معرفی انواع تجهیزات مرکز تماس (call center)

برای اینکه یک کسب‌و‌کار بتواند به‌طور مؤثر عمل کند، بایستی تجهیزات مرکز تماس را تامین کند. مرکز تماس یکی از مهم‌ترین بخش‌های هر کسب‌و‌کار است. این بخش مسئول پاسخگویی به تماس‌های ورودی و خروجی مشتریان و ارائه خدمات به آن‌ها است. 

هر کسب‌وکاری ارزش پشتیبانی بهتر مشتری را درک می‌کند. امروزه بهبود رضایت مشتری اغلب در پیاده‌سازی نرم افزار مرکز تماس خلاصه می‌شود. این نرم‌افزار مسیریابی، ضبط تماس‌ها و بسیاری از ویژگی‌های دیگر را انجام می‌دهد.

بااین‌حال، انتخاب یک نرم‌افزار مرکز تماس، می‌تواند یک فرآیند سخت باشد. باید تصمیم بگیرید که چه نوع سیستمی با مدل کسب‌و‌کار شما مطابقت دارد. در این مقاله از روایستک تمام اطلاعاتی که جهت انتخاب بهترین تجهیزات کال سنتر لازم است را توضیح خواهیم داد.

نرم افزار مرکز تماس چیست؟

نرم افزار مرکز تماس سیستمی است که تماس‌های ورودی و خروجی را خودکار مدیریت می‌کند تا اولویت‌بندی تماس‌ها را تعیین کند. هر دو مرکز تماس ورودی و خروجی می‌توانند از نرم افزار call center بهره ببرند. مرکز تماس هم می‌تواند داخل یک سازمان باشد و هم اینکه در صورت نداشتن تجهیزات مرکز تماس به شرکت دیگری که در این موضوع تخصص دارند، برون‌سپاری مرکز تماس شود.

نرم افزار مرکز تماس با ارائه ابزار‌ها و قابلیت‌ها به مراکز تماس کمک می‌کند تا فرآیند را مدیریت کنند، کارآیی افزایش یابد، بر کیفیت نظارت کنند و عملکرد نماینده و فرآیند‌ها به‌صورت مستمر بهبود یابد که درنهایت مشتری می‌تواند تجربه‌ای بی‌نظیر داشته باشد. مزایای چشم‌گیر نرم افزار مرکز تماس به شما این امکان را می‌دهد که تماس‌ها را به‌راحتی ضبط و نظارت کنید و در جریان نیاز‌های مشتری باشید. درنتیجه این نرم‌افزار به افزایش بهره‌وری کلی کسب‌و‌کار کمک می‌کند.

امکانات نرم افزار مرکز تماس چیست؟

 وقتی از نرم‌افزار صحبت می‌شود، گزینه‌های مختلفی برای مرکز تماس وجود دارد. برخی برای مراکز تماس خروجی مناسب هستند، در‌حالی‌که برخی دیگر برای مراکز تماس ورودی کاربرد دارند. از طرفی شناخت تجهیزات مرکز تماس و امکانات نرم افزار call center ازجمله call center headset به تصمیم‌گیری بهتر در انتخاب یک نرم‌افزار مناسب کمک می‌کند. در ادامه به ویژگی‌ها و امکاناتی که توسط مرکز تماس تأمین می‌شود می‌پردازیم تا راهنمایی برای شناخت بهتر این نرم‌افزار باشد.

• پاسخ صوتی تعاملی (IVR)

تلفن گویا یک منوی صوتی الکترونیکی است که به تماس‌گیرندگان کمک می‌کند تا بر اساس نیاز خود تصمیم بگیرند که به کدام نماینده متصل شوند. استفاده از تلفن گویا باید تا حد امکان برای مشتریان شما ساده و شهودی باشد.

با تلفن گویا، افراد می‌توانند با فشار دادن (کلیک کردن) دکمه‌های روی گوشی خود در میان گزینه‌های مختلف انتخاب کنند. درنتیجه مشتریان راضی‌تر و کارمندان سازنده‌تر می‌شوند.

• مسیریابی مبتنی بر مهارت

مسیریابی مبتنی بر مهارت یکی دیگر از موارد ضروری برای هر نرم افزار مرکز تماس است. با مسیریابی خودکار تماس، همه می‌توانند در زمان و منابع صرفه‌جویی کنند.

برخی از نرم‌افزار‌ها به شما این امکان را می‌دهند که تلفن گویا را به مسیریابی و توزیع تماس متصل کنید. با این تنظیمات، چندین گزینه به تماس‌گیرنده ارائه می‌شود تا زمانی که با نماینده مناسب مرتبط شود.

• ضبط تماس

جمله‌ای که بسیاری از مشتریان قبل از شروع تماس می‌شنوند « این مکالمه ممکن است برای اهداف خاصی ضبط شود» این یک موضوع تصادفی نیست.

گوش دادن و ضبط مکالمات به یک روش معمول تبدیل‌شده است، به همین دلیل است که نرم افزار مرکز تماسی که استفاده می‌کنید باید قادر به ضبط تماس‌های تلفنی نیز باشد. این عمل نه‌تنها می‌تواند برای اهداف خاصی مفید باشد، بلکه می‌تواند به شما در افزایش بهره‌وری تیم و رضایت مشتری کمک کند.

• یکپارچه‌سازی تلفن کامپیوتری (CTI)

بایستی با ابزار‌هایی که برای شما و تیم‌تان وقت زیادی می‌گیرد خداحافظی کنیدبرای کار مؤثر و کارآمد، نرم‌افزار شما نباید در هر مرحله پیشرفت کندی داشته باشد. موضوع مهمی که در کنار تجهیزات کال سنتر پیش می‌آید این است که نرم‌افزار شما ویژگی‌های داشته باشد که سرعت بیشتری به فرآیند کاری بدهد.

اکنون اکثر نرم افزار‌های مرکز تماس شامل یک CTI هستند که عملکرد‌های تلفن شما را به رایانه شما متصل می‌کند. با یک CTI، می‌توانید بلافاصله کامپیوتر خود را به یک مرکز تماس مجازی تبدیل کنید. این عمل تنها با چند کلیک ادغام می‌شود و به‌راحتی تماس تلفنی در فرآیند کاری شما قرار می‌گیرد.

• اطلاعیه‌های دسکتاپ

CTI‌ها می‌توانند راه‌های جدیدی را برای کار مؤثر فراهم کنند؛ اما کار در مرکز تماس همچنین به این معنی است که مطمئن شوید هیچ تماسی را از دست ندهید.

برای جلوگیری از این امر، اکثر نرم‌افزار‌های مرکز تماس گزینه اعلان‌های پاپ آپ را روی دسکتاپ شما ارائه می‌دهند. به‌این‌ترتیب، شما همیشه از دریافت تماس یا زمان تماسی که به شما منتقل می‌شود آگاه می‌شوید.

•  یکپارچه‌سازی CRM

اهمیت پشتیبانی شبکه با استفاده از نرم‌افزار‌های مناسب قابل چشم پوشی نیست. نرم افرار مرکز تماس باید به تیم شما کمک کند تا سریع‌تر، بهتر و کارآمد‌‌تر کار کند. این‌زمانی اتفاق می‌افتد که ابزار‌های شما بتوانند با یکدیگر در تعامل باشند. این نرم‌افزار باید بتواند به‌طور یکپارچه با CRM و میز کمک شما هماهنگ شود. درصورتی‌که این کار را نتواند انجام دهد، در ارائه خدمات این مرکز اختلال ایجاد می‌شود ازجمله آموزش مجدد کارکنان، اصلاح اشتباهات و… که می‌تواند برای شرکت، گران تمام شود.

پیام گذاری فوری: این امکان به کارکنان مرکز تماس اجازه می‌دهد با یکدیگر پیام‌های فوری را در داخل سازمان ارسال و دریافت کنند که می‌تواند به بهبود هماهنگی و همکاری بین کارکنان کمک کند.

گزارش‌گیری: نرم افزار مرکز تماس قابلیت تولید گزارش‌های مختلف را دارد که آمار تماس‌ها، زمان پاسخگویی، مدت‌زمان تماس و سایر اطلاعات مربوط به عملکرد مرکز تماس را شامل می‌شود. این گزارش‌ها به مدیران و مسئولان سازمان کمک می‌کند تا عملکرد و کارایی مرکز تماس را ارزیابی و بهبود بخشند.

مهم‌ترین ابزارها برای راه‌اندازی مرکز تماس

اما داشتن ابزار مناسب به همراه تجهیزات مرکز تماس می‌تواند تفاوت قابل‌توجهی را در فرآیند نرم‌ افزار مرکز تماس ایجاد کند. برای کسب‌و‌کار‌های کوچک و متوسط ابزار‌های محدود‌تری نسبت به کسب‌و‌کار‌های بزرگ‌تر نیاز دارند که در این مقاله فهرستی از آن‌ها را گردآوری کردیم. با استفاده از این فهرست می‌توانید یک نگاه کلی به آنچه تیم شما و مشتریان نیاز دارند، داشته باشید.

• سرور

نرم افزار مرکز تماس به یک سرور نیاز دارد تا بتواند تمامی اطلاعات مربوط به تماس‌ها، کارکنان و مشتریان را ذخیره و مدیریت کند. سرور این نرم‌افزار می‌تواند در داخل سازمان (on-premise) یا در یک مرکز داده ابری (cloud) قرار داشته باشد. استفاده از سرور در نرم افزار مرکز تماس بهبود عملکرد و قابلیت اطمینان سیستم را فراهم می‌کند و دسترسی به اطلاعات در هر زمان و هر مکان را امکان‌پذیر می‌سازد.

• دستگاه IP PBX

IP PBX یا Internet Protocol Private Branch Exchange، یک سیستم تلفنی است که بر پایه IP کار می‌کند و به شرکت‌ها و سازمان‌ها این امکان را می‌دهد تا تماس‌های تلفنی را از طریق شبکه IP ارسال و دریافت کنند. این سیستم قابلیت‌های متعددی را ارائه می‌دهد، ازجمله توانایی اتصال به شبکه‌های PSTN (شبکه تلفن عمومی)، انتقال تماس‌ها، مدیریت ارتباطات و ارائه خدمات پیشرفته مانند مکالمات تصویری و کنفرانس تلفنی. با استفاده از IP PBX، سازمان‌ها می‌توانند هزینه‌های تماس تلفنی را کاهش داده و ارتباطات داخلی و خارجی خود را بهبود بخشند.

• تلفن ویپ

به‌عنوان یک جایگزین مدرن برای خطوط تلفن سنتی، پروتکل صوتی از طریق اینترنت (VoIP) یک سیستم ارتباطی است که از طریق آن تماس‌ها از طریق اینترنت بااتصال Wi-Fi به‌جای تلفن انجام می‌شود. VoIP همچنین می‌تواند همراه با نرم‌افزار ضبط تماس  و استفاده از call center headset برای سهولت و کیفیت بهتر نظارت بر تماس استفاده شود.

• دستگاه گیت وی

دستگاه گیت وی در مرکز تماس نرم‌افزاری است که برای مدیریت و پاسخگویی به تماس‌ها استفاده می‌شود. این دستگاه به شما این امکان را می‌دهد که تماس‌های ورودی را با استفاده از صف‌ها و توزیع‌کننده‌ها مدیریت کنید و آن‌ها را به اعضای تیم مختلف توزیع کنید.

گیت وی به شما امکان می‌دهد تا از طریق تماس تلفنی، چت صوتی و یا چت متنی با مخاطبان خود ارتباط برقرار کنید. همچنین شامل قابلیت‌هایی مانند حفظ تاریخچه تماس‌ها، انتقال تماس، فعالیت‌های تلفنی و ثبت تاریخچه‌های مکالمه می‌شود.

با استفاده از دستگاه گیت وی، شما می‌توانید مشتریان را باکیفیت برتری دریافت کنید، به‌درستی بررسی کنید و به بهترین شکل ممکن به درخواست‌های آن‌ها پاسخ دهید. استفاده از این ابزار و سایر تجهیزات مرکز تماس به بهبود کیفیت پاسخگویی و عملکرد کسب‌و‌کار منجر می‌شود.

 گیت وی های سری Vega شرکت سنگوما، یکی از شناخته شده ترین گیت وی‌ها از لحاظ کیفیت و قابلیت‌ها در حوزه VoIP است که می‌توانید در مرکز تماس کسب‌وکار خود از آن بهره برید.

• اینترنت و تجهیزات شبکه‌ی روتر

 اینترنت و تجهیزات شبکه‌ی روتر نقش مهمی در عملکرد مرکز تماس ایفا می‌کنند. اینترنت برای برقراری ارتباط بین مرکز تماس و مشتریان و همچنین بین بخش‌های مختلف مرکز تماس ضروری است. تجهیزات شبکه‌ی روتر نیز برای اتصال دستگاه‌های مختلف مرکز تماس به یکدیگر و به اینترنت کاربرد دارند.

• کاربرد اینترنت در مرکز تماس

اینترنت برای برقراری ارتباط بین مرکز تماس و مشتریان استفاده می‌شود. مشتریان می‌توانند از طریق تلفن، ایمیل، چت آنلاین و سایر روش‌های مبتنی بر اینترنت با مرکز تماس ارتباط برقرار کنند. اینترنت همچنین برای انتقال اطلاعات بین مرکز تماس و مشتریان استفاده می‌شود. به‌عنوان‌مثال، مشتریان می‌توانند از طریق اینترنت از مرکز تماس پشتیبانی یا دریافت اطلاعات درخواست کنند.

• کاربرد تجهیزات شبکه‌ روتر در مرکز تماس

از تجهیزات شبکه‌ی روتر برای اتصال دستگا‌های مختلف و اینترنت استفاده می‌شود. این تجهیزات شامل مودم، روتر، سوئیچ و سایر دستگاه‌های شبکه می‌شود. مودم برای اتصال مرکز تماس به اینترنت، روتر برای اتصال دستگاه‌های مختلف مرکز تماس به یکدیگر و سوئیچ برای اتصال دستگاه‌های شبکه به یکدیگر استفاده می‌شود.

اینترنت و تجهیزات شبکه‌ی روتر کاربرد‌های خاص دیگری نیز در مرکز تماس دارند. اینترنت برای ارائه خدمات مرکز تماس مبتنی بر وب استفاده می‌شود. این خدمات شامل سیستم‌های مدیریت تماس، سیستم‌های ضبط مکالمات و سیستم‌های گزارش‌گیری هستند. تجهیزات شبکه‌ی روتر نیز برای ارائه خدمات مرکز تماس مبتنی بر VoIP استفاده می‌شوند. VoIP فناوری است که از اینترنت برای انتقال تماس‌های تلفنی استفاده می‌کند. در معرفی انواع تجهیزات کال سنتر اینترنت و شبکه روتر نقش بسزایی دارند.

• مانیتورینگ

نرم‌افزار نظارت بر تماس به سرپرستان اجازه می‌دهد تا به‌صورت فعالانه به تماس‌های نمایندگان گوش دهند تا عملکرد آن‌ها را ردیابی کنند و رضایت مشتری را زیر نظر داشته باشند. اگر می‌خواهید تصویر کاملی از عملکرد تیم خود داشته باشید، به دنبال نرم‌افزاری باشید که به شما امکان می‌دهد تماس‌ها را از منظرهای مختلف نظارت کنید:

• ضبط تماس‌ها را می‌توان در درازمدت بررسی کرد تا روندها و زمینه‌های بهبودیافته را مشخص کند.
• گوش دادن که به شما این امکان را می‌دهد که یک تماس را بشنوید و چگونگی مدیریت مکالمه را توسط نمایندگان بررسی کنید و به آن‌ها بازخورد دهید.
• این نرم‌افزار برای معیار‌هایی مانند میانگین زمان انتظار، میانگین زمان مکالمه، تعداد نمایندگان درگیر در یک مکالمه، تعداد نمایندگان آنلاین و … کاربرد دارد که همه این‌ها با رضایت مشتری ارتباط مستقیمی دارد.

• تجهیزات کامپیوتری

امروزه مراکز تماس برای رسیدگی به تمام نیاز‌های تماس و اطلاعات مشتریان خود به‌جای نرم‌افزارهای قدیمی از فناوری‌های تخصصی استفاده می‌کنند. تجهیزات کامپیوتری در نرم افزار مرکز تماس نقش مهمی ایفا می‌کنند. این تجهیزات شامل کامپیوترهای شخصی، call center headset، نرم‌افزارهای مرکز تماس و سایر تجهیزات مرتبط هستند.

کامپیوتر‌های شخصی برای دسترسی کارشناسان مرکز تماس به نرم‌افزارهای مرکز تماس و اطلاعات مشتریان مورد‌نیاز هستند. کامپیوتر‌های شخصی باید دارای مشخصات سخت‌افزاری و نرم‌افزاری مناسبی باشند تا بتوانند نرم‌افزار‌های مرکز تماس را به‌طور مؤثر اجرا کنند.

تجهیزات کامپیوتری در نرم‌ افزار مرکز تماس برای موارد زیر استفاده می‌شوند:

• دسترسی به نرم‌افزارهای مرکز تماس
• برقراری ارتباط تلفنی با مشتریان
• ضبط مکالمات
• ارائه گزارش‌ها
• مدیریت تماس‌ها
• مدیریت نیروی کار

تجهیزات کامپیوتری نقش مهمی در نرم افزار مرکز تماس ایفا می‌کنند. این تجهیزات به همراه سایر تجهیزات مرکز تماس به اجرای درست نرم افزار مرکز تماس، برقراری تماس‌های تلفنی و ارائه خدمات به مشتریان کمک می‌کنند.

• هدست مرکز تماس(call center headset)

هدست‌ها برای راحتی کارشناسان مرکز تماس استفاده می‌شوند. آن‌ها به کارشناسان اجازه می‌دهند تا هم‌زمان با صحبت با مشتریان، از صفحه‌کلید و ماوس کامپیوتر خود استفاده کنند. call center headset در مرکز تماس یک ابزار مهم برای کارشناسان است که به آن‌ها کمک می‌کند تا به‌طور مؤثر و راحت با مشتریان ارتباط برقرار کنند. هدست‌ها مزایای مختلفی دارند که عبارت‌اند از:

• راحتی: هدست‌ها به کارشناسان اجازه می‌دهند تا بدون نیاز به نگه‌داشتن تلفن در دست، صحبت کنند. این امر باعث می‌شود که کارشناسان بتوانند راحت‌تر بنشینند و از بدن خود به‌طور مؤثرتری استفاده کنند.
• تمرکز: هدست‌ها به کارشناسان کمک می‌کنند تا بر مکالمه با مشتری تمرکز کنند. این امر باعث می‌شود که آن‌ها بتوانند اطلاعات را بهتر پردازش کنند و پاسخ‌های دقیق‌تری ارائه دهند.
• کارآیی: هدست‌ها به کارشناسان اجازه می‌دهند تا هم‌زمان با صحبت با مشتری، از صفحه‌کلید و ماوس کامپیوتر خود استفاده کنند. این امر باعث می‌شود که کارشناسان بتوانند تماس‌ها را سریع‌تر و کارآمد‌تر مدیریت کنند.

هدست‌ها در مرکز تماس برای طیف گسترده‌ای از وظایف استفاده می‌شوند، ازجمله: پاسخگویی به تماس‌های ورودی، صدور تماس‌های خروجی، مدیریت تماس‌ها و ارائه خدمات به مشتریان.

هنگام انتخاب هدست برای مرکز تماس، عوامل مختلفی باید در نظر گرفته شود، ازجمله: کیفیت صدا، راحتی و عملکرد که برای دریافت اطلاعات بیشتر در این زمینه می‌توانید در روایستک مقاله راهنمای خرید هدست مرکز تماس را مطالعه کنید.

سخت‌افزارهای موردنیاز برای راه‌اندازی مرکز تماس

سخت‌افزار‌های مرکز تماس ابزار‌هایی هستند که در سیستم‌های ارتباطی سازمان‌ها و کسب‌و‌کار‌ها استفاده می‌شوند. این سخت‌افزار‌ها به‌طورکلی در مدیریت و پشتیبانی تماس‌های تلفنی و ارتباطات صوتی کاربرد دارد. سخت‌افزار‌ها در زیرمجموعه تجهیزات مرکز تماس قرار دارند و کارکرد‌های مختلفی همچون تماس‌های ورودی و خروجی، انتقال تماس، ترکیب تماس‌ها، مدیریت صوتی و… دارد. در ادامه به سخت‌افزار‌هایی که عموماً استفاده می‌شود، می‌پردازیم.

• تلفن‌های IP

تلفن‌های IP برای برقراری تماس‌های تلفنی استفاده می‌شوند. این تلفن‌ها از اینترنت برای انتقال تماس‌ها استفاده می‌کنند که این امر باعث می‌شود که تماس‌ها مقرون به‌صرفه‌تر باشند. تلفن IP از طریق اینترنت به سرور مرکز تماس متصل می‌شود و با استفاده از خدمات VOIP با کاربران ارتباط صوتی برقرار می‌کند.

از مزایای استفاده از تلفن‌های IP در نرم‌افزار‌های مرکز تماس می‌توان به این موارد اشاره کرد:

• هزینه کمتر: این تلفن از بسته‌های صوتی بر روی شبکه برای انتقال تماس استفاده می‌کند که موجب کاهش هزینه‌های تماس بین‌المللی و بین‌شهری می‌شود.
• انعطاف‌پذیری: تلفن‌های IP قابلیت اتصال به شبکه‌های مختلف را دارند و به‌راحتی توسعه می‌یابند.
• ویژگی‌های پیشرفته: از ویژگی‌های این تلفن می‌توان به تماس هم‌زمان، انتقال تماس، تماس داخلی، صندوق پستی صوتی، ثبت تماس و مدیریت تماس‌ها اشاره کرد.
• انتقال داده‌های بیشتر: تلفن IP مجهز به پورت اترنت است که به کاربران این امکان را می‌دهد که علاوه بر تماس، داده‌ها و فایل‌های خود را برای یکدیگر ارسال کنند.
• اتصال آسان: این تلفن با استفاده از شماره‌های شبکه‌های کامپیوتری و لاگین کامپیوتری کار می‌کنند؛ بنابراین کاربران با استفاده از این شماره‌ها به‌راحتی به سیستم وصل می‌شوند.

• تلفن‌های اینترنتی

تلفن‌های اینترنتی می‌توانند در مرکز تماس استفاده شوند. با استفاده از این تلفن‌ها می‌توانید تماس‌های صوتی و تصویری را از طریق اینترنت انجام دهید. تلفن اینترنتی به شما این اجازه را می‌دهد از برنامه‌های موجود بر روی دستگاه تلفن همراه، تبلت و کامپیوتر خود برای تماس استفاده کنید. برخی از این تلفن‌های محدودیتی مثل دریافت تماس بر روی خط تلفن ثابت را دارند. پس حتماً قبل از استفاده این تلفن‌ها به محدودیت‌ها و نیازمندی‌ها توجه شود.

• تجهیزاتی که از اینترنت و استفاده آن بهره می‌گیرند

اینترنت و استفاده از آن در مرکز تماس نقش مهمی در عملکرد مرکز تماس ایفا می‌کند. اینترنت برای برقراری ارتباط بین مرکز تماس و مشتریان و بخش‌های مختلف مرکز تماس ضروری است. تجهیزات مختلفی در مرکز تماس وجود دارند که از اینترنت و استفاده از آن بهره می‌گیرند.

برخی از تجهیزاتی که از اینترنت و استفاده از آن در مرکز تماس بهره می‌گیرند عبارت‌اند از: تلفن‌های IP، سیستم‌های پاسخ صوتی خودکار، سیستم‌های چت زنده، سیستم‌های مدیریت تماس، سیستم‌های ضبط مکالمات و سیستم های گزارش‌گیری. 

• کاربرد اینترنت و استفاده از آن در تجهیزات مرکز تماس

اینترنت و استفاده از آن در تجهیزات کال سنتر کاربرد‌های مختلفی دارد. برخی از این کاربرد‌های خاص عبارت‌اند از:

• انتقال تماس‌ها: از اینترنت برای انتقال تماس‌ها بین مرکز تماس و مشتریان استفاده می‌شود.
• پاسخگویی به تماس‌های ورودی: اینترنت به تماس‌های ورودی مشتریان از طریق IVR پاسخ می‌دهد.
• ارتباط با مشتریان: اینترنت برای برقراری ارتباط با مشتریان از طریق چت زنده کاربرد دارد.
• مدیریت اطلاعات مشتریان: از اینترنت برای مدیریت اطلاعات مشتریان در سیستم CRM استفاده می‌شود.
• ضبط مکالمات تلفنی: اینترنت برای ضبط مکالمات تلفنی کاربرد دارد.
• ارائه گزارش‌ها: از اینترنت برای ارائه گزارش‌ها از عملکرد مرکز تماس استفاده می‌شود.

•  گیت وی‌ها

 سخت‌افزار گیت وی در مرکز تماس یک دستگاهی است که برای اتصال تجهیزات آنالوگ، مانند تلفن‌های ثابت و فکس، به شبکه IP استفاده می‌شود. گیت وی‌ها صدا را از تجهیزات آنالوگ به بسته‌های داده تبدیل می‌کنند که در شبکه IP قابل‌انتقال باشند.

گیت وی‌ها در مرکز تماس را می‌توان بر اساس نوع تجهیزاتی که به آن‌ها متصل می‌شوند، دسته‌بندی کرد. برخی از انواع گیت وی در مرکز تماس عبارت‌اند از: گیت وی آنالوگ، گیت وی دیجیتال و گیت وی GSM.

 گیت وی‌ها در مرکز تماس کاربرد‌های مختلفی دارند. برخی از کاربردهای خاص گیت وی در مرکز تماس عبارت‌اند از:

• امکان اتصال تجهیزات آنالوگ به شبکه IP: گیت وی‌ها امکان اتصال تجهیزات آنالوگ، مانند تلفن‌های ثابت و فکس، به شبکه IP را فراهم می‌کند. این امر به سازمان‌ها اجازه می‌دهد تا از مزایای فناوری VoIP، مانند کاهش هزینه‌ها و بهبود کیفیت تماس، بهره‌مند شوند.
• امکان برقراری ارتباط بین شبکه‌های IP و آنالوگ:  این امر به سازمان‌ها اجازه می‌دهد تا از تجهیزات آنالوگ موجود خود در شبکه IP استفاده کنند.
• امکان گسترش ظرفیت شبکه: این امر به سازمان‌ها اجازه می‌دهد تا تعداد تماس‌های تلفنی را افزایش دهند.

سخت‌افزار گیت وی در مرکز تماس مانند پل ارتباطی بین دنیای دیجیتال و آنالوگ است. این پل به سازمان‌ها اجازه می‌دهد تا از مزایای فناوری VoIP، مانند کاهش هزینه‌ها و بهبود کیفیت تماس، بهره‌مند شوند. در این مقاله، دو بار به‌صورت مجزا درباره گیت وی صحبت شد.

• مودم

مودم یا روتر در مرکز تماس عموماً برای اتصال اینترنت به تجهیزات شبکه و ارائه اتصال بی‌سیم برای دستگاه‌ها استفاده می‌شود. در مرکز تماس مودم ممکن است برای ارائه اتصال اینترنت به دستگاه‌های تلفنی و کامپیوتر‌ها استفاده شود. همچنین آن‌ها می‌توانند بین شبکه داخلی و شبکه بیرون ارتباط برقرار کنند. مودم در مرکز تماس معمولاً در یک مکان مرکزی قرار می‌گیرد که برای دسترسی آسان به دستگاه‌های مختلف از شبکه استفاده می‌کند.

سخن پایانی

اهمیت راه‌اندازی و استفاده از تجهیزات مرکز تماس بر هیچ کسب‌و‌کاری پوشیده نیست و یک امر حیاتی و لازم به شمار می‌آید. در این مقاله از سایت راویستک به بررسی نرم‌افزار مرکز تماس، ویژگی‌ها و مزایای کاربردی آن و تجهیزات نرم‌افزاری و سخت‌افزاری که نیاز دارد، پرداختیم. بدون شک تجهیزاتی همچون سرور‌ها، تلفن‌های تماس، call center headset و نرم‌افزارهای مدیریت تماس، سیستم‌های ضبط‌صوت و… جز تجهیزات ضروری شبکه محسوب می‌شوند. این موارد کمک می‌کند که کسب‌و‌کار‌تان بهترین استفاده را از مرکز تماس جهت دستیابی به اهداف و شاخص‌های کلیدی عملکردی خود داشته باشد.