مرکز تماس چیست و چه مزیت‌هایی دارد؟

مرکز تماس را می‌توان یکی از بخش‌های مهم و حیاتی سازمان‌ها و کسب‌وکارها برای برقراری ارتباط با مشتریان دانست. در واقع این سیستم یک نقطه اتصال اصلی برای ارائه خدمات به مشتریان به‌حساب می‌آید و می‌تواند تأثیر زیادی بر تجربه مشتریان و کارایی سازمان‌ها داشته باشد.

استفاده از نرم‌افزار مرکز تماس به بهینه‌سازی عملکرد کارکنان کمک می‌کند و تجربه‌ای منحصربه‌فرد را برای مشتریان فراهم می‌کند. راویستک با بررسی مزایا، خدمات، ویژگی‌ها و امکانات مراکز تماس شما را در انتخاب بهترین نرم‌افزار ارتباطی راهنمایی می‌کند.

مرکز تماس چیست؟

بخش متمرکزی که برای دریافت‌کردن و یا انتقال‌دادن حجم و تعداد زیادی از تماس‌های مشتریان تعیین می‌شود را مرکز تماس می‌نامند. مشتریانی که با این مرکز ارتباط برقرار می‌کنند، یا مشتریان فعلی می‌باشند و یا شامل مشتریان بالقوه می‌شوند. تماس‌هایی که گرفته می‌شود، لازم است تا هرکدام به بخش مربوط به خودش وصل شود. یکی از ویژگی‌های این مراکز آن است که می‌توانند در درون خود سازمان باشند و یا آن که می‌توانند توسط شرکت دیگری که دارای تخصص‌های بالایی است، به‌صورت برون‌سپاری انجام شوند.

معمولاً استفاده از این مراکز زمانی انجام می‌شود که تعداد تماس‌های ورودی و خروجی قابل‌توجه باشد و نیاز به مدیریت دقیقی داشته باشند. این مراکز  می‌توانند به دو شکل واکنشی و فعال باشند. در واقع سنتر‌ها می‌توانند یا با مشتریان بالقوه تماس گرفته و با ارائه خدمات به آن‌ها، جذب مشتری کنند و یا آن که می‌توانند از طریق روش‌های قدیمی و سنتی، صرفاً به تماس‌های ورودی پاسخ دهند.

 شرکت‌ها و سازمان‌های بسیار زیادی هستند که به‌منظور جذب مشتریان بیشتر، داشتن فروش بالاتر و همچنین داشتن روابط قوی‌تر با مشتریانشان، سعی می‌کنند تا از مراکز تماس استفاده کنند. معمولاً این مراکز را بر روی یک کانال ارتباطی بسیار قوی متمرکز می‌کنند که پاسخگوی حجم تماس‌های ورودی زیاد باشد. نسخه پیشرفته مرکز تماس، کانتکت‌سنتر (Contact Center) نام دارد که علاوه بر تماس تلفنی می‌تواند از ایمیل‌ها، چت‌های آنلاین، وب‌سایت‌ها و سایت‌ها و حتی برنامه‌ها و اپلیکیشن‌های مختلف نیز پشتیبانی کند.

چرا مرکز تماس اهمیت دارد؟

با توجه به پیشرفت تکنولوژی و اهمیت ارتباط با مشتری، مرکز تلفن ابری یا ویپ به‌عنوان یک راهکار کارآمد و مقرون‌به‌صرفه برای کسب‌وکارهایی مانند رستوران‌ها و فست‌فودها مطرح شده است. مرکز تماس به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا همیشه در دسترس مشتریان باشند و پاسخگوی نیازهای آن‌ها باشند.

با استفاده از مرکز تماس، کسب‌وکارها می‌توانند مشکلات و نیازهای مشتریان را به سرعت شناسایی و حل کنند که این امر تاثیر مستقیمی بر بهبود تجربه مشتریان دارد. با استفاده از تکنولوژی‌های پیشرفته این نرم‌افزار، فرآیندهای ارتباطی بهینه می‌شوند و نیروی انسانی می‌تواند بر وظایف پیچیده‌تر و ارزش‌آفرین‌تر تمرکز کند که در نتیجه بهره‌وری کلی سازمان افزایش می‌یابد.

بسیاری از کسب‌وکارها برای آسان‌تر کردن کارهای خود و جذب مشتری بیشتر، از مرکز تماس استفاده می‌کنند. مرکز تماس به شرکت‌های گردشگری کمک می‌کند تا در هر زمان و مکان، پاسخگوی سوالات مشتریان باشند و به این ترتیب، رضایت آن‌ها را جلب کنند و به مشتریان وفادار تبدیل نمایند. مراکز پزشکی از طریق مرکز تماس، به راحتی می‌توانند با بیماران خود ارتباط برقرار کرده و به سوالات آن‌ها پاسخ دهند.

مرکز تماس با ذخیره و مدیریت داده‌های مشتریان، به سازمان‌ها این امکان را می‌دهد که به‌طور دقیق‌تری نیازهای مشتریان را درک کرده و خدمات شخصی‌سازی‌شده‌تری ارائه دهند. با مدیریت مؤثر تماس‌ها و خدمات مشتریان، کسب‌وکارها قادر خواهند بود رقابتی قوی‌تر و مؤثرتر در بازار داشته باشند و از سایر رقبای خود پیشی بگیرند.

وظایف مربوط به مرکز تماس چیست؟

موضوع مهم بعدی در خصوص وظایفی است که مراکز تماس برعهده دارند. مهم‌ترین و اصلی‌ترین وظایفی که مراکز این‌چنینی برعهده دارند، در خصوص ارائه‌دادن خدمات و همچنین ایجاد ارتباطات جایگزین با مشتریان است.

• برقراری ارتباط

برقراری ارتباط در حقیقت اولین و مهم‌ترین وظیفه‌ای به شمار می‌رود که یک مرکز دارد. زمانی که مرکز تماس نتواند به‌خوبی با مشتریان ارتباط برقرار کند، نه‌تنها مشتریان جدیدی را به دست نخواهید آورد؛ بلکه حتی مشتریان سابق را نیز از دست خواهید داد.

• پاسخ‌گویی به تماس‌های ورودی

یکی دیگر از وظایفی که برای مراکز تماس تعریف می‌شود، مربوط به پاسخگویی فوری اپراتور‌هایی است که در این مرکز مشغول فعالیت می‌باشند. مشتریانی که با کال سنتر تماس برقرار می‌کنند، مسلماً نیاز دارند تا سریعاً به پاسخ سؤال خود برسند. درصورتی‌که این افراد قرار باشند تا چندین دقیقه را برای پاسخ به یک سؤال ساده صبر کنند، احتمالاً آن‌ها را به‌عنوان مشتری از دست می‌دهید.

نسخه پیشرفته مرکز تماس، کانتکت‌سنتر (Contact Center) نام دارد که علاوه بر تماس تلفنی می‌تواند از ایمیل‌ها، چت‌های آنلاین، وب‌سایت‌ها و سایت‌ها و حتی برنامه‌ها و اپلیکیشن‌های مختلف نیز پشتیبانی کند.

• ثبت درخواست‌ها و شکایات

مورد بعدی در خصوص ثبت‌کردن درخواست‌ها و شکایت‌هایی است که افراد می‌توانند نسبت به سازمان شما داشته باشند. به‌طورکلی ثبت درخواست‌های مشتریان و همچنین شکایت‌ها و انتقاد‌هایی که از سازمان و شرکت دارند، می‌تواند به پیشرفت بهتر و همچنین عملکرد بالاتر سازمان منجر شود.

• راهنمایی مشتریان

مورد بعدی در خصوص راهنمایی‌کردن مشتریان است. مشتریان ممکن است در همان لحظه‌ای که با کالسنتر تماس می‌گیرند، به دنبال یک پاسخ و یا یک راهنمایی بسیار کوچک باشند. همین موضوع سبب می‌شود تا سنتر راه‌اندازی شده و از این بابت در خدمت مشتریانش باشد. معمولاً برای حل‌کردن مشکلات مشتریان، اپراتور‌های مراکز تماس از دو روش استفاده می‌کنند. گاهی اوقات در همان زمان تماس مشتری با مرکز، به او راهنمایی‌های لازم را ارائه می‌دهند و مشکل او را برطرف می‌کنند و گاهی اوقات نیز لازم است تا حتماً چندین بار با مشتری از طریق تلفن، ‌ایمیل و یا اس‌ام‌اس ارتباط برقرار کنند تا بتوانند مشکل به وجود آمده را حل نمایند.

مزیت‌های استفاده از مرکز تماس

با استفاده‌کردن از مرکز تماس می‌توانید مزیت‌های مختلفی را برای مشتریان خودتان و همچنین برای کارکنانی که دارید، به همراه بیاورید. این مزیت‌ها را در چند دسته و مورد مهم می‌توانیم خلاصه کنیم که شامل موارد زیر می‌شوند:

• ارتباط بهتر با مشتریان

مسلماً اگر مشتریان شما به مشکلی در خصوص خدمات و یا محصولات شما برخورد کنند، ترجیح می‌دهند تا در عوض مراجعه حضوری، پیام‌های ایمیلی و… از طریق یک تلفن ساده و صحبت با یک اپراتور، این موضوع را برطرف کنند. در حقیقت مشتریان می‌توانند با یک شخص حقیقی صحبت کنند و همین مسئله اعتماد آن‌ها را جلب خواهد کرد.

• پاسخگویی فوری

مورد بعدی در خصوص پاسخگویی فوری است که در این روش می‌توانید در قبال مشتریان داشته باشید. زمانی که به‌سرعت بتوانید به مشتری خود پاسخ دهید، می‌توانید اعتماد او را نیز بیش‌ازپیش به خودتان جلب کنید. مسلماً افراد زیادی هستند که ترجیح می‌دهند سریعاً به پاسخ سؤالات خود برسند و وقت و یا زمان لازم برای صبرکردن را ندارند.

• محبوبیت خدمات تلفنی

یکی دیگر از موارد مربوط به آن می‌شود که بسیاری از افراد هنوز هم ترجیح می‌دهند تا از روش‌ها و خدمات تلفنی در عوض دیگر موارد استفاده کنند. این موضوع بر اساس تحقیقات و پژوهش‌هایی که انجام شده است، به‌دست‌آمده و می‌تواند در خصوص کشور‌های مختلف نیز صدق کند.

• دسترسی آسان

مرکز تماس به شما این امکان را می‌دهد که با مشتریان خود از طریق راه‌های مختلف مثل تلفن، ایمیل و چت آنلاین ارتباط برقرار کنید. این کار باعث می‌شود که مشتریان راحت‌تر بتوانند با شما در تماس باشند.

• جمع‌آوری و تحلیل داده‌ها

مرکز تماس اطلاعات زیادی درباره مشتریان جمع‌آوری می‌کند که به شما کمک می‌کند تا آن‌ها را بهتر بشناسید و خدمات بهتری به آن‌ها ارائه دهید. با استفاده از این اطلاعات، می‌توانید نیازهای مشتریان را پیش‌بینی کرده و به آن‌ها پاسخ دهید.

• پشتیبانی 24/7

برای افزایش رضایت مشتری، بسیاری از مراکز تماس، خدمات پشتیبانی 24 ساعته و 7 روز هفته را ارائه می‌دهند تا مشتریان بتوانند در هر زمان و مکانی که نیاز دارند، به سؤالات خود پاسخ دریافت کنند.

• کاهش هزینه‌ها

مرکز تماس با ایجاد یک نقطه تماس واحد برای تمامی مشتریان، به افزایش بهره‌وری و کاهش هزینه‌های عملیاتی کمک می‌کند. به این ترتیب، از تکراری شدن پاسخگویی به سؤالات و ایجاد سردرگمی برای مشتریان جلوگیری می‌شود.

• رشد برند و اعتبار

وقتی که مشتریان با مرکز تماس شما تماس می‌گیرند و با برخورد خوب و حرفه‌ای روبرو می‌شوند، نظر مثبتی نسبت به کسب‌وکار شما پیدا می‌کنند و این باعث می‌شود که برند شما قوی‌تر شود.

• افزایش فروش

مرکز تماس تنها به پاسخگویی به تماس‌های ورودی محدود نمی‌شود. با استفاده از تماس‌های خروجی هدفمند، می‌توان محصولات و خدمات جدید را به مشتریان معرفی کرد و فرصت‌های فروش را افزایش داد.

• رسیدگی به نارضایتی‌ها

با رسیدگی سریع و حرفه‌ای به شکایات مشتریان در مرکز تماس، می‌توان رضایت آن‌ها را جلب کرده و به آن‌ها نشان داد که به نظرات و نیازهایشان اهمیت می‌دهیم. این امر به تقویت اعتماد مشتریان و افزایش وفاداری آن‌ها منجر می‌شود.

• یکپارچه‌سازی با سایر سیستم‌ها

یکپارچه‌سازی مراکز تماس با سایر سیستم‌های سازمانی، به ایجاد یک اکوسیستم اطلاعاتی یکپارچه کمک کرده و امکان اتوماسیون فرآیندها و تحلیل داده‌های کسب‌وکار را فراهم می‌آورد.

• مدیریت بهتر روابط با مشتریان

مراکز تماس معمولاً با سیستم‌های CRM ادغام می‌شوند تا کسب‌وکارها بتوانند با داشتن اطلاعات دقیق و به‌روز از هر مشتری، خدمات شخصی‌سازی شده و متناسب با نیازهای آن‌ها ارائه دهند.

مزایای کال سنتر ابری

مرکز تماس ابری، یک بستر یکپارچه برای ارائه خدمات چندکاناله به مشتریان است. با این سرویس، می‌توانید به‌طور موثر تماس‌های ورودی و خروجی، پیام‌های متنی، چت‌های آنلاین و سایر کانال‌های ارتباطی را مدیریت کنید و تجربه‌ای یکپارچه برای مشتریان خود ایجاد کنید.

مرکز تماس ابری مزایایی نظیر مدیریت تماس‌های شما از طریق اینترنت دارد ولی مزایای کال سنتر ابری به همین‌جا ختم نمی‌شود. مزایای این نرم‌افزار شامل موارد زیر می‌شود:

• نیاز به زیرساخت‌های فیزیکی و سخت‌افزارهای گران‌قیمت کاهش می‌یابد. از طرفی هزینه‌های نگهداری و به‌روزرسانی نرم‌افزارها کاهش می‌یابد.
• دسترسی به مرکز تماس از هر نقطه با اتصال اینترنت امکان‌پذیر است که این ویژگی برای تیم‌های دورکار بسیار مفید است.
• به راحتی می‌توان ظرفیت مرکز تماس را بر اساس نیازهای کسب‌وکار تغییر داد، بدون نیاز به تغییرات زیرساختی پیچیده.
• نرم‌افزارهای کال سنتر ابری به‌راحتی قابل سفارشی‌سازی هستند و قابلیت‌های مختلفی برای منطبق شدن با نیازهای خاص مرکز تماس ارائه می‌دهند.
• داده‌های تماس و اطلاعات مشتریان با استفاده از رمزنگاری و سیستم‌های امنیتی پیشرفته محافظت می‌شوند.
• امکان مدیریت ارتباطات از طریق تلفن، ایمیل، چت آنلاین و شبکه‌های اجتماعی، به‌صورت یکپارچه در مرکز تماس.
• اتوماسیون تماس‌ها و مسیریابی هوشمند باعث کاهش نیاز به اپراتورهای انسانی و بهبود کارایی می‌شود.
• زمان پاسخگویی کوتاه‌تر و دسترسی به اطلاعات مشتریان به‌طور سریع‌تر، باعث ارتقای تجربه مشتریان در مرکز تماس می‌شود.
• گزارشات دقیق و تحلیل داده‌ها امکان نظارت بهتر بر عملکرد مرکز تماس و بهبود فرآیندهای آن را فراهم می‌آورد.
• راه‌اندازی سریع و ساده نرم‌افزار کال سنتر ابری نسبت به سیستم‌های سنتی، به کسب‌وکارها این امکان را می‌دهد که بدون تاخیر شروع به ارائه خدمات کنند.

ویژگی‌ها و امکانات مراکز تماس (Call center) حرفه‌ای

یک مرکز تماس کارآمد و حرفه‌ای علاوه بر اینکه رضایت مشتریان خود را بهبود می‌بخشد، توانایی‌ها و عملکرد کارکنان خود را مدیریت و بهینه می‌کند؛ اما سوالی که به وجود می‌آید این است که مراکز تماس حرفه‌ای چه ویژگی‌هایی دارند؟

ویژگی‌ها	توضیحات
افزایش کارایی در فرایندهای فروش و خدمات	بهبود فرآیندهای فروش و خدمات به‌واسطه سیستم‌های بهینه و خودکار.
گزارش‌های دقیق از مشتریان و کارکنان	ارائه گزارش‌های تحلیلی و جامع برای ارزیابی عملکرد مشتریان و تیم‌ها.
ارتباط داخلی بدون هزینه (درون سازمانی)	تسهیل ارتباطات درون‌سازمانی با سیستم‌های ارتباطی رایگان.
ضبط مکالمات و ذخیره تاریخچه پاسخگویی	ذخیره و مدیریت مکالمات برای پیگیری بهتر تاریخچه خدمات به مشتریان.
اتصال به نرم‌افزارهای متنوع برای بهبود عملکرد	امکان یکپارچگی با نرم‌افزارهای مختلف برای افزایش بهره‌وری و فروش.
سیستم تلفن گویا حرفه‌ای (VOIP)	طراحی منوهای پیشرفته با سیستم تلفن گویا برای هدایت تماس‌ها.
سفارشی‌سازی کامل سیستم بر اساس نیازهای خاص	تنظیم و شخصی‌سازی نرم‌افزار مرکز تماس به‌طور اختصاصی برای هر کسب‌وکار.

 

روند کاری مرکز تماس

روند کاری کالسنتر‌ها در ۳ بخش تماس با مشتری، شروع کاری اپراتور‌ها و همچنین پیگیری تقسیم‌بندی می‌شود.

• 1) تماس مشتری

اولین بخش مربوط به زمانی است که مشتری با مرکز تماس، تماس حاصل می‌کند. زمانی که مشتری تماس می‌گیرد یا به دنبال پاسخ یک سؤال است، یا در خصوص راه‌حل مشکلی کمک می‌خواهد و یا به دنبال ثبت شکایت، انتقاد و پیشنهاد می‌باشد. در این بخش تماس‌هایی که برقرار می‌شوند می‌توانند یا به‌صورت کاملاً مستقیم و یا به‌وسیله یک برنامه به اپراتور‌ها متصل شوند.

در این مرحله مشتری با اپراتور ارتباط برقرار می‌کند. اپراتور ممکن است یک شخص حقیقی و یا یک ربات و نرم‌افزار باشد. معمولاً اپراتور‌های حقیقی بازدهی بهتری نسبت به ربات‌ها از نظر مشتریان دارند.

• مرحله آغاز کار اپراتور

در مرحله دوم و پس از آن که تماس مشتری با مراکز تماس برقرار شد، لازم است تا اپراتور وارد عمل شده و مشکل مشتری را برطرف کند. در این مورد اگر از ربات استفاده شود، می‌توان گفت که مشتریان شاید به‌خوبی نتوانند نیاز‌ها و درخواست‌های خود را مطرح کنند و همین موضوع سبب نارضایتی آن‌ها شود.

اما اپراتور‌های حقیقی این مشکل را ندارند و به همین دلیل نیز می‌توانیم بگوییم که اپراتور‌های حقیقی گزینه‌های بهتری به‌حساب می‌آیند. از سوی دیگر نیز نباید این موضوع را فراموش کنید که هرقدر تعداد تماس‌های موفق یک اپراتور و حل‌کردن مشکلات دیگران توسط اپراتور بیشتر باشد، می‌توانیم بگوییم که امکان ارائه خدمات توسط آن اپراتور نیز افزایش پیدا خواهد کرد.

اپراتور‌های حقیقی بازدهی بهتری نسبت به ربات‌ها از نظر مشتریان دارند.

• پیگیری

مرحله سوم که مرحله پایانی در روند کار مراکز به‌حساب می‌آید، در خصوص پیگیری است که مرکز تماس می‌تواند انجام دهد. گاهی اوقات مشکلات افراد با یکبار تماس‌گرفتن حل نمی‌شود و یا مشتری نیاز به یک لینک، وب‌سایت و یا هر چیز دیگری دارد تا بتواند مشکلش را برطرف کند. در این شرایط لازم است تا اپراتور چندین بار و از طریق روش‌های مختلف با مشتری در ارتباط باشد و مشکل او را برطرف نماید.

انواع مراکز تماس

انواع مختلف مراکز تماس می‌توانند در سازمان‌ها و شرکت‌های مختلفی استفاده شوند. درست است که وظایف اصلی و اولیه تمامی این مراکز تماس با یکدیگر یکی است، اما آن چیزی که اهمیت دارد آن است که برخی از وظایف اختصاصی آن‌ها با یکدیگر متفاوت خواهد شد و همین موضوع سبب می‌شود تا مراکز تماس متفاوتی به وجود بیاید. بااین‌وجود به چند مورد از مهم‌ترین مدل‌های مراکز تماس می‌پردازیم.

• مرکز تماس برون‌سپاری شده

اولین مورد مربوط به کالسنترهایی می‌شود که با نام کال سنتر برون‌سپاری شناخته می‌شوند. در این نوع از سیستم‌ها معمولاً مرکز‌های تماس خارج از شرکت بوده و شخص و یا شرکت ثالثی برای این کار استخدام می‌شود. این روش می‌تواند مزیت‌های زیادی داشته باشد. به طور مثال شرکت نیازی ندارد تا سیستم مرکز‌های تماس را راه‌اندازی کند، هزینه نگهداری از این سیستم‌ها را بپردازد و یا آن که برای آموزش‌دادن اپراتور‌های سنتر هزینه‌هایی را پرداخت کند.

• مرکز تماس مجازی

مدل دوم با نام مرکز تماس مجازی شناخته می‌شود. معمولاً در این روش می‌توانید اپراتور‌هایی را از هر نقطه شهر و کشور که دوست دارید در اختیار داشته باشید؛ زیرا سیستم کاری به‌صورت کاملاً مجازی بوده و با استفاده از فناوری ابری است که اپراتور‌ها پاسخ مشتریان را می‌دهند. استفاده از این روش هزینه‌های بسیار کمتری را حتی نسبت به روش اول می‌تواند داشته باشد.

• مرکز تماس معمولی

در بررسی اینکه این نوع از سنترها چیست؟ باید گفت که از جمله مواردی است که کاملاً معمولی بوده و در خود شرکت و یا سازمان برقرار می‌شود. معمولاً نیز برای داشتن این نوع از مراکز تماس لازم است تا حتماً فضایی را برای استقرار دستگاه‌ها و تکنولوژی‌های لازم، مستقر شدن اپراتور‌ها و… در نظر بگیرید.

آموزش اپراتور‌ها، پرداخت حقوق به این افراد و… نیز از جمله دیگر مواردی است که در پایه‌گذاری این نوع از کال های سنتر می‌تواند وجود داشته باشد. به همین دلیل این مدل از مراکز تماس می‌توانند صرفاً برای سازمان‌هایی مناسب باشند که میزان تماس دریافتی بسیار بالایی دارند و امکان برون‌سپاری فعالیت‌ها را ندارند.

بررسی عملکرد مراکز تماس

مورد بعدی که می‌توانید در خصوص مرکزهای تماس به آن بپردازید، در مورد گزارش‌های مرکزی تحلیلی و همچنین سیستم گزارش‌دهی است که این مراکز دارند. برای اینکه بتوانید بر روی عملکرد کال سنتر خود نظارت بیشتر و بهتری داشته باشید، لازم است تا بر شاخص‌های کلیدی عملکردی، حجم موفقیتی که مراکز داشته است و… تمرکز کنید و از این طریق متوجه شوید که آیا این مرکز توانسته است در حفظ مشتریان فعلی و در جذب مشتریان بالقوه شما تأثیری داشته باشد یا خیر.

شاخص‌هایی که برای داشتن گزارش تخصصی‌تر می‌توانید در نظر بگیرید مربوط به هزینه‌های تماس، میزان درآمد‌های کسب شده، تمامی تماس‌های انجام شده، میزان وضوح تماس مشتریان، مدت زمانی که مشتریان در صف انتظار هستند و همچنین نرخ مکالمات و هزینه مکالمات می‌شوند.

تفاوت مرکز ارتباطات و مرکز تماس چیست؟

مرکز ارتباطات و مرکز تماس هر دو وظیفه مدیریت ارتباطات با مشتریان را بر عهده دارند، اما تفاوت‌هایی در عملکرد و دامنه خدمات ارائه شده دارند. تفاوت‌ها این دو مرکز با یکدیگر عبارت‌اند از:

• کانال‌های ارتباطی

مرکز تماس عمدتاً با تماس‌های تلفنی و در برخی موارد فکس‌ها سروکار دارد و بیشتر بر تماس‌های ورودی و خروجی متمرکز است. مرکز ارتباطات علاوه بر تماس‌های تلفنی، امکان ارتباط از طریق ایمیل، پیامک، شبکه‌های اجتماعی، چت آنلاین و حتی ارتباطات صوتی و تصویری از طریق وب‌سایت‌ها یا اپلیکیشن‌ها را نیز فراهم می‌آورد.

• بررسی رفتار مشتری

مرکز تماس بیشتر برای مدیریت تماس‌های مشتریان به منظور ارائه پشتیبانی، حل مشکلات یا انجام عملیات ساده مانند ثبت سفارش یا پیگیری درخواست‌های خدمات استفاده می‌شود. هدف مرکز ارتباطات گسترده‌تر است و به کسب‌وکارها این امکان را می‌دهد که از چندین کانال برای ارتباط با مشتریان استفاده کنند و تجربه‌ی یکپارچه و متنوعی را برای مشتریان فراهم آورند.

• پیگیری داده‌های شخصی مشتری

مرکز ارتباط به شما کمک می‌کند تا اطلاعات کاملی درباره مشتریان خود داشته باشید. این اطلاعات از طریق تماس‌های تلفنی، چت‌ها، ایمیل‌ها و… جمع‌آوری می‌شود و به شما کمک می‌کند تا بهتر به نیازهای مشتریان پاسخ دهید. مراکز تماس معمولاً به سیستم‌های ساده‌تر و تلفن‌های ثابت یا سیستم‌های VOIP برای مدیریت تماس‌ها وابسته‌اند.

•  تجربه مشتری

در مرکز تماس تجربه مشتری محدود به تماس‌های تلفنی است و ممکن است بعضی از مشتریان نتوانند از این طریق به راحتی ارتباط برقرار کنند. به دلیل چندکاناله بودن، مرکز ارتباطات می‌تواند تجربه‌ای بهتر و شخصی‌سازی‌شده‌تر برای مشتریان فراهم کند، زیرا مشتریان می‌توانند از کانال‌های مختلف برای ارتباط استفاده کنند و تجربه‌ی منسجم‌تری داشته باشند.

• هدایت مشتری‌ها به بهترین اپراتور

مرکز تماس و مرکز ارتباط هر دو امکان هدایت مشتری به اپراتور متخصص را دارند؛ اما مزیت اصلی مرکز ارتباط این است که می‌تواند اطلاعات مشتری را از کانال‌های مختلف جمع‌آوری و تحلیل کند. به‌طور کلی، مرکز ارتباط با تمرکز بر داده و تجزیه‌وتحلیل، تجربه بهتری را برای مشتری فراهم می‌کند و باعث افزایش رضایت مشتری می‌شود.

• کاهش زمان

مرکز ارتباط با ارائه راه‌های ارتباطی متنوع مثل پیامک، تلگرام، واتس‌اپ و غیره، امکان برقراری ارتباط با مشتریان از طریق کانال‌های مختلف را فراهم می‌کند. این تنوع در روش‌های ارتباطی باعث می‌شود تا حجم تماس‌های تلفنی کاهش یافته و در نتیجه به تعداد اپراتور کمتری نیاز باشد.

تجهیزات و زیرساخت‌های لازم برای راه‌اندازی مرکز تماس

راه‌اندازی مرکز تماس کار ساده‌ای نیست و به یک برنامه‌ریزی دقیق نیاز دارد. شما برای اجرای کال سنتر باید تجهیزات و زیرساخت‌هایی را فراهم کنید تا در فرایند کار به مشکل برنخورید. تجهیزاتی که برای راه اندازی کال سنتر لازم است شامل موارد زیر می‌شود:

• کامپیوترها و ایستگاه‌های کاری

 برای هر اپراتور مرکز تماس، نیاز به یک کامپیوتر یا لپ‌تاپ برای دسترسی به نرم‌افزارهای مرکز تماس، پایگاه‌های داده و سایر ابزارها است.

• تلفن‌های VOIP

 برای تماس‌های صوتی باکیفیت و کاهش هزینه‌های ارتباطی، باید از تلفن‌های VOIP استفاده کرد که قابلیت اتصال به اینترنت را دارند.

• سرورها

 برای ذخیره‌سازی داده‌ها، مدیریت تماس‌ها و اجرای نرم‌افزارهای مرکز تماس، نیاز به سرورهای قدرتمند و با ظرفیت بالا است.

• مودم

مودم در مرکز تماس، اینترنت را به دستگاه‌هایی مانند تلفن‌های IP و کامپیوترها می‌رساند تا بتوانند با هم ارتباط برقرار کنند.

• گیتوی

این دستگاه‌ها، تلفن‌های ثابت و فکس‌های آنالوگ را به شبکه IP متصل کرده و امکان برقراری ارتباط بین آن‌ها را فراهم می‌کنند.

• سیستم‌های ذخیره‌سازی داده

 برای ذخیره‌سازی حجم بالای اطلاعات و تاریخچه تماس‌ها، نیاز به سیستم‌های ذخیره‌سازی امن و قابل گسترش است.

• هدست‌ها و تجهیزات صوتی

 برای افزایش کیفیت صدا و راحتی اپراتورها در طول تماس‌ها، استفاده از هدست‌های حرفه‌ای ضروری است.

• نرم‌افزارهای مدیریت مرکز تماس

 این نرم‌افزارها قابلیت‌هایی چون مسیریابی تماس، مدیریت صف‌ها، تجزیه‌وتحلیل داده‌ها و ارائه گزارش‌های دقیق را دارند. یکی از انواع این نرم‌افزارها، نرم‌افزارهای مرکز تماس ابری است که مدیریت را ساده‌تر می‌کند.

• سیستم‌های CRM

این سیستم‌ها اطلاعات مشتریان را ذخیره کرده و به اپراتورها این امکان را می‌دهند تا خدمات شخصی‌سازی‌شده و بهتری ارائه دهند.

• اتصال اینترنت با پهنای باند بالا

 برای انجام تماس‌های صوتی با کیفیت بالا و انتقال داده‌ها در زمان واقعی، نیاز به اینترنت با پهنای باند مناسب و پایدار است.

• شبکه‌های محلی (LAN)

شبکه‌های محلی برای ارتباط سریع و امن میان تجهیزات مرکز تماس و سرورها ضروری است.

• پروتکل‌های امنیتی

برای حفاظت از اطلاعات مشتریان و مکالمات، استفاده از پروتکل‌های امنیتی مانند SSL و VPN ضروری است.

• فایروال‌ها و سیستم‌های امنیتی

برای جلوگیری از حملات سایبری و محافظت از اطلاعات حساس، نصب و تنظیم فایروال‌ها و سیستم‌های امنیتی حیاتی است.

هزینه راه اندازی مرکز تماس

شما برای راه‌اندازی کال سنتر خود بایستی هزینه کنید. مقدار هزینه راه‌اندازی مرکز تماس از یک نوع کسب‌وکار تا نوع دیگری از آن فرق دارد و به عوامل مختلفی بستگی دارد. این عوامل عبارت‌اند از:

• موقعیت مکانی

هزینه‌های یک مرکز تماس تا حد زیادی به محل استقرار آن بستگی دارد. برخی سازمان‌ها ترجیح می‌دهند یک مرکز تماس داخلی داشته باشند، در حالی که برخی دیگر از نیروی کار دورکار استفاده می‌کنند. دورکاری می‌تواند هزینه‌ها را کاهش دهد، اما مدیریت یک تیم دورکار نیازمند برنامه‌ریزی دقیق و راهکارهای مناسب است.

• سرویس ها و تجهیزات سخت افزاری

هزینه‌های راه‌اندازی یک مرکز تماس شامل هزینه‌های اولیه و جاری می‌شود. هزینه‌های اولیه شامل هزینه‌های مربوط به اجاره یا خرید فضا، تجهیزات و نرم‌افزارها است. هزینه‌های جاری نیز شامل هزینه‌های آب، برق، نگهداری و حقوق کارکنان می‌شود.

• زیرساخت و تجهیزات نرم افزاری

هزینه‌های مربوط به فناوری، ازجمله خرید تجهیزات، نصب، پشتیبانی و نگهداری، بخش مهمی از هزینه‌های راه‌اندازی و نگهداری یک مرکز تماس را تشکیل می‌دهند. انتخاب تجهیزات مناسب و تصمیم‌گیری در مورد برون‌سپاری یا داخلی سازی خدمات پشتیبانی، می‌تواند به کاهش هزینه‌ها کمک کند.

• پرسنل

هزینه‌های پرسنلی، بیشترین سهم را در هزینه‌های یک مرکز تماس دارند. حقوق، مزایا، آموزش و سایر هزینه‌های مرتبط با کارکنان، ازجمله مواردی هستند که باید در نظر گرفته شوند. برای کاهش هزینه‌های پرسنلی، لازم است تا تعداد کارکنان بهینه شده و از نیروی کار ماهر و باانگیزه استفاده شود.

کلام پایانی

در دنیای امروز که ارتباطات سریع و مؤثر بیش از پیش اهمیت یافته، داشتن یک مرکز تماس کارآمد و هوشمند می‌تواند تفاوت بزرگی در تجربه مشتریان و موفقیت کسب‌وکارها ایجاد کند. این مرکز به شما این امکان را می‌دهد که نیازهای مشتریان را به‌سرعت شناسایی و رفع کنید و همچنین به بهبود ارتباطات، افزایش رضایت و حفظ مشتریان وفادار کمک می‌کند.

فراموش نکنید که برای داشتن چنین سیستمی لازم است تا حتماً از یک شرکت معتبر که کال سنتر‌های مناسب را ارائه می‌کند، خدمات بگیرید که از بابت هزینه‌ای که پرداخت می‌کنید و همچنین از بابت خدماتی که دریافت می‌کنید، کاملاً مطمئن باشید.