هزینه راه اندازی مرکز تماس چگونه محاسبه می‌شود؟
محاسبه هزینه واقعی یک سیستم مرکز تماس خاص که مناسب کسب‌و‌کار شماست کار آسانی نیست. در اینجا نحوه یافتن هزینه راه اندازی مرکز تماس که می‌توانید با آن سیستم مورد نیاز خود را پیدا کنید آورده شده است. سیستم های مرکز تماس امروز ویژگی‌های مفیدی را برای کمک به پاسخ‌دهی سریعتر مشتریان و بهبود کارآیی شرکت، به مشاغل ارائه می‌دهند. آنها تماس‌گیرندگان ورودی را به سرعت و به‌راحتی به‌سمت شخص مناسب می‌برند و همچنین فعالیت‌های پیچیده بازاریابی را مدیریت می‌کنند.
با گزینه‌های مختلفی که وجود دارد، انتخاب سیستم مرکز تماس مناسب برای کسب‌و‌کار شما می‌تواند چالش برانگیز باشد. بررسی سیستم‌های مختلف، مدل‌های قیمت‌گذاری و ویژگی‌هایی را که شما در تصمیم نهایی خود قرار خواهید داد می‌تواند موارد مفیدی باشد که در اینجا سعی کرده‌ایم به آنها بپردازیم.
هزینه راه اندازی مرکز تماس چقدر است؟
هنگام انتخاب یک سیستم، درک نحوه محاسبه هزینه‌ها مهم است. در واقع عوامل مختلفی وجود دارد که هزینه راه اندازی مرکز تماس را تعیین می‌کنند. به طور معمول، یک نرم افزار مرکز تماس داخلی بسته به اندازه مرکز تماس شما می‌تواند متغیر باشد. علاوه‌بر‌این، هزینه‌های اضافی دیگری نیز مانند پشتیبانی و نگهداری وجود دارد. حالا می‌خواهیم نگاهی دقیق‌تر به هزینه راه اندازی مرکز تماس بیندازیم:
هزینه راه اندازی مرکز تماس شما بسته به اینکه نرم افزار داخلی یا مبتنی بر ابر را انتخاب کنید متفاوت خواهد بود.
1) نرم افزار مدیریت تماس در محل
نرم افزار داخلی یا محلی توسط یک سازمان و منحصراً برای نیازهای آن مجموعه نصب می‌شود. در این تنظیمات، مراکز تماس نرم افزار را بر سرورهای مشتری نصب می‌کنند و نرم‌افزار را برای نیازهای خاص آن سازمان پیکربندی می‌کنند. آنها همچنین در مورد تعمیر و نگهداری و به‌روز‌رسانی پیشنهادات خود را ارائه می‌دهند و بنا به صلاحدید و نیاز مشتری اقدام می‌کنند.
این روش می‌تواند هزینه‌های اولیه را افزایش دهد اما در بلند مدت نوعی پس‌انداز خواهد بود. به همین دلیل است که این مدل بین مراکز تماس کوچک و بزرگ با هر نیازی محبوب و مناسب است.
در اینجا به تفکیک هزینه‌های اولیه و جاری نرم افزار داخلی آمده است:
1) مجوز نرم افزار
2) هزینه نصب و راه اندازی
3) تعمیر و نگهداری و به روز رسانی
4) تجهیزات سخت‌افزاری مانند مبدل‌ها و آی‌پی‌فون‌ها
5) اینترنت و زیرساخت مورد نیاز
در صورت نیاز به خرید سرور قدرتمند‌تر، هزینه بیشتری برای پرداخت وجود دارد. یا مثلا اگر از عملکردهایی مانند ضبط تماس استفاده می‌کنید، هر چند وقت یکبار باید انتظار اضافه کردن حافظه اضافی را داشته باشید. اگر مایل به بستن قرارداد پشتیبانی نیستید باید مطمئن شوید که شما یا شخص دیگری در شرکت می‌توانید سیستم را بعد از راه‌اندازی پشتیبانی کنید، در غیر این صورت هزینه‌هایی که برای رفع مشکلات روزمره در شرکت خود نیز باید بپردازید.
بخشی از هزینه راه اندازی مرکز تماس نیز به نوع خطوط تلفن بستگی دارد. به عنوان مثال خطوط آنالوگ نیاز به خرید مبدل‌هایی برای تبدیل آنالوگ به آی پی دارند. اگر قصد ارتباط دستگاه‌های آنالوگ موجود در مجموعه (مانند تلفن‌های پاناسونیک قدیمی) را دارید نیز باید از مبدل‌های جداگانه‌ای استفاده کنید.
2) نرم افزار مدیریت تماس میزبانی شده و مبتنی بر ابر
مرکز تماس ابری توسط یک شرکت ارائه‌دهنده خدمات کالسنتر میزبانی می‌شود و هزینه‌های اولیه تا حد زیادی حذف می‌شود.نرم افزارهای میزبانی شده و مبتنی بر ابر برای شرکت‌های کوچک یا متوسط مناسب‌تر است زیرا سرمایه گذاری اولیه کمتر است.
معمولاً، برنامه‌های قیمت‌گذاری اولیه آنها از ویژگی‌هایی مانند مدیریت تماس ورودی و خروجی، مسیریابی تماس‌ها و امکانات پایه‌ای سیستم تلفنی پشتیبانی می‌کند، و برنامه های گران‌تر می‌توانند ویژگی‌های پیشرفته‌ای مانند برنامه نویسی تماس و امکانات خصوصی‌سازی شده را ارائه دهند. برای سرویس های میزبانی شده، معمولا باید مبلغ اندکی در ابتدا و در ادامه هزینه‌ای برای اشتراک ماهانه بپردازید. علاوه بر این، نرم‌افزار مبتنی بر ابر که می‌توانید برای نیازهای خاص خود سفارشی سازی کنید، می‌تواند بسته به درخواست شما و سطح خدمات هزینه بالاتری داشته باشد.
در سیستم‌های ابری هزینه تجهیزات بعلت استفاده از ساختار شرکت میزبان حذف می‌شود و تنها یک اینترنت پایدار و گوشی تلفن یا هدست برای استفاده از سیستم مورد نیاز خواهد بود.
انتخاب سیستم مرکز تماسی که در فضای ابری اجرا می‌شود، هزینه‌های سرمایه‌ای یا اولیه شما را کاهش می‌دهد، زیرا نیازی به خرید یا اجاره سرور یا هارد دیسک و گیتوی نخواهد بود. به طور کلی، سیستم‌های تلفن مبتنی بر ابر توسط کارکنان IT شرکت ارائه‌دهنده خدمات، مدیریت و نگهداری می‌شوند و نیاز شما به پشتیبانی فنی داخلی را کاهش می‌دهد.
میزبانی ابری یک انتخاب بهینه برای یک کسب و کار کوچک با بودجه محدود است که معمولاً کسری از هزینه راه اندازی مرکز تماس داخلی را پرداخت می‌کند. با یک مرکز تماس مبتنی بر ابر، می‌توانید در عرض چند ساعت کال سنتر خود را راه‌اندازی کنید، چه به 10 خط نیاز داشته باشید و چه به 1000 خط، زیرساخت توسط شرکت ارائه‌دهنده تامین می‌شود و فقط در صورت لزوم تنظیمات داشبورد خود را تغییر می‌دهید یا حداکثر باید هدست، رایانه یا دستگاه تلفن اضافی بخرید.
5 عامل موثر بر هزینه سرویس مدیریت تماس
واضح است که هزینه راه اندازی مرکز تماس بسته به میزبانی، مبتنی بر ابر بودن یا محلی متفاوت است. ولی در حالت مشابه، می‌تواند بر اساس عواملی مانند ویژگی ها و تعداد کاربران نیز تفاوت‌هایی وجود داشته باشد. در اینجا پنج عامل مهم که می‌تواند بر قیمت نرم افزار مدیریت تماس تأثیر بگذارد آورده شده است:
1) تعداد کاربران
در این نوع قیمت‌گذاری، بسته به توافقی که با یک تامین کننده PBX می‌بندید، می‌توانید بدون توجه به اینکه دقیقا چند نفر در شرکت شما از سیستم مرکز تماس خود استفاده می کنند، قیمت ثابتی را برای سیستم مرکز تماس خود بپردازید ولی این قیمت بسته به حدود تعداد کاربران شما در دسته بندی‌های مختلف تعرفه‌بندی می‌شود. مثلا شاید بسته به سیاست شرکت سرویس دهنده، تا پنجاه کاربر هزینه راه اندازی مرکز تماس یک مقدار و تا صد کاربر میزان دیگری باشد.
اکثر راه‌حل های نرم افزار مرکز تماس دارای طرح های قیمت گذاری هستند که با تعداد نمایندگان مرکز تماس دسته‌بندی می‌شوند. و اغلب ویژگی‌هایی را که یک مرکز تماس احتمالاً به آن نیاز دارد، پیش‌بینی می‌کنند. به عنوان مثال، یک طرح اولیه معمولاً برای مراکز تماس کوچک تنظیم می‌شود و همه ویژگی‌های اولیه مانند مسیریابی خودکار تماس، برقراری تماس‌ها و ضبط تماس و ویژگی‌های پایه‌ای دیگری را ارائه می‌دهد. اما شما به‌راحتی می توانید بر اساس نیاز خود مقیاس را افزایش یا کاهش دهید.
2) ویژگی های ارائه شده است
راه‌حل‌های مرکز تماس شامل ویژگی‌های مختلفی برای هر سطح قیمت‌گذاری است. به عنوان مثال، سطح اول ارتباطات ایمیل انبوه، چت زنده و مسیریابی هوشمند را ارائه می دهد و از سوی دیگر، سطح بالای نرم افزار مرکز تماس ممکن است اتوماسیون گردش کار، نظارت بر تماس و تجزیه و تحلیل گفتار را ارائه دهد. علاوه بر این، اکثر نرم افزارهای مرکز تماس بسته به ویژگی ها و نوع کسب و کار، راه حل های سفارشی را نیز ارائه می دهند.
3) ساختار صورتحسابی
1) هزینه ماهانه ثابت به ازای هر مرکز تماس.
2) هزینه ماهانه برای هر کاربر
3) هزینه هر دقیقه تماس
4) هزینه بر اساس تعداد تماس‌های همزمان
برای انتخاب ساختار صورتحساب متناسب با نیازهای کسب‌وکارتان، باید برنامه‌های مختلف قیمت‌گذاری را بدانید. به عنوان مثال، یک مرکز تماس کوچک که به شدت به یک راه حل نرم افزاری متکی است، ممکن است مجبور شود برای اشتراک ماهانه بیشتر از اشتراک هر دقیقه هزینه کند.
همچنین، اکثر اشتراک‌های ماهانه سرویس‌های مدیریت تماس، گران‌تر از اشتراک سالانه آنها هستند. اگر از عملکرد نرم افزار مطمئن هستید، می توانید به جای برنامه ماهانه، یک برنامه سالانه رزرو کنید.
4) ارز
راه‌اندازی مرکز تماس محدود به جغرافیای خاصی نیست و می‌تواند از سراسر جهان ارائه شده و مورد استفاده قرار بگیرد، ولی هزینه راه اندازی مرکز تماس ممکن است با انتخاب ارزهای مختلف افزایش یا کاهش یابد. این به دلیل تفاوت در نرخ ارز است. شما می توانید با انتخاب ارزی که به صرفه ترین است، از این تفاوت حداکثر استفاده را ببرید.
5) هزینه‌های اضافی
اکثر راه‌حل‌های سیستم مدیریت مرکز تماس ویژگی‌های تکمیلی را برای هزینه‌های اضافی بر اساس نیاز مرکز تماس شما ارائه می‌دهند.
برخی از ویژگی‌ها عبارتند از:
1) پیام رسانی
2) شماره های رایگان
3) فضای ذخیره سازی بیشتر
4) ACD پیشرفته (توزیع خودکار تماس)
5) پشتیبانی ویژه
5 ویژگی ضروری در نرم افزار مرکز تماس
هر مرکز تماس نیازهای متفاوتی دارد. به عنوان مثال، یک مرکز تماس ورودی ممکن است بر ارائه راهکارهای سریع به سوالات مشتریان متمرکز باشد. در عین حال، یک مرکز تماس خروجی ممکن است بر افزایش فروش تمرکز کند. با این حال، هدف همه آنها ارائه بهترین تجربه ممکن برای مشتری در هر نقطه تماس است. و استفاده از نرم افزارهای موثر مرکز تماس راه رسیدن به این هدف است.
اگر نگران خرج کردن بیش از حد برای نرم افزار اشتباه هستید، صرف نظر از هدف خود، می‌توانید به این لیست از ویژگی‌های ضروری نرم‌افزار کال سنتر مراجعه کنید تا متوجه شوید که دقیقاً برای چه چیزی هزینه می‌کنید. برخی از ویژگی‌های مهم عبارتند از:
اتوماسیون فرآیندها
اتوماسیون وظایف ساده می‌تواند به عوامل کمک کند تا روی کارهای دیگری که به توجه آنها نیاز دارند تمرکز کنند. همچنین می‌تواند به آنها اجازه دهد برای مشتریان بیشتری زمان داشته باشند و در نتیجه تعداد تماس‌های بی‌پاسخ کاهش یابد.
گزارش‌های روشنگر و دقیق
نرم افزار مرکز تماس که گزارش‌ها را تولید می‌کند به شما کمک می‌کند تا بینشی درست در مورد جنبه‌های مختلف عملکرد تجاری و نیرو‌های کار خود داشته باشید.
با این ابزار می‌توانید گزارش‌هایی درباره وضوح تماس اول، میانگین زمان انتظار، امتیاز رضایت مشتری و سایر معیارها تولید و از آنها در جهت بهبود عملکرد و افزایش بهره‌وری استفاده کنید.
3. منعطف با شرایط دورکاری از هر گوشه دنیا
با تغییر شرایط که به سمت کار از راه دور و انعطاف در برابر موقعیت‌های مختلف رفته است، به نرم افزاری نیاز دارید که بتواند عوامل راه دور را مدیریت کند و گردش کار یکپارچه را تضمین کند.
تماس VoIP، نظارت بر عملکرد نیرو‌های دورکار و انطباق با قوانین محلی و بستری یکپارچه برای تبادل اطلاعات، برخی از ویژگی های ضروری برایاین سرویس از راه دور هستند.
4. امکان سفارشی سازی
حتی اگر نرم افزار مرکز تماس برای پاسخگویی به نیازهای کالسنتر‌های مشابه شما ساخته شده است، ممکن است تمامی نیازهای شما را برآورده نکنند. به همین دلیل است که شما به راه حلی نیاز دارید که امکان سفارشی‌سازی را فراهم کند.
با سفارشی‌سازی، می‌توانید حتی نیازهای جزئی تیم پشتیبانی مشتری خود را در نظر بگیرید و عملکرد آن را راحت‌تر کنید.
5. ارائه پشتیبانی با کیفیت
یک نرم افزار بدون پشتیبانی با‌کیفیت می‌تواند تجربه مشتری از تماس را به خطر بیندازد. نرم افزار شما باید پشتیبانی قابل اعتماد مشتری را ارائه دهد و اطمینان حاصل کند که اشکالات نرم افزار بلافاصله برطرف می شوند.
شرکت ها چگونه هزینه‌های مرکز تماس را کاهش می‌دهند؟
سه راه اصلی که برای صرفه جویی در هزینه مرکز تماس موثر است می‌تواند موارد زیر باشد:
1) حجم و طول تماس را کاهش دهید.
امروزه با افزایش کانال‌های ارتباطی و پلتفرم‌های متنوع، پیشنهاد می‌شود مشتریان را به سمت گزینه‌های مختلف مانند وب‌سایت، سیستم‌های خودکار و ربات‌های چت سوق دهید تا حجم و طول تماس کمتر شود. با این حال، شما باید این روش‌ها را با معیارهای رضایت مشتری به صورت مرتب بسنجید. همچنین باید تعیین کنید که می‌خواهید به چه تعداد از تماس‌هایتان با چه سرعتی پاسخ داده شود.
چیزی که از همه با اهمیت‌تر است رضایت و خلق تجربه‌ای عالی برای مشتریان است.
2) از نیروی انسانی بر اساس میزان تقاضا استفاده کنید.
جذب کارمندان بر اساس تقاضا بهترین راه برای کاهش هزینه‌های مرکز تماس است، زیرا در این صورت فقط برای کارهای انجام‌شده و مشکلات حل‌شده دستمزد پرداخت خواهید کرد. گران ترین فواصل زمانی برای پشتیبانی از مشتریان، ساعات کم حجم و زمانی که حجم تماس غیرمنتظره رخ می دهد، است، زیرا ممکن است پرداخت اضافه کاری ضروری باشد. زمانی که حجم تماس از مقدار پیش‌بینی‌شده بیشتر است، مدل نیروی انسانی برحسب تقاضا اجازه می‌دهد تا هجوم این حجم بدون تحمیل هزینه‌ها یا پرداخت اضافه کاری انجام شود.
3) عوامل خود را به درستی آموزش دهید.
عوامل کاملاً آموزش دیده احتمالاً مشکلات را سریعتر حل می کنند و تماس های تکراری کمتری خواهند داشت. اگر مراکز تماس روی آموزش کارکنان سرمایه گذاری نکنند، مدیریت باید افراد بیشتری را برای انجام وظایف مشابه استخدام کند.
در انتها
هزینه راه اندازی مرکز تماس به ویژگی های آن، ظرفیت سرویس‌دهی، ساختار صورتحساب و موارد دیگر بستگی دارد. بنابراین، قبل از انتخاب خود، باید نیازهای مرکز تماس خود را در نظر بگیرید تا تصمیم درستی بگیرید.
دیدگاه خود را ثبت کنید
تمایل دارید در گفتگو شرکت کنید؟نظری بدهید!