کاربرد گزارش تماس های از دست رفته در مرکز تماس

گزارش تماس های از دست رفته در مرکز تماس یکی از ابزارهای مهم و ضروری در مدیریت و بهبود عملکرد این مراکز به شمار می‌آید. تماس‌های از دست رفته نه تنها نشانه‌ای از نارضایتی مشتریان است، بلکه می‌تواند بر شهرت و اعتبار سازمان نیز تأثیر منفی بگذارد.
مرکز تماس به‌عنوان پل ارتباطی بین سازمان و مشتریان، نقشی حیاتی در ارائه خدمات و پاسخگویی به نیازهای مشتریان ایفا می‌کند؛ اما هنگامی که تماس‌های ورودی به هر دلیلی پاسخ داده نمی‌شوند، مشتریان با احساس ناامیدی و نارضایتی مواجه می‌شوند که می‌تواند به از دست دادن اعتماد و وفاداری آن‌ها منجر شود.
بنابراین، تحلیل تماس‌های از دست رفته به مدیران این امکان را می‌دهد تا نقاط ضعف را شناسایی کرده و اقداماتی برای بهبود کیفیت خدمات ارائه دهند. در ادامه این مقاله راویستک، به جزئیات بیشتری از اهمیت گزارش تماس‌های از دست رفته و روش‌های تحلیل آن خواهیم پرداخت.

تماس از دست رفته در مرکز تماس چیست؟

تماس‌های از دست رفته در مرکز تماس به تماس‌هایی اطلاق می‌شود که مشتری پس از انتخاب گزینه مورد نظر در منوی صوتی تعاملی (IVR) و قبل از اتصال به اپراتور، به دلایل مختلفی مانند طولانی شدن زمان انتظار یا عدم یافتن پاسخ مناسب، تماس را قطع می‌کند.
وقتی مشتری تماس می‌گیرد و تماس او پاسخ داده نمی‌شود، این تماس به‌عنوان یک تماس از دست رفته ثبت می‌شود. نرم‌افزار مرکز تماس معمولاً این تماس‌ها را ردیابی و ثبت می‌کند تا مدیران بتوانند وضعیت و عملکرد مرکز تماس را مورد ارزیابی قرار دهند.
تماس‌های از دست رفته می‌توانند تأثیرات منفی بر رضایت مشتریان داشته باشند و باعث نارضایتی و کاهش وفاداری آن‌ها شوند؛ بنابراین، مدیریت و کاهش تعداد این تماس‌ها از اهمیت بالایی برخوردار است. برخی از راهکارهای کاهش تماس‌های از دست رفته شامل افزایش تعداد اپراتورها در زمان‌های اوج تماس، بهبود آموزش و کارایی اپراتورها و استفاده از سیستم‌های پیشرفته برای مدیریت تماس‌ها می‌شوند.

گزارش شماره تماس های از دست رفته در مرکز تماس

در مرکز تماس لیستی از شماره‌های افرادی که هنوز به تماس‌های شما پاسخ نداده‌اند، در اختیار شما قرار خواهد گرفت تا بتوانید برای برقراری ارتباط مجدد با آن‌ها اقدام کنید. این فرآیند می‌تواند به صورت خودکار و توسط سیستم صورت بگیرد، به‌طوری که سیستم به‌طور مستقل با شماره‌های تماس از دست رفته ارتباط برقرار کند. همچنین، اپراتورهای مرکز تماس نیز می‌توانند به صورت دستی با این افراد تماس بگیرند و اطلاعات مورد نیاز را دریافت کنند.
شماره‌هایی که در لیست تماس‌های از دست رفته قرار دارند، می‌توانند حاوی مشتریان قدیمی یا مشتریان جدیدی باشند که به دنبال خدمات یا محصولات شما هستند. با تماس مجدد با این افراد، شما می‌توانید فرصت‌های فروش جدیدی را ایجاد کرده و وفاداری مشتریان خود را افزایش دهید.
· تاریخ و ساعت: با استفاده از پارامتر زمان در این گزارش‌ها، متوجه می‌شوید که بیشترین تماس‌های از دست رفته در چه ساعاتی اتفاق می‌افتد و می‌توانید برنامه‌ریزی کنید تا این مشکل را برطرف کنید. برای مثال، اگر گزارش‌ها نشان دهد که بیشترین تماس‌های از دست رفته بین ساعات 17 تا 21 اتفاق می‌افتد، این یعنی تعداد کارمندان شما در این بازه زمانی برای پاسخگویی به همه تماس‌ها کافی نیست. پس باید تعداد اپراتورها را در این شیفت افزایش دهید تا تماس‌های کمتری از دست برود.
· موقعیت در ابتدا (موقعیت در ابتدای ورود شماره تماس های از دست رفته): با این پارامتر می‌توانید بفهمید که هر نفر چقدر مدت زمان در صف انتظار مانده و بعد از اینکه فهمیده نوبتش چه زمانی می‌شود، تماس را قطع کرده است.
· موقعیت هنگام قطع (موقعیت هنگام قطع شماره تماس های از دست رفته): این پارامتر نشان می‌دهد که هر فردی که تماس را قطع کرده، چندمین نفر در صف بوده است. با دانستن این اطلاعات، می‌توانید با پخش آهنگ یا اعلام نوبت، از قطع شدن تماس‌های بیشتر جلوگیری کنید.
· مدت انتظار در صف: با استفاده از این پارامتر می‌توانید مدت زمان انتظار مشتریان در صف را تحلیل کرده و نقاط ضعف سیستم را شناسایی کنید.

انواع گزارش تماس‌ از دست رفته در مرکز تماس

همان‌طور که گفته شد تماس‌های از دست رفته در مرکز تماس به تماس‌هایی گفته می‌شود که به دلایل مختلفی مانند اشغال بودن تمامی خطوط، عدم پاسخگویی به موقع کارشناسان یا قطع شدن تماس توسط مشتری، پاسخ داده نشده‌اند. این تماس‌ها در نرم افزار مرکز تماس نشان‌دهنده فرصت‌های از دست رفته برای برقراری ارتباط با مشتریان و ارائه خدمات به آن‌ها هستند.

· گزارش تماس‌های رها شده (Abandoned Calls)

گزارش تماس‌های رها شده (Abandoned Calls) به بررسی و تحلیل تماس‌هایی می‌پردازد که توسط تماس‌گیرنده قبل از برقراری ارتباط با اپراتور قطع شده‌اند. این تماس‌ها می‌توانند به دلیل زمان انتظار طولانی، نارضایتی از خدمات، یا دلایل دیگر رخ دهند.
زمان انتظار طولانی، مشکلات فنی، عدم پاسخگویی به موقع، ساعات کاری نامناسب و … می‌توانند از دلایل تماس‌های رها شده باشند. محتوای این گزارش شامل تعداد تماس‌های رها شده، زمان انتظار قبل از رها کردن، دلایل احتمالی رها کردن تماس، تاثیر بر تجربه مشتری و راهکارهای بهبود می‌شود.

· گزارش تماس‌های قطع شده (Disconnected Calls)

گزارش تماس‌های قطع شده (Disconnected Calls) به بررسی و تحلیل تماس‌هایی که به‌طور ناگهانی و بدون اتمام مکالمه قطع شده‌اند، می‌پردازد. این گزارش معمولاً شامل اطلاعاتی درباره زمان قطع تماس، دلایل احتمالی قطع تماس و تاثیر آن بر تجربه مشتری و عملکرد مرکز تماس است.
مشکلات زیرساختی، اختلالات شبکه، مشکلات سخت‌افزاری و نرم‌افزاری از عمده دلایل از دست رفتن این‌گونه تماس‌ها هستند. این گزارش به شما کمک می‌کند تا مشکلات فنی را شناسایی و برطرف کنید تا از تکرار قطع تماس‌ها جلوگیری شود.

· گزارش تماس های از دست رفته به دلیل عدم پاسخگویی (Missed Calls)

گزارش تماس از دست رفته در مرکز تماس به دلیل عدم پاسخگویی (Missed Calls) به تماس‌هایی اشاره دارد که به دلیل عدم پاسخگویی اپراتورها یا نمایندگان مرکز تماس، توسط تماس‌گیرنده قطع شده‌اند. این تماس‌ها می‌توانند به دلیل نبودن اپراتور کافی، حجم بالای تماس‌ها، یا سایر عوامل مشابه رخ دهند.
این گزارش به شما نشان می‌دهد که آیا تعداد نمایندگان شما کافی است و آیا سیستم توزیع تماس به درستی کار می‌کند. این گزارش کمک می‌کند تا با راهکارهایی ازجمله افزایش تعداد اپراتورها، بهبود مدیریت ترافیک تماس، استفاده از سیستم‌های تماس خودکار، ارائه گزینه‌های تماس مجدد و مانیتورینگ و تحلیل تماس‌ها حجم تماس‌های از دست رفته کاهش یابد.

کاربرد گزارش تماس های از دست رفته در مرکز تماس

گزارش تماس از دست رفته در مرکز تماس یکی از ابزارهای کلیدی و اساسی در بهبود عملکرد و کارایی این مراکز محسوب می‌شود. این گزارش‌ها اطلاعات بسیار مفیدی در مورد تماس‌هایی که به هر دلیلی پاسخ داده نشده‌اند ارائه می‌دهند و به مدیران کمک می‌کنند تا نقاط ضعف و مشکلات موجود را شناسایی و برطرف کنند. در ادامه، با علم به اینکه می‌دانیم نرم افزار مرکز تماس چیست، به بررسی کاربردها و مزایای گزارش تماس های از دست رفته در مراکز تماس می‌پردازیم.

· شناسایی نقاط ضعف و بهبود فرآیندها

یکی از مهم‌ترین کاربردهای گزارش تماس‌های از دست رفته، شناسایی نقاط ضعف در فرآیندهای مرکز تماس است. این گزارش‌ها می‌توانند دلایلی مانند کمبود اپراتورها در زمان‌های اوج تماس، مشکلات فنی، یا ناتوانی در مدیریت حجم بالای تماس‌ها را شناسایی کنند. با تحلیل این اطلاعات، مدیران می‌توانند اقدامات مناسبی برای بهبود فرآیندها و افزایش کارایی مرکز تماس اتخاذ کنند.

· بهبود تجربه مشتریان

تماس‌های از دست رفته می‌تواند تأثیر منفی بر رضایت مشتریان داشته باشد. با استفاده از گزارش‌های تماس‌های از دست رفته، مراکز تماس می‌توانند به سرعت مشکلات را شناسایی و رفع کنند تا تعداد این تماس‌ها به حداقل برسد. این کار می‌تواند منجر به بهبود تجربه مشتریان و افزایش رضایت آن‌ها شود.

· برنامه‌ریزی منابع انسانی

گزارش تماس های از دست رفته در مراکز تماس می‌تواند به مدیران کمک کند تا زمان‌های اوج تماس را شناسایی کرده و برنامه‌ریزی مناسبی برای افزایش تعداد اپراتورها در این زمان‌ها انجام دهند. این کار می‌تواند به کاهش تماس‌های از دست رفته و بهبود پاسخگویی به مشتریان کمک کند.

· تحلیل و بهبود عملکرد اپراتورها

گزارش تماس از دست رفته در مرکز تماس می‌تواند عملکرد اپراتورها را نیز مورد بررسی قرار دهد. با تحلیل این گزارش‌ها، می‌توان اپراتورهایی را که نیاز به آموزش و بهبود دارند شناسایی کرد و برنامه‌های آموزشی مناسبی برای آن‌ها تدوین کرد. این کار می‌تواند به افزایش کارایی و بهبود کیفیت خدمات ارائه شده کمک کند.

· بهبود زیرساخت‌های فنی

مشکلات فنی یکی از دلایل اصلی تماس‌های از دست رفته است. گزارش‌های تماس‌های از دست رفته می‌تواند به شناسایی و رفع مشکلات فنی کمک کند. با بهبود زیرساخت‌های فنی و اطمینان از عملکرد صحیح سیستم‌ها، می‌توان تعداد تماس‌های از دست رفته را کاهش داد.

· ارتقای سیستم‌های مدیریت تماس

نرم‌افزارهای مدیریت تماس می‌توانند با استفاده از گزارش‌های تماس‌های از دست رفته، به بهبود عملکرد خود بپردازند. این نرم‌افزارها می‌توانند تماس‌ها را به نحو بهتری مدیریت کرده و به تخصیص مناسب‌تر منابع کمک کنند.
گزارش تماس های از دست رفته در مرکز تماس ابزاری قدرتمند و مؤثر در بهبود عملکرد مراکز تماس است. با استفاده از این گزارش‌ها، مدیران می‌توانند نقاط ضعف را شناسایی کرده، فرآیندها را بهبود بخشند و تجربه مشتریان را ارتقاء دهند. همچنین، این گزارش‌ها می‌توانند به برنامه‌ریزی منابع انسانی، تحلیل و بهبود عملکرد اپراتورها، بهبود زیرساخت‌های فنی و ارتقای سیستم‌های مدیریت تماس کمک کنند. درنهایت، استفاده هوشمندانه از گزارش تماس های از دست رفته در مراکز تماس می‌تواند منجر به افزایش کارایی، بهبود کیفیت خدمات و رضایت بیشتر مشتریان شود.

راه های جلوگیری سازمان از تماس های از دست رفته در مرکز تماس

جلوگیری از تماس‌های از دست رفته در مرکز تماس یکی از مهم‌ترین اهداف هر کسب‌وکاری است که به دنبال ارائه خدمات مشتریان با کیفیت بالا می‌گردد. تماس‌های از دست رفته نه تنها منجر به از دست رفتن فرصت‌های فروش می‌شود، بلکه می‌تواند بر روی رضایت مشتریان نیز تأثیر منفی بگذارد. توجه به صف انتظار و نقش منابع انسانی در مرکز تماس می‌تواند اثر چشمگیری بر کاهش تماس‌های از دست رفته داشته باشد.

· افزایش تعداد اپراتورها

با افزایش ظرفیت پاسخگویی توسط متخصصان و توزیع عادلانه تماس‌ها بین آن‌ها، می‌توانید از ایجاد صف‌های طولانی و نارضایتی مشتریان جلوگیری کنید. علاوه بر این، با آموزش تخصصی متخصصان برای مدیریت انواع مختلف تماس‌ها، می‌توانید کیفیت خدمات را بهبود بخشید و زمان انتظار مشتریان را کاهش دهید.

· سیستم صف مجازی

ابزار نوبت‌دهی مجازی این امکان را فراهم می‌کند تا مشتریان بتوانند در هر زمان و مکانی، بدون اینکه منتظر پاسخگویی اپراتور باشند، درخواست خود را ثبت کنند و در نوبت قرار گیرند. چارچوب موقعیتی خط، درخواست‌های مشتریان را به صورت منظم ثبت کرده و آن‌ها را به ترتیب ورود به یک صف هدایت می‌کند. زمانی که نوبت به هر مشتری می‌رسد، یک متخصص مرکز تماس با بررسی اطلاعات ثبت شده، تصمیم مناسب را اتخاذ می‌کند.

· استفاده از Calling Line Distinguish

با تحلیل اطلاعات مربوط به شماره تماس‌های ورودی، می‌توانید مشخص کنید که چه تعداد از مشتریان شما بدون دریافت پاسخ، تماس خود را قطع کرده‌اند. این اطلاعات به شما کمک می‌کند تا با تماس مجدد با این مشتریان، تجربه آن‌ها را بهبود بخشید و از دست دادن آن‌ها را جبران کنید.

· استفاده از سیستم‌های پیش‌بینی تقاضا

با استفاده از سیستم‌های پیش‌بینی تقاضا، می‌توان حجم تماس‌ها را در زمان‌های مختلف پیش‌بینی کرده و تعداد نمایندگان را بر اساس آن تنظیم کرد. همچنین با پیش‌بینی اوج تقاضا، می‌توان تدابیر لازم برای جلوگیری از افزایش زمان انتظار را اتخاذ کرد.

· استفاده از chase groups

یکی از راهکارهای کاهش تماس‌های بی‌پاسخ، استفاده از سیستم‌های تماس هم‌زمان (chase groups) است. در این سیستم‌ها، چندین خط تلفن به‌طور هم‌زمان برای تماس با مشتریان مورد استفاده قرار می‌گیرند و
برای مثال، اگر همه افراد بخش فناوری را در یک گروه قرار دهید، تمام تماس‌های آن‌ها به شما هدایت می‌شود. شرکت شما می‌تواند تعداد دلخواهی از این گروه‌های تماس را ایجاد کند و آن‌ها را مطابق با نیازهای خود تنظیم نماید.

· هدایت پیام تلفنی به ایمیل

یکی از راه‌های عالی جلوگیری برای از دست رفتن تماس‌ها در مرکز تماس، تبدیل پیام‌های صوتی به ایمیل است. به این ترتیب، همه پیام‌ها به‌طور مستقیم به صندوق ورودی ایمیل منتقل شده و به راحتی قابل دسترسی هستند.
هر پیام صوتی به صورت یک ایمیل جداگانه ارسال می‌شود که شامل تمام جزئیات مربوط به تماس مشتری است. این ویژگی به نمایندگان خدمات مشتری امکان می‌دهد تا پاسخ‌های شخصی‌سازی شده و دقیقی را ارائه دهند، حتی اگر در محل کار خود حضور نداشته باشند.

کلام پایانی
گزارش تماس های از دست رفته در مرکز تماس می‌تواند بینشی ارزشمند در مورد عملکرد و کارایی سیستم‌های ارتباطی فراهم کند. با تحلیل دقیق دلایل و زمان‌های اوج تماس‌های از دست رفته، می‌توان اقدامات موثری برای بهبود تجربه مشتری و افزایش رضایت آنان انجام داد.
ارتقاء زیرساخت‌های فنی، مانیتورینگ مرکز تماس، افزایش تعداد اپراتورها، بهبود مدیریت ترافیک تماس و استفاده از فناوری‌های پیشرفته مانند سیستم‌های تماس خودکار، می‌تواند به کاهش تعداد تماس‌های از دست رفته و بهبود کلی کیفیت خدمات کمک کند. با این اقدامات، مراکز تماس قادر خواهند بود تا به نیازهای مشتریان به‌طور موثر پاسخ دهند و اعتماد و رضایت آنان را جلب کنند.