نرم افزار مرکز تماس چیست

 

 

بهتر است قبل از درک اینکه نرم افزار مرکز تماس چیست، نیاز‌ها و خصوصیات موردنظر خود را بررسی کنید. برای این منظور، می‌توانید با تحلیل نیازها و الزامات سازمان خود شروع کنید. این شامل تعداد کاربران، حجم تماس‌ها، نیاز به گزارش‌ها و تجهیزات فنی دیگر است.

با گسترش فناوری‌های ارتباطی و دیجیتالی، نرم‌افزار مرکز تماس یکی از ابزارهای اساسی برای سازمان‌ها و شرکت‌ها به‌حساب می‌آید. این نرم‌افزار‌ها کمک می‎‌کنند تا در ارتباط با مشتریان سهولت و امکانات بیشتری داشته باشید، بهترین خدمات را به آن‌ها بدهید و به‌طورکلی عملکرد سازمان خود را بهبود ببخشید. اما باید توجه داشته باشید همان‌طور که یک نرم افزار مرکز تماس می‌تواند به شما در دستیابی به اهداف سازمانی کمک کند، انتخاب نادرست آن ممکن است برای شما هزینه بالا و عملکرد ضعیف که نتیجه‌اش نارضایتی مشتری است را به همراه داشته باشد.

با توجه به این موارد، می‌توانید نرم‌افزار مرکز تماس مناسب برای سازمان خود را انتخاب کنید. با انجام تحقیق و بررسی دقیق، می‌توانید بهترین تصمیم را بگیرید و از نتایج بهتری بهره‌برداری کنید. استفاده از تجهیزات سخت‌افزاری مناسب ازجمله خدمات VOIP در بهبود عملکرد این نرم‌افزار تأثیر بسزایی دارد. جهت پاسخگویی به مشتریان، هدف اصلی این مقاله راویستک این است تا شما را با مفهوم نرم افزار call center چیست و ابزارهای نوین و پیشرفته در بخش مدیریت ارتباط با مشتریان آشنا کند و به این وسیله کمک کند تا بهترین تصمیمات را در انتخاب و استفاده از این نرم‌افزارها در محیط کسب‌وکار خود بگیرید.

نرم افزار مرکز تماس چیست؟

نرم‌افزار مرکز تماس (Call Center Software) نرم‌افزاری است که برای مدیریت و اجرای فعالیت‌های یک مرکز تماس استفاده می‌شود. این نرم‌افزار قابلیت‌های مختلفی را برای مدیریت تماس‌ها، پاسخگویی به مشتریان، ردیابی و ثبت تاریخچه تماس‌ها، توزیع تماس‌ها به افراد مناسب و مدیریت صف‌های تماس و… فراهم می‌کند. با استفاده از نرم‌افزار مرکز تماس، سازمان‌ها می‌توانند عملکرد خود و کارکنان را بهبود بخشند، زمان پاسخگویی به مشتریان را کاهش دهند، بین تیم‌ها و افراد هماهنگی‌های لازم را ایجاد کنند و در مجموع عملکرد مرکز تماس بهترین وجه ممکن باشد.

با استفاده از درک اینکه نرم‌ افزار مرکز تماس چیست، سازمان‌ها می‌توانند عملکرد خود و کارکنان را بهبود بخشند، زمان پاسخگویی به مشتریان را کاهش دهند، بین تیم‌ها و افراد هماهنگی‌های لازم را ایجاد کنند و درمجموع عملکرد مرکز تماس بهترین وجه ممکن باشد.

نرم افزار call center قابلیت‌هایی مانند مدیریت تماس‌ها، توزیع تماس‌ها، صف‌های تماس، ثبت تاریخچه تماس‌ها و اطلاعات مشتریان، ارائه گزارش‌ها و آمارهای عملکرد، امکان اتصال به سیستم‌های CRM و دیگر نرم‌افزارها و… را شامل می‌شود. همچنین، برخی از نرم‌افزارهای مرکز تماس قابلیت‌هایی مانند ارتباط تصویری (Video Call) و پیامک کوتاه (SMS) را نیز دارند.

به‌طورکلی، شناخت اینکه نرم افزار call center چیست و استفاده از فناوری‌های پیشرفته و قابلیت‌های متنوع آن، به سازمان‌ها کمک می‌کند تا وظایف کارکنان مرکز تماس که پاسخگویی به تماس‌های ورودی و خروجی مشتریان است را به‌درستی بررسی و مدیریت کنند و درنتیجه عملکرد و کارایی مرکز تماس خود را در حد مطلوب داشته باشند که مشتریان هم تجربه بهتری از ارتباط با آن‌ها داشته باشد.

کاربرد نرم‌ افزار مرکز تماس

ارائه خدمات عالی به مشتریان برای بقای هر کسب‌وکاری و پیشرفت در رقابت مهم است. بااین‌حال، پاسخ دادن به درخواست هر مشتری در هنگام رسیدگی به تماس‌ها می‌تواند چالش‌برانگیز باشد.

مشتریان خدمات استثنایی را طلب می‌کنند درحالی‌که شرکت‌ها فاقد نمایندگان تماس هستند تا فوراً به آن‌ها پاسخ دهند. نرم‌افزار مرکز تماس راه‌حلی برای کسب‌وکارها برای بهبود خدمات خود است. این نرم‌افزار به نمایندگان اجازه می‌دهد تا به تماس‌های فوری به‌موقع پاسخ دهند و درعین‌حال بهره‌وری خود را بهبود بخشند. با درک درست اینکه کاربرد نرم‌ افزار مرکز تماس چیست می‌توانید آنچه کسب‌و‌کار شما به آن نیاز دارد را تأمین کنید.

• مدیریت تماس‌ها

نرم‌افزار مرکز تماس به سازمان‌ها کمک می‌کند تا تماس‌های ورودی را به‌صورت مؤثر و بهینه مدیریت کنند. این نرم‌افزار قابلیت‌هایی مانند توزیع خودکار تماس‌ها به افراد مناسب، تعیین اولویت تماس‌ها، پیگیری و ردیابی تماس‌ها را فراهم می‌کند.

• پاسخگویی به مشتریان

با استفاده از نرم‌افزار مرکز تماس، کارکنان مرکز تماس قادر خواهند بود به‌صورت سریع و کارآمد به تماس‌های مشتریان پاسخ دهند. این نرم‌افزار قابلیت‌هایی مانند صف‌های تماس، پیام‌های خوشامدگویی و پاسخ‌های خودکار را فراهم می‌کند.

• ثبت تاریخچه تماس‌ها و اطلاعات مشتریان

نرم‌افزار مرکز تماس به سازمان‌ها امکان می‌دهد تا تاریخچه تماس‌ها و اطلاعات مشتریان را به‌صورت جامع و سازمان‌دهی شده ثبت و مدیریت کنند. این اطلاعات می‌تواند در فرآیندهای بعدی مانند پشتیبانی و فروش به مشتریان کمک کند.

• گزارش‌ها و آمارهای عملکرد

نرم افزار call center می‌تواند گزارش‌ها و آمارهای عملکرد را تولید کند. این گزارش‌ها و آمارها به سازمان‌ها جهت ارزیابی عملکرد خود و بهبود آن کمک می‌کند.

• اتصال به سیستم‌های CRM و دیگر نرم‌افزارها

بسیاری از نرم‌افزارهای مرکز تماس قابلیت اتصال به سیستم‌های CRM و دیگر نرم‌افزارهای سازمانی را دارا هستند. این اتصالات به سازمان‌ها کمک می‌کنند تا اطلاعات مشتریان را به‌صورت هم‌زمان و همگام با سایر فعالیت‌های سازمانی مدیریت کنند.

مزایای استفاده از نرم‌ افزار کال سنتر

مزایای متعدد مراکز تماس می‌تواند به کسب‌وکارها دررسیدن به موفقیت و بهبود تعامل با مشتری کمک کند. به‌طور مشابه، این مزیت‌های مراکز تماس چیزی است که آن‌ها را به حوزه‌ای پیشرو تبدیل می‌کند که می‌تواند بینش ارزشمندی را در مورد رفتار و ترجیحات مشتری ارائه دهد. با نگاهی دقیق به مزایای نرم‌افزار مرکز تماس می‌توان در مورد کاربرد آن در کسب‌و‌کار تصمیم‌گیری کرد.

• بهره‌وری و کارایی را افزایش می‌دهد.

مزیت اصلی نرم افزار کال سنتر، توانایی آن در بهبود بهره‌وری و خدمات مراقبت از مشتری است. مرکز تماس اولین خط اقدام برای مصرف‌کننده‌ای است که هرگونه سؤال یا شکایتی در مورد محصول یا خدمات دارد. آن‌ها انتظار دارند هنگام تماس سریع پاسخ دهند و به ترتیب به شکایت یا سؤال پاسخ مناسبی بدهند.

شما فقط می‌توانید تعداد تماس‌ها، ایمیل‌ها و اس‌ام‌اس‌ها را تصور کنید که روزانه باید به آن‌ها پاسخ دهند. بدون شک، استفاده از روش باستانی می‌تواند بیش‌ازحد دست‌وپا گیر شود. نمایندگان تماس اغلب بیشتر ازآنچه می‌توانند با آن‌ها تماس برقرار کنند، تماس‌های زیادی دریافت می‌کنند که درنهایت منجر به خدمات ضعیف مشتریان می‌شود.

منابع انسانی در مرکز تماس شما می‌توانند از دسترسی فوق‌العاده سریع برای جمع‌آوری و تبادل اطلاعات سریع لذت ببرند که باعث انتقال راحت و مسیریابی تماس‌ها در میان دیگر نمایندگان می‌شود. با مدیریت مؤثر و راحت‌تر تماس‌های ورودی و خروجی، شرط می‌بندید که انتظار مشتریان به‌شدت کاهش می‌یابد، بنابراین بهره‌وری کلی و خدمات مرکز تماس بهبود می‌یابد.

• هزینه‌ها را کاهش می‌دهد.

یکی دیگر از مزایای خیره‌کننده این برنامه‌های یاری‌رسان، کاهش هزینه است. نگهداری از یک مرکز تماس فعال مستلزم آن است که برای سخت‌افزار، ارتقاء، نرم‌افزار، نصب و نگهداری هزینه زیادی بپردازید. این هزینه‌های کوچک می‌توانند به‌سرعت در طول زمان به مقدار قابل‌توجهی اضافه شوند.

در همین حال، ادغام یک برنامه مرکز تماس در چارچوب خود به شما کمک می‌کند تا این هزینه‌های غیرضروری را کاهش دهید. اکثر ابزارهای مرکز تماس با سیستم‌های موجود به‌خوبی کار می‌کنند؛ بنابراین، شما همه‌ چیزهایی را که نیاز دارید در یک برنامه واحد دارید، با صرفه‌جویی در پول نقدی که برای خرید و نگهداری مرکز تماس خود خرج می‌کردید.

• امنیت را بهبود می‌بخشد.

امنیت در همه‌جا، به‌ویژه در کسب‌وکارها یا سازمان‌ها، از اهمیت بالایی برخوردار است. هیچ کسب‌وکاری نمی‌خواهد داده‌های مشتریان یا اطلاعات شرکت را از دست بدهد. به‌طورمعمول، برنامه‌های مرکز تماس این اطلاعات مهم را در فضای ابری ذخیره می‌کنند. بدون اقدامات امنیتی مناسب، این اطلاعات می‌تواند در برابر هکرها و سایر فعالیت‌های مخرب آسیب‌پذیر باشد.

• خدمات چند کانالی را ارائه می‌دهد.

با پیشرفت فنّاوری، مشتریان دیگر تنها به تماس‌ها متکی نیستند. اگرچه تماس‌ها هنوز اولین خط اقدام هستند، مطالعات نشان می‌دهد که مشتریان تمایل دارند از طریق ایمیل، چت زنده، پیامک و رسانه‌های اجتماعی با شرکت‌ها ارتباط برقرار کنند.

برای موفقیت در کسب‌وکار خود، باید این کانال‌های متعدد را برای مشتریان خود در دسترس قرار دهید. شناخت اینکه نرم‌ افزار مرکز تماس چیست به شما این فرصت را می‌دهد که از همه این کانال‌های ارتباطی تنها در یک برنامه استفاده کنید. نیازی به‌صرف هزینه بیشتر برای نصب یا نگهداری نیست. مشتریان شما می‌توانند از دسترسی بی‌وقفه به همه این کانال‌ها بدون هیچ هزینه یا تلاش اضافی لذت ببرند.

• عملکرد را اندازه‌گیری می‌کند.

شما به‌راحتی می‌توانید عملکرد خدمات مشتری و سایر KPI‌‌‌‌ های مرکز تماس خود را با نرم‌افزار مرکز تماس ردیابی و اندازه‌گیری کنید. علاوه بر افزایش کارایی و بهره‌وری، می‌توانید از این برنامه‌ها در نظارت و اندازه‌گیری کارایی واحد در هرلحظه استفاده کنید. مدیران اکنون می‌توانند روندها، الگوها، رتبه‌بندی رضایت مشتری، حجم تماس، درآمد هر تماس و نوع مورد را تجزیه‌وتحلیل کنند. تصمیم‌گیری آگاهانه نیز امری است که می‌توانید به‌سرعت و به‌درستی نقاط سست را که باید اصلاح شوند مشخص کنید.

علاوه بر این، خدمات مرکز تماس زمان پاسخگویی به مشتریان را کاهش می‌دهد، هماهنگی و همکاری درستی را بین تیم‌ها و افراد ایجاد می‌کند، به‌صورت سریع و آسان به اطلاعات مشتریان و تاریخچه تماس‌ها دسترسی پیدا می‌کند و گزارش‌ها و آمارهای دقیق و جامع درباره عملکرد مرکز تماس قابل‌ارائه است که موجب افزایش رضایت مشتریان و بهبود کارایی و عملکرد کسب‌و‌کار می‌شود.

امکانات نرم‌ افزار call center

زمانی شما می‌توانید از نرم‌افزار مرکز تماس و درنهایت تیم مرکز تماس بیشترین بهره را ببرید که پلتفرم شما فعال باشد. بایستی با توجه به اکثریت نیاز کسب‌و‌کار، نرم‌افزاری که بیشتر آن‌ها را پوشش دهد بررسی کنید. با شناخت خدمات مرکز تماس نظیر تحقیقات بازار و امکانات نرم‌افزار‌های آن می‌توانید تصمیم خود را به‌درستی بگیرید. در ادامه درباره اینکه امکانات نرم افزار call center چیست توضیح داده می‌شود:

• صف‌های تماس:به کارکنان مرکز تماس این امکان را می‌دهد تا تماس‌های ورودی را به‌صورت صف‌های مجزا مدیریت کنند و به ترتیب اولویت به آن‌ها پاسخ دهند.
• توزیع خودکار تماس‌ها:نرم‌افزار مرکز تماس می‌تواند تماس‌ها را به‌صورت خودکار و مناسب بین کارکنان توزیع کند.
• پیام‌های خوشامدگویی و پاسخ‌های خودکار:با استفاده از نرم افزار کال سنتر، می‌توان پیام‌های خوشامدگویی و پاسخ‌های خودکار برای تماس‌گیرندگان تعریف کرد. این پیام‌ها می‌توانند اطلاعات کلی درباره سازمان یا راهنمایی‌های مربوط به تماس را در اختیار تماس‌گیرنده قرار دهند.
• ثبت و مدیریت تاریخچه تماس‌ها:نرم افزار call center امکان ثبت و مدیریت تاریخچه تماس‌ها را فراهم می‌کند. این اطلاعات شامل زمان تماس، شماره تماس‌گیرنده، موضوع تماس و نتیجه تماس است.
• اتصال به سیستم‌های CRM و دیگر نرم‌افزارها:بسیاری از نرم‌افزارهای مرکز تماس می‌توانند به سیستم‌های CRM و دیگر نرم‌افزارهای سازمانی متصل شوند. این اتصالات به کارکنان مرکز تماس کمک می‌کند تا به‌صورت هم‌زمان و همگام با سایر فعالیت‌های سازمانی اطلاعات مشتریان را مدیریت کنند.
• گزارش‌ها و آمارهای عملکرد:نرم افزار مرکز تماس می‌تواند به تولید گزارش‌ها و آمارهای دقیق و جامع درباره عملکرد مرکز تماس بپردازد. این گزارش‌ها و آمارها به سازمان‌ها کمک می‌کنند تا عملکرد مرکز تماس خود را ارزیابی و بهبود بخشند.

انواع نرم افزار مرکز تماس کدم‌اند؟

راه‌حل‌های بسیاری برای ساده‌سازی فرآیند ارتباط کسب‌و‌کارها و مشتریان دارد. شناخت و درک درست از راه‌ اندازی مرکز تماس انواع آن می‌تواند پاسخی مناسب برای حل مسئله، بهبود کارایی و افزایش بهره‌وری باشد. تا کنون متوجه شدیم که نرم‌ افزار مرکز تماس چیست و در ادامه برای روشن‌تر شدن موضوع به بررسی برخی از این نرم‌افزار‌ها می‌پردازیم.

•  نرم‌افزار VoIPDiscount

یک برنامه کامپیوتری است که امکان برقراری تماس‌های صوتی از طریق اینترنت را فراهم می‌کند. این نرم‌ افزار از تکنولوژی VoIP (Voice over Internet Protocol) استفاده می‌کند که به کاربران اجازه می‌دهد تا با استفاده از اینترنت به‌جای شبکه تلفن ثابت یا سیم‌کارت، تماس بگیرند.
VoIP Discount امکانات مختلفی را در اختیار کاربران قرار می‌دهد، ازجمله:

• تماس رایگان بین کاربران: با استفاده از VoIP Discount، کاربران می‌توانند به‌صورت رایگان با دیگر کاربران این نرم‌افزار تماس بگیرند. این امکان به‌ویژه برای کسانی که خانواده یا دوستان خود را در خارج از کشور دارند، بسیار مفید است.
• تماس با تلفن‌های ثابت و سیم‌کارت: با استفاده از VoIP Discount، کاربران می‌توانند به تلفن‌های ثابت و سیم‌کارت در سراسر جهان تماس بگیرند. این امکان به‌ویژه برای تماس با کسانی که از اینترنت استفاده نمی‌کنند یا در مناطقی با سرویس اینترنت ضعیف قرار دارند، مناسب است.
• پشتیبانی از انواع دستگاه‌ها: VoIP Discount را می‌توان روی کامپیوتر، تبلت و گوشی‌های هوشمند نصب کرد. این نرم‌افزار برای انواع سیستم‌عامل‌ها مانند ویندوز، مک و اندروید قابل‌استفاده است.
• قابلیت ارسال پیامک: علاوه بر تماس صوتی، VoIP Discount همچنین قابلیت ارسال پیامک را نیز فراهم می‌کند. کاربران می‌توانند به شماره‌های مختلف پیامک ارسال کنند.

نرم‌افزار PhonerLite

نیز یک نرم‌افزار VoIP است که امکان برقراری تماس‌های صوتی از طریق اینترنت را فراهم می‌کند. این نرم‌افزار از تکنولوژی VoIP استفاده می‌کند و به کاربران اجازه می‌دهد تا با استفاده از اینترنت به جای شبکه تلفن ثابت یا سیم‌کارت، تماس بگیرند.
PhonerLite همچنین امکانات مشابهی با VoIP Discount دارد، ازجمله تماس رایگان بین کاربران، تماس با تلفن‌های ثابت و سیم‌کارت، پشتیبانی از انواع دستگاه‌ها و قابلیت ارسال پیامک. این نرم‌افزار نیز بر روی کامپیوتر و دستگاه‌های همراه قابل‌نصب است.

راهنمای خرید نرم افزار مرکز تماس

با توجه به افزایش روزافزون خدمات، مخاطب انتخاب‌های بسیاری دارد. وجود یک مرکز تماس کارآمد، جهت حفظ ارتباط با مشتریان، به رشد سارمان کمک می‌کند. در شناسایی درست یک نرم ‌افزار خوب call center، نیازمندی‌ها و خصوصیات موردنظر باید مورد بررسی قرار گیرند. در ادامه، چند راهنمای کلی برای خرید نرم‌افزار مرکز تماس آورده شده است:

• تحلیل نیازها: قبل از شروع به جستجو برای نرم افزار مرکز تماس، باید نیازها و الزامات سازمان خود را تحلیل کنید. این شامل تعداد کاربران، حجم تماس‌ها، نیاز به گزارش‌ها و تجهیزات فنی دیگر است.
• بودجه: مشخص کنید که چقدر می‌توانید برای خرید نرم افزار کال سنتر هزینه کنید. این شامل هزینه نصب و پیکربندی، هزینه سرویس و نگهداری و هزینه تجهیزات فنی است.
• تحقیق و بررسی: با استفاده از منابع آنلاین و مشاوره با افراد دیگر، نرم‌افزارهای مختلف مرکز تماس را بررسی کنید. بررسی نظرات کاربران و مشتریان فعلی نیز می‌تواند به شما در انتخاب مناسب کمک کند.
• دمو و آزمایش: پیش از خرید نرم‌افزار، درخواست دمو و آزمایش را از تأمین‌کنندگان مختلف بدهید. این به شما کمک می‌کند تا قابلیت‌ها و عملکرد نرم‌افزار را به‌طور مستقیم تجربه کنید و تصمیم بهتری بگیرید.
• پشتیبانی و آپدیت: مطمئن شوید که تأمین‌کننده نرم‌افزار پشتیبانی و آپدیت منظم ارائه می‌دهد. همچنین، بررسی کنید که آیا آپدیت‌ها رایگان هستند یا نه.
• امکانات و قابلیت‌ها: بررسی کنید که آیا نرم‌افزار قابلیت‌ها و امکانات موردنیاز شما را دارد. برخی از قابلیت‌های موردنظر ممکن است شامل مدیریت تماس‌های چندگانه، تجزیه‌وتحلیل گزارش‌ها، اتصال به سیستم‌های CRM و… باشد.
• امنیت: مطمئن شوید که نرم‌افزار ازنظر امنیتی استانداردهای لازم را رعایت می‌کند و اطلاعات مشتریان شما در امان است.
• آموزش و آسانی استفاده: بررسی کنید که آیا نرم‌افزار آسان در استفاده است و آیا تأمین‌کننده آموزش لازم را فراهم می‌کند یا نه.
• قرارداد: قبل از خرید، قرارداد را به‌دقت مطالعه کنید و اطمینان حاصل کنید که شرایط و قوانین قرارداد برای شما مناسب است.
• پشتیبانی پس از فروش: مطمئن شوید که تأمین‌کننده نرم‌افزار پشتیبانی پس از فروش مناسب را ارائه می‌دهد و در صورت بروز مشکلات، به شما کمک می‌کند.

با توجه به موارد فوق، با شناخت بیشتر اینکه نرم افزار کاربردی call center چیست، می‌توانید نرم افزار مناسب را برای سازمان خود را انتخاب کنید.

بیشتر بخوانید : مقاله راویستک راهنمای کانفیگ و تنظیمات گیتوی گرند استریمHT841-HT881

تجهیزات موردنیاز نرم افزار call center

نرم‌افزار کال سنتر به‌عنوان عنصر حیاتی ارتباطات تلفنی در سازمان‌ها عمل می‌کند و به کسب‌وکارها امکان می‌دهد تا تماس‌های ورودی و خروجی خود را به بهترین شکل مدیریت کنند. برای اجرای موفقیت‌آمیز این نرم‌افزار و بهره‌برداری بهینه از قابلیت‌های آن، تجهیزات مرکز تماس مناسب نیز مورد نیاز است. در ادامه به بررسی تجهیزات کلیدی و ضروری برای نرم‌افزار مرکز تماس می‌پردازد تا سازمان‌ها بتوانند با بهره‌گیری از این تجهیزات، ارتباطات خود را به سطحی بالاتر ارتقا دهند و تجربه بهتری را برای مشتریان خود فراهم آورند. تجهیزات موردنیاز برای یک نرم‌افزار مرکز تماس شامل موارد زیر می‌شود:
سرور: یک سرور قدرتمند با منابع کافی برای پردازش تماس‌ها و داده‌های مرکز تماس موردنیاز است.

• تلفن‌های IP: این تلفن‌ها برای برقراری تماس‌ها و دریافت تماس‌های ورودی به کار می‌روند. تلفن‌های IP دارای قابلیت‌هایی مانند تنظیمات امنیتی، صفحه‌نمایش تماس‌ها و امکان ارسال و دریافت پیامک یا ایمیل هستند.
•  هدست: هدست‌ها جهت تماس گیری بر روی تلفن‌های IP مورداستفاده قرار می‌گیرند. این هدست‌ها برای کاربران مرکز تماس کاربرد دارند تا بتوانند باکیفیت بالا به تماس‌ها پاسخ دهند.
• نرم‌افزار مرکز تماس: نرم‌افزار مرکز تماس بر روی سرور نصب و پیکربندی می‌شود و مدیریت تماس‌ها، صف، تماس‌های ورودی و خروجی، ضبط تماس‌ها و یکپارچه‌سازی با سیستم‌های دیگر را مدیریت می‌کند.
• پهنای باند اینترنت: برای ارتباط با سرویس‌دهنده مرکز تماس و برقراری تماس با استفاده از تکنولوژی VoIP، پهنای باند اینترنت کافی برای انتقال تماس‌ها باید فراهم شود.
• سیستم تحت وب: اگر نرم افزار مرکز تماس دارای رابط کاربری تحت وب باشد، سیستم تحت وب نیز موردنیاز است تا کاربران بتوانند به‌راحتی از هر جا و هرزمانی به مدیریت تماس‌ها دسترسی پیدا کنند.کوتاه کردن بوسیله هوش مصنوعی

contact center یا نرم افزار مرکز تماس

مرکز تماس و نرم‌افزار مرکز تماس، هر دو با هدف بهبود ارتباط با مشتریان طراحی شده‌اند، اما تفاوت‌های اساسی بین آن‌ها وجود دارد. در جدول زیر، تفاوت‌های بین یک Contact Center و نرم‌افزار مرکز تماس را مشاهده می‌کنید:

ویژگی	Contact Center	نرم‌افزار مرکز تماس

 

تعریف

یک سیستم جامع که مجموعه‌ای از کانال‌های ارتباطی مختلف (تلفن، ایمیل، چت، شبکه‌های اجتماعی و …) را مدیریت می‌کند.

نرم‌افزاری که تماس‌های تلفنی ورودی و خروجی را مدیریت می‌کند و به صورت ویژه برای مدیریت ارتباطات صوتی طراحی شده است.

 

کانال‌های ارتباطی

پشتیبانی از چندین کانال ارتباطی شامل تلفن، ایمیل، چت زنده، پیامک، شبکه‌های اجتماعی

محدود به تماس‌های تلفنی (صوتی)

 

کاربرد

برای مدیریت همه جانبه ارتباطات مشتریان از طریق کانال‌های مختلف در سازمان‌ها

برای مدیریت تماس‌های صوتی و بهینه‌سازی پاسخگویی تلفنی

 

تجربه مشتری

ارائه تجربه یکپارچه برای مشتریان در کانال‌های مختلف ارتباطی

تمرکز بر ارائه خدمات بهتر در تماس‌های تلفنی

 

ویژگی‌های اصلی

ادغام چندین کانال ارتباطی، ردیابی تعاملات مشتری، تحلیل و گزارش‌گیری جامع

صف‌بندی تماس‌ها، پاسخگویی خودکار، انتقال تماس، ضبط مکالمات

 

مناسب برای

سازمان‌ها و شرکت‌هایی که نیاز به مدیریت تعاملات چند کاناله با مشتریان دارند

شرکت‌ها و بخش‌هایی که بیشتر با تماس‌های تلفنی سروکار دارند

 

هزینه و پیچیدگی

معمولاً هزینه‌بر و پیچیده‌تر به دلیل گستردگی خدمات

هزینه کمتر و ساده‌تر برای پیاده‌سازی و استفاده

 

کلام پایانی

در این مقاله در راویستک درباره مزایا و کاربرد‌ها، نحوه خرید و تجهیزات موردنیاز نرم‌افزار مرکز تماس صحبت شد و همچنین متوجه شدیم که این ابزار امکانات بسیاری را به شرکت‌ها و سازمان‌ها برای مدیریت تماس‌های خود فراهم می‌کنند. با کمک بررسی هزینه راه اندازی مرکز تماس مناسب، می‌توانید خدمات بهتری را به مشتریان ارائه دهید، به سؤالات مشتری پاسخگو باشید و دسترسی را افزایش دهید. این امر به بهبود شاخص‌های کلیدی عملکرد شما کمک زیادی می‌کند و به کسب‌وکار شما مزیت رقابتی فوری می‌بخشد.