ویژگی‌های کلیدی یک سیستم IVR چیست؟

در دنیای امروزی پر از فناوری و پیشرفت، ارائه خدمات باکیفیت به مشتریان و به‌صورت سریع و موثر، یکی از اولویت‌های اصلی هر سازمان و کسب‌وکار است. در این راستا، سیستم IVR یا تلفن گویا به‌عنوان یکی از فناوری‌های کلیدی برای بهبود ارتباطات سازمانی و افزایش رضایت مشتریان به شدت به چشم می‌آید.

IVR به‌عنوان یک سیستم تلفن تعاملی، قادر است با استفاده از منوها و گزینه‌های صوتی، تماس‌گیرندگان را به‌سرعت به بخش‌های مورد نیاز هدایت کرده و خدمات مورد نظر را فراهم کند. این سیستم نه تنها به صرفه‌جویی در وقت و انرژی و افزایش کارایی کمک می‌کند بلکه امکانات شخصی‌سازی آن نیز باعث بهبود تجربه مشتری خواهد شد.

در این مطلب به بررسی چگونگی عملکرد و کاربردهای سیستم تلفن گویا پرداخته و مزایا و معایب این فناوری را بررسی خواهیم کرد. همچنین به بررسی راهکارهایی که IVR می‌تواند برای بهبود ارتباطات و روند کاری در سازمان‌ها فراهم آورد، پرداخته خواهد شد. این مطلب با هدف ارتقاء اطلاعات و آگاهی درباره این فناوری ارزشمند، برای مدیران سازمانی و کارآفرینان تهیه شده است.

این مقاله از راویستک به شما کمک می‌کند تا مزایا و کاربرد سیستم تلفنی IVR را بشناسید و برای افزایش بهره‌وری و سودآوری بالاتر در کسب‌وکارتان از آن استفاده کنید.

 سیستم IVR (تلفن گویا) چیست؟

تکنولوژی IVR مخفف Interactive Voice Response یکی از ابزارهای کلیدی در حوزه خدمات مشتریان و مدیریت تماس‌های ورودی است. این سیستم‌ها به شرکت‌ها و سازمان‌ها کمک می‌کنند تا تماس‌گیرندگان را به‌طور خودکار راهنمایی کنند و آن‌ها را به بخش‌ها یا موارد مورد نظر هدایت کنند.

IVR امکان ارائه خدمات به مشتریان در هر ساعتی از روز و در هر روز از هفته را فراهم می‌کند و به شرکت‌ها این امکان را می‌دهد که به بهترین شکل ممکن خدمات خود را ارائه دهند.

یک سیستم تلفنی IVR از چندین مولفه تشکیل شده است. اولین بخش، تجهیزات تلفنی است که به وسیله آن‌ها تماس‌گیرندگان با سیستم تعامل دارند. سپس، برنامه‌های کاربردی نرم‌افزاری وجود دارد که فرآیند تعامل با تماس‌گیرندگان را مدیریت می‌کنند.

برای ذخیره و مدیریت اطلاعات، یک بانک اطلاعاتی نیز استفاده می‌شود و درنهایت یک زیرساخت پشتیبانی نیز برای اجرای صحیح و پایدار سیستم تلفن گویا لازم است.

با توجه به پیچیدگی این سیستم‌ها، شرکت‌ها می‌توانند از دو راه برای پیاده‌سازی آن‌ها استفاده کنند. اولین راه، خرید و نصب نرم‌افزار و سخت‌افزار مورد نیاز برای اجرای سیستم تلفنی IVR در داخل سازمان است.

راه دوم، استفاده از سرویس میزبانی IVR است که در این حالت، شرکت میزبان به‌صورت ماهیانه هزینه‌های مربوط به اجرا و پشتیبانی از سیستم را بر عهده می‌گیرد.

سیستم‌های IVR که به‌طور گسترده مورد استفاده قرار می‌گیرند، غالباً از VoiceXML، زبانی مبتنی بر نشانه‌گذاری، برای برنامه‌نویسی و ارائه خدمات به مشتریان بهره می‌برند.

این سیستم‌ها با به‌کارگیری شبکه تلفن، شبکه TCP/IP، سرور تلفن VoiceXML، وب سرور و پایگاه‌های داده، تعاملات کارآمد و مفیدی را برای کاربران رقم می‌زنند.

این تکنولوژی از طریق ترکیب ورودی صوت با انتخاب‌های صفحه‌کلید لمسی، پاسخ‌های مناسب را به تماس‌گیرندگان ارائه می‌دهد. این پاسخ‌ها می‌توانند شامل اطلاعات صوتی، ارسال فکس، تماس مجدد، ارسال ایمیل و سایر روش‌های ارتباطی باشند.

با استفاده از سیستم‌های IVR، شرکت‌ها قادرند تا بهبود عملکرد خود را در ارتباط با مشتریان، افزایش بهره‌وری و کاهش هزینه‌ها را تجربه کنند.

این سیستم‌ها به‌طور گسترده در صنایع مختلفی ازجمله بانکداری، خدمات مخابراتی، خدمات بهداشتی، فروش از راه دور و غیره استفاده می‌شوند و نقش بسیار مهمی در بهبود تجربه مشتریان دارند.

منو تلفن گویا چیست؟

منوی تلفن گویا به‌عنوان یکی از خدمات VOIP یک بخش اساسی و حیاتی از سیستم تلفن گویا است که به تماس‌گیرندگان خوش‌آمد می‌گوید و آن‌ها را در جهت دستیابی به خدمات یا اطلاعات مورد نیاز هدایت می‌کند.

این منو به شکل سلسه‌مراتبی است که شامل گزینه‌های مختلفی است. این گزینه‌ها معمولا در سطوح مختلف قرار دارند و تماس‌گیرندگان می‌توانند از طریق انتخاب این گزینه‌ها به‌سرعت به مقصود مورد نظر خود برسند.

به‌طور معمول، منوی IVR شامل پیام‌های خوش‌آمد گویی است که به تماس‌گیرندگان ارائه می‌شود و آن‌ها را به گزینه‌های مختلف ازجمله “برای خدمات مشتریان عدد 1 را انتخاب کنید” یا “برای اطلاع از وضعیت سفارش عدد 2 را شماره‌گیری کنید” هدایت می‌کند.

این منو اغلب به شکل یک چارچوب چند سطحی طراحی می‌شود تا به تماس‌گیرندگان امکان دهد در بین گزینه‌های مختلف حرکت کنند و به‌سرعت خدمات یا اطلاعات مورد نیاز دسترسی پیدا کنند.

سازمان‌ها می‌توانند منوی تلفن گویا را بر اساس نیازها و خدمات خود شخصی‌سازی کنند. این شخصی‌سازی می‌تواند شامل استفاده از صداهای مختلف، زبان‌های متعدد و ارائه گزینه‌های مناسب و بهینه برای تماس‌گیرندگان باشد.

به این ترتیب، منوی تلفن گویا به‌عنوان یک ابزار مهم برای هدایت موثر تماس‌گیرندگان و بهبود تجربه آن‌ها از خدمات سازمان عمل می‌کند.

کاربرد تلفن گویا

تلفن گویا یا IVR می‌تواند در صنایع مختلفی کاربرد داشته باشد. این سیستم از اهمیت بسیاری برخوردار است، زیرا امکانات متنوعی را برای ارتباط با مشتریان و ارائه خدمات به آن‌ها فراهم می‌کند. در ادامه به برخی از کاربردهای اصلی تلفن گویا می‌پردازیم:

• ارائه خدمات مشتریان

یکی از کاربردهای اصلی تلفن گویا در صنعت خدمات مشتریان است. با استفاده از IVR، شرکت‌ها می‌توانند به مشتریان خود امکان دسترسی به اطلاعات حساب، بررسی وضعیت سفارشات، پرداخت قبوض و ارتباط با بخش پشتیبانی را فراهم کنند.

• مدیریت تماس‌ها

سیستم تلفن گویا به شرکت‌ها کمک می‌کند تا تماس‌های ورودی را به‌صورت مؤثرتر و کارآمدتر مدیریت کنند. با استفاده از سیستم IVR، تماس‌گیرندگان را به بخش‌های مختلف سازمان هدایت می‌کنند و زمان و انرژی مورد نیاز برای پاسخ به تماس‌ها را کاهش می‌دهند.

• پشتیبانی فنی

شرکت‌های فناوری از IVR برای ارائه پشتیبانی فنی به مشتریان استفاده می‌کنند. این سیستم‌ها به مشتریان امکان می‌دهند تا با استفاده از گزینه‌های مناسب، پاسخ سوالات فنی خود را بگیرند یا به تماس با یک مشاور فنی هدایت شوند.

• فروش و بازاریابی

IVR به شرکت‌ها امکان می‌دهد تا ارتباط مستقیم با مشتریان را برقرار کرده و خدمات و محصولات خود را معرفی کنند. از طریق سیستم تلفن گویا، مشتریان می‌توانند سفارشات خود را ثبت کنند یا اطلاعات بیشتری در مورد محصولات دریافت کنند.

• مدیریت سوابق

در برخی صنایع مانند بهداشت و درمان، IVR برای مدیریت سوابق پزشکی بسیار مفید است. پزشکان می‌توانند از این سیستم برای ثبت و دسترسی به اطلاعات بیماران خود استفاده کنند و به‌روزرسانی‌های لازم را انجام دهند.

• پرداخت و معاملات مالی

یکی از کاربردهای مهم تلفن گویا، امکان پرداخت قبوض و انجام معاملات مالی از راه دور است. مشتریان می‌توانند از طریق IVR برای پرداخت قبض‌های خود، انتقال وجه یا حتی خرید محصولات و خدمات استفاده کنند.

• آزمون و ارزیابی

سازمان‌ها و مؤسسات آموزشی می‌توانند از تلفن IVR برای برگزاری آزمون‌ها و ارزیابی‌های آموزشی استفاده کنند. این سیستم‌ها به شرکت‌کنندگان امکان می‌دهند تا به سوالات آزمون پاسخ دهند و نتایج را دریافت کنند. با توجه به امنیت VOIP آزمون‌ها در بستر امن اجرا می‌شوند.

• اطلاعات عمومی و خدمات شهری

IVR می‌تواند برای ارائه اطلاعات عمومی مانند وضعیت ترافیک، برنامه‌های شهری، اعلام زمان‌بندی حمل‌ونقل عمومی و … استفاده شود. همچنین می‌تواند خدمات شهری مانند اطلاعات مراکز بهداشتی، آتش نشانی، پلیس و … را ارائه دهد.

• مدیریت نوبت دهی و رزرواسیون

IVR به سازمان‌ها کمک می‌کند تا فرآیند نوبت دهی و رزرواسیون را بهبود بخشند. مشتریان می‌توانند از طریق تلفن گویا نوبت بگیرند و خدمات مورد نظر را رزرو کنند.

• ارتباطات داخلی سازمانی

در برخی موارد، IVR در ارتباطات داخلی سازمانی نیز مورد استفاده قرار می‌گیرد؛ مثلا، کارمندان می‌توانند از طریق تلفن گویا به اطاعات داخلی سازمانی دسترسی داشته باشند و درخواست‌های خود را ثبت کنند و از وضعیت‌های مختلف گزارش‌گیری کنند.

این موارد تنها برخی از کاربردهای تلفن گویا در صنایع مختلف هستند که نشان می‌دهد این تکنولوژی از اهمیت بالایی برخوردار است و در افزایش کارایی، بهبود تجربه مشتری و بهبود فرآیندهای کسب‌وکار نقش مهمی دارد.

مزایای سیستم تلفن گویا (IVR)

همان‌طور که گفته شد، سیستم تلفن گویا یا IVR ابزار قدرتمندی است که به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا ارتباطات خود با مشتریان را بهبود بخشند و به سازمان‌ها در مدیریت بهتر تماس‌های ورودی و خروجی کمک می‌کند.

این سیستم امکانات متنوعی را ارائه می‌دهد که به‌طور مستقیم بر تجربه مشتریان و بهره‌وری سازمان‌ها تاثیر می‌گذارد. از مزایای اصلی سیستم تلفنی IVR می‌توان به ارتقاء تجربه مشتری، کاهش زمان انتظار، افزایش کارایی سازمان، درگیر نکردن نیروهای انسانی و کاهش هزینه‌ها اشاره کرد.

• ارتقاء تجربه مشتری

با استفاده از IVR، مشتریان قادرند به‌سرعت و به‌صورت خودکار با سازمان ارتباط برقرار کنند و نیازهای خود را به‌راحتی برطرف کنند. این باعث ارتقاء تجربه مشتری و افزایش رضایت آن‌ها می‌شود.

این سیستم تلفنی امکاناتی برای شخصی‌سازی تجربه مشتریان نیز فراهم می‌کند و از طریق ارائه گزینه‌های متنوع بر اساس نیازهای مشتریان، تجربه آن‌ها را بهبود می‌بخشد.

• افزایش کیفیت تماس اولیه

هدایت تماس‌ها به کارشناسان مجرب و مرتبط از طریق سیستم تلفن گویا، نقش بسزایی در افزایش رضایت مشتریان و ارتقای کیفیت تماس اول دارد. چرا که در این روش، تماس‌گیرنده به‌جای اتلاف وقت برای انتظار یا صحبت با چندین کارشناس، به‌طور مستقیم با فردی که می‌تواند مشکل او را حل کند ارتباط برقرار می‌کند.

• کاهش زمان انتظار

با هدایت مشتریان به‌درستی به بخش‌های مورد نیاز، زمان انتظار آن‌ها کاهش می‌یابد و خدمات سریع‌تر و بهتری به آن‌ها ارائه می‌شود. استفاده از سیستم‌های خودکار مدیریت تماس‌ IVR برای هدایت تماس‌ها به دپارتمان‌ها یا بخش‌های مختلف شرکت می‌تواند زمان صرفه‌جویی کند.

• افزایش کارایی سازمان

تکنولوژی IVR به‌عنوان یکی از امکانات سیستم تلفن VOIP همچنین به سازمان‌ها کمک می‌کند تا بهره‌وری خود را افزایش دهند. با بهره‌گیری از این سیستم، تماس‌های ورودی به‌صورت خودکار به بخش‌های مربوطه هدایت می‌شوند و این باعث کاهش بار کاری بر روی کارمندان و بهبود کارایی سازمان می‌شود.

همچنین پشتیبانی نامحدود به مشتریان امکان پذیر است که این امر باعث افزایش رضایت مشتریان و ایجاد تصویر مثبت از بند سازمان می‌شود.

این سیستم به سازمان‌ها امکان می‌دهد تا با تنظیمات و پیکربندی‌های مناسب، تجربه مشتریان را بهبود دهند و در مسیریابی بهتر تماس‌ها و مدیریت بهتر منابع خود، موفقیت بیشتری را برای خود فراهم کنند.

• ایجاد تصویر بهتر از سازمان

با توجه به مزایای گسترده این سیستم، استفاده از IVR به‌عنوان یک ابزار پیشرفته و مدرت در ارتباط با مشتریان، بهبود تصویر برند و اعتبار سازمان نیز بهبود می‌بخشد.

امکان ارتباط با سازمان به‌صورت چندکاناله مانند تلفن، پیام کوتاه، چت آنلاین و ایمیل، می‌تواند تجربه مشتری را بهبود ببخشد و تصویر مثبتی از سازمان با تلفن گویا ایجاد کند.

راهنمایی صوتی باکیفیت، ارائه اطلاعات مفید و دقیق، تجربه کاربری بهتر، ارائه گزینه‌های خدمات بر اساس برند، مدیریت انتظار بهینه و … از فناوری IVR در آگاهی از برند سازمان نقش بسزایی دارند.

• کاهش هزینه‌های سازمانی

با استفاده از IVR، می‌توان تماس‌های مشتریان را به‌صورت خودکار هدایت کرد و برخی از پرسش‌ها و درخواست‌های متداول را به‌صورت خودکار پاسخ داد که باعث کاهش نیاز به پرسنل انسانی در این زمینه می‌شود.

استقرار یک سیستم IVR نیاز به سرمایه‌گذاری در زیرساخت فناوری اطلاعات دارد، اما به‌طور کلی هزینه‌های این سیستم به مقداری کمتر از حفظ و استخدام نیروی انسانی برای مدیریت تماس‌ها است. همچنین با بهره‌مندی از راهکارهای مبتنی بر ابر، می‌توانید از هزینه‌های زیرساخت کمتری نیز بهره‌مند شوید.

• ارائه پشتیبانی ۲۴ ساعته

مشتریان می‌توانند در هر زمان که نیاز دارند با استفاده از IVR بدون در نظر گرفتن ساعات کاری معمولی به سوالات و مشکلات خود دسترسی پیدا کنند. با ارائه خدمات پشتیبانی آنلاین ۲۴ ساعته، تعداد تماس‌های مشتریان در ساعات اداری اصلی کاهش می‌یابد که می‌تواند به کاهش بار محیطی و افزایش بهره‌وری پرسنل کمک کند.

ارائه پشتیبانی ۲۴ ساعته با استفاده از IVR می‌تواند به شرکت‌ها کمک کند تا سطح خدمات خود را ارتقا دهند و همچنین هزینه‌های مربوط به پشتیبانی و پرسنل را کاهش دهند.

معایب تلفن گویا (IVR)

معایب استفاده از تکنولوژی IVR وابسته به شرایط و نحوه استفاده است. این سیستم، همچون هر فناوری دیگری، دارای مزایا و معایبی است که می‌توان آن‌ها را به شرح زیر برشمرد:

• طولانی بودن منوهای IVR

یکی از معایب اصلی IVR، طولانی بودن و بی‌حوصلگی مشتریان در مواجهه با منوهای طولانی است. ممکن است این مسائل باعث بی‌صبری و خشم مشتریان شود و آن‌ها را به قطع تماس ترغیب کند.

• بد تنظیم شدن IVR

اگر IVR به‌درستی تنظیم نشود، می‌تواند به یک تجربه ناخوشایند برای مشتریان منجر شود. اشتباهات در مسیریابی تماس‌ها و عدم ارائه گزینه‌های مناسب می‌تواند باعث نارضایتی مشتریان و افت اعتماد آن‌ها به سازمان شود.

• ناکارآمدی در پاسخ به سوالات ناشناخته

IVR یک سیستم از پیش تعیین شده است و در برخی موارد ممکن است نتواند به سوالات ناشناخته مشتریان پاسخ دهد که می‌تواند باعث ناکارآمدی و نارضایتی مشتریان شود. اشتباهات استفاده از VOIP نیز می‌تواند به این موضوع دامن بزند.

• از دست دادن ارتباط انسانی

استفاده از IVR ممکن است باعث از دست دادن ارتباط انسانی با مشتریان شود. برخی از مشتریان ترجیح می‌دهند با یک انسان صحبت کنند و تعاملات اتوماتیک IVR ممکن است این ارتباط را مختل کند.

• هزینه‌های پیاده‌سازی و نگهداری

پیاده‌سازی و نگهداری یک سیستم IVR هزینه‌های قابل توجهی دارد که شامل هزینه‌های نرم‌افزاری، سخت‌افزاری، آموزش کارکنان و نگهداری منظم است و ممکن است برای برخی از سازمان‌ها بار مالی قابل توجهی باشد؛ اما در نظر داشته باشد که سودآوری آن بسیار بیشتر از هزینه راه‌اندازی و نگهداری آن خواهد بود.

• رفتار پیچیده

برخی مشتریان ممکن است با منوها و گزینه‌های پیچیده سردرگم شوند و تجربه کاربری را غیرقابل قبول برای خود تلقی کنند.

با توجه به این معایب، بسیار مهم است که سازمان‌ها در پیاده‌سازی و استفاده از فناوری IVR از روش‌های بهینه و شخصی‌سازی شده برای ارتقاء تجربه مشتری استفاده کنند تا از ایجاد ناخوشایندی‌ها جلوگیری کنند و بهترین نتیجه را برای خود و مشتریان به دست آورند.

جمع‌بندی

در این مطلب به بررسی عمیق سیستم تلفن گویا و کاربردهای آن پرداختیم. IVR به‌عنوان یک ابزار اساسی در بهبود ارتباطات سازمانی و ارائه خدمات به مشتریان، نقش بسیار مهمی ایفا می‌کند. از طریق منوها و گزینه‌های صوتی، IVR به‌سرعت مشتریان را به بخش‌های مورد نیاز هدایت می‌کند و تجربه مشتری را بهبود می‌بخشد.

درنهایت، استفاده از IVR نه تنها به بهبود عملکرد و کارایی سازمان‌ها کمک می‌کند، بلکه می‌تواند تجربه مشتریان را نیز بهبود بخشد و رضایت آن‌ها را افزایش دهد. به همین دلیل، توجه به بهترین روش‌ها و استراتژی‌ها برای پیاده‌سازی و مدیریت IVR امری حیاتی است که هر سازمانی باید به آن توجه کند.