برون سپاری مرکز تماس (Contact Center)

برون سپاری مرکز تماس (Contact Center) به‌عنوان یکی از راه‌حل‌های کلان برای بهبود عملکرد و کارایی کسب‌وکارها در دنیای امروزه شناخته می‌شود. این مفهوم، کارفرمایان را قادر می‌سازد تا وظایف مدیریتی مربوط به مرکز تماس خود را به یک شرکت برون‌سپاری انتقال دهند. برون سپاری مراکز تماس یکی از تحولات بزرگ در عصر مدرن است که تجارت و ارتباطات را به سطح جدیدی از کارایی و کارآمدی رسانده است. با پیشرفت فناوری و افزایش نیاز به ارتباطات موثر با مشتریان، شرکت‌ها به دنبال راه‌هایی برای بهبود خدمات مشتریان خود می‌گردند. در این راستا، مفهوم برون سپاری خدمات مراکز تماس به‌عنوان یک راهکار نوین و جذاب به چشم می‌آید.

در این مقاله در راویستک، به بررسی مزایا و معایب برون سپاری کال سنتر می‌پردازیم و به شما راهنمایی خواهیم کرد تا بهترین تصمیم را برای کسب‌وکار خود اتخاذ کنید.

برون سپاری مرکز تماس چیست؟

برون سپاری مراکز تماس به شرکت‌ها اجازه می‌دهد تا وظایف مرتبط با مدیریت تماس‌های مشتریان خود را به شرکت‌های تخصصی و متخصص در این زمینه منتقل کنند. این رویکرد نه تنها به افزایش کیفیت خدمات به مشتریان منجر می‌شود بلکه امکان کاهش هزینه‌ها و افزایش بهره‌وری نیز را فراهم می‌کند. آیا برون سپاری Call Center یک گام جدید در راه توسعه تجارت شماست؟ بیایید در این سفر به دنیای جذاب این رویکرد نوین همراهی کنیم و مزایا و چالش‌های آن را کاوش نمایید.

برون‌سپاری مرکز تماس (Contact Center) به معنای انتقال و مدیریت عملیات مرکز تماس به یک شرکت یا سازمان خارجی است. این اقدام به منظور بهبود کیفیت خدمات مشتریان، کاهش هزینه‌ها و تمرکز بیشتر بر فعالیت‌های اصلی شرکت انجام می‌شود. در این مدل، شرکت یا سازمان می‌تواند وظایف مانند پاسخ به تماس‌های مشتریان، پشتیبانی فنی، پاسخگویی به سوالات و مدیریت تیکت‌ها را به یک شرکت خارجی منتقل کند. این به شرکت اصلی این امکان را می‌دهد که به بهترین شکل ممکن در ارتباط با مشتریان خود عمل کند و منابع خود را به بهترین نحو مدیریت کند.

در ادامه مطلب، به بررسی مزایا و چالش‌های این رویکرد می‌پردازیم. همچنین، ما به بررسی موارد کاربردی و مطالعه موردی از شرکت‌هایی که با موفقیت از برون سپاری خدمات مراکز تماس بهره‌مند شده‌اند، می‌پردازیم.

گیت وی‌های Sangoma به عنوان پل ارتباطی بین شبکه‌های تلفنی سنتی (PSTN) و سیستم‌های VoIP عمل می‌کنند و نقش مهمی در ایجاد یک مرکز تماس کارآمد ایفا می‌کنند. در راهنما نصب گیت وی‌ Sangoma، مراحل کلی نصب و پیکربندی یک گیت وی Sangoma در مرکز تماس را بررسی شده است.

مزایا و معایب برون سپاری Call Center

برون سپاری Call Center می‌تواند فرصت‌های بسیاری را برای کسب‌وکارها به ارمغان بیاورد، اما همچنین چالش‌ها و معایب خاص خود را نیز دارد. در ادامه به بررسی مزایا و معایب برون‌سپاری مرکز تماس خواهیم پرداخت و به ارزیابی این موضوع می‌پردازیم که آیا این تصمیم برای کسب‌وکارها مناسب است یا خیر.

• مهم‌ترین مزایای برون سپاری مرکز تماس

برون سپاری مرکز تماس یک راه‌حل موثر برای شرکت‌ها است که به آن‌ها اجازه می‌دهد تا به بهبود کیفیت خدمات مشتریان، کاهش هزینه‌های عملیاتی و افزایش بهره‌وری دست یابند. برخی از مزیت‌های مهم برون سپاری مراکز تماس عبارت‌اند از:

• کاهش هزینه‌ها

یکی از مهم‌ترین مزایای برون سپاری خدمات مرکز تماس کاهش هزینه‌های عملیاتی است. شرکت‌ها می‌توانند هزینه‌های مرتبط با استخدام و آموزش پرسنل را کاهش دهند و در عوض به شرکت‌های برون سپاری واگذار کنند.

• تخصص و تجربه

شرکت‌های برون سپاری Call Center معمولاً تخصص و تجربه بالایی در ارائه خدمات مرتبط با مشتری دارند. این به شرکت اصلی امکان ارائه خدمات با کیفیت بالا به مشتریان خود را می‌دهد.

• زمان‌بندی انعطاف‌پذیر

با استفاده از برون سپاری مراکز تماس، شرکت‌ها می‌توانند خدمات خود را در طول ساعات اوقات کاری یا به صورت 24 ساعته بدون نیاز به ساختارهای داخلی پیچیده ارائه دهند.

• افزایش بهره‌وری

شرکت‌ها می‌توانند بهره‌وری خود را افزایش داده و به بهترین شکل ممکن به مشتریان خود پاسخ دهند، زیرا تمرکز بر روی هسته تخصصی شرکت اصلی افزایش می‌یابد.

• مهم‌ترین معایب‌ برون سپاری مرکز تماس

برون سپاری مرکز تماس به شرکت‌ها این امکان را می‌دهد تا هزینه‌های عملیاتی خود را کاهش داده و بر فعالیت‌های اصلی خود تمرکز کنند. با این حال، این رویکرد همیشه بدون مشکل نیست و ممکن است چالش‌ها و معایب خاصی برای نرم افزار مرکز تماس همراه داشته باشد. در ادامه، به بررسی مهم‌ترین معایب برون‌سپاری مرکز تماس می‌پردازیم.

• از دست دادن کنترل

شرکت اصلی در فرآیند برون سپاری ممکن است کنترلی روی عملیات خود از دست دهد. این ممکن است باعث مشکلات در مدیریت کیفیت و امنیت اطلاعات شود.

• انتخاب نامناسب

انتخاب شرکت برون سپاری نادرست می‌تواند به تناسب نامناسبی با ارزش‌ها و نیازهای شرکت اصلی منجر شود و باعث کاهش کیفیت خدمات شود.

• مسائل امنیتی

انتقال اطلاعات مشتری به شرکت‌های برون سپاری می‌تواند به مسائل امنیتی منجر شود، به ویژه اگر این اطلاعات حساس باشند. اطمینان از ایمنی و حریم خصوصی اطلاعات بسیار مهم است.

• انعطاف‌پذیری محدود

بعضی از شرکت‌ها ممکن است ترس از دست دادن کنترل وابستگی به شرکت‌های برون سپاری را داشته باشند و از توسعه و تغییر در طرح‌های خود انصراف دهند.

با توجه به این مزایا و معایب، انتخاب برون سپاری مرکز تماس یک تصمیم مهم است که نیاز به بررسی دقیق نیازها و شرایط شرکت اصلی دارد تا به بهترین شکل ممکن انجام شود.

مقایسه کانتکت سنتر و کال سنتر (contact center vs call center)

کانتکت سنتر (contact center) و کال سنتر (call center) دو مفهوم مختلف در زمینه خدمات مشتریان و ارتباط با مشتریان هستند اما چون مشابه همدیگر است ممکن است باهم اشتباه گرفته شود.

• کانتکت سنتر (Contact Center):

کانتکت سنتر یک مرکز مخصوص برای مدیریت ارتباطات با مشتریان است. این مرکز معمولاً شامل تلفن‌زنی، پیام‌رسانی، ایمیل، چت آنلاین و دیگر وسایل ارتباطی با مشتریان می‌شود. هدف اصلی کانتکت سنتر بهبود ارتباطات و خدمات به مشتریان است. کارکنان کانتکت سنتر به‌طور معمول به‌عنوان اپراتورهای خدمات مشتریان شناخته می‌شوند و مسائل و سوالات مشتریان را پاسخ می‌دهند.

• کال سنتر (Call Center):

کال سنتر به معنای ویژگی خاصی از کانتکت سنتر است که تمرکز اصلی آن بر روی تماس‌های تلفنی با مشتریان است. در کال سنترها، اکثر ارتباطات با مشتریان از طریق تماس‌های تلفنی انجام می‌شود. این مراکز معمولاً برای پشتیبانی تلفنی، سفارش گیری، اطلاع‌رسانی و سایر خدمات مشابه مورد استفاده قرار می‌گیرند. به عبارت دیگر، کال سنتر به‌عنوان یک زیرمجموعه از کانتکت سنتر مطرح می‌شود و تمرکز اصلی آن بر روی تماس‌های تلفنی است، در حالی که کانتکت سنتر شامل تمامی وسایل ارتباطی با مشتریان می‌شود. جهت اطلاعات بیشتر پیرامون کال سنتر، به مقاله نرم افزار مرکز تماس چیست، مراجعه نمایید.

برون سپاری کال سنتر به چه صورت است؟

 شما قادرید به تیم برون سپاری مرکز تماس اطلاعات لازم در مورد پروژه و شرکت همچنین نیاز و انتظارات خود را ارائه دهید. این کار باعث می‌شود که مرکز تماس بتواند به بهترین شکل ممکن به نیازهای شما پاسخ دهد و خدمات لازم را به مشتریان شما ارائه دهد. با توجه به این نکته، مرکز تماس و برون سپاری می‌تواند به کسب‌وکارها کمک کند تا با طراحی فرآیندهای اختصاصی، به بهترین شکل ممکن به نیازهای مشتریان پاسخ دهند و در نتیجه، در رقابت با رقبا پیشرفت کنند و به اهداف کسب‌وکار خود دست یابند.

در واقع، مرکز تماس یک بخش تجاری است که می‌تواند برون سپاری شود و تیم برون سپاری مسئول برقراری تماس با مشتریان فعلی و بالقوه کسب‌وکار شما است. اصلی‌ترین مسئولیت آن‌ها ارتقاء تجربه شخصی مشتریان از طریق ارتباطات ورودی و خروجی با مشتریان است. هدف اصلی این عملیات، افزایش رضایت کاربران و مشتریان است.

چه زمانی باید برای برون سپاری خدمات مرکز تماس اقدام کرد؟

زمان مناسب برای برون سپاری مرکز تماس (Call Center) بسته به شرایط و نیازهای خاص هر شرکت ممکن است متفاوت باشد. با این حال، در موارد زیر برون‌سپاری می‌تواند گزینه مناسبی باشد:

• وقتی حجم تماس‌های دریافتی شرکت به حدی افزایش یابد که مدیریت آن با منابع داخلی دشوار شود، برون‌سپاری می‌تواند به مدیریت بهتر این حجم تماس‌ها کمک کند.
• اگر شرکت به دنبال کاهش هزینه‌های عملیاتی است، برون‌سپاری مرکز تماس می‌تواند از طریق کاهش هزینه‌های پرسنلی، تجهیزات و فضاهای اداری به این هدف کمک کند.
• در صورتی که شرکت نیاز به بهره‌گیری از تخصص و تجربه بالاتری در مدیریت مرکز تماس دارد، برون‌سپاری به یک شرکت متخصص می‌تواند این نیاز را برآورده کند.
• اگر شرکت تمایل دارد تمرکز خود را بر فعالیت‌های اصلی و استراتژیک خود معطوف کند، برون‌سپاری وظایف غیر اصلی مانند مرکز تماس می‌تواند این امکان را فراهم سازد.
• وقتی شرکت نیاز دارد خدمات مشتریان خود را در ساعات غیر اداری، شبانه‌روز یا در روزهای تعطیل ارائه دهد، برون‌سپاری می‌تواند به تأمین این نیاز کمک کند.
• اگر کسب‌وکار با نوسانات فصلی در حجم تماس‌ها مواجه است، برون‌سپاری می‌تواند به مدیریت این نوسانات و کاهش بار کاری در دوره‌های پیک کمک کند.
• در صورتی که شرکت به دنبال بهبود کیفیت خدمات مشتریان است، برون‌سپاری به یک شرکت متخصص می‌تواند منجر به ارتقای سطح خدمات و افزایش رضایت مشتریان شود.
• وقتی شرکت نیاز به استفاده از فناوری‌های جدید و به‌روز در مرکز تماس خود دارد، برون‌سپاری می‌تواند این امکان را فراهم کند بدون اینکه نیاز به سرمایه‌گذاری بزرگ در زمینه فناوری داشته باشد.

در نهایت، تصمیم‌گیری برای برون‌سپاری مرکز تماس باید بر اساس تحلیل دقیق نیازها، اهداف و شرایط خاص هر شرکت انجام شود تا از مزایای آن بهره‌مند شوند و با چالش‌های مرتبط با آن نیز به خوبی مقابله کنند.

سخن پایانی 

به صورت کلی اکثر سازمان‌ها و شرکت‌ها برای کاهش هزینه‌های اضافی و دستمزدها، دسترسی به متخصصین، خدمات و پشتیبانی قوی‌تر به برون سپاری در خدمات مرکز تماس روی می‌آورند. در کنار آن از نرم‌افزار مرکز تماس (Call Center Software) که نرم‌افزاری برای مدیریت و اجرای فعالیت‌های یک مرکز تماس استفاده می‌شود نیز می‌توانید بهره‌مند شوید. نرم‌افزار مرکز تماس راویستک قادر است مدیریت بهتر تماس‌ها، کنترل و ارزیابی آن را بر اساس نیاز سازمان، در اختیار شما بگذارد. در صورت تمایل برای اطلاعات بیشتر روی لینک کلیک کنید.