور‌های حقیقی گزینه‌های بهتری به‌حساب می‌آیند. از سوی دیگر نیز نباید این موضوع را فراموش کنید که هرقدر تعداد تماس‌های موفق یک اپراتور و حل‌کردن مشکلات دیگران توسط اپراتور بیشتر باشد، می‌توانیم بگوییم که امکان ارائه خدمات توسط آن اپراتور نیز افزایش پیدا خواهد کرد.

اپراتور‌های حقیقی بازدهی بهتری نسبت به ربات‌ها از نظر مشتریان دارند.

3) پیگیری

مرحله سوم که مرحله پایانی در روند کار مراکز به‌حساب می‌آید، در خصوص پیگیری است که مرکز تماس می‌تواند انجام دهد. گاهی اوقات مشکلات افراد با یکبار تماس‌گرفتن حل نمی‌شود و یا مشتری نیاز به یک لینک، وب‌سایت و یا هر چیز دیگری دارد تا بتواند مشکلش را برطرف کند. در این شرایط لازم است تا اپراتور چندین بار و از طریق روش‌های مختلف با مشتری در ارتباط باشد و مشکل او را برطرف نماید.

انواع مراکز تماس

انواع مختلف مراکز تماس می‌توانند در سازمان‌ها و شرکت‌های مختلفی استفاده شوند. درست است که وظایف اصلی و اولیه تمامی این مراکز تماس با یکدیگر یکی است، اما آن چیزی که اهمیت دارد آن است که برخی از وظایف اختصاصی آن‌ها با یکدیگر متفاوت خواهد شد و همین موضوع سبب می‌شود تا مراکز تماس متفاوتی به وجود بیاید. بااین‌وجود به چند مورد از مهم‌ترین مدل‌های مراکز تماس می‌پردازیم.

• مرکز تماس برون‌سپاری شده

اولین مورد مربوط به کالسنترهایی می‌شود که با نام کال سنتر برون‌سپاری شناخته می‌شوند. در این نوع از سیستم‌ها معمولاً مرکز‌های تماس خارج از شرکت بوده و شخص و یا شرکت ثالثی برای این کار استخدام می‌شود. این روش می‌تواند مزیت‌های زیادی داشته باشد. به طور مثال شرکت نیازی ندارد تا سیستم مرکز‌های تماس را راه‌اندازی کند، هزینه نگهداری از این سیستم‌ها را بپردازد و یا آن که برای آموزش‌دادن اپراتور‌های سنتر هزینه‌هایی را پرداخت کند.

• مرکز تماس مجازی

مدل دوم با نام مرکز تماس مجازی شناخته می‌شود. معمولاً در این روش می‌توانید اپراتور‌هایی را از هر نقطه شهر و کشور که دوست دارید در اختیار داشته باشید؛ زیرا سیستم کاری به‌صورت کاملاً مجازی بوده و با استفاده از فناوری ابری است که اپراتور‌ها پاسخ مشتریان را می‌دهند. استفاده از این روش هزینه‌های بسیار کمتری را حتی نسبت به روش اول می‌تواند داشته باشد.

• مرکز تماس معمولی

در بررسی اینکه این نوع از سنترها چیست؟ باید گفت که از جمله مواردی است که کاملاً معمولی بوده و در خود شرکت و یا سازمان برقرار می‌شود. معمولاً نیز برای داشتن این نوع از مراکز تماس لازم است تا حتماً فضایی را برای استقرار دستگاه‌ها و تکنولوژی‌های لازم، مستقر شدن اپراتور‌ها و… در نظر بگیرید.

آموزش اپراتور‌ها، پرداخت حقوق به این افراد و… نیز از جمله دیگر مواردی است که در پایه‌گذاری این نوع از کال های سنتر می‌تواند وجود داشته باشد. به همین دلیل این مدل از مراکز تماس می‌توانند صرفاً برای سازمان‌هایی مناسب باشند که میزان تماس دریافتی بسیار بالایی دارند و امکان برون‌سپاری فعالیت‌ها را ندارند.

بررسی عملکرد مراکز تماس

مورد بعدی که می‌توانید در خصوص مرکزهای تماس به آن بپردازید، در مورد گزارش‌های مرکزی تحلیلی و همچنین سیستم گزارش‌دهی است که این مراکز دارند. برای اینکه بتوانید بر روی عملکرد کال سنتر خود نظارت بیشتر و بهتری داشته باشید، لازم است تا بر شاخص‌های کلیدی عملکردی، حجم موفقیتی که مراکز داشته است و… تمرکز کنید و از این طریق متوجه شوید که آیا این مرکز توانسته است در حفظ مشتریان فعلی و در جذب مشتریان بالقوه شما تأثیری داشته باشد یا خیر.

شاخص‌هایی که برای داشتن گزارش تخصصی‌تر می‌توانید در نظر بگیرید مربوط به هزینه‌های تماس، میزان درآمد‌های کسب شده، تمامی تماس‌های انجام شده، میزان وضوح تماس مشتریان، مدت زمانی که مشتریان در صف انتظار هستند و همچنین نرخ مکالمات و هزینه مکالمات می‌شوند.

جمع‌بندی

تمام موارد و نکاتی که در طول این مقاله بیان شدند، به شما کمک می‌کنند تا در مورد اینکه مرکز تماس چیست؟ اطلاعات بیشتر و بهتری را به دست آورید. زمانی که بتوانید اطلاعات خودتان از چنین موضوعی را ارتقا دهید، مسلماً می‌توانید در زمان نصب این سیستم‌ها نیز عملکرد بهتری داشته باشید. فراموش نکنید که برای داشتن چنین سیستمی لازم است تا حتماً از یک شرکت معتبر که کال سنتر‌های مناسب را ارائه می‌کند، خدمات بگیرید که از بابت هزینه‌ای که پرداخت می‌کنید و همچنین از بابت خدماتی که دریافت می‌کنید، کاملاً مطمئن باشید.