تلفن گویا چیست؟ مزایا و کاربرد سیستم IVR

شاید بدانید تلفن گویا چیست؟ تلفن گویا یا منشی دیجیتال تماس‌گیرنده را به مقصد مورد‌نظر هدایت می‌کند و IVR به‌صورت شبانه‌روزی پاسخگویی می‌کند. برقراری ارتباط با مشتریان به بهترین شکل ممکن برای ارائه خدمات و محصولات مهم‌ترین ویژگی است که هر کسب‌و‌کاری باید به آن بپردازد. سیستم این تلفن با پیشرفت تکنولوژی و فناوری در دل کسب‌و‌کار‌ها نفوذ کرده است و جای سیستم تلفنی سنتی را گرفته است.

درست است که امروزه تماس‌های صوتی از طریق برنامه‌های مختلف مثل واتساپ و تلگرام به‌راحتی امکان‌پذیر است ولی برای بسیاری از سازمان‌ها و کسب‌و‌کار‌ها این‌گونه برقراری ارتباط اصولی به نظر نمی‌آید. استفاده از این سیستم یکی از پر‌کاربرد‌ترین نحوه ارتباط با مشتریان است. این منشی دیجیتال قابلیت این را دارد که کارایی و بهره‌وری سازمان را افزایش دهد و با کارآمد‌ترین تکنولوژی با تماس‌گیرنده ارتباط برقرار کند و یک خوشامدگویی دل‌چسب برای او داشته باشد.

این سیستم، تماس‌گیرنده را به مقصد مورد‌نظرش هدایت می‌کند و در طول شبانه‌روز پاسخگویی خودکار دارد. این سیستم با این‌گونه پاسخگویی و مدیریت تماس موجب موفقیت کسب‌و‌کار‌ها برای پشتیبانی مشتریان می‌شود. در ادامه راویستک قصد دارد درباره اینکه سیستم تلفن گویا منشی هوشمند چگونه است و مزایا و کاربرد آن صحبت کند.

تلفن گویا چیست؟

 

پاسخ صوتی تعاملی یک ویژگی سیستم تلفن تجاری خودکار است که با تماس‌گیرندگان ارتباط برقرار می‌کند و با دادن گزینه‌هایی به آن‌ها از طریق منو، اطلاعات را جمع‌آوری می‌کند. سپس اقداماتی را بر اساس پاسخ‌های تماس‌گیرنده از طریق صفحه‌کلید تلفن یا پاسخ صوتی آن‌ها انجام می‌دهد. این تلفن با توجه به انتخاب تماس‌گیرندگان تعیین می‌کند که اطلاعاتی را ارائه بدهد یا اگر موضوع پیچیده‌تر است آن‌ها را به یک عامل انسانی هدایت کند تا بهتر بتواند نیاز آن‌ها را برطرف کند. این تلفن پیام‌های از پیش ضبط‌شده یا فناوری تبدیل متن به گفتار را به یک رابط چند فرکانس دوگانه ترکیب می‌کند تا تماس‌گیرندگان به‌راحتی اطلاعات را دریافت کنند.

تاریخچه تلفن گویا

در سال 1936 در آزمایشگاه بل پروژه‌ای درزمینهٔ فناوری گفتار شروع شد که نتیجه آن دستگاهی به نام وادر شد. در سال 1961 سیستم بل روشی جدید شماره‌گیری طراحی کرد و در سال 1962 در نمایشگاه سیاتل از تلفنی رونمایی کرد که قادر بود کد‌های منطقه‌ای را با استفاده از فناوری DTMF شماره‌گیری کند.

در دهه 70 بااین‌وجود که استفاده از تلفن‌های گویا افزایش پیداکرده بود ولی فناوری آن پیچیده و هزینه‌بر بود و سیستم‌های تلفن گویای اولیه با واژگان کمی محدود بودند.

در اوایل دهه 80 لئون فربر وقتی‌که قیمت فناوری Hard Drive به محله به‌صرفه بودن رسید، سیستمی ارائه داد که گفتار دیجیتالی شده را بر روی دیسک ذخیره، پیام صوتی مناسب را پخش و پاسخ DTMF انسانی را پردازش کند. در اواخر دهه 90 با گسترش بیشتر فناوری شرکت‌ها برای یکپارچه‌سازی تلفن و کامپیوتر اقدام می‌کردند و این تلفن تبدیل به عنصر حیاتی برای گردآوری داده‌های مشتریان جهت پاسخگویی درست شد.

انواع تلفن گویا

انواع مختلفی از تلفن گویا منشی هوشمند وجود دارد که بر اساس نحوه عملکرد، ویژگی‌ها و کاربرد تقسیم می‌شوند. با توجه به اینکه می‌دانید تلفن گویا چیست، برخی از رایج‌ترین انواع این تلفن عبارت‌اند از:

• تلفن گویا مبتنی بر سخت‌افزار: این تلفن به‌عنوان خدمات VOIP یک دستگاه سخت‌افزاری است که به تلفن یا شبکه تلفنی متصل می‌شود. این سیستم تلفنی به پخش پیام‌های صوتی از پیش ضبط‌شده می‌پردازد و تماس‌گیرندگان را به مسیر‌های مختلف هدایت می‌کند.
• تلفن گویا مبتنی بر نرم‌افزار:این نوع سیستم تلفنی یک برنامه نرم‌افزاری است که روی کامپیوتر یا سرور اجرا می‌شود. این سیستم پیام‌های صوتی از پیش ضبط‌شده را پخش می‌کند و سپس به راهنمایی تماس‌گیرندگان می‌پردازد.
• تلفن گویا ابری:این نوع تلفن در فضای ابری میزبانی می‌شود. این بدان معناست که نیازی به سخت‌افزار یا نرم‌افزار محلی نیست. تماس‌گیرندگان می‌توانند از طریق تلفن، تلفن همراه یا وب‌سایت با سیستم تماس بگیرند.
• تلفن گویا تعاملی: این تلفن از تماس‌گیرندگان می‌خواهد تا با استفاده از صفحه‌کلید یا دکمه‌های فشاری، اقداماتی را انجام دهند. به‌عنوان‌مثال، تماس‌گیرندگان ممکن است بتوانند شماره داخلی را وارد کنند یا گزینه‌ای را از منوی صوتی انتخاب کنند.
• تلفن گویا هوشمند: این سیستم تلفن از هوش مصنوعی برای ارائه خدمات پیشرفته مانند تشخیص گفتار و چت بات استفاده می‌کند. به‌عنوان‌مثال، تلفن گویا هوشمند ممکن است بتواند سؤالات تماس‌گیرندگان را درک و پاسخ دهد یا آن‌ها را به‌صورت خودکار به بخش مناسب هدایت کند.

مزایای منشی دیجیتال

به‌طور کلی برای سازمان‌ها و نهادهایی که به صورت مستقیم و شبانه‌روزی با مشتری‌های خود در ارتباط هستند، وجود راه‌های فوری ارتباط تلفنی یکی از اهم موضوعاتی است که باید به آن توجه شود. در ادامه به بررسی مزایای این سیستم تلفنی برای کسب‌و‌کار‌ها می‌پردازیم:

• خدمات‌رسانی بهتر به مشتریان

در سیستم این تلفن با سرعت بیشتری می‌توان به مشتریان پاسخ داد و مشتریان می‌توانند پاسخ خود را با دنبال کردن دستورالعمل‌ها و انتخاب درست از لیست دریافت کنند. ای موضوع سبب می‌شود که زمان انتظار برای مشتری کاهش یابد و در زمان صرفه‌جویی شود. سیستم IVR حجم تماس‌های ورودی را از این طریق کم می‌کند و بدین ترتیب مشتریان زمان کمتری در صف انتظار می‌مانند و نتیجه آن رضایت بیشتر مشتری می‌شود.

• افزایش امنیت

برخی از سیستم‌های تلفن گویا از فناوری تشخیص صدا برای تأیید هویت افراد استفاده می‌کنند و یک ‌لایه امنیتی بیشتری اضافه می‌کنند. این می‌تواند برای اطلاعات شخصی بسیار حساس، مانند امنیت اجتماعی و شماره تلفن، بررسی و اطلاعات حساب پس‌انداز و نتایج آزمایشگاهی مفید باشد.

• در دسترس بودن مدام

بهترین بخش در مورد تلفن‌های گویا این است که کار کردن آن به انسان وابسته نیست. هنگامی‌که برنامه‌ریزی شد، به کار خود ادامه می‌دهد مگر اینکه پیکربندی دیگری انجام شود.

این بدان معناست که برخلاف ما انسان‌ها، نیازی به خواب یا استراحت ندارد. مشتریان حتی در نیمه‌های شب می‌توانند با شرکت شما تماس بگیرند و با استفاده از تلفن های گویا و فهرست راهنما، پاسخ خود را دریافت کنند. آن‌ها حتی در روز‌های تعطیل و ساعات غیر اداری می‌توانند در خصوص خدمات شما سؤالات و مشکلات خود را بدون ارتباط مستقیم با نمایندگان شما برطرف کنند و به‌صورت نامحدود از طرف شما پشتیبانی شوند.

• امکان شخصی‌سازی تماس‌ها

سیستم تلفنی گویا با شخصی‌سازی کمک می‌کند تا ارتباط شما با مشتریان بهبود یابد. شما با این روش می‌توانید با در دست داشتن اطلاعات کاربری تماس‌گیرنده، سیستم پاسخگویی را بر اساس اطلاعات شخصی او تنظیم کنید و با توجه به نام آن‌ها یا اطلاعات تماسشان پاسخ را از واحد درست ارسال کنید. شما می‌توانید زبان را انتخاب کنید و گزینه‌ها را بر اساس زبان انتخابی تنظیم کنید.

با کسب اطلاعات بیشتر درباره اینکه VOIP چیست، می‌توانید از این سیستم تلفنی برای کسب‌وکار خود بیشترین بهره را ببرید.

• ایجاد تصویر حرفه‌ای از کسب‌وکار

سیستم تلفن گویا منشی هوشمند کمک می‌کند تا مشتریان بادید بهتری به کسب‌و‌کار شما نگاه کنند و شما به نظر آن‌ها حرفه‌ای‌تر بیایید. درگذشته تلفن‌های گویا گران بود و زیرساخت آن سخت بود به همین دلیل اکثر مردم فکر می‌کردند سازمان‌های بزرگ فقط می‌توانند از آن استفاده کنند ولی اکنون این سیستم تلفنی یک راه‌حل برای ارتباط درست با مشتری است که بسیار مقرون‌به‌صرفه است. شرکت‌های کوچک برای خلق تصویر ذهنی بهتر در مشتری و شرکت‌های بزرگ برای ارائه بهتر خدمات و مدیریت تماس‌ها بهتر از تلفن گویا بهره ببرند.

• افزایش بازدهی و کاهش خطا

این تلفن برخلاف انسان مستعد اشتباه و خطا نیست و با مسیریابی درست و انتقال تماس به واحد و نماینده مرتبط موجب می‌شود که مشتری سریع پاسخ خود را دریافت کند و این‌گونه بازدهی کسب‌و‌کار افزایش پیدا می‌کند. چون سیستم منشی دیجیتال به واحد و افراد مرتبط متصل می‌شود در‌نتیجه امکان خطا در پاسخ و راهنمایی اشتباه کم می‌شود. در پاسخگویی سنتی انسانی که مسئول پاسخ تماس‌ها است ممکن است به مشتریان اشتباه پاسخ دهد یا به فرد یا واحد نامربوط وصل کند.

از آنجا که تلفن گویا معمولاً بر روی بستر شبکه VoIP پیاده‌سازی می‌شود، می‌توان گفت نگهداری شبکه تلفن VoIP و تلفن گویا دو مقوله بسیار مرتبط به هم هستند که برای اطمینان از عملکرد روان و بی‌وقفه یک مرکز تماس، هر دو نیاز به توجه و مراقبت دارند.

• صرفه جویی در هزینه‌ها

زمانی که از تلفن‌های گویا استفاده می‌کنید دیگر نیازی به منشی نخواهد بود و بیشتر سؤالات را که نیروی انسانی پاسخ آن‌ها را می‌داد توسط این سیستم پاسخگویی می‌شود گه این موضوع باعث کاهش هزینه‌های نیروی اضافی می‌شود. درواقع تلفن گویا یک منشی با هوش مصنوعی است که مشتریان را با اطلاعات درست در زمینه‌های مرتبط پشتیبانی می‌کند. این موضوع علاوه بر کاهش هزینه جذب نیروی انسانی کمک می‌کند تا از پتانسیل افراد در واحد‌های دیگر بهره ببرید.

• زمانی برای اطلاع‌رسانی‌ها

این سیستم تلفنی بهترین ابزاری است که می‌توانید در کنار ارائه اطلاعات به تماس‌گیرندگان، کسب‌و‌کارتان هم به آن‌ها معرفی کنید. درواقع ممکن است با شنیدن متوجه اطلاعات و خدماتی از شما می‌شود که قبل از این اطلاعی درباره آن‌ها نداشته است. اطلاعات خاصی را می‌توانید در تلفن های گویا قرار دهید مثل اطلاعات مربوط به تغییر آدرس، جشنواره یا نمایشگاه. همچنین اگر بدانید بازاریابی تلفنی چیست، این سیستم در روند ارتباط با مشتریان بسیار تاثیر‌گذار است.

قابلیت‌های تلفن گویا منشی هوشمند

درباره اینکه تلفن گویا چیست و این سیستم چه مزایایی دارد پرداختیم. این سیستم تلفنی قابلیت‌هایی برای کسب‌و‌کار‌ها و سازمان‌ها دارد که از آن نباید غافل شد. در ادامه به این قابلیت‌ها می‌پردازیم:

• اطلاع‌رسانی:

قابلیت اطلاع‌رسانی در تلفن‌های گویا می‌تواند به کسب‌و‌کار‌ها و سازمان‌ها کمک کند تا اطلاعات مهم را به‌صورت خودکار به مخاطبان خود اطلاع دهند. این اطلاع‌رسانی می‌تواند به دو صورت پویا و ایستا باشد. اطلاعات ایستا اطلاعاتی است که به‌صورت خودکار از تلفن پخش می‌شود. این قابلیت می‌تواند برای اهداف مختلفی استفاده شود ازجمله:

• اطلاع‌رسانی در مورد محصولات و خدمات جدید
• اطلاع‌رسانی در مورد رویدادهای ویژه
• اطلاع‌رسانی در مورد تغییرات در ساعات کاری
• اطلاع‌رسانی در مورد خرابی‌های خدمات

پس نرم‌افزار سیستم IVR به بانک‌های اطلاعاتی مثل Access, SQL Server, Oracle می‌تواند متصل شود و با گرفتن کد‌های ورودی، گزارش یا متنی را به‌صورت پویا تولید کند. اطلاع‌رسانی به روش پویا مقادیر عددی، ساعت، تاریخ و وضعیت‌ها را به‌صورت هوشمند و با فرمت متنوع ارائه می‌دهد. این قابلیت می‌تواند برای اهداف مختلفی استفاده شود از‌جمله:

• مانده‌حساب مشتری، گردش حساب‌ها و یا گزارش‌های مالی
• میزان مکالمات، حجم اینترنت مصرفی، تعداد پیامک‌های موفق و…
• اطلاعات تحصیلی شامل دوره‌های تحصیلی، نمرات، تاریخ امتحانات
• وضعیت پرونده‌ها، نامه‌ها و مکاتبات
• اعلام وضعیت آب‌وهوا، ساعت و …

در قابلیت اطلاع‌رسانی تلفن گویا منشی هوشمند بهتر این نکات را رعایت کنید:

• پیام‌ها کوتاه، مختصر و مفید باشند.
• از زبان ساده و قابل‌فهم استفاده کنید.
• اطلاعات تماس خود را در انتهای پیام‌ها ارائه دهید.

• انتقال مکالمه:

این قابلیت در تلفن‌های گویا به تماس‌گیرندگان این امکان را می‌دهد تا تماس خود را به واحد یا فردی دیگر منتقل کنند. انتقال مکالمه ابزاری ارزشمند برای کسب‌و‌کار‌ها به‌حساب می‌آید و کمک می‌کند تا تماس‌ها را به‌صورت کارآمد مدیریت کنند و مطمئن شوند که تماس‌گیرندگان به کمک مورد‌نیاز خود دسترسی پیدا می‌کنند.

قابلیت انتقال مکالمه معمولاً به‌صورت دستی انجام می‌شود. تماس‌گیرنده به یک پیام صوتی هدایت می‌شود که به آن‌ها امکان می‌دهد بخش یا شخص موردنظر خود را انتخاب کنند. سپس، تماس به‌طور خودکار به آن بخش یا شخص منتقل می‌شود. ولی در بعضی از سیستم‌های تلفنی، انتقال مکالمه به‌صورت خودکار انجام می‌شود. این سیستم‌ها از هوش مصنوعی یا یادگیری ماشین برای شناسایی تماس‌های مناسب و انتقال آن‌ها استفاده می‌کنند.

• صندوق صوتی

گفتنی است صندوق صوتی در تلفن های گویا، یک ویژگی است که به کاربران امکان می‌دهد پیام‌های صوتی را دریافت و ذخیره کنند. با استفاده از صندوق صوتی، کاربران می‌توانند پیام‌های خود را پس از ارائه دستورات مشخص، ضبط و ذخیره کنند. سپس می‌توانند این پیام‌ها را به محضر خود بازگردانند و آن‌ها را گوش کنند. این ویژگی برای کاربرانی که در حال حاضر مشغول هستند یا قادر به پاسخگویی نیستند، بسیار مفید است. برای بهره‌وری بیشتر از این قابلیت بهتر نکات زیر را رعایت کنید:

• پیام‌های صوتی واضح و مختصر باشند.
• اطلاعات تماس خود را در انتهای پیام‌ها ارائه دهید.
• پیام‌های صوتی دریافتی را به‌طور منظم بررسی کنید.

• پیام گو

سیستم پیام گو در تلفن گویا یک سیستم مبتنی بر نرم‌افزار است که به کسب‌و‌کار‌ها و سازمان‌ها کمک می‌کند تا پیام‌های صوتی از پیش ضبط‌شده را برای مشتریان خود ارسال کنند. با استفاده از این سرویس، کاربران می‌توانند پس از ارائه دستورات مشخص، پیام‌های خود را ضبط و ذخیره کنند. سپس می‌توانند این پیام‌ها را به محضر خود بازگردانند و آن‌ها را گوش کنند.

سیستم پیام گو در این تلفن معمولاً به‌صورت خودکار فعال می‌شود. هنگامی‌که تماس‌گیرنده با یک شماره تلفن که سیستم پیام گو دارد تماس می‌گیرد، پیام صوتی از پیش ضبط‌شده پخش می‌شود. این پیام صوتی می‌تواند اطلاعات مختلفی را در مورد ساعات کاری، اطلاعات تماس و پیام‌های مهم ارائه دهد.

• سیستم رزرو کردن به‌صورت خودکار

این قابلیت تلفن‌های گویا در مراکزی که سیستم رزرو کردن دارند، اجرا می‌شود. این سیستم به تماس‌‌گیرندگان این امکان را می‌دهد تا بدون نیاز به صحبت با یک اپراتور، یک قرار ملاقات یا نوبت رزرو کنند. سازمان‌های خدماتی مثل بیمارستان‌ها، هتل‌ها و … می‌توانند از این قابلیت بهره ببرند. این سیستم صف انتظار در نرم افزار مرکز تماس را کاهش می‌دهد.

برای پیاده‌سازی سیستم رزرو خودکار در این تلفن بهتر است این نکات را رعایت کنید:

• منو‌های صوتی واضح و مختصر باشند.
• اطلاعات دقیق در مورد زمان‌ها و تاریخ‌های موجود ارائه دهید.
• فرآیند رزرو را ساده و آسان کنید.
• سیستم خود را به‌طور منظم آزمایش کنید تا مطمئن شوید که به‌درستی کار می‌کند.

• سیستم نظرسنجی

سیستم نظرسنجی در تلفن گویا یا Voice Survey System به معنای ساده‌تر، یک سیستم است که امکان جمع‌آوری نظرات و اطلاعات از طریق تلفن را فراهم می‌کند. این سیستم از صداهای ضبط‌شده مشتریان استفاده می‌کند تا سؤالات و نظرسنجی‌های مختلف را به‌ویژه در مورد تجربه مشتری، رضایت او و درک از محصول یا خدمات شما، انجام دهد.

برای پیاده‌سازی یک سیستم نظرسنجی کارآمد در این سیستم تلفنی بهتر است این دو نکته را رعایت کنید:

• موضوعات نظرسنجی خود را مرتبط و مؤثر انتخاب کنید.
• از تماس‌گیرندگان بخواهید تا بازخورد خود را به‌طور کامل بیان کنند.

با استفاده از سیستم نظرسنجی در تلفن‌های گویا، شرکت‌ها می‌توانند اطلاعات مربوط به رضایت مشتری را به‌صورت سریع و کارا جمع‌آوری کنند و در بهبود کیفیت محصول و خدمات خود پیشرفت کنند. همچنین، این سیستم به شرکت‌ها امکان می‌دهد تا با بالا بردن سطح رضایت مشتریان، لیست مشتریان خود را گسترش دهند و باعث ارتقای فروش و سودآوری شوند.

• سیستم رأی‌گیری

سیستم رأی‌گیری در تلفن گویا یا Voice Voting System یک سیستم است که به شرکت‌ها، سازمان‌ها، یا ارگان‌ها امکان می‌دهد تا رأی‌گیری و جمع‌آوری آراء و نظرات مختلف از طریق تماس تلفنی انجام دهند. این سیستم معمولاً برای مواردی مانند انتخابات، نظرسنجی‌ها، تصمیم‌گیری‌های گروهی، یا هر نوع فرآیند نیاز به شمارش و جمع‌آوری آراء دارد. در این سیستم رأی‌گیری می‌تواند به چند صورت اجرا شود، ازجمله:

• رأی‌گیری یک‌بارمصرف:  طی این رأی‌گیری فقط یک‌بار از تماس‌گیرندگان سؤال می‌شود.
• رأی‌گیری دوره‌ای: این نوع رأی‌گیری به‌طور منظم و زمان مشخص از تماس‌گیرندگان پرسیده می‌شود.
• رأی‌گیری سفارشی: این نوع رأی‌گیری متناسب با نیاز‌های خاص یک کسب‌و‌کار طراحی می‌شود.

• سفارش گیری

سفارش گیری در تلفن‌های گویا یک سیستم است که به مشتریان امکان می‌دهد که از طریق تماس تلفنی سفارش محصولات یا خدمات را به شرکت یا سازمان موردنظر دهند. این سیستم به شرکت‌ها و کسب‌وکارها امکان می‌دهد تا فرآیند سفارش گیری و پذیرش سفارش‌های مشتریان را بهبود بخشند و به‌صورت اتوماتیک و کارا اطلاعات سفارش‌ها را ثبت و پردازش کنند. گفتنی است در این سیستم تلفنی دو نوع سفارش گیری وجود دارد:

• سفارش گیری ساده: این نوع سفارش گیری فقط اطلاعات اساسی مانند محصول یا خدمات موردنظر و اطلاعات تماس را جمع‌آوری می‌کند.
• سفارش گیری پیشرفته: این نوع سفارش گیری اطلاعات بیشتری مانند اطلاعات محصول یا خدمات، اطلاعات سفارش و اطلاعات پرداخت را جمع‌آوری می‌کند.

سفارش گیری در این تلفن می‌تواند در صنایع مختلف مورداستفاده قرار بگیرد، ازجمله رستوران‌ها، فروشگاه‌ها، خدمات پستی، شرکت‌های توزیع و حمل‌ونقل و بسیاری از دیگر کسب‌وکارها که نیاز به سفارش گیری مشتریان دارند. این قابلیت از امکانات سیستم تلفن VOIP است.

• اعلام کردن بدهی مشتریان

مکانیسم اعلام کردن بدهی مشتریان در تلفن‌های گویا می‌تواند به‌صورت ساده یا پیچیده، بسته به نیاز و امکانات موجود در این سیستم تلفنی انجام شود. در ادامه، نحوه انجام این کار توصیف‌شده است:

1. شناسایی مشتری: اولین قدم، شناسایی مشتری است. این کار می‌تواند با استفاده از شماره تلفن، شماره مشتری یا سایر اطلاعات شناسایی انجام شود.
2. اعلام بدهی: پس از شناسایی مشتری، باید بدهی او اعلام شود. این کار باید به‌طور واضح و مختصر انجام شود.
3. ارائه راه‌حل: پس از اعلام بدهی، باید راه‌حلی برای پرداخت آن ارائه شود. این راه‌حل می‌تواند شامل تسویه‌حساب، اقساط یا سایر گزینه‌ها باشد.
4. ثبت اطلاعات: اطلاعات تماس مشتری و اطلاعات بدهی باید ثبت شود. این اطلاعات برای پیگیری بعدی موردنیاز است.

• ادغام با وب‌سرویس‌های مختلف

ادغام با وب‌سرویس‌های مختلف در منشی دیجیتال به شرکت‌ها و سازمان‌ها این امکان را می‌دهد تا این سیستم تلفنی خود را با وب‌سرویس‌های مختلف ارتباط برقرار کند. این ارتباطات می‌توانند از طریق وب‌سرویس‌های RESTful یا API های مخصوص باشند. این ارتباطات امکان انتقال اطلاعات بین سیستم تلفنی گویا و سایر سیستم‌ها را برای اهداف مختلف فراهم می‌کنند.

این قابلیت‌ها می‌توانند شامل موارد زیر باشند:

• امکان دسترسی به اطلاعات از سیستم‌های دیگر: این سیستم می‌تواند به کسب‌وکارها کمک کند تا اطلاعات از سیستم‌های دیگر مانند سیستم‌های CRM، ERP یا سیستم‌های مالی را به سیستم تلفنی گویا خود اضافه کنند. این امر می‌تواند به کسب‌وکارها کمک کند تا تماس‌های ورودی را به‌طور مؤثرتری مدیریت کنند و اطلاعات دقیق‌تری را در اختیار تماس‌گیرندگان قرار دهند.
• امکان انجام اقدامات خودکار: این قابلیت می‌تواند به کسب‌وکارها کمک کند تا اقدامات خودکار را در سیستم تلفن‌های گویا خود ایجاد کنند. این اقدامات می‌توانند شامل موارد زیر باشند:
  • ارسال ایمیل یا پیامک به تماس‌گیرندگان
  • ایجاد تیکت در سیستم پشتیبانی
  • انتقال تماس به یک اپراتور
• امکان ایجاد تجربه‌های سفارشی برای تماس‌گیرندگان: این سیستم می‌تواند به کسب‌وکارها کمک کند تا تجربه‌های سفارشی برای تماس‌گیرندگان ایجاد کنند. این امر می‌تواند به کسب‌وکارها کمک کند تا تماس‌گیرندگان را بهتر جذب کنند و رضایت آن‌ها را افزایش دهند.

برای راه‌اندازی سامانه IVR به چه سخت‌افزاری نیاز داریم؟

تا کنون درباره اینکه تلفن گویا چیست و مزایا و قابلیت‌های این سیستم چیست صحبت شد. سخت‌افزار موردنیاز برای راه‌اندازی سامانه تلفن های گویا به عوامل مختلفی مانند اندازه کسب‌و‌کار، تعداد تماس‌ها و ویژگی‌های مورد‌نیاز بستگی دارد. به‌طور‌کلی، سخت‌افزار مورد‌نیاز برای راه‌اندازی سامانه تلفنی گویا شامل موارد زیر است:

• خط تلفن

اولین موردی که برای راه‌اندازی این سامانه تلفنی نیاز دارید، خط تلفن است. می‌توانید از خط تلفن ثابت یا خط تلفن همراه استفاده کنید.

• تجهیزات تلفن

تجهیزات تلفن شامل تلفن، هدست و نرم‌افزار تلفن است. تلفن و هدست برای برقراری تماس و مکالمه با تماس‌گیرندگان موردنیاز است. نرم‌افزار تلفن برای کنترل تماس‌ها و مدیریت سامانه تلفنی گویا مورد‌نیاز است.

• سرور

سرور برای ذخیره داده‌ها و اجرای نرم‌افزار تلفن‌های گویا موردنیاز است. اگر کسب‌و‌کار شما کوچک است، می‌توانید از یک سرور مجازی استفاده کنید. اگر کسب‌و‌کار شما بزرگ است، باید از یک سرور فیزیکی استفاده کنید.

• IP PBX

IP PBX یا سانترال Voip یک سیستم تلفنی است که از طریق پروتکل اینترنت (IP) کار می‌کند. IP PBX‌ها انعطاف‌پذیرتر و مقرون‌به‌صرفه‌تر از سیستم‌های تلفنی سنتی هستند. برای آشنایی با سانترال مقاله سانترال چیست را مطالعه کنید.

• سخت‌افزار VoIP

سخت‌افزار VoIP برای برقراری تماس‌های تلفنی از طریق اینترنت موردنیاز است.

نرم‌افزار‌های موردنیاز برای راه‌اندازی سیستم تلفن گویا

علاوه بر سخت‌افزار‌ها برای راه‌اندازی تلفن گویا منشی هوشمند به بعضی از نرم‌افزار‌ها احتیاج است. در ادامه به نرم‌افزار‌های مورد نیاز می‌پردازیم:

• نرم‌افزار تلفنی گویا: نرم‌افزاری که امکان تماس گیری، مدیریت تماس‌ها و ارسال پیام‌ها را فراهم می‌کند.
• پایگاه داده: برای ذخیره‌سازی اطلاعات مشتریان، سفارش‌ها و سایر اطلاعات مرتبط.
• سیستم مدیریت سفارش: برای پردازش سفارش‌ها و مدیریت آن‌ها.
• امنیت و حفاظت از داده: برای محافظت از اطلاعات حساس مشتریان و تماس‌ها.
• اتصال به وب‌سرویس‌ها و API ها: برای ارتباط با سایر سیستم‌ها و وب‌سرویس‌های موردنیاز.
• رابط کاربری: برای اداره و پیکربندی سامانه تلفن‌های گویا.
• راه‌اندازی و پشتیبانی: برنامه‌های راه‌اندازی و پشتیبانی تلفن گویا.

روش استفاده از تلفن گویا

سیستم تلفن گویا چیست؟ IVR یک راه آسان برای مشتریان است تا با شما ارتباط برقرار کنند. برای استفاده از این سیستم، مشتریان می‌توانند با شماره تلفن مخصوصی که شما فراهم کرده‌اید تماس بگیرند. در زمان تماس، یک منوی گزینه‌ها به آن‌ها ارائه می‌شود تا بتوانند گزینه موردنظر خود را انتخاب کنند. مثلاً اگر بخواهند سفارش ثبت کنند، به آن‌ها گزینه‌های مرتبط با سفارش گیری اعلام می‌شود.

با این روش، مشتریان می‌توانند به‌راحتی از خدمات یا محصولات شما استفاده کنند و شما هم بهبود در فرآیند سفارش گیری و ارتباط با مشتریان خود داشته باشید. همچنین، مکانیم اعلام بدهی مشتریان نیز می‌تواند به این سیستم اضافه شود تا اطلاعات مالی مربوط به هر مشتری به‌طور خودکار ثبت و اعلام شود.

تلفن گویا برای چه کسب‌و‌کاری مناسب است؟

با توجه به اینکه دانستید تلفن گویا چیست پاسخ به پرسش فوق آسان‌تر می‌شود. این تلفن برای کسب‌و‌کارهایی که حجم بالایی از تماس‌های ورودی دارند، لازم است. این کسب‌و‌کارها می‌توانند از این سیستم تلفنی برای مدیریت تماس‌های ورودی و بهبود تجربه مشتری استفاده کنند.

این کسب‌و‌کار‌ها بهتر است از تلفن گویا استفاده کنند:

• کسب‌و‌کارهای خدمات مشتری: کسب‌و‌کارهای خدمات مشتری مانند شرکت‌های هواپیمایی، شرکت‌های بیمه و شرکت‌های فناوری از این تلفن برای پاسخگویی به سؤالات و مشکلات مشتریان استفاده می‌کنند.
• کسب‌و‌کارهای خرده‌فروشی: کسب‌و‌کارهای خرده‌فروشی مانند فروشگاه‌های زنجیره‌ای و فروشگاه‌های آنلاین از تلفن گویا برای ارائه خدمات به مشتریان مانند سفارش آنلاین و پیگیری سفارش استفاده می‌کنند.
• کسب‌و‌کارهای دولتی: کسب‌و‌کارهای دولتی مانند ادارات دولتی و خدمات عمومی از این سیستم تلفنی برای ارائه خدمات به شهروندان استفاده می‌کنند.

کلام پایانی

در این مقاله به این پرسش که تلفن گویا چیست پرداختیم و فهمیدیم تلفن گویا منشی هوشمند یا سیستم منشی دیجیتال با پخش پیام خودکار پاسخگوی تماس‌گیرندگان به یک سازمان یا کسب‌و‌کار است. امروزه استفاده از این تجهیزات فراگیر شده است و هر کسب‌و‌کار کوچک و بزرگی از تلفن‌های گویا بهره می‌برند و همچنین استفاده از این تلفن در Voip یکی از روش‌های برقراری با تماس‌گیرندگان است. در این مقاله درباره اینکه سیستم تلفنی گویا تماس‌ها را مدیریت و پاسخگویی می‌کند تا به درخواست تماس‌گیرندگان در کمترین زمان رسیدگی شود، اشاره شد.

از طرفی مزایای این سیستم تلفنی برای صاحبان کسب‌و‌کار مانند تصویرسازی قوی از برند، نظارت و بهبود فرایند کاری مجموعه، بهره‌وری عملیاتی بیشتر، امنیت VOIP، در دسترس بودن همیشگی و پاسخگویی شبانه‌روزی و همچنین استفاده بهینه از زمان پاسخگویی برای بازاریابی بیان شد و مشخص شد این سرویس به‌راحتی راه‌اندازی می‌شود و تجهیزات سخت‌افزاری و نرم‌افزاری پیچیده‌ای نمی‌خواهد.