مزایای مرکز تلفن ابری چیست؟ (9 سودمندی)
با پیشرفت تکنولوژی، مراکز تماس کمی متفاوت به نظر می‌رسند. بسیاری از آنها اکنون شامل نیرو‌هایی هستند که از راه دور کار می کنند و از مزایای مرکز تلفن ابری استفاده می‌کنند. فناوری ابری، مراکز تلفن را آزاد کرده است تا به طرق مختلف نه تنها در جهت رفع نیاز مشتریان، بلکه در راه خلق تجربه مطلوب برای آنها حرکت کنند.
مرکز تلفن ابری یک فناوری ارتباطی جذاب است که کسب‌وکارها را قادر می‌سازد از طریق اینترنت تماس گرفته یا تماس دریافت کنند. در این سرویس، تلفن همراه یا دستگاه تلفن ثابت شما به اینترنت متصل می‌شود و تماس‌های شما از طریق اینترنت انجام می‌شود. فناوری تلفن ابری به هیچ سخت‌افزاری نیاز ندارد و می‌توان در‌عین‌حال از امکانات حرفه‌ای شامل تلفن گویا، صف‌تماس، مانیتورینگ، ضبط مکالمات و گزارش‌گیری‌های پیشرفته و… نیز استفاده کرد.
در این مطلب قصد داریم یک نمای کلی از ماهیت این سرویس و امکانات آن را ارائه دهیم تا دریچه جدیدی برای استفاده از مزایای مرکز تلفن ابری آشنا شوید.
مرکز تلفن ابری چیست؟
یک مرکز تلفن مبتنی بر ابر (Cloud) یا مرکز تماس ابری، تمام ابزار و خدمات لازم برای راه‌اندازی یک مرکز تماس را از طریق اینترنت در دسترس قرار می‌دهد. این امکان نیاز به سخت افزار را در درون سازمان از بین می‌برد.
قبل از ادامه، نگاهی گذرا به تفاوت بین مرکز تماس و مرکز ارتباط بیندازیم.
مرکز تماس پشتیبانی مشتری را صرفاً از طریق تلفن انجام می‌دهد، ولی مرکزارتباط شامل کلیه روش های ارتباطی است که امروزه کسب و‌کار‌ها و مشتریان از آن استفاده می‌کنند. از این دست کانال‌های ارتباطی می‌توان به تلفن، ایمیل، پیامک، چت و غیره اشاره کرد.
سیستم تلفن تحت شبکه با سیستم خریداری شده داخلی و توسط سخت‌افزارهای درون سازمان اداره می‌شوند که نیاز به نصب و نگهداری دارند و ممکن است ظرفیت آنها جواب‌گوی گسترش کار آنها نبوده و نیاز به تغییرسیستم و سختافزارها نیز بوجود بیاید. با بهره‌مندی از مزایای مرکز تلفن ابری، مراکز تماس سازگارتر شده اند و با راه‌حل مناسب و منعطف کسب‌وکارها می‌توانند برنامه‌های موجود را مقیاس‌بندی کنند و از خدمات شرکت ارائه‌دهنده استفاده کنند
مراکز تلفن ابری چگونه کار می‌کنند؟
مانند همه سرویس‌های مبتنی بر ابر، مرکز تلفن ابری داده‌ها را در سرور‌های داده توزیع شده ذخیره می‌کند. نرم‌افزار مرکز تلفن ابری به کسب‌وکارها این امکان را می‌دهد تا به جای استفاده از سخت‌افزار و نرم‌افزار محلی، راه‌حل دقیق مورد نیاز را از طریق اینترنت دریافت کنند. به این ترتیب، برای راه اندازی مرکز تلفن خود، نیازی به خرید و استقرار خدمات ارتباطی پیچیده ندارید و بر روی بستر اینترنت از خدمات یک شرکت متخصص در این زمینه استفاده می‌کنید.
مزایای مرکز تماس مبتنی بر ابر
انتقال مرکز تلفن شما به فضای ابری مزایای بسیار دیگری علاوه بر موارد اشاره شده نیز دارد. در اینجا برخی از مهمترین مزایای مرکز تلفن ابری آورده شده است.
1) بهبود تجربه مشتری
بسیاری از مزایای مرکز تلفن ابری به این امر مهم بازمی گردد: «تجربه مشتری را بهبود می‌بخشد»
زمان‌های نگه‌داشتن طولانی مشتری پشت خط و منو‌های صوتی بی‌پایان منشی تلفنی (IVR) می‌توانند تجربه‌ای منفی ایجاد کنند که تأثیر مستقیمی بر نتیجه کسبوکار شما دارد. یک تجربه نا‌مطلوب می‌تواند مشتری را به سمت رها کردن یک برند برای همیشه ببرد.
اگرچه هرگزعمدا نمی‌خواهید تجربه مشتری ضعیفی را رقم بزنید، ولی عدم آشنایی یا محدودیت‌های سیستم‌های مرکز تلفن قدیمی می‌تواند همگامی با انتظارات مشتری را دشوار کند. با استفاده از یک زیرساخت مطمئن و درحال رشد می‌توانید تجربه‌ای متمرکز بر پیش‌بینی نیازهای مشتریان خود و ارائه بهترین خدمات ایجاد کنید.
2) مقیاس پذیری ارتجاعی مرکز تلفن
همانطور که کسبوکار شما نیاز به تغییر دارد، امکانات و سخت‌افزار مرکز تماس شما نیز باید تغییر کند. هنگامی که یک مرکز تماس مبتنی بر ابر دارید، می‌توانید با توجه به نیازها و موارد استفاده خود، مقیاس خود را افزایش یا کاهش دهید. این تغییر مقیاس می‌تواند بر مبنای تجربه شما باشد. مثلا در فروردین ماه و با توجه به تعطیلات نوروز حجم کار شما پایین‌تر است و بعد از اجرای یک کمپین تبلیغاتی حجم تماس بالایی به سمت شما می‌آید، پس می‌توانید ظرفیت مرکز تلفن خود را بر این اساس تنظیم کنید.
برای ارتباط با مشتریان خود به روش های متنوع، مانند چت درون برنامه ای یا ارتباط تصویری مجهز هستید؟ با مزایای مرکز تلفن ابری می‌توانید کانال‌های جدیدی را به مرکز تماس فعلی خود اضافه کنید. با استفاده از یک سیستم ابری می‌توانید برنامه خود را بر اساس نیاز و ظرفیت خود مقیاس‌بندی کنید و هزینه متناسب با حجم فعالیت خود را پرداخت کنید.
3) امکان آزمون و خطا
برای ارائه یک تجربه مشتری برتر، باید آزمایش کنید، بازخورد‌های مشتری را جمع‌آوری کنید، به معیار‌های مرکز تماس خود نگاه کنید و با نیازهای مشتریان خود تکامل پیدا کنید. با این حال، کسب‌وکارهایی با اکوسیستم‌های قدیمی پیچیده نمی‌توانند به سرعت این تغییرات را مورد آزمون قرار دهند.
با یک مرکز تلفن ابری می‌توانید از تجزیه و تحلیل برای ردیابی، اندازه گیری، و تکرار و بهبود مکرر تجربه مشتری استفاده کنید.
4) فضای خود را آزاد کنید
با استفاده از سیستم تلفنی ابری نیاز به تجهیزات سخت افزاری از بین می‌رود و علاوه بر حذف هزینه خرید و نگهداری آنها، در فضای اشغال شده نیز صرفه‌جویی می‌شود. به‌علاوه چون سیستم ابری بر روی اینترنت ارائه می‌شود نیرو‌های کاری و اپراتور‌ها می‌توانند از هرکجا کار کنند و نیاز به حضور فیزیکی حداکثری در فضای شرکت وجود ندارد.
5) قابلیت اطمینان را افزایش دهید
مراکز تلفن مبتنی بر ابر، نیازهای صد‌ها مشتری را برطرف می‌کنند و قابلیت اطمینان بیشتری نسبت به آنچه اکثر کسب‌وکارها می‌توانند به طور مستقل از عهده آن برآیند، ارائه می‌دهند.
علاوه بر این، خدمات مرکز تماس مبتنی بر ابر، تماس ها را از طریق اپراتورهای مختلف با استفاده از مراکز داده توزیع شده جغرافیایی به یکدیگر متصل می‌کنند. این به معنای مسیریابی بهینه تماس ها برای کاهش تأخیر و ارائه بالاترین کیفیت تجربه مشتری است. یافتن این سطح از قابلیت اطمینان در مراکز تماس مستقر دشوار است.
6) کنترل هزینه ها
ممکن است فکر کنید با همه این مزایای مرکز تلفن ابری، این راه‌حل باید پرهزینه ترین گزینه مرکز تماس باشد، اما برعکس است. با انتقال ارتباطات به نرم افزار مرکز تماس ابری، یک سرمایه گذاری اندک برای شما یک سیستم ارتباطی چند کاناله و پایدار به همراه می‌آورد. با مسلح شدن به این سیستم و دانش متخصصین، تیم داخلی شما می‌تواند با پرداخت کمی از بودجه عملیاتی شما، بسازد، ادغام و آزمایش کند و از مزایای مرکز تلفن ابری استفاده کند.
به‌علاوه حذف هزینه خرید و نگهداری سختافزارها مبلغ چشم‌گیری است که به کاهش هزینه‌های شما می‌انجامد.
7) استفاده از مسیریابی هوشمند
هنگامی که تعدادی از مشتریان در صف تماس منتظر هستند، اتصال آنها به پاسخگو یا اپراتور مناسب در سریع‌ترین زمان ممکن اولویت بالایی دارد. یک مرکز تماس مبتنی بر ابر با مسیریابی هوشمند به شما این امکان را می دهد.
2 نوع مسیریابی هوشمند وجود دارد: مسیریابی مبتنی بر ویژگی و مسیریابی مبتنی بر اولویت. مسیریابی مبتنی بر ویژگی، نیازها و زمینه درخواست هر تماس گیرنده را ارزیابی می‌کند و آنها را به واجد شرایط ترین اپراتور موجود متصل می‌کند. از سوی دیگر، مسیریابی مبتنی بر اولویت به شما امکان می‌دهد فوری‌ترین تماس‌ها را به جلوی صف ببرید. با هر دو نوع مسیریابی هوشمند، نیازهای مشتریان را به سرعت برآورده می‌کنید و به طور کلی تجربه بهتری ارائه می‌کنید.
8) دسترسی به ردیابی تماس و تجزیه و تحلیل آن
یکی از مهم ترین ویژگی های یک مرکز تماس، توانایی جمع آوری اطلاعات در مورد مشتریان شما است. آیا می دانید چه کسی و چرا با شما تماس می گیرد؟ آیا آنها در پاسخ به یک کمپین بازاریابی تماس می‌گیرند؟ یا از یک نقص محصول یا خدمات ناراضی هستند؟
یک مرکز تلفن ابری تخصصی به شما امکان دسترسی به ردیابی تماس و تجزیه و تحلیل ضروری را می‌دهد تا به شما در پیگیری تماس‌های ورودی و خروجی کمک کند. می‌توانید ارزش هزینه‌های بازاریابی را اندازه‌گیری کنید، اطلاعاتی درباره زمان تماس یا عملکرد نیرو‌های خود و غیره جمع‌آوری کنید.
9) نقشه راه خود را کنترل کنید
مزایای مرکز تلفن ابری که به آنها پرداختیم دارای یک موضوع مشترک هستند: وقتی یک مرکز تماس مبتنی بر ابر را پیاده‌سازی می‌کنید، نقشه راه خود را کنترل می‌کنید. شما این آزادی را دارید که با قابلیت هایی که نیاز دارید پیش بروید و نه بر اساس سخت‌افزار و زیرساختی که از قبل تهیه کرده‌اید.
از آنجایی که شما در نقشه راه محدود یک فروشنده گیر نیفتاده‌اید، یا توسط توانایی‌های سخت افزار‌های خود محدود نشده‌اید، می‌توانید فوراً از هرجایی که می‌خواهید شروع کنید و تغییر مسیر بدهید.
یک جمع‌بندی مختصر
یک راه‌حل مرکز تلفن ابری منعطف به شما امکان می‌دهد تا بدون نیاز به خرید و نگهداری سختافزارها و زیرساخت سیستم تلفن ویپ و بر روی بستر اینترنت از یک پلتفرم واحد و قدرتمند، تجربه مثبت مشتری را در سراسر کانال‌ها ارائه دهید. با افزایش چابکی، می‌توانید مرکز تماس ابری خود را در عرض چند روز راه‌اندازی کنید، سپس آن را با توجه به نیازهای خود تطبیق داده و مقیاس دهید.
علاوه‌بر‌این، شرکت‌های ارائه‌دهنده خدمات ابری عمدتا تخصص و تجربه بالایی در این زمینه دارند و با مشورت‌های مفیدی که می‌دهند، سرپرستان مرکز تماس می‌توانند گزارش‌هایی را برای ردیابی عملکرد ایجاد کنند. شما محدود نیستید. نه به سخت افزار و برنامه خاص، نه به ظرفیت محدود، و نه به سناریوی از پیش تعیین شده. پس زیر باران مزایای مرکز تلفن ابری قدم بزنید، لذت ببرید و حتی پرواز کنید!
دیدگاه خود را ثبت کنید
تمایل دارید در گفتگو شرکت کنید؟نظری بدهید!