برون سپاری مرکز تماس (Contact Center)

برون سپاری مرکز تماس به عنوان یکی از راه‌حل‌های کلان برای بهبود عملکرد و کارآیی کسب و کارها در دنیای امروزه شناخته می‌شود. این مفهوم، کارفرمایان را قادر می‌سازد تا وظایف مدیریتی مربوط به مرکز تماس خود را به یک شرکت برون‌سپاری انتقال دهند. برون سپاری مرکز تماس یکی از تحولات بزرگ در عصر مدرن است که تجارت و ارتباطات را به سطح جدیدی از کارایی و کارآمدی رسانده است. با پیشرفت فناوری و افزایش نیاز به ارتباطات موثر با مشتریان، شرکت‌ها به دنبال راه‌هایی برای بهبود خدمات مشتریان خود می‌گردند. در این راستا، مفهوم برون سپاری مرکز تماس به عنوان یک راهکار نوین و جذاب به چشم می‌آید.

در این مقاله در راویستک، به بررسی مزایا و معایب برون سپاری مرکز تماس می‌پردازیم و به شما راهنمایی خواهیم کرد تا بهترین تصمیم را برای کسب و کار خود اتخاذ کنید.

برون سپاری مرکز تماس چیست؟

برون سپاری مرکز تماس به شرکت‌ها اجازه می‌دهد تا وظایف مرتبط با مدیریت تماس‌های مشتریان خود را به شرکت‌های تخصصی و متخصص در این زمینه منتقل کنند. این رویکرد نه تنها به افزایش کیفیت خدمات به مشتریان منجر می‌شود بلکه امکان کاهش هزینه‌ها و افزایش بهره‌وری نیز را فراهم می‌کند.آیا برون سپاری مرکز تماس یک گام جدید در راه توسعه تجارت شماست؟ بیایید در این سفر به دنیای جذاب این رویکرد نوین همراهی کنیم و مزایا و چالش‌های آن را کاوش نمایید.

برون‌سپاری مرکز تماس (Contact Center) به معنای انتقال و مدیریت عملیات مرکز تماس به یک شرکت یا سازمان خارجی است. این اقدام به منظور بهبود کیفیت خدمات مشتریان، کاهش هزینه‌ها، و تمرکز بیشتر بر فعالیت‌های اصلی شرکت انجام می‌شود. در این مدل، شرکت یا سازمان می‌تواند وظایف مانند پاسخ به تماس‌های مشتریان، پشتیبانی فنی، پاسخگویی به سوالات، و مدیریت تیکت‌ها را به یک شرکت خارجی منتقل کند. این به شرکت اصلی این امکان را می‌دهد که به بهترین شکل ممکن در ارتباط با مشتریان خود عمل کند و منابع خود را به بهترین نحو مدیریت کند. 

در ادامه مطلب، به بررسی مزایا و چالش‌های این رویکرد می‌پردازیم. همچنین، ما به بررسی موارد کاربردی و مطالعه موردی از شرکت‌هایی که با موفقیت از برون سپاری مرکز تماس بهره‌مند شده‌اند، می‌پردازیم.

مزایا و معایب برون سپاری مرکز تماس

برون سپاری مرکز تماس یک راهکار جذاب برای شرکت‌ها است که مزایا و معایب خود را دارد که در ادامه به بررسی آن‌ها می‌پردازیم.

مهم‌ترین مزیت‌های مهم برون سپاری مرکز تماس 

برون سپاری مرکز تماس یک راه حل موثر برای شرکت‌ها است که به آن‌ها اجازه می‌دهد تا به بهبود کیفیت خدمات مشتریان، کاهش هزینه‌های عملیاتی و افزایش بهره‌وری دست یابند. برخی از مزیت‌های مهم برون سپاری مرکز تماس عبارتند از:

کاهش هزینه‌ها

 یکی از مهم‌ترین مزایای برون سپاری مرکز تماس کاهش هزینه‌های عملیاتی است. شرکت‌ها می‌توانند هزینه‌های مرتبط با استخدام و آموزش پرسنل را کاهش دهند و در عوض به شرکت‌های برون سپاری واگذار کنند.

تخصص و تجربه

 شرکت‌های برون سپاری مرکز تماس معمولاً تخصص و تجربه بالایی در ارائه خدمات مرتبط با مشتری دارند. این به شرکت اصلی امکان ارائه خدمات با کیفیت بالا به مشتریان خود را می‌دهد.

زمان‌بندی انعطاف‌پذیر

 با استفاده از برون سپاری مرکز تماس، شرکت‌ها می‌توانند خدمات خود را در طول ساعات اوقات کاری یا به صورت24 ساعته بدون نیاز به ساختارهای داخلی پیچیده ارائه دهند.

افزایش بهره‌وری

 شرکت‌ها می‌توانند بهره‌وری خود را افزایش داده و به بهترین شکل ممکن به مشتریان خود پاسخ دهند، زیرا تمرکز بر روی هسته تخصصی شرکت اصلی افزایش می‌یابد.

نکاتی که قبل از برون سپاری مرکز تماس باید در نظر بگیرید

از دست دادن کنترل

شرکت اصلی در فرآیند برون سپاری ممکن است کنترلی روی عملیات خود از دست دهد. این ممکن است باعث مشکلات در مدیریت کیفیت و امنیت اطلاعات شود.

انتخاب نامناسب 

 انتخاب شرکت برون سپاری نادرست می‌تواند به تناسب نامناسبی با ارزش‌ها و نیازهای شرکت اصلی منجر شود و باعث کاهش کیفیت خدمات شود.

مسائل امنیتی

 انتقال اطلاعات مشتری به شرکت‌های برون سپاری می‌تواند به مسائل امنیتی منجر شود، به ویژه اگر این اطلاعات حساس باشند. اطمینان از ایمنی و حریم خصوصی اطلاعات بسیار مهم است.

انعطاف‌پذیری محدود

بعضی از شرکت‌ها ممکن است ترس از از دست دادن کنترل وابستگی به شرکت‌های برون سپاری را داشته باشند و از توسعه و تغییر در طرح‌های خود انصراف دهند.

با توجه به این مزایا و معایب، انتخاب برون سپاری مرکز تماس یک تصمیم مهم است که نیاز به بررسی دقیق نیازها و شرایط شرکت اصلی دارد تا به بهترین شکل ممکن انجام شود.

مقایسه کانتکت سنتر و کال سنتر (contact center vs call center)

کانتکت سنتر (contact center) و کال سنتر (call center)دو مفهوم مختلف در زمینه خدمات مشتریان و ارتباط با مشتریان هستند اما چون مشابه همدیگر است ممکن است باهم اشتباه گرفته شود.

کانتکت سنتر (Contact Center):

کانتکت سنتر یک مرکز مخصوص برای مدیریت ارتباطات با مشتریان است. این مرکز معمولاً شامل تلفن‌زنی، پیام‌رسانی، ایمیل، چت آنلاین و دیگر وسایل ارتباطی با مشتریان می‌شود. هدف اصلی کانتکت سنتر بهبود ارتباطات و خدمات به مشتریان است. کارکنان کانتکت سنتر به طور معمول به عنوان اپراتورهای خدمات مشتریان شناخته می‌شوند و مسائل و سوالات مشتریان را پاسخ می‌دهند.

کال سنتر (Call Center):

کال سنتر به معنای ویژگی خاصی از کانتکت سنتر است که تمرکز اصلی آن بر روی تماس‌های تلفنی با مشتریان است. در کال سنترها، اکثر ارتباطات با مشتریان از طریق تماس‌های تلفنی انجام می‌شود. این مراکز معمولاً برای پشتیبانی تلفنی، سفارش‌گیری، اطلاع‌رسانی و سایر خدمات مشابه مورد استفاده قرار می‌گیرند. به عبارت دیگر، کال سنتر به عنوان یک زیرمجموعه از کانتکت سنتر مطرح می‌شود و تمرکز اصلی آن بر روی تماس‌های تلفنی است، در حالی که کانتکت سنتر شامل تمامی وسایل ارتباطی با مشتریان می‌شود. جهت اطلاعات بیشتر پیرامون کال سنتر، به مقاله نرم افزار مرکز تماس چیست، مراجعه نمایید.

برون سپاری مرکز تماس به چه صورت است؟

شما قادرید به تیم برون سپاری مرکز تماس اطلاعات لازم در مورد پروژه و شرکت همچنین نیاز و انتظارات خود را ارائه دهید. این کار باعث می شود که مرکز تماس بتواند به بهترین شکل ممکن به نیازهای شما پاسخ دهد و خدمات لازم را به مشتریان شما ارائه دهد. با توجه به این نکته، مرکز تماس و برون سپاری می‌تواند به کسب و کارها کمک کند تا با طراحی فرآیندهای اختصاصی، به بهترین شکل ممکن به نیازهای مشتریان پاسخ دهند و در نتیجه، در رقابت با رقبا پیشرفت کنند و به اهداف کسب و کار خود دست یابند.

در واقع، مرکز تماس یک بخش تجاری است که می‌تواند برون سپاری شود و تیم برون سپاری مسئول برقراری تماس با مشتریان فعلی و بالقوه کسب و کار شما است. اصلی‌ترین مسئولیت آن‌ها ارتقاء تجربه شخصی مشتریان از طریق ارتباطات ورودی و خروجی با مشتریان است. هدف اصلی این عملیات، افزایش رضایت کاربران و مشتریان است.

سخن پایانی 

به صورت کلی اکثر سازمان‌ها و شرکت‌ها برای کاهش هزینه‌های اضافی و دستمزدها، دسترسی به متخصصین، خدمات و پشتیبانی قوی‌تر به برون سپاری مرکز تماس روی می‌آورند. در کنار آن از نرم‌افزار مرکز تماس (Call Center Software) که نرم‌افزاری برای مدیریت و اجرای فعالیت‌های یک مرکز تماس استفاده می‌شود نیز می‌توانید بهره‌مند شوید. نرم افزار مرکز تماس راویستک قادر است مدیریت بهتر تماس‌ها، کنترل و ارزیابی آن را بر اساس نیاز سازمان، در اختیار شما بگذارد. در صورت تمایل برای اطلاعات بیشتر روی لینک کلیک کنید.