وظایف کارکنان مرکز تماس چیست؟ (اپراتور، سرپرست و مدیر)

تفهیم و اجرای درست وظایف کارکنان مرکز تماس نقش حیاتی و موثری در ارائه خدمات و جلب رضایت مشتریان ایفا می‌کند. کارکنان این مراکز، با وظایف و مسئولیت‌های متعددی روبه‌رو هستند که از پاسخگویی به سؤالات و حل مشکلات مشتریان گرفته تا ارائه اطلاعات دقیق و صحیح، همگی در راستای بهبود تجربه مشتری صورت می‌گیرد. وظایف کارکنان مراکز تماس به گونه‌ای طراحی شده است که نه تنها به مشتریان کمک کند تا مشکلات خود را به سرعت و با کمترین استرس حل کنند، بلکه به حفظ اعتبار و اعتمادسازی برای سازمان نیز کمک کند.

ممکن است به نظر برسد که اتوماتیک شدن بسیاری از کارها و پاسخگویی‌های هوشمند توسط هوش مصنوعی کارکنان مرکز تماس را بیکار می‌کند؛ اما با توجه به گزارش HubSpot، بیش از 65٪ از مشتریان در تمام سنین هنوز تلفن‌ها را برای برقراری ارتباط با مشاغل ترجیح می‌دهند و شاید به همین دلیل است که تقاضای زیادی برای نقش‌های نمایندگی مرکز تماس وجود دارد.

در این محتوای راویستک نگاهی دقیق به شرح وظایف کارکنان کال سنتر داریم. ما توضیح می‌دهیم که واقعاً برای کار در یک مرکز تماس، چه صلاحیت‌ها و مهارت‌هایی لازم است و دقیقاً وظایف یک نماینده مرکز تماس چیست.

کارکنان مرکز تماس چه وظایفی بر عهده دارند؟

پاسخگویی به تماس‌ها تنها بخشی از وظایف گسترده کارشناسان کال سنتر است. در واقع، روز کاری یک نماینده مرکز تماس، صرفاً به پاسخگویی به تماس‌ها ختم نمی‌شود و پر از وظایف مختلفی مانند ثبت اطلاعات مشتریان، حل مشکلات فنی، فروش محصولات و خدمات و انجام امور اداری است. در چنین شرایطی، انعطاف‌پذیری و چابکی سازمانی از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است. در این بخش، ابتدا شرح وظایف کلی مرکز تماس را تعریف می‌کنیم و سپس به بررسی وظایف هر یک از کارکنان به تفکیک می‌پردازیم.

• تعریف شرح وظایف

شرح وظایف به مجموعه‌ای از وظایف، مسئولیت‌ها و انتظاراتی که از یک فرد در یک موقعیت شغلی خاص انتظار می‌رود، گفته می‌شود. این شرح وظایف به طور دقیق مشخص می‌کند که فرد باید چه کارهایی انجام دهد، چه مهارت‌ها و توانایی‌هایی نیاز است و چه اهداف و نتایجی باید حاصل شود. هدف از تدوین شرح وظایف این است که کارکنان از نقش خود در سازمان به خوبی آگاه باشند و بتوانند به طور مؤثر در راستای اهداف سازمانی گام بردارند. همچنین، این سند مبنای ارزیابی عملکرد کارکنان و تعیین معیارهای موفقیت آن‌ها نیز به شمار می‌آید.

• سلسله مراتب عناوین شغلی مرکز تماس

سلسله مراتب عناوین شغلی در مراکز تماس معمولاً به گونه‌ای سازمان‌دهی می‌شود که سطوح مختلف مسئولیت و مدیریت را پوشش دهد. این سلسله مراتب ممکن است بسته به اندازه و ساختار سازمان متفاوت باشد، اما به طور کلی شامل موارد زیر است:

• نماینده مرکز تماس: (Call Center Agent) این افراد خط مقدم ارتباط با مشتریان هستند. وظیفه اصلی آنها پاسخگویی به تماس‌های ورودی، حل مشکلات مشتریان، ارائه اطلاعات و پیگیری درخواست‌ها است.
• سرپرست تیم: (Team Leader) سرپرستان تیم مسئول نظارت بر گروهی از نمایندگان نرم افزار مرکز تماس هستند. آنها به بهبود عملکرد نمایندگان، رفع مشکلات پیچیده و اطمینان از ارائه خدمات با کیفیت کمک می‌کنند.
• مدیر شیفت: (Shift Supervisor) مدیران شیفت بر عملکرد تمامی تیم‌ها در یک شیفت کاری نظارت دارند. آنها تضمین می‌کنند که کارها به درستی و طبق برنامه انجام شود و هرگونه چالش عملیاتی را حل می‌کنند.
• مدیر مرکز تماس: (Call Center Manager) مدیران مرکز تماس مسئولیت کلی مدیریت و برنامه‌ریزی عملیات مرکز تماس را بر عهده دارند. این شامل استخدام و آموزش کارکنان، مدیریت عملکرد، تحلیل داده‌ها و اطمینان از دستیابی به اهداف کلان سازمان است.
• مدیر ارشد خدمات مشتریان (Head of Customer Service): این مدیران سطح بالاتر، به استراتژی‌های کلان خدمات مشتریان و نظارت بر تمامی واحدهای مرتبط با مشتریان، از جمله مرکز تماس، می‌پردازند. آنها در تصمیم‌گیری‌های استراتژیک و بهبود فرآیندهای کلی نقش دارند.

کارکنان مرکز تماس چه می‌کنند؟

نماینده مرکز تماس یا کسی است که از طریق کانال‌های ارتباطی مختلف به مشتریان در مورد مسائل آنها کمک می‌کند یا کسی است که با رهبران تماس می‌گیرد تا خدمات او یا شرکتش را ارائه دهد بنابراین، دو نوع تماس وجود دارد که برقرارکردن آنها از وظایف کارکنان مرکز تماس است:

• تماس‌های ورودی

تماس‌های ورودی آن دسته از تماس‌هایی هستند که مشتریان برای درخواست کمک انجام می‌دهند. وظایف اپراتور مرکز تماس در رابطه ‌با این دسته از تماس‌ها این است که به سؤالات آنها پاسخ دهند، مشکلات را حل کنند، در سفارش‌ها کمک کنند و موارد دیگر. به طور خلاصه، نمایندگان اطمینان حاصل می‌کنند که هرگونه درخواست مشتری حل شده است یا در حال حل شدن است.

• تماس‌های خروجی

به‌طورکلی، این اصطلاح به نمایندگی‌های مرکز تماس اشاره دارد که با مشتریان به‌قصد ارائه محصول یا خدمات تماس می‌گیرند. برخی ممکن است آن را به‌عنوان تماس سرد بدانند اگرچه، فروش تنها هدف تماس‌های خروجی نیست. نمایندگان همچنین می‌توانند با مشتریان پیگیری کنند تا مطمئن شوند که تمام مشکلات گذشته آنها با موفقیت انجام شده است و در غیر این صورت، کمک بیشتری ارائه دهند.

7 مورد از وظایف کارکنان مرکز تماس

کارکنان مرکز تماس علاوه بر پاسخگویی و حل‌وفصل سؤالات مشتریان از طریق تلفن یا کانال‌های دیگر، وظایف حیاتی دیگری نیز دارند. در اینجا 6 مورد از مهم‌ترین وظایف کارکنان مرکز تماس آورده شده است که شامل مسئولیت‌های ورودی، خروجی و درون‌سازمانی است.

• پردازش پرداخت ‌ها و سفارش ‌ها → ورودی

این شاید مهم‌ترین بخش از وظایف کارکنان باشد و به‌خصوص در بخش تجارت الکترونیک، این نیاز به دانش دقیق یک شرکت و محصولات یا خدمات آن دارد.

این وظیفه دقیقاً شامل چه چیزی می‌شود؟ به‌عنوان‌مثال، نمایندگان می‌توانند به مشتریان در مورد مسائل مربوط به خریدشان کمک کنند و ممکن است مشکلی در پرداخت‌ها، حمل‌ونقل، تعویض سفارش، لغو، بازگشت یا بازپرداخت وجود داشته باشد. نمایندگان همچنین می‌توانند برای مشتریان خرید کنند. اگر بدانید نرم افزار مرکز تماس چیست، این مسئولیت‌ها را بهتر درک خواهید کرد.

رسیدگی به شکایات → ورودی

برخی از وظایف اپراتور مرکز تماس، از جمله برخورد با مشتریان ناراضی لزوماً خوشایند نیستند. رسیدگی به شکایات چیزی است که نمایندگان نمی‌توانند از آن اجتناب کنند و بااین‌حال، چند مرحله وجود دارد که چگونه می‌توان حتی این موقعیت‌ها را به فرصتی برای بهبود مهارت‌های ارتباطی تبدیل کرد.

چگونه حتی به سخت‌ترین مشتریان نیز رسیدگی کنیم

• عمیقاً در دانش رفتار افراد غوطه‌ور شوید: ابتدا یک نماینده باید نوع مشتریانی را که با آنها صحبت می‌کند شناسایی کند. دانستن اینکه چگونه با یک فرد بر اساس الگوی رفتاری او رفتار کنید، آرام کردن او را بسیار آسان‌تر می‌کند.
• سؤالات درست را مطرح کنید: این مرحله به شناسایی ماهیت واقعی مسئله کمک می‌کند و روند حل مسئله را سریع‌تر می‌کند.
• یک راه‌حل روشن ارائه دهید: مشتریان عصبانی به بهانه و اظهارات بیش از حد مبهم علاقه‌ای ندارند. ارائه یک راه‌حل مؤثر و واضح بهترین راه برای آرام کردن آن‌هاست.

• تماس‌های بعدی → خروجی

در دنیای ایدئال، نمایندگان هر درخواست را در اولین تماس حل می‌کنند و وضوح تماس اول شرکت‌ها سر به فلک می‌کشد و متأسفانه این واقع‌بینانه نیست.

این پرس‌وجوهای فنی اغلب به عیب‌یابی یا تشدید گسترده نیاز دارند. به همین دلیل است که یکی از وظایف کارکنان مرکز تماس، برقراری تماس‌های بعدی با مشتریان است تا مشتریان را در مورد مراحل بعدی مطلع کنند یا بررسی کنند که آیا راه‌حل قبلی جواب می‌دهد یا خیر و البته، تماس‌های بعدی می‌توانند به بسیاری از سؤالات دیگر مانند به‌روزرسانی وضعیت سفارش، به‌روزرسانی‌های بازپرداخت و موارد دیگر پاسخ دهند.

• فروش، افزایش فروش و فروش متقابل → خروجی

نمایندگان خروجی بر اساس داده‌های موجود فرصت‌های فروش را جستجو می‌کنند و از طریق تماس سرد، خدمات یا محصول شرکت را ارائه می‌کنند.

آنها همچنین ممکن است مشتریان را از فرصت‌های فروش و فروش متقابل آگاه کنند به‌عبارت‌دیگر، نمایندگان می‌توانند خدمات اضافی باارزش بیشتری ارائه دهند یا مشتریان را برای خرید یک سرویس مرتبط یا سرویس‌های تکمیلی ترغیب کنند و این می‌تواند به‌خوبی جواب دهد. آمار رفتار مشتری نشان می‌دهد که مشتریان متعهد 90 درصد بیشتر خرید می‌کنند، 60 درصد پول بیشتری خرج می‌کنند و 5 برابر بیشتر احتمال دارد به مشتریان بلندمدت تبدیل شوند.

نکته قابل‌توجه: استفاده از نرم‌افزار مناسب برای کارکنان مرکز تماس، کمپین‌های فروش را بسیار مؤثرتر می‌کند. ابزارهای بهره‌وری مانند شماره‌گیرهای هوشمند، پاور یا پیش‌بینی ‌کننده، تماس‌های خروجی را خودکار می‌کنند و به نمایندگان اجازه می‌دهند روی موارد مهم تمرکز کنند – بستن معاملات.

آمار رفتار مشتری نشان می‌دهد که مشتریان متعهد 90 درصد بیشتر خرید می‌کنند، 60 درصد پول بیشتری خرج می‌کنند و 5 برابر بیشتر احتمال دارد به مشتریان بلندمدت تبدیل شوند.

• تحقیقات بازار → برون‌مرزی

تحقیقات بازار از وظایف کارکنان کال سنتر است و این می‌تواند برای اهداف فروش و همچنین به نفع فرایند توسعه محصول جدید و تبلیغ محصول باشد. به لطف تحقیقات بازار، کسب‌وکارها رفتار مشتریان فعلی و بالقوه خود را بهتر درک می‌کنند. تحقیقات بازار به شرکت‌ها کمک می‌کند تا بر اساس آنچه مردم می‌خواهند، چگونه عمل می‌کنند یا آنچه در محصولات رقبا قدردانی می‌کنند، تصمیم‌گیری کنند. پس توجه به منابع انسانی در مرکز تماس می‌تواند در رفتار بازار تاثیر بگذارد.

• به‌روزرسانی پایگاه‌های داده

توانایی کار با سیستم‌های CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) یکی از مهم‌ترین وظایف کارکنان کال سنتر یا مرکز تماس است پس از هر تعامل، نمایندگان مسئول ثبت و ذخیره داده‌های مشتری برای مراجع بعدی هستند، مانند اطلاعات تماس، تاریخچه خرید، اولویت‌های حمل‌ونقل و صورت‌حساب، تاریخچه تعاملات و غیره.

نکته قابل‌توجه: نگهداری پایگاه داده یکی دیگر از فرایندهای مرکز تماس است که می‌تواند خودکار شود. ادغام CRM با نرم‌افزار مرکز تماس امکان انتقال و ذخیره خودکار داده‌ها در هر دو سیستم را فراهم می‌کند. این کار کارهای خسته‌کننده و رباتیک را حذف می‌کند و بار دیگر زمان بیشتری برای کمک یا فروش باقی می‌گذارد.

• گزارش موانع و مشکلات

گزارش مشکلات از دیگر وظایف کارکنان مراکز است. کارکنان مرکز تماس مستقیماً با مشتریان در تماس هستند، بنابراین، بیشتر از سایرین متوجه الگوهای مشکلات تکراری می‌شوند و آن را به مدیریت گزارش می‌دهند. به لطف این، کسب‌وکارها می‌توانند مشکلات را شناسایی کرده و قبل از ایجاد هرگونه آسیب، آنها را برطرف کنند.

مهارت‌ها و صلاحیت‌های کارکنان مرکز تماس

موفقیت مشتریان منجر به یک عامل مرکز تماس موفق می‌شود و این منجر به یک تجارت موفق می‌شود. تحقیقات نشان می‌دهد که مشتریان اگر منبع نارضایتی آنها مربوط به خدمات باشد، 5 برابر بیشتر احتمال دارد که به دلیل نارضایتی آن‌ها از خدمات سرگردان شوند تا اینکه مربوط به محصول باشد.

بنابراین، یک نماینده مرکز تماس ایدئال باید صلاحیت‌ها و مهارت‌های زیر را داشته باشد؟

• تحصیلات خوب

تحصیلات موردنیاز بیشتر دیپلم دبیرستان است حتی امکان ورود بدون آن هم وجود دارد؛ اما احتمال آن کمتر است. اگر نقش در صنعت مالی باشد، کارفرمایان نیز می‌توانند درخواست آزمون دولتی کنند و اگر در حوزه‌های صنعتی و تخصصی باشد اکثر شرکت‌ها در مورد خدمات و محصولاتشان به افراد استخدام شده آموزش می‌دهند.

در بیشتر موارد، مدرک دانشگاهی لازم نیست بااین‌حال، برای اینکه نمایندگان به موقعیت‌های بالاتر برسند، مدرک لیسانس (بالاتر) در ارتباطات، مدیریت بازرگانی یا زمینه‌های مرتبط بسیار ارزشمند است.

• مهارت‌های ارتباطی درجه یک

90 درصد از متخصصان بااستعداد موافق‌اند که مهارت‌های نرم اغلب مهم‌تر از مهارت‌های سخت هستند به همین دلیل است که مهارت‌های ارتباطی در صدر فهرست ما قرار دارند. کارکنان کال سنترهای بزرگ باید بدانند چگونه گوش دهند، موضوع را درک کنند و راه‌حل را به‌وضوح بیان کنند.

• مهارت نویسندگی در زبان‌های مختلف

ممکن است برخی بپرسند چرا کارکنان باید نویسندگان خوبی باشند. بسیاری از شرکت‌ها پشتیبانی چند کانالی را ارائه می‌دهند که توسط افراد واقعی اداره می‌شود این بدان معنی است که می‌توان یک نماینده را برای مدیریت چت یا ایمیل اختصاص داد و اگر کسب‌وکار شما در کشورهای مختلف ارائه شود؛ بنابراین مهارت نویسندگی در زبان‌های مختلف از وظایف کارکنان مرکز تماس خواهد شد البته، لازم نیست که نماینده یک نویسنده پرفروش باشد کافی است واضح و با گرامر مناسب بنویسید.

• حل مسئله

نمایندگان می‌توانند به طور متوسط به 50 تماس در روز پاسخ دهند به همین دلیل است که آنها باید حلال مشکلات مؤثر باشند. آنها باید به‌سرعت ریشه یک موضوع را پیدا کنند و مناسب‌ترین راه‌حل را ارائه دهند بنابراین، یکی دیگر از وظایف کارکنان در مراکز تماس حل کردن چالش‌ها و مشکلات است و باید یک‌باره هم یک نابغه تحلیلی و هم یک روح خلاق باشد. بسیاری از سازمان‌ها برای جلوگیری از این چالش‌ها به برون سپاری مرکز تماس روی می‌آورند.

• مدیریت زمان

یک شغل در یک مرکز تماس ممکن است هرازگاهی با هرج‌ومرج همراه باشد و بسیار مهم است که کارگزاران بتوانند وظایف خود را سازمان‌دهی کنند، فهرست دقیقی از کارها تهیه کنند و بدانند که چگونه چند کار را انجام دهند تا بتوانند سهمیه‌ها را برآورده کنند پس مدیریت زمان از مهم‌ترین وظایف کارکنان مراکز تماس است.

• روحیه کار تیمی

منطقی است که فرض کنیم کار مرکز تماس بیشتر در مورد هم‌افزایی بین مشتریان است تا هم‌افزایی بین اعضای تیم اما واقعاً این‌طور نیست. نمایندگان مرکز تماس برای تکمیل وظایف یکدیگر باید به‌صورت یک تیم به‌آرامی کار کنند. به‌عنوان‌مثال، هر نماینده باید دقیقاً بداند که یک تماس خاص را در کجا قرار دهد همچنین خوب است که فعال باشید و هر تعامل با مشتری را یادداشت کنید، درصورتی‌که نماینده دیگری با همان شخص ارتباط برقرار کند بتوانید به او کمک کنید.

• دانش فنی کار با CRM

لازم نیست هر نماینده‌ای یک دانشمند کامپیوتر تأیید شده باشد، اغلب کافی است که بتوانیم نرم‌افزار پایه تلفن و CRM را مدیریت کنیم، اگرچه این ممکن است برای نقش‌های مربوط به محصولات یا خدمات بسیار فنی نیاز نباشد.

• توانایی صحبت کردن به چندین زبان

این مهارت لزوماً یک الزام نیست؛ اما یک مزیت بزرگ است و کسب‌وکارهای چندملیتی به خدمات مشتریان چندزبانه نیاز دارند. داشتن نمایندگی‌های مرکز تماس که به بیش از یک‌زبان صحبت می‌کنند یک مزیت بزرگ است.

بیشتر بخوانید:  پارکینگ تماس

چگونه یک نماینده عالی مرکز تماس باشیم؟

ما کمی در مورد وظایف، مسئولیت‌ها، صلاحیت‌ها و مهارت‌های نماینده مرکز تماس صحبت کردیم؛ اما یک نماینده عالی مرکز تماس به چیزی بیش از دانش درست نیاز دارد. چند ویژگی شخصیتی مهم وجود دارد که باید به آنها توجه کرد.

• فرافکنی اعتمادبه‌نفس

کمرویی می‌تواند به فقدان تجربه اشاره کند و در چشم مشتریان، یک نماینده خجالتی اعتبار خود را از دست می‌دهد. در مقابل، اگر نمایندگان اعتمادبه‌نفس را مطرح کنند، مشتریان احساس می‌کنند با یک متخصص واقعی صحبت می‌کنند. این باعث می‌شود که آن‌ها بیشتر با یک راه‌حل همراه شوند. همچنین، هیچ‌کس از نمایندگانی که به چیزی که می‌فروشند اعتقاد ندارند، چیزی نمی‌خرد.

• داشتن انگیزه به موفقیت مشتری

داشتن انگیزه واقعی برای پیشبرد دیگران برای نمایندگان مرکز تماس مهم است. آنها باید از موفقیت مشتریان انگیزه داشته باشند و تجربیات و رفاه مشتریان را همیشه در ذهن داشته باشند.

• فعال بودن

فعال بودن یک نماینده کلانتر از وظایف کارکنان مرکز تماس نیز می‌تواند مهم‌تر باشد چرا که هرچه شما در این شغل فعال‌تر باشید احتمال موفقیت شما در آن بیشتر است و تجربیات بیشتری در زمان کمتری نسبت به کسی که فعالیت کمتری دارد خواهید داشت.

• سرسخت بودن

بدون شک فشار زیادی در مراکز تماس وجود دارد و کارکنانی که نمی‌توانند آن را تحمل کنند، اغلب در نهایت دچار فرسودگی شغلی می‌شوند و از شغل خود متنفر می‌شوند. به همین دلیل است که نمایندگان مرکز تماس عالی به‌راحتی ناامید نمی‌شوند. مهم است که بدانند چگونه احساسات شخصی را از رفتار حرفه‌ای جدا کنند و در بحث‌های داغ خونسرد بمانند.

از مهم‌ترین وظایف مدیر مرکز تماس چیست؟

همه نمایندگان مرکز تماس درصورتی‌که عملکرد فوق‌العاده خوبی داشته باشند، پتانسیل رشد را دارند. بیایید اصول اولیه این که یک موقعیت مدیریتی در یک مرکز تماس چگونه است را بررسی کنیم. مدیران خدمات مرکز تماس با چه چیزی سروکار دارند و چه چیزی آنها را عالی می‌کند؟ وظایف مدیر مرکز تماس و مسئولیت‌های آن چیست؟

در اینجا لیستی از مهم‌ترین آنها آورده شده است:

• ایجاد تیم از مجرب‌ترین نمایندگان
• پذیرش و آموزش نیروهای جدید
• رهبری جلسات تیم
• برای بهبود رضایت مشتری تلاش کند
• حمایت از یک محیط مولد و فرایندهای روان
• حل مسائل و چالش‌های احتمالی
• مدیریت شیفت‌ها بر اساس در دسترس‌ بودن و سازگاری
• تجزیه‌وتحلیل داده‌ها و ارائه گزارش به مدیریت بالا
• نظارت، ارزیابی و تقویت عملکرد نمایندگان خود.

مهارت‌های سرپرست مرکز تماس چیست؟

پس از نشر وظایف سرپرست مرکز تماس در بالا می‌خواهیم شما را با توانایی‌های سرپرست مرکز تماس آشنا کنیم.

این توانایی‌ها شامل:

• مهارت‌های ارتباطی فوق‌العاده
• مهارت‌های افراد سطح بالا
• اطلاعات دقیق شرکت و محصول/خدمت
• دانش فنی کلیه سیستم‌هایی که مرکز تماس استفاده می‌کند
• تفکر منطقی و لجستیکی عالی
• درک نحوه اندازه‌گیری عملکرد مرکز تماس
• مهارت‌های مدیریت پروژه

جمع بندی

وظایف کارنان مرکز تماس در هر صنعت متفاوت است، اما وظایف و شایستگی‌های مشترکی برای مرکز تماس اکثر صنایع وجود دارد. این مقاله جزئیات وظایف، مسئولیت‌ها و مهارت‌های مورد نیاز برای کار در مرکز تماس را در اختیار شما قرار داده است که با کمک آن و به کارگیری مهارت‌هایی که بیان شده می‌توانید موقعیت خود را بهبود داده و بهره‌وری تیمتان را افزایش دهید. برای دریافت اطلاعات بیشتر و مشاوره در این زمینه می‌توانید با ما در ارتباط باشید و از کارشناسان ما کمک بگیرید.