نقش منابع انسانی در مرکز تماس

در دهه‌های اخیر، یکی از حوزه‌های کلان و بسیار حیاتی در سناریو توسعه تکنولوژی و تحولات عظیم در فرآیندهای ارتباطات، مدیریت منابع انسانی در مرکز تماس به‌حساب می‌آید.

این موضوع سازمان‌ها را به تجدیدنظر در روش‌های خدمات مشتریان و مدیریت منابع انسانی هدایت کرده است. مدیریت منابع انسانی در مرکزهای تماس نقشی بسزایی در ارتقای کارایی و اثربخشی سازمان ایفا می‌کند.

مراکز تماس به‌عنوان نقطه تماس مستقیم با مشتریان، نقش اساسی در تعاملات کسب‌وکار ایفا می‌کنند. در این موضوع، اهمیت منابع انسانی در مراکز تماس برای همه مدیران به خصوص مدیران منابع انسانی بیش‌ازپیش آشکار شده است.

ایجاد و حفظ تیم‌های مجرب و متعهد، آموزش به‌روز و مهارت‌آموزی مداوم و ارتقاء فرآیندهای انسانی به‌منظور بهبود کارایی و کیفیت خدمات از مسائلی است که مدیران در این حوزه با آن‌ها روبه‌رو هستند.

در این مقاله از راویستک با بررسی نقش مدیریت منابع انسانی در مراکز تماس سعی بر این داریم تا راهکارهای مناسبی پیش‌روی مدیران جهت بهره‌وری و کارایی بیشتر قرار دهیم.

نقش‌ها و مسئولیت‌ها در مرکز تماس

در دنیای امروز، مراکز تماس به‌عنوان یکی از اصلی‌ترین و پویاترین قسمت‌های ارتباطی سازمان‌ها با مشتریان، نقش بسیار حیاتی ایفا می‌کنند. این مراکز نه‌تنها به‌عنوان محور اصلی ارتباطات شناخته می‌شوند بلکه به‌عنوان مراکزی که به تبادل اطلاعات و حل مشکلات مشتریان می‌پردازند، جایگاه ویژه‌ای در راستای افزایش رضایت و ارتقاء کیفیت خدمات دارند.

نقش اصلی کارکنان مراکز تماس در ارتباط با مشتریان، فراتر از اجرای تماس‌های تلفنی معمولی است. آن‌ها نمایندگان اصلی سازمان در گفتگوها و تبادلات با مشتریان محسوب می‌شوند و توانمندی‌های مذاکره، ارتباطات فعال و حل مشکلات را باید در اختیار داشته باشند. همچنین، بازخوردهای مشتریان را جمع‌آوری کرده و اطلاعات به‌دست‌آمده را به سازمان منتقل کرده تا به بهبود مستمر خدمات کمک کنند. در ادامه به بررسی نقش‌های مختلف در مرکز تماس می‌پردازیم.

• وظایف مدیر مرکز تماس

مدیر مرکز تماس یک نقش کلیدی در مدیریت و اداره فعالیت‌های این واحد مهم سازمانی دارد. وظایف این مدیر به‌طور گسترده‌ای متنوع است. او بایستی به رصد جریان کار و برنامه‌ریزی برای مرکز تماس بپردازد و شیوه‌های ارتباطی را تنظیم و ارتباطات بین مخاطبان داخلی و خارجی را مدیریت کند.

مدیر مرکز تماس با جلب، انتخاب و آموزش کارکنان به رهبری و انگیزه‌بخشی به تیم کاری می‌پردازد و با ارزیابی عملکرد و تشویق، فرآیند کاری را بهبود می‌بخشد. او با بررسی و ارتقاء استانداردها و فرآیندهای مرکز تماس و اجرای دستورالعمل‌ها و سیاست‌های مدیریت سازمان به بهینه‌سازی جریان کاری کمک می‌کند.

پیشنهاد و پیاده‌سازی فناوری‌های مناسب برای بهبود کارایی مرکز تماس و رصد و نظارت بر نرم‌افزارها و سخت‌افزارهای مورداستفاده را می‌توان یکی دیگر از وظایف او دانست.

مدیر مرکز تماس باید بتواند مسائل و اختلالات فنی یا سازمانی را حل و مدیریت کند و راهکارهای مؤثر برای بهبود عملکرد و کاهش مشکلات دهد. ارتباط مداوم با سایر بخش‌ها و مدیران سازمان و نظارت بر کیفیت خدمات و ارائه گزارش‌های بهره‌وری به مدیران ارشد از وظایف یک مدیر مرکز تماس به‌حساب می‌آید.

درنهایت می‌توان گفت مدیر مرکز تماس با ترکیب مهارت مدیریتی، فنی و ارتباطاتی به‌منظور تضمین بهره‌وری و ارتقاء خدمات مرکز تماس، نقش حیاتی در موفقیت سازمان ایفا می‌کند.

• وظایف کارشناس کیفیت در مرکز تماس

کارشناس کیفیت در مرکز تماس نقش مهمی در حفظ و بهبود کیفیت خدمات ارائه‌شده ایفا می‌کند. وظایف این کارشناس به‌طور گسترده‌ای به مدیریت و ارتقاء کیفیت فرآیندها و خدمات مرکز تماس مرتبط می‌شود.

کارشناسان کیفیت مرکز تماس در دو بخش کنترل کیفیت (QC) و تضمین کیفیت (QA) ارتباطات فعالیت می‌کنند. آن‌ها با گوش دادن به تماس‌های ضبط‌شده و ارزیابی عملکرد کارشناسان بر اساس معیارهای تعیین‌شده، شناسایی نقاط قوت و ضعف کارشناسان در حین مکالمه با مشتریان به کارشناسان برای بهبود عملکردشان بازخورد سازنده ارائه می‌دهند. شناسایی مشکلات مربوط به کیفیت خدمات و ارائه راه‌حل برای رفع آن‌ها نیز در حیطه وظایف کارشناسان کیفیت قرار دارد.

کارشناسان تضمین کیفیت با تدوین و استقرار فرآیندهای تضمین کیفیت در مرکز تماس، نظارت بر عملکرد سیستم تضمین کیفیت و انجام اصلاحات لازم، آموزش کارشناسان در مورد فرآیندها، معیارهای کیفیت، نرم افزار مرکز تماس و انجام ممیزی‌های داخلی برای ارزیابی انطباقی با الزامات موجود در روند بهبود خدمات مرکز تماس کمک می‌کنند.

• وظایف سرپرست مرکز تماس

وظایف سرپرست مرکز تماس (Call Center Supervisor) گسترده و متنوع بوده و شامل مسئولیت‌های مختلف در مدیریت و نظارت بر فعالیت‌های منابع انسانی در مرکز تماس می‌شود.

سرپرستان بایستی با ایجاد و حفظ فضای کاری مثبت و تشویقی بر عملکرد تیم کاری مرکز تماس نظارت کنند. همچنین با ارزیابی نیازهای آموزشی و توسعه تیم به برگزاری جلسات آموزشی و توسعه مهارت‌های تیم بپردازند.

آن‌ها باید بتوانند برای شیفت‌های کاری بر اساس نیازهای مرکز تماس برنامه‌ریزی کنند و بر اساس تخصص‌ها تیم و نیاز مرکز وظایف را به کارکنان مربوطه تخصیص دهند.

با رصد تماس‌ها و بررسی مشکلات مشتریان، به کارکنان راهنمایی‌های لازم جهت حل مشکلات مشتریان ارائه می‌دهند. از طرفی با حل اختلافات و مسائل داخلی در تیم و ارتقاء روحیه و انگیزه اعضا به مدیریت آن‌ها می‌پردازند.

سرپرستان مرکز تماس با بخش‌های مختلف سازمان برای اطلاع‌رسانی و هماهنگی ارتباط مستمر دارند و با تیم‌های فروش، مدیریت محصولات و دیگر بخش‌ها همکاری می‌کنند. وظایف سرپرست مرکز تماس متناسب با نیازها و ساختار سازمان ممکن است تغییر کند و بسته به شرایط مختلف بهبود یابد.

• وظایف کارشناس مرکز تماس

کارشناسان مرکز تماس در خط مقدم تعامل با مشتریان قرار دارند و نقش مهمی در ارائه خدمات باکیفیت به آن‌ها ایفا می‌کنند.  آن‌ها با پاسخگویی به تماس‌های ورودی به‌صورت مؤدبانه و حرفه‌ای، شناسایی نیازهای مشتریان و ارائه راه‌حل مناسب و پاسخ به سؤالات مشتریان به‌طور دقیق و کامل به راهنمایی مشتریان در انجام فرآیندهای مختلف می‌پردازند.

همچنین کارشناسان با ارائه خدمات مختلف به مشتریان، مانند ثبت سفارش، پیگیری سفارش، ارائه اطلاعات و پشتیبانی فنی و حل مشکلات و شکایات مشتریان به‌طور صبورانه و کارآمد، رضایت آن‌ها را جلب می‌کنند.

از طرفی آن‌ها بایستی با سایر بخش‌های سازمان برای حل مشکلات و پاسخ به سؤالات مشتریان در ارتباط باشند و با تیم‌های فروش و بازاریابی برای ارتقای سطح رضایت مشتریان همکاری کنند. کارشناسان وظیفه به‌روزرسانی اطلاعات مربوط به مشتریان را سیستم‌های مرکز تماس برعهده دارند.

کارشناس مرکز تماس شغلی پویا و چالش‌برانگیز است که به مهارت‌های مختلفی ازجمله مهارت‌های ارتباطی، حل مسئله و صبر و حوصله نیاز دارد.

• وظایف کارشناس عملیات در مرکز تماس

کارشناس عملیات در مرکز تماس (Call Center Operations Specialist) نقش مهمی در مدیریت و بهبود فرآیندها و عملکرد روزانه مرکز تماس دارد. آن‌ها بر اساس زمان‌بندی‌ها و تقاضاها منابع را به‌طور بهینه تخصیص می‌دهند و بر نصب و پیاده‌سازی سیستم‌های تلفنی و فناوری ارتباطی نظارت می‌کنند.

کارشناسان عملیات موظف‌اند تجهیزات تکنولوژی مرتبط با مرکز تماس را به‌روزرسانی کنند و بر عملکرد و به‌روزرسانی ابزارها و نرم‌افزارهای استفاده‌شده در مرکز تماس نظارت کنند.

حل مشکلات فنی و نظارت بر امور تکنولوژی، تهیه گزارش‌ها و ارائه تحلیل‌های مربوط به عملکرد عملیاتی، توسعه و به‌روزرسانی فرآیندها به‌منظور ارتقاء عملکرد، ارتباط و هماهنگی با بخش‌های مختلف سازمان برای بهبود هماهنگی و انجام کارها و نظارت بر امور امنیتی و حفظ حریم خصوصی مشتریان از وظایف دیگر کارشناسان عملیات در مرکز تماس به شمار می‌آیند.

مطالعه شود: نرم افزار مرکز تماس چیست

مهارت‌های کلیدی منابع انسانی در مراکز تماس

 

کارشناسان منابع انسانی در مراکز تماس باید به طیف وسیعی از مهارت‌ها مجهز باشند تا بتوانند وظایف خود را به طور موثر انجام دهند. برخی از مهم‌ترین مهارت‌های کلیدی منابع انسانی در مراکز تماس عبارت‌اند از:

حفظ و به‌کارگیری دانش
ستون کیفیت خدمات به مشتریان، بر دانش کارشناسان مرکز تماس استوار است. به‌کارگیری به‌موقع دانش محصول و مهارت‌های ارتباطی، گامی بلند در پیشگیری از بروز مشکلات و جلب رضایت مشتریان خواهد بود. مدیر مرکز تماس، با رهبری خلاقانه، فرهنگ یادگیری و تبادل دانش را در مرکز تماس نهادینه می‌کند و به‌این‌ترتیب، هم‌افزایی کارکنان را موجب می‌شود.

مهارت حل مسئله
مهارت حل مسئله در مرکز تماس، توانایی تجزیه‌وتحلیل دقیق مشکلات مشتریان و ارائه راه‌حل‌های مناسب و کارآمد به آن‌ها است. این مهارت، ازجمله کلیدی‌ترین مهارت‌های کارشناسان مرکز تماس به‌حساب می‌آید، چراکه به آن‌ها کمک می‌کند تا در شرایط چالش‌برانگیز، به‌طور مؤثر عمل کنند و رضایت مشتریان را جلب نمایند.

عناصر کلیدی مهارت‌های حل مسئله در مرکز تماس را می‌توان مهارت‌های گوش دادن فعال، همدلی، تحلیل مسئله، خلاقیت، ارتباطات و صبر و حوصله دانست.

این مهارت‌ها به افزایش رضایت مشتریان، کاهش تماس‌های ورودی، افزایش بهره‌وری و کاهش هزینه‌ها کمک می‌کنند. برای ارتقای مهارت حل مسئله باید به آموزش کارشناسان و ارائه بازخور سازنده به آن‌ها پرداخت و از ابزارهای مناسب استفاده کرد.

کار تحت‌فشار
مرکز تماس به‌عنوان نقطه‌ اتصال مشتریان با کسب‌وکار، نقشی کلیدی در جلب رضایت و حفظ مشتریان ایفا می‌کند. بااین‌حال، حجم بالای کار، تنوع وظایف، تعاملات گاه چالش‌برانگیز با مشتریان و ساعات کاری نامنظم، می‌تواند فشار کاری زیادی را به کارشناسان مرکز تماس تحمیل کند.

مدیریت صحیح این فشار، نقشی حیاتی در حفظ سلامت جسمی و روانی کارکنان، افزایش بهره‌وری و ارائه خدمات باکیفیت به مشتریان ایفا می‌کند. تقویت مهارت‌های مدیریت زمان، برنامه‌ریزی صحیح منابع انسانی، ارائه آموزش‌های لازم، استفاده از ابزارهای مناسب، ایجاد فضای کاری مطلوب و ارائه پاداش و مزایا از فشار کاری در مرکز تماس می‌کاهد.

توجه به جزئیات
مهارت توجه به جزئیات در مرکز تماس، توانایی تمرکز بر اطلاعات ظریف و دقیق مکالمات تلفنی با مشتریان و استفاده از این اطلاعات برای ارائه خدمات بهتر به آن‌ها محسوب می‌شود.

این مهارت، ازجمله مهارت‌های کلیدی کارشناسان مرکز تماس به‌حساب می‌آید، چراکه به آن‌ها کمک می‌کند تا نیازها و خواسته‌های مشتریان را به‌طور کامل درک کنند و به بهترین نحو به آن‌ها پاسخ دهند.

مهارت توجه به جزئیات، ازجمله مهارت‌های کلیدی کارشناسان مرکز تماس است که به آن‌ها کمک می‌کند تا در دنیای رقابتی امروز، خدمات باکیفیت به مشتریان ارائه دهند.

فرآیند جذب، آموزش و تخصیص منابع انسانی در مرکز تماس

انتخاب و استخدام کارکنان مرکز تماس، اگرچه به‌طورکلی توسط واحد منابع انسانی انجام می‌شود، اما با مشارکت سایر واحدها، به فرآیندی دقیق‌تر و کارآمدتر تبدیل می‌شود.

جذب کارشناس
برای جذب کارشناس اولین قدم این است که به شناسایی نیروی انسانی جدید بپردازید. این کار با بررسی حجم تماس‌ها، پیش‌بینی ترافیک آینده و ارزیابی عملکرد کارکنان فعلی انجام می‌شود.

آموزش
پس از استخدام، کارکنان جدید در دوره‌های آموزشی عمومی شرکت می‌کنند تا با فرهنگ‌سازمانی، قوانین و مقررات و وظایف کلی خود آشنا شوند. سپس، آموزش‌های تخصصی متناسب با شغل و وظایف هر فرد ارائه می‌شود.

این آموزش‌ها شامل مهارت‌های ارتباطی، حل مسئله، دانش محصول، مرکز تماس تحت وب یا خدمات و استفاده از نرم‌افزارهای مربوطه می‌شود. در طول دوره آموزش، عملکرد کارکنان جدید به‌طور منظم ارزیابی می‌شود تا از یادگیری و پیشرفت آن‌ها اطمینان حاصل شود.

تخصیص
کارکنان با توجه به مهارت‌ها، تجربیات و عملکردشان در دوره‌های آموزشی به تیم‌ها و وظایف مختلف در مرکز تماس تخصیص داده می‌شوند. نیازهای مرکز تماس در زمان‌های مختلف متغیر است. به‌عنوان‌مثال، ممکن است در ساعات شلوغی به تعداد بیشتری کارمند نیاز باشد.

تخصیص کارکنان باید به‌گونه‌ای انجام شود که از منابع انسانی به‌طور بهینه استفاده شود و نیازهای مرکز تماس در زمان‌های مختلف برآورده شود. فرآیند جذب، آموزش و تخصیص منابع انسانی باید به‌طور دقیق و منظم انجام شود تا کارکنان با مهارت‌ها و تجربیات مناسب در مرکز تماس فعالیت کنند.

مسیر شغلی منابع انسانی در مراکز تماس

مسیر شغلی منابع انسانی در مرکز تماس، تنوع و پویایی بسیاری دارد. این مسیر، فرصت‌های مختلفی را برای افراد با مهارت‌ها و تجربیات گوناگون فراهم می‌کند. معمولاً افراد با ورود به مرکز تماس، کار خود را به‌عنوان کارشناس منابع انسانی آغاز می‌کنند. در این شغل، وظایفی مانند جذب و استخدام، آموزش کارکنان جدید و مدیریت عملکرد آن‌ها وجود دارد.

با کسب تجربه و ارتقای مهارت‌ها، کارشناس منابع انسانی می‌تواند به سمت متخصص منابع انسانی ارتقا یابد. در این شغل، وظایف تخصصی‌تر مانند طراحی و اجرای برنامه‌های منابع انسانی، جبران خدمات و مدیریت روابط کار را متخصصان این کار انجام می‌دهند.

متخصص منابع انسانی با سابقه کار مناسب، می‌تواند به سمت سرپرست منابع انسانی ارتقا یابد. در این شغل، وظایف مدیریتی مانند سرپرستی تیم منابع انسانی، برنامه‌ریزی و نظارت بر فعالیت‌های این تیم و ارائه گزارش به مدیریت ارشد را سرپرست برعهده دارد.

درنهایت، با کسب تجربه و تخصص کافی، فرد می‌تواند به سمت مدیر منابع انسانی ارتقا یابد. در این شغل، مدیر وظایف خطیر و کلیدی مانند رهبری تیم منابع انسانی، تدوین استراتژی‌های منابع انسانی و مدیریت منابع انسانی کل سازمان را انجام می‌دهد.

مطالعه بیشتر: اصطلاحات مرکز تماس

مدیریت منابع انسانی در مراکز تماس

برای مدیریت منابع انسانی در مرکز تماس، پس از استخدام و آموزش‌های پایه‌ای، کارشناسان جدید با اتکا به دانش و مهارت‌های کسب‌شده، آماده تعاملات مؤثر با مشتریان و ارتقای کارایی سازمان می‌شوند.

مراکز تماس با تعهد به ارائه خدمات باکیفیت به مشتریان، در آموزش‌وپرورش نیروی‌های جدید خود سرمایه‌گذاری می‌کنند و آن‌ها را به کارشناسانی مجرب در زمینه ارتباط با مشتریان تبدیل می‌کنند.

ارتقای بهره‌وری و شادی کارکنان، نه‌تنها به نفع سازمان، بلکه به نفع خود کارکنان نیز است. با ایجاد تعادل بین کار و زندگی و فراهم کردن فرصت‌های رشد و توسعه، می‌توان به این مهم دست پیدا کرد.

کارکنان مرکز تماس، نقطه تماس مستقیم با مشتریان هستند. به همین دلیل، کیفیت خدمات ارائه‌شده توسط آن‌ها به‌طور مستقیم به رضایت مشتریان و موفقیت سازمان بستگی دارد.

مدیریت منابع انسانی با جذب، آموزش و حفظ کارکنان باکیفیت، به ارتقا کیفیت خدمات ارائه‌شده در مرکز تماس کمک می‌کند. جذب و استخدام نیروی جدید، آموزش آن‌ها و جبران خدمات آن‌ها، هزینه‌های زیادی برای سازمان به همراه دارد. مدیریت منابع انسانی با برنامه‌ریزی دقیق و اجرای استراتژی‌های مناسب، می‌تواند به کاهش این هزینه‌ها کمک کند.

کارکنان شاد و باانگیزه، کارآمدتر و خلاق‌تر هستند. مدیریت منابع انسانی با ایجاد محیطی کاری مثبت و پرنشاط، می‌تواند به ارتقای بهره‌وری و رضایت شغلی کارکنان کمک کند.

رضایت مشتریان، به‌طور مستقیم به کیفیت خدمات ارائه‌شده توسط کارکنان مرکز تماس بستگی دارد. مدیریت منابع انسانی با ارتقای کیفیت خدمات، حفظ کارکنان خوب و مانیتورینگ مرکز تماس، به ارتقای رضایت مشتریان کمک می‌کند.

چالش‌های منابع انسانی در مراکز تماس

مراکز تماس یا مراکز خدمات مشتریان محیطی پویا و پرفشار هستند و چالش‌های خاص منابع انسانی در این حوزه ممکن است دغدغه‌هایی را برای مدیران ایجاد کند.گردش بالای نیروی کارشناسی در مراکز تماس می‌تواند تأثیرات منفی متعددی بر تجربه مشتری داشته باشد.

ممکن است این موضوع رضایت مشتری‌ها را کاهش دهد. اگر کارشناسان با محصولات و خدمات سازمان آشنایی کامل نداشته باشند، مشتریان مشکلاتی مانند عدم دریافت پاسخ‌های دقیق و سریع به سؤالات خود، طولانی شدن زمان انتظار برای دریافت خدمات و عدم تمایل کارشناسان به حل مشکلات آن‌ها را تجربه خواهند کرد.

زمانی که مشتریان ناراضی باشند، وفاداری آن‌ها به شرکت و سازمان کم می‌شود و تصمیم به ترک آن می‌گیرند. این امر می‌تواند به از دست رفتن سهم بازار و کاهش سودآوری سازمان منجر شود.

از طرفی تجربه ناخوشایند مشتریان در مرکز تماس می‌تواند به برند سازمان آسیب برساند. مشتریان ناراضی ممکن است تجربیات خود را با دیگران به اشتراک بگذارند و این امر می‌تواند سازمان را بدنام کند.

همچنین استخدام و آموزش کارکنان جدید و گردش بالای نیروی انسانی هزینه‌های زیادی را صرف می‌کند که این موضوع باعث می‌شود سودآوری شرکت و سازمان کاهش یابد.

ارزیابی و پایش عملکرد کارکنان در یک محیط پویا چالش‌های خود را دارد. اعتبارسنجی به‌عنوان یک فرآیند مهم برای بهبود کیفیت خدمات، ضروری به‌حساب می‌آید. کارکنان ممکن است با شرایط فشار بالا و تعداد زیاد تماس مواجه شوند. مدیریت استرس و ارتقاء رفاه روحی کارکنان از اهمیت زیادی برخوردار است.

مراکز تماس معمولاً از فناوری‌های پیشرفته برای مدیریت تماس‌ها و اطلاعات مشتری استفاده می‌کنند. آموزش کارکنان برای بهینه‌سازی استفاده از این فناوری‌ها می‌تواند چالش ایجاد کند.

ممکن است سازمان با مشتریانی مواجه شود که ناپایدار یا خشن هستند. آموزش کارکنان برای مدیریت این نوع مواقع اهمیت دارد. همچنین محافظت از اطلاعات مشتریان و اطلاعات حساب‌ها از اهمیت بسیاری برخوردار است. مدیریت امنیت و آموزش کارکنان برای جلوگیری از تهدیدهای امنیتی از بروز این‌گونه چالش‌ها جلوگیری می‌کند.

کلام پایانی
درنهایت، منابع انسانی در مراکز تماس نقش بسیار حیاتی در ارتقاء عملکرد و ارائه خدمات باکیفیت دارند. تجهیزات مورد نیاز مرکز تماس، توازن میان نیروهای متنوع، آموزش مناسب، حفظ و ارتقاء کارکنان، مدیریت استرس و استفاده هوشمندانه از فناوری، اجزای اساسی برای موفقیت مراکز تماس می‌باشند.

با توجه به رشد فناوری و تغییرات مستمر در نیازهای مشتریان، منابع انسانی باید به‌عنوان محور اصلی در راستای پیشرفت و توسعه مراکز تماس عمل کنند. با ایجاد محیط کاری انگیزه‌بخش، ارتقاء مهارت‌ها و پیشنهاد راهکارهای مؤثر، می‌توان به بهبود کارایی و رضایت مشتریان در این حوزه بسیار حساس کمک کرد.