یکی از دلایل اصلی موفقیت سیستم تلفن VOIP، توانایی آن در ادغام با ابزار‌های مختلف است. به طور خاص، ادغام سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) دلیلی برای مهاجرت بسیاری مشاغل از سانترال‌های سنتی مثل سانترال پاناسونیک به VoIP بوده است.

منظور از ارتباط ویپ با CRM چیست و چگونه می‌تواند به کمک کسب‌و‌کار شما بیاید؟ این امکان می‌تواند تاثیری شگفت‌انگیز در بهره‌وری کار تیم فروش و پشتیبانی و در نهایت جذب مشتریان بیشنر داشته باشد. در این قسمت ارتباط ویپ با نرم‌افزار CRM، اصول اولیه و مزایای آن را توضیح می‌دهیم. در پایان، شما مشتاق خواهید بود که یکپارچه سازی CRM را با یک ارائه دهنده برتر خدمات VoIP برقرار کنید. آماده‌اید؟

منظور از یکپارچه‌سازی ویپ و CRM چیست؟

ارتباط ویپ با CRM، یک ارتباط بین دو برنامه تجاری است. در واقع ادغام نرم‌افزار VoIP و برنامه CRM، به شما امکان می‌دهد به راحتی داده‌ها را بین دو برنامه مبادله کنید، به این ترتیب لازم نیست وقت خود را برای یافتن اطلاعات یا شماره‌گیری دستی اعداد و موارد دیگر تلف کنید.

معمولاً داده‌ها را از پایگاه داده CRM خود به ابزار VoIP خود می‌دهید تا کار نیرو‌های مرکز تماس خود را آسان‌تر و راندمان کاری را تقویت کنید. اما بیایید کمی بیشتر به جزئیات بپردازیم. آیا تا به حال در تیمی کار کرده اید که از چندین سرویس مختلف برای ارتباطات داخلی و اطلاعات استفاده می کند؟ شاید متوجه همپوشانی بین برخی راه‌حل‌های نرم‌افزاری خاص شده باشید و بدانید که تا چه حد این تداخل می‌تواند گیج‌کننده باشد.

برخی از این ابزارها وجود دارند که نمی‌توانیم و نمی‌خواهیم آنها را رها کنیم، مانند خدمات تلفنی ویپ یا برنامه مدیریت ارتباط با مشتری که در سازماندهی فرآیند فروش و ردیابی تعاملات با مشتری ضروری است. پس بهترین کار چیست؟

برای هر کسب و کار کوچک در حال رشد یا شرکت‌های بزرگتر، راه حل بهتر یکپارچه‌سازی است. به‌عنوان یک راه حل جامع که داده‌ها را بین پلتفرم‌ها به صورت هم‌زمان همگام می کند، ارتباط ویپ با CRM می‌تواند این مشکلات عملیاتی مزاحم را یک بار برای همیشه حل کند.

ارتباط ویپ با نرم افزار CRM چگونه کار می‌کند؟

بدیهی به نظر می‌رسد که برای شروع باید دو ابزار فعال را در دسترس داشته باشید. یک سیستم تلفن VOIP نرم‌افزاری و یک نرم افزار CRM. باید اطمینان حاصل کنید که امکان ادغام دو ابزار از لحاظ فنی وجود دارد. این امکان غالبا در مورد نرم‌افزار‌های معتبر وجود دارد و شدنی است.

به عبارت بسیار ساده ، نرم افزار VoIP برای برقراری تماس استفاده می‌شود، در حالی که CRM برای ذخیره داده‌های مشتری استفاده می‌شود. با در کنار هم قرار دادن این دو، رسیدگی به تماس‌های مشتری بسیار آسان‌تر و سازنده‌تر می‌شود.

با ادغام سیستم VoIP با CRM، هر تماس یا پیام مربوطه در CRM شما ثبت می شود، و نیاز به ثبت دستی یا وارد کردن مجدد اطلاعات تماس در هر دو سیستم برطرف می‌شود.هنگامی که مشتری تماس می‌گیرد، می‌توانید نام مخاطب CRM را هم در سیستم تلفن خود مشاهده کنید، بنابراین می توانید تاریخچه آنها را تنها با چند کلیک بالا بیاورید و آماده پاسخگویی باشید.

انتخاب ادغام سرویس VoIP با CRM یکی از ساده‌ترین راه‌ها برای سازماندهی داده‌های مشتریان فعلی و مشتریان احتمالی و در کنار آن، بهبود تجربه مشتری است. ارتباطات بهتر تیمی هم از مزایای این ابزار موثر است.

فهرست کار‌هایی که می‌توانید با ترکیب این دو ابزار انجام دهید بسیار بلند‌بالا است، اما در اینجا برخی از اولیه‌ترین آنها را آورده‌ایم:

1) همگام‌سازی داده‌ها (تماس ها، یادداشت ها، معاملات، ضبط تماس‌ها)
2) دسترسی به ضبط تماس ها از CRM در صورت نیاز
3) شماره‌گیری مستقیم از طریق CRM و با یک کلیک
4) نمایش اطلاعات تماس‌گیرنده و اطلاعات او به صورت پاپ‌آپ برای فرد پاسخگو
5) نمایش تاریخچه تماس‌های فرد تماس‌گیرنده برای پیگیری ساده‌تر
6) همگام سازی کمپین‌های SMS مارکتینگ با CRM
7) ثبت آمار نرم افزار مرکز تماس در CRM برای گزارش‌گیری موثر‌تر
8) ایجاد اتوماسیون گردش کار (به عنوان مثال، اگر مشتری به تماس یک نماینده پاسخ ندهد، از ابزار VoIP پیامک ارسال می‌شود)

توجه به این نکته مهم است که عملکردهایی که از این ادغام به دست می‌آورید بسته به CRM خاصی که استفاده می‌کنید متفاوت خواهد بود. با این حال، اکثر CRM‌ها تمام ویژگی‌های ذکر شده در بالا را دارند.

9 مزیت اصلی ارتباط ویپ با CRM

اگر نگاه گذرایی هم به امکانات ذکر شده در بالا بیندازید، واضح است که ترکیب این ابزار‌ها می‌تواند فوق‌العاده قدرتمند باشد. مزایای قابل خصوصی‌سازی هم وجود دارند که به عوامل مختلفی از جمله نیاز کسب‌و‌کار شما بستگی دارند، اما اینها مهمترین مواردی هستند که به صورت عمومی از ارتباط ویپ با CRM برای شما وجود خواهند داشت.

1) صرفه‌جویی در زمان و منابع مالی

یک دلیل ساده که ارتباط VoIP با CRM برای نیرو‌های مرکز‌تماس شما بسیار راضی‌کننده خواهد بود، این است که آنها دیگر مجبور نیستند تایم زیادی را در CRM خود صرف جستجوی اطلاعات کنند. هنگامی که یک تماس جدید وارد می شود، آنها بلافاصله همه چیزهایی که در مورد آن مشتری خاص دارید را مشاهده می‌کنند. نام آنها، خریدهای قبلی، تاریخچه تماس‌ها و موارد دیگر.

اگر هم نیاز به برقراری تماس خروجی دارند، می‌توانند به داشبورد CRM رفته و به‌جای جستجوی شماره‌گیرنده، روی شماره گیرنده کلیک کنند. همین روال در مورد ارسال ایمیل بعدی یا پیامک نیز صدق می‌کند.

در CRM خود، می‌توانید لیستی از شماره تلفن‌ها را برای شماره گیری نمایندگان خود ایجاد کنید. اگر مشتری پاسخ ندهد، ابزار VoIP سراغ شماره بعدی لیست می‌رود. ممکن است فقط چند ثانیه به نظر برسد، اما برای کسی که صدها تماس در هفته برقرار می‌کند، می‌تواند صرفه‌جویی زیادی در زمان داشته باشد.

2) رضایت بیشتر نیرو‌های مرکز تماس

می‌تواند این فرض بدیهی باشد که اکثر مردم تمایل به انجام کار‌های تکراری و وقت گیر، آن هم به صورت مداوم ندارند. تصور کنید که مجبور هستید روزانه 100 شماره تماس را شماره‌گیری کنید، صفحه مخاطب را پیدا کنید، اطلاعات را وارد کنید، سپس شماره را به صوررت دستی بگیرید. دقیقه‌ها جمع می‌شوند و نیرو‌های شما باید بخش زیادی از روز خود را صرف انجام کاری کنند که می‌تواند به راحتی خودکار شود.

ورود داده‌ها یکی از رایج‌ترین دلایل این است که چرا نمایندگان مرکزتماس از شغل خود راضی نیستند، زیرا خسته کننده است و به کاری نیاز دارد که به راحتی می‌تواند خودکار انجام شود. بنابراین ممکن است فکر کنید با امتناع از ارتباط ویپ با CRM، مقداری صرفه‌جویی می‌کنید، اما هزینه‌ای که می‌پردازید بسیار به‌ صرفه‌تر است. نیرو‌های ناراضی و غیرمولد شرکت شما را ترک می‌کنند و هزینه بیشتری برای جایگزینی آن‌ها خواهد داشت.

3) بهبود‌بخشی دقت

کپی و شماره‌گیری دستی و چرخیدن بین برنامه‌ها، نه تنها وقت‌گیر است بلکه فضای زیادی نیز برای خطاهای انسانی باقی می‌گذارد. با ده‌ها تماس نیرو‌های شما می‌توانند به اشتباه داده‌های اشتباهی را وارد کنند و این اشتباه‌ها خود هزینه‌بر هستند.

ارتباط ویپ با نرم افزار CRM، به طور خودکار داده‌ها را بین برنامه ها انتقال می‌دهد، تا نمایندگان شما بتوانند به جای اطمینان از اینکه ارقام را درست وارد کرده اند، روی فروش تمرکز کنند.

4) افزایش رضایت مشتری

شرکت‌هایی که روی شخصی‌سازی خدمات برای مشتریان سرمایه‌گذاری می‌کنند، 40 درصد سریع‌تر از آن‌هایی که سرمایه‌گذاری نمی‌کنند، رشد می‌کنند. مشتریان شما می‌دانند که شما به تعداد زیادی از مشتریان دیگر غیر از آنها خدمات می‌دهید. با این حال، همچنان از شما می‌خواهند که با توجه ویژه‌ای به کار آنها رسیدگی کنید. اگر هر مخاطب را خاص و منحصر‌به‌فرد نگاه کنید، به مشتریان شما نشان می‌دهد که به کسب و کارشان اهمیت می دهید.

ارتباط VoIP با CRM به شما امکان می‌دهد قبل از هر تماس به همه داده‌های مربوط به هر مشتری دسترسی داشته باشید. چه در حال برقراری تماس خروجی یا دریافت یک تماس ورودی باشید، همه تعاملات قبلی مشتری نشان داده می‌شود: تماس‌ها، ایمیل‌ها، درخواست‌های قبلی، خرید‌ها، یادداشت‌های نمایندگان پاسخگوی قبلی و موارد دیگر.

حتی اگر مسئول پاسخگو قبلا هرگز با آن مشتری خاص صحبت نکرده باشد، بیش از اندازه کافی می داند که سابقه مشتری در مجموعه چیست و این القا‌گرحسی از منحصربه‌فرد بودن به مخاطب است. این یکپارچگی یک راه عالی برای ساده کردن جذب مشتری است. درکنار راه اصلی فروش که توانایی جلب اعتماد و عمق بخشیدن به روابط با مشتریان است، این ابزار هم می‌تواند کمکی بزرگ در این جهت باشد.

مشتریان فعلی ممکن است با نگرانی‌های مربوط به پشتیبانی با شما تماس بگیرند یا در مورد ویژگی‌های محصول یا آپدیت بعدی سؤال بپرسند. هر آنچه که آنها نیاز دارند، ارتباط ویپ با CRM به شما این امکان را می‌دهد که در لحظه کمک ارزشمندی ارائه دهید.فوراً تاریخچه تماس‌گیرنده را مشاهده کنید و درخواست های قبلی مشتریان را در کمترین زمان مطالعه کنید.

5)ارتقای بهره‌وری

با ارتباط ویپ با CRM، نیرو‌های شما مجبور نیستند دائماً بین ابزار‌ها و برنامه‌های مختلف در حرکت باشند. این جابجایی‌ها می‌توانند به سادگی باعث برهم خوردن تمرکز کاری شوند، احتمالاً همه ما این احساس را می‌دانیم که تنها چند کلیک کافی است تا در نهایت به یوتیوب یا آنلاین‌شاپ‌ها ختم شود. به راحتی می‌توانید ساعت‌هایی را در هر ماه بدون چنین حواس پرتی‌هایی ذخیره کنید.

یکی دیگر از جنبه‌های دیگر این ادغام هم این است که نیرو‌های شما می‌توانند به داده‌های مشتری در هر دستگاه و در هر زمان دسترسی داشته باشند. آن‌ها می‌توانند داده‌های تماس ورودی را حتی در تلفن همراه خود دریافت کنند و به جای رفتن به لپ‌تاپ خود که معمولاً در آن از CRM استفاده می‌کنند، در محل به تماس پاسخ دهند.

یک مورد با اهمیت دیگر هم این است که نیرو‌ها زمان کمتری را برای پرس‌و‌جو از یکدیگر صرف کنند. وقتی تماس جدیدی وارد می‌شود، نماینده‌ای که تماس را مدیریت می‌کند، فوراً از هرگونه تعامل قبلی همکاران با مشتری مطلع می‌شود و بنابراین آنها مجبور نیستند برای دریافت اطلاعات بیشتر با نماینده دیگری تماس بگیرند.

6)استفاده از پیامک

ادغام پیامک در فعالیت‌های مرکز تماس می‌تواند پیچیده باشد، ولی در صورت ارتباط ویپ با CRM، به درستی انجام می‌شود. به عنوان مثال، اگر مشتری به تماس خروجی یک نماینده پاسخ ندهد، یک ابزار VoIP می‌تواند شماره تلفن او را بگیرد و به طور خودکار پیامکی برای او ارسال کند که زمان بهتری برای تماس بخواهد.

در سناریوی دیگری، زمانی که مکالمه خوب پیش رفته است هم این یکپارچگی می‌تواند به نفع فروش شما باشد و بلافاصله پس از تماس یک پیام کوتاه با لینک دموی محصول ارسال کنید. موارد استفاده بی‌پایان هستند و پیامک می‌تواند یکی از قدرتمند‌ترین کانال‌های بازاریابی باشد که برای تماس‌های ورودی و خروجی استفاده می‌کنید.

نتایج تحقیقات سال 2022 نشان می‌دهد، 34 درصد از مردم پیام‌های متنی را در عرض 5 دقیقه پس از دریافت آن‌ها باز می‌کنند و 89 درصد از مردم در 30 دقیقه اول دریافت آن‌ها را می‌خوانند.

7)سهولت استفاده از دفترچه تلفن

معضل استفاده از دفترچه تلفن می‌تواند یک مشکل جدی برای برخی از مشاغل باشد. جابه‌جایی مداوم بین CRM و دفترچه تلفن، باعث سردرگمی می‌شود.

با ارتباط ویپ با CRM‌، دفترچه تلفن VoIP شما می‌تواند به طور خودکار با CRM شما همگام شود. این امکان باعث می شود هر بار که تماس‌های ورودی دریافت می‌کنید، به سرعت مخاطبین CRM را در سیستم VoIP خود شناسایی کنید و بدون استفاده از چندین پنجره دسکتاپ، اطلاعات و ارتباطات ضروری مشتری را ردیابی کنید.

8)جمع‌آوری اطلاعات ضروری مشتری در لحظه

قبلاً چند سناریو را به تفصیل شرح داده‌ایم که در آن تجزیه و تحلیل داده‌های مشتری می‌تواند به کسب و کار شما کمک کند تا در رقابت پیشی بگیرید. هنگامی که یک مرکز تماس راه اندازی می‌کنید، روش های مناسب جمع آوری داده‌ها بسیار مفید هستند.

در بیشتر موارد، نمایندگان مرکز تماس باید به طور جداگانه شماره گیری کنند، داده‌های تماس را در CRM وارد کنند، و زمان پیگیری، مجدداً به CRM سر بزنند. در صورت ارتباط VoIP با CRM، نمایندگان می‌توانند برای تماس مستقیما از CRM کلیک کنند و اطلاعات را بین پلتفرم‌ها همگام کنند.

9)ساماندهی اطلاعات تماس مشتری در سراسر سیستم

نگران وارد کردن مخاطبین تکراری هستید؟ با یکپارچه سازی ارتباط ویپ با CRM، می توانید این نگرانی را از ذهنتان دور کنید. مخاطبین CRM به طور خودکار به سیستم VoIP شما وارد می‌شوند تا از ورود مخاطبین تکراری جلوگیری شود.

انتخاب بهترین سیستم VoIP برای یکپارچه‌سازی CRM

باید یک سیستم VoIP مدرن پیدا کنید که بتواند معیارها و گزارش های کلیدی را ارائه دهد. سیستم ویپ شما باید قابلیت ارتباط با اکثر CRM‌های استاندارد را داشته باشد، ولی حتما این ارتباط را چک کنید و با اطمینان یافتن از امکان ادغام پیش بروید.

فراموش نکنید که همه چیز در یک ارتباط ویپ با CRM اصولی باید به صورتی باشد که سطح دسترسی وجود داشته باشد.به عنوان مثال، اگر می‌خواهید میزان دسترسی ارتباط خود را به گونه ای تعریف کنید که عده‌ای از نیرو‌ها امکان مشاهده فاکتور خرید‌های قبلی مخاطب را نداشته باشند، در یک سیستم اصولی می‌توانید موارد منحصربه‌فرد را ردیابی کنید.

ویژگی‌های گرافیکی نیز باید به گونه‌ای باشد که اطلاعات مفید در نمای اول جلوی چشم نیرو‌های شما قرار بگیرد. زمانی که یک تماس وصل می‌شود، زمان زیادی برای وارسی فیل‌ها وجود ندارد و باید در شمای کلی دیدی اجمالی از تماس‌گیرنده در صفحه پاپ‌آپ شده مشاهده شود. امروزه پلتفرم های CRM و ارائه دهندگان VoIP زیادی در بازار وجود دارد. ترفند این است که ابزارهای مناسب برای کسب و کار خود را پیدا کنید و از سازگاری آنها اطمینان حاصل کنید.

و در انتها

اگر در حال حاضر از یک ابزار CRM استفاده می‌کنید، و یک ارائه‌دهنده VoIP حرفه‌ای دارید، به ارتباط ویپ با نرم افزار CRM به عنوان گزینه در دسترس و ساده ای نگاه کنید که با آن بتوانید در وقت خود برای نیرو‌های تیم و در هزینه شرکت خود صرفه‌جویی کنید. ترکیب این دو ابزار، کسب و کار شما را در فروش یا پشتیبانی مشتری به وضوح راحت می‌کند.