بایگانی دسته‌بندی: مقالات مرکز تماس

یکی از روش‌ها و خدماتی که مدیران در مرکز تماس به افراد ارائه می‌دهند، مانیتورینگ مرکز تماس است. برای اینکه بتوانید در مرکز تماس به نتیجه بهتری دست پیدا کنید، می‌بایست سیستم کنترل شما از کیفیت مناسبی برخوردار باشد. در صورتی می‌توان مشتری را از خدمات خود راضی نگه داشت که بتوانید عملکرد درست‌تری داشته باشید. به دلیل اهمیت این مراکز در ارتباط با مشتریان، مانیتورینگ مرکز تماس ابزاری حیاتی برای بهبود کیفیت خدمات مشتری است. اما به‌طور کلی مانیتورینگ چیست؟ در این مقاله از سایت راویستک به این مسئه خواهیم پرداخت و تمامی ابعاد آن را برای شما روشن می‌کنیم.

مانیتورینگ مرکز تماس چیست

مرکز تماس یک ابزار ارتباطی است که از طریق آن می‌توان با مشتریان خود ارتباط برقرار کرد. اگر شما صاحب یک شرکت هستید، داشتن یک بخش مجزا برای ارتباط و پاسخ‌دهی به مشتریان، شانس موفقیت سازمان شما را افزایش خواهد داد.

مانیتورینگ مرکز تماس ابزار ارتباطی تحت وب است که ادمین پنل از طریق آن، تنظیمات لازم را انجام داده و با تعریف کاربران به سیستم، گزارشات مورد نظر خود را در پنل اطاق فرمان خود از هر مکانی تهیه می‌کند. مانیتورینگ مرکز تماس به شما کمک می‌کند تا از طریق پنل مدیریتی خود بتوانید تمامی تماس‌های ورودی و خروجی سازمان، رکورد مکالمات، ریز مکالمات و نحوه پاسخگویی همکاران به مشتریان را داشته باشید.

اهمیت مانیتورینگ مرکز تماس

مانیتورینگ مرکز تماس به شرکت‌ها کمک می‌کند تا بهبود خدمات مشتری را برای خود تضمین کنند. این ابزار به مدیران امکان مشاهده و کنترل عملکرد کارکنان مرکز تماس را می‌دهد. از طریق مانیتورینگ می‌توان به شکل دقیقی کیفیت مکالمات، زمان پاسخگویی، و حتی تعهد به پروتکل‌های شرکتی را اندازه‌گیری کرد.

اجزا و ویژگی‌های یک سیستم مانیتورینگ

یک سیستم مانیتورینگ مرکز تماس اجزا و ویژگی‌های متنوعی دارد. این شامل ابزار‌های مانیتورینگ تماس‌های ورودی و خروجی، ضبط مکالمات، تحلیل داده‌ها، و اطلاعات آماری می‌شود. سیستم مانیتورینگ باید قابلیت اتصال به مخاطبین و تماس‌های مختلف را داشته باشد.

انواع مانیتورینگ مرکز تماس

مانیتورینگ مرکز تماس انواع مختلفی دارد که شامل مانیتورینگ کیفیت تماس، مانیتورینگ تماس‌های ضبط شده، مانیتورینگ خودکار و مانیتورینگ چت‌ها می‌شود. هر یک از انواع مانیتورینگ، ویژگی‌ها و مزایای خود را دارند. این نکات مهم می‌توانند به شما در درک بهتر مفهوم مانیتورینگ مرکز تماس کمک کنند و در ارتقاء کیفیت خدمات مشتریانتان موثر باشند. در ادامه به توضیح هریک از انواع مختلف مانیتورینگ مرکز تماس می‌پردازیم.

مانیتورینگ تماس‌های ضبط شده

در مانیتورینگ تماس‌های ضبط شده، تماس‌های مشتریان ضبط می‌شوند و بعداً برای بررسی و ارزیابی مورد بررسی قرار می‌گیرند. این روش به مدیران مرکز تماس این امکان را می‌دهد تا به دقت عملکرد کارکنان خود را ارزیابی کنند و از تطابق با استانداردها و رفتارهای مشتریان آگاه شوند. همچنین، این نوع مانیتورینگ به‌عنوان یک ابزار آموزشی نیز مفید فایده است.

مانیتورینگ کیفیت تماس

در مانیتورینگ کیفیت تماس، ارزیابی‌های مختلفی از تماس‌های مشتریان انجام می‌شود تا کیفیت خدمات ارائه شده توسط مرکز تماس بررسی شود. این ارزیابی‌ها می‌توانند از طریق معیارهای مختلفی از جمله دقت اطلاعات ارائه شده، ادب و حرفه‌ کارکنان، زمان پاسخگویی و… انجام شوند.

مانیتورینگ کیفیت تماس به سازمان‌ها کمک می‌کند تا از تماس‌های مشتریان خود رضایتمندی بیشتری داشته باشند و اقدامات اصلاحی را اعمال کنند.

مانیتورینگ تماس‌های چت

در دنیای امروز، تماس‌های مشتریان تنها به شکل تلفنی انجام نمی‌شوند. تماس‌های چت نیز گسترش یافته‌اند و مانیتورینگ آن‌ها اهمیت دارد. در مانیتورینگ تماس‌های چت، گفتگوهای مشتریان در پنجره‌های چت بررسی می‌شوند. این نوع مانیتورینگ به کارکنان مرکز تماس این امکان را می‌دهد تا بازخوردهای مشتریان را در زمان واقعی مدیریت کنند و به بهبود پاسخگویی به مشتریان بپردازند.

مانیتورینگ خودکار تماس

مانیتورینگ خودکار تماس به وسیله نرم‌افزارهای خودکار تماس انجام می‌شود که تماس‌های مشتریان را بررسی می‌کنند و به اطلاعاتی مانند مدت زمان مکالمه، پیشرفت تماس و موارد دیگر دسترسی دارند. این نرم‌افزارها می‌توانند به تحلیل داده‌های بزرگ و بهبود کارایی مرکز تماس کمک کنند. برای انجام مانیتورینگ موثر در مرکز تماس، باید از ابزارها و تکنیک‌های مناسب استفاده کرد. این شامل موارد زیر می‌شود:

آموزش نیروی کار:

افرادی که تماس‌ها را مانیتورینگ می‌کنند باید آموزش‌های لازم را دیده باشند تا بتوانند به درستی ارزیابی کنند.

استفاده از نرم‌افزارهای مانیتورینگ:

ابزارهای نرم‌افزاری می‌توانند به شما در انجام مانیتورینگ کمک کنند. این ابزارها معمولاً ویژگی‌هایی دارند که به شما اطلاعات دقیقی ارائه می‌دهند.

تجزیه و تحلیل داده:

اطلاعات جمع‌آوری شده از مانیتورینگ باید تجزیه و تحلیل شوند تا اقدامات اصلاحی انجام شود. این تجزیه و تحلیل می‌تواند به شما در ایجاد بهبودهای مداوم کمک کند.

ارتقاء پروسه:

باید پروسه‌ها و فرآیندهای مانیتورینگ به مرور بهبود یابند. ارتقاء‌ پروسه‌ها به بهبود عملکرد کلی مرکز تماس کمک می‌کنند.

مزایای مانیتورینگ مرکز تماس

مانیتورینگ مرکز تماس مزایایی را با خود به همراه دارد که شامل موارد زیر است:

افزایش رضایت مشتری:

یکی از مزایای اصلی مانیتورینگ مرکز تماس این است که به شما امکان می‌دهد تا تعاملات میان کارشناسان مرکز تماس و مشتریان را نظارت کرده و از کیفیت خدمات اطمینان حاصل کنید. این به بهبود تجربه مشتریان و افزایش رضایت آن‌ها منجر می‌شود.

بهبود عملکرد کارشناسان:

با نظارت دقیق بر تعاملات کارشناسان و مشتریان، شما می‌توانید بازخوردهای سازنده ایجاد کنید و آموزش‌های لازم را به کارشناسان ارائه کنید تا مهارت‌های آن‌ها بهبود یابد.

رفع مشکلات به صورت زمان واقعی:

مانیتورینگ به شما اجازه می‌دهد تا مشکلات را در هنگام وقوع تشخیص دهید و آن‌ها را برطرف کنید تا از نارضایتی مشتریان و از دست دادن کسب‌وکار جلوگیری شود.

تصمیم‌گیری مبتنی بر داده:

با مانیتورینگ مرکز تماس، شما می‌توانید اطلاعات ارزشمندی در مورد ترجیحات مشتریان، نقاط ضعف آن‌ها و سوالات متداول آن‌ها جمع‌آوری کنید. این اطلاعات به شما در اتخاذ تصمیمات مبتنی بر داده کمک خواهد کرد.

دلایل استفاده از مانیتورینگ مرکز تماس چیست؟

مانیتورینگ مرکز تماس باید به شکل یک ماژول در سازمان‌ها وجود داشته باشد. وجود مانیتورینگ مرکز تماس در سازمان‌ها این امکان را به مدیران می‌دهد تا خدمات به مشتریان را با بالاترین کیفیت ارائه دهند. این اطلاعات به بهبود فرآیندها و آموزش کارکنان کمک می‌کند. یکی دیگر از دلایل استفاده از مانیتورینگ مرکز تماس در شرکت‌ها این است که بتوان مشتریان را راضی‌تر نگه داشت، در عین حال که انجام این کار موجب افزایش میزان وفاداری آنها نسبت به شرکت خواهد شد.

در کنار تمامی این دلایلی که برای داشتن مانیتورینگ مرکز تماس گفتیم، ذکر یک نکته دیگر نیز مهم است؛ داشتن این امکانات به مدیران سازمان‌ها کمک می‌کند تا عملکرد کارکنان را ارزیابی کرده و در نهایت موجب افزایش بهره‌وری کار آنها شود.

چه عواملی موجب موفقیت سیستم مانیتورینگ مرکز تماس می شود؟

داشتن مانیتورینگ مرکز تماس و نرم افزار مرکز تماس به جهت بهبود کیفیت خدمات، افزایش رضایت مشتریان، ارتقاء عملکرد کارکنان، بهبود فرآیندها و کاهش هزینه‌ها تاثیر بسزایی در موفقیت سازمان‌ها دارد. بکارگیری یک سرویس مناسب، موجب آسان شدن فرآیند مانیتورینگ مرکز تماس شده و می‌تواند موجب موفقیت در کسب‌وکار و افزایش میزان فروش محصولات شما شود. اما برای اینکه سیستم مانیتورینگ مرکز تماس یک شرکت به موفقیت برسد، توجه به چند نکته بسیار مهم است که در ادامه به آنها پرداخته‌‌ایم:

تعریف اهداف شفاف

همانطور که می‌دانید هیچ راهی بدون داشتن هدف به موفقیت نخواهد رسید، پس بهتر است ک از ابتدای کار برای کسب‌وکار خود اهداف مشخصی را درنظر بگیرید. رسیدن به فروش بیشتر و افزایش درآمد نیز جدا از این موضوع نیست. برای افزایش فروش در شرکت خود باید اهداف شفاف و دقیقی داشته باشید. داشتن اهداف کمی، رسیدن به آنها را آسان‌تر می‌کند؛ زیرا با ارزیابی فاکتورهای حال حاضر، می‌توانید وضعیت کنونی خود را سنجیده و برای رسیدن به پله‌های بالاتر که همان فروش بیشتر است، برنامه‌های مناسب خود را تعیین کنید.

پس بطور کلی یکی از راه‌های داشتن مانیتورینگ مرکز تماس موفق این است که در این راه، برنامه‌های بلندمدت و کوتاه‌مدت برای سازمان خود تعیین کرده باشید.

تعیین معیارها

یکی از مواردی که منجر به موفقیت مانیتورینگ مرکز تماس در هر سازمانی می‌شود، در دسترس بودن آن است. به این معنا که در هر زمانی امکان تهیه گزارش از آن امکان‌پذیر باشد تا از آن بتوان برای رشد سیستم استفاده کرد.

مورد دیگر وسعت بخشیدن به آن است؛ به این معنی که اگر در حال حاضر مشتریان شما 200 نفر هستند، باید این مورد را در نظر بگیرید که روزی به 1000 مشتری برسید. قطعا با این تعداد مشتری نخواهید توانست پاسخگوی مشتریان خود باشید. بنابراین چنانچه یک مرکز تماس خوب و مطمئن وجود داشته باشد، تمامی برنامه‌ها به شکل اصولی پیش خواهد رفت. اگر در این مورد با سوالی مواجه هستید و یا نیاز به دریافت مشاوره دارید، می‌توانید با از طریق سایت با مشاورین ما در تماس باشید.

از دیگر معیارهای مانیتورینگ مرکز تماس این است که چه مواردی می‌تواند میزان خوب یا بد بودن فعالیت‌های کارشناس فروش را تعیین کند. صرف اینکه از کارمند فروش خود بخواهید که عملکرد کاری خود را بهبود ببخشد، کافی نیست. به عبارتی باید به او بگویید که چه مواردی باعث می‌شود تا وی بتواند کار خود را به نحو بهتری انجام دهد.

گزارش گیری منظم

همانطور که مشخص است با استفاده از مانیتورینگ مرکز تماس می‌توان از ورودی و خروجی‌های سیستم و همینطور از عملکرد آنها آگاه شد؛ اما گزارش‌گیری‌های منظم جای خود را دارد. بنابراین با گرفتن این گزارش‌ها می‌توانید میزان موفقیت و یا شکست مرکز تماس را به بهترین نحو ارزیابی کنید.

سعی کنید که گزارش‌های ماهانه دریافتی از مانیتورینگ مرکز تماس را به کارکنان خود بدهید. همینطور در جلساتی که با کارکنان خود دارید، سعی کنید عواملی که موجب موفقیت و یا شکست کسب‌وکار می‌شود را بررسی کرده و از خود آنها برنامه‌هایی برای بهبود روند کار بگیرید؛ زیرا این کارکنان و کارشناسان فروش شرکت هستند که به‌طور مداوم با مشتریان ارتباط دارند. به‌این‌ترتیب وضعیت را بهتر درک کرده و می‌توانند راهکارهای مناسب‌تر و کاربردی‌تری ارائه دهند.

سیستم پاداش دهی مناسب

قطعا ارائه پاداش مناسب، انگیزه بیشتری به کارمندان برای ارائه کار باکیفیت‌تر خواهد داد. بنابراین چنانچه کار درستی از سمت کارمند دیده شود، نیازمند دادن یک پاداش مناسب است. پس بهتر است که سیستم پاداش‌دهی مناسب را در برنامه‌های خود بگنجانید. سیستم مانیتورینگ مرکز تماس صرفا برای تنبیه و تذکر کارکنان استفاده نمی‌شود، زیرا در این صورت سیستم دچار مشکل شده و کارمندان دیگر انگیزه‌ای برای ادامه کار نخواهند داشت.

برای دریافت خدمات ماژول های نرم افزاری همین حالا اقدام کنید.

خدمات مانیتورینگ مرکز تماس

مانیتورینگ مرکز تماس، خدمات مهمی را برای سازمان‌ها و شرکت‌ها ارائه می‌دهد تا بتوانند بهبود عملکرد مرکز تماس خود را تضمین کنند و به نیازهای مشتریان خود پاسخ دهند. در زیر به برخی از مهم‌ترین خدمات مانیتورینگ مرکز تماس اشاره خواهیم کرد:

1. نظارت بر مکالمات

یکی از اصلی‌ترین خدمات مانیتورینگ مرکز تماس، نظارت دقیق بر مکالمات کارکنان با مشتریان است. این نظارت شامل گوش کردن به مکالمات، ارزیابی کیفیت خدمات، شناسایی نقاط ضعف و قوت کارکنان و ارائه بازخورد سازنده به آن‌ها می‌شود.

2. اندازه‌گیری عملکرد

مانیتورینگ مرکز تماس به سازمان‌ها این امکان را می‌دهد تا عملکرد مرکز تماس خود را به دقت اندازه‌گیری کنند. اطلاعات مرتبط با زمان مکالمات، تعداد تماس‌ها، وضعیت پاسخ به تماس‌ها و سایر معیارهای عملکرد ارائه می‌شوند.

 3. ارائه بازخورد به کارکنان

با تجزیه و تحلیل داده‌های نظارتی، مانیتورینگ مرکز تماس به مدیران امکان می‌دهد تا به کارکنان بازخورد ارائه دهند. این بازخورد به آن‌ها کمک می‌کند تا نقاط ضعف را شناسایی کرده و مواردی که نیاز به بهبود دارند را اعمال کنند.

 4. شناسایی نقاط ضعف و قوت

مانیتورینگ مرکز تماس به سازمان‌ها امکان می‌دهد تا نقاط ضعف و قوت در عملکرد مرکز تماس خود را شناسایی کنند. این اطلاعات به آن‌ها کمک می‌کند تا تغییرات مورد نیاز را اعمال و اجرا کنند.

5. مدیریت زمان و منابع

با داشتن داده‌های دقیق از مکالمات مشتریان، سازمان‌ها می‌توانند منابع و زمان خود را بهینه‌سازی کنند. این مورد کمک می‌کند تا هزینه‌ها کاهش یافته و بهره‌وری افزایش پیدا کند.

 6. بهبود فرآیندها

مانیتورینگ مرکز تماس به سازمان‌ها این امکان را می‌دهد تا فرآیند و روال‌ کاری خود را بهبود دهند. این مورد به آن‌ها کمک می‌کند تا تغییرات مؤثری اعمال کنند و مسیر عملکرد کلی مرکز تماس را به سمت تغییرات مثبت بکشانند.

 7. کاهش هزینه‌ها

با بهره‌گیری از داده‌های مانیتورینگ مرکز تماس، سازمان‌ها می‌توانند هزینه‌ها و منابع خود را بهینه‌سازی کرده و در نتیجه هزینه‌ها را کاهش دهند. با ارائه این خدمات، مانیتورینگ مرکز تماس به سازمان‌ها کمک می‌کند تا بهبود کیفیت خدمات، افزایش رضایت مشتریان، ارتقاء عملکرد کارکنان، رفع مشکلات سرعت، بهبود فرآیندها و کاهش هزینه‌ها داشته باشند و در نهایت به موفقیت دست یابند.

چگونگی انتخاب یک سیستم مانیتورینگ

انتخاب سیستم مانیتورینگ مناسب باید با دقت انجام شود. شما باید نیازهای خود را بررسی کرده و دست به انتخابی بزنید که با ساختار و اهداف شرکتتان همخوانی داشته باشد. پیاده‌سازی مانیتورینگ مرکز تماس نیاز به برنامه‌ریزی دقیق و آموزش کارکنان دارد. باید از این مرحله با دقت عبور کرده و اطمینان حاصل شود که سیستم به درستی کار می‌کند.

نکات مهم در مورد مانیتورینگ مرکز تماس

یکی از اهداف اصلی مانیتورینگ مرکز تماس، بهبود کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان است. این فرآیند به شما کمک می‌کند تا مشکلات و نقاط ضعف در خدمات مشتریان را شناسایی کنید و اقدامات اصلاحی را به موقع اعمال نمایید. به منظور درک بهتر مفهوم مانیتورینگ مرکز تماس بهتر است تا نکات مهم زیر را درنظر داشته باشید:

1.تأثیر مانیتورینگ بر بهبود خدمات مشتری

مانیتورینگ مرکز تماس به شرکت‌ها کمک می‌کند تا بهبود خدمات مشتری را به شکل چشم‌گیری داشته باشند. با داشتن داده‌های دقیق درباره عملکرد مرکز تماس، شرکت‌ها می‌توانند تصمیمات بهتری اتخاذ کرده و به نیازهای مشتریان پاسخ دهند.

2.مانیتورینگ و افزایش بهره‌وری

با استفاده از مانیتورینگ، شرکت‌ها می‌توانند بهره‌وری کارکنان خود را افزایش دهند. این ابزار به مدیران اطلاعات لازم را ارائه می‌کند تا به بهترین شکل ممکن مسائل مدیریتی را حل کنند.

3.مانیتورینگ مرکز تماس در عصر دیجیتال

در دنیای امروز که تکنولوژی دیجیتال حیاتی است، مانیتورینگ مرکز تماس با استفاده از نرم‌افزارهای پیشرفته به نقل‌وانتقال اطلاعات و کنترل مکالمات کمک می‌کند. این ابزار باعث می‌شود تا مدیران به‌راحتی از هر کجا به مانیتورینگ مرکز تماس دسترسی داشته باشند.

پیشنهاد می‌شود: نرم افزار مرکز تماس چیست

4.اهمیت آموزش کارکنان

آموزش کارکنان در استفاده از سیستم مانیتورینگ بسیار مهم است. کارکنان باید به‌درستی از این ابزار استفاده کنند تا به تحقق اهداف کیفیتی شرکت کمک کنند.

5.رویکردهای نوین در مانیتورینگ مرکز تماس

در عصر دیجیتال، رویکردهای نوینی در مانیتورینگ مرکز تماس وجود دارد. از جمله این رویکردها می‌توان به استفاده از هوش مصنوعی و تحلیل داده‌های بزرگ اشاره کرد.

6. اطمینان از رعایت استانداردها

مانیتورینگ مرکز تماس از اهمیت بالایی برای رعایت استانداردهای صنعتی برخوردار است. این فرآیند به شما این امکان را می‌دهد که مطمئن شوید که کارکنان شما در تماس با مشتریان از دستورالعمل‌های مشخصی پیروی می‌کنند.

7. بهبود تعامل با مشتری

مانیتورینگ مرکز تماس می‌تواند به بهبود تعاملات با مشتریان کمک کند. با بررسی مکالمات و واکنش‌های مشتریان، می‌توانید به مشکلات آنها گوش دهید و راه‌های بهبود ارتباط با آنها را پیدا کنید

8. افزایش رضایت مشتری

با بهبود کیفیت خدمات ارائه شده و ارتقاء تعاملات با مشتریان، می‌توانید به افزایش رضایت مشتریان دست یابید. این امر می‌تواند به رشد و موفقیت کسب‌وکار شما کمک کند.

9. راهکارهای بهبود

مانیتورینگ مرکز تماس به شما اطلاعات ارزشمندی در مورد مشکلات و نقاط ضعف در فرآیند خدمات مشتریان ارائه می‌دهد. این اطلاعات به شما امکان می‌دهد تا راهکارهای بهبود را پیدا کرده و کیفیت خدمات را ارتقاء دهید.

10. امنیت اطلاعات مشتری

مانیتورینگ مرکز تماس همچنین به شما امکان می‌دهد تا از امنیت اطلاعات مشتریانتان اطمینان حاصل کنید. با نظارت بر تماس‌ها، می‌توانید از حفظ حریم خصوصی و امنیت اطلاعات مشتریانتان اطمینان حاصل کنید.

مقایسه نرم‌افزارهای مانیتورینگ

در بازار، نرم‌افزارهای مختلفی برای مانیتورینگ مرکز تماس وجود دارند. مقایسه این نرم‌افزارها و انتخاب بهترین گزینه برای شرکتتان اهمیت دارد. مانیتورینگ مرکز تماس در انواع صنعت‌ها به کار می‌رود. از بانک‌ها گرفته تا مراکز پخش، هتل‌ها، و شرکت‌های خدمات مشتری، همه به بهبود خدمات مشتری از طریق مانیتورینگ مرکز تماس علاقه دارند.

مشکلات متداول و راه‌حل‌ها

در حین مانیتورینگ ممکن است مشکلاتی به وجود بیاید. برخی از مشکلات متداول شامل تداخل صدا، اشکال در نرم‌افزار، و کاهش عملکرد کارکنان می‌شوند. این مشکلات با تلاش و راه‌حل‌های مناسب قابل حل هستند.

سخن پایانی

مانیتورینگ مرکز تماس ابزاری حیاتی برای بهبود خدمات مشتری و افزایش بهره‌وری شرکت‌ها و سازمان‌ها است. با انتخاب و پیاده‌سازی صحیح این ابزار، شرکت‌ها می‌توانند به بهترین شکل ممکن به نیازهای مشتریان پاسخ دهند. مزایای واضحی از مانیتورینگ مرکز تماس وجود دارد. این ابزار به شرکت‌ها این امکان را می‌دهد تا کیفیت خدمات مشتری را بهبود دهند، نسبت به استانداردها و پروتکل‌های شرکتی پایبند باشند، کارکنان را بهبود دهند و آن‌ها را در بهترین شکل آموزش دهند تا بتوانند تصمیمات مدیریتی بهتری اتخاذ کنند.

بهتر است قبل از درک اینکه نرم افزار مرکز تماس چیست، نیاز‌ها و خصوصیات موردنظر خود را بررسی کنید. برای این منظور، می‌توانید با تحلیل نیازها و الزامات سازمان خود شروع کنید. این شامل تعداد کاربران، حجم تماس‌ها، نیاز به گزارش‌ها و تجهیزات فنی دیگر است.

با گسترش فناوری‌های ارتباطی و دیجیتالی، نرم‌افزار مرکز تماس یکی از ابزارهای اساسی برای سازمان‌ها و شرکت‌ها به‌حساب می‌آید. این نرم‌افزار‌ها کمک می‎‌کنند تا در ارتباط با مشتریان سهولت و امکانات بیشتری داشته باشید، بهترین خدمات را به آن‌ها بدهید و به‌طورکلی عملکرد سازمان خود را بهبود ببخشید. اما باید توجه داشته باشید همان‌طور که یک نرم‌افزار مرکز تماس می‌تواند به شما در دستیابی به اهداف سازمانی کمک کند، انتخاب نادرست آن ممکن است برای شما هزینه بالا و عملکرد ضعیف که نتیجه‌اش نارضایتی مشتری است را به همراه داشته باشد.

با توجه به این موارد، می‌توانید نرم‌افزار مرکز تماس مناسب برای سازمان خود را انتخاب کنید. با انجام تحقیق و بررسی دقیق، می‌توانید بهترین تصمیم را بگیرید و از نتایج بهتری بهره‌برداری کنید. استفاده از تجهیزات سخت‌افزاری مناسب ازجمله خدمات VOIP در بهبود عملکرد این نرم‌افزار تأثیر بسزایی دارد. جهت پاسخگویی به مشتریان، هدف اصلی این مقاله این است تا شما را با مفهوم نرم‌افزار call center چیست و ابزارهای نوین و پیشرفته در بخش مدیریت ارتباط با مشتریان آشنا کند و به این وسیله کمک کند تا بهترین تصمیمات را در انتخاب و استفاده از این نرم‌افزارها در محیط کسب‌وکار خود بگیرید.

 نرم‌ افزار مرکز تماس چیست؟

نرم‌افزار مرکز تماس (Call Center Software) نرم‌افزاری است که برای مدیریت و اجرای فعالیت‌های یک مرکز تماس استفاده می‌شود. این نرم‌افزار قابلیت‌های مختلفی را برای مدیریت تماس‌ها، پاسخگویی به مشتریان، ردیابی و ثبت تاریخچه تماس‌ها، توزیع تماس‌ها به افراد مناسب و مدیریت صف‌های تماس و… فراهم می‌کند. با استفاده از نرم‌افزار مرکز تماس، سازمان‌ها می‌توانند عملکرد خود و کارکنان را بهبود بخشند، زمان پاسخگویی به مشتریان را کاهش دهند، بین تیم‌ها و افراد هماهنگی‌های لازم را ایجاد کنند و در مجموع عملکرد مرکز تماس بهترین وجه ممکن باشد.

با استفاده از درک اینکه نرم‌ افزار مرکز تماس چیست، سازمان‌ها می‌توانند عملکرد خود و کارکنان را بهبود بخشند، زمان پاسخگویی به مشتریان را کاهش دهند، بین تیم‌ها و افراد هماهنگی‌های لازم را ایجاد کنند و درمجموع عملکرد مرکز تماس بهترین وجه ممکن باشد.

نرم‌افزار مرکز تماس قابلیت‌هایی مانند مدیریت تماس‌ها، توزیع تماس‌ها، صف‌های تماس، ثبت تاریخچه تماس‌ها و اطلاعات مشتریان، ارائه گزارش‌ها و آمارهای عملکرد، امکان اتصال به سیستم‌های CRM و دیگر نرم‌افزارها و… را شامل می‌شود. همچنین، برخی از نرم‌افزارهای مرکز تماس قابلیت‌هایی مانند ارتباط تصویری (Video Call) و پیامک کوتاه (SMS) را نیز دارند.

به‌طورکلی، شناخت اینکه نرم‌افزار call center چیست و استفاده از فناوری‌های پیشرفته و قابلیت‌های متنوع آن، به سازمان‌ها کمک می‌کند تا  وظایف کارکنان مرکز تماس که پاسخگویی به تماس‌های ورودی و خروجی مشتریان است را به‌درستی بررسی و مدیریت کنند و درنتیجه عملکرد و کارایی مرکز تماس خود را در حد مطلوب داشته باشند که مشتریان هم تجربه بهتری از ارتباط با آن‌ها داشته باشد.

کاربرد و مزایای نرم‌ افزار مرکز تماس چیست؟

ارائه خدمات عالی به مشتریان برای بقای هر کسب‌وکاری و پیشرفت در رقابت مهم است. بااین‌حال، پاسخ دادن به درخواست هر مشتری در هنگام رسیدگی به تماس‌ها می‌تواند چالش‌برانگیز باشد.

مشتریان خدمات استثنایی را طلب می‌کنند درحالی‌که شرکت‌ها فاقد نمایندگان تماس هستند تا فوراً به آن‌ها پاسخ دهند. نرم‌افزار مرکز تماس راه‌حلی برای کسب‌وکارها برای بهبود خدمات خود است. این نرم‌افزار به نمایندگان اجازه می‌دهد تا به تماس‌های فوری به‌موقع پاسخ دهند و درعین‌حال بهره‌وری خود را بهبود بخشند. با درک درست اینکه کاربرد و مزایای نرم‌ افزار مرکز تماس چیست می‌توانید آنچه کسب‌و‌کار شما به آن نیاز دارد را تأمین کنید.

 کاربرد نرم‌ افزار مرکز تماس چیست؟

1- مدیریت تماس‌ها: نرم‌افزار مرکز تماس به سازمان‌ها کمک می‌کند تا تماس‌های ورودی را به‌صورت مؤثر و بهینه مدیریت کنند. این نرم‌افزار قابلیت‌هایی مانند توزیع خودکار تماس‌ها به افراد مناسب، تعیین اولویت تماس‌ها، پیگیری و ردیابی تماس‌ها را فراهم می‌کند.

2- پاسخگویی به مشتریان: با استفاده از نرم‌افزار مرکز تماس، کارکنان مرکز تماس قادر خواهند بود به‌صورت سریع و کارآمد به تماس‌های مشتریان پاسخ دهند. این نرم‌افزار قابلیت‌هایی مانند صف‌های تماس، پیام‌های خوشامدگویی و پاسخ‌های خودکار را فراهم می‌کند.

3- ثبت تاریخچه تماس‌ها و اطلاعات مشتریان: نرم‌افزار مرکز تماس به سازمان‌ها امکان می‌دهد تا تاریخچه تماس‌ها و اطلاعات مشتریان را به‌صورت جامع و سازمان‌دهی شده ثبت و مدیریت کنند. این اطلاعات می‌تواند در فرآیندهای بعدی مانند پشتیبانی و فروش به مشتریان کمک کند.

4- گزارش‌ها و آمارهای عملکرد: نرم‌افزار مرکز تماس می‌تواند گزارش‌ها و آمارهای عملکرد را تولید کند. این گزارش‌ها و آمارها به سازمان‌ها جهت ارزیابی عملکرد خود و بهبود آن کمک می‌کند.

5- اتصال به سیستم‌های CRM و دیگر نرم‌افزارها: بسیاری از نرم‌افزارهای مرکز تماس قابلیت اتصال به سیستم‌های CRM و دیگر نرم‌افزارهای سازمانی را دارا هستند. این اتصالات به سازمان‌ها کمک می‌کنند تا اطلاعات مشتریان را به‌صورت هم‌زمان و همگام با سایر فعالیت‌های سازمانی مدیریت کنند.

مزایای استفاده از نرم‌ افزار مرکز تماس چیست؟

مزایای متعدد مراکز تماس می‌تواند به کسب‌وکارها دررسیدن به موفقیت و بهبود تعامل با مشتری کمک کند. به‌طور مشابه، این مزیت‌های مراکز تماس چیزی است که آن‌ها را به حوزه‌ای پیشرو تبدیل می‌کند که می‌تواند بینش ارزشمندی را در مورد رفتار و ترجیحات مشتری ارائه دهد. با نگاهی دقیق به مزایای نرم‌افزار مرکز تماس می‌توان در مورد کاربرد آن در کسب‌و‌کار تصمیم‌گیری کرد.

1- بهره‌وری و کارایی را افزایش می‌دهد.

مزیت اصلی نرم‌افزار مرکز تماس، توانایی آن در بهبود بهره‌وری و خدمات مراقبت از مشتری است. مرکز تماس اولین خط اقدام برای مصرف‌کننده‌ای است که هرگونه سؤال یا شکایتی در مورد محصول یا خدمات دارد. آن‌ها انتظار دارند هنگام تماس سریع پاسخ دهند و به ترتیب به شکایت یا سؤال پاسخ مناسبی بدهند.

شما فقط می‌توانید تعداد تماس‌ها، ایمیل‌ها و اس‌ام‌اس‌ها را تصور کنید که روزانه باید به آن‌ها پاسخ دهند. بدون شک، استفاده از روش باستانی می‌تواند بیش‌ازحد دست‌وپا گیر شود. نمایندگان تماس اغلب بیشتر ازآنچه می‌توانند با آن‌ها تماس برقرار کنند، تماس‌های زیادی دریافت می‌کنند که درنهایت منجر به خدمات ضعیف مشتریان می‌شود.

با درک این موضوع که نرم‌افزار call center چیست، نمایندگان تماس شما می‌توانند از دسترسی فوق‌العاده سریع برای جمع‌آوری و تبادل اطلاعات سریع لذت ببرند که باعث انتقال راحت و مسیریابی تماس‌ها در میان دیگر نمایندگان می‌شود. با مدیریت مؤثر و راحت‌تر تماس‌های ورودی و خروجی، شرط می‌بندید که انتظار مشتریان به‌شدت کاهش می‌یابد، بنابراین بهره‌وری کلی و خدمات مرکز تماس بهبود می‌یابد.

2- هزینه‌ها را کاهش می‌دهد.

یکی دیگر از مزایای خیره‌کننده این برنامه‌های یاری‌رسان، کاهش هزینه است. نگهداری از یک مرکز تماس فعال مستلزم آن است که برای سخت‌افزار، ارتقاء، نرم‌افزار، نصب و نگهداری هزینه زیادی بپردازید. این هزینه‌های کوچک می‌توانند به‌سرعت در طول زمان به مقدار قابل‌توجهی اضافه شوند.

در همین حال، ادغام یک برنامه مرکز تماس در چارچوب خود به شما کمک می‌کند تا این هزینه‌های غیرضروری را کاهش دهید. اکثر ابزارهای مرکز تماس با سیستم‌های موجود به‌خوبی کار می‌کنند؛ بنابراین، شما همه‌ چیزهایی را که نیاز دارید در یک برنامه واحد دارید، با صرفه جویی در پول نقدی که برای خرید و نگهداری مرکز تماس خود خرج می‌کردید.

3- امنیت را بهبود می‌بخشد.

امنیت در همه‌جا، به‌ویژه در کسب‌وکارها یا سازمان‌ها، از اهمیت بالایی برخوردار است. هیچ کسب‌وکاری نمی‌خواهد داده‌های مشتریان یا اطلاعات شرکت را از دست بدهد. به‌طورمعمول، برنامه‌های مرکز تماس این اطلاعات مهم را در فضای ابری ذخیره می‌کنند. بدون اقدامات امنیتی مناسب، این اطلاعات می‌تواند در برابر هکرها و سایر فعالیت‌های مخرب آسیب‌پذیر باشد.

4- خدمات چند کانالی را ارائه می‌دهد.

با پیشرفت فنّاوری، مشتریان دیگر تنها به تماس‌ها متکی نیستند. اگرچه تماس‌ها هنوز اولین خط اقدام هستند، مطالعات نشان می‌دهد که مشتریان تمایل دارند از طریق ایمیل، چت زنده، پیامک و رسانه‌های اجتماعی با شرکت‌ها ارتباط برقرار کنند.

برای موفقیت در کسب‌وکار خود، باید این کانال‌های متعدد را برای مشتریان خود در دسترس قرار دهید. شناخت اینکه نرم‌ افزار مرکز تماس چیست به شما این فرصت را می‌دهد که از همه این کانال‌های ارتباطی تنها در یک برنامه استفاده کنید. نیازی به‌صرف هزینه بیشتر برای نصب یا نگهداری نیست. مشتریان شما می‌توانند از دسترسی بی‌وقفه به همه این کانال‌ها بدون هیچ هزینه یا تلاش اضافی لذت ببرند.

5- عملکرد را اندازه‌گیری می‌کند.

شما به‌راحتی می‌توانید عملکرد خدمات مشتری و سایر KPI‌‌‌‌ های مرکز تماس خود را با نرم‌افزار مرکز تماس ردیابی و اندازه‌گیری کنید. علاوه بر افزایش کارایی و بهره‌وری، می‌توانید از این برنامه‌ها در نظارت و اندازه‌گیری کارایی واحد در هرلحظه استفاده کنید. مدیران اکنون می‌توانند روندها، الگوها، رتبه‌بندی رضایت مشتری، حجم تماس، درآمد هر تماس و نوع مورد را تجزیه‌وتحلیل کنند. تصمیم‌گیری آگاهانه نیز امری است که می‌توانید به‌سرعت و به‌درستی نقاط سست را که باید اصلاح شوند مشخص کنید.

علاوه بر این، نرم‌افزار مرکز تماس زمان پاسخگویی به مشتریان را کاهش می‌دهد، هماهنگی و همکاری درستی را بین تیم‌ها و افراد ایجاد می‌کند، به‌صورت سریع و آسان به اطلاعات مشتریان و تاریخچه تماس‌ها دسترسی پیدا می‌کند و گزارش‌ها و آمارهای دقیق و جامع درباره عملکرد مرکز تماس قابل‌ارائه است که موجب افزایش رضایت مشتریان و بهبود کارآیی و عملکرد کسب‌و‌کار می‌شود.

امکانات نرم‌ افزار مرکز تماس چیست؟

زمانی شما می‌توانید از نرم‌افزار مرکز تماس و درنهایت تیم مرکز تماس بیشترین بهره را ببرید که پلتفرم شما فعال باشد. بایستی با توجه به اکثریت نیاز کسب‌و‌کار، نرم‌افزاری که بیشتر آن‌ها را پوشش دهد بررسی کنید. با شناخت خدمات مرکز تماس نظیر تحقیقات بازار و امکانات نرم‌افزار‌های آن می‌توانید تصمیم خود را به‌درستی بگیرید. در ادامه درباره اینکه امکانات نرم‌افزار call center چیست توضیح داده می‌شود:

1- صف‌های تماس: به کارکنان مرکز تماس این امکان را می‌دهد تا تماس‌های ورودی را به‌صورت صف‌های مجزا مدیریت کنند و به ترتیب اولویت به آن‌ها پاسخ دهند.

2- توزیع خودکار تماس‌ها: نرم‌افزار مرکز تماس می‌تواند تماس‌ها را به‌صورت خودکار و مناسب بین کارکنان توزیع کند.

3- پیام‌های خوشامدگویی و پاسخ‌های خودکار: با استفاده از نرم‌افزار مرکز تماس، می‌توان پیام‌های خوشامدگویی و پاسخ‌های خودکار برای تماس‌گیرندگان تعریف کرد. این پیام‌ها می‌توانند اطلاعات کلی درباره سازمان یا راهنمایی‌های مربوط به تماس را در اختیار تماس‌گیرنده قرار دهند.

4- ثبت و مدیریت تاریخچه تماس‌ها: نرم‌افزار مرکز تماس امکان ثبت و مدیریت تاریخچه تماس‌ها را فراهم می‌کند. این اطلاعات شامل زمان تماس، شماره تماس‌گیرنده، موضوع تماس و نتیجه تماس است.

5- اتصال به سیستم‌های CRM و دیگر نرم‌افزارها: بسیاری از نرم‌افزارهای مرکز تماس می‌توانند به سیستم‌های CRM و دیگر نرم‌افزارهای سازمانی متصل شوند. این اتصالات به کارکنان مرکز تماس کمک می‌کند تا به‌صورت هم‌زمان و همگام با سایر فعالیت‌های سازمانی اطلاعات مشتریان را مدیریت کنند.

6- گزارش‌ها و آمارهای عملکرد: نرم‌افزار مرکز تماس می‌تواند به تولید گزارش‌ها و آمارهای دقیق و جامع درباره عملکرد مرکز تماس بپردازد. این گزارش‌ها و آمارها به سازمان‌ها کمک می‌کنند تا عملکرد مرکز تماس خود را ارزیابی و بهبود بخشند.

انواع نرم‌ افزار مرکز تماس کدم‌اند؟

راه‌حل‌های بسیاری برای ساده‌سازی فرآیند ارتباط کسب‌و‌کارها و مشتریان دارد. شناخت و درک درست از انواع نرم‌افزار مرکز تماس می‌تواند پاسخی مناسب برای حل مسئله، بهبود کارآیی و افزایش بهره‌وری باشد. تا کنون متوجه شدیم که نرم‌ افزار مرکز تماس چیست و در ادامه برای روشن‌تر شدن موضوع به بررسی برخی از این نرم‌افزار‌ها می‌پردازیم.

 نرم‌افزار VoIPDiscount

یک برنامه کامپیوتری است که امکان برقراری تماس‌های صوتی از طریق اینترنت را فراهم می‌کند. این نرم‌ افزار از تکنولوژی VoIP (Voice over Internet Protocol) استفاده می‌کند که به کاربران اجازه می‌دهد تا با استفاده از اینترنت به‌جای شبکه تلفن ثابت یا سیم‌کارت، تماس بگیرند.

VoIP Discount امکانات مختلفی را در اختیار کاربران قرار می‌دهد، ازجمله:

تماس رایگان بین کاربران: با استفاده از VoIP Discount، کاربران می‌توانند به‌صورت رایگان با دیگر کاربران این نرم‌افزار تماس بگیرند. این امکان به‌ویژه برای کسانی که خانواده یا دوستان خود را در خارج از کشور دارند، بسیار مفید است.

تماس با تلفن‌های ثابت و سیم‌کارت: با استفاده از VoIP Discount، کاربران می‌توانند به تلفن‌های ثابت و سیم‌کارت در سراسر جهان تماس بگیرند. این امکان به‌ویژه برای تماس با کسانی که از اینترنت استفاده نمی‌کنند یا در مناطقی با سرویس اینترنت ضعیف قرار دارند، مناسب است.

پشتیبانی از انواع دستگاه‌ها: VoIP Discount را می‌توان روی کامپیوتر، تبلت و گوشی‌های هوشمند نصب کرد. این نرم‌افزار برای انواع سیستم‌عامل‌ها مانند ویندوز، مک و اندروید قابل‌استفاده است.

قابلیت ارسال پیامک: علاوه بر تماس صوتی، VoIP Discount همچنین قابلیت ارسال پیامک را نیز فراهم می‌کند. کاربران می‌توانند به شماره‌های مختلف پیامک ارسال کنند.

نرم‌افزار PhonerLite

 نیز یک نرم‌افزار VoIP است که امکان برقراری تماس‌های صوتی از طریق اینترنت را فراهم می‌کند. این نرم‌افزار از تکنولوژی VoIP استفاده می‌کند و به کاربران اجازه می‌دهد تا با استفاده از اینترنت به جای شبکه تلفن ثابت یا سیم‌کارت، تماس بگیرند.

PhonerLite همچنین امکانات مشابهی با VoIP Discount دارد، ازجمله تماس رایگان بین کاربران، تماس با تلفن‌های ثابت و سیم‌کارت، پشتیبانی از انواع دستگاه‌ها و قابلیت ارسال پیامک. این نرم‌افزار نیز بر روی کامپیوتر و دستگاه‌های همراه قابل‌نصب است.

راهنمای خرید نرم‌افزار مرکز تماس

با توجه به افزایش روزافزون خدمات، مخاطب انتخاب‌های بسیاری دارد. وجود یک مرکز تماس کارآمد، جهت حفظ ارتباط با مشتریان، به رشد سارمان کمک می‌کند. در شناسایی درست اینکه یک نرم‌افزار call center چیست، نیازمندی‌ها و خصوصیات موردنظر باید مورد بررسی قرار گیرند. در ادامه، چند راهنمای کلی برای خرید نرم‌افزار مرکز تماس آورده شده است:

 تحلیل نیازها: قبل از شروع به جستجو برای نرم‌افزار مرکز تماس، باید نیازها و الزامات سازمان خود را تحلیل کنید. این شامل تعداد کاربران، حجم تماس‌ها، نیاز به گزارش‌ها و تجهیزات فنی دیگر است.

بودجه: مشخص کنید که چقدر می‌توانید برای خرید نرم‌افزار مرکز تماس هزینه کنید. این شامل هزینه نصب و پیکربندی، هزینه سرویس و نگهداری و هزینه تجهیزات فنی است.

تحقیق و بررسی: با استفاده از منابع آنلاین و مشاوره با افراد دیگر، نرم‌افزارهای مختلف مرکز تماس را بررسی کنید. بررسی نظرات کاربران و مشتریان فعلی نیز می‌تواند به شما در انتخاب مناسب کمک کند.

دمو و آزمایش: پیش از خرید نرم‌افزار، درخواست دمو و آزمایش را از تأمین‌کنندگان مختلف بدهید. این به شما کمک می‌کند تا قابلیت‌ها و عملکرد نرم‌افزار را به‌طور مستقیم تجربه کنید و تصمیم بهتری بگیرید.

پشتیبانی و آپدیت: مطمئن شوید که تأمین‌کننده نرم‌افزار پشتیبانی و آپدیت منظم ارائه می‌دهد. همچنین، بررسی کنید که آیا آپدیت‌ها رایگان هستند یا نه.

امکانات و قابلیت‌ها: بررسی کنید که آیا نرم‌افزار قابلیت‌ها و امکانات موردنیاز شما را دارد. برخی از قابلیت‌های موردنظر ممکن است شامل مدیریت تماس‌های چندگانه، تجزیه‌وتحلیل گزارش‌ها، اتصال به سیستم‌های CRM و… باشد.

امنیت: مطمئن شوید که نرم‌افزار ازنظر امنیتی استانداردهای لازم را رعایت می‌کند و اطلاعات مشتریان شما در امان است.

آموزش و آسانی استفاده: بررسی کنید که آیا نرم‌افزار آسان در استفاده است و آیا تأمین‌کننده آموزش لازم را فراهم می‌کند یا نه.

قرارداد: قبل از خرید، قرارداد را به‌دقت مطالعه کنید و اطمینان حاصل کنید که شرایط و قوانین قرارداد برای شما مناسب است.

پشتیبانی پس از فروش: مطمئن شوید که تأمین‌کننده نرم‌افزار پشتیبانی پس از فروش مناسب را ارائه می‌دهد و در صورت بروز مشکلات، به شما کمک می‌کند.

 با توجه به موارد فوق، با شناخت بیشتر اینکه نرم‌افزار call center چیست، می‌توانید نرم افزار مناسب را برای سازمان خود را انتخاب کنید.

تجهیزات موردنیاز نرم‌افزار مرکز تماس

بعد از انجام تحقیقات و برنامه‌ریزی‌های لازم، می‌توانید به خرید نرم‌افزار مرکز تماس بپردازید.

تجهیزات موردنیاز برای یک نرم‌افزار مرکز تماس شامل موارد زیر می‌شود:

1- سرور: یک سرور قدرتمند با منابع کافی برای پردازش تماس‌ها و داده‌های مرکز تماس موردنیاز است.

2- تلفن‌های IP: این تلفن‌ها برای برقراری تماس‌ها و دریافت تماس‌های ورودی به کار می‌روند. تلفن‌های IP دارای قابلیت‌هایی مانند تنظیمات امنیتی، صفحه‌نمایش تماس‌ها و امکان ارسال و دریافت پیامک یا ایمیل هستند.

3- هدست: هدست‌ها جهت تماس‌گیری بر روی تلفن‌های IP مورداستفاده قرار می‌گیرند. این هدست‌ها برای کاربران مرکز تماس کاربرد دارند تا بتوانند باکیفیت بالا به تماس‌ها پاسخ دهند.

4- نرم‌افزار مرکز تماس: نرم‌افزار مرکز تماس بر روی سرور نصب و پیکربندی می‌شود و مدیریت تماس‌ها، صف، تماس‌های ورودی و خروجی، ضبط تماس‌ها و یکپارچه‌سازی با سیستم‌های دیگر را مدیریت می‌کند.

5- پهنای باند اینترنت: برای ارتباط با سرویس‌دهنده مرکز تماس و برقراری تماس با استفاده از تکنولوژی VoIP، پهنای باند اینترنت کافی برای انتقال تماس‌ها باید فراهم شود.

6- سیستم تحت وب: اگر نرم‌افزار مرکز تماس دارای رابط کاربری تحت وب باشد، سیستم تحت وب نیز موردنیاز است تا کاربران بتوانند به‌راحتی از هر جا و هرزمانی به مدیریت تماس‌ها دسترسی پیدا کنند.

کلام پایانی

در این مقاله در راویستک  درباره مزایا و کاربرد‌ها، نحوه خرید و تجهیزات موردنیاز نرم‌افزار مرکز تماس صحبت شد و همچنین متوجه شدیم که این ابزار امکانات بسیاری را به شرکت‌ها و سازمان‌ها برای مدیریت تماس‌های خود فراهم می‌کنند. با نرم‌افزار مرکز تماس مناسب، می‌توانید خدمات بهتری را به مشتریان ارائه دهید، به سؤالات مشتری پاسخگو باشید و دسترسی را افزایش دهید. این امر به بهبود شاخص‌های کلیدی عملکرد شما کمک زیادی می‌کند و به کسب‌وکار شما مزیت رقابتی فوری می‌بخشد.

در برخی از محصولات یا خدمات، تماس‌های تلفنی تنها تعاملی است که سازمان‌ها با مشتریان دارند و بنابراین تنها فرصتی برای ارتباط شخصی با مشتریان است. تماس‌های تلفنی و ارتباطات مشتری فراتر از خدمات مشتری ارزش دارد. مراکز تماس، سازمان‌هایی هستند که مسئولیت‌های ارتباطی یک یا چند شرکت را بر عهده دارند. خدمات مرکز تماس می‌تواند بر اساس نوع ارتباطاتی که پوشش می‌دهد و ساختار آنها متفاوت باشد. استفاده از مرکز تماس به شما این امکان را می‌دهد که با جابجایی مسئولیت‌های مرتبط با مشتری، از انرژی و توان کارکنان در وظایف دیگر و از منابع دیگر به طور مؤثرتری استفاده کنید. در اینجا می‌خواهیم به این  بپردازیم که مرکز تماس چیست و چه خدماتی ارائه می‌دهد و کسب‌‌کارها چگونه از مراکز تماس مختلف و شرکت‌های ارائه‌دهنده آن استفاده می‌کنند.

[lwptoc]

مرکز تماس چیست؟

مرکز تماس یک شرکت یا شعبه متمرکز یک شرکت است که خدمات مخابراتی و سایر خدمات ارتباطی را ارائه می‌دهد. مسئولیت‌های اصلی آن شامل برقراری تماس‌های ورودی، مدیریت تماس‌های خروجی یا دریافت و انتقال ایمیل‌ها یا چت‌های اینترنتی و سایر کانال‌های ارتباطی است. دیگر خدمات مرکز تماس ممکن است شامل انجام نظرسنجی برای تحقیقات بازار، یافتن سرنخ‌های فروش و کمک به سازماندهی بهتر ارتباطات تلفنی برای یک کسب‌و‌کار باشد.

هدف از مرکز تماس چیست؟

هدف اصلی یک مرکز تماس کمک به کارآمدتر کردن عملکرد شما است. با قرار دادن برخی از وظایف شرکت خود بر عهده متخصصان مرکز تماس، می توانید بهترین خدمات ممکن را به مشتریان ارائه دهید و در عین حال هزینه سرمایه‌گذاری در منابع را برای شرکت خود کاهش دهید. مراکز تماس می‌توانند توانایی یک شرکت را برای به دست آوردن مشتریان جدید و همچنین حفظ مشتریان فعلی با ساده‌سازی و متمرکز کردن برخی از فرآیندها و خدمات بهبود بخشند.

خدمات مرکز تماس شامل چه مواردی می‌شود؟

 برخی از رایج ترین کارهایی که توسط کارکنان مرکز تماس انجام می شود عبارتند از:

1) کارمندان مرکز تماس اغلب با مشتریان فعلی یا بالقوه تماس مستقیم می‌گیرند تا فروش شرکت شما را افزایش دهند.
2) ممکن است  با مشتریان فعلی نا‌راضی تماس بگیرند و به کسانی که با محصول یا خدمات شما مشکل دارند، خدماتی از جمله برنامه‌ریزی برای تعمیرات یا سفارش تعویض یا بازپرداخت را پیشنهاد دهند.
3) یک مرکز تماس می‌تواند پشتیبانی فنی را به مشتریان ارائه دهد، به مشتری آموزش دهد که چگونه یک عملیات را انجام دهد، یا آنها را از طریق عیب‌یابی برای شناسایی منبع مشکل و سپس اصلاح آن راهنمایی کند.
4) وقتی مشتریان نیاز به خدمات فوری دارند، شرکت‌ها می‌توانند از طریق خدمات مرکز تماس به تماس‌های اضطراری پاسخ دهند، سپس بازخوردهایی را برای کمک به تماس‌گیرنده انجام دهند.
5) کارمندان مرکز تماس ممکن است تحقیقات بازار انجام دهند، نظرسنجی هایی را برای یک جمعیت شناسی خاص انجام دهند یا نظرسنجی های گسترده ای را در همه گروه ها ترتیب دهند.
6) مراکز تماس ممکن است برای کمک به هماهنگی همکاران خارجی و بهبود کارایی برای مراودات بین‌المللی، اموری مانند برقراری و انتقال تماس با کارکنان از راه دور یا برقراری تماس ها و کنفرانس‌های تصویری را ارائه دهند.

انواع مراکز تماس

مراکز تماس می‌توانند طیف وسیعی از خدمات را ارائه دهند و گاهی مراکز تماس مختلف برای مسئولیت های مختلف بهتر عمل می‌کنند. پنج دسته اصلی از مراکز تماس وجود دارد، و درک نقاط قوت هر کدام برای انتخاب بهترین گزینه مرکز تماس شرکت شما مهم است:

1)  مراکز تماس ورودی

یک مرکز تماس ورودی، تماس‌هایی که با شرکت گرفته می‌شود را دریافت می‌کند. اغلب این خدمات کال سنتر به مشتریان فعلی محصول یا خدمات شما یا مشتریان جدیدی که به دنبال خرید هستند ارائه می‌شود، اما می‌تواند شامل ارائه خدمات به کارکنان شرکت شما نیز باشد. خدمات ارائه شده در مراکز تماس ورودی ممکن است شامل مواردی مانند پردازش سفارشات، ارائه خدمات، پشتیبانی و رفع ایراد یا انتقال تماس باشد.

در توضیحی کامل‌تر، پس از دریافت تماس از مشتری احتمالی، نماینده مرکز تماس ممکن است چندین کار را با تماس‌ مخاطب انجام دهد، از جمله نیازسنجی و توضیح گزینه‌های خرید، ثبت اطلاعات سفارش و جمع‌آوری اطلاعات پرداخت، نظارت بر پیشرفت هر گونه ارسال، ارائه راه‌حل و کمک به شناسایی منابع بالقوه مشکلات و کمک در جهت رفع ایرادات و غیره. در مواردی نیز ممکن است تماس های مشتریان را دریافت کنند، دلیل تماس آنها را جویا شوند و سپس تماس گیرنده را به بخش دیگری منتقل کنند.

2)  مراکز تماس خروجی

این بخش متخصص در تماس با مشتریان از جانب شماست و می تواند راهی برای گسترش دامنه فعالیت شرکت شما با حداقل هزینه باشد. مسئولیت های مشترک نمایندگان در مراکز تماس خروجی عبارتند از:

فروش به مشتریان بالقوه: متخصصان فروش تلفنی معمولاً با فهرستی از سرنخ‌هایی که اغلب از طریق تحقیقات بازار جمع‌آوری می‌شود کار می‌کنند تا جمعیتی را که احتمالاً به محصولات شرکت علاقه‌مند هستند، شناسایی کرده و برای معرفی کالاهای شرکت تماس مستقیم برقرار کنند.

گسترش دامنه فروش: یک نیروی مرکز تماس در نقش بازاریاب تلفنی ممکن است ارتباط با مشتریان را انجام دهد، نظرسنجی‌هایی از مشتریان فعلی انجام دهد یا به مشتریان بالقوه دسترسی پیدا کند تا مشخص کند آیا علاقه ای به محصول یا خدمات وجود دارد یا خیر.

3) مراکز تماس چند کاناله

اگرچه تماس‌های تلفنی هنوز بخش مهمی از کسب‌وکارهای مدرن هستند، اما بسیاری از شکل‌های دیگر ارتباط و تعامل با مشتریان وجود دارد. بسیاری از مراکز تماس امروزی، سایر وظایف ارتباطی از جمله ارسال و دریافت فکس و ایمیل و نظارت بر انجام سفارشات از طریق شبکه‌های اجتماعی را انجام می‌دهند. تمام این ویژگی‌ها و مدیریت‌ تماس‌ها برعهده نرم افزار مرکز تماس است. 

جالب است بدانید طبق گزارشی از Zendesk در سال 2022، 70 درصد از افراد به احتمال زیاد از شرکتی خرید می‌کنند که کانال یا راه ارتباطی ترجیحی آنها را ارائه می‌دهد (مانند چت و تلفن و غیره).

شرکت ها باید گروه‌ و تیپ‌های مشتریان و ترجیحات آنها را بشناسند. اگر از شیوه‌های نظرسنجی و تحقیقات بازار یا روش‌های دیگر اینگونه استنباط می‌کنید که کانالی برای کسب‌وکار شما می‌تواند مفید باشد، باید آن را در نظر بگیرید.

4) مراکز تماس مجازی

برخی از مراکز تماس در حال حاضر مجازی هستند و کارکنان به جای اینکه همه با هم در یک مرکز متمرکز باشند، از خانه یا سایر مکان‌ها دور کاری می‌کنند. از آنجایی که یک مرکز تماس مجازی محل فیزیکی و واحدی ندارد که از آن کار کند، می تواند هزینه های عملیاتی شرکت را کاهش دهد. هزینه های سربار کمتر می تواند به شرکت کمک کند تا سود خود را افزایش داده و نرخ های پایین تری را به مشتریان خود ارائه دهد.

5) مراکز تماس خودکار

مراکز تماس خودکار از سیستم های مبتنی بر رایانه برای رسیدگی به امور مربوط به مخاطب استفاده می کنند. داشتن این قابلیت کامپیوتری از آنجا که نیاز به مدیریت تماس های انسانی را کاهش می‌دهد، می‌تواند به کاهش هزینه‌های کسب‌و‌کار کمک کند. مراکز تماس خودکار خدماتی مانند موارد زیر را ارائه می‌دهند:

1) کمک به مشتریان برای یافتن مکان های تجاری

2) پاسخ به سوالات رایج و پیشنهاد راه حل

3) مدیریت پست صوتی

سیستم‌های خودکار معمولاً نیروی انسانی بسیار محدود‌تری نسبت به انواع دیگر دارند، زیرا فقط به کارکنانی نیاز است که سیستم‌ها را نگهداری کنند و مسئولیت‌هایی را بر عهده بگیرند که اتوماسیون نمی‌تواند انجام دهد.

نشانه‌های نیاز به خدمات کال سنتر

اگر هنوز اطمینان ندارید که خدمات مرکز تماس برای شما عملکرد موثری دارد، نشانه‌‌های زیر را در کسب‌و‌کار خود پیدا کنید و حالا با خیال راحت‌تر پیش بروید.

1) نوعی کسب‌و‌کار پر تماس دارید

اگر از نوع مشاغلی هستید که تماس‌های ورودی زیادی دارید، یا بسته به استراتژی‌های بازاریابی که استفاده می‌کنید، حجمی از تماس‌های خروجی یا کمپین‌های تبلیغاتی را در برنامه کار خود دارید، قطعا استفاده از خدمات مرکز به کیفیت کار شما کمک بزرگی خواهد کرد.

2) سوالات یا مشکلات ضروری با شما مطرح می‌شود

تحقیقات نشان می‌دهد که مخاطبان در پی این هستند که برای مسائل ضروری و فوری با پشتیبانی مشتریان تماس بگیرند. به عنوان مثال، اگر کارت اعتباری شما به سرقت رفته است، احتمالاً به جای خواندن مقاله یا چت کردن با یک ربات، ترجیح می‌دهید مستقیماً با بانک تماس بگیرید.

یک مرکز تماس می‌تواند به این سوالات پرمخاطب رسیدگی کند و به مشتریان اجازه دهد تا در مورد مسائل فوری کمک مورد نیاز خود را دریافت کنند.

3) مشتریان شما در انتظار دریافت پاسخ هستند

اگر مشتریان شما اغلب منتظر مانده‌اند یا در صف‌های تماس معطل شده‌اند، ممکن است به کمک بیشتری از مرکز تماس نیاز داشته باشید. وقتی نوبت به پشتیبانی مشتری می‌رسد، هر ثانیه اهمیت فراوانی دارد. اگر به سرعت به مشتریان خود برنگردید، در معرض خطر ناامید شدن و از دست دادن آنها هستید.

راه اندازی یک کسب‌و‌کار به خودی خود کار زیادی می‌طلبد، بنابراین برای رسیدگی به تماس‌های خود گاهی بهتر است از کمک خارجی استخدام کنید.

4) تماس‌ها بعد از ساعت کاری به پست صوتی می‌روند

اگر تماس‌های زیادی در پست صوتی وجود دارد، احتمالا زمان سرمایه‌گذاری در مرکز تماس فرا رسیده است. تیمی از نمایندگان خدمات مشتری می‌توانند تماس‌های بیشتری را در زمان درست و مناسب دریافت کنند تا بتوانید از انباشته شدن پست‌های صوتی جلوگیری کنید و در بهترین زمان پاسخگو باشید.

این اقدام رضایت مشتری و مخاطب را افزایش می‌دهد زیرا تیم شما می‌تواند در سریعترین زمان به درخواست‌ها رسیدگی کند.

5) مدت تماس‌ها افزایش یافته است

اگر مدت زمان تماس در حال افزایش است، ممکن است به یک مرکز تماس نیاز داشته باشید. اگر حجم زیادی از تماس‌ها دارید که زمان زیادی از تیم فعلی‌تان می‌برد، ممکن است تماس‌های دیگری را که در حال انجام هستند و نیاز به توجه دارند از دست بدهید.

با یک مرکز تماس، منابع بیشتری برای پاسخ به تماس‌های بیشتر و حل مشکلات سریع‌تر خواهید داشت تا بتوانید به سایر فعالیت‌های تجاری خود توجه کنید.

6) خدمات مشتری باید بهبود یابد

اگر بازخورد‌هایی دریافت کرده‌اید که نشان می‌دهد باید خدمات مشتری خود را بهبود ببخشید، ممکن است یک مرکز تماس راه حل شما باشد. خدمات مرکز تماس با ارائه پاسخ‌های سریع، ارائه ارتباطات همه‌کانالی و پیگیری درخواست‌های مشتری، می‌تواند در ارائه خدمات بهتر به مشتریان شما کمک کند.

حرف آخر

شرکت‌های خدمات مرکز تماس معمولا استانداردهای کیفیت خدمات مشتری را حفظ و آنها را بهبود می‌بخشد. هنگامی که سرویس مشتری را به یک ارائه دهنده خدمات مرکز تماس برون‌سپاری می‌کنید، یک عملکرد حیاتی کسب و کار را در دستان آنها قرار می‌دهید. دلایل زیادی برای برون‌سپاری مرکز تماس وجود دارد و اگر به درستی انجام شود، شما و مشتریانتان از نتایج راضی خواهید بود، ولی از آنجایی که معمولا نمی‌توانید مستقیما آن‌ها را به دقت رصد کنید، داشتن معیار‌های عملکرد و درخواست گزارشات حرفه‌ای می‌تواند عملکرد صحیح را حفظ کند و آن را به طور مستمر بهبود بخشد. به خاطر داشته باشید که همیشه راهی برای نظارت بر خدمات وجود دارد و در صورتی که برون سپاری معیارهای کیفی را برآورده نمی‌کند، امکان مداخله تغییر روال یا شرکت خدمات کال سنتر نیز میسر است.

برای هر کسب‌وکاری مرکز تماس یک شاه‌رگ حیاتی ارتباطی به شمار می‌آید. مرکز تماس به عنوان یک مرکز پاسخگو و ارتباطی دارای شاخص‌های عملکردی و اصطلاحات گوناگونی است که به طور مکرر در طول روز تکرار می‌شوند. چنانچه در یک مرکز تماس کار می‌کنید یا شغل شما طوری است که با این واحد همکاری دارید، لازم است که با اصطلاحات مرکز تماس و شاخص‌های کلیدی (KPI) آشنایی داشته باشید. ما در این مقاله قصد داریم برای افزایش سطح آگاهی شما مخاطبان عزیز اصطلاحات و واژگان و شاخص‌های کلی را که در مرکز تماس پرکاربرد و پرتکرار هستند به صورت خلاصه معرفی کنیم.

[lwptoc]

معرفی مرکز تماس

مرکز تماس و مرکز ارتباط، واحدی از یک مجموعه است که وظیفه آن پشتیبانی و همچنین ارتباط با مشتری‌ها است. البته در مواردی که مجموعه فروش تلفنی داشته باشد. مرکز تماس یا مرکز ارتباط، پشتیبانی و ارتباط با مشتری‌ها را به وسیله تلفن یا از طریق کانال‌‌های مختلف ارتباطی، پیگیری می‌کند. به زبان ساده‌تر واحد پاسخگویی به ارباب‌رجوع را مرکز تماس می‌گویند.

سازمان‌ها و شرکت‌های بزرگ به منظور ارائه سرویس‌دهی خاص‌تر و در راستای مشتری‌مداری با بهره‌گیری از رویکردهای نوین علاوه بر نگاه علمی به پروسه‌های خدماتی و فروش و بازاریابی با توسعه مراکز تماس و سرویس‌دهی علمی و اصولی، موفق به ارائه خدماتی بهتر و در نتیجه بهبود کسب‌وکار خود شده‌اند. برای ارائه سرویس بهتر و خدمت‌رسانی کارآمدتر از واژگان و شاخص‌های خاصی تحت عنوان اصطلاحات مرکز تماس در این واحدها استفاده می‌شود که در ادامه به اختصار پرکاربردترین آن‌ها را بررسی می‌کنیم.

واژه اپراتور چیست و به چه کسی اطلاق می‌شود؟

Agent که در فارسی به آن اپراتور گفته می‌شود به شخصی اطلاق می‌گردد که پاسخگویی تماس‌ها را بر عهده دارد. همچنین برقراری تماس و پیگیری مشکلات و خواسته‌های تماس‌گیرنده نیز بر عهده اپراتور است. اپراتور به عنوان فردی کارشناس در مرکز تماس استخدام می‌شود که به عنوان کارشناس امور مشتری‌ها باید به کلیه اصطلاحات مرکز تماس مسلط باشد.

1.  اصطلاح Agent Status در مرکز تماس

یکی از شاخص‌های مرکز تماس، اصطلاح Agent Status است که بیانگر وضعیت اپراتور خواهد بود. اپراتور مرکز تماس در تایم کاری خود به طور مکرر در موقعیت‌ها و وضعیت‌های مختلفی قرار می‌گیرد. Agent Status اپراتور شامل سه حالت مشغول یعنی در حال پاسخگویی به تماس بوده، در دسترس یعنی آماده اجرای وظایف خود است و خارج از دسترس می‌شود.

Agent Status اپراتور شامل سه حالت مشغول یعنی در حال پاسخگویی به تماس بوده، در دسترس یعنی آماده اجرای وظایف خود است و خارج از دسترس می‌شود.

2.  اصطلاح ACD در مرکز تماس

ACD یکی دیگر از اصطلاحات مرکز تماس و مخفف اصطلاح Automatic Call Distributer است. ACD یک سیستم است که توزیع خودکار تماس‌ها را بر عهده دارد. این سیستم قابلیت هدایت تماس داخلی و تماس‌های ورودی مراکز تماس بر عهده دارد.

سیستم تلفن گویا IVR تماس‌های ورودی به واحد تماس سازمان را قبل از برقراری ارتباط با اپراتور، دسته‌بندی می‌کند. این سیستم بعد از دسته‌بندی تماس‌ها به طور خودکار ارتباط تماس‌گیرنده‌ها را با اپراتور برقرار می‌کند؛ اما در طول برقراری اتصال در اثر دسته‌بندی تماس‌ها صفی از تماس‌گیرنده‌ها تشکیل می‌شود که برای مدتی در انتظار برقراری ارتباط خواهند بود در نهایت سیستم توزیع خودکار تماس‌ها ACD با رعایت نوبت تماس هر ارباب‌رجوع را به اولین اپراتور در دسترس متصل خواهد کرد.

3.  اصطلاح ACW در مرکز تماس

After-Call Work یا به اختصار ACW از اصطلاحات مرکز تماس است که به عنوان کار پس از تماس معنی می‌شود. کاری که بعد از اتمام تماس با تماس‌گیرنده بلافاصله انجام می‌شود؛ یعنی همان مدت زمان کار پس از پایان تماس با مشتری را ACW می‎‌گویند.

کارهایی که پس از تراکنش ورودی به مرکز تماس ضروری هستند را و باید به سرعت پس از قطع تماس انجام گیرد را در اصطلاح کار پس از تماس (ACW) گفته می‌شود. کار پس از تماس شامل مواردی از قبیل وارد کردن داده‌ها و پرکردن فرم‌ها و همچنین برقراری تماس‌های خروجی جهت تکمیل تراکنش‌ها می‌شود. اپراتور در حین انجام این کارها در وضعیت خارج از دسترس قرار می‌گیرد.

4.  اصطلاح AWT در مرکز تماس

یکی از مهم‌ترین اصطلاحات مرکز تماس که زیاد از سوی مدیران مورد بررسی قرار می‌گیرد، اصطلاح AWT است. این اصطلاح به میانگین زمان انتظار مشتری‌ها برای برقراری ارتباط با اپراتور اطلاق می‌شود.

در صورتی که زمان انتظار تماس‌گیرنده برای ارتباط با کارشناس طولانی باشد، سبب کاهش رضایت مشتری از خدمات ارائه شده سازمان خواهد بود. البته این امکان وجود دارد گاهی اوقات به دلایل متفاوت تماس‌گیرنده در حال انتظار و در صف باقی بماند؛ اما مدیریت مرکز تماس باید با برنامه‌ریزی دقیق، بهره‌وری تیم مرکز تماس را افزایش دهد تا زمان انتظار مشتری به حداقل برسد. برای محاسبه شاخص AWT، تعداد کل مشتری‌هایی که در انتظار مانده‌اند را تقسیم بر تعداد کل تماس‌ها می‌کنند. هر چه رقم به‌دست‌آمده از این محاسبه کمتر باشد، درصد رضایت مشتری‌ها بالاتر خواهد بود.

یکی از مهم‌ترین اصطلاحات مرکز تماس که زیاد از سوی مدیران مورد بررسی قرار می‌گیرد، اصطلاح AWT است. این اصطلاح به میانگین زمان انتظار مشتری‌ها برای برقراری ارتباط با اپراتور اطلاق می‌شود.

5.  شاخص AHT در مرکز تماس

AHT شاخصی است که میانگین زمان رسیدگی به تماس‌ها را نشان می‌دهد. AHT از اصطلاحات مرکز تماس است که به عنوان معیاری کلیدی برای هر واحد برنامه‌ریزی مرکز تماس در نظر گرفته می‌شود. شاخص AHT بیانگر مدت زمانی است که برای رسیدگی به هر کار صرف می‌شود. شاخص مدت زمان رسیدگی از ابتدای شروع به کار اپراتور، یعنی از زمان پاسخگویی به تماس‌گیرنده را تا پایان تماس که شامل زمان مکالمه و زمان انتظار و هولد می‌شود و همچنین زمان لازم برای اجرای خدمات پس از تماس شامل وارد کردن اطلاعات را به دقت اندازه‌گیری می‌کند.

با مجموع زمان رسیدگی به کلیه تماس‌ها و تقسیم آن به تعداد تماس‌ها، شاخص AHT یا همان میانگین مدت زمان رسیدگی مشخص خواهد شد. این میانگین میزان توانایی هر اپراتور در پاسخگوی به تماس‌ها را نشان می‌دهد. یعنی با شاخص AHT مشخص می‌شود هر کارشناس چه میزان زمان را صرف رسیدگی به کارهای مشتری می‌کند و چه زمانی قادر به کار کردن با موارد جدید نیست. میانگین مدت زمان رسیدگی AHT از معیارهای کلیدی کلیه سیستم‌های برنامه‌ریزی در مراکز تماس است که جهت محاسبات Erlang به آن اتکا می‌شود. درک کامل این شاخص عملکردی مبنای برنامه‌ریزی مؤثر مرکز تماس است. البته لازم به ذکر است که توجه به کاهش میانگین مدت زمان پاسخگویی به تماس‌ها نباید به کاهش کیفیت پاسخگویی به تماس بی انجامد.

6.  شاخص ACT در مرکز تماس

یکی از مهم‌ترین اصطلاحات مرکز تماس، نرخ میانگین انتقال تماس است که با شاخص ACT بیان می‌شود. این شاخص تعداد تماس‌های انتقال‌داده‌شده به سایر بخش‌ها و سرپرست‌ها و دیگر افراد سازمان را مشخص می‌کند. انتقال تماس‌ها به بخش‌های دیگر و سرپرستان سازمان امری ضروری برتی رفع مشکلات تماس‌گیرندگان و برآورده کردن خواسته‌های مشتری‌ها است؛ اما عموماً بیشتر افراد از انتقال تماس‌ها راضی نیستند؛ بنابراین لازم است تلاش خود را بر آن گذاشت که تا جایی که امکان دارد نرخ تماس‌های انتقالی واحد مرکز تماس را کاهش داد.

یکی از راه‌حل‌های مناسب برای کاهش نرخ انتقال تماس‌ها، بهره‌گیری از سیستم تلفن گویا و کسب اطمینان از داشتن وضوح کافی و ایده‌آل تلفن گویا جهت توصیف قسمت‌های مختلف است. این کار موجب می‌شود تا تماس‌گیرنده بر اساس نیاز خود ارتباط با کارشناس مربوطه را برقرار کند. البته می‌توان با برگزاری کلاس‌های آموزش و افزایش مهارت کارشناسان، توانایی هر اپراتور را در زمینه پاسخگویی به مشتری‌ها را افزایش داد.

7.  شاخص CMS در مرکز تماس

یکی دیگر از رایج‌ترین اصطلاحات مرکز تماس، اصطلاح CMS مخفف عبارت Call Management System or Contact Management System است. این شاخص مشخص‌کننده سیستم مدیریت تماس است. سیستم مدیریت تماس یک محصول نرم‌افزاری برای سازمان‌ها و شرکت‌هایی است که دارای ترافیک تماس بسیار بالایی دارند و در طول روز باید پاسخگوی حجم زیادی از تماس‌ها باشند. شاخص CMS داده‌های ترافیک تماس را جمع‌آوری کرده و گزارش‌های مدیریتی مبتنی بر یافته‌های به دست آمده از آن، تکمیل می‌شوند به طور کلی ارائه یک رابط اداری بر اساس شاخص CMS انجام می‌گیرد.

شاخص CMS داده‌های ترافیک تماس را جمع‌آوری کرده و گزارش‌های مدیریتی مبتنی بر یافته‌های به دست آمده از آن، تکمیل می‌شوند به طور کلی ارائه یک رابط اداری بر اساس شاخص CMS انجام می‌گیرد.

8.  شاخص FCR در مرکز تماس

FCR از پرکاربردترین اصطلاحات مرکز تماس است که به رفع مشکل تماس‌گیرنده در تماس اول اشاره دارد. افزایش میزان این شاخص به معنای جلب رضایت هر چه بیشتر مشتری‌های سازمان و واحد خدماتی است. هر اندازه که درصد شاخص FCR بالاتر باشد به منزله افزایش حل مشکلات تماس‌گیرندگان در اولین تماس است.

شاخص مذکور نشان‌دهنده درصد تماس‌های موفقی است که در اولین تماس مشکل آن‌ها برطرف شده و نیازی به برقراری تماس دوباره یا انتقال تماس به اپراتور دیگر نداشته است. این شاخص عملکرد خوب و بی‌نقص کارشناس مجموعه را نشان می‌دهد. شاخص FCR بهترین ایده‎‌آل‌ترین معیار سنجش کارایی و مهارت کارشناسان مرکز تماس است.

نتیجه‌گیری

در مقاله ارائه شده برخی از اصطلاحات مرکز تماس را به شما معرفی کردیم. افرادی که در این مراکز مشغول به کار هستند یا به هر نوعی با مراکز تماس در حال همکاری هستند باید با اصطلاحات و شاخص‌های این واحد به‌خوبی آشنایی داشته باشند. مرکز تماس یکی از واحدهای مهم در سازمان‌ها و کسب‌وکارها است که مسئولیت پشتیبانی و در برخی موارد پاسخگوی به مشتری‌ها را بر عهده دارد. عملکرد بهینه این واحد در موفقیت کسب‌وکار و افزایش رضایت مشتری‌ها از خدمات سازمان بسیار تأثیرگذار است.

KPI مرکز تماس شامل شاخص‌های زیادی می‌شود که از ضبط تماس، مدیریت مرکز تماس، تماس‌های بی‌پاسخ، اپراتور، وضعیت اپراتور، تلفن گویا، سیستم هدایت تماس و سیستم پاسخگوی هوشمند به عنوان رایج‌ترین اصطلاحات این واحد ارتباطی و مرکز پاسخگو یاد کرد؛ تمام این ویژگی‌ و شاخص‌ها از طریق نرم افزار مرکز تماس مدیریت می‌شوند. مرکز تماس قابلیت‌های فراوانی دارد از جمله قابلیت‌های این واحد می‌توان به توزیع مناسب تماس‌ها در بین کارشناسان یا همان اپراتورها و قابلیت پاسخگویی سریع و سودآوری بیشتر و عدم از دست دادن تماس اشاره کرد.