نقش منابع انسانی در مرکز تماس

نقش منابع انسانی در مرکز تماس

در دهه‌های اخیر، یکی از حوزه‌های کلان و بسیار حیاتی در سناریو توسعه تکنولوژی و تحولات عظیم در فرآیندهای ارتباطات، مدیریت منابع انسانی در مرکز تماس به‌حساب می‌آید.

این موضوع سازمان‌ها را به تجدیدنظر در روش‌های خدمات مشتریان و مدیریت منابع انسانی هدایت کرده است. مدیریت منابع انسانی در مرکزهای تماس نقشی بسزایی در ارتقای کارایی و اثربخشی سازمان ایفا می‌کند.

مراکز تماس به‌عنوان نقطه تماس مستقیم با مشتریان، نقش اساسی در تعاملات کسب‌وکار ایفا می‌کنند. در این موضوع، اهمیت منابع انسانی در مراکز تماس برای همه مدیران به خصوص مدیران منابع انسانی بیش‌ازپیش آشکار شده است.

ایجاد و حفظ تیم‌های مجرب و متعهد، آموزش به‌روز و مهارت‌آموزی مداوم و ارتقاء فرآیندهای انسانی به‌منظور بهبود کارایی و کیفیت خدمات از مسائلی است که مدیران در این حوزه با آن‌ها روبه‌رو هستند.

در این مقاله از راویستک با بررسی نقش مدیریت منابع انسانی در مراکز تماس سعی بر این داریم تا راهکارهای مناسبی پیش‌روی مدیران جهت بهره‌وری و کارایی بیشتر قرار دهیم.

نقش‌ها و مسئولیت‌ها در مرکز تماس

نقش‌ها و مسئولیت‌ها در مرکز تماس

در دنیای امروز، مراکز تماس به‌عنوان یکی از اصلی‌ترین و پویاترین قسمت‌های ارتباطی سازمان‌ها با مشتریان، نقش بسیار حیاتی ایفا می‌کنند. این مراکز نه‌تنها به‌عنوان محور اصلی ارتباطات شناخته می‌شوند بلکه به‌عنوان مراکزی که به تبادل اطلاعات و حل مشکلات مشتریان می‌پردازند، جایگاه ویژه‌ای در راستای افزایش رضایت و ارتقاء کیفیت خدمات دارند.

نقش اصلی کارکنان مراکز تماس در ارتباط با مشتریان، فراتر از اجرای تماس‌های تلفنی معمولی است. آن‌ها نمایندگان اصلی سازمان در گفتگوها و تبادلات با مشتریان محسوب می‌شوند و توانمندی‌های مذاکره، ارتباطات فعال و حل مشکلات را باید در اختیار داشته باشند. همچنین، بازخوردهای مشتریان را جمع‌آوری کرده و اطلاعات به‌دست‌آمده را به سازمان منتقل کرده تا به بهبود مستمر خدمات کمک کنند. در ادامه به بررسی نقش‌های مختلف در مرکز تماس می‌پردازیم.

وظایف مدیر مرکز تماس

مدیر مرکز تماس یک نقش کلیدی در مدیریت و اداره فعالیت‌های این واحد مهم سازمانی دارد. وظایف این مدیر به‌طور گسترده‌ای متنوع است. او بایستی به رصد جریان کار و برنامه‌ریزی برای مرکز تماس بپردازد و شیوه‌های ارتباطی را تنظیم و ارتباطات بین مخاطبان داخلی و خارجی را مدیریت کند.

مدیر مرکز تماس با جلب، انتخاب و آموزش کارکنان به رهبری و انگیزه‌بخشی به تیم کاری می‌پردازد و با ارزیابی عملکرد و تشویق، فرآیند کاری را بهبود می‌بخشد. او با بررسی و ارتقاء استانداردها و فرآیندهای مرکز تماس و اجرای دستورالعمل‌ها و سیاست‌های مدیریت سازمان به بهینه‌سازی جریان کاری کمک می‌کند.

پیشنهاد و پیاده‌سازی فناوری‌های مناسب برای بهبود کارایی مرکز تماس و رصد و نظارت بر نرم‌افزارها و سخت‌افزارهای مورداستفاده را می‌توان یکی دیگر از وظایف او دانست.

مدیر مرکز تماس باید بتواند مسائل و اختلالات فنی یا سازمانی را حل و مدیریت کند و راهکارهای مؤثر برای بهبود عملکرد و کاهش مشکلات دهد. ارتباط مداوم با سایر بخش‌ها و مدیران سازمان و نظارت بر کیفیت خدمات و ارائه گزارش‌های بهره‌وری به مدیران ارشد از وظایف یک مدیر مرکز تماس به‌حساب می‌آید.

درنهایت می‌توان گفت مدیر مرکز تماس با ترکیب مهارت مدیریتی، فنی و ارتباطاتی به‌منظور تضمین بهره‌وری و ارتقاء خدمات مرکز تماس، نقش حیاتی در موفقیت سازمان ایفا می‌کند.

وظایف کارشناس کیفیت در مرکز تماس

کارشناس کیفیت در مرکز تماس نقش مهمی در حفظ و بهبود کیفیت خدمات ارائه‌شده ایفا می‌کند. وظایف این کارشناس به‌طور گسترده‌ای به مدیریت و ارتقاء کیفیت فرآیندها و خدمات مرکز تماس مرتبط می‌شود.

کارشناسان کیفیت مرکز تماس در دو بخش کنترل کیفیت (QC) و تضمین کیفیت (QA) ارتباطات فعالیت می‌کنند. آن‌ها با گوش دادن به تماس‌های ضبط‌شده و ارزیابی عملکرد کارشناسان بر اساس معیارهای تعیین‌شده، شناسایی نقاط قوت و ضعف کارشناسان در حین مکالمه با مشتریان به کارشناسان برای بهبود عملکردشان بازخورد سازنده ارائه می‌دهند. شناسایی مشکلات مربوط به کیفیت خدمات و ارائه راه‌حل برای رفع آن‌ها نیز در حیطه وظایف کارشناسان کیفیت قرار دارد.

کارشناسان تضمین کیفیت با تدوین و استقرار فرآیندهای تضمین کیفیت در مرکز تماس، نظارت بر عملکرد سیستم تضمین کیفیت و انجام اصلاحات لازم، آموزش کارشناسان در مورد فرآیندها، معیارهای کیفیت، نرم افزار مرکز تماس و انجام ممیزی‌های داخلی برای ارزیابی انطباقی با الزامات موجود در روند بهبود خدمات مرکز تماس کمک می‌کنند.

وظایف سرپرست مرکز تماس

وظایف سرپرست مرکز تماس

وظایف سرپرست مرکز تماس (Call Center Supervisor) گسترده و متنوع بوده و شامل مسئولیت‌های مختلف در مدیریت و نظارت بر فعالیت‌های منابع انسانی در مرکز تماس می‌شود.

سرپرستان بایستی با ایجاد و حفظ فضای کاری مثبت و تشویقی بر عملکرد تیم کاری مرکز تماس نظارت کنند. همچنین با ارزیابی نیازهای آموزشی و توسعه تیم به برگزاری جلسات آموزشی و توسعه مهارت‌های تیم بپردازند.

آن‌ها باید بتوانند برای شیفت‌های کاری بر اساس نیازهای مرکز تماس برنامه‌ریزی کنند و بر اساس تخصص‌ها تیم و نیاز مرکز وظایف را به کارکنان مربوطه تخصیص دهند.

با رصد تماس‌ها و بررسی مشکلات مشتریان، به کارکنان راهنمایی‌های لازم جهت حل مشکلات مشتریان ارائه می‌دهند. از طرفی با حل اختلافات و مسائل داخلی در تیم و ارتقاء روحیه و انگیزه اعضا به مدیریت آن‌ها می‌پردازند.

سرپرستان مرکز تماس با بخش‌های مختلف سازمان برای اطلاع‌رسانی و هماهنگی ارتباط مستمر دارند و با تیم‌های فروش، مدیریت محصولات و دیگر بخش‌ها همکاری می‌کنند. وظایف سرپرست مرکز تماس متناسب با نیازها و ساختار سازمان ممکن است تغییر کند و بسته به شرایط مختلف بهبود یابد.

وظایف کارشناس مرکز تماس

کارشناسان مرکز تماس در خط مقدم تعامل با مشتریان قرار دارند و نقش مهمی در ارائه خدمات باکیفیت به آن‌ها ایفا می‌کنند.  آن‌ها با پاسخگویی به تماس‌های ورودی به‌صورت مؤدبانه و حرفه‌ای، شناسایی نیازهای مشتریان و ارائه راه‌حل مناسب و پاسخ به سؤالات مشتریان به‌طور دقیق و کامل به راهنمایی مشتریان در انجام فرآیندهای مختلف می‌پردازند.

همچنین کارشناسان با ارائه خدمات مختلف به مشتریان، مانند ثبت سفارش، پیگیری سفارش، ارائه اطلاعات و پشتیبانی فنی و حل مشکلات و شکایات مشتریان به‌طور صبورانه و کارآمد، رضایت آن‌ها را جلب می‌کنند.

از طرفی آن‌ها بایستی با سایر بخش‌های سازمان برای حل مشکلات و پاسخ به سؤالات مشتریان در ارتباط باشند و با تیم‌های فروش و بازاریابی برای ارتقای سطح رضایت مشتریان همکاری کنند. کارشناسان وظیفه به‌روزرسانی اطلاعات مربوط به مشتریان را سیستم‌های مرکز تماس برعهده دارند.

کارشناس مرکز تماس شغلی پویا و چالش‌برانگیز است که به مهارت‌های مختلفی ازجمله مهارت‌های ارتباطی، حل مسئله و صبر و حوصله نیاز دارد.

وظایف کارشناس عملیات در مرکز تماس

کارشناس عملیات در مرکز تماس (Call Center Operations Specialist) نقش مهمی در مدیریت و بهبود فرآیندها و عملکرد روزانه مرکز تماس دارد. آن‌ها بر اساس زمان‌بندی‌ها و تقاضاها منابع را به‌طور بهینه تخصیص می‌دهند و بر نصب و پیاده‌سازی سیستم‌های تلفنی و فناوری ارتباطی نظارت می‌کنند.

کارشناسان عملیات موظف‌اند تجهیزات تکنولوژی مرتبط با مرکز تماس را به‌روزرسانی کنند و بر عملکرد و به‌روزرسانی ابزارها و نرم‌افزارهای استفاده‌شده در مرکز تماس نظارت کنند.

حل مشکلات فنی و نظارت بر امور تکنولوژی، تهیه گزارش‌ها و ارائه تحلیل‌های مربوط به عملکرد عملیاتی، توسعه و به‌روزرسانی فرآیندها به‌منظور ارتقاء عملکرد، ارتباط و هماهنگی با بخش‌های مختلف سازمان برای بهبود هماهنگی و انجام کارها و نظارت بر امور امنیتی و حفظ حریم خصوصی مشتریان از وظایف دیگر کارشناسان عملیات در مرکز تماس به شمار می‌آیند.

مطالعه شود: نرم افزار مرکز تماس چیست

مهارت‌های کلیدی منابع انسانی در مراکز تماس

مهارت‌های کلیدی منابع انسانی در مراکز تماس

 

کارشناسان منابع انسانی در مراکز تماس باید به طیف وسیعی از مهارت‌ها مجهز باشند تا بتوانند وظایف خود را به طور موثر انجام دهند. برخی از مهم‌ترین مهارت‌های کلیدی منابع انسانی در مراکز تماس عبارت‌اند از:

حفظ و به‌کارگیری دانش
ستون کیفیت خدمات به مشتریان، بر دانش کارشناسان مرکز تماس استوار است. به‌کارگیری به‌موقع دانش محصول و مهارت‌های ارتباطی، گامی بلند در پیشگیری از بروز مشکلات و جلب رضایت مشتریان خواهد بود. مدیر مرکز تماس، با رهبری خلاقانه، فرهنگ یادگیری و تبادل دانش را در مرکز تماس نهادینه می‌کند و به‌این‌ترتیب، هم‌افزایی کارکنان را موجب می‌شود.

مهارت حل مسئله
مهارت حل مسئله در مرکز تماس، توانایی تجزیه‌وتحلیل دقیق مشکلات مشتریان و ارائه راه‌حل‌های مناسب و کارآمد به آن‌ها است. این مهارت، ازجمله کلیدی‌ترین مهارت‌های کارشناسان مرکز تماس به‌حساب می‌آید، چراکه به آن‌ها کمک می‌کند تا در شرایط چالش‌برانگیز، به‌طور مؤثر عمل کنند و رضایت مشتریان را جلب نمایند.

عناصر کلیدی مهارت‌های حل مسئله در مرکز تماس را می‌توان مهارت‌های گوش دادن فعال، همدلی، تحلیل مسئله، خلاقیت، ارتباطات و صبر و حوصله دانست.

این مهارت‌ها به افزایش رضایت مشتریان، کاهش تماس‌های ورودی، افزایش بهره‌وری و کاهش هزینه‌ها کمک می‌کنند. برای ارتقای مهارت حل مسئله باید به آموزش کارشناسان و ارائه بازخور سازنده به آن‌ها پرداخت و از ابزارهای مناسب استفاده کرد.

کار تحت‌فشار
مرکز تماس به‌عنوان نقطه‌ اتصال مشتریان با کسب‌وکار، نقشی کلیدی در جلب رضایت و حفظ مشتریان ایفا می‌کند. بااین‌حال، حجم بالای کار، تنوع وظایف، تعاملات گاه چالش‌برانگیز با مشتریان و ساعات کاری نامنظم، می‌تواند فشار کاری زیادی را به کارشناسان مرکز تماس تحمیل کند.

مدیریت صحیح این فشار، نقشی حیاتی در حفظ سلامت جسمی و روانی کارکنان، افزایش بهره‌وری و ارائه خدمات باکیفیت به مشتریان ایفا می‌کند. تقویت مهارت‌های مدیریت زمان، برنامه‌ریزی صحیح منابع انسانی، ارائه آموزش‌های لازم، استفاده از ابزارهای مناسب، ایجاد فضای کاری مطلوب و ارائه پاداش و مزایا از فشار کاری در مرکز تماس می‌کاهد.

توجه به جزئیات
مهارت توجه به جزئیات در مرکز تماس، توانایی تمرکز بر اطلاعات ظریف و دقیق مکالمات تلفنی با مشتریان و استفاده از این اطلاعات برای ارائه خدمات بهتر به آن‌ها محسوب می‌شود.

این مهارت، ازجمله مهارت‌های کلیدی کارشناسان مرکز تماس به‌حساب می‌آید، چراکه به آن‌ها کمک می‌کند تا نیازها و خواسته‌های مشتریان را به‌طور کامل درک کنند و به بهترین نحو به آن‌ها پاسخ دهند.

مهارت توجه به جزئیات، ازجمله مهارت‌های کلیدی کارشناسان مرکز تماس است که به آن‌ها کمک می‌کند تا در دنیای رقابتی امروز، خدمات باکیفیت به مشتریان ارائه دهند.

فرآیند جذب، آموزش و تخصیص منابع انسانی در مرکز تماس

انتخاب و استخدام کارکنان مرکز تماس، اگرچه به‌طورکلی توسط واحد منابع انسانی انجام می‌شود، اما با مشارکت سایر واحدها، به فرآیندی دقیق‌تر و کارآمدتر تبدیل می‌شود.

جذب کارشناس
برای جذب کارشناس اولین قدم این است که به شناسایی نیروی انسانی جدید بپردازید. این کار با بررسی حجم تماس‌ها، پیش‌بینی ترافیک آینده و ارزیابی عملکرد کارکنان فعلی انجام می‌شود.

آموزش
پس از استخدام، کارکنان جدید در دوره‌های آموزشی عمومی شرکت می‌کنند تا با فرهنگ‌سازمانی، قوانین و مقررات و وظایف کلی خود آشنا شوند. سپس، آموزش‌های تخصصی متناسب با شغل و وظایف هر فرد ارائه می‌شود.

این آموزش‌ها شامل مهارت‌های ارتباطی، حل مسئله، دانش محصول، مرکز تماس تحت وب یا خدمات و استفاده از نرم‌افزارهای مربوطه می‌شود. در طول دوره آموزش، عملکرد کارکنان جدید به‌طور منظم ارزیابی می‌شود تا از یادگیری و پیشرفت آن‌ها اطمینان حاصل شود.

تخصیص
کارکنان با توجه به مهارت‌ها، تجربیات و عملکردشان در دوره‌های آموزشی به تیم‌ها و وظایف مختلف در مرکز تماس تخصیص داده می‌شوند. نیازهای مرکز تماس در زمان‌های مختلف متغیر است. به‌عنوان‌مثال، ممکن است در ساعات شلوغی به تعداد بیشتری کارمند نیاز باشد.

تخصیص کارکنان باید به‌گونه‌ای انجام شود که از منابع انسانی به‌طور بهینه استفاده شود و نیازهای مرکز تماس در زمان‌های مختلف برآورده شود. فرآیند جذب، آموزش و تخصیص منابع انسانی باید به‌طور دقیق و منظم انجام شود تا کارکنان با مهارت‌ها و تجربیات مناسب در مرکز تماس فعالیت کنند.

مسیر شغلی منابع انسانی در مراکز تماس

مسیر شغلی منابع انسانی در مراکز تماس

مسیر شغلی منابع انسانی در مرکز تماس، تنوع و پویایی بسیاری دارد. این مسیر، فرصت‌های مختلفی را برای افراد با مهارت‌ها و تجربیات گوناگون فراهم می‌کند. معمولاً افراد با ورود به مرکز تماس، کار خود را به‌عنوان کارشناس منابع انسانی آغاز می‌کنند. در این شغل، وظایفی مانند جذب و استخدام، آموزش کارکنان جدید و مدیریت عملکرد آن‌ها وجود دارد.

با کسب تجربه و ارتقای مهارت‌ها، کارشناس منابع انسانی می‌تواند به سمت متخصص منابع انسانی ارتقا یابد. در این شغل، وظایف تخصصی‌تر مانند طراحی و اجرای برنامه‌های منابع انسانی، جبران خدمات و مدیریت روابط کار را متخصصان این کار انجام می‌دهند.

متخصص منابع انسانی با سابقه کار مناسب، می‌تواند به سمت سرپرست منابع انسانی ارتقا یابد. در این شغل، وظایف مدیریتی مانند سرپرستی تیم منابع انسانی، برنامه‌ریزی و نظارت بر فعالیت‌های این تیم و ارائه گزارش به مدیریت ارشد را سرپرست برعهده دارد.

درنهایت، با کسب تجربه و تخصص کافی، فرد می‌تواند به سمت مدیر منابع انسانی ارتقا یابد. در این شغل، مدیر وظایف خطیر و کلیدی مانند رهبری تیم منابع انسانی، تدوین استراتژی‌های منابع انسانی و مدیریت منابع انسانی کل سازمان را انجام می‌دهد.

مدیریت منابع انسانی در مراکز تماس

برای مدیریت منابع انسانی در مرکز تماس، پس از استخدام و آموزش‌های پایه‌ای، کارشناسان جدید با اتکا به دانش و مهارت‌های کسب‌شده، آماده تعاملات مؤثر با مشتریان و ارتقای کارایی سازمان می‌شوند.

مراکز تماس با تعهد به ارائه خدمات باکیفیت به مشتریان، در آموزش‌وپرورش نیروی‌های جدید خود سرمایه‌گذاری می‌کنند و آن‌ها را به کارشناسانی مجرب در زمینه ارتباط با مشتریان تبدیل می‌کنند.

ارتقای بهره‌وری و شادی کارکنان، نه‌تنها به نفع سازمان، بلکه به نفع خود کارکنان نیز است. با ایجاد تعادل بین کار و زندگی و فراهم کردن فرصت‌های رشد و توسعه، می‌توان به این مهم دست پیدا کرد.

کارکنان مرکز تماس، نقطه تماس مستقیم با مشتریان هستند. به همین دلیل، کیفیت خدمات ارائه‌شده توسط آن‌ها به‌طور مستقیم به رضایت مشتریان و موفقیت سازمان بستگی دارد.

مدیریت منابع انسانی با جذب، آموزش و حفظ کارکنان باکیفیت، به ارتقا کیفیت خدمات ارائه‌شده در مرکز تماس کمک می‌کند. جذب و استخدام نیروی جدید، آموزش آن‌ها و جبران خدمات آن‌ها، هزینه‌های زیادی برای سازمان به همراه دارد. مدیریت منابع انسانی با برنامه‌ریزی دقیق و اجرای استراتژی‌های مناسب، می‌تواند به کاهش این هزینه‌ها کمک کند.

کارکنان شاد و باانگیزه، کارآمدتر و خلاق‌تر هستند. مدیریت منابع انسانی با ایجاد محیطی کاری مثبت و پرنشاط، می‌تواند به ارتقای بهره‌وری و رضایت شغلی کارکنان کمک کند.

رضایت مشتریان، به‌طور مستقیم به کیفیت خدمات ارائه‌شده توسط کارکنان مرکز تماس بستگی دارد. مدیریت منابع انسانی با ارتقای کیفیت خدمات، حفظ کارکنان خوب و مانیتورینگ مرکز تماس، به ارتقای رضایت مشتریان کمک می‌کند.

چالش‌های منابع انسانی در مراکز تماس

چالش‌های منابع انسانی در مراکز تماس

مراکز تماس یا مراکز خدمات مشتریان محیطی پویا و پرفشار هستند و چالش‌های خاص منابع انسانی در این حوزه ممکن است دغدغه‌هایی را برای مدیران ایجاد کند.گردش بالای نیروی کارشناسی در مراکز تماس می‌تواند تأثیرات منفی متعددی بر تجربه مشتری داشته باشد.

ممکن است این موضوع رضایت مشتری‌ها را کاهش دهد. اگر کارشناسان با محصولات و خدمات سازمان آشنایی کامل نداشته باشند، مشتریان مشکلاتی مانند عدم دریافت پاسخ‌های دقیق و سریع به سؤالات خود، طولانی شدن زمان انتظار برای دریافت خدمات و عدم تمایل کارشناسان به حل مشکلات آن‌ها را تجربه خواهند کرد.

زمانی که مشتریان ناراضی باشند، وفاداری آن‌ها به شرکت و سازمان کم می‌شود و تصمیم به ترک آن می‌گیرند. این امر می‌تواند به از دست رفتن سهم بازار و کاهش سودآوری سازمان منجر شود.

از طرفی تجربه ناخوشایند مشتریان در مرکز تماس می‌تواند به برند سازمان آسیب برساند. مشتریان ناراضی ممکن است تجربیات خود را با دیگران به اشتراک بگذارند و این امر می‌تواند سازمان را بدنام کند.

همچنین استخدام و آموزش کارکنان جدید و گردش بالای نیروی انسانی هزینه‌های زیادی را صرف می‌کند که این موضوع باعث می‌شود سودآوری شرکت و سازمان کاهش یابد.

ارزیابی و پایش عملکرد کارکنان در یک محیط پویا چالش‌های خود را دارد. اعتبارسنجی به‌عنوان یک فرآیند مهم برای بهبود کیفیت خدمات، ضروری به‌حساب می‌آید. کارکنان ممکن است با شرایط فشار بالا و تعداد زیاد تماس مواجه شوند. مدیریت استرس و ارتقاء رفاه روحی کارکنان از اهمیت زیادی برخوردار است.

مراکز تماس معمولاً از فناوری‌های پیشرفته برای مدیریت تماس‌ها و اطلاعات مشتری استفاده می‌کنند. آموزش کارکنان برای بهینه‌سازی استفاده از این فناوری‌ها می‌تواند چالش ایجاد کند.

ممکن است سازمان با مشتریانی مواجه شود که ناپایدار یا خشن هستند. آموزش کارکنان برای مدیریت این نوع مواقع اهمیت دارد. همچنین محافظت از اطلاعات مشتریان و اطلاعات حساب‌ها از اهمیت بسیاری برخوردار است. مدیریت امنیت و آموزش کارکنان برای جلوگیری از تهدیدهای امنیتی از بروز این‌گونه چالش‌ها جلوگیری می‌کند.

کلام پایانی
درنهایت، منابع انسانی در مراکز تماس نقش بسیار حیاتی در ارتقاء عملکرد و ارائه خدمات باکیفیت دارند. تجهیزات مورد نیاز مرکز تماس، توازن میان نیروهای متنوع، آموزش مناسب، حفظ و ارتقاء کارکنان، مدیریت استرس و استفاده هوشمندانه از فناوری، اجزای اساسی برای موفقیت مراکز تماس می‌باشند.

با توجه به رشد فناوری و تغییرات مستمر در نیازهای مشتریان، منابع انسانی باید به‌عنوان محور اصلی در راستای پیشرفت و توسعه مراکز تماس عمل کنند. با ایجاد محیط کاری انگیزه‌بخش، ارتقاء مهارت‌ها و پیشنهاد راهکارهای مؤثر، می‌توان به بهبود کارایی و رضایت مشتریان در این حوزه بسیار حساس کمک کرد.

 

 

معرفی مرکز تماس تحت وب

معرفی مرکز تماس تحت وب و بررسی مزایا و کاربرد آن

اگر کسب‌و‌کار آنلاینی دارید و هنوز با مشتریان وب‌سایت خود، از طریق مرکز تماس تحت وب ارتباط نمی‌گیرید، ممکن است بسیاری از مشتریان خود را از دست بدهید. مشتریان زمانی که وارد وب‌سایت شما می‌شوند برای اینکه اطلاعات بیشتری به دست بیاورند دنبال شماره تماس شما می‌گردند. ازآنجایی‌که اکثر با موبایل و تبلت جستجوی اینترنتی می‌کنند اگر شما تماس تحت وب روی وب‌سایت خود نداشته باشید، کار دشواری است که شماره را وارد keypad تماس خود کند و احتمالاً پشیمان شود.

روایستک در این مقاله نشان می‌دهد که وب فون برای کسب‌و‌کارهای دیجیتال نقش حیاتی را ایفا می‌کند و به‌عنوان یک نقطه ارتباطی بین شما و مشتریان سطح کارایی و اثربخشی کسب‌و‌کارتان را بالا می‌برد. مراکز تماس تحت وب به روابط تجاری کمک می‌کند و امکان ارائه خدمات بهتر به مشتریان را می‌دهد. همچنین اعتبار وب‌سایت و برند شما را افزایش می‌دهند.

تلفن تحت وب چیست؟

وب فون چیست؟

وب فون یا تلفن تحت وب، یک برنامه تحت وب است که تماس‌های تلفنی بین‌المللی دوطرفه را از طریق یک مرورگر وب امکان‌پذیر می‌کند.

ارتباط وب فون از طریق WebRTC انجام می‌شود. برای برقراری تماس، تنها به اینترنت پرسرعت، رایانه و هدست نیاز دارید.

این سیستم از طریق نرم‌افزارها یا اپلیکیشن‌های ویژه فراهم شده و به کاربران این امکان را می‌دهد که از طریق دستگاه‌های مختلف همچون کامپیوترها، لپ‌تاپ‌ها، تبلت‌ها یا حتی گوشی‌های هوشمند خود تماس‌های تلفنی را برقرار کنند.

وب فون بر اساس تکنولوژی Voice over Internet Protocol (VoIP) عمل می‌کند که به ارسال صدا بر روی شبکه اینترنت اشاره دارد.

این فناوری به کاربران امکان می‌دهد با کاهش هزینه‌ها و افزایش انعطاف‌پذیری، تماس‌های تلفنی را برقرار کنند.

وب فون معمولاً به‌عنوان یک ابزار مورد استفاده در مراکز تماس تحت وب، کسب‌وکارهای آنلاین یا حتی در اپلیکیشن‌های مسنجر و ارتباطات گروهی مورد استفاده قرار می‌گیرد.

مرکز تماس تحت وب چگونه کار می‌کند؟

 

تلفن تحت وب (وب فون) بر اساس تکنولوژی VoIP عمل می‌کند. روش کار تلفن تحت وب به این شکل است که صدا را به داده تبدیل می‌کند.

زمانی که یک تماس تلفنی از طریق وب فون برقرار می‌شود، صدای تلفن به داده‌های دیجیتال تبدیل می‌شود.

سپس داده‌های دیجیتال حاصل از صدا از طریق شبکه اینترنت به مقصد انتقال می‌یابند و در مقصد، داده‌های دیجیتال به صدا تبدیل می‌شوند.

درنهایت صدا به تلفن مقصد ارسال می‌شود و کاربر می‌تواند تماس را دریافت و با کاربر دیگر صحبت کند.

در این فرآیند، از مزایای تکنولوژی VoIP استفاده می‌شود که این امکان را به کاربران می‌دهد تا تماس‌های تلفنی خود را از طریق اینترنت انجام دهند.

می‌توان گفت تلفن وب یک برنامه وب است که تماس‌های تلفنی را از طریق اینترنت امکان‌پذیر می‌کند. این برنامه بسیار شبیه به تلفن نرم افزاری است و رابط کاربری ساده ای با دکمه های قابل کلیک برای شماره گیری هر شماره تلفنی در سراسر جهان دارد.

تلفن وب با رایانه های شخصی ویندوز، مک، لینوکس و همچنین دستگاه های اندروید سازگاری دارد. برای شروع کار، فقط کافی است یک هدست را به دستگاه خود متصل کنید.

WebRTC چیست؟

 

WebRTC مخفف Web Real-Time Communications است و یک فناوری استاندارد برای برقراری ارتباط صوتی، تصویری و داده‌ای در زمان واقعی بین مرورگرهای وب به‌حساب می‌آید.

این فناوری از پروتکل‌های IP و UDP برای انتقال داده‌ها استفاده می‌کند و توسط مرورگرهای وب اصلی مانند Chrome، Firefox، Edge و Safari پشتیبانی می‌شود و به‌عنوان پایه بسیاری از شماره‌گیرهای وب استفاده می‌شود.

نحوه استفاده از تلفن وب

 

برای استفاده از تلفن وب، نیازی به دانش فنی خاصی نیست. فقط باید بتوانید از کامپیوتر و اینترنت استفاده کنید.

همچنین، نیازی به تنظیمات اضافی نیست. فقط باید یک حساب کاربری ایجاد کنید و سپس از طریق مرورگر وب خود وارد شوید و شروع به برقراری تماس کنید.

برای استفاده از مرکز تماس تحت وب باید مراحل زیر را دنبال کنید:

1. یک حساب کاربری در یک ارائه‌دهنده خدمات تلفن وب ایجاد کنید.

2. از طریق مرورگر وب خود به‌حساب خود وارد شوید.

3. شماره تلفنی را که می‌خواهید با آن تماس بگیرید وارد کنید.

4. روی دکمه تماس کلیک کنید.

پس از برقراری تماس، می‌توانید از طریق میکروفون و بلندگو رایانه خود صحبت کنید. کیفیت صدای تماس تلفنی تحت وب معمولاً با کیفیت صدای تماس تلفنی سنتی برابری می‌کند.

 عملکرد وب فون

عملکرد وب فون

تلفن وب یک فناوری جدید است که پتانسیل تغییر نحوه ارتباط در نرم افزار مرکز تماس در بستر اینترنت را دارد. این فناوری مزایای زیادی نسبت به تلفن‌های سنتی دارد و می‌تواند کاربردهای زیادی در مشاغل و سازمان‌ها داشته باشد.

تماس‌های خروجی

تلفن وب امکان برقراری تماس‌های تلفنی را از طریق مرورگر وب فراهم می‌کند. این فناوری انعطاف‌پذیری زیادی را ارائه می‌دهد، زیرا کاربران می‌توانند شناسه تماس‌گیرنده را برای نمایش انتخاب کنند.

این امر می‌تواند مفید باشد، زیرا گیرندگان به‌احتمال‌زیاد به تماس‌هایی که شماره آن‌ها را می‌شناسند پاسخ می‌دهند.

برای برقراری یک تماس خروجی در وب فون، ابتدا باید یک حساب کاربری در یک ارائه‌دهنده خدمات تلفن وب ایجاد کنید. سپس، می‌توانید از طریق مرورگر وب خود به‌حساب خود وارد شوید. پس از ورود به‌حساب خود، می‌توانید شماره تلفنی را که می‌خواهید با آن تماس بگیرید وارد کنید و روی دکمه تماس کلیک کنید.

تماس‌های ورودی

تلفن وب امکان برقراری ارتباط صوتی دوطرفه را از طریق مرورگر وب فراهم می‌کند. این بدان معناست که می‌توانید از طریق تلفن وب خود به تماس‌های دریافتی پاسخ دهید.

تلفن وب همچنین ویژگی‌های مرکز تماس را دارد که مسیریابی تماس را ساده‌تر می‌کند.

تماس‌های ورودی در وب فون به همان شکلی که در تلفن‌های سنتی انجام می‌شود، انجام می‌شود.

هنگامی‌که شخصی با شماره تلفن شما در وب فون تماس می‌گیرد، یک اعلان در مرورگر وب شما ظاهر می‌شود. می‌توانید روی اعلان کلیک کنید تا تماس را پاسخ دهید.

انتقال تماس

انتقال تماس در وب فون به این صورت است که تماسی که به شما می‌رسد را به شماره دیگری منتقل می‌کنید.

این کار می‌تواند زمانی که نمی‌توانید تماس را پاسخ دهید یا می‌خواهید آن را به شخص دیگری منتقل کنید، کاربردی باشد.

برای انتقال تماس در وب فون، در حین مکالمه، روی دکمه انتقال (Forward) کلیک کنید. شماره تلفنی را که می‌خواهید تماس را به آن انتقال دهید را وارد و روی دکمه انتقال (Forward) کلیک کنید.

برخی از ارائه‌دهندگان خدمات تلفن وب همچنین امکان انتقال خودکار تماس را ارائه می‌دهند. در این حالت، تماس‌ها به‌طور خودکار به شماره تلفن خاصی منتقل می‌شوند.

برای فعال کردن انتقال خودکار تماس، باید تنظیمات حساب خود را در ارائه‌دهنده خدمات تلفن وب خود تغییر دهید.

تماس‌های درون‌شبکه‌ای رایگان

تماس‌های درون‌شبکه‌ای رایگان در وب فون به این صورت است که تماسی که بین دو کاربر از یک ارائه‌دهنده خدمات تلفن وب انجام می‌شود، هزینه‌ای ندارد.

این ویژگی برای سازمان‌ها و کسب‌وکارها می‌تواند مفید باشد، زیرا می‌تواند هزینه‌های تماس‌های داخلی را کاهش دهد و ارتباط تیم‌ها را از راه دور فراهم سازند.

پیام‌های صوتی

پیام‌های صوتی در وب فون به این صورت است که می‌توانید پیام صوتی برای سایر کاربران وب فون ارسال کنید.

این کار برای زمانی است که نمی‌خواهید در آن لحظه با کسی مکالمه داشته باشید یا اینکه می‌خواهید پیامی را برای کسی ارسال کنید که در دسترس نیست.

برای ارسال پیام صوتی در وب فون، شماره تلفن کاربری را که می‌خواهید پیام صوتی برای او ارسال کنید وارد کنید.

سپس روی دکمه پیام صوتی (Voicemail) کلیک و پیام صوتی خود را ضبط کنید. در آخر روی دکمه ارسال (Send) بزنید.

پس از ارسال پیام صوتی، گیرنده یک اعلان دریافت می‌کند که به او اطلاع می‌دهد که یک پیام صوتی برای او وجود دارد. برای گوش دادن به پیام صوتی، گیرنده باید روی اعلان کلیک کند.

تاریخچه تماس

تاریخچه-تماس-در-مرکز-تماس-تحت-وب

تلفن وب به شما امکان می‌دهد تا تمام تماس‌های اخیر خود را به‌راحتی مشاهده و جستجو کنید.

با استفاده از فیلترهای پیشرفته، می‌توانید تماس‌های خود را بر اساس معیارهای مختلف مانند نوع تماس، تاریخ، زمان و حتی شماره تلفن مخاطب مرتب کنید.

این موضوع به شما کمک می‌کند تا تماس‌های مهم خود را به‌سرعت پیدا کنید و بتوانید آن‌ها مورد پیگیری قرار دهید.

مخاطبین و یکپارچه‌سازی API

در وب فون، مخاطبین به‌عنوان لیست افرادی که می‌توانید با آن‌ها تماس بگیرید تعریف می‌شوند. مخاطبین می‌توانند شامل نام، شماره تلفن، آدرس ایمیل و سایر اطلاعات تماس باشند.

برای اضافه کردن مخاطب به وب فون، می‌توانید شماره تلفن مخاطب را وارد کنید یا مخاطب از یک منبع خارجی مانند دفترچه تلفن یا سرویس مخاطبین آنلاین اضافه ‌شود.

همین‌طور می‌توانید مخاطب را از طریق یکپارچه‌سازی API وارد کنید. یکپارچه‌سازی API به شما امکان می‌دهد تا وب فون خود را با سایر سیستم‌ها و برنامه‌ها ادغام کنید.

با استفاده از آن، می‌توانید مخاطبین خود را از سایر برنامه‌ها وارد کنید یا آن‌ها را با سایر سیستم ها و برنامه‌ها به اشتراک بگذارید.

برای یکپارچه‌سازی API در وب فون، باید از API های ارائه‌شده توسط ارائه‌دهنده خدمات تلفن وب خود استفاده کنید.

API های ارائه‌شده توسط ارائه‌دهندگان خدمات تلفن وب معمولاً مستند هستند و استفاده از آن‌ها سختی ندارد.

مطالعه شود: نرم افزار مرکز تماس چیست؟

مزایای مرکز تماس تحت وب

مرکز تماس تحت وب یک سیستم تلفنی مبتنی بر وب است که به شما امکان می‌دهد تماس‌های تلفنی را از طریق مرورگر وب خود برقرار کنید. این سیستم‌ها مزایای زیادی نسبت به مراکز تماس سنتی دارند، ازجمله:

قابلیت دسترسی

مرکز تماس وب فون را می‌توان از هر مکانی با اتصال به اینترنت استفاده کرد. این می‌تواند به شما کمک کند تا از هر کجا که هستید به مشتریان خود خدمات ارائه دهید.

افزایش فروش

تلفن وب با افزایش سرعت پاسخگویی کارمندان، می‌تواند فروش شرکت را افزایش دهد. این نوع تلفن‌ها به دلیل سادگی کارکرد، استفاده از آن‌ها را برای کارمندان آسان می‌کند و این امر باعث می‌شود که کارمندان بتوانند در زمان کمتری به تماس‌های مشتریان پاسخ دهند.

کاهش هزینه‌ها

تلفن‌های وب با استفاده از فناوری IP، ارتباطات صوتی را به‌صورت دیجیتالی منتقل می‌کنند.

این فناوری مقرون‌به‌صرفه‌تر از فناوری سنتی تلفن ثابت است و می‌تواند به سازمان‌ها کمک کند تا با رفتن روی VOIP هزینه‌های مخابراتی خود را کاهش دهند.

وب فون می‌تواند هزینه کمتری نسبت به مرکز تماس سنتی داشته باشد. این به این دلیل است که نیازی به خرید یا نگهداری سخت‌افزار ندارید.

بهبود خدمات مشتری

یک سیستم تلفنی در محل خدمات مشتری می‌تواند تجربه ارتباط مشتری را به‌طور قابل‌توجهی بهبود بخشد.

این سیستم به نمایندگان اجازه می‌دهد تا از طریق رایانه با مشتریان تماس بگیرند و از کیفیت صدای عالی بهره‌مند شوند.

همچنین، نمایندگان می‌توانند از یک شماره محلی یا رایگان از هر کشوری برای نشان دادن به‌عنوان شناسه تماس‌گیرنده و دریافت تماس استفاده کنند.

این ویژگی می‌تواند به ایجاد یک تجربه ارتباطی شخصی‌تر و حرفه‌ای‌تر برای مشتریان کمک کند.

استفاده از دستگاه شخصی

کارمندان می‌توانند از دستگاه های شخصی خود مانند لپ‌تاپ و تلفن همراه برای برقراری ارتباط از راه دور استفاده کنند.

این امر به آن‌ها انعطاف‌پذیری بیشتری می‌دهد و می‌تواند باعث صرفه‌جویی در هزینه شود.

تحقیقات نشان می‌دهد که 95٪ از کارمندان از حداقل یک وسیله شخصی در محل کار خود استفاده می‌کنند و این تعداد در آینده بیشتر هم خواهد شد.

 

کاربرد وب فون برای مرکز تماس

کاربرد-فون-وب-برای-مرکز-تماس

فون وب به‌عنوان یکی از اجزای مهم در مرکز تماس با تکنولوژی تلفن تحت وب، دارای ویژگی‌ها و قابلیت‌های متعددی است که برای بهبود عملکرد مرکز تماس اهمیت دارد. کاربردهای فون وب در مرکز تماس عبارت‌اند از:

تماس صوتی

امکان برقراری تماس‌های صوتی با کیفیت بالا از طریق اینترنت بدون نیاز به تلفن‌های سنتی.

تماس ویدئویی

امکان اجرای تماس‌های ویدئویی با مشارکت چندنفره به‌صورت هم‌زمان که برای جلسات مجازی و مذاکرات آنلاین بسیار مفید است.

چت متنی

امکان چت متنی و ارسال پیام‌های فوری بین اعضای مرکز تماس برای ارتباط سریع و کارا.

مدیریت تماس‌ها

مدیریت تماس‌ها نظیر نگه‌داشتن تماس، انتقال تماس به دیگر اعضا، پیش‌شماره گذاری و… جهت بهبود کارکرد مرکز تماس.

گزارش‌گیری

ارائه گزارش‌ها و آمارهای مربوط به تماس‌ها و عملکرد مرکز تماس که به مدیران اطلاعات دقیقی ارائه می‌دهد.

ضبط تماس

امکان ضبط مکالمات به‌منظور نگه‌داری سوابق و اطلاعات مربوط به تماس‌ها.

انتقال تماس

قابلیت انتقال تماس به اعضای دیگر یا به گروه‌های مختلف به‌صورت سریع و مؤثر.

پشتیبانی از چندین زبان

امکان پشتیبانی از چندین زبان برای ارتباط با مشتریان یا تیم‌های چندزبانه.

مدیریت دورکاری

امکاناتی برای مدیریت تماس‌ها و ارتباطات در شرایط کاری از راه دور.

اتصال به سیستم‌های دیگر

امکان اتصال به سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، سیستم‌های بانکی و… جهت دسترسی آسان به اطلاعات مشتریان.

رمزنگاری اطلاعات

امکانات رمزنگاری برای حفاظت از اطلاعات حساس در حین تماس‌ها و چت‌ها.

قابلیت‌های تعیین‌شده توسط کاربر

قابلیت‌ها و تنظیمات قابل‌تعیین توسط کاربران جهت سفارشی‌سازی بهتر تجربه کاربری.

با استفاده از این ویژگی‌ها و قابلیت‌ها، فون وب در مرکز تماس بهبودیافته و به تجربه مشتریان و بهره‌وری تیم‌ها کمک می‌کند.

تجهیزات موردنیاز جهت راه‌اندازی مرکز تماس تحت تلفن وب

راه‌اندازی مرکز تماس تحت وب فون نیاز به تجهیزات مختلفی دارد. در زیر تعدادی از تجهیزات مورد نیاز مرکز تماس برای این منظور آورده شده است:

تلفن‌های تحت وب

تلفن‌های تحت وب یا نرم‌افزارهای تلفن تحت وب که از طریق وب برای برقراری تماس‌های صوتی و ویدئویی استفاده می‌شوند.

سرور VoIP و PBX (تلفن تحت وب)

سرور VoIP و PBX برای مدیریت تماس‌ها، اتصال به شبکه تلفن‌های معمولی (PSTN) و فراهم کردن امکانات مرکز تماس تحت وب.

تجهیزات شبکه

سوئیچ‌ها و روترهای شبکه که امکان مدیریت ترافیک صوتی را داشته باشند و به برقراری اتصال به اینترنت و شبکه‌های VoIP کمک کنند.

گیتوی VoIP

گیتوی VoIP برای اتصال به شبکه تلفن‌های معمولی (PSTN) و امکان برقراری تماس‌های بین محیط تلفن‌های معمولی و مرکز تماس تحت وب.

تجهیزات رمزنگاری

در صورت نیاز به حفاظت از اطلاعات حساس، تجهیزات رمزنگاری برای امنیت تماس‌ها.

تجهیزات سرور و ذخیره‌سازی

سرورها و دستگاه‌های ذخیره‌سازی که امکان ذخیره و مدیریت اطلاعات مرکز تماس تحت وب را فراهم کنند.

سیستم‌های ضبط مکالمات

در صورت نیاز به ضبط مکالمات، سیستم‌های ضبط مکالمات با قابلیت ذخیره و مدیریت فایل‌های صوتی.

پیکربندی و نرم‌افزارهای مدیریت تماس

نرم‌افزارها و ابزارهای مدیریت تماس که امکانات مانند گزارش‌گیری، پیکربندی مکالمات، مدیریت صف‌ها و غیره را فراهم کنند.

ترانک

ترانک، ارتباط بین مرکز تماس و شبکه تلفنی موجود سازمان را برقرار می‌کند. ترانک می‌تواند از نوع SIP، PRI یا ISDN باشد.

 

نصب و راه‌اندازی مرکز تماس دارای تلفن تحت وب

 

نصب و راه‌اندازی مرکز تماس دارای تلفن تحت وب

راه‌اندازی یک مرکز تماس با تلفن تحت وب نیازمند گام‌های مختلفی است. در زیر چند مرحله کلی برای این موضوع قرار دادیم:

بررسی نیازها و استراتژی:

اولین گام باید تعیین نیازها و اهداف مرکز تماس باشد. بررسی نیازهای کاربران، تعداد پرسنل، نوع تماس‌ها و… اساسی است.

انتخاب سرویس تلفن تحت وب:

بر اساس نیازهای شما، انتخاب یک سرویس تلفن تحت وب مناسب از میان گزینه‌های موجود مهم است. سرویس‌هایی نظیر RingCentral، 3CX و Asterisk ممکن است به‌عنوان گزینه‌های پرکاربرد در نظر گرفته شوند.

تهیه و فعال‌سازی تجهیزات:

در صورت نیاز به تجهیزات فیزیکی مانند IP تلفن‌ها، سوئیچ‌های VoIP و…، آن‌ها را تهیه‌کرده و نصب کنید. سپس برای فعال‌سازی تجهیزات اقدام شود.

تنظیمات شبکه:

اطمینان حاصل کنید که شبکه شما قادر به انتقال ترافیک صوتی با کیفیت و بدون تداخل است. تنظیمات Quality of Service (QoS) می‌تواند به بهبود کیفیت تماس‌ها کمک کند.

نصب نرم‌افزار و پیکربندی:

نرم‌افزارهای مرکز تماس را نصب کنید و آن‌ها را بر اساس نیازهای سازمانی خود پیکربندی کنید. این مراحل ممکن است شامل تنظیم شماره‌ها، گروه‌ها، نقش‌های دسترسی و غیره باشد.

آموزش پرسنل:

پرسنل مرکز تماس را با استفاده از تلفن تحت وب و نرم‌افزارهای مرتبط آشنا کنید. آموزش‌هایی برای مدیران و اپراتورها مفید خواهد بود.

تست و عیب‌یابی:

قبل از راه‌اندازی نهایی، تماس‌های تستی را انجام دهید و از عملکرد صحیح سیستم اطمینان حاصل کنید. همچنین، مکانیسم‌های پشتیبانی و عیب‌یابی را مشخص کنید.

استقرار نهایی:

پس از اطمینان از عملکرد صحیح، مرکز تماس را به بهره‌برداری نهایی ببرید و نظارت مستمر را بر روی عملکرد آن ادامه دهید.

با اجرای این مراحل، می‌توانید یک مرکز تماس با تلفن تحت وب راه‌اندازی کنید و از فواید این تکنولوژی بهره‌مند شوید.

پیشنهاد می‌شود اگر برای خرید هدست  نیاز به اطلاعات بیشتری دارید مقاله راهنمای خرید هدست مرکز تماس راویستک را در این باره بخوانید.

قابلیت‌های مرکز تماس تحت وب فون برای ادمین

ادمین مرکز تماس می‌تواند موارد زیر را انجام دهد:

مجوزهای مختلف را برای گروه‌های مختلف کاربری تعریف کند. این به او امکان می‌دهد تا کنترل کند که هر گروه از کاربران چه‌کاری می‌توانند انجام دهند.

کاربران را به گروه‌های مختلف کاربری اختصاص دهد. این موضوع به او کمک می‌کند تا مطمئن شود که هر کاربر مجوزهای مناسب را برای انجام وظایف خود دارد.

ترانک‌ها، مسیرهای ورودی و خروجی را تعریف کند. این‌گونه او می‌تواند تماس‌ها را به‌طور مؤثرتر مدیریت کند.

صف‌های ورودی و خروجی را تعریف کند. این موضوع به او اجازه می‌دهد تا تماس‌ها را کاراتر اپراتورها تخصیص دهد.

پایگاه داده و ارتباط با CRM را تعریف کند. در این صورت می‌تواند داده‌های تماس‌ها را ذخیره و مدیریت کند و آن‌ها را با سیستم CRM مرتبط کند.

قابلیت‌های مرکز تماس تحت وب فون برای Supervisor

سرپرست مرکز تماس می‌تواند موارد زیر را انجام دهد:

گزارش‌های متنوعی از تماس‌ها تهیه کند. این گزارش‌ها می‌تواند شامل اطلاعات مختلفی مانند مدت‌زمان تماس، موضوع تماس، نوع تماس و … باشد.

وضعیت تماس‌ها را مشاهده کند. این موضوع به او امکان می‌دهد تا ببیند که کدام تماس‌ها در حال حاضر در حال پردازش هستند و کدام تماس‌ها در انتظار پاسخ هستند.

در زمان مکالمه به کاربران جدید آموزش دهد. این به اپراتورهای جدید کمک می‌کند تا سریع‌تر با کار خود آشنا شوند.

در صورت مشاهده ترافیک تماس در یک گروه، تماس‌ها را به گروه دیگر منتقل کند. این‌گونه او می‌تواند تماس‌ها را به‌طور مؤثرتر مدیریت کند.

صف‌های ورودی و خروجی را مشاهده کند. این موضوع به او اجازه می‌دهد تا تعداد تماس‌های در انتظار در هر صف را مشاهده کند.

فایل تماس را برای کمپین خود آپلود کند. در این صورت می‌تواند از فایل تماس برای اهداف بازاریابی یا آموزش استفاده کند.

قابلیت‌های مرکز تماس تحت وب فون برای اپراتور

اپراتور مرکز تماس می‌تواند موارد زیر را انجام دهد:

نتیجه تماس را ثبت کند. در این صورت می‌تواند وضعیت تماس را پیگیری کند و گزارش‌های دقیق‌تری تهیه کند.

بر اساس نتیجه تماس، فرم مربوطه را تکمیل کند. این موضوع به او امکان می‌دهد تا اطلاعات بیشتری در مورد تماس جمع‌آوری کند و پرونده مشتری را کامل کند.

وضعیت تماس‌های خود را مشاهده کند. این‌گونه می‌تواند ببیند که کدام تماس‌ها در حال حاضر در حال پردازش هستند و کدام تماس‌ها در انتظار پاسخ هستند.

گزارش‌های تماس ضبط‌شده خود را تهیه کند. او از این طریق می‌تواند تماس‌ها را به‌طور مؤثرتر بررسی کند و عملکرد خود را بهبود بخشد.

دستور کار Supervisor خود را مشاهده کند. این موضوع به او کمک می‌کند تا مطمئن شود که در حال انجام وظایف خود مطابق با انتظارات است.

 

چرا داشتن مرکز تماس دارای تلفن وب اهمیت دارد؟

داشتن مرکز تماس دارای تلفن وب اهمیت بسیار زیادی در محیط کسب‌وکار دارد. در زیر به برخی از دلایل این اهمیت اشاره می‌شود:

ارتباط داخلی رایگان بین شعب: بدون نیاز به پرداخت هزینه تلفن، می‌توانید با شعب دیگر خود در هر نقطه از ایران یا جهان ارتباط برقرار کنید.

تماس با تمامی شماره‌های ایران با هزینه تماس داخل ایران: می‌توانید با تمامی شماره‌های ایران با هزینه تماس داخل ایران تماس بگیرید.

وصل شدن تماس‌های شرکت به شما: تماس‌های شرکت به‌صورت خودکار به مرکز تماس شما وصل می‌شوند.

مدیریت تماس‌های خروجی: می‌توانید تماس‌های خروجی خود را در یک یا چند کمپین تعریف کنید و اپراتورها را به این کمپین‌ها وارد کنید.

اپراتور بعدی در صف: تماس‌ها به ترتیب برای اپراتورهای موجود در صف برقرار می‌شوند.

 

کلام پایانی

مرکز تماس تحت وب به‌عنوان یک ابزار نوین و هوشمند در مدیریت ارتباط با مشتریان و بهینه‌سازی فرآیندهای تماس، یک گام مهم به‌سوی ارتقاء سطح خدمات و افزایش بهره‌وری به‌حساب می‌آید.

این فناوری نه‌تنها به بهبود ارتباطات داخلی و خارجی کمک می‌کند بلکه به کسب‌وکارها این امکان را می‌دهد تا با تکیه‌بر داده‌های دقیق و اطلاعات به‌روز، بهترین تصمیمات را در مدیریت ارتباط با مشتریان خود اتخاذ کنند و همچنین بتوانند به بهترین نحو ممکن خدمات مرکز تماس خود را ارائه دهند.

مرکز تماس تحت تلفن وب، نمادی از نوآوری و بهره‌وری در عرصه مدیریت ارتباط با مشتریان است که به سازمان‌ها این امکان را می‌دهد که با تطابق با تغییرات بازار و پویایی‌های فناوری، همواره در پیشروی باشند.

معرفی نرم افزارهای مانیتورینگ سرور

معرفی نرم افزارهای مانیتورینگ سرور

اگر از عملکرد سرورهای خود آگاه نباشید، درنهایت با مشکل مواجه می‌شوید. نرم افزارهای مانیتورینگ سرور، راهکاری برای مراقبت از آن‌ها هستند. در این مقاله راویستک با آشنا کردن شما با انواع نرم‌افزارهای نظارت بر سرور و مزایا و معایب آن‌ها، شما را در مانیتورینگ سرورها همراهی می‌کنیم.

در دنیای امروزی پر از فناوری اطلاعات، سرورها به‌عنوان ستون اصلی ساختارهای شبکه و سیستم‌های IT نقشی حساس ایفا می‌کنند. سرورها به‌عنوان مراکز پردازش و ذخیره‌سازی اطلاعات، ارتباطات و خدمات، مسئولیت حیاتی در اداره و بهینه‌سازی عملکرد سازمان‌ها دارند. با افزایش پیچیدگی و حجم عظیم داده‌ها، تضمین عملکرد پایدار و بهینه سرورها، امری اساسی و چالش‌برانگیز شده است.

یکی از راهکارهای کلیدی برای مدیریت و نظارت بر سرورها، مانیتورینگ مؤثر است. این امر به سازمان‌ها امکان می‌دهد تا به‌سرعت به مشکلات پیش‌آمده پاسخ دهند و از قطعی ناگهانی و افت عملکرد جلوگیری نمایند.

مانیتورینگ سرور چیست؟

مانیتورینگ سرور چیست؟

معانی مختلفی برای مانیتورینگ سرور یا نظارت بر سرور وجود دارد اما به بیان ساده، به‌منظور ردیابی، اندازه‌گیری یا مشاهده سیستماتیک عملیات‌های موجود بر روی سرور است. هر نوع فعالیتی که در سرور در حال انجام باشد، بررسی می‌شود.
هدف از این کار، استفاده از داده‌های جمع‌آوری‌شده برای بررسی سلامت و وضعیت سرور و اطمینان پیدا کردن از عملکرد مطلوب آن است.

نرم افزارهای مانیتورینگ سرور

در دنیای پیچیده و پویای فناوری اطلاعات، نقش نرم ‌افزارهای مانیتورینگ سرور به‌عنوان ابزارهای حیاتی در حفظ و بهینه‌سازی عملکرد سرورها و سیستم‌های IT بیش از هر زمان دیگری اهمیت یافته است. این نرم‌افزارها با امکانات متنوع و پیشرفته‌ای که ارائه می‌دهند، به سازمان‌ها این امکان را می‌دهند تا به‌طور فعال و بهینه سرورها و منابع مختلف را مدیریت کرده و از عملکرد بهتر و پایدارتر سیستم‌های خود بهره‌مند شوند.

در ادامه، فهرستی از ابزارهای مانیتورینگ سرور را ارائه می‌دهیم. این ابزارها را بر اساس معیارهای مختلفی می‌توان مقایسه کرد، اما درنهایت، انتخاب مناسب‌ترین ابزار به نیازهای شما بستگی دارد.

نرم افزار Prometheus

Prometheus یک سیستم مانیتورینگ متن‌باز و دیتابیسی برای داده‌های سری زمانی است. این سیستم، ابتدا در سال ۲۰۱۲ در شرکت SoundCloud توسعه یافت و پس‌ازآن در سال ۲۰۱۵ به‌صورت متن‌باز منتشر شد.

Prometheus به عنوان یک سیستم متن‌باز و نرم‌افزار مانیتورینگ و متریکس برای نظارت و جمع‌آوری اطلاعات عملکرد سیستم‌ها و خدمات استفاده می‌شود.

این نرم‌افزار به‌منظور فراهم آوردن یک پلتفرم قدرتمند برای مانیتورینگ سیستم‌ها و ارائه معماری جامعی برای جمع‌آوری، ذخیره‌سازی و نمایش داده‌های متریکال و رویدادهای سیستمی ایجادشده است.

Prometheus از یک مدل داده چندبعدی استفاده می‌کند که به آن امکان می‌دهد تا داده‌ها را از منابع مختلف باهم ترکیب کند. این سیستم همچنین دارای یک زبان پرس‌وجو قدرتمند است که به کاربران امکان می‌دهد تا داده‌ها را به‌راحتی تجزیه‌وتحلیل کنند.

مزایا:

متن‌باز و انعطاف‌پذیری: این نرم‌افزار به‌عنوان یک پروژه متن‌باز ارائه‌شده است که به کاربران امکان مشارکت در توسعه و بهینه‌سازی آن را می‌دهد. این امر باعث افزایش انعطاف‌پذیری و تنوع در استفاده از آن می‌شود.

سازگاری با محیط‌های متعدد: Prometheus قابلیت اتصال و نظارت بر محیط‌های مختلفی ازجمله محیط‌های فیزیکی و مجازی را دارد. این امکان به سازمان‌ها اجازه می‌دهد که به‌راحتی از آن در تنظیمات مختلف استفاده کنند.

ساختار داده متریکال: این برنامه از یک مدل داده متریکال که به نام “PromQL” ، استفاده می‌کند. این مدل به کاربران امکان می‌دهد تا داده‌های مختلف را به‌صورت دینامیک و انعطاف‌پذیر جستجو و تحلیل کنند.

پایگاه داده مدولار: Prometheus از یک پایگاه داده مدولار به نام “TSDB” (Time Series Database) برخوردار است که برای ذخیره‌سازی اطلاعات زمانی و متریکس استفاده می‌شود. این پایگاه داده باعث افزایش سرعت و کارایی در جمع‌آوری و نمایش داده‌ها می‌شود.

معایب:

پیچیدگی: برای افرادی که با نحوه استفاده از این ابزار آشنایی ندارند، ممکن است نحوه تنظیم و استفاده از آن پیچیده به نظر برسد و نیاز به یادگیری داشته باشد.

مصرف حافظه: این نرم‌افزار برای جمع‌آوری داده‌های زمانی ممکن است نیاز به مصرف حافظه بالا داشته باشد، به‌خصوص در مواقعی که حجم داده‌ها بسیار زیاد باشد.

عدم پشتیبانی از تصویرگرهای گرافیکی پیشرفته: در مقایسه با برخی ابزارهای مانیتورینگ دیگر، Prometheus تصویرگرهای گرافیکی پیشرفته را کمتر پشتیبانی می‌کند و برای برخی از کاربران ممکن است این یک محدودیت باشد.

نرم افزار Zabbix

Zabbixنرم افزار

Zabbix ابزاری از نرم افزارهای مانیتورینگ سرور است که به مدیران شبکه کمک می‌کند تا سرورهای خود را به‌طور کارآمدتری مدیریت کنند. این ابزار می‌تواند اطلاعات سرور را جمع‌آوری و تجزیه‌وتحلیل کند و گزارش‌های جامعی را ارائه دهد.

همچنین، Zabbix دارای ویژگی‌های پیشرفته‌ای است که می‌تواند به خودکارسازی وظایف و کاهش خرابی کمک کند.

Zabbix را می‌توان یک سیستم مانیتورینگ متن‌باز و مبتنی بر وب دانست که برای نظارت بر زیرساخت‌های IT طراحی‌شده است.

این سیستم می‌تواند طیف وسیعی از نرم افزار مرکز تماس  ازجمله سرورها، سیستم‌عامل‌ها، برنامه‌ها، پایگاه‌های داده و شبکه‌ها را مانیتور کند.

مزایا:

متن‌باز و انعطاف‌پذیری: زابیکس به‌عنوان یک پروژه متن‌باز قابل توسعه است و کاربران می‌توانند آن را بر اساس نیازهای خود انطباق دهند. این انعطاف‌پذیری به سازمان‌ها امکان اجرای سفارشی‌سازی‌های ویژه برای نظارت بر محیط‌های خاص را می‌دهد.

نظارت چندلایه: Zabbix قابلیت نظارت بر لایه‌های مختلف یک سیستم یا شبکه را فراهم می‌کند. این امکان به سازمان‌ها این قابلیت را می‌دهد تا عملکرد جامع تمامی اجزای سیستم را نظارت کنند.

آگاهی از وقایع (Event Management): این نرم‌افزار قابلیت جمع‌آوری و مدیریت رخدادها را دارد که این امکان را به سازمان‌ها می‌دهد تا به‌سرعت به وقایع ناگوار و مشکلات سیستمی واکنش نشان دهند.

نظارت بر عملکرد در زمان واقعی: زابیکس قابلیت نظارت بر عملکرد سیستم‌ها و شبکه‌ها را در زمان واقعی فراهم می‌کند. این امکان به سازمان‌ها این قابلیت را می‌دهد که به‌سرعت به تغییرات در عملکرد سیستم‌ها پاسخ دهند.

گزارش‌گیری و تحلیل داده‌ها: Zabbix ابزارهای گزارش‌گیری قوی دارد که به کاربران این امکان را می‌دهد تا داده‌های مانیتورینگ را تحلیل و در گزارش‌های جامع نمایش دهند.

امکان اتصال به ابزارهای خارجی: این نرم‌افزار امکان اتصال به ابزارهای مختلف و سیستم‌های مدیریتی را فراهم می‌کند. این ابزار به سازمان‌ها این امکان را می‌دهد که با تکنولوژی‌ها و ابزارهای مختلف در محیط‌های متفاوت ارتباط برقرار کنند.

معایب:

پیچیدگی: نصب و راه‌اندازی زابیکس ممکن است برای کاربرانی که با مفاهیم مانیتورینگ آشنایی کمی دارند، چالش‌برانگیز باشد و نیاز به آموزش داشته باشد.

مصرف حافظه و منابع سیستم: Zabbix برای نظارت بر محیط‌های بزرگ ممکن است نیاز به مصرف حافظه و منابع سیستم بالایی داشته باشد که ممکن است نیاز به پیکربندی و بهینه‌سازی داشته باشد.

وابستگی به پایگاه داده: این نرم‌افزار برای ذخیره‌سازی اطلاعات از یک پایگاه داده استفاده می‌کند. در مواقعی ممکن است مشکلاتی در پایگاه داده باعث محدودیت‌ها در عملکرد زابیکس شود.

نرم افزار Nagios

Nagios ابزاری از نرم افزارهای مانیتورینگ سرور است که به مدیران شبکه کمک می‌کند تا درخواست‌های خدمات را به‌طور مؤثرتری مدیریت کنند. این ابزار دارای ویژگی‌های پیشرفته‌ای است که به مدیران شبکه کمک می‌کند تا مشکلات وب‌سایت را سریع‌تر و کارآمدتر برطرف کنند.

همچنین، Nagios می‌تواند قابلیت‌های زیرساخت را مشاهده کند و به مدیران شبکه کمک کند تا زمان پاسخگویی طولانی را کاهش دهند.

امکانات:

Nagios چون به مانیتورینگ ویندوز مجهز است کمک می‌کند تا کاربران بتوانند به مدیریت تجزیه‌وتحلیل و استخراج داده‌ها از وب‌سایت بپردازند.

مانیتورینگ لینوکس، مانند یک ابزار قدرتمند، می‌تواند به سرورهای لینوکس یا اوبونتو کمک کند تا در برابر حجم بالای درخواست‌ها عملکرد خوبی داشته باشند.

با استفاده از ویژگی مانیتورینگ سرور، کاربران می‌توانند کنترل کاملی بر درخواست‌های خدمات داشته باشند و گزارش‌های داده‌ای دقیقی از آن‌ها تهیه کنند.

قابلیت مانیتورینگ اپلیکیشن به کاربران کمک می‌کند تا داده‌های اپلیکیشن را به‌طور منظم جمع‌آوری کرده و ترافیک دریافتی از آن را به‌طور کارآمد مدیریت کنند.

قابلیت مانیتورینگ پایگاه داده‌این اپلیکیشن به کاربران امکان استخراج و عملیات هم‌زمان داده‌ها را می‌دهد.

ویژگی Log monitoring مانند یک ابزار قدرتمند، به کاربران این امکان را می‌دهد تا تمام گزارش‌ها و ورودی‌های داده‌ها را تحلیل کنند و از این اطلاعات برای بهبود عملکرد سیستم خود استفاده کنند.

این ابزار معیارها و پروتکل‌ها را برای تولید گزارش مدیریت می‌کند.

این نرم‌افزار مانند یک دستیار هوشمند، با استفاده از یک API اسکریپت قدرتمند، عملیات را به‌راحتی و بدون نیاز به دانش فنی انجام می‌دهد.

زیرساخت آن مانند یک نقشه راه، تمام اجزای معماری و شبکه‌ها را به‌طور منسجم نشان می‌دهد و به کاربران امکان می‌دهد تا ارتباط بین آن‌ها را به‌طور واضح درک کنند.

این ابزار دارای فناوری تشخیص سریع برای رفع خرابی صفحه وب و سایر مشکلات است.

این نرم‌افزار اعلان‌ها و هشدارهایی را تولید می‌کند که شما را با گزارش‌های سرور به‌روز می‌کند.

مطالعه شود: نرم افزار مرکز تماس چیست؟

مزایا:

متن‌باز و انعطاف‌پذیری: ناگیوس یک پروژه متن‌باز است که به کاربران این امکان را می‌دهد که کدهای منبع را مشاهده، تغییر و بهبود دهند. این انعطاف‌پذیری به سازمان‌ها کمک می‌کند که ناگیوس را بر اساس نیازهای خود سفارشی‌سازی کنند.

نظارت چندلایه: Nagios به کاربران اجازه می‌دهد تا بر لایه‌های مختلف یک سیستم یا شبکه نظارت کنند. این نظارت شامل سرورها، شبکه‌ها، دیتابیس‌ها و سرویس‌های دیگر می‌شود.

پیکربندی گسترده: این نرم‌افزار امکانات پیکربندی گسترده‌ای دارد که به کاربران کمک می‌کند که تنظیمات مختلف مانیتورینگ و نظارت را با دقت تنظیم کنند.

تنظیمات اعلان: این ابزار به کاربران این امکان را می‌دهد تا تنظیمات مربوط به اعلان‌ها و آگاه‌سازی‌ها را به سفارشی‌سازی و تطابق با نیازهای سازمان خود انجام دهند.

گزارش‌گیری: ناگیوس دارای امکانات گزارش‌گیری متنوعی است که به کاربران اجازه می‌دهد تا اطلاعات مرتبط با عملکرد سیستم‌ها و شبکه‌ها را تحلیل و در گزارش‌های جامع نمایش دهند.

پشتیبانی از افزونه‌ها و پلاگین‌ها: Nagios از افزونه‌ها و پلاگین‌های مختلف پشتیبانی می‌کند. این امکان به کاربران کمک می‌کند که ویژگی‌های اضافی را به ناگیوس افزوده و تنظیمات خود را گسترش دهند.

معایب:

پیکربندی پیچیده: راه‌اندازی و پیکربندی این ابزار به دلیل پیچیدگی بالا و نیاز به مفاهیم تخصصی، برای کاربران مبتدی ممکن است چالش‌برانگیز باشد.

مصرف حافظه بالا: ناگیوس برای نظارت بر محیط‌های بزرگ ممکن است نیاز به مصرف حافظه بالایی داشته باشد. این موضوع ممکن است نیاز به مدیریت منابع سخت‌افزاری و بهینه‌سازی داشته باشد.

ناپایداری در مقیاس بزرگ: در محیط‌های بزرگ با تعداد سرورها و اجزاء فراوان، این نرم‌افزار ممکن است با مشکلات پایداری و کارایی مواجه شود.

تأخیر در اعلان‌ها: در برخی مواقع، اعلان‌ها و آگاهی‌ها که توسط Nagios ارسال می‌شوند، ممکن است به دلیل دیرکرد در ارسال یا دریافت، تأخیر داشته باشند.

وابستگی به اسکریپت‌ها و پلاگین‌ها: برای افزودن ویژگی‌های خاص به ناگیوس، کاربران نیاز به استفاده از اسکریپت‌ها و پلاگین‌ها دارند که این موضوع می‌تواند برخی از چالش‌های اضافی را به همراه داشته باشد.

توسعه و به‌روزرسانی متوسط: به‌روزرسانی به نسخه‌های جدید و توسعه این ابزار ممکن است نسبت به سایر ابزارها کمی‌کند و زمان‌بر باشد.

نرم افزار Observium

نرم افزار Observium

Observium یکی از نرم افزارهای مانیتورینگ سرور است که مانند یک نقشه راه، به شما کمک می‌کند تا ترافیک سرور خود را به‌طور کامل مشاهده کنید.

این پلتفرم همچنین با استفاده از یکپارچه‌سازی API، به شما امکان می‌دهد تا داده‌های ترافیک سرور خود را به‌راحتی با سایر سیستم‌ها به اشتراک بگذارید.

Observium از سیستم‌های حسابداری مختلف استفاده می‌کند تا به شما کمک کند تا ترافیک سرور خود را به‌طور مؤثر تحلیل کنید و از این اطلاعات برای بهبود عملکرد شبکه خود استفاده کنید.

امکانات:

از آخرین تغییرات و بهبودها در سریع‌ترین زمان ممکن آگاه شوید.

با قدرت نظارت بر تعداد نامحدودی از دستگاه‌ها، حسگرها و پورت‌ها، می‌توانید شبکه خود را به‌طور مؤثر مدیریت کنید و از بروز مشکلات جلوگیری کنید.

از طریق یک سری پروتکل‌های کشف به نقشه‌برداری شبکه دست یابید.

این ابزار با ویژگی کشف خودکار خود، به‌طور خودکار دستگاه‌های شبکه را شناسایی و اطلاعات مربوط به آن‌ها را جمع‌آوری می‌کند. این امر به شما کمک می‌کند تا به‌سرعت و به‌راحتی معیارهای موردنیاز خود را دریافت کنید و از وضعیت دستگاه‌های خود مطلع باشید.

این ابزار دارای ویژگی‌های هشدار پیشرفته‌ای مانند Syslog، حالت و تغییر آستانه است که به شما کمک می‌کند تا از عملکرد شبکه خود در برابر مشکلات احتمالی محافظت کنید.

ویژگی شگفت‌انگیز یک سیستم حسابداری ترافیک برای ایجاد گزارش و نگهداری سوابق.

نرم افزار Checkmk

Checkmk یک ابزار مانیتورینگ مرکز تماس قدرتمند است که با ویژگی‌های مختلف خود، کارایی و بهره‌وری را افزایش می‌دهد.

این ابزار با کشف خودکار دستگاه‌ها، به کاربران کمک می‌کند تا به‌سرعت و به‌راحتی دستگاه‌های شبکه خود را شناسایی کنند.

همچنین، با پیکربندی و به‌روزرسانی خودکار عوامل، کاربران می‌توانند تا تمام عملیات اصلی را خودکار کنند.

این ابزار همچنین مانیتورینگ خودکار را برای طیف گسترده‌ای از زیرساخت‌ها، ازجمله زیرساخت‌های پویا و موقت ارائه می‌دهد.

Checkmk با ادغام API قدرتمند خود، کار شما را با سیستم‌های دیگر آسان‌تر می‌کند. این ادغام به شما امکان می‌دهد تا داده‌های Checkmk را با سایر سیستم‌های مدیریتی، مانند ITOM، به اشتراک بگذارید.

این کار به شما کمک می‌کند تا دید کلی بهتری از شبکه خود داشته باشید و به‌طور مؤثرتر کار کنید.

امکانات:

با استفاده از این ابزار می‌توانید سرورهای جدید را در زمان کوتاه‌تری راه‌اندازی کنید و آن‌ها را کارآمدتر کنید.

می‌توانید گزارش‌ها را بدون هیچ تأخیری راه‌اندازی کنید.

نصب سریع از یک بسته دریافت کنید.

با تنظیم آلارم‌های هوشمند، می‌توانید در صورت بروز هرگونه مشکل، بلافاصله مطلع شوید.

ویژگی منحصربه‌فرد کشف خودکار بیش از 90٪ از دستگاه‌های اطراف را شناسایی می‌کند.

مقیاس‌پذیری محصول و کسب‌وکار خود را افزایش دهید.

با این ویژگی، می‌توانید به‌طور هم‌زمان به چندین میزبان سرور مانند یک شبکه دسترسی داشته باشید.

این ابزار حداقل نیازهای جزئی دارد و به‌سرعت کار می‌کند.

این نرم‌افزار ، با استفاده از مدولاسیون نمونه، معماری را به قطعات کوچک‌تر تقسیم می‌کند و مدیریت آن را آسان‌تر می‌کند.

ویژگی اتوماسیون می‌تواند عملیات اساسی را با کمترین تلاش از طرف انسان خودکار کند

نرم افزار EventSentry

نرم افزار EventSentry

EventSentry یکی از نرم افزارهای مانیتورینگ سرور است که به شما امکان می‌دهد تا گزارش‌های متریک را مطابق با نیاز خود ایجاد کنید. این گزارش‌ها می‌توانند برای تجزیه‌وتحلیل چندین جنبه از سرور استفاده شوند.

EventSentry همچنین تمام اطلاعات موردنیاز برای پردازش داده‌ها و تولید نتایج کارآمد را جمع‌آوری می‌کند.

امکانات:

دید کاملی از عملکرد، امنیت و سلامت سرورهای خود داشته باشید.

داشبوردهای نرم‌افزار به شما امکان می‌دهند اطلاعات را به روشی که برای شما کار می‌کند سازمان‌دهی کنید. این می‌تواند به شما کمک کند تا داده‌ها را سریع‌تر و آسان‌تر پیدا کنید که می‌تواند گردش کار شما را بهبود بخشد.

مشکلات احتمالی را زودتر شناسایی و حل کنید.

این ابزار مانند یک سیستم هشدار عمل می‌کند و شما را به‌عنوان کاربر در مورد مشکلات احتمالی مطلع می‌کند. این به شما کمک می‌کند تا در اسرع وقت برای رفع آن‌ها اقدام کنید.

داده‌های نامحدود را با همان قیمت ذخیره کنید.

تصمیمات آگاهانه‌تری در مورد مدیریت سرور خود بگیرید.

API گزارش دهی آرام و مؤثر، یک مسیر مستقیم و روان برای انتقال داده‌ها بین سیستم‌ها فراهم می‌کند. این امر ادغام و همگام‌سازی داده‌ها را ساده‌تر و کارآمدتر می‌کند.

هزینه‌های عملیاتی سرور خود را کاهش دهید.

پشتیبانی از ایمیل و تلفن را برای شما فراهم می‌کند.

نرم افزار Riemann

Riemann یک ابزار انعطاف‌پذیر و قدرتمند است که به شما امکان می‌دهد تا آن را مطابق با نیازهای خاص خود سفارشی کنید. این ابزار به‌راحتی نصب و پیکربندی می‌شود و نیازی به تنظیمات پیچیده ندارد.

Riemann به شما هشدار می‌دهد که سرور شما با مشکلاتی روبرو شده است و به شما کمک می‌کند تا به‌سرعت و به‌راحتی مشکلات را شناسایی و حل کنید.

امکانات:

این ابزار به‌صورت لحظه‌ای داده‌های رویدادها و لاگ‌ها را پردازش کرده و اقدامات لازم را بر اساس قوانین و تنظیمات تعریف‌شده انجام می‌دهد.

این نرم‌افزار به سازمان‌ها این امکان را می‌دهد تا به‌صورت فوری و در زمان واقعی تغییرات و رخدادها در سیستم‌ها و شبکه‌ها را نظارت کنند.

امکان تنظیم و ارسال هشدارها و اعلان‌ها را در صورت رخداد وضعیت‌های خاص را فراهم می‌کند.

این ابزار امکان تحلیل داده‌ها و ایجاد گزارش‌های مفصل در مورد عملکرد سیستم‌ها و خدمات را فراهم می‌کند.

به کاربران کمک می‌کند تا با تنظیمات اختیاری، عملکرد و ویژگی‌های مانیتورینگ را به نیازهای خود تنظیم کنند.

نمودارهایی را ارائه می‌دهد که درک گزارش‌های پیچیده را آسان‌تر می‌کند.

این نرم‌افزار قابلیت افزودن افزونه‌های مختلف را دارد که به کاربران این امکان را می‌دهد تا قابلیت‌های اضافی را به سیستم افزوده و آن را به نیازهای خاص خود تطبیق دهند.

به کاربران این امکان می‌دهد تا پرس‌وجوهای مختلف را در پایگاه داده اجرا کنند و نتایج را مقایسه کنند تا بهترین حالت را برای درخواست‌های خود پیدا کنند

پیشنهاد می‌شود: تجهیزات مورد نیاز مرکز تماس

نرم افزار Sensu

Sensu یکی از نرم افزارهای مانیتورینگ سرور به‌عنوان یک ابزار نظارت و هشدار قدرتمند به‌حساب می‌آید که در دو نسخه عرضه می‌شود: نسخه استاندارد و نسخه Sensu Go.

نسخه استاندارد برای کاربرانی که به دنبال راه‌حلی ساده و مقرون‌به‌صرفه می‌گردند، مناسب است. نسخه Sensu Go برای کاربرانی که به دنبال راه‌حلی انعطاف‌پذیر و قابل توسعه هستند می‌تواند مناسب باشد.

Sensu استراتژی‌های مؤثر نظارت بر سلامتی را ارائه می‌دهد. این ابزار دارای ویژگی‌های عالی پیاده‌سازی اسکریپت سفارشی است که به شما امکان می‌دهد تا نظارت بر سیستم‌های خود را با نیازهای خاص خود سفارشی کنید.

Sensu همچنین افزونه‌ها را ادغام می‌کند تا قابلیت‌های آن را گسترش دهد و اطلاعات متریک را برای ایجاد گزارش‌های دقیق جمع‌آوری می‌کند.

امکانات:

قابلیت نظارت بر لایه‌های مختلف سیستم ازجمله نظارت بر سرورها، شبکه‌ها، دیتابیس‌ها و سرویس‌های مختلف را فراهم کرده است.

این ابزار امکان ارتقاء و اضافه کردن ماژول‌ها و افزونه‌های مختلف را فراهم کرده است که به کاربران این امکان را می‌دهد تا قابلیت‌های Sensu را به نیازهای خود تنظیم و توسعه دهند.

به کاربران کمک می‌کند تا با تنظیمات اختیاری، نحوه نظارت و عملکرد این ابزار را به نیازهای خود سفارشی کنند.

امکان تنظیم و مدیریت هشدارها و اعلان‌ها را بر اساس رخدادها و وضعیت‌های مختلف سیستمی فراهم می‌کند.

این ابزار دارای تأیید PKI خارجی با پشتیبانی CRL است.

این ابزار امکان تولید گزارش‌های جامع از وضعیت سیستم و خدمات را فراهم می‌کند تا کاربران بتوانند عملکرد سیستم‌ها را به‌دقت تحلیل نمایند.

Sensu از افزونه‌ها و ماژول‌های متنوعی پشتیبانی می‌کند که به کاربران اجازه می‌دهد تا قابلیت‌های خود را گسترش داده و به نیازهای خاص خود پاسخ دهند.

با ویژگی‌های مختلف مانند Splunk، ElasticSearch، ServiceNow و موارد دیگر، کار را با اتصال سیستم‌ها و داده‌های مختلف آسان‌تر می‌کند.

نرم افزار Icinga

نرم افزار Icinga

Icinga مانند یک چشم تیزبین است که تمام فعالیت‌های شبکه شما را زیر نظر دارد. این ابزار داده‌های ترافیکی را جمع‌آوری می‌کند و آن‌ها را تجزیه‌وتحلیل می‌کند تا الگوهای احتمالی مشکلات را شناسایی کند.

Icinga همچنین به شما امکان می‌دهد تا گزارش‌های سفارشی را برای سرورهای خاص ایجاد کنید تا بتوانید عملکرد آن‌ها را به‌طور دقیق پیگیری کنید.

امکانات:

قابلیت نظارت بر لایه‌های مختلف سیستم‌ها ازجمله سرورها، شبکه‌ها، دیتابیس‌ها و سرویس‌های مختلف را فراهم می‌کند.

Icinga از پردازش داده‌های پویا استفاده می‌کند که به معنای این است که می‌تواند به‌طور خودکار با افزایش حجم داده‌ها مقیاس‌پذیر شود. این امر به کاربران کمک می‌کند تا کسب‌وکار خود را بدون نیاز به سرمایه‌گذاری مجدد در زیرساخت‌های فناوری اطلاعات، گسترش دهند.

این ابزار دارای امکانات پیکربندی گسترده‌ای است که به کاربران این امکان را می‌دهد تا تنظیمات مانیتورینگ و نظارت را به‌دقت تنظیم کرده و آن را بر اساس نیازهای خود سفارشی‌سازی کنند.

این یک ابزار منبع باز برای تغییر کد بر اساس نیاز آن‌ها است.

قابلیت تولید گزارش‌های جامع و قابل‌فهم از وضعیت سیستم‌ها و خدمات را فراهم می‌کند.

این ابزار به سازمان‌ها این امکان را می‌دهد که به‌صورت زمان واقعی تغییرات و رخدادها در سیستم‌ها را نظارت کنند و به‌سرعت به تغییرات پاسخ دهند.

قابلیت ارائه ویژگی‌های امنیتی جهت حفاظت از اطلاعات حساس در حین نظارت را دارد.

Icinga داده‌ها را به شکلی آسان برای درک ارائه می‌دهد. این کار با استفاده از تصاویر و نمودارها برای نشان دادن روندها و الگوها انجام می‌شود.

این ابزار از افزونه‌ها و پلاگین‌های متنوعی پشتیبانی می‌کند که به کاربران اجازه می‌دهد تا قابلیت‌های اضافی را به آیسینگا افزوده و به نیازهای خاص خود پاسخ دهند.

نرم افزار OpenNMS

OpenNMS یکی از نرم افزارهای مانیتورینگ سرور ، به‌عنوان یک ابزار نظارت و هشدار قدرتمند به‌حساب می‌آید که به شما این امکان را می‌دهد تا سلسله‌مراتب خدمات تجاری خود را ایجاد کنید و تأثیر رویدادهای خاص را بر ترافیک سرور خود مطالعه کنید.

این ابزار همچنین به شما اجازه می‌دهد تا هشدارهای ایمیل و پیامک را برای کاربران خود ارسال کنید، برنامه‌های وظایف را برای مدیریت کارآمد ایجاد کنید و با سایر ابزارهای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) ادغام شوید. مانیتورینگ سرور در راه اندازی مرکز تماس نقش مهمی دارد.

امکانات:

OpenNMS می‌تواند طیف گسترده‌ای از دستگاه‌ها و منابع شبکه را ازجمله سرورها، سوئیچ‌ها، روتر‌ها، دستگاه‌های ذخیره‌سازی، برنامه‌ها و خدمات را نظارت کند.

این ابزار می‌تواند در صورت بروز مشکلات، به شما هشدار دهد. هشدارها را از طریق ایمیل، پیامک، اعلان‌های تلفن همراه و سایر روش‌ها ارسال می‌کند.

OpenNMS می‌تواند گزارش‌های جامعی از وضعیت شبکه شما ایجاد کند. این گزارش‌ها می‌تواند برای شناسایی روندها، بهبود عملکرد و تصمیم‌گیری آگاهانه استفاده شود.

این نرم‌افزار می‌تواند داده‌های جمع‌آوری‌شده از شبکه شما را برای شناسایی الگوها و روندها تجزیه‌وتحلیل کند.

این ابزار می‌تواند با سایر ابزارهای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) مانند Jira، ServiceNow و Remedy ادغام شود.

ویژگی Route Monitoringاین ابزار به کاربران کمک می‌کند تا ترافیک را در شبکه خود درک کنند. این ویژگی به کاربران امکان می‌دهد تا ترافیک را بین روتر‌ها و سایر دستگاه‌های شبکه ردیابی کنند. این اطلاعات می‌تواند برای شناسایی الگوها و روندها استفاده شود.

این ابزار اطلاعات مربوط به عملکرد وب‌سایت شما را جمع‌آوری می‌کند. این اطلاعات می‌تواند برای شناسایی مشکلات، بهبود عملکرد و جلوگیری از خرابی‌ها استفاده شود.

نرم افزار Cacti

نرم-افزار-Cacti

Cacti به کاربران اجازه می‌دهد تا داشبوردها و سرورهای خود را با توجه به نیازهای خود طراحی کنند. این ابزار همچنین یک کتابخانه گسترده از پلاگین‌ها، مدیران داده و چارچوب‌ها دارد که به کاربران امکان می‌دهد تا عملکرد Cacti را گسترش دهند.

Cacti همچنین دارای ویژگی‌های مدیریت کاربر و دامنه مبتنی بر نقش است که به کاربران امکان می‌دهد تا کنترل دقیقی بر دسترسی به داشبوردها داشته باشند.

این ابزار به شما کمک می‌کند تا تاسیسات پیچیده و تنظیمات در اندازه LAN خود را به طور موثر راه اندازی کنید.

امکانات:

راه‌حل نموداری شبکه به کاربران کمک می‌کند تا نمودارهای پیشرفته‌ای ایجاد کنند. این ابزار از ذخیره‌سازی داده‌های ابزار RRD پشتیبانی می‌کند که به آن‌ها امکان می‌دهد تا نمودارهای خود را با داده‌های دقیق و به‌روز پر کنند.

این ابزار به کاربران اجازه می‌دهد تا روش جمع‌آوری داده‌ای را که برای نیازهای خود مناسب است انتخاب کنند. این ویژگی به آن‌ها کمک می‌کند تا داده‌ها را به روشی آسان و کارآمد جمع‌آوری کنند.

این نرم‌افزار شامل ابزارها و فرآیندهایی است که به کاربران امکان می‌دهد تا مشکلات را به‌سرعت و کارآمدی شناسایی و حل کنند.

این ابزار دارای یک سری افزونه است که تعبیه ویژگی‌های مختلف در شبکه را آسان می‌کند.

از طریق چارچوبی با جمع‌آوری داده‌های دقیق و بدون خطا که بهره‌وری را افزایش می‌دهد.

قالب‌های خودکار پیشرفته دارد که گردش کار را ساده‌تر و سریع‌تر می‌کنند.

نرم افزار LibreNMS

LibreNMS یکی از نرم افزارهای مانیتورینگ سرور با استفاده از تکنیک‌های نظرسنجی توزیع‌شده، پشتیبانی و دسترسی گسترده از دستگاه را برای کاربران فراهم می‌کند.

این امر به کسب‌وکارها امکان می‌دهد تا به‌صورت افقی گسترش‌یافته و شبکه‌های خود را با خیال راحت مدیریت کنند.

LibreNMS همچنین دارای رابط کاربری مناسب برای موبایل است که استفاده از آن را در دستگاه‌های تلفن همراه آسان می‌کند. این ابزار با اندروید و iOS سازگار است.

امکانات:

دارای قابلیتی است که دستگاه‌های نزدیک را به‌طور خودکار پیدا می‌کند.

این ابزار با هر دو دستگاه iOS و اندروید سازگار است.

ویژگی هشدار قابل تنظیم آن، به کاربران امکان می‌دهد هشدارها را با توجه به نیازهای خود تنظیم کنند.

به کاربران کمک می‌کند تا دسترسی به API را به‌طور کامل کنترل کنند و به‌این‌ترتیب کار خود را به‌طور مؤثر مدیریت کنند.

مشاهده و مدیریت استفاده از پهنای باند پورت‌های شبکه خود با ایجاد صورتحساب پهنای باند.

این ابزار به شما اطمینان می‌دهد که برنامه شما همیشه از آخرین نسخه برخوردار است.

نرم افزار Netdata

Netdata یک ابزار نظارت منبع باز است که به شما کمک می‌کند تا زیرساخت خود را به‌طور مؤثرتر مدیریت کنید.

این ابزار با ارائه تجسم زمان دقیق و ویژگی‌های استقرار خودکار، به شما کمک می‌کند تا مشکلات را زودتر شناسایی کرده و عملکرد را بهبود بخشید.

Netdata داده‌ها را از کل نتایج استخراج معماری جمع‌آوری می‌کند، بنابراین می‌توانید تصویر کاملی از زیرساخت خود داشته باشید و با استفاده از ابزارهای تحلیلی، می‌توانید داده‌ها را به روشی معنادار تفسیر کنید.

امکانات:

با ارائه نمودارها و گرافیک‌های پویا و زنده، اطلاعات جامع درباره عملکرد سرورها را به کاربران ارائه می‌دهد.

این ابزار قابلیت نظارت بر بیش از هزار نوع چشم‌انداز مختلف را فراهم می‌کند که شامل اطلاعات متنوعی ازجمله CPU، حافظه، دیسک، شبکه و بسیاری موارد دیگر می‌شود.

به کاربران این امکان را می‌دهد تا به‌صورت فوری تغییرات و رخدادها در سیستم‌ها را نظارت کنند و به‌سرعت به آن‌ها واکنش نشان دهند.

این ابزار اطلاعات تاریخی عملکرد سرورها را ذخیره کرده و امکان تحلیل و بررسی آن‌ها را به کاربران می‌دهد.

امکان تنظیم هشدارها و اعلان‌ها بر اساس مقادیر آستانه و وضعیت‌های مختلف سیستمی را فراهم می‌کند.

این ابزار قابلیت اضافه کردن افزونه‌ها و پلاگین‌های متنوع را دارد که به کاربران این امکان را می‌دهد تا قابلیت‌های خود را گسترش دهند.

با فراهم کردن راه‌اندازی سریع و آسان، به کاربران اجازه می‌دهد تا به‌سرعت نرم‌افزار را نصب و به کار ببرند.

Netdata بر روی بسیاری از سیستم‌عامل‌ها ازجمله لینوکس، ویندوز و دیگر سیستم‌عامل‌های محبوب قابل‌نصب و استفاده است.

مطالعه شود: اصطلاحات مرکز تماس

نرم افزار M/Monit

نرم افزار M/Monit

M/Monit یکی از نرم افزارهای مانیتورینگ سرور به‌عنوان یک ابزار نظارت قدرتمند به‌حساب می‌آید که راه‌اندازی آن آسان است.

رابط کاربری شگفت‌انگیز و کاربرپسند دارد، بنابراین حتی مبتدیان نیز می‌توانند از آن استفاده کنند.

نمودارهای پیشرفته آن به شما کمک می‌کند تا داده‌ها را به‌راحتی تجزیه‌وتحلیل کنید و دیدگاه‌های عمیقی به دست آورید. زمان آپدیت آن سریع‌تر از سایر ابزارهای نظارت است.

امکانات:

با ارائه نمودارها و گرافیک‌های پویا و زنده، اطلاعات جامع درباره عملکرد سرورها را به کاربران ارائه می‌دهد.

این ابزار قابلیت نظارت بر بیش از هزار نوع چشم‌انداز مختلف را فراهم می‌کند که شامل اطلاعات متنوعی ازجمله CPU، حافظه، دیسک، شبکه و بسیاری موارد دیگر می‌شود.

به کاربران این امکان را می‌دهد تا به‌صورت فوری تغییرات و رخدادها در سیستم‌ها را نظارت کنند و به‌سرعت به آن‌ها واکنش نشان دهند.

این ابزار اطلاعات تاریخی عملکرد سرورها را ذخیره کرده و امکان تحلیل و بررسی آن‌ها را به کاربران می‌دهد.

این ابزار قابلیت اضافه کردن افزونه‌ها و پلاگین‌های متنوع را دارد که به کاربران کمک می‌کند تا قابلیت‌های خود را گسترش دهند.

با فراهم کردن راه‌اندازی سریع و آسان، به کاربران اجازه می‌دهد تا به‌سرعت نرم‌افزار را نصب و به کار ببرند.

Netdata بر روی بسیاری از سیستم‌عامل‌ها ازجمله لینوکس، ویندوز و دیگر سیستم‌عامل‌های محبوب قابل‌نصب و استفاده است.

کلام آخر

نرم افزارهای مانیتورینگ سرور نقش بسیار حیاتی در اداره و نظارت بر سیستم‌ها و شبکه‌ها دارند. این ابزارها با ارائه گزارش‌های دقیق، نمودارهای زنده و اعلان‌های هشدار، به مدیران سیستم امکان مانیتورینگ لحظه‌ای و پیشگیرانه از وضعیت سرورها و سیستم‌های خود را می‌دهند.

با بهره‌گیری از تکنولوژی‌های پیشرفته، این نرم‌افزارها اطلاعات کلانی از عملکرد سیستم‌ها جمع‌آوری کرده و تحلیل دقیقی از آن‌ها ارائه می‌دهند.

مانیتورینگ مرکز تماس

مانیتورینگ مرکز تماس

یکی از روش‌ها و خدماتی که مدیران در مرکز تماس به افراد ارائه می‌دهند، مانیتورینگ مرکز تماس است. برای اینکه بتوانید در مرکز تماس به نتیجه بهتری دست پیدا کنید، می‌بایست سیستم کنترل شما از کیفیت مناسبی برخوردار باشد. در صورتی می‌توان مشتری را از خدمات خود راضی نگه داشت که بتوانید عملکرد درست‌تری داشته باشید. به دلیل اهمیت این مراکز در ارتباط با مشتریان، مانیتورینگ مرکز تماس ابزاری حیاتی برای بهبود کیفیت خدمات مشتری است. اما به‌طور کلی مانیتورینگ چیست؟ در این مقاله از سایت راویستک به این مسئه خواهیم پرداخت و تمامی ابعاد آن را برای شما روشن می‌کنیم.

مانیتورینگ مرکز تماس چیست

مانیتورینگ مرکز تماس چیست

مرکز تماس یک ابزار ارتباطی است که از طریق آن می‌توان با مشتریان خود ارتباط برقرار کرد. اگر شما صاحب یک شرکت هستید، داشتن یک بخش مجزا برای ارتباط و پاسخ‌دهی به مشتریان، شانس موفقیت سازمان شما را افزایش خواهد داد.

مانیتورینگ مرکز تماس ابزار ارتباطی تحت وب است که ادمین پنل از طریق آن، تنظیمات لازم را انجام داده و با تعریف کاربران به سیستم، گزارشات مورد نظر خود را در پنل اطاق فرمان خود از هر مکانی تهیه می‌کند. مانیتورینگ مرکز تماس به شما کمک می‌کند تا از طریق پنل مدیریتی خود بتوانید تمامی تماس‌های ورودی و خروجی سازمان، رکورد مکالمات، ریز مکالمات و نحوه پاسخگویی همکاران به مشتریان را داشته باشید.

اهمیت مانیتورینگ مرکز تماس

مانیتورینگ مرکز تماس به شرکت‌ها کمک می‌کند تا بهبود خدمات مشتری را برای خود تضمین کنند. این ابزار به مدیران امکان مشاهده و کنترل عملکرد کارکنان مرکز تماس را می‌دهد. از طریق مانیتورینگ می‌توان به شکل دقیقی کیفیت مکالمات، زمان پاسخگویی، و حتی تعهد به پروتکل‌های شرکتی را اندازه‌گیری کرد.

اجزا و ویژگی‌های یک سیستم مانیتورینگ

یک سیستم مانیتورینگ مرکز تماس اجزا و ویژگی‌های متنوعی دارد. این شامل ابزار‌های مانیتورینگ تماس‌های ورودی و خروجی، ضبط مکالمات، تحلیل داده‌ها، و اطلاعات آماری می‌شود. سیستم مانیتورینگ باید قابلیت اتصال به مخاطبین و تماس‌های مختلف را داشته باشد.

انواع مانیتورینگ مرکز تماس

انواع مانیتورینگ مرکز تماس

مانیتورینگ مرکز تماس انواع مختلفی دارد که شامل مانیتورینگ کیفیت تماس، مانیتورینگ تماس‌های ضبط شده، مانیتورینگ خودکار و مانیتورینگ چت‌ها می‌شود. هر یک از انواع مانیتورینگ، ویژگی‌ها و مزایای خود را دارند. این نکات مهم می‌توانند به شما در درک بهتر مفهوم مانیتورینگ مرکز تماس کمک کنند و در ارتقاء کیفیت خدمات مشتریانتان موثر باشند. در ادامه به توضیح هریک از انواع مختلف مانیتورینگ مرکز تماس می‌پردازیم.

مانیتورینگ تماس‌های ضبط شده

در مانیتورینگ تماس‌های ضبط شده، تماس‌های مشتریان ضبط می‌شوند و بعداً برای بررسی و ارزیابی مورد بررسی قرار می‌گیرند. این روش به مدیران مرکز تماس این امکان را می‌دهد تا به دقت عملکرد کارکنان خود را ارزیابی کنند و از تطابق با استانداردها و رفتارهای مشتریان آگاه شوند. همچنین، این نوع مانیتورینگ به‌عنوان یک ابزار آموزشی نیز مفید فایده است.

مانیتورینگ کیفیت تماس

در مانیتورینگ کیفیت تماس، ارزیابی‌های مختلفی از تماس‌های مشتریان انجام می‌شود تا کیفیت خدمات ارائه شده توسط مرکز تماس بررسی شود. این ارزیابی‌ها می‌توانند از طریق معیارهای مختلفی از جمله دقت اطلاعات ارائه شده، ادب و حرفه‌ کارکنان، زمان پاسخگویی و… انجام شوند.

مانیتورینگ کیفیت تماس به سازمان‌ها کمک می‌کند تا از تماس‌های مشتریان خود رضایتمندی بیشتری داشته باشند و اقدامات اصلاحی را اعمال کنند.

مانیتورینگ تماس‌های چت

در دنیای امروز، تماس‌های مشتریان تنها به شکل تلفنی انجام نمی‌شوند. تماس‌های چت نیز گسترش یافته‌اند و مانیتورینگ آن‌ها اهمیت دارد. در مانیتورینگ تماس‌های چت، گفتگوهای مشتریان در پنجره‌های چت بررسی می‌شوند. این نوع مانیتورینگ به کارکنان مرکز تماس این امکان را می‌دهد تا بازخوردهای مشتریان را در زمان واقعی مدیریت کنند و به بهبود پاسخگویی به مشتریان بپردازند.

مانیتورینگ خودکار تماس

مانیتورینگ خودکار تماس به وسیله نرم‌افزارهای خودکار تماس انجام می‌شود که تماس‌های مشتریان را بررسی می‌کنند و به اطلاعاتی مانند مدت زمان مکالمه، پیشرفت تماس و موارد دیگر دسترسی دارند. این نرم‌افزارها می‌توانند به تحلیل داده‌های بزرگ و بهبود کارایی مرکز تماس کمک کنند. برای انجام مانیتورینگ موثر در مرکز تماس، باید از ابزارها و تکنیک‌های مناسب استفاده کرد. این شامل موارد زیر می‌شود:

آموزش نیروی کار:

افرادی که تماس‌ها را مانیتورینگ می‌کنند باید آموزش‌های لازم را دیده باشند تا بتوانند به درستی ارزیابی کنند.

استفاده از نرم‌افزارهای مانیتورینگ:

ابزارهای نرم‌افزاری می‌توانند به شما در انجام مانیتورینگ کمک کنند. این ابزارها معمولاً ویژگی‌هایی دارند که به شما اطلاعات دقیقی ارائه می‌دهند.

تجزیه و تحلیل داده:

اطلاعات جمع‌آوری شده از مانیتورینگ باید تجزیه و تحلیل شوند تا اقدامات اصلاحی انجام شود. این تجزیه و تحلیل می‌تواند به شما در ایجاد بهبودهای مداوم کمک کند.

ارتقاء پروسه:

باید پروسه‌ها و فرآیندهای مانیتورینگ به مرور بهبود یابند. ارتقاء‌ پروسه‌ها به بهبود عملکرد کلی مرکز تماس کمک می‌کنند.

مزایای مانیتورینگ مرکز تماس

مزایای مانیتورینگ مرکز تماس

مانیتورینگ مرکز تماس مزایایی را با خود به همراه دارد که شامل موارد زیر است:

افزایش رضایت مشتری:

یکی از مزایای اصلی مانیتورینگ مرکز تماس این است که به شما امکان می‌دهد تا تعاملات میان کارشناسان مرکز تماس و مشتریان را نظارت کرده و از کیفیت خدمات اطمینان حاصل کنید. این به بهبود تجربه مشتریان و افزایش رضایت آن‌ها منجر می‌شود.

بهبود عملکرد کارشناسان:

با نظارت دقیق بر تعاملات کارشناسان و مشتریان، شما می‌توانید بازخوردهای سازنده ایجاد کنید و آموزش‌های لازم را به کارشناسان ارائه کنید تا مهارت‌های آن‌ها بهبود یابد.

رفع مشکلات به صورت زمان واقعی:

مانیتورینگ به شما اجازه می‌دهد تا مشکلات را در هنگام وقوع تشخیص دهید و آن‌ها را برطرف کنید تا از نارضایتی مشتریان و از دست دادن کسب‌وکار جلوگیری شود.

تصمیم‌گیری مبتنی بر داده:

با مانیتورینگ مرکز تماس، شما می‌توانید اطلاعات ارزشمندی در مورد ترجیحات مشتریان، نقاط ضعف آن‌ها و سوالات متداول آن‌ها جمع‌آوری کنید. این اطلاعات به شما در اتخاذ تصمیمات مبتنی بر داده کمک خواهد کرد.

دلایل استفاده از مانیتورینگ مرکز تماس چیست؟

مانیتورینگ مرکز تماس باید به شکل یک ماژول در سازمان‌ها وجود داشته باشد. وجود مانیتورینگ مرکز تماس در سازمان‌ها این امکان را به مدیران می‌دهد تا خدمات به مشتریان را با بالاترین کیفیت ارائه دهند. این اطلاعات به بهبود فرآیندها و آموزش کارکنان کمک می‌کند. یکی دیگر از دلایل استفاده از مانیتورینگ مرکز تماس در شرکت‌ها این است که بتوان مشتریان را راضی‌تر نگه داشت، در عین حال که انجام این کار موجب افزایش میزان وفاداری آنها نسبت به شرکت خواهد شد.

در کنار تمامی این دلایلی که برای داشتن مانیتورینگ مرکز تماس گفتیم، ذکر یک نکته دیگر نیز مهم است؛ داشتن این امکانات به مدیران سازمان‌ها کمک می‌کند تا عملکرد کارکنان را ارزیابی کرده و در نهایت موجب افزایش بهره‌وری کار آنها شود.

چه عواملی موجب موفقیت سیستم مانیتورینگ مرکز تماس می شود؟

چه عواملی موجب موفقیت سیستم مانیتورینگ مرکز تماس می شود

داشتن مانیتورینگ مرکز تماس و نرم افزار مرکز تماس به جهت بهبود کیفیت خدمات، افزایش رضایت مشتریان، ارتقاء عملکرد کارکنان، بهبود فرآیندها و کاهش هزینه‌ها تاثیر بسزایی در موفقیت سازمان‌ها دارد. بکارگیری یک سرویس مناسب، موجب آسان شدن فرآیند مانیتورینگ مرکز تماس شده و می‌تواند موجب موفقیت در کسب‌وکار و افزایش میزان فروش محصولات شما شود. اما برای اینکه سیستم مانیتورینگ مرکز تماس یک شرکت به موفقیت برسد، توجه به چند نکته بسیار مهم است که در ادامه به آنها پرداخته‌‌ایم:

تعریف اهداف شفاف

همانطور که می‌دانید هیچ راهی بدون داشتن هدف به موفقیت نخواهد رسید، پس بهتر است ک از ابتدای کار برای کسب‌وکار خود اهداف مشخصی را درنظر بگیرید. رسیدن به فروش بیشتر و افزایش درآمد نیز جدا از این موضوع نیست. برای افزایش فروش در شرکت خود باید اهداف شفاف و دقیقی داشته باشید. داشتن اهداف کمی، رسیدن به آنها را آسان‌تر می‌کند؛ زیرا با ارزیابی فاکتورهای حال حاضر، می‌توانید وضعیت کنونی خود را سنجیده و برای رسیدن به پله‌های بالاتر که همان فروش بیشتر است، برنامه‌های مناسب خود را تعیین کنید.

پس بطور کلی یکی از راه‌های داشتن مانیتورینگ مرکز تماس موفق این است که در این راه، برنامه‌های بلندمدت و کوتاه‌مدت برای سازمان خود تعیین کرده باشید.

تعیین معیارها

یکی از مواردی که منجر به موفقیت مانیتورینگ مرکز تماس در هر سازمانی می‌شود، در دسترس بودن آن است. به این معنا که در هر زمانی امکان تهیه گزارش از آن امکان‌پذیر باشد تا از آن بتوان برای رشد سیستم استفاده کرد.

مورد دیگر وسعت بخشیدن به آن است؛ به این معنی که اگر در حال حاضر مشتریان شما 200 نفر هستند، باید این مورد را در نظر بگیرید که روزی به 1000 مشتری برسید. قطعا با این تعداد مشتری نخواهید توانست پاسخگوی مشتریان خود باشید. بنابراین چنانچه یک مرکز تماس خوب و مطمئن وجود داشته باشد، تمامی برنامه‌ها به شکل اصولی پیش خواهد رفت. اگر در این مورد با سوالی مواجه هستید و یا نیاز به دریافت مشاوره دارید، می‌توانید با از طریق سایت با مشاورین ما در تماس باشید.

از دیگر معیارهای مانیتورینگ مرکز تماس این است که چه مواردی می‌تواند میزان خوب یا بد بودن فعالیت‌های کارشناس فروش را تعیین کند. صرف اینکه از کارمند فروش خود بخواهید که عملکرد کاری خود را بهبود ببخشد، کافی نیست. به عبارتی باید به او بگویید که چه مواردی باعث می‌شود تا وی بتواند کار خود را به نحو بهتری انجام دهد.

گزارش گیری منظم

همانطور که مشخص است با استفاده از مانیتورینگ مرکز تماس می‌توان از ورودی و خروجی‌های سیستم و همینطور از عملکرد آنها آگاه شد؛ اما گزارش‌گیری‌های منظم جای خود را دارد. بنابراین با گرفتن این گزارش‌ها می‌توانید میزان موفقیت و یا شکست مرکز تماس را به بهترین نحو ارزیابی کنید.

سعی کنید که گزارش‌های ماهانه دریافتی از مانیتورینگ مرکز تماس را به کارکنان خود بدهید. همینطور در جلساتی که با کارکنان خود دارید، سعی کنید عواملی که موجب موفقیت و یا شکست کسب‌وکار می‌شود را بررسی کرده و از خود آنها برنامه‌هایی برای بهبود روند کار بگیرید؛ زیرا این کارکنان و کارشناسان فروش شرکت هستند که به‌طور مداوم با مشتریان ارتباط دارند. به‌این‌ترتیب وضعیت را بهتر درک کرده و می‌توانند راهکارهای مناسب‌تر و کاربردی‌تری ارائه دهند.

سیستم پاداش دهی مناسب

قطعا ارائه پاداش مناسب، انگیزه بیشتری به کارمندان برای ارائه کار باکیفیت‌تر خواهد داد. بنابراین چنانچه کار درستی از سمت کارمند دیده شود، نیازمند دادن یک پاداش مناسب است. پس بهتر است که سیستم پاداش‌دهی مناسب را در برنامه‌های خود بگنجانید. سیستم مانیتورینگ مرکز تماس صرفا برای تنبیه و تذکر کارکنان استفاده نمی‌شود، زیرا در این صورت سیستم دچار مشکل شده و کارمندان دیگر انگیزه‌ای برای ادامه کار نخواهند داشت.


برای دریافت خدمات ماژول های نرم افزاری همین حالا اقدام کنید.


خدمات مانیتورینگ مرکز تماس

خدمات مانیتورینگ مرکز تماس

مانیتورینگ مرکز تماس، خدمات مهمی را برای سازمان‌ها و شرکت‌ها ارائه می‌دهد تا بتوانند بهبود عملکرد مرکز تماس خود را تضمین کنند و به نیازهای مشتریان خود پاسخ دهند. در زیر به برخی از مهم‌ترین خدمات مانیتورینگ مرکز تماس اشاره خواهیم کرد:

1. نظارت بر مکالمات

یکی از اصلی‌ترین خدمات مانیتورینگ مرکز تماس، نظارت دقیق بر مکالمات کارکنان با مشتریان است. این نظارت شامل گوش کردن به مکالمات، ارزیابی کیفیت خدمات، شناسایی نقاط ضعف و قوت کارکنان و ارائه بازخورد سازنده به آن‌ها می‌شود.

2. اندازه‌گیری عملکرد

مانیتورینگ مرکز تماس به سازمان‌ها این امکان را می‌دهد تا عملکرد مرکز تماس خود را به دقت اندازه‌گیری کنند. اطلاعات مرتبط با زمان مکالمات، تعداد تماس‌ها، وضعیت پاسخ به تماس‌ها و سایر معیارهای عملکرد ارائه می‌شوند.

 3. ارائه بازخورد به کارکنان

با تجزیه و تحلیل داده‌های نظارتی، مانیتورینگ مرکز تماس به مدیران امکان می‌دهد تا به کارکنان بازخورد ارائه دهند. این بازخورد به آن‌ها کمک می‌کند تا نقاط ضعف را شناسایی کرده و مواردی که نیاز به بهبود دارند را اعمال کنند.

 4. شناسایی نقاط ضعف و قوت

مانیتورینگ مرکز تماس به سازمان‌ها امکان می‌دهد تا نقاط ضعف و قوت در عملکرد مرکز تماس خود را شناسایی کنند. این اطلاعات به آن‌ها کمک می‌کند تا تغییرات مورد نیاز را اعمال و اجرا کنند.

5. مدیریت زمان و منابع

با داشتن داده‌های دقیق از مکالمات مشتریان، سازمان‌ها می‌توانند منابع و زمان خود را بهینه‌سازی کنند. این مورد کمک می‌کند تا هزینه‌ها کاهش یافته و بهره‌وری افزایش پیدا کند.

 6. بهبود فرآیندها

مانیتورینگ مرکز تماس به سازمان‌ها این امکان را می‌دهد تا فرآیند و روال‌ کاری خود را بهبود دهند. این مورد به آن‌ها کمک می‌کند تا تغییرات مؤثری اعمال کنند و مسیر عملکرد کلی مرکز تماس را به سمت تغییرات مثبت بکشانند.

 7. کاهش هزینه‌ها

با بهره‌گیری از داده‌های مانیتورینگ مرکز تماس، سازمان‌ها می‌توانند هزینه‌ها و منابع خود را بهینه‌سازی کرده و در نتیجه هزینه‌ها را کاهش دهند. با ارائه این خدمات، مانیتورینگ مرکز تماس به سازمان‌ها کمک می‌کند تا بهبود کیفیت خدمات، افزایش رضایت مشتریان، ارتقاء عملکرد کارکنان، رفع مشکلات سرعت، بهبود فرآیندها و کاهش هزینه‌ها داشته باشند و در نهایت به موفقیت دست یابند.

چگونگی انتخاب یک سیستم مانیتورینگ

انتخاب سیستم مانیتورینگ مناسب باید با دقت انجام شود. شما باید نیازهای خود را بررسی کرده و دست به انتخابی بزنید که با ساختار و اهداف شرکتتان همخوانی داشته باشد. پیاده‌سازی مانیتورینگ مرکز تماس نیاز به برنامه‌ریزی دقیق و آموزش کارکنان دارد. باید از این مرحله با دقت عبور کرده و اطمینان حاصل شود که سیستم به درستی کار می‌کند.

نکات مهم در مورد مانیتورینگ مرکز تماس

نکات مهم در مورد مانیتورینگ مرکز تماس

یکی از اهداف اصلی مانیتورینگ مرکز تماس، بهبود کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان است. این فرآیند به شما کمک می‌کند تا مشکلات و نقاط ضعف در خدمات مشتریان را شناسایی کنید و اقدامات اصلاحی را به موقع اعمال نمایید. به منظور درک بهتر مفهوم مانیتورینگ مرکز تماس بهتر است تا نکات مهم زیر را درنظر داشته باشید:

1.تأثیر مانیتورینگ بر بهبود خدمات مشتری

مانیتورینگ مرکز تماس به شرکت‌ها کمک می‌کند تا بهبود خدمات مشتری را به شکل چشم‌گیری داشته باشند. با داشتن داده‌های دقیق درباره عملکرد مرکز تماس، شرکت‌ها می‌توانند تصمیمات بهتری اتخاذ کرده و به نیازهای مشتریان پاسخ دهند.

2.مانیتورینگ و افزایش بهره‌وری

با استفاده از مانیتورینگ، شرکت‌ها می‌توانند بهره‌وری کارکنان خود را افزایش دهند. این ابزار به مدیران اطلاعات لازم را ارائه می‌کند تا به بهترین شکل ممکن مسائل مدیریتی را حل کنند.

3.مانیتورینگ مرکز تماس در عصر دیجیتال

در دنیای امروز که تکنولوژی دیجیتال حیاتی است، مانیتورینگ مرکز تماس با استفاده از نرم‌افزارهای پیشرفته به نقل‌وانتقال اطلاعات و کنترل مکالمات کمک می‌کند. این ابزار باعث می‌شود تا مدیران به‌راحتی از هر کجا به مانیتورینگ مرکز تماس دسترسی داشته باشند.

4.اهمیت آموزش کارکنان

آموزش کارکنان در استفاده از سیستم مانیتورینگ بسیار مهم است. کارکنان باید به‌درستی از این ابزار استفاده کنند تا به تحقق اهداف کیفیتی شرکت کمک کنند.

5.رویکردهای نوین در مانیتورینگ مرکز تماس

در عصر دیجیتال، رویکردهای نوینی در مانیتورینگ مرکز تماس وجود دارد. از جمله این رویکردها می‌توان به استفاده از هوش مصنوعی و تحلیل داده‌های بزرگ اشاره کرد.

6. اطمینان از رعایت استانداردها

مانیتورینگ مرکز تماس از اهمیت بالایی برای رعایت استانداردهای صنعتی برخوردار است. این فرآیند به شما این امکان را می‌دهد که مطمئن شوید که کارکنان شما در تماس با مشتریان از دستورالعمل‌های مشخصی پیروی می‌کنند.

7. بهبود تعامل با مشتری

مانیتورینگ مرکز تماس می‌تواند به بهبود تعاملات با مشتریان کمک کند. با بررسی مکالمات و واکنش‌های مشتریان، می‌توانید به مشکلات آنها گوش دهید و راه‌های بهبود ارتباط با آنها را پیدا کنید

8. افزایش رضایت مشتری

با بهبود کیفیت خدمات ارائه شده و ارتقاء تعاملات با مشتریان، می‌توانید به افزایش رضایت مشتریان دست یابید. این امر می‌تواند به رشد و موفقیت کسب‌وکار شما کمک کند.

9. راهکارهای بهبود

مانیتورینگ مرکز تماس به شما اطلاعات ارزشمندی در مورد مشکلات و نقاط ضعف در فرآیند خدمات مشتریان ارائه می‌دهد. این اطلاعات به شما امکان می‌دهد تا راهکارهای بهبود را پیدا کرده و کیفیت خدمات را ارتقاء دهید.

10. امنیت اطلاعات مشتری

مانیتورینگ مرکز تماس همچنین به شما امکان می‌دهد تا از امنیت اطلاعات مشتریانتان اطمینان حاصل کنید. با نظارت بر تماس‌ها، می‌توانید از حفظ حریم خصوصی و امنیت اطلاعات مشتریانتان اطمینان حاصل کنید.


برای مطالعه‌ی بیشتر به مقاله نرم افزار مرکز تماس چیست مراجعه کنید.


مقایسه نرم‌افزارهای مانیتورینگ

مقایسه نرم‌افزارهای مانیتورینگ

در بازار، نرم‌افزارهای مختلفی برای مانیتورینگ مرکز تماس وجود دارند. مقایسه این نرم‌افزارها و انتخاب بهترین گزینه برای شرکتتان اهمیت دارد. مانیتورینگ مرکز تماس در انواع صنعت‌ها به کار می‌رود. از بانک‌ها گرفته تا مراکز پخش، هتل‌ها، و شرکت‌های خدمات مشتری، همه به بهبود خدمات مشتری از طریق مانیتورینگ مرکز تماس علاقه دارند.

مشکلات متداول و راه‌حل‌ها

در حین مانیتورینگ ممکن است مشکلاتی به وجود بیاید. برخی از مشکلات متداول شامل تداخل صدا، اشکال در نرم‌افزار، و کاهش عملکرد کارکنان می‌شوند. این مشکلات با تلاش و راه‌حل‌های مناسب قابل حل هستند.

سخن پایانی

مانیتورینگ مرکز تماس ابزاری حیاتی برای بهبود خدمات مشتری و افزایش بهره‌وری شرکت‌ها و سازمان‌ها است. با انتخاب و پیاده‌سازی صحیح این ابزار، شرکت‌ها می‌توانند به بهترین شکل ممکن به نیازهای مشتریان پاسخ دهند. مزایای واضحی از مانیتورینگ مرکز تماس وجود دارد. این ابزار به شرکت‌ها این امکان را می‌دهد تا کیفیت خدمات مشتری را بهبود دهند، نسبت به استانداردها و پروتکل‌های شرکتی پایبند باشند، کارکنان را بهبود دهند و آن‌ها را در بهترین شکل آموزش دهند تا بتوانند تصمیمات مدیریتی بهتری اتخاذ کنند.

نرم افزار مرکز تماس چیست

نرم افزار مرکز تماس چیست

بهتر است قبل از درک اینکه نرم افزار مرکز تماس چیست، نیاز‌ها و خصوصیات موردنظر خود را بررسی کنید. برای این منظور، می‌توانید با تحلیل نیازها و الزامات سازمان خود شروع کنید. این شامل تعداد کاربران، حجم تماس‌ها، نیاز به گزارش‌ها و تجهیزات فنی دیگر است.

با گسترش فناوری‌های ارتباطی و دیجیتالی، نرم‌افزار مرکز تماس یکی از ابزارهای اساسی برای سازمان‌ها و شرکت‌ها به‌حساب می‌آید. این نرم‌افزار‌ها کمک می‎‌کنند تا در ارتباط با مشتریان سهولت و امکانات بیشتری داشته باشید، بهترین خدمات را به آن‌ها بدهید و به‌طورکلی عملکرد سازمان خود را بهبود ببخشید. اما باید توجه داشته باشید همان‌طور که یک نرم‌افزار مرکز تماس می‌تواند به شما در دستیابی به اهداف سازمانی کمک کند، انتخاب نادرست آن ممکن است برای شما هزینه بالا و عملکرد ضعیف که نتیجه‌اش نارضایتی مشتری است را به همراه داشته باشد.

با توجه به این موارد، می‌توانید نرم‌افزار مرکز تماس مناسب برای سازمان خود را انتخاب کنید. با انجام تحقیق و بررسی دقیق، می‌توانید بهترین تصمیم را بگیرید و از نتایج بهتری بهره‌برداری کنید. استفاده از تجهیزات سخت‌افزاری مناسب ازجمله خدمات VOIP در بهبود عملکرد این نرم‌افزار تأثیر بسزایی دارد. جهت پاسخگویی به مشتریان، هدف اصلی این مقاله این است تا شما را با مفهوم نرم‌افزار call center چیست و ابزارهای نوین و پیشرفته در بخش مدیریت ارتباط با مشتریان آشنا کند و به این وسیله کمک کند تا بهترین تصمیمات را در انتخاب و استفاده از این نرم‌افزارها در محیط کسب‌وکار خود بگیرید.

 نرم‌ افزار مرکز تماس چیست؟

نرم‌ افزار مرکز تماس

نرم‌افزار مرکز تماس (Call Center Software) نرم‌افزاری است که برای مدیریت و اجرای فعالیت‌های یک مرکز تماس استفاده می‌شود. این نرم‌افزار قابلیت‌های مختلفی را برای مدیریت تماس‌ها، پاسخگویی به مشتریان، ردیابی و ثبت تاریخچه تماس‌ها، توزیع تماس‌ها به افراد مناسب و مدیریت صف‌های تماس و… فراهم می‌کند. با استفاده از نرم‌افزار مرکز تماس، سازمان‌ها می‌توانند عملکرد خود و کارکنان را بهبود بخشند، زمان پاسخگویی به مشتریان را کاهش دهند، بین تیم‌ها و افراد هماهنگی‌های لازم را ایجاد کنند و در مجموع عملکرد مرکز تماس بهترین وجه ممکن باشد.

با استفاده از درک اینکه نرم‌ افزار مرکز تماس چیست، سازمان‌ها می‌توانند عملکرد خود و کارکنان را بهبود بخشند، زمان پاسخگویی به مشتریان را کاهش دهند، بین تیم‌ها و افراد هماهنگی‌های لازم را ایجاد کنند و درمجموع عملکرد مرکز تماس بهترین وجه ممکن باشد.

نرم‌افزار مرکز تماس قابلیت‌هایی مانند مدیریت تماس‌ها، توزیع تماس‌ها، صف‌های تماس، ثبت تاریخچه تماس‌ها و اطلاعات مشتریان، ارائه گزارش‌ها و آمارهای عملکرد، امکان اتصال به سیستم‌های CRM و دیگر نرم‌افزارها و… را شامل می‌شود. همچنین، برخی از نرم‌افزارهای مرکز تماس قابلیت‌هایی مانند ارتباط تصویری (Video Call) و پیامک کوتاه (SMS) را نیز دارند.

به‌طورکلی، شناخت اینکه نرم‌افزار call center چیست و استفاده از فناوری‌های پیشرفته و قابلیت‌های متنوع آن، به سازمان‌ها کمک می‌کند تا وظایف کارکنان مرکز تماس که پاسخگویی به تماس‌های ورودی و خروجی مشتریان است را به‌درستی بررسی و مدیریت کنند و درنتیجه عملکرد و کارایی مرکز تماس خود را در حد مطلوب داشته باشند که مشتریان هم تجربه بهتری از ارتباط با آن‌ها داشته باشد.

کاربرد و مزایای نرم‌ افزار مرکز تماس چیست؟

کاربرد و مزایای نرم‌ افزار مرکز تماس چیست

ارائه خدمات عالی به مشتریان برای بقای هر کسب‌وکاری و پیشرفت در رقابت مهم است. بااین‌حال، پاسخ دادن به درخواست هر مشتری در هنگام رسیدگی به تماس‌ها می‌تواند چالش‌برانگیز باشد.

مشتریان خدمات استثنایی را طلب می‌کنند درحالی‌که شرکت‌ها فاقد نمایندگان تماس هستند تا فوراً به آن‌ها پاسخ دهند. نرم‌افزار مرکز تماس راه‌حلی برای کسب‌وکارها برای بهبود خدمات خود است. این نرم‌افزار به نمایندگان اجازه می‌دهد تا به تماس‌های فوری به‌موقع پاسخ دهند و درعین‌حال بهره‌وری خود را بهبود بخشند. با درک درست اینکه کاربرد و مزایای نرم‌ افزار مرکز تماس چیست می‌توانید آنچه کسب‌و‌کار شما به آن نیاز دارد را تأمین کنید.

 کاربرد نرم‌ افزار مرکز تماس چیست؟

1- مدیریت تماس‌ها: نرم‌افزار مرکز تماس به سازمان‌ها کمک می‌کند تا تماس‌های ورودی را به‌صورت مؤثر و بهینه مدیریت کنند. این نرم‌افزار قابلیت‌هایی مانند توزیع خودکار تماس‌ها به افراد مناسب، تعیین اولویت تماس‌ها، پیگیری و ردیابی تماس‌ها را فراهم می‌کند.

2- پاسخگویی به مشتریان: با استفاده از نرم‌افزار مرکز تماس، کارکنان مرکز تماس قادر خواهند بود به‌صورت سریع و کارآمد به تماس‌های مشتریان پاسخ دهند. این نرم‌افزار قابلیت‌هایی مانند صف‌های تماس، پیام‌های خوشامدگویی و پاسخ‌های خودکار را فراهم می‌کند.

3- ثبت تاریخچه تماس‌ها و اطلاعات مشتریان: نرم‌افزار مرکز تماس به سازمان‌ها امکان می‌دهد تا تاریخچه تماس‌ها و اطلاعات مشتریان را به‌صورت جامع و سازمان‌دهی شده ثبت و مدیریت کنند. این اطلاعات می‌تواند در فرآیندهای بعدی مانند پشتیبانی و فروش به مشتریان کمک کند.

4- گزارش‌ها و آمارهای عملکرد: نرم‌افزار مرکز تماس می‌تواند گزارش‌ها و آمارهای عملکرد را تولید کند. این گزارش‌ها و آمارها به سازمان‌ها جهت ارزیابی عملکرد خود و بهبود آن کمک می‌کند.

5- اتصال به سیستم‌های CRM و دیگر نرم‌افزارها: بسیاری از نرم‌افزارهای مرکز تماس قابلیت اتصال به سیستم‌های CRM و دیگر نرم‌افزارهای سازمانی را دارا هستند. این اتصالات به سازمان‌ها کمک می‌کنند تا اطلاعات مشتریان را به‌صورت هم‌زمان و همگام با سایر فعالیت‌های سازمانی مدیریت کنند.

مزایای استفاده از نرم‌ افزار مرکز تماس چیست؟

مزایای متعدد مراکز تماس می‌تواند به کسب‌وکارها دررسیدن به موفقیت و بهبود تعامل با مشتری کمک کند. به‌طور مشابه، این مزیت‌های مراکز تماس چیزی است که آن‌ها را به حوزه‌ای پیشرو تبدیل می‌کند که می‌تواند بینش ارزشمندی را در مورد رفتار و ترجیحات مشتری ارائه دهد. با نگاهی دقیق به مزایای نرم‌افزار مرکز تماس می‌توان در مورد کاربرد آن در کسب‌و‌کار تصمیم‌گیری کرد.

1- بهره‌وری و کارایی را افزایش می‌دهد.

مزیت اصلی نرم‌افزار مرکز تماس، توانایی آن در بهبود بهره‌وری و خدمات مراقبت از مشتری است. مرکز تماس اولین خط اقدام برای مصرف‌کننده‌ای است که هرگونه سؤال یا شکایتی در مورد محصول یا خدمات دارد. آن‌ها انتظار دارند هنگام تماس سریع پاسخ دهند و به ترتیب به شکایت یا سؤال پاسخ مناسبی بدهند.

شما فقط می‌توانید تعداد تماس‌ها، ایمیل‌ها و اس‌ام‌اس‌ها را تصور کنید که روزانه باید به آن‌ها پاسخ دهند. بدون شک، استفاده از روش باستانی می‌تواند بیش‌ازحد دست‌وپا گیر شود. نمایندگان تماس اغلب بیشتر ازآنچه می‌توانند با آن‌ها تماس برقرار کنند، تماس‌های زیادی دریافت می‌کنند که درنهایت منجر به خدمات ضعیف مشتریان می‌شود.

با درک این موضوع که نرم‌افزار call center چیست، نمایندگان تماس شما می‌توانند از دسترسی فوق‌العاده سریع برای جمع‌آوری و تبادل اطلاعات سریع لذت ببرند که باعث انتقال راحت و مسیریابی تماس‌ها در میان دیگر نمایندگان می‌شود. با مدیریت مؤثر و راحت‌تر تماس‌های ورودی و خروجی، شرط می‌بندید که انتظار مشتریان به‌شدت کاهش می‌یابد، بنابراین بهره‌وری کلی و خدمات مرکز تماس بهبود می‌یابد.

2- هزینه‌ها را کاهش می‌دهد.

یکی دیگر از مزایای خیره‌کننده این برنامه‌های یاری‌رسان، کاهش هزینه است. نگهداری از یک مرکز تماس فعال مستلزم آن است که برای سخت‌افزار، ارتقاء، نرم‌افزار، نصب و نگهداری هزینه زیادی بپردازید. این هزینه‌های کوچک می‌توانند به‌سرعت در طول زمان به مقدار قابل‌توجهی اضافه شوند.

در همین حال، ادغام یک برنامه مرکز تماس در چارچوب خود به شما کمک می‌کند تا این هزینه‌های غیرضروری را کاهش دهید. اکثر ابزارهای مرکز تماس با سیستم‌های موجود به‌خوبی کار می‌کنند؛ بنابراین، شما همه‌ چیزهایی را که نیاز دارید در یک برنامه واحد دارید، با صرفه جویی در پول نقدی که برای خرید و نگهداری مرکز تماس خود خرج می‌کردید.

3- امنیت را بهبود می‌بخشد.

امنیت در همه‌جا، به‌ویژه در کسب‌وکارها یا سازمان‌ها، از اهمیت بالایی برخوردار است. هیچ کسب‌وکاری نمی‌خواهد داده‌های مشتریان یا اطلاعات شرکت را از دست بدهد. به‌طورمعمول، برنامه‌های مرکز تماس این اطلاعات مهم را در فضای ابری ذخیره می‌کنند. بدون اقدامات امنیتی مناسب، این اطلاعات می‌تواند در برابر هکرها و سایر فعالیت‌های مخرب آسیب‌پذیر باشد.

4- خدمات چند کانالی را ارائه می‌دهد.

با پیشرفت فنّاوری، مشتریان دیگر تنها به تماس‌ها متکی نیستند. اگرچه تماس‌ها هنوز اولین خط اقدام هستند، مطالعات نشان می‌دهد که مشتریان تمایل دارند از طریق ایمیل، چت زنده، پیامک و رسانه‌های اجتماعی با شرکت‌ها ارتباط برقرار کنند.

برای موفقیت در کسب‌وکار خود، باید این کانال‌های متعدد را برای مشتریان خود در دسترس قرار دهید. شناخت اینکه نرم‌ افزار مرکز تماس چیست به شما این فرصت را می‌دهد که از همه این کانال‌های ارتباطی تنها در یک برنامه استفاده کنید. نیازی به‌صرف هزینه بیشتر برای نصب یا نگهداری نیست. مشتریان شما می‌توانند از دسترسی بی‌وقفه به همه این کانال‌ها بدون هیچ هزینه یا تلاش اضافی لذت ببرند.

5- عملکرد را اندازه‌گیری می‌کند.

شما به‌راحتی می‌توانید عملکرد خدمات مشتری و سایر KPI‌‌‌‌ های مرکز تماس خود را با نرم‌افزار مرکز تماس ردیابی و اندازه‌گیری کنید. علاوه بر افزایش کارایی و بهره‌وری، می‌توانید از این برنامه‌ها در نظارت و اندازه‌گیری کارایی واحد در هرلحظه استفاده کنید. مدیران اکنون می‌توانند روندها، الگوها، رتبه‌بندی رضایت مشتری، حجم تماس، درآمد هر تماس و نوع مورد را تجزیه‌وتحلیل کنند. تصمیم‌گیری آگاهانه نیز امری است که می‌توانید به‌سرعت و به‌درستی نقاط سست را که باید اصلاح شوند مشخص کنید.

علاوه بر این، نرم‌افزار مرکز تماس زمان پاسخگویی به مشتریان را کاهش می‌دهد، هماهنگی و همکاری درستی را بین تیم‌ها و افراد ایجاد می‌کند، به‌صورت سریع و آسان به اطلاعات مشتریان و تاریخچه تماس‌ها دسترسی پیدا می‌کند و گزارش‌ها و آمارهای دقیق و جامع درباره عملکرد مرکز تماس قابل‌ارائه است که موجب افزایش رضایت مشتریان و بهبود کارآیی و عملکرد کسب‌و‌کار می‌شود.

امکانات نرم‌ افزار مرکز تماس چیست؟

امکانات نرم‌ افزار مرکز تماس چیست

زمانی شما می‌توانید از نرم‌افزار مرکز تماس و درنهایت تیم مرکز تماس بیشترین بهره را ببرید که پلتفرم شما فعال باشد. بایستی با توجه به اکثریت نیاز کسب‌و‌کار، نرم‌افزاری که بیشتر آن‌ها را پوشش دهد بررسی کنید. با شناخت خدمات مرکز تماس نظیر تحقیقات بازار و امکانات نرم‌افزار‌های آن می‌توانید تصمیم خود را به‌درستی بگیرید. در ادامه درباره اینکه امکانات نرم‌افزار call center چیست توضیح داده می‌شود:

1- صف‌های تماس: به کارکنان مرکز تماس این امکان را می‌دهد تا تماس‌های ورودی را به‌صورت صف‌های مجزا مدیریت کنند و به ترتیب اولویت به آن‌ها پاسخ دهند.

2- توزیع خودکار تماس‌ها: نرم‌افزار مرکز تماس می‌تواند تماس‌ها را به‌صورت خودکار و مناسب بین کارکنان توزیع کند.

3- پیام‌های خوشامدگویی و پاسخ‌های خودکار: با استفاده از نرم‌افزار مرکز تماس، می‌توان پیام‌های خوشامدگویی و پاسخ‌های خودکار برای تماس‌گیرندگان تعریف کرد. این پیام‌ها می‌توانند اطلاعات کلی درباره سازمان یا راهنمایی‌های مربوط به تماس را در اختیار تماس‌گیرنده قرار دهند.

4- ثبت و مدیریت تاریخچه تماس‌ها: نرم‌افزار مرکز تماس امکان ثبت و مدیریت تاریخچه تماس‌ها را فراهم می‌کند. این اطلاعات شامل زمان تماس، شماره تماس‌گیرنده، موضوع تماس و نتیجه تماس است.

5- اتصال به سیستم‌های CRM و دیگر نرم‌افزارها: بسیاری از نرم‌افزارهای مرکز تماس می‌توانند به سیستم‌های CRM و دیگر نرم‌افزارهای سازمانی متصل شوند. این اتصالات به کارکنان مرکز تماس کمک می‌کند تا به‌صورت هم‌زمان و همگام با سایر فعالیت‌های سازمانی اطلاعات مشتریان را مدیریت کنند.

6- گزارش‌ها و آمارهای عملکرد: نرم‌افزار مرکز تماس می‌تواند به تولید گزارش‌ها و آمارهای دقیق و جامع درباره عملکرد مرکز تماس بپردازد. این گزارش‌ها و آمارها به سازمان‌ها کمک می‌کنند تا عملکرد مرکز تماس خود را ارزیابی و بهبود بخشند.

انواع نرم‌ افزار مرکز تماس کدم‌اند؟

انواع نرم‌ افزار مرکز تماس کدم‌اند

راه‌حل‌های بسیاری برای ساده‌سازی فرآیند ارتباط کسب‌و‌کارها و مشتریان دارد. شناخت و درک درست از انواع نرم‌افزار مرکز تماس می‌تواند پاسخی مناسب برای حل مسئله، بهبود کارآیی و افزایش بهره‌وری باشد. تا کنون متوجه شدیم که نرم‌ افزار مرکز تماس چیست و در ادامه برای روشن‌تر شدن موضوع به بررسی برخی از این نرم‌افزار‌ها می‌پردازیم.

 نرم‌افزار VoIPDiscount

یک برنامه کامپیوتری است که امکان برقراری تماس‌های صوتی از طریق اینترنت را فراهم می‌کند. این نرم‌ افزار از تکنولوژی VoIP (Voice over Internet Protocol) استفاده می‌کند که به کاربران اجازه می‌دهد تا با استفاده از اینترنت به‌جای شبکه تلفن ثابت یا سیم‌کارت، تماس بگیرند.

VoIP Discount امکانات مختلفی را در اختیار کاربران قرار می‌دهد، ازجمله:

تماس رایگان بین کاربران: با استفاده از VoIP Discount، کاربران می‌توانند به‌صورت رایگان با دیگر کاربران این نرم‌افزار تماس بگیرند. این امکان به‌ویژه برای کسانی که خانواده یا دوستان خود را در خارج از کشور دارند، بسیار مفید است.

تماس با تلفن‌های ثابت و سیم‌کارت: با استفاده از VoIP Discount، کاربران می‌توانند به تلفن‌های ثابت و سیم‌کارت در سراسر جهان تماس بگیرند. این امکان به‌ویژه برای تماس با کسانی که از اینترنت استفاده نمی‌کنند یا در مناطقی با سرویس اینترنت ضعیف قرار دارند، مناسب است.

پشتیبانی از انواع دستگاه‌ها: VoIP Discount را می‌توان روی کامپیوتر، تبلت و گوشی‌های هوشمند نصب کرد. این نرم‌افزار برای انواع سیستم‌عامل‌ها مانند ویندوز، مک و اندروید قابل‌استفاده است.

قابلیت ارسال پیامک: علاوه بر تماس صوتی، VoIP Discount همچنین قابلیت ارسال پیامک را نیز فراهم می‌کند. کاربران می‌توانند به شماره‌های مختلف پیامک ارسال کنند.

نرم‌افزار PhonerLite

 نیز یک نرم‌افزار VoIP است که امکان برقراری تماس‌های صوتی از طریق اینترنت را فراهم می‌کند. این نرم‌افزار از تکنولوژی VoIP استفاده می‌کند و به کاربران اجازه می‌دهد تا با استفاده از اینترنت به جای شبکه تلفن ثابت یا سیم‌کارت، تماس بگیرند.

PhonerLite همچنین امکانات مشابهی با VoIP Discount دارد، ازجمله تماس رایگان بین کاربران، تماس با تلفن‌های ثابت و سیم‌کارت، پشتیبانی از انواع دستگاه‌ها و قابلیت ارسال پیامک. این نرم‌افزار نیز بر روی کامپیوتر و دستگاه‌های همراه قابل‌نصب است.

راهنمای خرید نرم‌افزار مرکز تماس

راهنمای خرید نرم‌افزار مرکز تماس

با توجه به افزایش روزافزون خدمات، مخاطب انتخاب‌های بسیاری دارد. وجود یک مرکز تماس کارآمد، جهت حفظ ارتباط با مشتریان، به رشد سارمان کمک می‌کند. در شناسایی درست اینکه یک نرم‌افزار call center چیست، نیازمندی‌ها و خصوصیات موردنظر باید مورد بررسی قرار گیرند. در ادامه، چند راهنمای کلی برای خرید نرم‌افزار مرکز تماس آورده شده است:

 تحلیل نیازها: قبل از شروع به جستجو برای نرم‌افزار مرکز تماس، باید نیازها و الزامات سازمان خود را تحلیل کنید. این شامل تعداد کاربران، حجم تماس‌ها، نیاز به گزارش‌ها و تجهیزات فنی دیگر است.

بودجه: مشخص کنید که چقدر می‌توانید برای خرید نرم‌افزار مرکز تماس هزینه کنید. این شامل هزینه نصب و پیکربندی، هزینه سرویس و نگهداری و هزینه تجهیزات فنی است.

تحقیق و بررسی: با استفاده از منابع آنلاین و مشاوره با افراد دیگر، نرم‌افزارهای مختلف مرکز تماس را بررسی کنید. بررسی نظرات کاربران و مشتریان فعلی نیز می‌تواند به شما در انتخاب مناسب کمک کند.

دمو و آزمایش: پیش از خرید نرم‌افزار، درخواست دمو و آزمایش را از تأمین‌کنندگان مختلف بدهید. این به شما کمک می‌کند تا قابلیت‌ها و عملکرد نرم‌افزار را به‌طور مستقیم تجربه کنید و تصمیم بهتری بگیرید.

پشتیبانی و آپدیت: مطمئن شوید که تأمین‌کننده نرم‌افزار پشتیبانی و آپدیت منظم ارائه می‌دهد. همچنین، بررسی کنید که آیا آپدیت‌ها رایگان هستند یا نه.

امکانات و قابلیت‌ها: بررسی کنید که آیا نرم‌افزار قابلیت‌ها و امکانات موردنیاز شما را دارد. برخی از قابلیت‌های موردنظر ممکن است شامل مدیریت تماس‌های چندگانه، تجزیه‌وتحلیل گزارش‌ها، اتصال به سیستم‌های CRM و… باشد.

امنیت: مطمئن شوید که نرم‌افزار ازنظر امنیتی استانداردهای لازم را رعایت می‌کند و اطلاعات مشتریان شما در امان است.

آموزش و آسانی استفاده: بررسی کنید که آیا نرم‌افزار آسان در استفاده است و آیا تأمین‌کننده آموزش لازم را فراهم می‌کند یا نه.

قرارداد: قبل از خرید، قرارداد را به‌دقت مطالعه کنید و اطمینان حاصل کنید که شرایط و قوانین قرارداد برای شما مناسب است.

پشتیبانی پس از فروش: مطمئن شوید که تأمین‌کننده نرم‌افزار پشتیبانی پس از فروش مناسب را ارائه می‌دهد و در صورت بروز مشکلات، به شما کمک می‌کند.

 با توجه به موارد فوق، با شناخت بیشتر اینکه نرم‌افزار call center چیست، می‌توانید نرم افزار مناسب را برای سازمان خود را انتخاب کنید.

تجهیزات موردنیاز نرم‌افزار مرکز تماس

تجهیزات موردنیاز نرم‌افزار مرکز تماس

بعد از انجام تحقیقات و برنامه‌ریزی‌های لازم، می‌توانید به خرید نرم‌افزار مرکز تماس بپردازید.

تجهیزات موردنیاز برای یک نرم‌افزار مرکز تماس شامل موارد زیر می‌شود:

1- سرور: یک سرور قدرتمند با منابع کافی برای پردازش تماس‌ها و داده‌های مرکز تماس موردنیاز است.

2- تلفن‌های IP: این تلفن‌ها برای برقراری تماس‌ها و دریافت تماس‌های ورودی به کار می‌روند. تلفن‌های IP دارای قابلیت‌هایی مانند تنظیمات امنیتی، صفحه‌نمایش تماس‌ها و امکان ارسال و دریافت پیامک یا ایمیل هستند.

3- هدست: هدست‌ها جهت تماس‌گیری بر روی تلفن‌های IP مورداستفاده قرار می‌گیرند. این هدست‌ها برای کاربران مرکز تماس کاربرد دارند تا بتوانند باکیفیت بالا به تماس‌ها پاسخ دهند.

4- نرم‌افزار مرکز تماس: نرم‌افزار مرکز تماس بر روی سرور نصب و پیکربندی می‌شود و مدیریت تماس‌ها، صف، تماس‌های ورودی و خروجی، ضبط تماس‌ها و یکپارچه‌سازی با سیستم‌های دیگر را مدیریت می‌کند.

5- پهنای باند اینترنت: برای ارتباط با سرویس‌دهنده مرکز تماس و برقراری تماس با استفاده از تکنولوژی VoIP، پهنای باند اینترنت کافی برای انتقال تماس‌ها باید فراهم شود.

6- سیستم تحت وب: اگر نرم‌افزار مرکز تماس دارای رابط کاربری تحت وب باشد، سیستم تحت وب نیز موردنیاز است تا کاربران بتوانند به‌راحتی از هر جا و هرزمانی به مدیریت تماس‌ها دسترسی پیدا کنند.

کلام پایانی

در این مقاله در راویستک درباره مزایا و کاربرد‌ها، نحوه خرید و تجهیزات موردنیاز نرم‌افزار مرکز تماس صحبت شد و همچنین متوجه شدیم که این ابزار امکانات بسیاری را به شرکت‌ها و سازمان‌ها برای مدیریت تماس‌های خود فراهم می‌کنند. با نرم‌افزار مرکز تماس مناسب، می‌توانید خدمات بهتری را به مشتریان ارائه دهید، به سؤالات مشتری پاسخگو باشید و دسترسی را افزایش دهید. این امر به بهبود شاخص‌های کلیدی عملکرد شما کمک زیادی می‌کند و به کسب‌وکار شما مزیت رقابتی فوری می‌بخشد.

برون سپاری مرکز تماس (Contact Center)

برون سپاری مرکز تماس (Contact Center)

برون سپاری مرکز تماس به عنوان یکی از راه‌حل‌های کلان برای بهبود عملکرد و کارآیی کسب و کارها در دنیای امروزه شناخته می‌شود. این مفهوم، کارفرمایان را قادر می‌سازد تا وظایف مدیریتی مربوط به مرکز تماس خود را به یک شرکت برون‌سپاری انتقال دهند. برون سپاری مرکز تماس یکی از تحولات بزرگ در عصر مدرن است که تجارت و ارتباطات را به سطح جدیدی از کارایی و کارآمدی رسانده است. با پیشرفت فناوری و افزایش نیاز به ارتباطات موثر با مشتریان، شرکت‌ها به دنبال راه‌هایی برای بهبود خدمات مشتریان خود می‌گردند. در این راستا، مفهوم برون سپاری مرکز تماس به عنوان یک راهکار نوین و جذاب به چشم می‌آید.

در این مقاله در راویستک، به بررسی مزایا و معایب برون سپاری مرکز تماس می‌پردازیم و به شما راهنمایی خواهیم کرد تا بهترین تصمیم را برای کسب و کار خود اتخاذ کنید.

برون سپاری مرکز تماس چیست؟

برون سپاری مرکز تماس به شرکت‌ها اجازه می‌دهد تا وظایف مرتبط با مدیریت تماس‌های مشتریان خود را به شرکت‌های تخصصی و متخصص در این زمینه منتقل کنند. این رویکرد نه تنها به افزایش کیفیت خدمات به مشتریان منجر می‌شود بلکه امکان کاهش هزینه‌ها و افزایش بهره‌وری نیز را فراهم می‌کند.آیا برون سپاری مرکز تماس یک گام جدید در راه توسعه تجارت شماست؟ بیایید در این سفر به دنیای جذاب این رویکرد نوین همراهی کنیم و مزایا و چالش‌های آن را کاوش نمایید.

برون‌سپاری مرکز تماس (Contact Center) به معنای انتقال و مدیریت عملیات مرکز تماس به یک شرکت یا سازمان خارجی است. این اقدام به منظور بهبود کیفیت خدمات مشتریان، کاهش هزینه‌ها، و تمرکز بیشتر بر فعالیت‌های اصلی شرکت انجام می‌شود. در این مدل، شرکت یا سازمان می‌تواند وظایف مانند پاسخ به تماس‌های مشتریان، پشتیبانی فنی، پاسخگویی به سوالات، و مدیریت تیکت‌ها را به یک شرکت خارجی منتقل کند. این به شرکت اصلی این امکان را می‌دهد که به بهترین شکل ممکن در ارتباط با مشتریان خود عمل کند و منابع خود را به بهترین نحو مدیریت کند. 

در ادامه مطلب، به بررسی مزایا و چالش‌های این رویکرد می‌پردازیم. همچنین، ما به بررسی موارد کاربردی و مطالعه موردی از شرکت‌هایی که با موفقیت از برون سپاری مرکز تماس بهره‌مند شده‌اند، می‌پردازیم.

مزایا و معایب برون سپاری مرکز تماس

مزایا و معایب برون سپاری مرکز تماس 

برون سپاری مرکز تماس یک راهکار جذاب برای شرکت‌ها است که مزایا و معایب خود را دارد که در ادامه به بررسی آن‌ها می‌پردازیم.

مهم‌ترین مزیت‌های مهم برون سپاری مرکز تماس 

برون سپاری مرکز تماس یک راه حل موثر برای شرکت‌ها است که به آن‌ها اجازه می‌دهد تا به بهبود کیفیت خدمات مشتریان، کاهش هزینه‌های عملیاتی و افزایش بهره‌وری دست یابند. برخی از مزیت‌های مهم برون سپاری مرکز تماس عبارتند از:

کاهش هزینه‌ها

 یکی از مهم‌ترین مزایای برون سپاری مرکز تماس کاهش هزینه‌های عملیاتی است. شرکت‌ها می‌توانند هزینه‌های مرتبط با استخدام و آموزش پرسنل را کاهش دهند و در عوض به شرکت‌های برون سپاری واگذار کنند.

تخصص و تجربه

 شرکت‌های برون سپاری مرکز تماس معمولاً تخصص و تجربه بالایی در ارائه خدمات مرتبط با مشتری دارند. این به شرکت اصلی امکان ارائه خدمات با کیفیت بالا به مشتریان خود را می‌دهد.

زمان‌بندی انعطاف‌پذیر

 با استفاده از برون سپاری مرکز تماس، شرکت‌ها می‌توانند خدمات خود را در طول ساعات اوقات کاری یا به صورت24 ساعته بدون نیاز به ساختارهای داخلی پیچیده ارائه دهند.

افزایش بهره‌وری

 شرکت‌ها می‌توانند بهره‌وری خود را افزایش داده و به بهترین شکل ممکن به مشتریان خود پاسخ دهند، زیرا تمرکز بر روی هسته تخصصی شرکت اصلی افزایش می‌یابد.

نکاتی که قبل از برون سپاری مرکز تماس باید در نظر بگیرید

از دست دادن کنترل

شرکت اصلی در فرآیند برون سپاری ممکن است کنترلی روی عملیات خود از دست دهد. این ممکن است باعث مشکلات در مدیریت کیفیت و امنیت اطلاعات شود.

انتخاب نامناسب 

 انتخاب شرکت برون سپاری نادرست می‌تواند به تناسب نامناسبی با ارزش‌ها و نیازهای شرکت اصلی منجر شود و باعث کاهش کیفیت خدمات شود.

مسائل امنیتی

 انتقال اطلاعات مشتری به شرکت‌های برون سپاری می‌تواند به مسائل امنیتی منجر شود، به ویژه اگر این اطلاعات حساس باشند. اطمینان از ایمنی و حریم خصوصی اطلاعات بسیار مهم است.

انعطاف‌پذیری محدود

بعضی از شرکت‌ها ممکن است ترس از از دست دادن کنترل وابستگی به شرکت‌های برون سپاری را داشته باشند و از توسعه و تغییر در طرح‌های خود انصراف دهند.

با توجه به این مزایا و معایب، انتخاب برون سپاری مرکز تماس یک تصمیم مهم است که نیاز به بررسی دقیق نیازها و شرایط شرکت اصلی دارد تا به بهترین شکل ممکن انجام شود.

مقایسه کانتکت سنتر و کال سنتر (contact center vs call center)

مقایسه کانتکت سنتر و کال سنتر (contact center vs call center) 

کانتکت سنتر (contact center) و کال سنتر (call center)دو مفهوم مختلف در زمینه خدمات مشتریان و ارتباط با مشتریان هستند اما چون مشابه همدیگر است ممکن است باهم اشتباه گرفته شود.

کانتکت سنتر (Contact Center):

کانتکت سنتر یک مرکز مخصوص برای مدیریت ارتباطات با مشتریان است. این مرکز معمولاً شامل تلفن‌زنی، پیام‌رسانی، ایمیل، چت آنلاین و دیگر وسایل ارتباطی با مشتریان می‌شود. هدف اصلی کانتکت سنتر بهبود ارتباطات و خدمات به مشتریان است. کارکنان کانتکت سنتر به طور معمول به عنوان اپراتورهای خدمات مشتریان شناخته می‌شوند و مسائل و سوالات مشتریان را پاسخ می‌دهند.

کال سنتر (Call Center):

کال سنتر به معنای ویژگی خاصی از کانتکت سنتر است که تمرکز اصلی آن بر روی تماس‌های تلفنی با مشتریان است. در کال سنترها، اکثر ارتباطات با مشتریان از طریق تماس‌های تلفنی انجام می‌شود. این مراکز معمولاً برای پشتیبانی تلفنی، سفارش‌گیری، اطلاع‌رسانی و سایر خدمات مشابه مورد استفاده قرار می‌گیرند. به عبارت دیگر، کال سنتر به عنوان یک زیرمجموعه از کانتکت سنتر مطرح می‌شود و تمرکز اصلی آن بر روی تماس‌های تلفنی است، در حالی که کانتکت سنتر شامل تمامی وسایل ارتباطی با مشتریان می‌شود. جهت اطلاعات بیشتر پیرامون کال سنتر، به مقاله نرم افزار مرکز تماس چیست، مراجعه نمایید.

برون سپاری مرکز تماس به چه صورت است؟

برون سپاری مرکز تماس  در راویستک  

شما قادرید به تیم برون سپاری مرکز تماس اطلاعات لازم در مورد پروژه و شرکت همچنین نیاز و انتظارات خود را ارائه دهید. این کار باعث می شود که مرکز تماس بتواند به بهترین شکل ممکن به نیازهای شما پاسخ دهد و خدمات لازم را به مشتریان شما ارائه دهد. با توجه به این نکته، مرکز تماس و برون سپاری می‌تواند به کسب و کارها کمک کند تا با طراحی فرآیندهای اختصاصی، به بهترین شکل ممکن به نیازهای مشتریان پاسخ دهند و در نتیجه، در رقابت با رقبا پیشرفت کنند و به اهداف کسب و کار خود دست یابند.

در واقع، مرکز تماس یک بخش تجاری است که می‌تواند برون سپاری شود و تیم برون سپاری مسئول برقراری تماس با مشتریان فعلی و بالقوه کسب و کار شما است. اصلی‌ترین مسئولیت آن‌ها ارتقاء تجربه شخصی مشتریان از طریق ارتباطات ورودی و خروجی با مشتریان است. هدف اصلی این عملیات، افزایش رضایت کاربران و مشتریان است.

سخن پایانی 

به صورت کلی اکثر سازمان‌ها و شرکت‌ها برای کاهش هزینه‌های اضافی و دستمزدها، دسترسی به متخصصین، خدمات و پشتیبانی قوی‌تر به برون سپاری مرکز تماس روی می‌آورند. در کنار آن از نرم‌افزار مرکز تماس (Call Center Software) که نرم‌افزاری برای مدیریت و اجرای فعالیت‌های یک مرکز تماس استفاده می‌شود نیز می‌توانید بهره‌مند شوید. نرم افزار مرکز تماس راویستک قادر است مدیریت بهتر تماس‌ها، کنترل و ارزیابی آن را بر اساس نیاز سازمان، در اختیار شما بگذارد. در صورت تمایل برای اطلاعات بیشتر روی لینک کلیک کنید.

راهنمای خرید هدست کالسنتر

راهنمای خرید هدست مرکز تماس

هدست مرکز تماس یکی از مهم‌ترین ابزارهای مراکز ارتباط است؛ «ابزاری کوچک که می‌تواند نتایج بزرگی به همراه داشته باشد.» اپراتورهای کال‌سنتر در بخش فروش، پشتیبانی، خدمات پس از فروش و… به‌دلیل تماس‌های ورودی و خروجی زیادی که در طول روز دارند نمی‌توانند دائم گوشی تلفن را در دست داشته باشند. این کار علاوه‌بر‌ خستگی زودهنگام، باعث گرفتگی عضلات اپراتورهای مرکز تماس و در نتیجه کاهش بهره‌وری آنها می‌شود. همچنین ممکن است در هنگام مکالمه، اپراتور بخواهد چیزی را تایپ یا یادداشت کند؛ بنابراین داشتن هدست باعث آسان‌تر شدن چنین کارهایی نیز می‌شود.

برای انتخاب هدست اپراتوری بهتر است ویژگی‌های انواع هدست مرکز تماس را بدانید. ویژگی‌هایی مثل: «تک‌گوش، دوگوش، جنس گوشی چرم یا فوم، باسیم یا بی‌سیم، نوع میکروفون و…» از جمله مواردی هستند که هنگام انتخاب و خرید هدست اپراتوری باید به آنها توجه کنید.

در این راهنمای خرید هدست مرکز تماس به شما کمک می‌کنیم بهترین هدست را براساس نیازتان انتخاب کنید. در انتهای این مقاله یکی از بهترین برندهای هدست‌ کال‌سنتر را معرفی کرده‌ایم.

مزایای استفاده از هدست مرکز تماس چیست؟

استفاده از یک هدست مرکز تماس خوب، نه تنها از نظر تکنیکی بلکه از نظر روانی و فیزیکی نیز کمک بسیار مهمی در شرایط محیط کار به شمار می‌رود. در اینجا به سه مورد اساسی اشاره می‌کنیم.

1) حفظ سلامت انسان

هنگامی که اپراتور در حال صحبت است، تا زمانی که از هدفون مرکز تماس استفاده می کند، نیازی به نگه داشتن تلفن بین گردن و شانه خود ندارد، زیرا این حرکت باعث تغییر شکل ستون فقرات، آسیب عضلانی و غیره می‌شود. ابتلا به اختلالات گردنی آسان است و هدفون‌های مرکز تماس عمدتاً از طراحی متناسب با آناتومی بدن انسان استفاده می‌کنند. در هدست‌های تک گوش هم هنگامی که اپراتور برای مدت طولانی به تلفن پاسخ می‌دهد، می‌تواند با گوش چپ و راست به تلفن پاسخ دهد تا برای مدت طولانی از سردرد و سرگیجه جلوگیری کند. برای جلوگیری از بیماری های شغلی مضر برای سلامت پرسنلی که به مدت طولانی در کار تلفنی مشغول به کار هستند، استفاده از راهنمای خرید هدست مرکز تماس حرفه ای برای سلامت جسمی و روانی اپراتورها بسیار مفید است.

هنگامی که اپراتور در حال صحبت است، تا زمانی که از هدفون مرکز تماس استفاده می کند، نیازی به نگه داشتن تلفن بین گردن و شانه خود ندارد، زیرا این حرکت باعث تغییر شکل ستون فقرات، آسیب عضلانی و غیره می‌شود.

2) آزاد بودن دست‌ها و کمک به حرکت آزادانه

هدست برای کار‌های پرمشغله به کاربران این امکان را می‌دهد که از آزادی و راحتی عدم در دست گرفتن تلفن لذت ببرند. این آزادی عمل در هنگام مکالمه باعث می‌شود تا کاربران احساس راحتی بیشتری داشته باشند و به راحتی بتوانند به امور دیگر رسیدگی کنند.

هدست اپراتوری، دست کاربران را آزاد می‌گذارد و برقراری تماس را آسان می‌کند. در حین تماس، می توانید به راحتی یادداشت بنویسید، اطلاعات تماس را در CRM ثبت کنید، فایل‌ها را مشاهده کنید یا با رایانه کار کنید، که به بهبود کارایی کمک می کند.

هدست ویپ

3) صرفه جویی در هزینه‌های سازمانی و بهبود تصویر شرکت

حذف نویز مورد استفاده در Call Center می‌تواند زمان یک تماس را به میزان قابل توجهی کوتاه کند و تعداد تماس‌های شرکت را افزایش دهد. کارکنان می‌توانند حجم کار بیشتری را در ساعات کاری عادی مدیریت کنند؛ در حالی که هزینه بدون تغییر باقی می‌ماند، درآمد افزایش می‌یابد و تصویر شرکت در تجربه مشتری نیز بهبود می‌یابد.

3. محافظت از شنوایی

شنوایی هم مانند بینایی پس از آسیب دیدگی قابل بازیابی نیست. کارکنان خدمات مشتری برای مدت طولانی در معرض سر و صدا هستند و شنوایی آنها بدون ابزار مناسب برای محافظت از آنها به شدت آسیب می‌بیند. این آسیب ابتدا با گوش درد و سپس کاهش شنوایی شروع می‌شود. در نهایت با افزایش تدریجی سن، شنوایی آنها کمتر از حد استاندارد خواهد بود. با این حال؛ هدست مرکز تماس حرفه ای می تواند از سلامت کارکنان محافظت کند.

توجه داشته باشید که با کمک راهنمای خرید هدست مرکز تماس، هدست ویپ را انتخاب کنید که با لاستیک‌های نرم انتخاب شود تا از سردردهای ناشی از استفاده طولانی مدت جلوگیری شود.

نکاتی برای خرید هدست اپراتوری

هنگام انتخاب هدست برای مراکز ارتباط، فاکتورهای زیادی باید در نظر گرفته شود. طراحی، دوام، قابلیت های حذف نویز و اکو تنها چند مورد از ملاحظاتی است که باید رعایت کنید.

اولین قدم برای انتخاب مناسب این است که نیازهای کارمندان خود را درک کنید و بفهمید چه چیزی برای سازمان شما و خدماتی که ارائه می دهید بهترین کار را انجام می دهد.

یک هدست مرکز تماس خوب دارای کیفیت صدای واضح و شفاف و بدون تداخل صدا، اکو و نویز است. به طور کلی، کارکنان خدمات مشتریان مرکز تماس چندین الزام ضروری برای هدست مرکز تماس دارند که با یک راهنمای خرید هدست مرکز تماس حرفه‌ای و با تجربه می‌توان به تمام آنها پرداخت:

1) آسانی قرارگیری روی سر و خصوصیات ارگونومیگ

کارکنان خدمات مشتری به مدت 8 ساعت در روز از هدست استفاده می کنند. اگر ساختار ارگونومیک هدست های مرکز تماس به خوبی طراحی نشده باشد، کارکنان خدمات مشتریان با استفاده طولانی مدت، احساس راحتی نخواهند کرد و مستقیماً بر راندمان کاری و روحیه آنها تأثیر خواهد گذاشت. افرادی که به عنوان اپراتور کار نکرده اند نمی توانند این وضعیت را تصور کنند، ولی تجسم کنید که اگر یک کارمند اداری صندلی ناخوشایندی داشته باشد، چگونه می تواند بازده کاری بالایی داشته باشد؟

2) قابلیت حذف نویز

کارکنان مرکز تماس مستقیماً محصولی تولید نمی‌کنند و در واقع محصولات آنها خدماتی است که شامل گفتگو بین آنها و مشتریان است. بنابراین، میکروفون هدست مرکز تماس باید صدای شفافی داشته باشد تا از سطح بالایی از خدمات اطمینان حاصل شود.

بسیاری از مراکز تماس محیطی پر سر و صدا دارند و بسیاری از اپراتورها در یک فضای نسبتا کوچک کار می کنند. در کوچکی فضا  و زیادی سرو و صدا، تماس‌ها به شدت بر یکدیگر تأثیر می‌گذارند زیرا کارکنان می توانند صداهای یکدیگر را بشنوند.

حتی در یک مرکز تماس نسبتاً ساکت، کارکنان خدمات مشتریان یک میکروفون با کیفیت بالا می خواهند. به این ترتیب صدای ارسالی واضح است و مشتریان هیچ اطلاعاتی را اشتباه متوجه نمی‌شوند و نیازی به تکرار مجدد کارکنان خدمات مشتری نیست. در برخی از مراکز تماس، میکروفون‌های هدست بی کیفیت، کارکنان خدمات مشتری را مجبور می‌کند صدای خود را برای صحبت بالا ببرند. ضمن اینکه محیط مرکز تماس بدتر می شود و رضایت مشتری کاهش می یابد. از طرفی از این بالا بردن صدا ممکن است سوتعبیر شده و به نارضایتی بیشتر منجر شود.

مشتریانی که با مرکز تماس تماس می گیرند در محیط های مختلفی هستند، برخی از محیط‌های ساکت و برخی پر سر و صدا شماره‌گیری می‌کنند، مثلا در جاده یا رستوران. به طور خاص، بسیاری از مشتریان از تلفن همراه استفاده می کنند که نویز ناشی از سیگنال های ناپایدار را افزایش می دهد.

هدفون‌های حذف نویز خوب و مناسب، برای فیلتر کردن نویز پس‌زمینه بسیار مفید هستند تا مشتریان بارها و بارها خواسته خود را تکرار نکنند. همچنین از وظایف کارکنان مرکز تماس است تا نیازهای مشتریان را با وضوح بیشتری درک کنند که باعث صرفه‌جویی در زمان و بهبود کیفیت خدمات می‌شود.

هدست اپراتوری ویپ

3) طراحی هدست ویپ | هدست VoIP

همانطور که استیو جابز زمانی گفت: «طراحی فقط آن چیزی نیست که به نظر می‌رسد و احساس می‌کنید، طراحی این است که وسیله چگونه کار می‌کند

هدست‌ها نیز از این قاعده مستثنی نیستند. یک هدست با طراحی خوب باید دارای جدیدترین فناوری صوتی و ویژگی‌های نوآورانه‌ای باشد که تنظیم، استفاده و ارتقاء آن را آسان می‌کند و همچنین زیبا به نظر برسد و در استفاده راحت باشد.

انواع مختلفی از هدست ها وجود دارد، از گوشی‌های تکی و دوگوش گرفته تا هدست‌های بالای سر یا پشت گوشی. اکثر مراکز تماس در خرید عمده خود از هدست‌هایی استفاده می‌کنند که اطمینان از حداکثر کیفیت صدا برای کاربر و تماس گیرنده را در مورد آن به دست آورده‌اند. یک راهنمای خرید هدست اپراتوری می‌تواند در این انتخاب کمک قابل توجهی کند. به دنبال فروشندگانی باشید که طیف وسیعی از سبک‌ها و مدل‌ها را در اختیار دارند تا مدل مناسب خود را انتخاب کنید.

4) ماندگاری

هدست ها برای عملکرد موفقیت‌آمیز یک مرکز تماس بسیار مهم هستند، بنابراین کیفیت و دوام نیز ملاحظات مهمی در انتخاب آنها هستند. هدست‌هایی که به راحتی شکسته یا آسیب می‌بینند، کارایی مرکز تماس را کاهش می‌دهند، نارضایتی را در بین کارمندان افزایش می دهند و ممکن است جایگزینی آنها پرهزینه باشد.

به دنبال هدست‌های ساخته شده از مواد با‌کیفیت مانند فولاد یا متریال باکیفیت دیگر باشید و حتماً گارانتی آن را بررسی کنید. قاب بالای سر هدست باید از طراحی فولاد ضد زنگ و مواد با‌کیفیت باشد که بادوام است و می‌تواند در هزینه‌های زیادی صرفه جویی کند.

5) راحتی

راحتی هدست به اندازه دوام مهم است. کارمندان مرکز تماس ساعت‌های طولانی با تلفن کار می‌کنند و هدست مهم‌ترین ابزار آنهاست. آنها باید هنگام صحبت با تماس گیرندگان احساس راحتی و انگیزه داشته باشند و یک هدست سنگین آخرین چیزی است که آنها نیاز دارند.

هنگام انتخاب هدست برای مرکز تماس خود به دنبال مواد سبک وزن و ویژگی‌های ارگونومیک باشید. با انتخاب یک هدست راحت کاری کنید که نیروی شما از پاسخ به تماس زجر نکشد و یا از تماس گرفتن طفره نرود.

هدست‌های راحت، که برای استفاده در تمام روز طراحی شده‌اند، باید شامل بالشتک‌های بزرگ چرمی، تمیز کردن آسان، پایه‌های قابل تنظیم و فریم‌های سبک باشند. هنگامی که متصدیان مرکز تماس راحت هستند، در موقعیتی قرار می‌گیرند که می توانند کارآمدتر با سطح خروجی بیشتری کار کنند.

6) پردازش صدا

بسیاری از سازمان‌ها در محیط‌های اداری فلت قرار دارند و می‌توانند شلوغ و پر سر و صدا باشند. سر و صدای پس زمینه می تواند زمان تماس را طولانی‌تر کند، حواس کارمندان را پرت کند و مکالمات مهمی را که با تماس گیرندگان و مشتریان انجام می‌دهند مختل کند.

به همین دلیل حذف نویز هنگام انتخاب هدست مهم است. هدست‌هایی با فناوری حذف نویز، صداهای فرکانس بالا را مسدود می‌کنند و همچنین می‌توانند امواج صوتی منتشر کنند که صداهای فرکانس پایین‌تر را خنثی می‌کند و کاربر را قادر می‌سازد تا روی تماس‌گیرنده تمرکز کند. یک میکروفون ضد نویز خوب به طور کلی می‌تواند تماس را از بیش از 75 درصد از نویز پس زمینه محافظت کند.

یک میکروفون ضد نویز خوب به طور کلی می‌تواند تماس را از بیش از 75 درصد از نویز پس زمینه محافظت کند.

انتخاب هدست مناسب بخشی جدایی ناپذیر از راه اندازی مرکز تماس موفق و سودآور است. مدیران مرکز تماس به دقت میانگین زمانی را که یک نیروی مرکز تماس با مشتری می‌گذراند رصد می‌کنند و دائماً برای افزایش کارایی و کاهش این تعداد تلاش می‌کنند.

نوع هدستی که یک اپراتورها از آن استفاده می‌کنند، می‌تواند ارتباط مستقیمی با درآمد شرکت داشته باشد. یک هدست ضعیف اجازه می‌دهد تا کلمات متصدی در صدای پس زمینه افراد دیگر در اتاق محو شود. این افراد روزانه با حجم بالایی از تماس‌ها سروکار دارند. بنابراین جنگ فرسایشی با این صداهای اضافی در هر تماس، بهره‌وری آنها و همچنین درآمد کلی شرکت را به شدت کاهش می‌دهد.

علاوه بر این، نویز منجر به کاهش رضایت مشتری می‌شود. مشتری نه تنها از صداهای محیطی که مکالمه را قطع می کند ناامید می شود، بلکه تمایل کمتری به ارائه اطلاعات شخصی مانند شماره کارت اعتباری از طریق تلفن دارد، جایی که به نظر می‌رسد که تماس توسط دیگران در اتاق شنیده می‌شود نمی‌توان به راحتی صحبت کرد.

میکروفون‌های حذف نویز صداهای پس‌زمینه تماس‌های دیگر را که به‌طور همزمان در مرکز تماس انجام می‌شوند، تنظیم می‌کنند. پردازنده‌های صوتی که از پردازش سیگنال دیجیتال استفاده می‌کنند نیز می‌توانند به کاهش نویز پس‌زمینه برای پشتیبانی از وضوح در مکالمه کمک کنند.

راهنمای خرید هدست ویپ

فشرده سازی صدا

این ویژگی در درجه اول برای مبارزه با صدا‌هایی کار می‌کند که می تواند برای هر دو طرف در مکالمه اختلال ایجاد کند. آمپلی فایر برای مقابله با تغییرات در سطوح دسی بل و فشرده سازی صدا برای حفظ سطح و وضوح ثابت کار می کند.

دکمه‌های کاربردی

ویژگی در انتظار گذاشتن مخاطب (Hold) به متصدی مرکز تماس اجازه می‌دهد تا ارتباط خود را با تماس‌گیرنده راحت تر مدیریت کند. این امر به ویژه در صورتی مفید است که نیروی پاسخگو نیاز به مشورت با شخص دیگری داشته باشد. با وجود اینکه خود دستگاه تلفن دکمه‌های انتظار تماس یا کنترل صدا را داشته باشد، با این حال وجود این دکمه‌ها در هدست می‌تواند به راحتی و تمرکز بیشتر کمک کند.

با استفاده از Handset Lifter وقتی در اطراف میزکار خود نیستید یا با دستگاه تلفن فاصله دارید، می‌توان تماس ورودی را پاسخ داده یا قطع نمود. بیشتر هدست های بی‌سیم وبلوتوث این قابلیت را دارند، ولی توجه به این قابلیت می‌تواند در کیفیت خرید شما تاثیرگذار باشد. از موارد مختلف کاربردی که می‌تواند در یک هدست گنجانده شود، توسط یک راهنمای خرید هدست مرکز تماس باتجربه می‌توان آگاهی یافت.

دو گوش یا تک‌گوش

یک هدست دوگوش شامل یک جفت هدفون کامل با یک میکروفون است در حالی که یک هدست تک گوش از یک گوشی و یک میکروفون تشکیل شده است. تصمیم برای خرید هدست‌های دوگوشی یا تک‌گوشی در درجه اول بر اساس محیطی است که در آن استفاده می‌شود. اگر ماهیت مرکز تماس ایجاب می کند که افراد در هنگام تماس با یکدیگر مشورت کنند، هدست تک‌گوش این امر را بهتر ممکن می‌کند. در مقابل، اگر افراد در یک تماس جدی یک به یک با مشتری باشند، یک هدست دوگوش می‌تواند به حذف حواس پرتی متصدی تماس کمک کند. اگر در مورد انتخاب نوع مورد استفاده خود دچار تردید هستید، می‌توانید با یک مشاور راهنمای خرید هدست مرکز تماس نیز در این مورد مشورت کنید.

تاثیر منفی هدست ویپ بی‌کیفیت

در اوایل دهه 2000، با چندین ادعا در مورد شوک صوتی که توسط اعضای اتحادیه بریتانیا مطرح شد، خطر استفاده از هدست‌های با کیفیت پایین در مراکز تماس توجه گسترده‌ای را به خود جلب کرد. از آن زمان، سازمان‌ها مراقب بودند که تجهیزات باکیفیت را در اختیار نیرو‌ها قرار دهند که حداقل مطابق با استانداردهای صنعتی بوده تا سلامت کارکنان را به خطر نیندازند.

با این حال، چندین دلیل دیگر وجود دارد که چرا کیفیت هدست در کال‌سنترها اهمیت دارد و چرا کاهش هزینه ها در هنگام انتخاب سخت افزار ایده خوبی نیست. در اینجا چند دلیل برای سرمایه گذاری بر روی هدست های باکیفیت که تجربه صدای برتر را ارائه می دهند آمده است.

پایین آمدن بهره‌وری و افزایش هزینه‌ها

علاوه بر جنبه سلامت، کیفیت پایین هدست مانعی برای کارایی نمایندگان است که گاهی اوقات ظرفیت رسیدگی به تماس آنها را محدود می کند. برای شنیده شدن، نمایندگان و مشتریان باید حرف خود را تکرار کنند و مدت زمان تماس را افزایش دهند. با افزایش زمان مکالمه، هزینه های عملیاتی نیز افزایش می‌یابند.

نگرانی در مورد حریم شخصی

به دلیل یک هدست با کیفیت پایین، مشتری ممکن است صدای محیط را، حتی تکه هایی از مکالمه هایی که در مرکز تماس انجام می شود و احتمالاً حاوی داده های محرمانه است را بشنود. این امر باعث می شود مشتریان نگران حریم خصوصی خود باشند و اطلاعات محرمانه سازمان نیز فاش شود.

افزایش خستگی

وقتی هدست با کیفیت پایین بر کیفیت صدا تأثیر می گذارد، مشتریان اغلب باید اطلاعات خود را تکرار کنند، که می تواند هنگام تلاش برای حل یک مشکل فوری یا محدود به زمان، ناامید کننده باشد. هدست‌های با کیفیت پایین ممکن است منجر به خستگی صدا شود و نیروهای پاسخگو را مستعد حواس پرتی، خستگی و فرسودگی کند. در نتیجه، سطح تعامل آنها کاهش می یابد و بر نتایج کسب و کار تأثیر می‌گذارد.

راهنمای خرید هدست مرکز تماس

انواع هدست‌های مرکز تماس

در حال حاضر ده‌ها گزینه در بازار موجود است، از هدست‌های هوشمندی که قادر به حذف نویز اضافی هستند تا هدست‌های سبک وزن که می‌توانند به راحتی در تمام طول روز از آن استفاده کنند. مدیران کسب و کار باید هنگام انتخاب هدست ایده آل برای اعضای تیم خود، انواع هدست را نیز برای یافتن بهترین گزینه متناسب با سازمان خود در نظر بگیرند.

چیزی که در خرید یک هدست مرکز تماس باید حتما مورد توجه قرار بگیرد، نوع اتصال آن با دستگاهی است که میخواهید به آن متصل کنید. نحوه اتصال بلوتوث، وای‌فای، سوکت RJ09، 5/2 میلی‌متری، USB، و هر اتصالی که تلفن یا کامپیوتر شما می‌دهد، معمولا رابط مختص به خود یا دانگل اتصالی می‌خواهد تا به هدست وصل شود.

از همه چیز مهم‌تر توجه یه این نکته است که با یک راهنمای خرید هدست مرکز تماس بهترین انتخاب مناسب با نیاز‌های شما صورت گرفته و پس از آن همه چیز آماده است تا از ارتقای کیفیت تماس‌های خود لذت ببرید.

هزینه راه اندازی مرکز تماس

هزینه راه‌ اندازی مرکز تماس چگونه محاسبه می‌شود؟

محاسبه هزینه واقعی یک سیستم مرکز تماس خاص که مناسب کسب‌و‌کار شماست کار آسانی نیست. در اینجا نحوه یافتن هزینه راه اندازی مرکز تماس که می‌توانید با آن سیستم مورد نیاز خود را پیدا کنید آورده شده است. سیستم های مرکز تماس امروز ویژگی‌های مفیدی را برای کمک به پاسخ‌دهی سریع‌تر مشتریان و بهبود کارآیی شرکت، به مشاغل ارائه می‌دهند. آنها تماس‌گیرندگان ورودی را به سرعت و به‌راحتی به‌سمت شخص مناسب می‌برند و همچنین فعالیت‌های پیچیده بازاریابی را مدیریت می‌کنند.

با گزینه‌های مختلفی که وجود دارد، انتخاب سیستم مرکز تماس مناسب برای کسب‌و‌کار شما می‌تواند چالش برانگیز باشد. بررسی سیستم‌های مختلف، مدل‌های قیمت‌گذاری و ویژگی‌هایی را که شما در تصمیم نهایی خود قرار خواهید داد می‌تواند موارد مفیدی باشد که در اینجا سعی کرده‌ایم به آنها بپردازیم.

هزینه راه اندازی مرکز تماس چقدر است؟

هنگام انتخاب یک سیستم، درک نحوه محاسبه هزینه‌ها مهم است. در واقع عوامل مختلفی وجود دارد که هزینه راه اندازی مرکز تماس را تعیین می‌کنند. به طور معمول، یک نرم افزار مرکز تماس داخلی بسته به اندازه مرکز تماس شما می‌تواند متغیر باشد. علاوه‌بر‌این، هزینه‌های اضافی دیگری نیز مانند پشتیبانی و نگهداری وجود دارد. حالا می‌خواهیم نگاهی دقیق‌تر به هزینه راه اندازی مرکز تماس بیندازیم:

هزینه راه اندازی مرکز تماس شما بسته به اینکه نرم افزار داخلی یا مبتنی بر ابر را انتخاب کنید متفاوت خواهد بود.

1) نرم افزار مدیریت تماس در محل

نرم افزار داخلی یا محلی توسط یک سازمان و منحصراً برای نیازهای آن مجموعه نصب می‌شود. در این تنظیمات، مراکز تماس نرم افزار را بر سرورهای مشتری نصب می‌کنند و نرم‌افزار را برای نیازهای خاص آن سازمان پیکربندی می‌کنند. آنها همچنین در مورد تعمیر و نگهداری و به‌روز‌رسانی پیشنهادات خود را ارائه می‌دهند و بنا به صلاحدید و نیاز مشتری اقدام می‌کنند.

این روش می‌تواند هزینه‌های اولیه را افزایش دهد اما در بلند مدت نوعی پس‌انداز خواهد بود. به همین دلیل است که این مدل بین مراکز تماس کوچک و بزرگ با هر نیازی محبوب و مناسب است.

در اینجا به تفکیک هزینه‌های اولیه و جاری نرم افزار داخلی آمده است:

1) مجوز نرم افزار
2) هزینه نصب و راه اندازی
3) تعمیر و نگهداری و به روز رسانی
4) تجهیزات سخت‌افزاری مانند مبدل‌ها و آی‌پی‌فون‌ها
5) اینترنت و زیرساخت مورد نیاز

در صورت نیاز به خرید سرور قدرتمند‌تر، هزینه بیشتری برای پرداخت وجود دارد. یا مثلا اگر از عملکردهایی مانند ضبط تماس استفاده می‌کنید، هر چند وقت یکبار باید انتظار اضافه کردن حافظه اضافی را داشته باشید. اگر مایل به بستن قرارداد پشتیبانی نیستید باید مطمئن شوید که شما یا شخص دیگری در شرکت می‌توانید سیستم را بعد از راه‌اندازی پشتیبانی کنید، در غیر این صورت هزینه‌هایی که برای رفع مشکلات روزمره در شرکت خود نیز باید بپردازید.

بخشی از هزینه راه اندازی مرکز تماس نیز به نوع خطوط تلفن بستگی دارد. به عنوان مثال خطوط آنالوگ نیاز به خرید مبدل‌هایی برای تبدیل آنالوگ به آی پی دارند. اگر قصد ارتباط دستگاه‌های آنالوگ موجود در مجموعه (مانند تلفن‌های پاناسونیک قدیمی) را دارید نیز باید از مبدل‌های جداگانه‌ای استفاده کنید.

بودجه راه اندازی کال سنتر

2) نرم افزار مدیریت تماس میزبانی شده و مبتنی بر ابر

مرکز تماس ابری توسط یک شرکت ارائه‌دهنده خدمات کالسنتر میزبانی می‌شود و هزینه‌های اولیه تا حد زیادی حذف می‌شود.نرم افزارهای میزبانی شده و مبتنی بر ابر برای شرکت‌های کوچک یا متوسط مناسب‌تر است زیرا سرمایه گذاری اولیه کمتر است.

معمولاً، برنامه‌های قیمت‌گذاری اولیه آن‌ها از ویژگی‌هایی مانند مدیریت تماس ورودی و خروجی، مسیریابی تماس‌ها و امکانات پایه‌ای سیستم تلفنی پشتیبانی ‌می‌کند، و برنامه های گران‌تر می‌توانند ویژگی‌های پیشرفته‌ای مانند برنامه نویسی تماس و امکانات خصوصی‌سازی شده را ارائه دهند. برای سرویس های میزبانی شده، معمولا باید مبلغ اندکی در ابتدا و در ادامه هزینه‌ای برای اشتراک ماهانه بپردازید. علاوه بر این، نرم‌افزار مبتنی بر ابر که می‌توانید برای نیازهای خاص خود سفارشی سازی کنید، می‌تواند بسته به درخواست شما و سطح خدمات هزینه بالاتری داشته باشد.

در سیستم‌های ابری هزینه تجهیزات بعلت استفاده از ساختار شرکت میزبان حذف می‌شود و تنها یک اینترنت پایدار و گوشی تلفن یا هدست برای استفاده از سیستم مورد نیاز خواهد بود.

انتخاب سیستم مرکز تماسی که در فضای ابری اجرا می‌شود، هزینه‌های سرمایه‌ای یا اولیه شما را کاهش می‌دهد، زیرا نیازی به خرید یا اجاره سرور یا هارد دیسک و گیتوی نخواهد بود. به طور کلی، سیستم‌های تلفن مبتنی بر ابر توسط کارکنان IT شرکت ارائه‌دهنده خدمات، مدیریت و نگهداری می‌شوند و نیاز شما به پشتیبانی فنی داخلی را کاهش می‌دهد.

میزبانی ابری یک انتخاب بهینه برای یک کسب و کار کوچک با بودجه محدود است که معمولاً کسری از هزینه راه اندازی مرکز تماس داخلی را پرداخت می‌کند. با یک مرکز تماس مبتنی بر ابر، می‌توانید در عرض چند ساعت کال سنتر خود را راه‌اندازی کنید، چه به 10 خط نیاز داشته باشید و چه به 1000 خط، زیرساخت توسط شرکت ارائه‌دهنده تامین می‌شود و فقط در صورت لزوم تنظیمات داشبورد خود را تغییر می‌دهید یا حداکثر باید هدست، رایانه یا دستگاه تلفن اضافی بخرید.

5 عامل موثر بر هزینه سرویس مدیریت تماس

واضح است که هزینه راه اندازی مرکز تماس بسته به میزبانی، مبتنی بر ابر بودن یا محلی متفاوت است. ولی در حالت مشابه، می‌تواند بر اساس عواملی مانند ویژگی ها و تعداد کاربران نیز تفاوت‌هایی وجود داشته باشد. در اینجا پنج عامل مهم که می‌تواند بر قیمت نرم افزار مدیریت تماس تأثیر بگذارد آورده شده است:

1) تعداد کاربران

در این نوع قیمت‌گذاری، بسته به توافقی که با یک تامین کننده PBX می‌بندید، می‌توانید بدون توجه به اینکه دقیقا چند نفر در شرکت شما از سیستم مرکز تماس خود استفاده می کنند، قیمت ثابتی را برای سیستم مرکز تماس خود بپردازید ولی این قیمت بسته به حدود تعداد کاربران شما در دسته بندی‌های مختلف تعرفه‌بندی می‌شود. مثلا شاید بسته به سیاست شرکت سرویس دهنده، تا پنجاه کاربر هزینه راه اندازی مرکز تماس یک مقدار و تا صد کاربر میزان دیگری باشد.

اکثر راه‌حل های نرم افزار مرکز تماس دارای طرح های قیمت گذاری هستند که با تعداد نمایندگان مرکز تماس دسته‌بندی می‌شوند. و اغلب ویژگی‌هایی را که یک مرکز تماس احتمالاً به آن نیاز دارد، پیش‌بینی می‌کنند. به عنوان مثال، یک طرح اولیه معمولاً برای مراکز تماس کوچک تنظیم می‌شود و همه ویژگی‌های اولیه مانند مسیریابی خودکار تماس، برقراری تماس‌ها و ضبط تماس و ویژگی‌های پایه‌ای دیگری را ارائه می‌دهد. اما شما به‌راحتی می توانید بر اساس نیاز خود مقیاس را افزایش یا کاهش دهید.

2) ویژگی های ارائه شده است

راه‌حل‌های مرکز تماس شامل ویژگی‌های مختلفی برای هر سطح قیمت‌گذاری است. به عنوان مثال، سطح اول ارتباطات ایمیل انبوه، چت زنده و مسیریابی هوشمند را ارائه می دهد و از سوی دیگر، سطح بالای نرم افزار مرکز تماس ممکن است اتوماسیون گردش کار، نظارت بر تماس و تجزیه و تحلیل گفتار را ارائه دهد. علاوه بر این، اکثر نرم افزارهای مرکز تماس بسته به ویژگی ها و نوع کسب و کار، راه حل های سفارشی را نیز ارائه می دهند.

3) ساختار صورتحسابی

1) هزینه ماهانه ثابت به ازای هر مرکز تماس.
2) هزینه ماهانه برای هر کاربر
3) هزینه هر دقیقه تماس
4) هزینه بر اساس تعداد تماس‌های همزمان

برای انتخاب ساختار صورت‌حساب متناسب با نیازهای کسب‌وکارتان، باید برنامه‌های مختلف قیمت‌گذاری را بدانید. به عنوان مثال، یک مرکز تماس کوچک که به شدت به یک راه حل نرم افزاری متکی است، ممکن است مجبور شود برای اشتراک ماهانه بیشتر از اشتراک هر دقیقه هزینه کند.

همچنین، اکثر اشتراک‌های ماهانه سرویس‌های مدیریت تماس، گران‌تر از اشتراک سالانه آن‌ها هستند. اگر از عملکرد نرم افزار مطمئن هستید، می توانید به جای برنامه ماهانه، یک برنامه سالانه رزرو کنید.

4) ارز

راه‌اندازی مرکز تماس محدود به جغرافیای خاصی نیست و می‌تواند از سراسر جهان ارائه شده و مورد استفاده قرار بگیرد، ولی هزینه راه اندازی مرکز تماس ممکن است با انتخاب ارزهای مختلف افزایش یا کاهش یابد. این به دلیل تفاوت در نرخ ارز است. شما می توانید با انتخاب ارزی که به صرفه ترین است، از این تفاوت حداکثر استفاده را ببرید.

5) هزینه‌های اضافی

اکثر راه‌حل‌های سیستم مدیریت مرکز تماس ویژگی‌های تکمیلی را برای هزینه‌های اضافی بر اساس نیاز مرکز تماس شما ارائه می‌دهند.

برخی از ویژگی‌ها عبارتند از:

1) پیام رسانی
2) شماره های رایگان
3) فضای ذخیره سازی بیشتر
4) ACD پیشرفته (توزیع خودکار تماس)
5) پشتیبانی ویژه

5 ویژگی ضروری در نرم افزار مرکز تماس

هر مرکز تماس نیازهای متفاوتی دارد. به عنوان مثال، یک مرکز تماس ورودی ممکن است بر ارائه راهکارهای سریع به سوالات مشتریان متمرکز باشد. در عین حال، یک مرکز تماس خروجی ممکن است بر افزایش فروش تمرکز کند. با این حال، هدف همه آنها ارائه بهترین تجربه ممکن برای مشتری در هر نقطه تماس است. و استفاده از نرم افزارهای موثر مرکز تماس راه رسیدن به این هدف است.

اگر نگران خرج کردن بیش از حد برای نرم افزار اشتباه هستید، صرف نظر از هدف خود، می‌توانید به این لیست از ویژگی‌های ضروری نرم‌افزار کال سنتر مراجعه کنید تا متوجه شوید که دقیقاً برای چه چیزی هزینه می‌کنید. برخی از ویژگی‌های مهم عبارتند از:

اتوماسیون فرآیندها

اتوماسیون وظایف ساده می‌تواند به عوامل کمک کند تا روی کارهای دیگری که به توجه آنها نیاز دارند تمرکز کنند. همچنین می‌تواند به آنها اجازه دهد برای مشتریان بیشتری زمان داشته باشند و در نتیجه تعداد تماس‌های بی‌پاسخ کاهش یابد.

گزارش‌های روشنگر و دقیق

نرم‌ افزار مرکز تماس که گزارش‌ها را تولید می‌کند به شما کمک می‌کند تا بینشی درست در مورد جنبه‌های مختلف عملکرد تجاری و نیرو‌های کار خود داشته باشید.

با این ابزار می‌توانید گزارش‌هایی درباره وضوح تماس اول، میانگین زمان انتظار، امتیاز رضایت مشتری و سایر معیارها تولید و از آنها در جهت بهبود عملکرد و افزایش بهره‌وری استفاده کنید.

3. منعطف با شرایط دورکاری از هر گوشه دنیا

با تغییر شرایط که به سمت کار از راه دور و انعطاف در برابر موقعیت‌های مختلف رفته است، به نرم افزاری نیاز دارید که بتواند عوامل راه دور را مدیریت کند و گردش کار یکپارچه را تضمین کند.

تماس VoIP، نظارت بر عملکرد نیرو‌های دورکار و انطباق با قوانین محلی و بستری یکپارچه برای تبادل اطلاعات، برخی از ویژگی های ضروری برایاین سرویس از راه دور هستند.

4. امکان سفارشی سازی

حتی اگر نرم افزار مرکز تماس برای پاسخگویی به نیاز‌های کالسنتر‌های مشابه شما ساخته شده است، ممکن است تمامی نیازهای شما را برآورده نکنند. به همین دلیل است که شما به راه حلی نیاز دارید که امکان سفارشی‌سازی را فراهم کند.

با سفارشی‌سازی، می‌توانید حتی نیازهای جزئی تیم پشتیبانی مشتری خود را در نظر بگیرید و عملکرد آن را راحت‌تر کنید.

5. ارائه پشتیبانی با کیفیت

یک نرم افزار بدون پشتیبانی با‌کیفیت می‌تواند تجربه مشتری از تماس را به خطر بیندازد. نرم افزار شما باید پشتیبانی قابل اعتماد مشتری را ارائه دهد و اطمینان حاصل کند که اشکالات نرم افزار بلافاصله برطرف می شوند.

مدیریت هزینه راه اندازی مرکز تماس

شرکت ها چگونه هزینه‌های مرکز تماس را کاهش می‌دهند؟

سه راه اصلی که برای صرفه جویی در هزینه مرکز تماس موثر است می‌تواند موارد زیر باشد:

1) حجم و طول تماس را کاهش دهید.

امروزه با افزایش کانال‌های ارتباطی و پلتفرم‌های متنوع،  پیشنهاد می‌شود مشتریان را به سمت گزینه‌های مختلف مانند وب‌سایت، سیستم‌های خودکار و ربات‌های چت سوق دهید تا حجم و طول تماس کمتر شود. با این حال، شما باید این روش‌ها را با معیارهای رضایت مشتری به صورت مرتب بسنجید. همچنین باید تعیین کنید که می‌خواهید به چه تعداد از تماس‌هایتان با چه سرعتی پاسخ داده شود.

چیزی که از همه با اهمیت‌تر است رضایت و خلق تجربه‌ای عالی برای مشتریان است.

2) از نیروی انسانی بر اساس میزان تقاضا استفاده کنید.

جذب کارمندان بر اساس تقاضا بهترین راه برای کاهش هزینه‌های مرکز تماس است، زیرا در این صورت فقط برای کارهای انجام‌شده و مشکلات حل‌شده دستمزد پرداخت خواهید کرد. گران ترین فواصل زمانی برای پشتیبانی از مشتریان، ساعات کم حجم و زمانی که حجم تماس غیرمنتظره رخ می دهد، است، زیرا ممکن است پرداخت اضافه کاری ضروری باشد. زمانی که حجم تماس از مقدار پیش‌بینی‌شده بیشتر است، مدل نیروی انسانی برحسب تقاضا اجازه می‌دهد تا هجوم این حجم بدون تحمیل هزینه‌ها یا پرداخت اضافه کاری انجام شود.

3) عوامل خود را به درستی آموزش دهید.

عوامل کاملاً آموزش دیده احتمالاً مشکلات را سریعتر حل می کنند و تماس های تکراری کمتری خواهند داشت. اگر مراکز تماس روی آموزش کارکنان سرمایه گذاری نکنند، مدیریت باید افراد بیشتری را برای انجام وظایف مشابه استخدام کند.

در انتها

هزینه راه اندازی مرکز تماس به ویژگی های آن، ظرفیت سرویس‌دهی، ساختار صورتحساب و موارد دیگر بستگی دارد. بنابراین، قبل از انتخاب خود، باید نیازهای مرکز تماس خود را در نظر بگیرید تا تصمیم درستی بگیرید.

خدمات کال سنتر

منظور از خدمات مرکز تماس چیست؟

در برخی از محصولات یا خدمات، تماس‌های تلفنی تنها تعاملی است که سازمان‌ها با مشتریان دارند و بنابراین تنها فرصتی برای ارتباط شخصی با مشتریان است. تماس‌های تلفنی و ارتباطات مشتری فراتر از خدمات مشتری ارزش دارد. مراکز تماس، سازمان‌هایی هستند که مسئولیت‌های ارتباطی یک یا چند شرکت را بر عهده دارند. خدمات مرکز تماس می‌تواند بر اساس نوع ارتباطاتی که پوشش می‌دهد و ساختار آنها متفاوت باشد. استفاده از مرکز تماس به شما این امکان را می‌دهد که با جابجایی مسئولیت‌های مرتبط با مشتری، از انرژی و توان کارکنان در وظایف دیگر و از منابع دیگر به طور مؤثرتری استفاده کنید. در اینجا می‌خواهیم به این  بپردازیم که مرکز تماس چیست و چه خدماتی ارائه می‌دهد و کسب‌‌کارها چگونه از مراکز تماس مختلف و شرکت‌های ارائه‌دهنده آن استفاده می‌کنند.

مرکز تماس چیست؟

مرکز تماس یک شرکت یا شعبه متمرکز یک شرکت است که خدمات مخابراتی و سایر خدمات ارتباطی را ارائه می‌دهد. مسئولیت‌های اصلی آن شامل برقراری تماس‌های ورودی، مدیریت تماس‌های خروجی یا دریافت و انتقال ایمیل‌ها یا چت‌های اینترنتی و سایر کانال‌های ارتباطی است. دیگر خدمات مرکز تماس ممکن است شامل انجام نظرسنجی برای تحقیقات بازار، یافتن سرنخ‌های فروش و کمک به سازماندهی بهتر ارتباطات تلفنی برای یک کسب‌و‌کار باشد.

خدمات کال سنتر

هدف از مرکز تماس چیست؟

هدف اصلی یک مرکز تماس کمک به کارآمدتر کردن عملکرد شما است. با قرار دادن برخی از وظایف شرکت خود بر عهده متخصصان مرکز تماس، می توانید بهترین خدمات ممکن را به مشتریان ارائه دهید و در عین حال هزینه سرمایه‌گذاری در منابع را برای شرکت خود کاهش دهید. مراکز تماس می‌توانند توانایی یک شرکت را برای به دست آوردن مشتریان جدید و همچنین حفظ مشتریان فعلی با ساده‌سازی و متمرکز کردن برخی از فرآیندها و خدمات بهبود بخشند.

خدمات مرکز تماس شامل چه مواردی می‌شود؟

 برخی از رایج ترین کارهایی که توسط کارکنان مرکز تماس انجام می شود عبارتند از:

1) کارمندان مرکز تماس اغلب با مشتریان فعلی یا بالقوه تماس مستقیم می‌گیرند تا فروش شرکت شما را افزایش دهند.
2) ممکن است  با مشتریان فعلی نا‌راضی تماس بگیرند و به کسانی که با محصول یا خدمات شما مشکل دارند، خدماتی از جمله برنامه‌ریزی برای تعمیرات یا سفارش تعویض یا بازپرداخت را پیشنهاد دهند.
3) یک مرکز تماس می‌تواند پشتیبانی فنی را به مشتریان ارائه دهد، به مشتری آموزش دهد که چگونه یک عملیات را انجام دهد، یا آنها را از طریق عیب‌یابی برای شناسایی منبع مشکل و سپس اصلاح آن راهنمایی کند.
4) وقتی مشتریان نیاز به خدمات فوری دارند، شرکت‌ها می‌توانند از طریق خدمات مرکز تماس به تماس‌های اضطراری پاسخ دهند، سپس بازخوردهایی را برای کمک به تماس‌گیرنده انجام دهند.
5) کارمندان مرکز تماس ممکن است تحقیقات بازار انجام دهند، نظرسنجی هایی را برای یک جمعیت شناسی خاص انجام دهند یا نظرسنجی های گسترده ای را در همه گروه ها ترتیب دهند.
6) مراکز تماس ممکن است برای کمک به هماهنگی همکاران خارجی و بهبود کارایی برای مراودات بین‌المللی، اموری مانند برقراری و انتقال تماس با کارکنان از راه دور یا برقراری تماس ها و کنفرانس‌های تصویری را ارائه دهند.

انواع مراکز تماس

مراکز تماس می‌توانند طیف وسیعی از خدمات را ارائه دهند و گاهی مراکز تماس مختلف برای مسئولیت های مختلف بهتر عمل می‌کنند. پنج دسته اصلی از مراکز تماس وجود دارد، و درک نقاط قوت هر کدام برای انتخاب بهترین گزینه مرکز تماس شرکت شما مهم است:

1)  مراکز تماس ورودی

یک مرکز تماس ورودی، تماس‌هایی که با شرکت گرفته می‌شود را دریافت می‌کند. اغلب این خدمات کال سنتر به مشتریان فعلی محصول یا خدمات شما یا مشتریان جدیدی که به دنبال خرید هستند ارائه می‌شود، اما می‌تواند شامل ارائه خدمات به کارکنان شرکت شما نیز باشد. خدمات ارائه شده در مراکز تماس ورودی ممکن است شامل مواردی مانند پردازش سفارشات، ارائه خدمات، پشتیبانی و رفع ایراد یا انتقال تماس باشد.

در توضیحی کامل‌تر، پس از دریافت تماس از مشتری احتمالی، نماینده مرکز تماس ممکن است چندین کار را با تماس‌ مخاطب انجام دهد، از جمله نیازسنجی و توضیح گزینه‌های خرید، ثبت اطلاعات سفارش و جمع‌آوری اطلاعات پرداخت، نظارت بر پیشرفت هر گونه ارسال، ارائه راه‌حل و کمک به شناسایی منابع بالقوه مشکلات و کمک در جهت رفع ایرادات و غیره. در مواردی نیز ممکن است تماس های مشتریان را دریافت کنند، دلیل تماس آنها را جویا شوند و سپس تماس گیرنده را به بخش دیگری منتقل کنند.

2)  مراکز تماس خروجی

این بخش متخصص در تماس با مشتریان از جانب شماست و می تواند راهی برای گسترش دامنه فعالیت شرکت شما با حداقل هزینه باشد. مسئولیت های مشترک نمایندگان در مراکز تماس خروجی عبارتند از:

فروش به مشتریان بالقوه: متخصصان فروش تلفنی معمولاً با فهرستی از سرنخ‌هایی که اغلب از طریق تحقیقات بازار جمع‌آوری می‌شود کار می‌کنند تا جمعیتی را که احتمالاً به محصولات شرکت علاقه‌مند هستند، شناسایی کرده و برای معرفی کالاهای شرکت تماس مستقیم برقرار کنند.

گسترش دامنه فروش: یک نیروی مرکز تماس در نقش بازاریاب تلفنی ممکن است ارتباط با مشتریان را انجام دهد، نظرسنجی‌هایی از مشتریان فعلی انجام دهد یا به مشتریان بالقوه دسترسی پیدا کند تا مشخص کند آیا علاقه ای به محصول یا خدمات وجود دارد یا خیر.

3) مراکز تماس چند کاناله

اگرچه تماس‌های تلفنی هنوز بخش مهمی از کسب‌وکارهای مدرن هستند، اما بسیاری از شکل‌های دیگر ارتباط و تعامل با مشتریان وجود دارد. بسیاری از مراکز تماس امروزی، سایر وظایف ارتباطی از جمله ارسال و دریافت فکس و ایمیل و نظارت بر انجام سفارشات از طریق شبکه‌های اجتماعی را انجام می‌دهند. تمام این ویژگی‌ها و مدیریت‌ تماس‌ها برعهده نرم افزار مرکز تماس است. 

جالب است بدانید طبق گزارشی از Zendesk در سال 2022، 70 درصد از افراد به احتمال زیاد از شرکتی خرید می‌کنند که کانال یا راه ارتباطی ترجیحی آنها را ارائه می‌دهد (مانند چت و تلفن و غیره).

شرکت ها باید گروه‌ و تیپ‌های مشتریان و ترجیحات آنها را بشناسند. اگر از شیوه‌های نظرسنجی و تحقیقات بازار یا روش‌های دیگر اینگونه استنباط می‌کنید که کانالی برای کسب‌وکار شما می‌تواند مفید باشد، باید آن را در نظر بگیرید.

4) مراکز تماس مجازی

برخی از مراکز تماس در حال حاضر مجازی هستند و کارکنان به جای اینکه همه با هم در یک مرکز متمرکز باشند، از خانه یا سایر مکان‌ها دور کاری می‌کنند. از آنجایی که یک مرکز تماس مجازی محل فیزیکی و واحدی ندارد که از آن کار کند، می تواند هزینه های عملیاتی شرکت را کاهش دهد. هزینه های سربار کمتر می تواند به شرکت کمک کند تا سود خود را افزایش داده و نرخ های پایین تری را به مشتریان خود ارائه دهد.

5) مراکز تماس خودکار

مراکز تماس خودکار از سیستم های مبتنی بر رایانه برای رسیدگی به امور مربوط به مخاطب استفاده می کنند. داشتن این قابلیت کامپیوتری از آنجا که نیاز به مدیریت تماس های انسانی را کاهش می‌دهد، می‌تواند به کاهش هزینه‌های کسب‌و‌کار کمک کند. مراکز تماس خودکار خدماتی مانند موارد زیر را ارائه می‌دهند:

1) کمک به مشتریان برای یافتن مکان های تجاری

2) پاسخ به سوالات رایج و پیشنهاد راه حل

3) مدیریت پست صوتی

سیستم‌های خودکار معمولاً نیروی انسانی بسیار محدود‌تری نسبت به انواع دیگر دارند، زیرا فقط به کارکنانی نیاز است که سیستم‌ها را نگهداری کنند و مسئولیت‌هایی را بر عهده بگیرند که اتوماسیون نمی‌تواند انجام دهد.

خدمات مرکز تماس

نشانه‌های نیاز به خدمات کال سنتر

اگر هنوز اطمینان ندارید که خدمات مرکز تماس برای شما عملکرد موثری دارد، نشانه‌‌های زیر را در کسب‌و‌کار خود پیدا کنید و حالا با خیال راحت‌تر پیش بروید.

1) نوعی کسب‌و‌کار پر تماس دارید

اگر از نوع مشاغلی هستید که تماس‌های ورودی زیادی دارید، یا بسته به استراتژی‌های بازاریابی که استفاده می‌کنید، حجمی از تماس‌های خروجی یا کمپین‌های تبلیغاتی را در برنامه کار خود دارید، قطعا استفاده از خدمات مرکز به کیفیت کار شما کمک بزرگی خواهد کرد.

2) سوالات یا مشکلات ضروری با شما مطرح می‌شود

تحقیقات نشان می‌دهد که مخاطبان در پی این هستند که برای مسائل ضروری و فوری با پشتیبانی مشتریان تماس بگیرند. به عنوان مثال، اگر کارت اعتباری شما به سرقت رفته است، احتمالاً به جای خواندن مقاله یا چت کردن با یک ربات، ترجیح می‌دهید مستقیماً با بانک تماس بگیرید.

یک مرکز تماس می‌تواند به این سوالات پرمخاطب رسیدگی کند و به مشتریان اجازه دهد تا در مورد مسائل فوری کمک مورد نیاز خود را دریافت کنند.

3) مشتریان شما در انتظار دریافت پاسخ هستند

اگر مشتریان شما اغلب منتظر مانده‌اند یا در صف‌های تماس معطل شده‌اند، ممکن است به کمک بیشتری از مرکز تماس نیاز داشته باشید. وقتی نوبت به پشتیبانی مشتری می‌رسد، هر ثانیه اهمیت فراوانی دارد. اگر به سرعت به مشتریان خود برنگردید، در معرض خطر ناامید شدن و از دست دادن آنها هستید.

راه اندازی یک کسب‌و‌کار به خودی خود کار زیادی می‌طلبد، بنابراین برای رسیدگی به تماس‌های خود گاهی بهتر است از کمک خارجی استخدام کنید.

4) تماس‌ها بعد از ساعت کاری به پست صوتی می‌روند

اگر تماس‌های زیادی در پست صوتی وجود دارد، احتمالا زمان سرمایه‌گذاری در مرکز تماس فرا رسیده است. تیمی از نمایندگان خدمات مشتری می‌توانند تماس‌های بیشتری را در زمان درست و مناسب دریافت کنند تا بتوانید از انباشته شدن پست‌های صوتی جلوگیری کنید و در بهترین زمان پاسخگو باشید.

این اقدام رضایت مشتری و مخاطب را افزایش می‌دهد زیرا تیم شما می‌تواند در سریعترین زمان به درخواست‌ها رسیدگی کند.

5) مدت تماس‌ها افزایش یافته است

اگر مدت زمان تماس در حال افزایش است، ممکن است به یک مرکز تماس نیاز داشته باشید. اگر حجم زیادی از تماس‌ها دارید که زمان زیادی از تیم فعلی‌تان می‌برد، ممکن است تماس‌های دیگری را که در حال انجام هستند و نیاز به توجه دارند از دست بدهید.

با یک مرکز تماس، منابع بیشتری برای پاسخ به تماس‌های بیشتر و حل مشکلات سریع‌تر خواهید داشت تا بتوانید به سایر فعالیت‌های تجاری خود توجه کنید.

6) خدمات مشتری باید بهبود یابد

اگر بازخورد‌هایی دریافت کرده‌اید که نشان می‌دهد باید خدمات مشتری خود را بهبود ببخشید، ممکن است یک مرکز تماس راه حل شما باشد. خدمات مرکز تماس با ارائه پاسخ‌های سریع، ارائه ارتباطات همه‌کانالی و پیگیری درخواست‌های مشتری، می‌تواند در ارائه خدمات بهتر به مشتریان شما کمک کند.

خدمات کالسنتر

حرف آخر

شرکت‌های خدمات مرکز تماس معمولا استانداردهای کیفیت خدمات مشتری را حفظ و آنها را بهبود می‌بخشد. هنگامی که سرویس مشتری را به یک ارائه دهنده خدمات مرکز تماس برون‌سپاری می‌کنید، یک عملکرد حیاتی کسب و کار را در دستان آنها قرار می‌دهید. دلایل زیادی برای برون‌سپاری مرکز تماس وجود دارد و اگر به درستی انجام شود، شما و مشتریانتان از نتایج راضی خواهید بود، ولی از آنجایی که معمولا نمی‌توانید مستقیما آن‌ها را به دقت رصد کنید، داشتن معیار‌های عملکرد و درخواست گزارشات حرفه‌ای می‌تواند عملکرد صحیح را حفظ کند و آن را به طور مستمر بهبود بخشد. به خاطر داشته باشید که همیشه راهی برای نظارت بر خدمات وجود دارد و در صورتی که برون سپاری معیارهای کیفی را برآورده نمی‌کند، امکان مداخله تغییر روال یا شرکت خدمات کال سنتر نیز میسر است.

بازاریابی تلفنی یا تله مارکتینگ

بازاریابی تلفنی چیست؟ + (8 مزیت، 4 عیب و نکات کلیدی)

بازاریابی تلفنی فرآیندی است که در تماس‌های ورودی یا خروجی با مشتریان برای تبلیغ یا فروش محصولات خود انجام می‌دهید. این تکنیک بازاریابی آنطور که به نظر می‌رسد آسان نیست. اگر مهارت کافی نداشته باشید، نه تنها نمی‌توانید محصول خود را بفروشید؛ بلکه از سوی مشتریان احتمالی نیز طرد خواهید شد. پس این امر بسیار فراتر از یک تماس ساده است و قبل از اینکه آن را در استراتژی بازاریابی خود بگنجانید، باید مزایا و معایب تله مارکتینگ را مرور کنید.

ممکن است بخواهید در مدت کوتاهی محصولات‌تان را معرفی کنید و این بخش از کارتان را برون‌سپاری کنید؛ در این شرایط شرکت‌های خدمات مرکز تماس با داشتن تعداد زیادی نیروی کار در مرکز تماس، می‌توانند چنین خدماتی به شما بدهند. همچنین اگر بخواهید خودتان از این روش Marketing استفاده کنید نیاز به نرم افزار مرکز تماس برای مدیریت تماس خواهید داشت.

در این مقاله ما به تعریف این روش، مشکلات، مزایا، موارد استفاده، و اینکه چگونه می‌تواند به خدمت کسب‌و‌کار شما درآید، خواهیم پرداخت.

بازاریابی تلفنی چیست؟

در تعریفی ساده، یک روش بازاریابی که توسط شرکت‌ها برای تماس با مشتریان بالقوه و صحبت با آنها در مورد محصولات و خدماتشان استفاده می‌شود. به طور سنتی، این کار از طریق تلفن انجام می‌شود، اما امروزه شرکت‌ها از ویدئو کنفرانس نیز به خصوص در مراحل جلوتر استفاده می‌کنند، ولی همچنان نوع رایج‌تر تله مارکتینگ از طریق تماس تلفنی انجام می‌شود.

معروف‌ترین مثال بازاریابی تلفنی تماس سرد یا Cold Call است که در آن یک شرکت برای اولین‌بار با یک فرد به قصد فروش محصولات یا خدمات خود تماس می‌گیرد. با‌این‌حال، این روش Marketing کاربردهای دیگری نیز از جمله ایجاد سرنخ، تأیید حضور در رویدادها، پیگیری پس از فروش یا ارزیابی رضایت مشتری نیز دارد.

تاریخچه تله مارکتینگ (Telemarketing)

این امکان که می‌توان صدای کسی را که در چند قاره دورتر نشسته است شنید، بسیار هیجان‌انگیز است. این که تلفن تجهیزات بسیار مفیدی برای استفاده شخصی است از ابتدا ثابت شده بود؛ اما تا دهه 1960 برای تجارت استفاده نمی‌شد. زمانی که برخی از زنان خانه دار شروع به تماس با مردم کردند تا خریداران کوکی‌های خود را پیدا کنند را می‌توان تولدی برای بازاریابی تلفنی دانست. آن زنان خانه‌دار نمی‌دانستند که روش آنها روزی به بخش بسیار مهمی از بازاریابی تبدیل خواهد شد.

مزایای بازاریابی تلفنی

تعدادی از مزایا و معایب

این شیوه بازاریابی، روشی موثر برای ایجاد سرنخ و ایجاد یک پایگاه قابل‌اعتماد از مشتریان است. تنها کاری که شما باید انجام دهید این است که از خدمات مناسب برای محصول خود استفاده کنید، از مزایای بازاریابی تلفنی استفاده عاقلانه کنید و مراحل را به گونه‌ای پیش ببرید که معایب آن را به حداقل برسانید.

مزایای بازاریابی تلفنی

این که تله مارکتینگ به‌عنوان روشی کلاسیک پس از سال‌ها همچنان مورد استفاده قرار می‌گیرد به دلیل مزایایی است که می‌توان برای این تکنیک برشمرد. در اینجا به تعدادی از آنها اشاره شده است.

1) ارتباطات فردی بیشتر

در مقایسه با برخی روش‌های مارکتینگ مانند بازاریابی ایمیلی، تله مارکتینگ رویکرد شخصی‌تری است که می‌تواند ارتباط بین فروشنده و مشتری احتمالی را تسهیل کند. اولین و مهمترین مزیت بازاریابی تلفنی این است که به شما امکان می‌دهد با مشتری تعامل یک به یک داشته باشید. این یک راه شخصی‌تر و تعاملی‌تر برای فروش و تبلیغ محصول شما است.

2) اطمینان از دریافت پاسخ

در این روش اطمینانی از دریافت پاسخ مشتری وجود دارد. در برقراری ارتباط از طریق ایمیل‌ها، پیامک‌ها و پیام‌های متنی ممکن است پاسخی دریافت شود یا نشود، اما از طریق تماس تلفنی پاسخ قطعی است.

3) صرفه‌جویی زمانی

در مدت زمانی کوتاه با تعداد زیادی از مشتریان در تماس باشید، به سرعت درک کنید که چه کسی به برند علاقه دارد و چه کسی علاقه‌مند به خدمات یا محصولات شما نیست. این روش برای تبلیغ کسب‌و‌کار شما، امکان می‌دهد بلافاصله میزان علاقه مشتری خود را به محصول یا خدمات خود بسنجید. شما فوراً با علایق و نیاهای مشتری آشنا می‌شوید و می‌توانید بر این اساس به ادامه گفتگو ادامه دهید.

4) مقرون به صرفه بودن هزینه

با مشتریان در هر نقطه از جهان به راحتی و نسبتا ارزان ارتباط برقرار کنید. به این ترتیب، با منابع کمتر نتایج با کیفیتی را خواهید دید. همچنین می‌توانید در مدت زمان کمتری فروش بیشتری داشته باشید. علاوه بر این، شما حتی می‌توانید هزینه های انجام شده را بررسی کنید زیرا نتایج بازاریابی تلفنی بسیار قابل اندازه‌گیری و شهودی است.

5) به روز کردن و منظم کردن پایگاه های داده

بررسی اینکه آیا کاربر همچنان همان شماره تلفن را دارد، در سازمان سابق است و آیا به محصولات و خدمات شما علاقه مند است یا خیر.

6) امکان ارائه مقدار زیادی اطلاعات در مورد محصول یا خدمات

محصول یا خدمات خود را دقیقاً با نیازهای مشتری بالقوه تطبیق دهید. بازاریابی تلفنی مفید است شما این امکان را خواهید داشت که محصول را به روشی بسیار ساده‌تر و جذاب‌تر از یک ایمیل یا پیامک توضیح دهید. استفاده از زیر و بم‌های صدا و مهارت های متقاعد‌سازی احتمال فروش را افزایش می‌دهد. این عامل در یک طرح نوشتاری وجود ندارد، بنابراین، امکان جذب مشتری افزایش می‌یابد. یک نیروی کار که اطلاعات کافی نداشته باشد، یا با تکنیک‎های فروش آشنا نباشد، ممکن است این مزیت را به فرصتی از دست رفته تبدیل کند. صحبت‌هایی به صورت یک نوار ضبط شده که توضیحاتی را پشت سر هم برای همه مخاطبان تکرار می‌کند، احتمال قطع تماس را افزایش می‌دهد.

7) افزایش دامنه مشتریان

جغرافیا یک محدودیت نیست. شما می‌توانید محصول خود را در هر نقطه از جهان بفروشید و منطقه فروش خود را تا جایی که می‌خواهید گسترش دهید. این مزیت بازاریابی تلفنی همچنین فرصتی را برای شما فراهم کرده است تا محصول خود را به خارج از کشور ببرید و آن را در سطح جهانی بفروشید، که به افزایش فروش و همچنین ارزش برند کمک می‌کند. همچنین در این روش مارکتینگ این امکان را خواهید داشت که در یک روز به افراد بیشتری دسترسی داشته باشید تا اینکه بتوانید حضوری با آنها ارتباط برقرار کنید.

8) عدم نیاز ضروری به دفتر مرکزی

این تکنیک برای تبلیغ محصول یا خدمات شما، می‌تواند از هر جایی کار کند و مدیریت شود. این بدان معنی است که شما حتی می‌توانید کارمندانی با مهارت‌های بازاریابی بالا را بدون اینکه نگران فاصله مکانی آنها باشید جذب کنید. اگر تعجب می‌کنید که چگونه مارکتینگ تلفنی زمانی که کارمندان شما در فواصل دور هستند امکان‌پذیر است، تماس ابری راهی است که از طریق آن این امکان وجود دارد. بدیهی است که این مزیت به کاهش هزینه‌ها کمک می‌کند.

علاوه بر موارد بالا، بازاریابی تلفنی به شما امکان می‌دهد از مزایای زیر بهره‌مند شوید:

1) امکان ایجاد ارتباط فوری با مشتریان
2) امکان انتقال یا کنفرانس فوری تماس با بخش‌های دیگر
3) افزایش محدوده فروش به دلیل نداشتن محدودیت فاصله مکانی
4) دستیابی به تعداد بیشتری مخاطب نسبت به جلسات حضوری
5) دستیابی به نتایج قابل اندازه گیری

معایب بازاریابی تلفنی

معایب بازاریابی تلفنی

این روش مانند بسیاری از تکنیک‌ها، می‌تواند در کنار مزایای خود معایبی نیز داشته باشد، که عدم توجه به آنها نه تنها به جذب مشتریان جدید نمی‌انجامد، بلکه ممکن است به اعتبار نام تجاری نیز آسیب بزند.

1) مزاحمت

ممکن است صحبت مشتری شما قطع شود تا شما اطلاعاتی را که درخواست نکرده است به او ارائه دهید. این می تواند به نوعی مزاحمت تلقی شود و بر شهرت شرکت تأثیر منفی بگذارد.

تصور کنید در حالی که از سفر خود در طبیعت لذت می‌برید و در حال صحبت با دوستان و کباب کردن کنار آتش هستید، تماسی دریافت می‌کنید که شخصی سعی در فروش محصول خود دارد. چه احساسی خواهید داشت؟ احتمالاً کلافه خواهید شد و حتی اگر آنها خدماتی را می‌فروشند که ممکن است بخواهید از آن استفاده کنید، با این تماس وارد تعامل نمی‌شوید. دقیقاً به همین دلیل است که تله مارکتینگ کمی دشوار است. بزرگترین نقطه ضعف بازاریابی تلفنی، کلیشه ای بودن و یافتن زمان مناسب برای تماس است.

2) محدودیت‌ها و تنظیمات عدم دریافت تماس

شماره‌های تلفنی هست که نمی‌توان از آنها برای مارکتینگ تلفنی استفاده کرد. در بسیاری موارد نیز این تماس‌ها با کاری که مخاطب در حال انجام است تداخل دارد، و حتی بلاک یا ریپورت می‌‌شود. اگر کارمندان آموزش دیده ندارید، ممکن است کسب نتایج مثبت برای شما بسیار سخت باشد.

3) سرمایه گذاری برای آموزش و مانیتور نیرو‌ها

آپدیت دائمی افراد و اطمینان از این که آنها از فرهنگ و بهترین شیوه های استراتژی شرکت پیروی می کنند.

4) نرخ تبدیل پایین

پیدا کردن فرد مناسب و زمان مناسب برای ارائه خدمات دشوار است، به خصوص اگر پایگاه داده خوبی نداشته باشید. می تواند ناخوشایند باشد زیرا شما دید چندانی از وضعیت مخاطب خود قبل از تماس ندارید.

علاوه بر این عدم دقت در ریزه‌کاری‌های تبلیغات تلفنی می‌تواند مشکلات زیر را هم داشته باشد:

  • پایگاه‌داده مشتریان ممکن است همیشه تمیز و انتخاب شده نباشند.
  • لیست فیلتر‌شده مشتریان منتخب می‌تواند بسیار پرهزینه باشد.
  • اگر ضعیف انجام شود، تصویری منفی دارد که می تواند به اعتبار کسب و کار شما آسیب بزند.
  • این پتانسیل را دارد که جایگزین تیم فروش شود و این می‌تواند باعث ایجاد احساسات منفی در بین کارکنان شود.
  • آموزش کارکنان می‌تواند زمان‌بر و پرهزینه باشد.

چگونه نتایج بازاریابی تلفنی شرکت خود را بهبود بخشید

در اینجا به بهترین روش‌ها که می‌تواند پیاده‌سازی این متد را اثربخش‌تر کند اشاره می‌کنیم. موفقیت در استفاده از هر روش بازاریابی نیاز به دیدی باز درباره تمام جوانب آن دارد. صرف اجرای آن نمی‌تواند تضمینی برای بهره‌مندی از مزایای آن باشد.

1) سرمایه‌گذاری در آموزش

برای ایجاد مشتری ثابت و نتایج بهتر، لازم است برای هر تماس به مجموعه‌ای از دستورالعمل‌ها پایبند باشید. آموزش متخصصان مرکز تماس به آن‌ها کمک می‌کند تا سیاست‌های را بهتر دنبال کنند و با موقعیت‌های مختلفی که ممکن است در حین تماس ایجاد شود، سازگار شوند و اطمینان حاصل کنید که آنها برند شما را به بهترین شکل ممکن نشان می‌دهند. همچنین توصیه می‌شود روی یک سیستم ردیابی تماس سرمایه‌گذاری کنید تا نظارت داشته باشید که نمایندگان شما چقدر روال کاری را دنبال می‌کنند و مشکلات احتمالی را تشخیص می‌دهند.

2) تقویت روحیه کاری

موفقیت یک استراتژی بازاریابی تلفنی به شدت به افراد بستگی دارد. اگر گردانندگان تماس احساس انگیزه و ارزشمندی نکنند، بسیار دشوار خواهد بود که نمایندگان خوبی برای برند باشند. بهترین نتایج بازاریابی از شرکت‌های شاد حاصل می‌شود، جایی که کارکنان احساس ارزشمندی می‌کنند و فرهنگ سازمانی مثبت است. این نه تنها عملکرد کارکنان را بهبود می‌بخشد، بلکه گردش مالی و در نتیجه هزینه های پرسنل را کاهش می‌دهد.

3) پیشنهاد روش‌های ارتباطی بیشتر

امروزه، داشتن یک استراتژی بازاریابی همه‌کانالی ضروری است، زیرا کاربران هنگام تماس با شرکت‌ها عادات و ترجیحات متفاوتی دارند و باید برای هر سلیقه روشی داشت.

بنابراین، به‌جای محدود کردن خود به بازاریابی تلفنی، توصیه می‌کنیم مرکز تماسی ایجاد کنید که وقتی مشتریان می‌خواهند با برند شما ارتباط برقرار کنند، امکانات مختلفی را به مشتریان ارائه می‌دهد: ایمیل، چت، پیام‌رسان، شبکه‌های اجتماعی و البته تلفن.

4) تعیین اهداف و نظارت بر انطباق

یک توصیه مهم برای گرفتن نتایج موثرتر، داشتن استراتژی برای هر قسمتی است که به بهبود احتیاج دارد.

برای این کار باید با تعیین یک سری اهداف و شاخص ها، مانند میانگین زمان هر تماس، درصد تبدیل یا میزان رضایت مشتری شروع کنید. سپس، یک سری از کنترل های دوره ای را برای نظارت بر برآورده شدن این شاخص ها ایجاد و استراتژی را بر اساس آن اصلاح کنید.

5) استفاده از تماس‌گیر خودکار

بازاریابی تلفنی با خدمات تماس‌گیر خودکار آسان‌تر است. به این طریق می‌توانید با تعداد زیادی از دیتابیس خود در زمان دلخواه تماس بگیرید و پیام مورد‌نظر خود را پخش کنید، یا تماس را به اپراتور خود متصل کنید. به این ترتیب خطاهای شماره‌گیری نیز از بین می‌رود و برنامه ریزی زمانی نیز تسهیل می‌شود.

6) توجه به مشکلات برون‌سپاری

استفاده از خدمات برون‌سپاری ممکن است گزینه مناسبی باشد اما می‌تواند کاملا برعکس عمل کند. به دلیل این برون‌سپاری، ممکن است کنترل فروش خود را از دست بدهید، و نتوانید انعطاف پذیری لازم را نیز در برابر برنامه‌های فروش خود داشته باشید. در این مورد چابک و آگاه عمل کنید و به صورتی هوشمندانه به‌کار بگیرید.

تله مارکتینگ

7 نمونه از بازاریابی تلفنی

تماس‌های شرکت‌ها، اعم از ورودی یا خروجی، همه از یک جنس نیستند و می‌توانند با اهداف و در موقعیت‌های مختلف برقرار شوند، ولی نکته جالب اینجاست که تله مارکتینگ به تمام این تماس‌ها به دید ابزار کار می‌نگرد تا تکنیک‌های خود را در جهت فروش بیشتر و میل به اهداف شرکت پیاده کند. در واقع هر تماس دروازه ای است برای استفاده این روش.

1) فروش محصول: یک نماینده با تلفن کاربر تماس می گیرد تا آنها را وادار به خرید محصولات شرکت کند. این تماس‌ها می‌تواند برای مشتریان بالقوه‌ای که هنوز با برند آشنا نیستند یا مشتریان معمولی باشد.

2) فروش خدمات: در این صورت می توان با مشتریانی که قبلا خدماتی را از شرکتی خریداری کرده اند تماس برقرار کرد.

3) بازاریابی تلفنی B2B: در بازاریابی تلفنی B2B، تماس ها به شرکت های دیگر هدایت می شود و نه مصرف کننده نهایی.

4) درخواست اطلاعات: این نمونه ای از بازاریابی تلفنی ورودی است که در آن این مشتری بالقوه است که با شرکت تماس می گیرد و نه برعکس. زمانی اتفاق می افتد که شخصی به محصولات یا خدمات یک شرکت علاقه‌مند است و می‌خواهد قبل از تصمیم‌گیری در مورد آنها بیشتر بداند.

5) پشتیبانی فنی: مثال دیگری از تماس مشتری با برند است، در این مورد، برای درخواست کمک برای مشکلی مرتبط با محصول یا خدمات تماس گرفته می‌شود.

6) نظرسنجی های رضایت مندی: یک شرکت با مشتریان فعلی تماس می گیرد و از آنها یک سری سوالات می‌پرسد تا میزان رضایت آنها را از برند ارزیابی کند.

7) بازاریابی تلفنی سیاسی: در طول دوره های انتخاباتی، احزاب سیاسی و نامزدها می‌توانند با رای دهندگان تماس بگیرند تا آنها را در مورد مبارزات انتخاباتی خود مطلع کنند و نظرات ارزشمندی را جمع‌آوری کنند.

سخن آخر

در دنیای تجارت پر‌رقابت امروز، شما باید به طور مداوم به دنبال چندین رویکرد و استراتژی تجاری مختلف باشید تا محصولات، کالاها و خدمات خود را در معرض دید مشتریان بالقوه خود قرار دهید. روش‌های مختلفی برای انجام این کار وجود دارد و ممکن است برای کمک به افزایش فروش خود از بازاریابی تلفنی یا فروش تلفنی استفاده کنید. به جرات می‌توان گفت که این تکنیک‌ها می‌تواند باعث معاملات بیشتر و افزایش فروش شود. در کل باید مزایا و معایب مارکتینگ تلفنی و فروش تلفنی را بررسی کنیم و در تجزیه‌و‌تحلیل مزایا‌و‌معایب می‌توانیم به این فکر کنیم که برند یا کسب‌وکار شما از کدام استراتژی برای افزایش فروش و افزایش درآمد استفاده می‌کند.