منظور از خدمات مرکز تماس چیست؟

در برخی از محصولات یا خدمات، تماس‌های تلفنی تنها تعاملی است که سازمان‌ها با مشتریان دارند و بنابراین تنها فرصتی برای ارتباط شخصی با مشتریان است. تماس‌های تلفنی و ارتباطات مشتری فراتر از خدمات مشتری ارزش دارد. مراکز تماس، سازمان‌هایی هستند که مسئولیت‌های ارتباطی یک یا چند شرکت را بر عهده دارند. خدمات مرکز تماس می‌تواند بر اساس نوع ارتباطاتی که پوشش می‌دهد و ساختار آنها متفاوت باشد. استفاده از مرکز تماس به شما این امکان را می‌دهد که با جابجایی مسئولیت‌های مرتبط با مشتری، از انرژی و توان کارکنان در وظایف دیگر و از منابع دیگر به طور مؤثرتری استفاده کنید. در اینجا می‌خواهیم به این  بپردازیم که مرکز تماس چیست و چه خدماتی ارائه می‌دهد و کسب‌‌کارها چگونه از مراکز تماس مختلف و شرکت‌های ارائه‌دهنده آن استفاده می‌کنند.

مرکز تماس چیست؟

مرکز تماس یک شرکت یا شعبه متمرکز یک شرکت است که خدمات مخابراتی و سایر خدمات ارتباطی را ارائه می‌دهد. مسئولیت‌های اصلی آن شامل برقراری تماس‌های ورودی، مدیریت تماس‌های خروجی یا دریافت و انتقال ایمیل‌ها یا چت‌های اینترنتی و سایر کانال‌های ارتباطی است. دیگر خدمات مرکز تماس ممکن است شامل انجام نظرسنجی برای تحقیقات بازار، یافتن سرنخ‌های فروش و کمک به سازماندهی بهتر ارتباطات تلفنی برای یک کسب‌و‌کار باشد.

هدف از مرکز تماس چیست؟

هدف اصلی یک مرکز تماس کمک به کارآمدتر کردن عملکرد شما است. با قرار دادن برخی از وظایف شرکت خود بر عهده متخصصان مرکز تماس، می توانید بهترین خدمات ممکن را به مشتریان ارائه دهید و در عین حال هزینه سرمایه‌گذاری در منابع را برای شرکت خود کاهش دهید. مراکز تماس می‌توانند توانایی یک شرکت را برای به دست آوردن مشتریان جدید و همچنین حفظ مشتریان فعلی با ساده‌سازی و متمرکز کردن برخی از فرآیندها و خدمات بهبود بخشند.

خدمات مرکز تماس شامل چه مواردی می‌شود؟

 برخی از رایج ترین کارهایی که توسط کارکنان مرکز تماس انجام می شود عبارتند از:

1) کارمندان مرکز تماس اغلب با مشتریان فعلی یا بالقوه تماس مستقیم می‌گیرند تا فروش شرکت شما را افزایش دهند.
2) ممکن است  با مشتریان فعلی نا‌راضی تماس بگیرند و به کسانی که با محصول یا خدمات شما مشکل دارند، خدماتی از جمله برنامه‌ریزی برای تعمیرات یا سفارش تعویض یا بازپرداخت را پیشنهاد دهند.
3) یک مرکز تماس می‌تواند پشتیبانی فنی را به مشتریان ارائه دهد، به مشتری آموزش دهد که چگونه یک عملیات را انجام دهد، یا آنها را از طریق عیب‌یابی برای شناسایی منبع مشکل و سپس اصلاح آن راهنمایی کند.
4) وقتی مشتریان نیاز به خدمات فوری دارند، شرکت‌ها می‌توانند از طریق خدمات مرکز تماس به تماس‌های اضطراری پاسخ دهند، سپس بازخوردهایی را برای کمک به تماس‌گیرنده انجام دهند.
5) کارمندان مرکز تماس ممکن است تحقیقات بازار انجام دهند، نظرسنجی هایی را برای یک جمعیت شناسی خاص انجام دهند یا نظرسنجی های گسترده ای را در همه گروه ها ترتیب دهند.
6) مراکز تماس ممکن است برای کمک به هماهنگی همکاران خارجی و بهبود کارایی برای مراودات بین‌المللی، اموری مانند برقراری و انتقال تماس با کارکنان از راه دور یا برقراری تماس ها و کنفرانس‌های تصویری را ارائه دهند.

انواع مراکز تماس

مراکز تماس می‌توانند طیف وسیعی از خدمات را ارائه دهند و گاهی مراکز تماس مختلف برای مسئولیت های مختلف بهتر عمل می‌کنند. پنج دسته اصلی از مراکز تماس وجود دارد، و درک نقاط قوت هر کدام برای انتخاب بهترین گزینه مرکز تماس شرکت شما مهم است:

1)  مراکز تماس ورودی

یک مرکز تماس ورودی، تماس‌هایی که با شرکت گرفته می‌شود را دریافت می‌کند. اغلب این خدمات کال سنتر به مشتریان فعلی محصول یا خدمات شما یا مشتریان جدیدی که به دنبال خرید هستند ارائه می‌شود، اما می‌تواند شامل ارائه خدمات به کارکنان شرکت شما نیز باشد. خدمات ارائه شده در مراکز تماس ورودی ممکن است شامل مواردی مانند پردازش سفارشات، ارائه خدمات، پشتیبانی و رفع ایراد یا انتقال تماس باشد.

در توضیحی کامل‌تر، پس از دریافت تماس از مشتری احتمالی، نماینده مرکز تماس ممکن است چندین کار را با تماس‌ مخاطب انجام دهد، از جمله نیازسنجی و توضیح گزینه‌های خرید، ثبت اطلاعات سفارش و جمع‌آوری اطلاعات پرداخت، نظارت بر پیشرفت هر گونه ارسال، ارائه راه‌حل و کمک به شناسایی منابع بالقوه مشکلات و کمک در جهت رفع ایرادات و غیره. در مواردی نیز ممکن است تماس های مشتریان را دریافت کنند، دلیل تماس آنها را جویا شوند و سپس تماس گیرنده را به بخش دیگری منتقل کنند.

2)  مراکز تماس خروجی

این بخش متخصص در تماس با مشتریان از جانب شماست و می تواند راهی برای گسترش دامنه فعالیت شرکت شما با حداقل هزینه باشد. مسئولیت های مشترک نمایندگان در مراکز تماس خروجی عبارتند از:

فروش به مشتریان بالقوه: متخصصان فروش تلفنی معمولاً با فهرستی از سرنخ‌هایی که اغلب از طریق تحقیقات بازار جمع‌آوری می‌شود کار می‌کنند تا جمعیتی را که احتمالاً به محصولات شرکت علاقه‌مند هستند، شناسایی کرده و برای معرفی کالاهای شرکت تماس مستقیم برقرار کنند.

گسترش دامنه فروش: یک نیروی مرکز تماس در نقش بازاریاب تلفنی ممکن است ارتباط با مشتریان را انجام دهد، نظرسنجی‌هایی از مشتریان فعلی انجام دهد یا به مشتریان بالقوه دسترسی پیدا کند تا مشخص کند آیا علاقه ای به محصول یا خدمات وجود دارد یا خیر.

3) مراکز تماس چند کاناله

اگرچه تماس‌های تلفنی هنوز بخش مهمی از کسب‌وکارهای مدرن هستند، اما بسیاری از شکل‌های دیگر ارتباط و تعامل با مشتریان وجود دارد. بسیاری از مراکز تماس امروزی، سایر وظایف ارتباطی از جمله ارسال و دریافت فکس و ایمیل و نظارت بر انجام سفارشات از طریق شبکه‌های اجتماعی را انجام می‌دهند. تمام این ویژگی‌ها و مدیریت‌ تماس‌ها برعهده نرم افزار مرکز تماس است. 

جالب است بدانید طبق گزارشی از Zendesk در سال 2022، 70 درصد از افراد به احتمال زیاد از شرکتی خرید می‌کنند که کانال یا راه ارتباطی ترجیحی آنها را ارائه می‌دهد (مانند چت و تلفن و غیره).

شرکت ها باید گروه‌ و تیپ‌های مشتریان و ترجیحات آنها را بشناسند. اگر از شیوه‌های نظرسنجی و تحقیقات بازار یا روش‌های دیگر اینگونه استنباط می‌کنید که کانالی برای کسب‌وکار شما می‌تواند مفید باشد، باید آن را در نظر بگیرید.

4) مراکز تماس مجازی

برخی از مراکز تماس در حال حاضر مجازی هستند و کارکنان به جای اینکه همه با هم در یک مرکز متمرکز باشند، از خانه یا سایر مکان‌ها دور کاری می‌کنند. از آنجایی که یک مرکز تماس مجازی محل فیزیکی و واحدی ندارد که از آن کار کند، می تواند هزینه های عملیاتی شرکت را کاهش دهد. هزینه های سربار کمتر می تواند به شرکت کمک کند تا سود خود را افزایش داده و نرخ های پایین تری را به مشتریان خود ارائه دهد.

5) مراکز تماس خودکار

مراکز تماس خودکار از سیستم های مبتنی بر رایانه برای رسیدگی به امور مربوط به مخاطب استفاده می کنند. داشتن این قابلیت کامپیوتری از آنجا که نیاز به مدیریت تماس های انسانی را کاهش می‌دهد، می‌تواند به کاهش هزینه‌های کسب‌و‌کار کمک کند. مراکز تماس خودکار خدماتی مانند موارد زیر را ارائه می‌دهند:

1) کمک به مشتریان برای یافتن مکان های تجاری

2) پاسخ به سوالات رایج و پیشنهاد راه حل

3) مدیریت پست صوتی

سیستم‌های خودکار معمولاً نیروی انسانی بسیار محدود‌تری نسبت به انواع دیگر دارند، زیرا فقط به کارکنانی نیاز است که سیستم‌ها را نگهداری کنند و مسئولیت‌هایی را بر عهده بگیرند که اتوماسیون نمی‌تواند انجام دهد.

نشانه‌های نیاز به خدمات کال سنتر

اگر هنوز اطمینان ندارید که خدمات مرکز تماس برای شما عملکرد موثری دارد، نشانه‌‌های زیر را در کسب‌و‌کار خود پیدا کنید و حالا با خیال راحت‌تر پیش بروید.

1) نوعی کسب‌و‌کار پر تماس دارید

اگر از نوع مشاغلی هستید که تماس‌های ورودی زیادی دارید، یا بسته به استراتژی‌های بازاریابی که استفاده می‌کنید، حجمی از تماس‌های خروجی یا کمپین‌های تبلیغاتی را در برنامه کار خود دارید، قطعا استفاده از خدمات مرکز به کیفیت کار شما کمک بزرگی خواهد کرد.

2) سوالات یا مشکلات ضروری با شما مطرح می‌شود

تحقیقات نشان می‌دهد که مخاطبان در پی این هستند که برای مسائل ضروری و فوری با پشتیبانی مشتریان تماس بگیرند. به عنوان مثال، اگر کارت اعتباری شما به سرقت رفته است، احتمالاً به جای خواندن مقاله یا چت کردن با یک ربات، ترجیح می‌دهید مستقیماً با بانک تماس بگیرید.

یک مرکز تماس می‌تواند به این سوالات پرمخاطب رسیدگی کند و به مشتریان اجازه دهد تا در مورد مسائل فوری کمک مورد نیاز خود را دریافت کنند.

3) مشتریان شما در انتظار دریافت پاسخ هستند

اگر مشتریان شما اغلب منتظر مانده‌اند یا در صف‌های تماس معطل شده‌اند، ممکن است به کمک بیشتری از مرکز تماس نیاز داشته باشید. وقتی نوبت به پشتیبانی مشتری می‌رسد، هر ثانیه اهمیت فراوانی دارد. اگر به سرعت به مشتریان خود برنگردید، در معرض خطر ناامید شدن و از دست دادن آنها هستید.

راه اندازی یک کسب‌و‌کار به خودی خود کار زیادی می‌طلبد، بنابراین برای رسیدگی به تماس‌های خود گاهی بهتر است از کمک خارجی استخدام کنید.

4) تماس‌ها بعد از ساعت کاری به پست صوتی می‌روند

اگر تماس‌های زیادی در پست صوتی وجود دارد، احتمالا زمان سرمایه‌گذاری در مرکز تماس فرا رسیده است. تیمی از نمایندگان خدمات مشتری می‌توانند تماس‌های بیشتری را در زمان درست و مناسب دریافت کنند تا بتوانید از انباشته شدن پست‌های صوتی جلوگیری کنید و در بهترین زمان پاسخگو باشید.

این اقدام رضایت مشتری و مخاطب را افزایش می‌دهد زیرا تیم شما می‌تواند در سریعترین زمان به درخواست‌ها رسیدگی کند.

5) مدت تماس‌ها افزایش یافته است

اگر مدت زمان تماس در حال افزایش است، ممکن است به یک مرکز تماس نیاز داشته باشید. اگر حجم زیادی از تماس‌ها دارید که زمان زیادی از تیم فعلی‌تان می‌برد، ممکن است تماس‌های دیگری را که در حال انجام هستند و نیاز به توجه دارند از دست بدهید.

با یک مرکز تماس، منابع بیشتری برای پاسخ به تماس‌های بیشتر و حل مشکلات سریع‌تر خواهید داشت تا بتوانید به سایر فعالیت‌های تجاری خود توجه کنید.

6) خدمات مشتری باید بهبود یابد

اگر بازخورد‌هایی دریافت کرده‌اید که نشان می‌دهد باید خدمات مشتری خود را بهبود ببخشید، ممکن است یک مرکز تماس راه حل شما باشد. خدمات مرکز تماس با ارائه پاسخ‌های سریع، ارائه ارتباطات همه‌کانالی و پیگیری درخواست‌های مشتری، می‌تواند در ارائه خدمات بهتر به مشتریان شما کمک کند.

حرف آخر

شرکت‌های خدمات مرکز تماس معمولا استانداردهای کیفیت خدمات مشتری را حفظ و آنها را بهبود می‌بخشد. هنگامی که سرویس مشتری را به یک ارائه دهنده خدمات مرکز تماس برون‌سپاری می‌کنید، یک عملکرد حیاتی کسب و کار را در دستان آنها قرار می‌دهید. دلایل زیادی برای برون‌سپاری مرکز تماس وجود دارد و اگر به درستی انجام شود، شما و مشتریانتان از نتایج راضی خواهید بود، ولی از آنجایی که معمولا نمی‌توانید مستقیما آن‌ها را به دقت رصد کنید، داشتن معیار‌های عملکرد و درخواست گزارشات حرفه‌ای می‌تواند عملکرد صحیح را حفظ کند و آن را به طور مستمر بهبود بخشد. به خاطر داشته باشید که همیشه راهی برای نظارت بر خدمات وجود دارد و در صورتی که برون سپاری معیارهای کیفی را برآورده نمی‌کند، امکان مداخله تغییر روال یا شرکت خدمات کال سنتر نیز میسر است.