راهنمای انتخاب بهترین نرم افزار CRM
انتخاب بهترین نرم افزار CRM برای بسیاری از شرکت‌ها و کسب‌وکارها به‌عنوان یک چالش بزرگ محسوب می‌شود؛ زیرا هدف این نرم‌افزار با قرار گرفتن در واحدهای مختلف، ایجاد نظم، همکاری بین تیمی، همگام‌سازی داده‌ها و سرعت در پیگیری کارها به واسطه گزارش‌هایی که ارائه می‌دهد، است.
داشتن بهترین نرم افزار CRM ایرانی و خارجی برای کسب‌وکارهایی که به دنبال رشد و توسعه هستند، ضرورت و اهمیت دارد. از این رو راویستک با بررسی مزایا و اهمیت این نرم‌افزار مسیری روشن پیش روی کسب‌وکارها برای انتخاب درست و آگاهانه قرار می‌دهد.
منظور از نرم افزار CRM چیست؟
نرم‌افزار CRM یا نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتریان، سیستمی است که کارفرما و مدیر کسب‌وکار از طریق جمع‌آوری اطلاعات مشتریان، پروژه‌ها و فرایندهای بازاریابی و فروش، مدیریت سوابق تماس، خودکارسازی کارهای روزانه، همکاری نیروی انسانی، همگام‌سازی داده‌ها و … به تعامل بهتر با مشتریان می‌پردازد تا به اهداف استراتژیک کسب‌وکار برسد.
به نقل از و‌ب‌سایت microsoft
“Customer relationship management (CRM) is a set of integrated, data-driven software solutions that help manage, track, and store information related to your company’s current and potential customers. By keeping this information in a centralized system, business teams have access to the insights they need, the moment they need them.”
“مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) مجموعه‌ای از نرم‌افزارهای یکپارچه و مبتنی بر داده است که به شما کمک می‌کند اطلاعات مربوط به مشتریان فعلی و بالقوه شرکت خود را مدیریت، پیگیری و ذخیره کنید. با نگهداری این اطلاعات در یک سیستم مرکزی، تیم‌های تجاری در هر لحظه به بینش‌های مورد نیاز خود دسترسی خواهند داشت.”
CRM مخفف عبارت Customer Relationship Management است که به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا تعاملات خود را با مشتریان مدیریت کنند. تهیه بهترین نرم افزار CRM به کسب‌وکارها این امکان را می‌دهد تا اطلاعات کاملی درباره مشتریان خود جمع‌آوری کرده و روند فروش را پیگیری کنند.
کسب و کارها چه زمانی به بهترین نرم افزار CRM نیاز دارند؟
با بهره‌گیری از CRM و مدیریت هوشمند داده‌های مشتری، می‌توانید تعداد مشتریان بالقوه خود را به‌طور قابل توجهی افزایش داده و فرصت‌های فروش بیشتری را شناسایی کنید؛ اما چه زمانی شما به بهترین نرم افزار CRM نیاز خواهید داشت و در صورت بروز چه نشانه‌هایی شما بایستی از این نرم‌افزار استفاده کنید؟ پاسخ این سوالات را در ادامه شرح می‌دهیم.
-
افزایش تعداد مشتریان و داده‌ها
زمانی که حجم اطلاعاتی که از مشتریان خود دارید، افزایش پیدا می‌کند و شما نمی‌توانید این اطلاعات را به صورت دستی مدیریت کنید، استفاده از نرم‌افزار CRM می‌تواند به شما کمک بزرگی کند. شما با کمک این نرم‌افزار می‌توانید داده‌های مربوط به مشتریان را به صورت متمرکز جمع‌آوری، سازمان‌دهی و نگهداری کنید.
-
ایجاد مشکل در فروش
شما در کسب‌وکار خود علاوه بر بازار فعلی، به بازارهای جدید نیز، نیاز دارید. زمانی که شما در فروش فعلی خود دچار مشکل می‌شوید باید به سراغ بهترین نرم افزار CRM بروید.
در مواقعی که تیم فروش شما نمی‌تواند به‌طور موثر از فرصت‌های موجود در بازار استفاده کنید یا زمان زیادی را صرف پیدای کردن اطلاعات مشتریان می‌کند، کسب‌وکار شما به این نرم افزار مرکز تماس نیاز دارد.
CRM سرنخ‌های فروش کسب‌وکار شما را افزایش می‌دهد و با دسته‌بندی و تجزیه‌وتحلیل اطلاعات مشتریان، آن‌ها را اولویت ببندی می‌کند تا تیم بازاریابی بتوانید روی مشتریان جدید و فرصت‌های موجود در بازار تمرکز کند.
-
پراکندگی اطلاعات
زمانی که اطلاعات مشتریان شما در منابع مختلف ذخیره می‌شود، کسب‌وکار شما با پرکندگی اطلاعات مواجه خواهد شد که سردرگمی و اتلاف وقت برای تیم‌های فروش، بازاریابی و حتی پشتیبانی را به همراه می‌آورد.
پراکندگی اطلاعات فرصت‌های فروش را از شما دریغ می‌کند و موجب می‌شود که شما نتوانید خدمات مناسب به مشتریان خود دهید و آن‌ها از خدمات شما رضایت نداشته باشند. علاوه بر این، نبود یک دیدگاه یکپارچه از اطلاعات مشتریان، تحلیل و پیش‌بینی رفتار مشتریان را دشوار می‌کند.
با توجه به این شرایط استفاده از CRM ضرورت دارد. این نرم‌افزار با یکپارچه‌سازی تمامی اطلاعات مشتریان در یک پایگاه داده مرکزی، دسترسی شما به داده‌ها را سریع و آسان می‌کند.
تیم‌های مختلف کسب‌وکار می‌توانند راحت‌تر اطلاعات مورد نیاز خود را داشته باشند و تمرکز خود را روی تعامل با مشتریان بگذارند. این نرم‌افزار یک دیدگاه جامع برای گرفتن تصمیم‌های استراتژیک ارائه می‌دهد تا بتوانید عملکرد سازمانی خود را بهبود بخشید.
-
عدم همکاری بخش بازاریابی و فروش
بهترین نرم افزار CRM، به‌عنوان یک پایگاه داده مرکزی، تمامی اطلاعات مورد نیاز تیم‌های مختلف را در خود جای می‌دهد و به این ترتیب، هماهنگی و همکاری بین آن‌ها را بهبود می‌بخشد. وقتی بخش‌های مختلف سازمان با هم همکاری نزدیکی ندارند، وعده‌هایی که به مشتریان داده می‌شود اغلب برآورده نمی‌شود و این امر باعث ایجاد نارضایتی گسترده می‌شود.
هماهنگ‌سازی فرآیندهای کسب‌وکار بین بخش‌های مختلف، ازجمله فروش، خدمات مشتری و بازاریابی، همواره یکی از پیچیده‌ترین چالش‌های سازمان‌ها بوده است. با اشتراک‌گذاری یک مدل داده مشترک در CRM، همه کارمندان به اطلاعات مورد نیاز خود دسترسی خواهند داشت و می‌توانند با همکاری یکدیگر، به بهبود عملکرد سازمان و افزایش رضایت مشتری کمک کنند.
-
تحلیل و گزارش دهی ضعیف
زمانی که کسب‌وکار شما نمی‌تواند به اطلاعات دقیق و جامع از رفتار مشتریان، روندهای فروش و بازدهی کمپین‌های بازاریابی دسترسی داشته باشد، تصمیم‌گیری‌های شما بر اساس حدس و گمان خواهد بود. این موضوع می‌تواند منجر به از دست دادن فرصت‌های مهم، اجرای استراتژی‌های ناکارآمد و در نهایت کاهش سودآوری شود.
نرم‌افزار CRM با ابزارهای پیشرفته تحلیل و گزارش دهی خود می‌تواند یک تغییر اساسی ایجاد کند. این نرم‌افزار می‌تواند داده‌های متنوعی که از مشتریان جمع‌آوری شده را تحلیل کرده و به گزارش‌های جامع و قابل فهم تبدیل کند. این گزارش‌ها می‌توانند شامل تحلیل رفتار مشتریان، گزارش‌های فروش، بازدهی کمپین‌های بازاریابی و پیش‌بینی‌های آینده باشند.
درواقع CRM به کسب‌وکار شما کمک می‌کند به جای تصمیم‌گیری بر اساس حدس و گمان، از داده‌های واقعی و دقیق برای تحلیل وضعیت فعلی و برنامه‌ریزی برای آینده استفاده کنند.
-
نیاز به بهبود ارتباط با مشتریان
وقتی ارتباط با مشتریان ضعیف باشد، ممکن است نارضایتی مشتریان شما افزایش یابد و حتی به از دست دادن آن‌ها منجر شود. اگر زمانی که مشتریان درخواست‌ها یا سوالاتی دارند و پاسخگویی به آن‌ها بیش از حد طول می‌کشد، این امر می‌تواند موجب نارضایتی شود. مشتریان انتظار دارند که درخواست‌هایشان به سرعت و با دقت رسیدگی شود.
همچنین اگر مشکلات یا شکایات مشتریان به‌طور مداوم پیگیری نشوند یا به نتیجه نرسند، این امر نشان‌دهنده ضعف در ارتباطات است. از طرفی ارسال پیام‌های عمومی و غیرشخصی به مشتریان می‌تواند تاثیر منفی بر ارتباطات داشته باشد. مشتریان ترجیح می‌دهند که ارتباطات کسب‌وکار با آن‌ها بر اساس نیازها و ترجیحات شخصی‌شان باشد.
برای رفع این مشکلات، استفاده از بهترین نرم افزار CRM می‌تواند تحول بزرگی ایجاد کند. این نرم‌افزار با ارائه امکانات مختلف، ارتباط با مشتریان را بهبود می‌بخشد.
نرم‌افزار CRM می‌تواند بسیاری از فرآیندهای ارتباطی را خودکار کند و اطلاعات جامعی از مشتریان در اختیار تیم‌های فروش و بازاریابی قرار دهد. در واقع به تیم‌ها کمک می‌کند تا تمامی درخواست‌ها و مشکلات مشتریان را در یک سیستم متمرکز پیگیری کنند.
مقالات مرتبط:
چرا نرم افزار CRM برای کسب و کارها اهمیت دارد؟
انتخاب و تهیه بهترین نرم افزار CRM برای بسیاری از کسب‌وکارها اهمیت دارد، زیرا این نرم‌افزار نقش موثری در بهبود فرآیندها و تقویت ارتباط با مشتریان ایفا می‌کند؛ اما اهمیت CRM به همین جا ختم نمی‌شود و دلایل مهمی دارد که در ادامه به آن‌ها می‌پردازیم.
-
مدیریت بهتر داده‌های مشتریان
شما با کمک CRM می‌توانید اطلاعات مشتریان خود را ذخیره کرده و به صورت سازمان‌دهی شده و متمرکز آن‌ها را مدیریت کنید. این نرم‌افزار به کسب‌وکار شما کمک می‌کند تا اطلاعاتی مانند تاریخچه خرید، ارتباطات و ترجیحات مشتریان را در یک مکان امن ذخیره کرده و به راحتی به آن‌ها دسترسی داشته باشند.
با داشتن چنین دسترسی سریعی به داده‌ها، تیم‌های مختلف شما می‌توانند به راحتی وضعیت فعلی هر مشتری را بررسی کرده و تعاملات خود را بر اساس اطلاعات به‌روز تنظیم کنند. این امر نه تنها سرعت و دقت را افزایش می‌دهد، بلکه از اتلاف وقت در جستجوی اطلاعات در سیستم‌های پراکنده جلوگیری می‌کند.
-
رشد و توسعه کسب و کار
نرم افزار CRM به صورت خودکار اطلاعات مشتریان را جمع‌آوری کرده و با استفاده از ابزارهای تحلیلی پیشرفته، آن‌ها را تجزیه‌وتحلیل می‌کند. این نرم‌افزار به شما امکان می‌دهد تا با تحلیل داده‌های مشتریان، از آخرین اخبار صنعت خود آگاه شده و فرصت‌های جدیدی را شناسایی کنید. به این ترتیب، می‌توانید تصمیمات بهتری گرفته و رشد کسب‌وکار خود را تسریع کنید.
این نرم‌افزار نه تنها به کارمندان شما کمک می‌کند تا کارآمدتر عمل کنند، بلکه با افزایش درک شما از مشتریان و بهبود تعاملات با آن‌ها، به‌طور مستقیم بر تجربه مشتری تأثیر مثبت می‌گذارد و در نهایت منجر به افزایش رضایت و وفاداری مشتریان می‌شود.
با استفاده از این نرم‌افزار، می‌توانید به راحتی مشتریان فعلی خود را راضی نگه داشته و از طریق برنامه‌های ارجاع جذاب، مشتریان جدیدی را به کسب‌وکار خود جذب کنید. این امر به شما کمک می‌کند تا هم درآمد خود را افزایش داده و هم برند خود را تقویت کنید.
-
بهبود تجربه مشتری
مشتریان امروزی انتظار دارند که خدماتی شخصی‌سازی شده و سریع دریافت کنند. با انتخاب CRM به‌عنوان بهترین نرم افزار مرکز تماس، کسب‌وکار شما می‌تواند به نیازها و ترجیحات مشتریان بهتر پاسخ دهد.
این نرم‌افزار کمک می‌کند تا مشتریان حس کنند که مورد توجه قرار گرفته‌اند و هر ارتباط با آن‌ها به‌طور خاص و بر اساس نیازهایشان تنظیم شده است. در نتیجه، تجربه‌ای مثبت‌تر برای مشتریان شما ایجاد می‌شود که منجر به وفاداری بیشتر و افزایش احتمال بازگشت آن‌ها برای خریدهای آینده می‌شود.
-
تقویت ارتباطات داخلی
با این نرم‌افزار، دیگر نیازی به جستجوی اطلاعات در منابع مختلف نیست. تمامی اطلاعات مورد نیاز شما در یک مکان جمع‌آوری شده و به راحتی قابل دسترسی و اشتراک‌گذاری است.
این سیستم با ساده‌سازی فرآیند رسیدگی به درخواست‌های مشتری، بار کاری کارمندان را کاهش داده و به آن‌ها اجازه می‌دهد تا با سرعت و دقت بیشتری به نیازهای مشتریان پاسخ دهند. در نتیجه، مشتریان تجربه بهتری از تعامل با شرکت خواهند داشت.
-
افزایش بهره‌وری تیم‌ها
وظایف تکراری و زمان‌بر می‌توانند منابع زیادی از تیم‌ها را مشغول کنند. بهترین نرم افزار CRM این قابلیت را دارد که بسیاری از این وظایف را خودکارسازی کند، مانند ارسال ایمیل‌های پیگیری، یادآوری‌های تماس یا حتی تنظیم جلسات.
این خودکارسازی باعث می‌شود تیم‌ها زمان بیشتری برای تمرکز بر وظایف استراتژیک و خلاقانه داشته باشند که در نهایت به افزایش کارایی و بهره‌وری کلی سازمان منجر می‌شود.
-
تغییر استراتژی بازاریابی
یکی از مهم‌ترین چالش‌های کسب‌وکارها، جذب مشتریان جدید و حفظ وفاداری مشتریان فعلی است که تنها با بهبود مستمر استراتژی‌های بازاریابی امکان‌پذیر است. نرم‌افزار CRM با کمک به کسب‌وکار شما برای شناسایی دقیق مخاطب هدف، بازدهی تبلیغات را به میزان قابل توجهی افزایش می‌دهد.
کسب‌وکار شما با تحلیل دقیق داده‌ها و بینش‌های حاصل از آن، بهترین زمان و مکان را برای تبلیغ محصولات و خدمات خود انتخاب می‌کند تا بتواند با مخاطب هدف خود ارتباط موثرتر و شخصی‌تری برقرار کرده و در نتیجه، بازدهی تبلیغات را افزایش دهد.
با کاهش حجم کارهای روزمره، این نرم‌افزار به کارکنان فرصت می‌دهد تا بر یادگیری مهارت‌های جدید و ارتقای توانایی‌های خود تمرکز کنند. با استفاده از یک نرم‌افزار CRM مناسب، کسب‌وکار شما می‌تواند به سرعت رشد کرده و به اهداف بلندمدت خود دست یابد.
-
یکپارچگی فرآیندها
یکی از چالش‌های بزرگ در بسیاری از کسب‌وکارها این است که فرآیندهای مختلف، مانند بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش، به‌صورت جداگانه و بدون هماهنگی اجرا می‌شوند. این پراکندگی می‌تواند به کاهش کارایی و افزایش احتمال اشتباهات منجر شود.
بهترین نرم افزار CRM با یکپارچه‌سازی تمامی این فرآیندها در یک سیستم، اطمینان حاصل می‌کند که همه تیم‌ها به‌طور هماهنگ و یکپارچه عمل می‌کنند. این یکپارچگی نه تنها کارایی را افزایش می‌دهد، بلکه باعث می‌شود مشتریان تجربه‌ای یکپارچه و مثبت از تعامل با کسب‌وکار داشته باشند.
مقالات مرتبط:
خرید بهترین نرم افزار CRM چه مزایای دارد؟
شما با تهیه بهترین نرم افزار CRM علاوه بر اینکه می‌توانید به دغدغه‌ها و چالش‌های کسب‌وکار خود پاسخ دهید، می‌توانید از مزایای ویژه این نرم‌افزار نیز بهره ببرید. مزایای نرم‌افزار CRM شامل موارد زیر می‌شود:
- بهترین نرم افزار CRM تمامی اطلاعات مشتریان را به صورت متمرکز ذخیره کرده و دسترسی سریع به آن‌ها را ممکن می‌سازد.
- این نرم‌افزار امکان ثبت تعاملات، پیگیری نیازها و ایجاد ارتباطات شخصی‌سازی‌شده با مشتریان را فراهم می‌کند.
- با تحلیل دقیق رفتار مشتریان و ارائه پیشنهادات مناسب، نرخ تبدیل و فروش افزایش می‌یابد.
- بسیاری از وظایف تکراری به‌صورت خودکار انجام می‌شوند که خطاها را کاهش و کارایی را افزایش می‌دهد.
- این نرم‌افزار بسیاری از فرآیندهای زمان‌بر مانند پیگیری مشتریان و ارسال ایمیل‌های خودکار را به صورت خودکار انجام می‌دهد.
- با بهبود تجربه مشتری و ارائه خدمات شخصی‌سازی شده، رضایت و وفاداری مشتریان افزایش می‌یابد.
- نرم‌افزار CRM ابزارهای تحلیل و گزارش دهی پیشرفته‌ای ارائه می‌دهد که به تصمیم‌گیری‌های بهتر کمک می‌کند.
- با یکپارچه‌سازی اطلاعات و فرآیندها، تیم‌ها می‌توانند به صورت هماهنگ‌تر و کارآمدتر عمل کنند.
- با دسترسی آسان به اطلاعات مشتریان و خودکارسازی فرآیندهای فروش، تیم فروش سریع‌تر و مؤثرتر عمل می‌کند.
- با ایجاد تعاملات مداوم و ارزشمند، مشتریان بیشتری به برند وفادار می‌مانند.
- این نرم‌افزار به‌راحتی با رشد کسب‌وکار منطبق می‌شود و نیازهای جدید را پوشش می‌دهد.
در تهیه بهترین نرم افزار CRM به چه ویژگی هایی باید توجه کرد؟
شما برای اینکه بتوانید بهترین نرم افزار CRM را برای کسب‌وکار خود تهیه کنید بایستی از میان گزینه‌های موجود به بررسی ویژگی‌هایی مشخص بپردازید. یک نرم‌افزار CRM مطلوب باید ویژگی‌های زیر را داشته باشد:
-
قابلیت سفارشی‌سازی
نرم‌افزار باید قابلیت تطبیق با نیازهای خاص کسب‌وکار شما را داشته باشد. این قابلیت به کسب‌وکارها اجازه می‌دهد تا فرآیندها و عملکردهای نرم‌افزار را بر اساس نیازهای ویژه خود تنظیم کنند و بهره‌وری را افزایش دهند.
-
رابط کاربری ساده و کاربرپسند
نرم‌افزار باید دارای رابط کاربری آسان باشد تا نیروی انسانی شما به راحتی بتوانند از آن استفاده کنند. این ویژگی باعث می‌شود که تیم‌ها بدون نیاز به آموزش‌های پیچیده، به سرعت با نرم‌افزار کار کنند و از تمامی قابلیت‌های آن بهره‌مند شوند.
-
قابلیت یکپارچه‌سازی
امکان اتصال به سایر سیستم‌های موجود در سازمان مانند سیستم‌های حسابداری و بازاریابی باید وجود داشته باشد. این یکپارچگی به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا تمامی فرآیندهای خود را هماهنگ کرده و از اطلاعات جامع‌تری برای تصمیم‌گیری‌های خود استفاده کنند.
-
امنیت داده‌ها
اطلاعات مشتریان از دارایی‌های حیاتی هر سازمان است. بهترین نرم‌افزار CRM باید استانداردهای امنیتی مانند رمزنگاری داده‌ها، کنترل دسترسی مبتنی بر نقش و پشتیبان‌گیری منظم را ارائه دهد. این ویژگی‌ها تضمین می‌کنند که داده‌ها در برابر تهدیدات سایبری و دسترسی غیرمجاز محافظت شوند.
-
قابلیت گزارش دهی پیشرفته
نرم‌افزار باید امکان ارائه گزارش‌های دقیق و قابل تحلیل را داشته باشد تا به تصمیم‌گیری‌های بهتر کمک کند. این گزارش‌ها می‌توانند شامل تحلیل‌های مالی، عملکرد فروش و رفتار مشتریان باشند که به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا راهبردهای خود را بهبود بخشند.
-
پشتیبانی از مدیریت ارتباطات چندکاناله
یکپارچگی ارتباطات در کانال‌های مختلف مانند ایمیل، تماس‌های تلفنی، پیامک، گزارش تماس های از دست رفته در مرکز تماس و شبکه‌های اجتماعی از ویژگی‌های کلیدی CRM است. این قابلیت تضمین می‌کند که هیچ تعاملی از دست نرود و مشتریان بتوانند از هر کانالی که ترجیح می‌دهند، به‌راحتی ارتباط برقرار کنند.
-
مقیاس‌پذیری
کسب‌وکارها ممکن است در آینده رشد کنند و نیازهایشان تغییر کند. یک نرم‌افزار CRM ایدئال باید امکان ارتقاء و اضافه کردن امکانات جدید را بدون اختلال در عملکرد سیستم فراهم کند. این ویژگی تضمین می‌کند که نرم‌افزار همراه با توسعه کسب‌وکار، نیازها را پوشش می‌دهد.
-
پشتیبانی و خدمات پس از فروش
وجود تیم پشتیبانی پاسخگو و حرفه‌ای در هنگام بروز مشکلات، آموزش کارکنان و رفع خطاها می‌تواند تجربه کاربری را بهبود بخشد. بهترین نرم‌افزار CRM باید از کانال‌های پشتیبانی مختلفی مانند چت زنده، ایمیل و تماس تلفنی برخوردار باشد و آپدیت‌های منظمی را برای بهبود عملکرد ارائه کند.
کلام پایانی
اگر به دنبال یک نرم‌افزار CRM برای مدیریت بهتر ارتباط با مشتریان خود هستید، انتخاب بهترین گزینه می‌تواند تاثیر زیادی بر موفقیت کسب‌وکار شما داشته باشد. با توجه به نیازها و اهداف خاص هر کسب‌وکار، نرم‌افزارهای مختلفی وجود دارند که می‌توانند تجربه مشتری را بهبود بخشند و بهره‌وری تیم شما را افزایش دهند. انتخاب هوشمندانه بهترین نرم‌افزار CRM می‌تواند گامی بزرگ در راستای رشد و موفقیت شما باشد.
