معرفی اصطلاحات مرکز تماس و شاخص‌ها (KPI)

برای هر کسب‌وکاری مرکز تماس یک شاه‌رگ حیاتی ارتباطی به شمار می‌آید. مرکز تماس به عنوان یک مرکز پاسخگو و ارتباطی دارای شاخص‌های عملکردی و اصطلاحات گوناگونی است که به طور مکرر در طول روز تکرار می‌شوند. چنانچه در یک مرکز تماس کار می‌کنید یا شغل شما طوری است که با این واحد همکاری دارید، لازم است که با اصطلاحات مرکز تماس و شاخص‌های کلیدی (KPI) آشنایی داشته باشید. ما در این مقاله قصد داریم برای افزایش سطح آگاهی شما مخاطبان عزیز اصطلاحات و واژگان و شاخص‌های کلی را که در مرکز تماس پرکاربرد و پرتکرار هستند به صورت خلاصه معرفی کنیم.

معرفی مرکز تماس

مرکز تماس و مرکز ارتباط، واحدی از یک مجموعه است که وظیفه آن پشتیبانی و همچنین ارتباط با مشتری‌ها است. البته در مواردی که مجموعه فروش تلفنی داشته باشد. مرکز تماس یا مرکز ارتباط، پشتیبانی و ارتباط با مشتری‌ها را به وسیله تلفن یا از طریق کانال‌‌های مختلف ارتباطی، پیگیری می‌کند. به زبان ساده‌تر واحد پاسخگویی به ارباب‌رجوع را مرکز تماس می‌گویند.

سازمان‌ها و شرکت‌های بزرگ به منظور ارائه سرویس‌دهی خاص‌تر و در راستای مشتری‌مداری با بهره‌گیری از رویکردهای نوین علاوه بر نگاه علمی به پروسه‌های خدماتی و فروش و بازاریابی با توسعه مراکز تماس و سرویس‌دهی علمی و اصولی، موفق به ارائه خدماتی بهتر و در نتیجه بهبود کسب‌وکار خود شده‌اند. برای ارائه سرویس بهتر و خدمت‌رسانی کارآمدتر از واژگان و شاخص‌های خاصی تحت عنوان اصطلاحات مرکز تماس در این واحدها استفاده می‌شود که در ادامه به اختصار پرکاربردترین آن‌ها را بررسی می‌کنیم.

واژه اپراتور چیست و به چه کسی اطلاق می‌شود؟

Agent که در فارسی به آن اپراتور گفته می‌شود به شخصی اطلاق می‌گردد که پاسخگویی تماس‌ها را بر عهده دارد. همچنین برقراری تماس و پیگیری مشکلات و خواسته‌های تماس‌گیرنده نیز بر عهده اپراتور است. اپراتور به عنوان فردی کارشناس در مرکز تماس استخدام می‌شود که به عنوان کارشناس امور مشتری‌ها باید به کلیه اصطلاحات مرکز تماس مسلط باشد.

1.  اصطلاح Agent Status در مرکز تماس

یکی از شاخص‌های مرکز تماس، اصطلاح Agent Status است که بیانگر وضعیت اپراتور خواهد بود. اپراتور مرکز تماس در تایم کاری خود به طور مکرر در موقعیت‌ها و وضعیت‌های مختلفی قرار می‌گیرد. Agent Status اپراتور شامل سه حالت مشغول یعنی در حال پاسخگویی به تماس بوده، در دسترس یعنی آماده اجرای وظایف خود است و خارج از دسترس می‌شود.

Agent Status اپراتور شامل سه حالت مشغول یعنی در حال پاسخگویی به تماس بوده، در دسترس یعنی آماده اجرای وظایف خود است و خارج از دسترس می‌شود.

2.  اصطلاح ACD در مرکز تماس

ACD یکی دیگر از اصطلاحات مرکز تماس و مخفف اصطلاح Automatic Call Distributer است. ACD یک سیستم است که توزیع خودکار تماس‌ها را بر عهده دارد. این سیستم قابلیت هدایت تماس داخلی و تماس‌های ورودی مراکز تماس بر عهده دارد.

سیستم تلفن گویا IVR تماس‌های ورودی به واحد تماس سازمان را قبل از برقراری ارتباط با اپراتور، دسته‌بندی می‌کند. این سیستم بعد از دسته‌بندی تماس‌ها به طور خودکار ارتباط تماس‌گیرنده‌ها را با اپراتور برقرار می‌کند؛ اما در طول برقراری اتصال در اثر دسته‌بندی تماس‌ها صفی از تماس‌گیرنده‌ها تشکیل می‌شود که برای مدتی در انتظار برقراری ارتباط خواهند بود در نهایت سیستم توزیع خودکار تماس‌ها ACD با رعایت نوبت تماس هر ارباب‌رجوع را به اولین اپراتور در دسترس متصل خواهد کرد.

3.  اصطلاح ACW در مرکز تماس

After-Call Work یا به اختصار ACW از اصطلاحات مرکز تماس است که به عنوان کار پس از تماس معنی می‌شود. کاری که بعد از اتمام تماس با تماس‌گیرنده بلافاصله انجام می‌شود؛ یعنی همان مدت زمان کار پس از پایان تماس با مشتری را ACW می‎‌گویند.

کارهایی که پس از تراکنش ورودی به مرکز تماس ضروری هستند را و باید به سرعت پس از قطع تماس انجام گیرد را در اصطلاح کار پس از تماس (ACW) گفته می‌شود. کار پس از تماس شامل مواردی از قبیل وارد کردن داده‌ها و پرکردن فرم‌ها و همچنین برقراری تماس‌های خروجی جهت تکمیل تراکنش‌ها می‌شود. اپراتور در حین انجام این کارها در وضعیت خارج از دسترس قرار می‌گیرد.

4.  اصطلاح AWT در مرکز تماس

یکی از مهم‌ترین اصطلاحات مرکز تماس که زیاد از سوی مدیران مورد بررسی قرار می‌گیرد، اصطلاح AWT است. این اصطلاح به میانگین زمان انتظار مشتری‌ها برای برقراری ارتباط با اپراتور اطلاق می‌شود.

در صورتی که زمان انتظار تماس‌گیرنده برای ارتباط با کارشناس طولانی باشد، سبب کاهش رضایت مشتری از خدمات ارائه شده سازمان خواهد بود. البته این امکان وجود دارد گاهی اوقات به دلایل متفاوت تماس‌گیرنده در حال انتظار و در صف باقی بماند؛ اما مدیریت مرکز تماس باید با برنامه‌ریزی دقیق، بهره‌وری تیم مرکز تماس را افزایش دهد تا زمان انتظار مشتری به حداقل برسد. برای محاسبه شاخص AWT، تعداد کل مشتری‌هایی که در انتظار مانده‌اند را تقسیم بر تعداد کل تماس‌ها می‌کنند. هر چه رقم به‌دست‌آمده از این محاسبه کمتر باشد، درصد رضایت مشتری‌ها بالاتر خواهد بود.

یکی از مهم‌ترین اصطلاحات مرکز تماس که زیاد از سوی مدیران مورد بررسی قرار می‌گیرد، اصطلاح AWT است. این اصطلاح به میانگین زمان انتظار مشتری‌ها برای برقراری ارتباط با اپراتور اطلاق می‌شود.

5.  شاخص AHT در مرکز تماس

AHT شاخصی است که میانگین زمان رسیدگی به تماس‌ها را نشان می‌دهد. AHT از اصطلاحات مرکز تماس است که به عنوان معیاری کلیدی برای هر واحد برنامه‌ریزی مرکز تماس در نظر گرفته می‌شود. شاخص AHT بیانگر مدت زمانی است که برای رسیدگی به هر کار صرف می‌شود. شاخص مدت زمان رسیدگی از ابتدای شروع به کار اپراتور، یعنی از زمان پاسخگویی به تماس‌گیرنده را تا پایان تماس که شامل زمان مکالمه و زمان انتظار و هولد می‌شود و همچنین زمان لازم برای اجرای خدمات پس از تماس شامل وارد کردن اطلاعات را به دقت اندازه‌گیری می‌کند.

با مجموع زمان رسیدگی به کلیه تماس‌ها و تقسیم آن به تعداد تماس‌ها، شاخص AHT یا همان میانگین مدت زمان رسیدگی مشخص خواهد شد. این میانگین میزان توانایی هر اپراتور در پاسخگوی به تماس‌ها را نشان می‌دهد. یعنی با شاخص AHT مشخص می‌شود هر کارشناس چه میزان زمان را صرف رسیدگی به کارهای مشتری می‌کند و چه زمانی قادر به کار کردن با موارد جدید نیست. میانگین مدت زمان رسیدگی AHT از معیارهای کلیدی کلیه سیستم‌های برنامه‌ریزی در مراکز تماس است که جهت محاسبات Erlang به آن اتکا می‌شود. درک کامل این شاخص عملکردی مبنای برنامه‌ریزی مؤثر مرکز تماس است. البته لازم به ذکر است که توجه به کاهش میانگین مدت زمان پاسخگویی به تماس‌ها نباید به کاهش کیفیت پاسخگویی به تماس بی انجامد.

6.  شاخص ACT در مرکز تماس

یکی از مهم‌ترین اصطلاحات مرکز تماس، نرخ میانگین انتقال تماس است که با شاخص ACT بیان می‌شود. این شاخص تعداد تماس‌های انتقال‌داده‌شده به سایر بخش‌ها و سرپرست‌ها و دیگر افراد سازمان را مشخص می‌کند. انتقال تماس‌ها به بخش‌های دیگر و سرپرستان سازمان امری ضروری برتی رفع مشکلات تماس‌گیرندگان و برآورده کردن خواسته‌های مشتری‌ها است؛ اما عموماً بیشتر افراد از انتقال تماس‌ها راضی نیستند؛ بنابراین لازم است تلاش خود را بر آن گذاشت که تا جایی که امکان دارد نرخ تماس‌های انتقالی واحد مرکز تماس را کاهش داد.

یکی از راه‌حل‌های مناسب برای کاهش نرخ انتقال تماس‌ها، بهره‌گیری از سیستم تلفن گویا و کسب اطمینان از داشتن وضوح کافی و ایده‌آل تلفن گویا جهت توصیف قسمت‌های مختلف است. این کار موجب می‌شود تا تماس‌گیرنده بر اساس نیاز خود ارتباط با کارشناس مربوطه را برقرار کند. البته می‌توان با برگزاری کلاس‌های آموزش و افزایش مهارت کارشناسان، توانایی هر اپراتور را در زمینه پاسخگویی به مشتری‌ها را افزایش داد.

7.  شاخص CMS در مرکز تماس

یکی دیگر از رایج‌ترین اصطلاحات مرکز تماس، اصطلاح CMS مخفف عبارت Call Management System or Contact Management System است. این شاخص مشخص‌کننده سیستم مدیریت تماس است. سیستم مدیریت تماس یک محصول نرم‌افزاری برای سازمان‌ها و شرکت‌هایی است که دارای ترافیک تماس بسیار بالایی دارند و در طول روز باید پاسخگوی حجم زیادی از تماس‌ها باشند. شاخص CMS داده‌های ترافیک تماس را جمع‌آوری کرده و گزارش‌های مدیریتی مبتنی بر یافته‌های به دست آمده از آن، تکمیل می‌شوند به طور کلی ارائه یک رابط اداری بر اساس شاخص CMS انجام می‌گیرد.

شاخص CMS داده‌های ترافیک تماس را جمع‌آوری کرده و گزارش‌های مدیریتی مبتنی بر یافته‌های به دست آمده از آن، تکمیل می‌شوند به طور کلی ارائه یک رابط اداری بر اساس شاخص CMS انجام می‌گیرد.

8.  شاخص FCR در مرکز تماس

FCR از پرکاربردترین اصطلاحات مرکز تماس است که به رفع مشکل تماس‌گیرنده در تماس اول اشاره دارد. افزایش میزان این شاخص به معنای جلب رضایت هر چه بیشتر مشتری‌های سازمان و واحد خدماتی است. هر اندازه که درصد شاخص FCR بالاتر باشد به منزله افزایش حل مشکلات تماس‌گیرندگان در اولین تماس است.

شاخص مذکور نشان‌دهنده درصد تماس‌های موفقی است که در اولین تماس مشکل آن‌ها برطرف شده و نیازی به برقراری تماس دوباره یا انتقال تماس به اپراتور دیگر نداشته است. این شاخص عملکرد خوب و بی‌نقص کارشناس مجموعه را نشان می‌دهد. شاخص FCR بهترین ایده‎‌آل‌ترین معیار سنجش کارایی و مهارت کارشناسان مرکز تماس است.

نتیجه‌گیری

در مقاله ارائه شده برخی از اصطلاحات مرکز تماس را به شما معرفی کردیم. افرادی که در این مراکز مشغول به کار هستند یا به هر نوعی با مراکز تماس در حال همکاری هستند باید با اصطلاحات و شاخص‌های این واحد به‌خوبی آشنایی داشته باشند. مرکز تماس یکی از واحدهای مهم در سازمان‌ها و کسب‌وکارها است که مسئولیت پشتیبانی و در برخی موارد پاسخگوی به مشتری‌ها را بر عهده دارد. عملکرد بهینه این واحد در موفقیت کسب‌وکار و افزایش رضایت مشتری‌ها از خدمات سازمان بسیار تأثیرگذار است.

KPI مرکز تماس شامل شاخص‌های زیادی می‌شود که از ضبط تماس، مدیریت مرکز تماس، تماس‌های بی‌پاسخ، اپراتور، وضعیت اپراتور، تلفن گویا، سیستم هدایت تماس و سیستم پاسخگوی هوشمند به عنوان رایج‌ترین اصطلاحات این واحد ارتباطی و مرکز پاسخگو یاد کرد؛ تمام این ویژگی‌ و شاخص‌ها از طریق نرم افزار مرکز تماس مدیریت می‌شوند. مرکز تماس قابلیت‌های فراوانی دارد از جمله قابلیت‌های این واحد می‌توان به توزیع مناسب تماس‌ها در بین کارشناسان یا همان اپراتورها و قابلیت پاسخگویی سریع و سودآوری بیشتر و عدم از دست دادن تماس اشاره کرد.