معرفی انواع تجهیزات مرکز تماس (call center)

تجهیزات مرکز تماس شامل موارد مختلفی هستند که از این میان می‌توان به میز، کامپیوتر، صندلی، اتوماسیون اداری، سرورهای نصب نرم‌افزار مرکز تماس، هدست مرکز تماس، گوشی تلفن تحت شبکه و… اشاره کرد. راه‌اندازی مرکز تماس نیاز به برنامه‌ریزی و تخصص کافی دارد. در این محتوا می‌خواهیم شما را با تجهیزات کالسنتر آشنا کنیم.

[lwptoc]

انواع تجهیزات کالسنتر

برای راه‌اندازی مرکز تماس باید برنامه‌ریزی خوبی داشته باشید و تخصص کافی را در این زمینه به دست آورید. آماده‌سازی تمامی امکانات و پیداکردن یک شرکت عالی برای آغاز به کار مرکز تماس یا کال سنتر اهمیت بسیار زیادی دارد. تهیه تجهیزات کال سنتر یکی از مهم‌ترین مواردی است که نیاز به‌صرف انرژی بالایی دارد.

توجه و برآورد هزینه‌های لازم برای خرید تجهیزات موردنیاز مرکز تماس و نحوه نگهداری از آن‌ها اهمیت بسیار زیادی دارد. توجه به هریک از تجهیزات مرکز تماس و خریداری بهترین نوع آن، اهمیت بسیار زیادی دارد.

مهم‌ترین تجهیزات مرکز تماس شامل میز، صندلی، هدست مرکز تماس، تلفن تحت شبکه رومیزی و بی‌سیم، سرور، خط تلفن ثابت و سرور است.

1. خط ثابت تلفن

خط ثابت تلفن یکی از مهم‌ترین الزامات مرکز تماس است. بدون وجود خط تلفن ثابت نمی‌توان به راه‌اندازی یک کالسنتر فکر کرد. انتخاب درست بهترین نوع خط تلفن می‌تواند باعث افزایش کیفیت مکالمات شما شود. خط تلفن‌های آنالوگ، اینترنتی یا تلفن آنالوگ از انواع خطوط تلفنی مرکز تماس شناخته می‌شوند. اما از این میان، استفاده از خط تلفن آنالوگ برای کالسنتر مناسب نیست.

2. رایانه

از مهم‌ترین تجهیزات کال سنتر می‌توان به رایانه اشاره کرد. چه اینکه کارشناس مرکز تماس باشید یا اینکه به‌صورت خارج از کشور فعالیت داشته باشید، نیاز به یک رایانه یا لپ‌تاپ دارید تا بتوانید از طریق نرم‌افزارهای آن به مرکز تماس دسترسی داشته باشید. همچنین از رایانه برای پاسخ‌دادن به تماس‌های ورودی و خروجی نیز استفاده می‌شود.

3. تلفن تحت شبکه و مبدل

از دیگر تجهیزات مرکز تماس می‌توانیم به تلفن ویپ رومیزی برای کارشناسان، تلفن ویپ بی‌سیم برای سرپرست مرکز تماس و مبدل برای ارتباط خط تلفن آنلوگ یا ایوان با سرور مدیریت تماس (سیستم تلفن VoIP) اشاره کنیم.

4. هدست مرکز تماس

کارکنان بخش مرکز تماس، نیاز به‌صرف زمان زیادی پشت‌گوشی تلفن‌های همراه دارند تا بتوانند از این طریق با مشتریان ارتباط داشته باشند. این امر می‌تواند بسیار خسته‌کننده باشد. در این صورت نیاز به وجود ابزارهای کافی در محل کالسنتر احساس می‌شود. کارکنان می‌توانند با استفاده از هدست، به‌راحتی با مشتریان خود صحبت کنند بدون اینکه احساس خستگی از حمل گوشی داشته باشند.

هدست‌های دارای انواع مختلفی هستند. به‌عنوان‌مثال از هدست‌های دایره‌ای برای افزایش کیفیت انتقال صدا استفاده می‌شود. اگر مرکز تماس شما دارای جمعیت زیاد است، بهتر است از هدست‌های دایره‌های استفاده کنید. این نوع ابزار به انواع مختلف تک گوشی، دوگوشی، انعطاف‌پذیر و غیره تقسیم می‌شود.

5.شبکه داخلی

یکی از مهم‌ترین تجهیزات مرکز تماس، استفاده از شبکه‌های داخلی و اینترنت پرسرعت است تا بتوان از طریق آن به دریافت و برقراری تماس‌های تلفنی اقدام کرد. وجود یک شبکه داخلی پایدار یکی از نیازهای اساسی مرکز تماس است. حتی افرادی که به‌صورت دورکار در حال فعالیت هستند نیز نیاز به اینترنت پرسرعت دارند.

از شبکه‌های اینترنتی ADSL و VDSL استفاده کنید که علاوه بر دانلود، سرعت آپلود بالایی نیز داشته باشند. برای افزایش ارتباط سریع، مودم را از طریق کابل به رایانه یا لپ‌تاپ خود متصل کنید. اگر در حالت دورکاری فعالیت می‌کنید، استفاده از VPN الزامی است. در برخی از موارد ممکن است اتصال اینترنت در ساعات اوج مصرف قطع شود، بهتر است از شرکت ارائه‌دهنده اینترنت، آی پی ثابت درخواست کنید تا ارتباط پایداری داشته باشید.

6.سرور تحت شبکه یا مدیریت

هر مرکز تماسی نیاز به یک سرور تحت شبکه دارد تا مدیریت بتواند از طریق سرور فیزیکی یا مجازی، فعالیت‌های خود را انجام دهد. هریک از فرایندهای صورت‌گرفته در این مرکز مانند اتوماسیون اداری، نرم‌افزارهای مربوط به مدیریت و مشتری، نرم‌افزارهای حسابداری نیاز به یک سرور مرکزی دارند.

7.نرم‌افزار مدیریت تماس

برای کنترل تماس‌های کالسنتر نیز نیاز به یک سرور اختصاصی دارید. کارشناسان مرکز تماس برای اینکه بتوانند به تماس‌های ورودی و خروجی مشتریان خود بپردازند، نیاز به یک سرور اختصاصی برای مدیریت تماس دارند. نرم‌افزار مورداستفاده برای مدیریت تماس باید دارای مسیریاب تماس و توزیع‌کننده تماس خودکار باشد که به نام ACD شناخته می‌شود.

سرور مدیریت تماس دارای چند ویژگی بسیار مهم است. این نوع سرور باید قابلیت ضبط تماس را داشته باشد. در برخی موارد، کارکنان کالسنتر نیاز به بررسی مکالمات ثبت شده دارند تا بتوانند باعث افزایش کیفیت کارشناسان شوند. این نوع سرورها باید دارای ابزارهای مدیریت ارتباط با مشتری باشند.

تجهیزات کال سنتر دارای ویژگی‌های منحصربه‌فردی هستند. ابزارهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، باعث افزایش عملکرد عالی کارشناسان می‌شود. این نوع سیستم، جزئیات مهم را در مورد مشتری‌ها و خدمات آن‌ها ذخیره می‌کند و سپس به کارشناسان امکان دسترسی فوری به داده‌های مختلف اعم از اطلاعات مربوط به مشتری، گزارشات تماس و سابقه خرید را به دست می‌دهد.

برای کنترل تماس‌های کالسنتر نیز نیاز به یک سرور اختصاصی دارید. کارشناسان مرکز تماس برای اینکه بتوانند به تماس‌های ورودی و خروجی مشتریان خود بپردازند، نیاز به یک سرور اختصاصی برای مدیریت تماس دارند. نرم‌افزار مورداستفاده برای مدیریت تماس باید دارای مسیریاب تماس و توزیع‌کننده تماس خودکار باشد که به نام ACD شناخته می‌شود.

سرور مرکز تماس باید مجهز به ابزار تجزیه‌وتحلیل باشد تا مدیران بتوانند معیارهای کالسنتر را در لحظات مختلف مورد ارزیابی قرار دهند و در افزایش عملکرد عالی پاسخگویان به درخواست مشتری‌ها، مؤثر باشند. همچنین، نیاز به وجود ابزارهای مدیریت نیروی کار در این‌گونه سرورها بسیار حائز اهمیت است.

ابزارهای مدیریت نیروی کار برای مراکز تماسی که دارای حجم تماس بالایی هستند بسیار مفید است. مدیران می‌توانند با استفاده از این سرور، نسبت به مدیریت و پیش‌بینی تماس‌ها، تعداد کارکنان باتوجه‌به روندهای تاریخی، نظارت بر نحوه برنامه‌ریزی و غیره بپردازند.

سخن پایانی

راه‌اندازی مرکز تماس یا کالسنتر نیاز به کسب دانش کافی در این زمینه و برنامه‌ریزی درست دارد. یکی از دغدغه‌های افرادی که تمایل به راه‌اندازی کالسنتر دارند، تهیه تجهیزات مرکز تماس است تا بتوانند از این طریق بهترین و بالاترین کیفیت پاسخ‌دهی و ارائه خدمات به مشتری را انجام دهند. از انواع تجهیزات کالسنتر می‌توان به موارد مختلفی مانند وجود رایانه‌ها، نرم‌افزارهای ضروری، سرورهای تحت شبکه، وجود اینترنت ثابت، میز، صندلی، اتوماسیون اداری اشاره کرد.