بایگانی ماه: مرداد, ۱۴۰۳

ارتباطات سریع و موثر نقش حیاتی در موفقیت هر کسب‌وکاری ایفا می‌کنند. خدمات VoIP راویستک ویژه کارگزاری ها، به این مجموعه‌ها که نیاز به ارتباط مداوم و بدون وقفه با مشتریان و سایر ذینفعان دارند، اهمیت بیشتری پیدا می‌کند.
خدمات VOIP با ارائه امکاناتی چون تماس‌های صوتی با کیفیت بالا، هزینه‌های پایین‌تر نسبت به خطوط تلفن سنتی و قابلیت ادغام با سایر سیستم‌های ارتباطی، به یکی از ابزارهای اساسی در کارگزاری‌ها تبدیل شده است.
این فناوری نه تنها بهره‌وری را افزایش می‌دهد، بلکه با کاهش هزینه‌های ارتباطی و بهبود زمان پاسخگویی به مشتریان، تجربه‌ای بهتر و رضایت‌بخش‌تر را برای مشتریان فراهم می‌آورد.
در این مقاله از سایت راویستک، به بررسی خدمات ویپ و نقش آن در بهبود عملکرد کارگزاری‌ها خواهیم پرداخت. هدف این است که نشان دهیم چگونه این سیستم تلفنی می‌تواند به‌عنوان یک ابزار قدرتمند در افزایش کارایی و رضایت مشتریان در کارگزاری‌ها مورد استفاده قرار گیرد.

اهمیت خدمات VoIP راویستک ویژه کارگزاری ها

کارگزاری‌های بورس و شرکت‌های فعال در حوزه‌های مالی با انبوه تماس‌های تلفنی که به‌طور روزانه دریافت می‌کنند، روبرو هستند. مدیریت این حجم انبوه تماس‌ها به‌طور کارآمد و مؤثر، چالشی بزرگ برای این صنعت به شمار می‌رود.
برای غلبه بر این چالش، نیاز به راهکارهای نوین و هوشمندانه‌ای است که بتواند با حداقل اتلاف منابع، بیشترین بهره‌وری را از سیستم مدیریت تماس‌ها مانند ویپ به دست آورد.
هدف خدمات تلفن VOIP برای کارگزاری‌ها شامل مجموعه‌ای از اهداف استراتژیک و عملیاتی است که به بهبود عملکرد، کاهش هزینه‌ها و افزایش رضایت مشتریان منجر می‌شود.
این فناوری با کاهش هزینه‌های مکالمات بین‌المللی و بین‌شهری و حذف نیاز به زیرساخت‌های مخابراتی سنتی، به صرفه‌جویی مالی قابل‌توجهی برای کارگزاری‌ها منجر می‌شود.
همچنین VOIP امکانات متعددی مانند تماس‌های ویدئویی، کنفرانس‌های تلفنی و ادغام با سیستم‌های مدیریت مشتری (CRM) را فراهم می‌کند. این امکانات به کارگزاران کمک می‌کند تا ارتباطات سریع‌تر و موثرتری برقرار کرده و فرآیندهای داخلی را بهینه‌سازی کنند.
تلفن ویپ با استفاده از ابزارهای خود نظیر سیستم‌های پاسخ‌دهی خودکار (IVR) و توزیع هوشمند تماس‌ها به بهبود تجربه مشتریان از طریق کاهش زمان انتظار و ارائه پاسخگویی سریع و موثر کمک می‌کند.
تلفن VOIP به کارگزاری‌ها امکان می‌دهد تا تمامی ابزارهای ارتباطی خود را در یک سیستم یکپارچه کنند. این یکپارچگی باعث می‌شود تا مدیریت تماس‌ها و ارتباطات ساده‌تر شده و کارایی سازمان افزایش یابد.
در مجموع، هدف خدمات تلفن VOIP برای کارگزاری‌ها فراهم کردن بستری موثر و کارآمد برای ارتباطات است که نه تنها به بهبود عملکرد و کاهش هزینه‌ها کمک می‌کند، بلکه تجربه مشتریان را نیز بهبود می‌بخشد و به رشد و توسعه کارگزاری‌ها منجر می‌شود.

خدمات ویپ راویستک ویژه کارگزاری ها

کسب‌وکارهایی که با طیف وسیعی از مشتریان در تعامل هستند، با چالش‌های متعددی در زمینه ارتباط با مشتری روبرو هستند.
این چالش‌ها می‌توانند ناشی از عوامل مختلفی مانند تنوع خواسته‌ها و نیازهای مشتریان، پراکندگی جغرافیایی آن‌ها، پیچیدگی محصولات یا خدمات ارائه شده و ظهور کانال‌های ارتباطی جدید باشند.
سیستم تلفنی ویپ به‌عنوان کانونی برای تعامل با مشتریان، در دنیای دیجیتال که مشتریان از طریق کانال‌های مختلف و متعددی با کسب‌وکارها در ارتباط هستند، نقشی محوری ایفا می‌کند. در ادامه به خدمات این فناوری برای کارگزاری‌ها می‌پردازیم.

استفاده از IVR هوشمند

کارگزاری‌های بورس به‌طور ذاتی با حجم انبوه تماس‌ها در بازه‌های زمانی کوتاه روبرو هستند. این موضوع، چالش‌های متعددی را برای این مراکز به وجود می‌آورد.
با افزایش تعداد تماس‌ها در یک بازه زمانی محدود، زمان انتظار برای پاسخگویی به مشتریان به‌طور قابل‌توجهی افزایش می‌یابد و کارمندان مرکز تماس با افزایش حجم تماس‌ها، فشار زیادی برای پاسخگویی سریع و دقیق به مشتریان متحمل می‌شوند.
مدیریت زمان انتظار مشتریان با استفاده از خدمات VOIP در کارگزاری‌ها می‌تواند به بهبود تجربه مشتریان و افزایش کارایی ارتباطات کمک کند.
سیستم‌های پاسخ‌دهی خودکار می‌توانند تماس‌های ورودی را به سرعت دسته‌بندی کرده و مشتریان را به بخش‌های مورد نظر هدایت کنند. این سیستم‌ها اطلاعات اولیه را جمع‌آوری می‌کنند و تماس‌ها را به دپارتمان‌های مربوطه منتقل می‌کنند که باعث کاهش زمان انتظار مشتریان می‌شود.
IVR هوشمند می‌تواند به سوالات متداول مشتریان پاسخ دهد و آن‌ها را به اطلاعات موردنیاز هدایت کند، بدون اینکه نیاز به دخالت اپراتور انسانی باشد. این امر باعث کاهش حجم کاری اپراتورها و افزایش کارایی آن‌ها می‌شود.

مدیریت هوشمند صف

این نرم‌افزارها به مدیریت و نظارت بر تماس‌های ورودی و خروجی کارگزاری‌ها کمک می‌کنند. آن‌ها می‌توانند تماس‌ها را بر اساس معیارهای مختلف مانند نوع تماس، زمان انتظار و مهارت اپراتورها دسته‌بندی و توزیع کنند.
این سیستم این‌گونه عمل می‌کند که مشتری با کارگزاری تماس می‌گیرد و تماس او به سرور صف تماس هدایت می‌شود. سرور تماس را بر اساس معیارهای مختلف مانند نوع تماس، اولویت مشتری یا سابقه تماس، دسته‌بندی می‌کند.
این سرور، تماس‌ها را به بهترین اپراتور واجد شرایط مسیریابی می‌کند. اپراتور به تماس پاسخ می‌دهد و به مشتری خدمات ارائه می‌دهد. در نهایت، سیستم اطلاعات مربوط به تماس را جمع‌آوری و ذخیره می‌کند.

ارتباط شعب کارگزاری

استفاده از تلفن VOIP برای ارتباط با شعب یک کارگزاری می‌تواند یک راهکار موثر باشد، اما نیازمند ارتباط اینترنت پایدار و قابلیت اطمینان است. با استفاده از VOIP، شما می‌توانید تماس‌های تلفنی را از طریق اینترنت انجام دهید که می‌تواند هزینه‌های تماس را کاهش دهد و ارتباطات را بهبود بخشد.
استفاده از اینترنت برای تماس‌ها به کاهش نیاز به خطوط تلفن سنتی و تجهیزات مربوطه کمک می‌کند. VOIP می‌تواند کیفیت صدای بهتری نسبت به تلفن‌های سنتی ارائه دهد.
کارکنان می‌توانند از هر جایی که به اینترنت دسترسی دارند به سیستم تلفن شرکت متصل شوند. همچنین سیستم‌های VOIP می‌توانند با نرم‌افزارهای مدیریت مشتری (CRM) و سایر ابزارهای کسب‌وکار یکپارچه شوند.

دسترسی مشتریان به اطلاعات

فرض کنید شما مدیر یک کارگزاری بورس هستید که بسیاری از مشتریان شما قصد دارند بدون استفاده از اینترنت و تلفنی اطلاعات سهام خود را دریافت کنند.
ویپ این امکان را به شما می‌دهد و با استفاده از این قابلیت، مشتریان می‌توانند با استفاده از کد ملی و رمز عبور خود، تعداد سهام و مبلغ آن‌ها را به صورت تلفنی جویا شوند.
مشتریان پس از تماس فقط کافی است کد ملی و کلمه عبور خود را وارد کنند و اطلاعات مربوط به نام سهام، تعداد آن و مبلغ کل سهام آن را بشنود. VOIP نیاز به اپراتور را برای دریافت اطلاعات از کارگزاری‌ها را برطرف می‌کند.
برای اینکه با سیستم تلفنی ویپ و مزایای آن بیشتر آشنا شوید، می‌توانید مقاله VOIP چیست را مطالعه کنید.

ردیابی تماس

در بسیاری از کارگزاری‌ها، این اتفاق رخ می‌دهد که داخلی با مشتری تماس می‌گیرد، اما مشتری در آن لحظه امکان پاسخگویی ندارد. در نهایت، مشتری بعد از مدتی با شرکت تماس مجدد می‌گیرد، اما به دلیل عدم آگاهی از داخلی که با او تماس گرفته بود، با چالش هایی برای یافتن کارشناس مربوطه روبرو می‌شود.
با استفاده از خدمات VoIP راویستک ویژه کارگزاری ها، می‌توانید به‌طور خودکار به مشتریانی که تماس از دست رفته دارند یا به‌تازگی با داخلی خاصی صحبت کرده اند، اطلاع‌رسانی کنید.
هنگامی که مشتری با کارگزاری شما تماس می‌گیرد، سیستم به‌طور خودکار بررسی می‌کند که آیا تماس قبلی او از دست رفته یا با داخلی خاصی بوده است.
اگر چنین باشد، سیستم پیامی را به مشتری پخش می‌کند که در آن از او می‌پرسد که آیا مایل به صحبت با همان داخلی است یا خیر. مشتری می‌تواند با فشردن عدد 1 به‌طور مستقیم به داخلی مربوطه متصل شود یا با فشردن عدد 2 به روال عادی تماس ادامه دهد.

پاسخگویی به مشتریان VIP

حتماً شما به‌عنوان مدیر یک کارگزاری، تمایل دارید به برخی از مشتریان خود که برایتان اهمیت ویژه‌ای دارند، توجه و خدمات متفاوتی ارائه دهید.
تلفن ویپ بیشتر از یک ابزار ساده برای برقراری تماس، امکانات هوشمندانه‌ای را برای ارائه خدمات ویژه به مشتریان خاص به شما ارائه می‌دهد.
قابلیت یکپارچه‌سازی تلفن ویپ با CRM این امکان را برای شما فراهم می‌کند که مشتریان خود را بر اساس معیارهای مختلف مانند حجم خرید، سابقه تعامل، یا علایق دسته‌بندی کنید. با این کار، می‌توانید به هر گروه از مشتریان، خدمات و پیشنهادات متناسب با نیازها و خواسته‌های آن‌ها ارائه دهید.

اطلاع‌رسانی اصولی

یکی از چالش های مهم شرکت های مالی و کارگزاری‌های بورس، اطلاع‌رسانی به موقع و موثر به مشتریان در مورد رویدادها، فرصت‌های سرمایه‌گذاری و سایر اطلاعات مرتبط با بازار بورس است. اطلاع‌رسانی نامناسب می‌تواند منجر به سردرگمی مشتریان، نارضایتی آن‌ها و در نهایت از دست رفتن فرصت‌های معاملاتی شود.
با استفاده از تلفن ویپ فارسی، می‌توانید به‌طور خودکار و انبوه به مشتریان خود پیام صوتی ارسال کنید. فقط کافی است، پیام صوتی مورد نظر خود را با موبایل شخصی یا هر وسیله دیگری ضبط کنید.
پیام ضبط‌شده را در سیستم آپلودو لیست مشتریانی که می‌خواهید پیام به آن‌ها ارسال شود را انتخاب کنید. سیستم به‌طور خودکار پیام صوتی را به همه ی مشتریان در لیست انتخابی شما ارسال می‌کند. این اطلاع‌رسانی به موقع و دقیق به مشتریان، منجر به افزایش رضایت و وفاداری آن‌ها به برند شما خواهد شد.

نمایش اطلاعات تماس‌گیرندگان

برای کارگزاری‌ها، نمایش مشخصات تماس گیرنده و دریافت اطلاعات از سامانه‌های معاملاتی با استفاده از تلفن VOIP می‌تواند بسیار مفید باشد.
با اتصال سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به سامانه VOIP، می‌توانید مشخصات تماس گیرنده را هنگام تماس دریافت کنید و اطلاعات مربوط به آن را نمایش دهید.
سامانه‌های تلفن هوشمند ویپ امکاناتی مانند شناسایی تماس‌ها، نمایش مشخصات تماس گیرنده و اتصال به سامانه‌های معاملاتی را فراهم می‌کنند.

باشگاه مشتریان

باشگاه مشتریان تلفنی یک ابزار قدرتمند برای کارگزاری‌ها است که با استفاده از تلفن VOIP می‌توان آن را پیاده‌سازی کرد.
این باشگاه مشتریان تلفنی امکانات زیر را فراهم می‌کند:
· ضبط تماس‌ها، انتقال تماس‌ها به نیروهای دیگر و مدیریت لیست انتظار.
· اطلاعات مشتریان در هنگام تماس نمایش داده می‌شود که به نیروها کمک می‌کند تا بهترین خدمات را ارائه دهند.
· امکان اتصال به سیستم‌های معاملاتی موجود برای دسترسی به اطلاعات مالی و معاملاتی مشتریان.
· ثبت و پیگیری تیکت‌ها و درخواست‌های مشتریان به صورت موثر.
· ارسال پیام‌های متنی یا صوتی به مشتریان به صورت گروهی یا فردی.
· ارائه آمار و گزارش‌های مربوط به تماس‌ها و ارتباطات با مشتریان.

سیستم نظرسنجی مکالمات

سیستم نظرسنجی مکالمات ابزاری قدرتمند است که به کارگزاری‌ها اجازه می‌دهد کیفیت تعاملات خود را با مشتریان ارزیابی کنند. این سیستم به‌عنوان یکی از امکانات سیستم تلفن VOIP می‌تواند به‌طور خودکار نظرسنجی‌هایی را بعد از اتمام مکالمات تلفنی با مشتریان انجام دهد.
هنگامی که یک تماس تلفنی بین کارمند کارگزاری و مشتری به پایان می رسد، سیستم نظرسنجی به‌طور خودکار فعال می‌شود. یک پیام صوتی کوتاه به مشتری پخش می‌شود که از او می‌خواهد نظرات خود را در مورد مکالمه به اشتراک بگذارد.
مشتری می‌تواند با استفاده از کلیدهای تلفن خود، به سوالات نظرسنجی پاسخ دهد. پاسخ‌های مشتریان به‌طور خودکار جمع‌آوری و ثبت می‌شوند.

مشاوره بورسی

امروزه، کارگزاری‌ها به دنبال راه‌هایی برای ارائه خدمات بهتر و کارآمدتر به مشتریان خود هستند. یکی از راه‌حل‌های نوآورانه‌ای که در این زمینه می‌تواند مورد استفاده قرار گیرد، ارائه مشاوره بورسی از طریق تلفن VOIP است.
استفاده از تلفن VOIP می‌تواند به‌طور قابل‌توجهی هزینه‌های تماس را برای کارگزاری‌ها کاهش دهد و مشتریان می‌توانند به‌سادگی و از طریق تلفن همراه یا تلفن ثابت خود با کارشناسان بورسی تماس بگیرند.
ارائه مشاوره بورسی مناسب می‌تواند به مشتریان در تصمیم‌گیری‌های بهتر برای سرمایه‌گذاری و در نهایت افزایش سود آن‌ها کمک کند.

کلام پایانی
خدمات VoIP راویستک ویژه کارگزاری ها به‌عنوان یک ابزار پیشرفته ارتباطی، توانسته است روند کارگزاری‌ها را بهبود بخشد و تجربه مشتریان را به سطح جدیدی ارتقا دهد. از امکانات ارتباطی پیشرفته گرفته تا امکانات مدیریتی قوی، ویپ نقش بسیار مهمی در بهبود عملکرد و کیفیت خدمات کارگزاری‌ها داشته است.
با اینکه تکنولوژی ویپ همچنان در حال تکامل است، اما نقش آن در تسهیل ارتباطات داخلی و خارجی کارگزاری‌ها به‌عنوان یک ابزار قدرتمند، از اهمیت بسیاری برخوردار است. از این‌رو، استفاده هوشمندانه از این فناوری می‌تواند به بهبود کسب‌وکارها و افزایش رضایت مشتریان کمک شایانی کند.

 

در دنیای امروزی پر از فناوری و پیشرفت، ارائه خدمات باکیفیت به مشتریان و به‌صورت سریع و موثر، یکی از اولویت‌های اصلی هر سازمان و کسب‌وکار است. در این راستا، سیستم IVR یا تلفن گویا به‌عنوان یکی از فناوری‌های کلیدی برای بهبود ارتباطات سازمانی و افزایش رضایت مشتریان به شدت به چشم می‌آید.

IVR به‌عنوان یک سیستم تلفن تعاملی، قادر است با استفاده از منوها و گزینه‌های صوتی، تماس‌گیرندگان را به‌سرعت به بخش‌های مورد نیاز هدایت کرده و خدمات مورد نظر را فراهم کند. این سیستم نه تنها به صرفه‌جویی در وقت و انرژی و افزایش کارایی کمک می‌کند بلکه امکانات شخصی‌سازی آن نیز باعث بهبود تجربه مشتری خواهد شد.

در این مطلب به بررسی چگونگی عملکرد و کاربردهای سیستم تلفن گویا پرداخته و مزایا و معایب این فناوری را بررسی خواهیم کرد. همچنین به بررسی راهکارهایی که IVR می‌تواند برای بهبود ارتباطات و روند کاری در سازمان‌ها فراهم آورد، پرداخته خواهد شد. این مطلب با هدف ارتقاء اطلاعات و آگاهی درباره این فناوری ارزشمند، برای مدیران سازمانی و کارآفرینان تهیه شده است.

این مقاله از راویستک به شما کمک می‌کند تا مزایا و کاربرد سیستم تلفنی IVR را بشناسید و برای افزایش بهره‌وری و سودآوری بالاتر در کسب‌وکارتان از آن استفاده کنید.

 سیستم IVR (تلفن گویا) چیست؟

تکنولوژی IVR مخفف Interactive Voice Response یکی از ابزارهای کلیدی در حوزه خدمات مشتریان و مدیریت تماس‌های ورودی است. این سیستم‌ها به شرکت‌ها و سازمان‌ها کمک می‌کنند تا تماس‌گیرندگان را به‌طور خودکار راهنمایی کنند و آن‌ها را به بخش‌ها یا موارد مورد نظر هدایت کنند.

IVR امکان ارائه خدمات به مشتریان در هر ساعتی از روز و در هر روز از هفته را فراهم می‌کند و به شرکت‌ها این امکان را می‌دهد که به بهترین شکل ممکن خدمات خود را ارائه دهند.

یک سیستم تلفنی IVR از چندین مولفه تشکیل شده است. اولین بخش، تجهیزات تلفنی است که به وسیله آن‌ها تماس‌گیرندگان با سیستم تعامل دارند. سپس، برنامه‌های کاربردی نرم‌افزاری وجود دارد که فرآیند تعامل با تماس‌گیرندگان را مدیریت می‌کنند.

برای ذخیره و مدیریت اطلاعات، یک بانک اطلاعاتی نیز استفاده می‌شود و درنهایت یک زیرساخت پشتیبانی نیز برای اجرای صحیح و پایدار سیستم تلفن گویا لازم است.

با توجه به پیچیدگی این سیستم‌ها، شرکت‌ها می‌توانند از دو راه برای پیاده‌سازی آن‌ها استفاده کنند. اولین راه، خرید و نصب نرم‌افزار و سخت‌افزار مورد نیاز برای اجرای سیستم تلفنی IVR در داخل سازمان است.

راه دوم، استفاده از سرویس میزبانی IVR است که در این حالت، شرکت میزبان به‌صورت ماهیانه هزینه‌های مربوط به اجرا و پشتیبانی از سیستم را بر عهده می‌گیرد.

سیستم‌های IVR که به‌طور گسترده مورد استفاده قرار می‌گیرند، غالباً از VoiceXML، زبانی مبتنی بر نشانه‌گذاری، برای برنامه‌نویسی و ارائه خدمات به مشتریان بهره می‌برند.

این سیستم‌ها با به‌کارگیری شبکه تلفن، شبکه TCP/IP، سرور تلفن VoiceXML، وب سرور و پایگاه‌های داده، تعاملات کارآمد و مفیدی را برای کاربران رقم می‌زنند.

این تکنولوژی از طریق ترکیب ورودی صوت با انتخاب‌های صفحه‌کلید لمسی، پاسخ‌های مناسب را به تماس‌گیرندگان ارائه می‌دهد. این پاسخ‌ها می‌توانند شامل اطلاعات صوتی، ارسال فکس، تماس مجدد، ارسال ایمیل و سایر روش‌های ارتباطی باشند.

با استفاده از سیستم‌های IVR، شرکت‌ها قادرند تا بهبود عملکرد خود را در ارتباط با مشتریان، افزایش بهره‌وری و کاهش هزینه‌ها را تجربه کنند.

این سیستم‌ها به‌طور گسترده در صنایع مختلفی ازجمله بانکداری، خدمات مخابراتی، خدمات بهداشتی، فروش از راه دور و غیره استفاده می‌شوند و نقش بسیار مهمی در بهبود تجربه مشتریان دارند.

منو تلفن گویا چیست؟

منوی تلفن گویا به‌عنوان یکی از خدمات VOIP یک بخش اساسی و حیاتی از سیستم تلفن گویا است که به تماس‌گیرندگان خوش‌آمد می‌گوید و آن‌ها را در جهت دستیابی به خدمات یا اطلاعات مورد نیاز هدایت می‌کند.

این منو به شکل سلسه‌مراتبی است که شامل گزینه‌های مختلفی است. این گزینه‌ها معمولا در سطوح مختلف قرار دارند و تماس‌گیرندگان می‌توانند از طریق انتخاب این گزینه‌ها به‌سرعت به مقصود مورد نظر خود برسند.

به‌طور معمول، منوی IVR شامل پیام‌های خوش‌آمد گویی است که به تماس‌گیرندگان ارائه می‌شود و آن‌ها را به گزینه‌های مختلف ازجمله “برای خدمات مشتریان عدد 1 را انتخاب کنید” یا “برای اطلاع از وضعیت سفارش عدد 2 را شماره‌گیری کنید” هدایت می‌کند.

این منو اغلب به شکل یک چارچوب چند سطحی طراحی می‌شود تا به تماس‌گیرندگان امکان دهد در بین گزینه‌های مختلف حرکت کنند و به‌سرعت خدمات یا اطلاعات مورد نیاز دسترسی پیدا کنند.

سازمان‌ها می‌توانند منوی تلفن گویا را بر اساس نیازها و خدمات خود شخصی‌سازی کنند. این شخصی‌سازی می‌تواند شامل استفاده از صداهای مختلف، زبان‌های متعدد و ارائه گزینه‌های مناسب و بهینه برای تماس‌گیرندگان باشد.

به این ترتیب، منوی تلفن گویا به‌عنوان یک ابزار مهم برای هدایت موثر تماس‌گیرندگان و بهبود تجربه آن‌ها از خدمات سازمان عمل می‌کند.

کاربرد تلفن گویا

تلفن گویا یا IVR می‌تواند در صنایع مختلفی کاربرد داشته باشد. این سیستم از اهمیت بسیاری برخوردار است، زیرا امکانات متنوعی را برای ارتباط با مشتریان و ارائه خدمات به آن‌ها فراهم می‌کند. در ادامه به برخی از کاربردهای اصلی تلفن گویا می‌پردازیم:

• ارائه خدمات مشتریان

یکی از کاربردهای اصلی تلفن گویا در صنعت خدمات مشتریان است. با استفاده از IVR، شرکت‌ها می‌توانند به مشتریان خود امکان دسترسی به اطلاعات حساب، بررسی وضعیت سفارشات، پرداخت قبوض و ارتباط با بخش پشتیبانی را فراهم کنند.

• مدیریت تماس‌ها

سیستم تلفن گویا به شرکت‌ها کمک می‌کند تا تماس‌های ورودی را به‌صورت مؤثرتر و کارآمدتر مدیریت کنند. با استفاده از سیستم IVR، تماس‌گیرندگان را به بخش‌های مختلف سازمان هدایت می‌کنند و زمان و انرژی مورد نیاز برای پاسخ به تماس‌ها را کاهش می‌دهند.

• پشتیبانی فنی

شرکت‌های فناوری از IVR برای ارائه پشتیبانی فنی به مشتریان استفاده می‌کنند. این سیستم‌ها به مشتریان امکان می‌دهند تا با استفاده از گزینه‌های مناسب، پاسخ سوالات فنی خود را بگیرند یا به تماس با یک مشاور فنی هدایت شوند.

• فروش و بازاریابی

IVR به شرکت‌ها امکان می‌دهد تا ارتباط مستقیم با مشتریان را برقرار کرده و خدمات و محصولات خود را معرفی کنند. از طریق سیستم تلفن گویا، مشتریان می‌توانند سفارشات خود را ثبت کنند یا اطلاعات بیشتری در مورد محصولات دریافت کنند.

• مدیریت سوابق

در برخی صنایع مانند بهداشت و درمان، IVR برای مدیریت سوابق پزشکی بسیار مفید است. پزشکان می‌توانند از این سیستم برای ثبت و دسترسی به اطلاعات بیماران خود استفاده کنند و به‌روزرسانی‌های لازم را انجام دهند.

• پرداخت و معاملات مالی

یکی از کاربردهای مهم تلفن گویا، امکان پرداخت قبوض و انجام معاملات مالی از راه دور است. مشتریان می‌توانند از طریق IVR برای پرداخت قبض‌های خود، انتقال وجه یا حتی خرید محصولات و خدمات استفاده کنند.

• آزمون و ارزیابی

سازمان‌ها و مؤسسات آموزشی می‌توانند از تلفن IVR برای برگزاری آزمون‌ها و ارزیابی‌های آموزشی استفاده کنند. این سیستم‌ها به شرکت‌کنندگان امکان می‌دهند تا به سوالات آزمون پاسخ دهند و نتایج را دریافت کنند. با توجه به امنیت VOIP آزمون‌ها در بستر امن اجرا می‌شوند.

• اطلاعات عمومی و خدمات شهری

IVR می‌تواند برای ارائه اطلاعات عمومی مانند وضعیت ترافیک، برنامه‌های شهری، اعلام زمان‌بندی حمل‌ونقل عمومی و … استفاده شود. همچنین می‌تواند خدمات شهری مانند اطلاعات مراکز بهداشتی، آتش نشانی، پلیس و … را ارائه دهد.

• مدیریت نوبت دهی و رزرواسیون

IVR به سازمان‌ها کمک می‌کند تا فرآیند نوبت دهی و رزرواسیون را بهبود بخشند. مشتریان می‌توانند از طریق تلفن گویا نوبت بگیرند و خدمات مورد نظر را رزرو کنند.

• ارتباطات داخلی سازمانی

در برخی موارد، IVR در ارتباطات داخلی سازمانی نیز مورد استفاده قرار می‌گیرد؛ مثلا، کارمندان می‌توانند از طریق تلفن گویا به اطاعات داخلی سازمانی دسترسی داشته باشند و درخواست‌های خود را ثبت کنند و از وضعیت‌های مختلف گزارش‌گیری کنند.

این موارد تنها برخی از کاربردهای تلفن گویا در صنایع مختلف هستند که نشان می‌دهد این تکنولوژی از اهمیت بالایی برخوردار است و در افزایش کارایی، بهبود تجربه مشتری و بهبود فرآیندهای کسب‌وکار نقش مهمی دارد.

مزایای سیستم تلفن گویا (IVR)

همان‌طور که گفته شد، سیستم تلفن گویا یا IVR ابزار قدرتمندی است که به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا ارتباطات خود با مشتریان را بهبود بخشند و به سازمان‌ها در مدیریت بهتر تماس‌های ورودی و خروجی کمک می‌کند.

این سیستم امکانات متنوعی را ارائه می‌دهد که به‌طور مستقیم بر تجربه مشتریان و بهره‌وری سازمان‌ها تاثیر می‌گذارد. از مزایای اصلی سیستم تلفنی IVR می‌توان به ارتقاء تجربه مشتری، کاهش زمان انتظار، افزایش کارایی سازمان، درگیر نکردن نیروهای انسانی و کاهش هزینه‌ها اشاره کرد.

• ارتقاء تجربه مشتری

با استفاده از IVR، مشتریان قادرند به‌سرعت و به‌صورت خودکار با سازمان ارتباط برقرار کنند و نیازهای خود را به‌راحتی برطرف کنند. این باعث ارتقاء تجربه مشتری و افزایش رضایت آن‌ها می‌شود.

این سیستم تلفنی امکاناتی برای شخصی‌سازی تجربه مشتریان نیز فراهم می‌کند و از طریق ارائه گزینه‌های متنوع بر اساس نیازهای مشتریان، تجربه آن‌ها را بهبود می‌بخشد.

• افزایش کیفیت تماس اولیه

هدایت تماس‌ها به کارشناسان مجرب و مرتبط از طریق سیستم تلفن گویا، نقش بسزایی در افزایش رضایت مشتریان و ارتقای کیفیت تماس اول دارد. چرا که در این روش، تماس‌گیرنده به‌جای اتلاف وقت برای انتظار یا صحبت با چندین کارشناس، به‌طور مستقیم با فردی که می‌تواند مشکل او را حل کند ارتباط برقرار می‌کند.

• کاهش زمان انتظار

با هدایت مشتریان به‌درستی به بخش‌های مورد نیاز، زمان انتظار آن‌ها کاهش می‌یابد و خدمات سریع‌تر و بهتری به آن‌ها ارائه می‌شود. استفاده از سیستم‌های خودکار مدیریت تماس‌ IVR برای هدایت تماس‌ها به دپارتمان‌ها یا بخش‌های مختلف شرکت می‌تواند زمان صرفه‌جویی کند.

• افزایش کارایی سازمان

تکنولوژی IVR به‌عنوان یکی از امکانات سیستم تلفن VOIP همچنین به سازمان‌ها کمک می‌کند تا بهره‌وری خود را افزایش دهند. با بهره‌گیری از این سیستم، تماس‌های ورودی به‌صورت خودکار به بخش‌های مربوطه هدایت می‌شوند و این باعث کاهش بار کاری بر روی کارمندان و بهبود کارایی سازمان می‌شود.

همچنین پشتیبانی نامحدود به مشتریان امکان پذیر است که این امر باعث افزایش رضایت مشتریان و ایجاد تصویر مثبت از بند سازمان می‌شود.

این سیستم به سازمان‌ها امکان می‌دهد تا با تنظیمات و پیکربندی‌های مناسب، تجربه مشتریان را بهبود دهند و در مسیریابی بهتر تماس‌ها و مدیریت بهتر منابع خود، موفقیت بیشتری را برای خود فراهم کنند.

• ایجاد تصویر بهتر از سازمان

با توجه به مزایای گسترده این سیستم، استفاده از IVR به‌عنوان یک ابزار پیشرفته و مدرت در ارتباط با مشتریان، بهبود تصویر برند و اعتبار سازمان نیز بهبود می‌بخشد.

امکان ارتباط با سازمان به‌صورت چندکاناله مانند تلفن، پیام کوتاه، چت آنلاین و ایمیل، می‌تواند تجربه مشتری را بهبود ببخشد و تصویر مثبتی از سازمان با تلفن گویا ایجاد کند.

راهنمایی صوتی باکیفیت، ارائه اطلاعات مفید و دقیق، تجربه کاربری بهتر، ارائه گزینه‌های خدمات بر اساس برند، مدیریت انتظار بهینه و … از فناوری IVR در آگاهی از برند سازمان نقش بسزایی دارند.

• کاهش هزینه‌های سازمانی

با استفاده از IVR، می‌توان تماس‌های مشتریان را به‌صورت خودکار هدایت کرد و برخی از پرسش‌ها و درخواست‌های متداول را به‌صورت خودکار پاسخ داد که باعث کاهش نیاز به پرسنل انسانی در این زمینه می‌شود.

استقرار یک سیستم IVR نیاز به سرمایه‌گذاری در زیرساخت فناوری اطلاعات دارد، اما به‌طور کلی هزینه‌های این سیستم به مقداری کمتر از حفظ و استخدام نیروی انسانی برای مدیریت تماس‌ها است. همچنین با بهره‌مندی از راهکارهای مبتنی بر ابر، می‌توانید از هزینه‌های زیرساخت کمتری نیز بهره‌مند شوید.

• ارائه پشتیبانی ۲۴ ساعته

مشتریان می‌توانند در هر زمان که نیاز دارند با استفاده از IVR بدون در نظر گرفتن ساعات کاری معمولی به سوالات و مشکلات خود دسترسی پیدا کنند. با ارائه خدمات پشتیبانی آنلاین ۲۴ ساعته، تعداد تماس‌های مشتریان در ساعات اداری اصلی کاهش می‌یابد که می‌تواند به کاهش بار محیطی و افزایش بهره‌وری پرسنل کمک کند.

ارائه پشتیبانی ۲۴ ساعته با استفاده از IVR می‌تواند به شرکت‌ها کمک کند تا سطح خدمات خود را ارتقا دهند و همچنین هزینه‌های مربوط به پشتیبانی و پرسنل را کاهش دهند.

معایب تلفن گویا (IVR)

معایب استفاده از تکنولوژی IVR وابسته به شرایط و نحوه استفاده است. این سیستم، همچون هر فناوری دیگری، دارای مزایا و معایبی است که می‌توان آن‌ها را به شرح زیر برشمرد:

• طولانی بودن منوهای IVR

یکی از معایب اصلی IVR، طولانی بودن و بی‌حوصلگی مشتریان در مواجهه با منوهای طولانی است. ممکن است این مسائل باعث بی‌صبری و خشم مشتریان شود و آن‌ها را به قطع تماس ترغیب کند.

• بد تنظیم شدن IVR

اگر IVR به‌درستی تنظیم نشود، می‌تواند به یک تجربه ناخوشایند برای مشتریان منجر شود. اشتباهات در مسیریابی تماس‌ها و عدم ارائه گزینه‌های مناسب می‌تواند باعث نارضایتی مشتریان و افت اعتماد آن‌ها به سازمان شود.

• ناکارآمدی در پاسخ به سوالات ناشناخته

IVR یک سیستم از پیش تعیین شده است و در برخی موارد ممکن است نتواند به سوالات ناشناخته مشتریان پاسخ دهد که می‌تواند باعث ناکارآمدی و نارضایتی مشتریان شود. اشتباهات استفاده از VOIP نیز می‌تواند به این موضوع دامن بزند.

• از دست دادن ارتباط انسانی

استفاده از IVR ممکن است باعث از دست دادن ارتباط انسانی با مشتریان شود. برخی از مشتریان ترجیح می‌دهند با یک انسان صحبت کنند و تعاملات اتوماتیک IVR ممکن است این ارتباط را مختل کند.

• هزینه‌های پیاده‌سازی و نگهداری

پیاده‌سازی و نگهداری یک سیستم IVR هزینه‌های قابل توجهی دارد که شامل هزینه‌های نرم‌افزاری، سخت‌افزاری، آموزش کارکنان و نگهداری منظم است و ممکن است برای برخی از سازمان‌ها بار مالی قابل توجهی باشد؛ اما در نظر داشته باشد که سودآوری آن بسیار بیشتر از هزینه راه‌اندازی و نگهداری آن خواهد بود.

• رفتار پیچیده

برخی مشتریان ممکن است با منوها و گزینه‌های پیچیده سردرگم شوند و تجربه کاربری را غیرقابل قبول برای خود تلقی کنند.

با توجه به این معایب، بسیار مهم است که سازمان‌ها در پیاده‌سازی و استفاده از فناوری IVR از روش‌های بهینه و شخصی‌سازی شده برای ارتقاء تجربه مشتری استفاده کنند تا از ایجاد ناخوشایندی‌ها جلوگیری کنند و بهترین نتیجه را برای خود و مشتریان به دست آورند.

جمع‌بندی

در این مطلب به بررسی عمیق سیستم تلفن گویا و کاربردهای آن پرداختیم. IVR به‌عنوان یک ابزار اساسی در بهبود ارتباطات سازمانی و ارائه خدمات به مشتریان، نقش بسیار مهمی ایفا می‌کند. از طریق منوها و گزینه‌های صوتی، IVR به‌سرعت مشتریان را به بخش‌های مورد نیاز هدایت می‌کند و تجربه مشتری را بهبود می‌بخشد.

درنهایت، استفاده از IVR نه تنها به بهبود عملکرد و کارایی سازمان‌ها کمک می‌کند، بلکه می‌تواند تجربه مشتریان را نیز بهبود بخشد و رضایت آن‌ها را افزایش دهد. به همین دلیل، توجه به بهترین روش‌ها و استراتژی‌ها برای پیاده‌سازی و مدیریت IVR امری حیاتی است که هر سازمانی باید به آن توجه کند.