معرفی مرکز تماس تحت وب و بررسی مزایا و کاربرد آن

اگر کسب‌و‌کار آنلاینی دارید و هنوز با مشتریان وب‌سایت خود، از طریق مرکز تماس تحت وب ارتباط نمی‌گیرید، ممکن است بسیاری از مشتریان خود را از دست بدهید. مشتریان زمانی که وارد وب‌سایت شما می‌شوند برای اینکه اطلاعات بیشتری به دست بیاورند دنبال شماره تماس شما می‌گردند. ازآنجایی‌که اکثر با موبایل و تبلت جستجوی اینترنتی می‌کنند اگر شما تماس تحت وب روی وب‌سایت خود نداشته باشید، کار دشواری است که شماره را وارد keypad تماس خود کند و احتمالاً پشیمان شود.

روایستک در این مقاله نشان می‌دهد که وب فون برای کسب‌و‌کارهای دیجیتال نقش حیاتی را ایفا می‌کند و به‌عنوان یک نقطه ارتباطی بین شما و مشتریان سطح کارایی و اثربخشی کسب‌و‌کارتان را بالا می‌برد. مراکز تماس تحت وب به روابط تجاری کمک می‌کند و امکان ارائه خدمات بهتر به مشتریان را می‌دهد. همچنین اعتبار وب‌سایت و برند شما را افزایش می‌دهند.

تلفن تحت وب چیست؟

وب فون یا تلفن تحت وب، یک برنامه تحت وب است که تماس‌های تلفنی بین‌المللی دوطرفه را از طریق یک مرورگر وب امکان‌پذیر می‌کند.

ارتباط وب فون از طریق WebRTC انجام می‌شود. برای برقراری تماس، تنها به اینترنت پرسرعت، رایانه و هدست نیاز دارید.

این سیستم از طریق نرم‌افزارها یا اپلیکیشن‌های ویژه فراهم شده و به کاربران این امکان را می‌دهد که از طریق دستگاه‌های مختلف همچون کامپیوترها، لپ‌تاپ‌ها، تبلت‌ها یا حتی گوشی‌های هوشمند خود تماس‌های تلفنی را برقرار کنند.

وب فون بر اساس تکنولوژی Voice over Internet Protocol (VoIP) عمل می‌کند که به ارسال صدا بر روی شبکه اینترنت اشاره دارد.

این فناوری به کاربران امکان می‌دهد با کاهش هزینه‌ها و افزایش انعطاف‌پذیری، تماس‌های تلفنی را برقرار کنند.

وب فون معمولاً به‌عنوان یک ابزار مورد استفاده در مراکز تماس تحت وب، کسب‌وکارهای آنلاین یا حتی در اپلیکیشن‌های مسنجر و ارتباطات گروهی مورد استفاده قرار می‌گیرد.

مطالعه کنید: صف انتظار در نرم افزار مرکز تماس 

مرکز تماس تحت وب چگونه کار می‌کند؟

تلفن تحت وب (وب فون) بر اساس تکنولوژی VoIP عمل می‌کند. روش کار تلفن تحت وب به این شکل است که صدا را به داده تبدیل می‌کند.

زمانی که یک تماس تلفنی از طریق وب فون برقرار می‌شود، صدای تلفن به داده‌های دیجیتال تبدیل می‌شود.

سپس داده‌های دیجیتال حاصل از صدا از طریق شبکه اینترنت به مقصد انتقال می‌یابند و در مقصد، داده‌های دیجیتال به صدا تبدیل می‌شوند.

درنهایت صدا به تلفن مقصد ارسال می‌شود و کاربر می‌تواند تماس را دریافت و با کاربر دیگر صحبت کند.

در این فرآیند، از مزایای تکنولوژی VoIP استفاده می‌شود که این امکان را به کاربران می‌دهد تا تماس‌های تلفنی خود را از طریق اینترنت انجام دهند.

می‌توان گفت تلفن وب یک برنامه وب است که تماس‌های تلفنی را از طریق اینترنت امکان‌پذیر می‌کند. این برنامه بسیار شبیه به تلفن نرم افزاری است و رابط کاربری ساده ای با دکمه های قابل کلیک برای شماره گیری هر شماره تلفنی در سراسر جهان دارد.

تلفن وب با رایانه های شخصی ویندوز، مک، لینوکس و همچنین دستگاه های اندروید سازگاری دارد. برای شروع کار، فقط کافی است یک هدست را به دستگاه خود متصل کنید.

WebRTC چیست؟

WebRTC مخفف Web Real-Time Communications است و یک فناوری استاندارد برای برقراری ارتباط صوتی، تصویری و داده‌ای در زمان واقعی بین مرورگرهای وب به‌حساب می‌آید.

این فناوری از پروتکل‌های IP و UDP برای انتقال داده‌ها استفاده می‌کند و توسط مرورگرهای وب اصلی مانند Chrome، Firefox، Edge و Safari پشتیبانی می‌شود و به‌عنوان پایه بسیاری از شماره‌گیرهای وب استفاده می‌شود.

نحوه استفاده از تلفن وب

برای استفاده از تلفن وب، نیازی به دانش فنی خاصی نیست. فقط باید بتوانید از کامپیوتر و اینترنت استفاده کنید.

همچنین، نیازی به تنظیمات اضافی نیست. فقط باید یک حساب کاربری ایجاد کنید و سپس از طریق مرورگر وب خود وارد شوید و شروع به برقراری تماس کنید.

برای استفاده از مرکز تماس تحت وب باید مراحل زیر را دنبال کنید:

1. یک حساب کاربری در یک ارائه‌دهنده خدمات تلفن وب ایجاد کنید.

2. از طریق مرورگر وب خود به‌حساب خود وارد شوید.

3. شماره تلفنی را که می‌خواهید با آن تماس بگیرید وارد کنید.

4. روی دکمه تماس کلیک کنید.

پس از برقراری تماس، می‌توانید از طریق میکروفون و بلندگو رایانه خود صحبت کنید. کیفیت صدای تماس تلفنی تحت وب معمولاً با کیفیت صدای تماس تلفنی سنتی برابری می‌کند.

 عملکرد وب فون

تلفن وب یک فناوری جدید است که پتانسیل تغییر نحوه ارتباط در نرم افزار مرکز تماس در بستر اینترنت را دارد. این فناوری مزایای زیادی نسبت به تلفن‌های سنتی دارد و می‌تواند کاربردهای زیادی در مشاغل و سازمان‌ها داشته باشد.

• تماس‌های خروجی

تلفن وب امکان برقراری تماس‌های تلفنی را از طریق مرورگر وب فراهم می‌کند. این فناوری انعطاف‌پذیری زیادی را ارائه می‌دهد، زیرا کاربران می‌توانند شناسه تماس‌گیرنده را برای نمایش انتخاب کنند.

این امر می‌تواند مفید باشد، زیرا گیرندگان به‌احتمال‌زیاد به تماس‌هایی که شماره آن‌ها را می‌شناسند پاسخ می‌دهند.

برای برقراری یک تماس خروجی در وب فون، ابتدا باید یک حساب کاربری در یک ارائه‌دهنده خدمات تلفن وب ایجاد کنید. سپس، می‌توانید از طریق مرورگر وب خود به‌حساب خود وارد شوید. پس از ورود به‌حساب خود، می‌توانید شماره تلفنی را که می‌خواهید با آن تماس بگیرید وارد کنید و روی دکمه تماس کلیک کنید.

• تماس‌های ورودی

تلفن وب امکان برقراری ارتباط صوتی دوطرفه را از طریق مرورگر وب فراهم می‌کند. این بدان معناست که می‌توانید از طریق تلفن وب خود به تماس‌های دریافتی پاسخ دهید.

تلفن وب همچنین ویژگی‌های مرکز تماس را دارد که مسیریابی تماس را ساده‌تر می‌کند.

تماس‌های ورودی در وب فون به همان شکلی که در تلفن‌های سنتی انجام می‌شود، انجام می‌شود.

هنگامی‌که شخصی با شماره تلفن شما در وب فون تماس می‌گیرد، یک اعلان در مرورگر وب شما ظاهر می‌شود. می‌توانید روی اعلان کلیک کنید تا تماس را پاسخ دهید.

• انتقال تماس

انتقال تماس در وب فون به این صورت است که تماسی که به شما می‌رسد را به شماره دیگری منتقل می‌کنید.

این کار می‌تواند زمانی که نمی‌توانید تماس را پاسخ دهید یا می‌خواهید آن را به شخص دیگری منتقل کنید، کاربردی باشد.

برای انتقال تماس در وب فون، در حین مکالمه، روی دکمه انتقال (Forward) کلیک کنید. شماره تلفنی را که می‌خواهید تماس را به آن انتقال دهید را وارد و روی دکمه انتقال (Forward) کلیک کنید.

برخی از ارائه‌دهندگان خدمات تلفن وب همچنین امکان انتقال خودکار تماس را ارائه می‌دهند. در این حالت، تماس‌ها به‌طور خودکار به شماره تلفن خاصی منتقل می‌شوند.

برای فعال کردن انتقال خودکار تماس، باید تنظیمات حساب خود را در ارائه‌دهنده خدمات تلفن وب خود تغییر دهید.

• تماس‌های درون‌شبکه‌ای رایگان

تماس‌های درون‌شبکه‌ای رایگان در وب فون به این صورت است که تماسی که بین دو کاربر از یک ارائه‌دهنده خدمات تلفن وب انجام می‌شود، هزینه‌ای ندارد.

این ویژگی برای سازمان‌ها و کسب‌وکارها می‌تواند مفید باشد، زیرا می‌تواند هزینه‌های تماس‌های داخلی را کاهش دهد و ارتباط تیم‌ها را از راه دور فراهم سازند.

• پیام‌های صوتی

پیام‌های صوتی در وب فون به این صورت است که می‌توانید پیام صوتی برای سایر کاربران وب فون ارسال کنید.

این کار برای زمانی است که نمی‌خواهید در آن لحظه با کسی مکالمه داشته باشید یا اینکه می‌خواهید پیامی را برای کسی ارسال کنید که در دسترس نیست.

برای ارسال پیام صوتی در وب فون، شماره تلفن کاربری را که می‌خواهید پیام صوتی برای او ارسال کنید وارد کنید.

سپس روی دکمه پیام صوتی (Voicemail) کلیک و پیام صوتی خود را ضبط کنید. در آخر روی دکمه ارسال (Send) بزنید.

پس از ارسال پیام صوتی، گیرنده یک اعلان دریافت می‌کند که به او اطلاع می‌دهد که یک پیام صوتی برای او وجود دارد. برای گوش دادن به پیام صوتی، گیرنده باید روی اعلان کلیک کند.

• تاریخچه تماس

تلفن وب به شما امکان می‌دهد تا تمام تماس‌های اخیر خود را به‌راحتی مشاهده و جستجو کنید.

با استفاده از فیلترهای پیشرفته، می‌توانید تماس‌های خود را بر اساس معیارهای مختلف مانند نوع تماس، تاریخ، زمان و حتی شماره تلفن مخاطب مرتب کنید.

این موضوع به شما کمک می‌کند تا تماس‌های مهم خود را به‌سرعت پیدا کنید و بتوانید آن‌ها مورد پیگیری قرار دهید.

• مخاطبین و یکپارچه‌سازی API

در وب فون، مخاطبین به‌عنوان لیست افرادی که می‌توانید با آن‌ها تماس بگیرید تعریف می‌شوند. مخاطبین می‌توانند شامل نام، شماره تلفن، آدرس ایمیل و سایر اطلاعات تماس باشند.

برای اضافه کردن مخاطب به وب فون، می‌توانید شماره تلفن مخاطب را وارد کنید یا مخاطب از یک منبع خارجی مانند دفترچه تلفن یا سرویس مخاطبین آنلاین اضافه ‌شود.

همین‌طور می‌توانید مخاطب را از طریق یکپارچه‌سازی API وارد کنید. یکپارچه‌سازی API به شما امکان می‌دهد تا وب فون خود را با سایر سیستم‌ها و برنامه‌ها ادغام کنید.

با استفاده از آن، می‌توانید مخاطبین خود را از سایر برنامه‌ها وارد کنید یا آن‌ها را با سایر سیستم ها و برنامه‌ها به اشتراک بگذارید.

برای یکپارچه‌سازی API در وب فون، باید از API های ارائه‌شده توسط ارائه‌دهنده خدمات تلفن وب خود استفاده کنید.

API های ارائه‌شده توسط ارائه‌دهندگان خدمات تلفن وب معمولاً مستند هستند و استفاده از آن‌ها سختی ندارد.

مطالعه شود: نرم افزار مرکز تماس چیست؟

مزایای مرکز تماس تحت وب

مرکز تماس تحت وب یک سیستم تلفنی مبتنی بر وب است که به شما امکان می‌دهد تماس‌های تلفنی را از طریق مرورگر وب خود برقرار کنید. این سیستم‌ها مزایای زیادی نسبت به مراکز تماس سنتی دارند، ازجمله:

• قابلیت دسترسی

مرکز تماس وب فون را می‌توان از هر مکانی با اتصال به اینترنت استفاده کرد. این می‌تواند به شما کمک کند تا از هر کجا که هستید به مشتریان خود خدمات ارائه دهید.

• افزایش فروش

تلفن وب با افزایش سرعت پاسخگویی کارمندان، می‌تواند فروش شرکت را افزایش دهد. این نوع تلفن‌ها به دلیل سادگی کارکرد، استفاده از آن‌ها را برای کارمندان آسان می‌کند و این امر باعث می‌شود که کارمندان بتوانند در زمان کمتری به تماس‌های مشتریان پاسخ دهند.

• کاهش هزینه‌ها

تلفن‌های وب با استفاده از فناوری IP، ارتباطات صوتی را به‌صورت دیجیتالی منتقل می‌کنند.

این فناوری مقرون‌به‌صرفه‌تر از فناوری سنتی تلفن ثابت است و می‌تواند به سازمان‌ها کمک کند تا با رفتن روی VOIP هزینه‌های مخابراتی خود را کاهش دهند.

وب فون می‌تواند هزینه کمتری نسبت به مرکز تماس سنتی داشته باشد. این به این دلیل است که نیازی به خرید یا نگهداری سخت‌افزار ندارید.

• بهبود خدمات مشتری

یک سیستم تلفنی در محل خدمات مشتری می‌تواند تجربه ارتباط مشتری را به‌طور قابل‌توجهی بهبود بخشد. این سیستم به نمایندگان اجازه می‌دهد تا از طریق رایانه با مشتریان تماس بگیرند و از کیفیت صدای عالی بهره‌مند شوند.

همچنین، نمایندگان می‌توانند از یک شماره محلی یا رایگان از هر کشوری برای نشان دادن به‌عنوان شناسه تماس‌گیرنده و دریافت تماس استفاده کنند. این ویژگی می‌تواند به ایجاد یک تجربه ارتباطی شخصی‌تر و حرفه‌ای‌تر برای مشتریان کمک کند.

• استفاده از دستگاه شخصی

کارمندان می‌توانند از دستگاه های شخصی خود مانند لپ‌تاپ و تلفن همراه برای برقراری ارتباط از راه دور استفاده کنند. این امر به آن‌ها انعطاف‌پذیری بیشتری می‌دهد و می‌تواند باعث صرفه‌جویی در هزینه شود.

تحقیقات نشان می‌دهد که 95٪ از کارمندان از حداقل یک وسیله شخصی در محل کار خود استفاده می‌کنند و این تعداد در آینده بیشتر هم خواهد شد.

کاربرد وب فون برای مرکز تماس

فون وب به‌عنوان یکی از اجزای مهم در مرکز تماس با تکنولوژی تلفن تحت وب، دارای ویژگی‌ها و قابلیت‌های متعددی است که برای بهبود عملکرد مرکز تماس اهمیت دارد. کاربردهای فون وب در مرکز تماس عبارت‌اند از:

• تماس صوتی

امکان برقراری تماس‌های صوتی با کیفیت بالا از طریق اینترنت بدون نیاز به تلفن‌های سنتی.

• تماس ویدئویی

امکان اجرای تماس‌های ویدئویی با مشارکت چندنفره به‌صورت هم‌زمان که برای جلسات مجازی و مذاکرات آنلاین بسیار مفید است.

• چت متنی

امکان چت متنی و ارسال پیام‌های فوری بین اعضای مرکز تماس برای ارتباط سریع و کارا.

• مدیریت تماس‌ها

مدیریت تماس‌ها نظیر نگه‌داشتن تماس، انتقال تماس به دیگر اعضا، پیش‌شماره گذاری و… جهت بهبود کارکرد مرکز تماس.

• گزارش‌گیری

ارائه گزارش‌ها و آمارهای مربوط به تماس‌ها و عملکرد مرکز تماس که به مدیران اطلاعات دقیقی ارائه می‌دهد.

• ضبط تماس

امکان ضبط مکالمات به‌منظور نگه‌داری سوابق و اطلاعات مربوط به تماس‌ها.

• انتقال تماس

قابلیت انتقال تماس به اعضای دیگر یا به گروه‌های مختلف به‌صورت سریع و مؤثر.

• پشتیبانی از چندین زبان

امکان پشتیبانی از چندین زبان برای ارتباط با مشتریان یا تیم‌های چندزبانه.

• مدیریت دورکاری

امکاناتی برای مدیریت تماس‌ها و ارتباطات در شرایط کاری از راه دور.

• اتصال به سیستم‌های دیگر

امکان اتصال به سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، سیستم‌های بانکی و… جهت دسترسی آسان به اطلاعات مشتریان.

• رمزنگاری اطلاعات

امکانات رمزنگاری برای حفاظت از اطلاعات حساس در حین تماس‌ها و چت‌ها.

• قابلیت‌های تعیین‌شده توسط کاربر

قابلیت‌ها و تنظیمات قابل‌تعیین توسط کاربران جهت سفارشی‌سازی بهتر تجربه کاربری.

با استفاده از این ویژگی‌ها و قابلیت‌ها، فون وب در مرکز تماس بهبودیافته و به تجربه مشتریان و بهره‌وری تیم‌ها کمک می‌کند.

تجهیزات موردنیاز جهت راه‌اندازی مرکز تماس تحت تلفن وب

راه‌اندازی مرکز تماس تحت وب فون نیاز به تجهیزات مختلفی دارد. در زیر تعدادی از تجهیزات مورد نیاز مرکز تماس برای این منظور آورده شده است:

• تلفن‌های تحت وب

تلفن‌های تحت وب یا نرم‌افزارهای تلفن تحت وب که از طریق وب برای برقراری تماس‌های صوتی و ویدئویی استفاده می‌شوند.

• سرور VoIP و PBX (تلفن تحت وب)

سرور VoIP و PBX برای مدیریت تماس‌ها، اتصال به شبکه تلفن‌های معمولی (PSTN) و فراهم کردن امکانات مرکز تماس تحت وب.

• تجهیزات شبکه

سوئیچ‌ها و روترهای شبکه که امکان مدیریت ترافیک صوتی را داشته باشند و به برقراری اتصال به اینترنت و شبکه‌های VoIP کمک کنند.

• گیتوی VoIP

گیتوی VoIP برای اتصال به شبکه تلفن‌های معمولی (PSTN) و امکان برقراری تماس‌های بین محیط تلفن‌های معمولی و مرکز تماس تحت وب.

• تجهیزات رمزنگاری

در صورت نیاز به حفاظت از اطلاعات حساس، تجهیزات رمزنگاری برای امنیت تماس‌ها.

• تجهیزات سرور و ذخیره‌سازی

سرورها و دستگاه‌های ذخیره‌سازی که امکان ذخیره و مدیریت اطلاعات مرکز تماس تحت وب را فراهم کنند.

• سیستم‌های ضبط مکالمات

در صورت نیاز به ضبط مکالمات، سیستم‌های ضبط مکالمات با قابلیت ذخیره و مدیریت فایل‌های صوتی.

• پیکربندی و نرم‌افزارهای مدیریت تماس

نرم‌افزارها و ابزارهای مدیریت تماس که امکانات مانند گزارش‌گیری، پیکربندی مکالمات، مدیریت صف‌ها و غیره را فراهم کنند.

• ترانک

ترانک، ارتباط بین مرکز تماس و شبکه تلفنی موجود سازمان را برقرار می‌کند. ترانک می‌تواند از نوع SIP، PRI یا ISDN باشد.

نصب و راه‌اندازی مرکز تماس دارای تلفن تحت وب

 

راه‌اندازی یک مرکز تماس با تلفن تحت وب نیازمند گام‌های مختلفی است. در زیر چند مرحله کلی برای این موضوع قرار دادیم:

• بررسی نیازها و استراتژی:

اولین گام باید تعیین نیازها و اهداف مرکز تماس باشد. بررسی نیازهای کاربران، تعداد پرسنل، نوع تماس‌ها و… اساسی است.

• انتخاب سرویس تلفن تحت وب:

بر اساس نیازهای شما، انتخاب یک سرویس تلفن تحت وب مناسب از میان گزینه‌های موجود مهم است. سرویس‌هایی نظیر RingCentral، 3CX و Asterisk ممکن است به‌عنوان گزینه‌های پرکاربرد در نظر گرفته شوند.

• تهیه و فعال‌سازی تجهیزات:

در صورت نیاز به تجهیزات فیزیکی مانند IP تلفن‌ها، سوئیچ‌های VoIP و…، آن‌ها را تهیه‌کرده و نصب کنید. سپس برای فعال‌سازی تجهیزات اقدام شود.

• تنظیمات شبکه:

اطمینان حاصل کنید که شبکه شما قادر به انتقال ترافیک صوتی با کیفیت و بدون تداخل است. تنظیمات Quality of Service (QoS) می‌تواند به بهبود کیفیت تماس‌ها کمک کند.

• نصب نرم‌افزار و پیکربندی:

نرم‌افزارهای مرکز تماس را نصب کنید و آن‌ها را بر اساس نیازهای سازمانی خود پیکربندی کنید. این مراحل ممکن است شامل تنظیم شماره‌ها، گروه‌ها، نقش‌های دسترسی و غیره باشد.

• آموزش پرسنل:

پرسنل مرکز تماس را با استفاده از تلفن تحت وب و نرم‌افزارهای مرتبط آشنا کنید. آموزش‌هایی برای مدیران و اپراتورها مفید خواهد بود.

• تست و عیب‌یابی:

قبل از راه‌اندازی نهایی، تماس‌های تستی را انجام دهید و از عملکرد صحیح سیستم اطمینان حاصل کنید. همچنین، مکانیسم‌های پشتیبانی و عیب‌یابی را مشخص کنید.

• استقرار نهایی:

پس از اطمینان از عملکرد صحیح، مرکز تماس را به بهره‌برداری نهایی ببرید و نظارت مستمر را بر روی عملکرد آن ادامه دهید. با اجرای این مراحل، می‌توانید یک مرکز تماس با تلفن تحت وب راه‌اندازی کنید و از فواید این تکنولوژی بهره‌مند شوید.

پیشنهاد می‌شود اگر برای خرید هدست  نیاز به اطلاعات بیشتری دارید مقاله راهنمای خرید هدست مرکز تماس راویستک را در این باره بخوانید.

قابلیت‌های مرکز تماس تحت وب فون برای ادمین

ادمین مرکز تماس می‌تواند موارد زیر را انجام دهد:

• مجوزهای مختلف را برای گروه‌های مختلف کاربری تعریف کند. این به او امکان می‌دهد تا کنترل کند که هر گروه از کاربران چه‌کاری می‌توانند انجام دهند.
• کاربران را به گروه‌های مختلف کاربری اختصاص دهد. این موضوع به او کمک می‌کند تا مطمئن شود که هر کاربر مجوزهای مناسب را برای انجام وظایف خود دارد.
• ترانک‌ها، مسیرهای ورودی و خروجی را تعریف کند. این‌گونه او می‌تواند تماس‌ها را به‌طور مؤثرتر مدیریت کند.
• صف‌های ورودی و خروجی را تعریف کند. این موضوع به او اجازه می‌دهد تا تماس‌ها را کاراتر اپراتورها تخصیص دهد.
• پایگاه داده و ارتباط با CRM را تعریف کند. در این صورت می‌تواند داده‌های تماس‌ها را ذخیره و مدیریت کند و آن‌ها را با سیستم CRM مرتبط کند.

قابلیت‌های مرکز تماس تحت وب فون برای Supervisor

سرپرست مرکز تماس می‌تواند موارد زیر را انجام دهد:

• گزارش‌های متنوعی از تماس‌ها تهیه کند. این گزارش‌ها می‌تواند شامل اطلاعات مختلفی مانند مدت‌زمان تماس، موضوع تماس، نوع تماس و … باشد.
• وضعیت تماس‌ها را مشاهده کند. این موضوع به او امکان می‌دهد تا ببیند که کدام تماس‌ها در حال حاضر در حال پردازش هستند و کدام تماس‌ها در انتظار پاسخ هستند.
• در زمان مکالمه به کاربران جدید آموزش دهد. این به اپراتورهای جدید کمک می‌کند تا سریع‌تر با کار خود آشنا شوند.
• در صورت مشاهده ترافیک تماس در یک گروه، تماس‌ها را به گروه دیگر منتقل کند. این‌گونه او می‌تواند تماس‌ها را به‌طور مؤثرتر مدیریت کند.
• صف‌های ورودی و خروجی را مشاهده کند. این موضوع به او اجازه می‌دهد تا تعداد تماس‌های در انتظار در هر صف را مشاهده کند.
• فایل تماس را برای کمپین خود آپلود کند. در این صورت می‌تواند از فایل تماس برای اهداف بازاریابی یا آموزش استفاده کند.

قابلیت‌های مرکز تماس تحت وب فون برای اپراتور

اپراتور مرکز تماس می‌تواند موارد زیر را انجام دهد:

• نتیجه تماس را ثبت کند. در این صورت می‌تواند وضعیت تماس را پیگیری کند و گزارش‌های دقیق‌تری تهیه کند.
• بر اساس نتیجه تماس، فرم مربوطه را تکمیل کند. این موضوع به او امکان می‌دهد تا اطلاعات بیشتری در مورد تماس جمع‌آوری کند و پرونده مشتری را کامل کند.
• وضعیت تماس‌های خود را مشاهده کند. این‌گونه می‌تواند ببیند که کدام تماس‌ها در حال حاضر در حال پردازش هستند و کدام تماس‌ها در انتظار پاسخ هستند.
• گزارش‌های تماس ضبط‌شده خود را تهیه کند. او از این طریق می‌تواند تماس‌ها را به‌طور مؤثرتر بررسی کند و عملکرد خود را بهبود بخشد.
• دستور کار Supervisor خود را مشاهده کند. این موضوع به او کمک می‌کند تا مطمئن شود که در حال انجام وظایف خود مطابق با انتظارات است.

چرا داشتن مرکز تماس دارای تلفن وب اهمیت دارد؟

داشتن مرکز تماس دارای تلفن وب اهمیت بسیار زیادی در محیط کسب‌وکار دارد. در زیر به برخی از دلایل این اهمیت اشاره می‌شود:

ارتباط داخلی رایگان بین شعب: بدون نیاز به پرداخت هزینه تلفن، می‌توانید با شعب دیگر خود در هر نقطه از ایران یا جهان ارتباط برقرار کنید.

تماس با تمامی شماره‌های ایران با هزینه تماس داخل ایران: می‌توانید با تمامی شماره‌های ایران با هزینه تماس داخل ایران تماس بگیرید.

وصل شدن تماس‌های شرکت به شما: تماس‌های شرکت به‌صورت خودکار به مرکز تماس شما وصل می‌شوند.

مدیریت تماس‌های خروجی: می‌توانید تماس‌های خروجی خود را در یک یا چند کمپین تعریف کنید و اپراتورها را به این کمپین‌ها وارد کنید.

اپراتور بعدی در صف: تماس‌ها به ترتیب برای اپراتورهای موجود در صف برقرار می‌شوند.

کلام پایانی

مرکز تماس تحت وب به‌عنوان یک ابزار نوین و هوشمند در مدیریت ارتباط با مشتریان و بهینه‌سازی فرآیندهای تماس، یک گام مهم به‌سوی ارتقاء سطح خدمات و افزایش بهره‌وری به‌حساب می‌آید.

این فناوری نه‌تنها به بهبود ارتباطات داخلی و خارجی کمک می‌کند بلکه به کسب‌وکارها این امکان را می‌دهد تا با تکیه‌بر داده‌های دقیق و اطلاعات به‌روز، بهترین تصمیمات را در مدیریت ارتباط با مشتریان خود اتخاذ کنند و همچنین بتوانند به بهترین نحو ممکن خدمات مرکز تماس خود را ارائه دهند.

مرکز تماس تحت تلفن وب، نمادی از نوآوری و بهره‌وری در عرصه مدیریت ارتباط با مشتریان است که به سازمان‌ها این امکان را می‌دهد که با تطابق با تغییرات بازار و پویایی‌های فناوری، همواره در پیشروی باشند.