بایگانی ماه: مهر, ۱۴۰۳

مشخص کردن KPI های استاندارد مرکز تماس به‌طور یقین بر تقویت عملکرد و کارایی کال سنتر تاثیر بسزایی خواهد داشت، پس شناسایی و تمرکز بر روی این شاخص‌ها را نباید نادیده گرفت؛ زیرا در دنیای امروز، مراکز تماس به‌عنوان یکی از مهم‌ترین پل‌های ارتباطی بین کسب‌وکارها و مشتریان شناخته می‌شوند.

عملکرد موفقیت‌آمیز این مراکز نه‌تنها به کیفیت خدمات ارائه‌شده وابسته است، بلکه به میزان توانایی آن‌ها در پاسخگویی به نیازهای مشتریان در سریع‌ترین زمان ممکن و با بالاترین سطح رضایت نیز بستگی دارد. یکی از ابزارهای کلیدی برای ارزیابی و بهبود عملکرد مراکز تماس، استفاده از شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) است. این شاخص‌ها، معیارهای مشخص و قابل‌اندازه‌گیری هستند که به سازمان‌ها کمک می‌کنند تا عملکرد خود را در زمینه‌های مختلف مانند زمان انتظار مشتریان، نرخ تماس‌های پاسخ‌داده‌شده و کیفیت خدمات ارزیابی کنند.

در این مقاله راویستک، به بررسی مهم‌ترین و استانداردترین KPI های مورد استفاده در مراکز تماس خواهیم پرداخت و نقش هر یک را در ارتقای کیفیت و کارایی این مراکز تحلیل خواهیم کرد. این شاخص‌ها به سازمان‌ها کمک می‌کنند تا نه‌تنها عملکرد فعلی خود را بسنجند، بلکه راهبردهای مؤثری برای بهبود و افزایش بهره‌وری ایجاد کنند.

KPI مرکز تماس چیست؟

KPI‌ها به مراکز تماس این امکان را می‌دهند تا به صورت دقیق و کمی، عملکرد خود را در حوزه‌های مختلف مانند زمان پاسخگویی، نرخ حل مشکلات و رضایت مشتری اندازه‌گیری کنند. با توجه به اهداف مختلف سازمان‌ها، معیارهای عملکرد کلیدی در هر مرکز تماس متفاوت خواهد بود.

اگرچه مراکز تماس نقش حیاتی در برقراری ارتباط با مشتریان دارند، اما فشار کاری بالا و نیاز به حفظ کیفیت خدمات، این بخش را به یکی از چالش‌برانگیزترین بخش‌های سازمان تبدیل کرده است. با تعریف شاخص‌های کلیدی عملکرد، می‌توانید اطمینان حاصل کنید که فعالیت‌های کارکنان به‌طور مستقیم به تحقق اهداف سازمان کمک می‌کند. علاوه بر این، می‌توانید از این شاخص‌ها برای بررسی عملکردتان در روزهای شلوغ استفاده کنید.

نرم‌افزارهای محاسبه KPI ابزاری دقیق برای ارزیابی کمی و کیفی عملکرد سازمان در تمامی سطوح هستند. این نرم‌افزارها به شما امکان می‌دهند تا با استفاده از داده‌های جمع‌آوری شده، شاخص‌های کلیدی عملکرد را محاسبه کرده و با ایجاد داشبوردهای تعاملی، روند عملکرد سازمان را به صورت بصری دنبال کنید.

مزایا مشخص کردن KPI های استاندارد کال سنتر

مدیریت موثر یک مرکز تماس و تضمین ارائه خدمات با کیفیت بالا، نیازمند برنامه‌ریزی دقیق و استفاده از ابزارهای مناسب است. یکی از مهم‌ترین این ابزارها، شاخص‌های کلیدی عملکرد یا KPI‌ها هستند. KPI ها به‌عنوان معیارهای قابل اندازه‌گیری، به مدیران مراکز تماس کمک می‌کنند تا عملکرد تیم خود را ارزیابی کرده، نقاط قوت و ضعف را شناسایی کنند و در نهایت برای بهبود مستمر اقدامات لازم را انجام دهند. در ادامه، به بررسی مزایای مشخص کردن KPI های استاندارد برای مراکز تماس می‌پردازیم:

• با استفاده از KPI های استاندارد، می‌توان عملکرد کارشناسان نرم افزار مرکز تماس و تیم‌ها را به‌طور دقیق ارزیابی کرد.
• شاخص‌های کلیدی عملکرد به مدیران کمک می‌کنند تا نقاط ضعف و قوت را شناسایی کرده و برنامه‌های بهبود مناسبی اجرا کنند.
• با نظارت بر شاخص‌هایی مانند زمان پاسخ‌دهی و نرخ تماس‌های موفق، می‌توان خدمات را بهبود بخشید و در نتیجه، رضایت مشتریان را افزایش داد.
• KPI های استاندارد به تیم‌ها امکان می‌دهد تا با تمرکز بر نقاط کلیدی، بهره‌وری کلی مرکز تماس را افزایش دهند.
• شاخص‌های کلیدی عملکرد به مدیران اطلاعات لازم را برای تصمیم‌گیری‌های استراتژیک ارائه می‌دهند.
• با تعریف KPI های استاندارد، سازمان‌ها می‌توانند اهداف مشخص و قابل دستیابی تعیین کنند که به بهبود مستمر منجر می‌شود.
• KPI ها باعث ایجاد شفافیت در عملکرد کارکنان و فرآیندها می‌شوند و امکان پیگیری دقیق‌تری از پیشرفت‌ها فراهم می‌کنند.
• با تحلیل دقیق KPI ها می‌توان به بهینه‌سازی منابع و کاهش هزینه‌های اضافی در عملیات مرکز تماس کمک کرد.
• شفاف‌سازی معیارهای عملکردی و ارائه بازخورد مستمر، به کارشناسان انگیزه می‌دهد تا عملکرد بهتری داشته باشند.

بررسی KPI های استاندارد مرکز تماس

کال سنترها، محیط‌هایی پراسترس و پویا هستند که کارکنان آن‌ها با حجم عظیمی از تماس‌ها و درخواست‌های مشتریان روبرو هستند. حفظ کیفیت خدمات در چنین شرایطی، چالش‌های بسیاری را پیش روی مدیران کال سنترها قرار می‌دهد. KPI ها به‌عنوان یک ابزار قدرتمند، می‌توانند در این زمینه بسیار مفید باشند. با استفاده از KPI ها، مدیران می‌توانند عملکرد کال سنتر را در حوزه‌های مختلفی مانند زمان پاسخگویی، رضایت مشتری، نرخ حل مشکلات و هزینه‌های عملیاتی ارزیابی کنند. در ادامه به معرفی KPI های استاندارد کال سنتر می‌پردازیم:

• میانگین مدت زمان رسیدگی به هر تماس (AHT)

میانگین مدت زمان رسیدگی به هر تماس یا AHT(Average Handle Time) یک معیار کلیدی در مراکز تماس است که به‌طور متوسط زمان صرف شده برای هر تماس را نشان می‌دهد. نرم‌افزار مدیریت کال سنتر با محاسبه مدت زمانی که یک اپراتور از شروع تا پایان یک تماس صرف می‌کند، AHT را به دست می‌آورد. شاخص AHT به‌عنوان یک معیار کلیدی در KPI مهم مرکز تماس به شمار می‌آید. با اندازه‌گیری دقیق مدت زمان تماس‌ها، می‌توانید برنامه‌ریزی نیروی انسانی خود را بهینه‌سازی کنید

نرم‌افزار مدیریت مرکز تماس با استفاده از الگوریتم‌های پیشرفته، محاسبه AHT را به صورت خودکار انجام داده و نتایج دقیق و قابل اعتمادی ارائه می‌دهد. این نرم‌افزار با استفاده از داده‌های تماس‌های ثبت شده، به صورت خودکار AHT هر نماینده را محاسبه کرده و نتایج را به صورت گزارش‌های تحلیلی ارائه می‌دهد.

• زمان اولین پاسخ (FRT)

نرم‌افزار کال سنتر علاوه بر AHT، زمان پاسخ‌دهی اولیه (FRT) را هم به شما نشان می‌دهد که این هم یکی دیگر از KPI های استاندارد مرکز تماس به‌حساب می‌آید. این شاخص، مدت زمان سپری شده از لحظه برقراری تماس مشتری تا آغاز تعامل با نماینده پشتیبانی را اندازه‌گیری می‌کند. FRT یک شاخص کلیدی از KPI مهم کال سنتر است که نشان می‌دهد چقدر سریع به نیازهای مشتریان رسیدگی می‌کنید.

با توجه به اینکه می‌دانیم نرم افزار مرکز تماس چیست و بر اساس تحقیقات فورستر، ۷۷ درصد از مشتریان، شرکت‌هایی را انتخاب می‌کنند که زمان پاسخ‌دهی سریعتری دارند. زمان اولین پاسخ (FRT) به‌عنوان یک شاخص کلیدی عملکرد مرکز تماس، نشان می‌دهد که چقدر سریع به نیازهای مشتریان پاسخ می‌دهید و به‌طور مستقیم بر رضایت مشتری تأثیر می‌گذارد.

با بهره‌گیری از قابلیت‌های این نرم‌افزار، می‌توانید به داده‌های دقیق در مورد این معیار دست پیدا کنید. شاخص FRT بالا نشان‌دهنده وجود مشکلات در فرآیند پاسخگویی به تماس‌ها است و به‌طور مستقیم بر رضایت مشتری تأثیر می‌گذارد. درواقع اگر به تماس مشتریان ظرف یک دقیقه پاسخ ندهید، حدود یک سوم آن‌ها تماس را قطع می‌کنند و بعد از سه دقیقه انتظار، تعداد کسانی که تماس را قطع می‌کنند به دو برابر افزایش می‌یابد. با استفاده از قابلیت‌های تحلیل نرم‌افزار مدیریت مرکز تماس، می‌توانید شاخص FRT را برای هر کارشناس به صورت جداگانه محاسبه کرده و به این ترتیب عملکرد آن‌ها را مقایسه کنید.

• کیفیت تماس اول (FCR)

شاخص FCR یا حل مشکل مشتری در تماس اول، به‌عنوان یک شاخص مکمل FRT، در ارزیابی جامع عملکرد مرکز تماس مورد استفاده قرار می‌گیرد. FCR یعنی حل مشکل مشتری در همان تماس اول. به این معنی که کارشناسان بتوانند در اولین تماس، مشکل مشتری را برطرف کنند.

هنگامی‌که نماینده مرکز تماس بتواند در اولین تعامل با مشتری، درخواست او را به‌طور کامل برآورده کند، به این معناست که شاخص FCR (حل مشکل در تماس اول) در آن تماس محقق شده است. این موضوع یک پارامتر مهم در KPI های مرکز تماس است و نشان‌دهنده توانایی مرکز تماس در برآورده سازی نیازهای مشتریان در اولین تماس است.

با استفاده از نرم‌افزار مدیریت مرکز تماس، می‌توانید با تقسیم تعداد تماس‌های موفق (حل شده در اولین تماس) بر کل تماس‌های ورودی، شاخص FCR را برای هر نماینده یا کل مرکز محاسبه کنید. افزایش این شاخص نشان می‌دهد که مشتریان از خدمات شما راضی‌تر هستند.

افزایش نرخ FCR منجر به کاهش قابل توجه هزینه‌های مرتبط با تماس‌های تکراری و پشتیبانی مشتری می‌شود. با بهبود شاخص FCR، می‌توانید بودجه خود را بهینه کرده و بازدهی سرمایه‌گذاری را افزایش دهید. اهمیت استخراج این شاخص KPI از نرم‌افزار مدیریت مرکز تماس، نشان‌دهنده نقش حیاتی این نرم‌افزارها در اندازه‌گیری و بهبود عملکرد مرکز تماس است.

• میانگین کار پس از تماس (ACW)

پارامتر دیگری که در محاسبه KPI های استاندارد مرکز تماس توجه قرار می‌گیرد، زمان انجام کارهای پس از تماس (ACW) است. ACW یا زمان انجام کارهای پس از تماس، به فعالیت‌هایی اشاره دارد که نمایندگان مرکز تماس بلافاصله پس از اتمام هر تماس انجام می‌دهند و نرم‌افزار مدیریت مرکز تماس این زمان را ثبت می‌کند.

ACW به‌طور متوسط زمانی است که کارشناسان مرکز تماس پس از اتمام هر تماس برای انجام فعالیت‌های تکمیلی مانند گوش دادن به ضبط تماس، تکمیل فرم‌های مربوطه و به‌روزرسانی سیستم CRM صرف می‌کنند. با استفاده از نرم‌افزار مدیریت مرکز تماس، می‌توانید به‌طور دقیق زمان ACW را برای هر نماینده و هر تماس محاسبه کرده و از این اطلاعات برای بهبود عملکرد مرکز تماس استفاده کنید.

با استفاده از داده‌های نرم‌افزار مدیریت مرکز تماس، می‌توانید به راحتی مدت‌زمانی که نمایندگان برای انجام کارهای جانبی پس از هر تماس صرف می‌کنند را اندازه‌گیری کنید و این شاخص مهم را در KPI های استاندارد کال سنتر خود بررسی کنید. این شاخص با تقسیم مدت زمانی که نماینده در انجام کارهای جانبی صرف می‌کند بر کل ساعات کاری او محاسبه می‌شود. با استفاده از این محاسبه، می‌توانیم به‌طور دقیق مشخص کنیم که منابع انسانی در مرکز تماس چقدر از زمان خود را صرف انجام کارهایی می‌کنند که مستقیماً به پاسخگویی به تماس‌ها مربوط نمی‌شود.

• نرخ تماس ورودی

نرخ تماس ورودی یک KPI مهم کال سنتر است که در مراکز تماس برای سنجش حجم تماس‌های دریافتی در یک بازه زمانی مشخص استفاده می‌شود. این شاخص نشان می‌دهد که چه تعداد تماس در یک بازه زمانی مشخص به مرکز تماس وارد شده است.

با بررسی نرخ تماس ورودی، مدیران می‌توانند الگوهای تماس‌های ورودی را شناسایی کرده و به تغییرات ناگهانی در حجم تماس‌ها واکنش نشان دهند. مدیران می‌توانند با استفاده از این داده‌ها، نیروی انسانی و منابع خود را به گونه‌ای مدیریت کنند که پاسخگوی حجم متغیر تماس‌ها باشند. تحلیل نرخ تماس ورودی در دوره‌های مختلف می‌تواند به شناسایی الگوهای تماس و پیش‌بینی حجم تماس‌های آینده کمک کند.

• تعداد تماس‌های حاضر در صف

تعداد تماس‌های حاضر در صف یکی از KPI های مهم مرکز تماس است که به تعداد مشتریانی اشاره دارد که پس از تماس با مرکز تماس در صف انتظار قرار می‌گیرند تا به یک کارشناس متصل شوند. این شاخص نشان‌دهنده میزان ترافیک تماس‌ها و کارایی مرکز تماس در مدیریت حجم تماس‌های ورودی است.

برای بهبود تجربه مشتری و افزایش کارایی مرکز تماس، اپراتورها نیاز دارند تا به‌طور مداوم از تعداد تماس‌های در انتظار آگاه باشند. این اطلاعات به آن‌ها کمک می‌کند تا با مدیریت زمان خود، به سرعت به تماس‌ها پاسخ دهند و در نتیجه، زمان متوسط پاسخگویی را کاهش داده و نرخ ترک تماس را به حداقل برسانند.

• درصد تماس‌های از دست رفته

درصد تماس‌های از دست رفته یکی از مهم‌ترین KPI های مرکز تماس است که نشان می‌دهد چه تعداد از تماس‌های ورودی بدون پاسخ باقی مانده‌اند. این شاخص به شما کمک می‌کند تا عملکرد مرکز تماس خود را ارزیابی کرده و اقدامات لازم برای بهبود آن را انجام دهید.

این شاخص نشان‌دهنده درصد تماس‌هایی است که توسط مشتریان پیش از اتصال به یک کارشناس قطع می‌شوند. این شاخص، میزان تماس‌هایی را که به دلیل مدت زمان انتظار طولانی یا مشکلات دیگر قطع شده‌اند، اندازه‌گیری می‌کند.

درصد تماس‌های بدون پاسخ، یکی از مهم‌ترین شاخص‌های سنجش عملکرد یک مرکز تماس است که با تقسیم تعداد تماس‌های بی‌پاسخ به کل تماس‌های دریافتی محاسبه می‌شود و به صورت درصد بیان می‌شود. هرچه این شاخص به عدد صفر نزدیک‌تر باشد، نشان‌دهنده‌ی کیفیت بالاتر خدمات و رضایت بیشتر مشتریان است.

• درصد تماس های بی پاسخ

این شاخص که به‌عنوان درصد تماس‌های بی‌پاسخ نیز شناخته می‌شود، نشان می‌دهد که چه درصدی از تماس‌های دریافتی توسط اپراتورها بی‌پاسخ مانده است. این عدد، یکی از شاخص‌های مهم برای سنجش عملکرد مرکز تماس در پاسخگویی به مشتریان است و هرچه بالاتر باشد، نشان‌دهنده‌ی کاهش رضایت مشتری و از دست دادن فرصت‌های فروش است.

برخلاف تماس‌های از دست رفته که اصلاً به سیستم وارد نمی‌شوند، این شاخص به‌طور دقیق‌تر، درصد تماس‌هایی را نشان می‌دهد که به اپراتور متصل شده‌اند اما به دلیل دلایلی مانند مشغول بودن اپراتور یا عدم پاسخگویی وی، بدون دریافت پاسخ قطع شده‌اند. درک این تفاوت در خدمات مرکز تماس، به مدیران کمک می‌کند تا علت اصلی عدم پاسخگویی به تماس‌ها را شناسایی کرده و اقدامات اصلاحی مناسب را انجام دهند.

برای به دست آوردن درصد تماس بی‌پاسخ بایستی تعداد تماس‌های بی‌پاسخ را بر کل تماس‌های ورودی تقسیم کرد. برای مثال اگر در یک روز کاری 500 تماس ورودی داشته باشید و 50 تماس بدون پاسخ باقی بماند، درصد تماس‌های بی‌پاسخ 10 درصد خواهد بود.

• رضایتمندی مشتریان (CSAT)

رضایتمندی مشتریان (Customer Satisfaction یا به اختصار CSAT) یکی از KPI های استاندارد مرکز تماس است که نشان‌دهنده سطح رضایت مشتریان از خدمات دریافت ‌شده است. این شاخص به‌طور مستقیم میزان رضایت یا نارضایتی مشتریان پس از تعامل با مرکز تماس را ارزیابی می‌کند و به مراکز تماس امکان می‌دهد تا کیفیت خدمات خود را از دیدگاه مشتری بسنجند.

اندازه‌گیری رضایت مشتریان، به مدیران این امکان را می‌دهد تا به‌طور دقیق عملکرد تک‌تک اپراتورها را ارزیابی کرده و از میزان پایبندی آن‌ها به استانداردهای کیفی سازمان آگاه شوند. این اطلاعات ارزشمند، به مدیران کمک می‌کند تا نقاط قوت و ضعف هر اپراتور را شناسایی کرده و برنامه‌های آموزشی مناسب را برای بهبود عملکرد آن‌ها طراحی کنند.

با مقایسه عملکرد اپراتورهای مختلف، مدیران می‌توانند به تحلیل دقیق‌تر هر گروه پرداخته و تصمیمات بهبودی مبتنی بر داده بگیرند. این امکان به مدیران می‌دهد تا عملکرد کلی مرکز تماس را ارتقا داده و رضایت مشتری را افزایش دهند.

• نرخ انتقال KPI کال سنتر

نرخ انتقال تماس یک شاخص کلیدی عملکرد مرکز تماس است که تعداد دفعاتی را که یک نماینده تماس را به نماینده دیگری منتقل می‌کند، نشان می‌دهد. هدف اصلی از انتقال تماس‌ها در مرکز تماس، یافتن پاسخ مناسب برای سوالات مشتریان و حل مشکلات آن‌ها است. نرخ انتقال تماس یکی از شاخص‌های مهم برای سنجش توانایی کارشناسان در ارائه خدمات با کیفیت به مشتریان محسوب می‌شود.

برای محاسبه این نرخ، به یک نرم‌افزار مدیریت مرکز تماس نیاز است که بتواند داده‌های مربوط به تماس‌ها را جمع‌آوری و تحلیل کند. این نرخ با تقسیم تعداد کل تماس‌های منتقل شده توسط یک نماینده بر کل تماس‌های دریافتی او محاسبه می‌شود و به شما کمک می‌کند تا عملکرد نمایندگان را در زمینه حل مشکلات مشتریان ارزیابی کنید.

• زمان انتظار مشتری حین مکالمات 

در مراکز تماس شلوغ، گاهی اوقات اپراتورها برای یافتن پاسخ سوالات مشتریان یا دریافت راهنمایی از همکاران و مدیران، مجبور می‌شوند تماس را در حالت انتظار قرار دهند. کاربران در این شرایط ناچارند تا زمان بازگشت اپراتور، در صف انتظار بمانند. این عامل یک KPI مهم مرکز تماس است و نقش مهمی در ارزیابی کارایی مرکز تماس ایفا می‌کند.

• اوج ترافیک تماس ها در یک بازه مشخص

اوج ترافیک تماس‌ها یا زمان پیک تماس‌ها به زمانی گفته می‌شود که حجم تماس‌های ورودی به مرکز تماس به بالاترین حد خود می‌رسد. این پارامتر، یک شاخص کلیدی عملکرد مرکز تماس است که به مدیران کمک می‌کند تا به‌طور موثر منابع خود را مدیریت کرده و کیفیت خدمات را در زمان‌های پرترافیک حفظ کنند.

این شاخص به‌عنوان یکی از KPI های استاندارد مرکز تماس، به مدیران امکان می‌دهد تا ساعات اوج و خلوت تماس‌های ورودی را شناسایی کرده و برنامه‌ریزی نیروی انسانی و منابع خود را متناسب با حجم تماس‌ها انجام دهند. با استفاده از این اطلاعات، مدیران می‌توانند خدمات خود را متناسب با نیاز مشتریان تنظیم کنند و در ساعات اوج تماس‌ها، از ایجاد صف‌های طولانی جلوگیری کنند. همچنین با به‌روزرسانی تجهیزات مرکز تماس خود این نرخ را کاهش دهند.

• نرخ رهاسازی تماس ها

نرخ ترک تماس به تعداد متوسط تماس‌هایی گفته می‌شود که مشتریان قبل از اینکه به اپراتور متصل شوند، قطع می‌کنند. این شاخص نشان می‌دهد که چه تعداد از مشتریان قبل از اینکه به سوالاتشان پاسخ داده شود، تماس را قطع می‌کنند و نرخ بالای آن نشان‌دهنده‌ی کاهش رضایت مشتری و نیاز به بهبود فرآیندهای پاسخگویی است.

رها شدن تماس‌ها، یکی از چالش‌های رایج در مراکز تماس است که به شدت بر رضایت مشتریان تاثیر می‌گذارد. زمانی که یک تماس رها می‌شود، به معنای آن است که مشتری بدون دریافت پاسخ به سوالات خود، ارتباط را قطع کرده است. این نرخ به‌عنوان KPI مهم کال سنتر، نشان‌دهنده‌ی مشکلات جدی در فرآیند پاسخگویی به مشتریان است و می‌تواند به کاهش اعتماد مشتریان به سازمان منجر شود.

• سطح سرویس (سرعت پاسخ گویی)

شاخص سرعت پاسخگویی، مدت زمانی را نشان می‌دهد که یک تماس‌گیرنده باید در صف انتظار بماند تا به تماس او پاسخ داده شود. این شاخص یکی از مهم‌ترین معیارها برای سنجش کیفیت خدمات در مراکز تماس است و با اندازه‌گیری فاصله زمانی بین ورود تماس به صف و شروع مکالمه با اپراتور محاسبه می‌شود.

بهینه سازی عملکرد مرکز تماس با کمک KPI های مهم کال سنتر

برای به حداکثر رساندن کارایی یک مرکز تماس از طریق شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI)، می‌توان از چندین راهکار مؤثر استفاده کرد. این شاخص‌ها به شما کمک می‌کنند تا عملکرد خود را به دقت اندازه‌گیری کنید، نقاط ضعف را شناسایی کرده و فرآیندها را بهینه کنید.

ابتدا باید KPI های مناسبی را انتخاب کنید که با اهداف سازمان شما هماهنگ باشد. شاخص‌هایی مانند میانگین زمان پاسخ‌دهی، درصد تماس‌های از دست رفته، زمان رسیدگی به تماس و رضایتمندی مشتری ازجمله مهم‌ترین KPI هایی هستند که می‌توانند به بهبود عملکرد مرکز تماس کمک کنند.

نظارت مداوم بر شاخص‌های عملکردی مرکز تماس به شما امکان می‌دهد تغییرات و نوسانات را به‌طور سریع شناسایی کنید. این نظارت مستمر کمک می‌کند تا در مواقع بحرانی، به سرعت مشکلات را حل کرده و از افت عملکرد جلوگیری کنید.

داده‌های جمع‌آوری‌شده از KPI ها باید به‌دقت تحلیل شوند تا نقاط ضعف و کمبودهای موجود در فرآیندها شناسایی شوند. به‌عنوان مثال، اگر زمان پاسخ‌دهی تماس‌ها طولانی است، ممکن است نیاز به افزایش تعداد کارکنان یا بهبود سیستم توزیع تماس‌ها باشد.

همچنین استفاده از فناوری‌های نوین مانند سیستم‌های پاسخ‌گویی خودکار (IVR)، هوش مصنوعی (AI) و مدیریت تماس‌های پیشرفته می‌تواند به کاهش زمان انتظار و بهبود کارایی مرکز تماس کمک کند. این فناوری‌ها امکان مدیریت بهتر تماس‌ها و بهبود تجربه مشتریان را فراهم می‌کنند. از طرفی مقایسه عملکرد مرکز تماس خود با استانداردهای صنعت یا بهترین مراکز تماس می‌تواند به شما نشان دهد که در چه زمینه‌هایی می‌توانید بهبود داشته باشید و کارایی خود را به سطح بالاتری برسانید.

کلام پایانی

KPI های استاندارد مرکز تماس نقش بسیار مهمی در ارزیابی عملکرد، بهبود کیفیت خدمات و افزایش رضایت مشتری ایفا می‌کنند. با اندازه‌گیری و تحلیل دقیق این شاخص‌ها، مدیران مراکز تماس می‌توانند نقاط قوت و ضعف سازمان خود را شناسایی کرده و اقدامات اصلاحی لازم را در وظایف کارکنان مرکز تماس انجام دهند. شناسایی و نظارت مستمر بر این شاخص‌ها به سازمان‌ها کمک می‌کند تا با دقت بیشتری عملکرد خود را بسنجند، نقاط ضعف را شناسایی کرده و فرآیندها را بهینه‌سازی کنند.

KPI های استاندارد کال سنتر مانند زمان پاسخ‌دهی، درصد تماس‌های از دست رفته، رضایتمندی مشتریان (CSAT) و نرخ حل مشکلات در اولین تماس، نه‌تنها به بهبود تجربه مشتریان منجر می‌شوند، بلکه می‌توانند کارایی و بهره‌وری کلی مرکز تماس را افزایش دهند. با توجه به اهمیت روزافزون تجربه مشتریان در موفقیت کسب‌وکارها، تمرکز بر این شاخص‌ها به‌عنوان یک راهبرد کلیدی، مراکز تماس را در مسیر رشد و موفقیت قرار خواهد داد.

گزارش تماس های از دست رفته در مرکز تماس یکی از ابزارهای مهم و ضروری در مدیریت و بهبود عملکرد این مراکز به شمار می‌آید. تماس‌های از دست رفته نه تنها نشانه‌ای از نارضایتی مشتریان است، بلکه می‌تواند بر شهرت و اعتبار سازمان نیز تأثیر منفی بگذارد.
مرکز تماس به‌عنوان پل ارتباطی بین سازمان و مشتریان، نقشی حیاتی در ارائه خدمات و پاسخگویی به نیازهای مشتریان ایفا می‌کند؛ اما هنگامی که تماس‌های ورودی به هر دلیلی پاسخ داده نمی‌شوند، مشتریان با احساس ناامیدی و نارضایتی مواجه می‌شوند که می‌تواند به از دست دادن اعتماد و وفاداری آن‌ها منجر شود.
بنابراین، تحلیل تماس‌های از دست رفته به مدیران این امکان را می‌دهد تا نقاط ضعف را شناسایی کرده و اقداماتی برای بهبود کیفیت خدمات ارائه دهند. در ادامه این مقاله راویستک، به جزئیات بیشتری از اهمیت گزارش تماس‌های از دست رفته و روش‌های تحلیل آن خواهیم پرداخت.

تماس از دست رفته در مرکز تماس چیست؟

تماس‌های از دست رفته در مرکز تماس به تماس‌هایی اطلاق می‌شود که مشتری پس از انتخاب گزینه مورد نظر در منوی صوتی تعاملی (IVR) و قبل از اتصال به اپراتور، به دلایل مختلفی مانند طولانی شدن زمان انتظار یا عدم یافتن پاسخ مناسب، تماس را قطع می‌کند.
وقتی مشتری تماس می‌گیرد و تماس او پاسخ داده نمی‌شود، این تماس به‌عنوان یک تماس از دست رفته ثبت می‌شود. نرم‌افزار مرکز تماس معمولاً این تماس‌ها را ردیابی و ثبت می‌کند تا مدیران بتوانند وضعیت و عملکرد مرکز تماس را مورد ارزیابی قرار دهند.
تماس‌های از دست رفته می‌توانند تأثیرات منفی بر رضایت مشتریان داشته باشند و باعث نارضایتی و کاهش وفاداری آن‌ها شوند؛ بنابراین، مدیریت و کاهش تعداد این تماس‌ها از اهمیت بالایی برخوردار است. برخی از راهکارهای کاهش تماس‌های از دست رفته شامل افزایش تعداد اپراتورها در زمان‌های اوج تماس، بهبود آموزش و کارایی اپراتورها و استفاده از سیستم‌های پیشرفته برای مدیریت تماس‌ها می‌شوند.

گزارش شماره تماس های از دست رفته در مرکز تماس

در مرکز تماس لیستی از شماره‌های افرادی که هنوز به تماس‌های شما پاسخ نداده‌اند، در اختیار شما قرار خواهد گرفت تا بتوانید برای برقراری ارتباط مجدد با آن‌ها اقدام کنید. این فرآیند می‌تواند به صورت خودکار و توسط سیستم صورت بگیرد، به‌طوری که سیستم به‌طور مستقل با شماره‌های تماس از دست رفته ارتباط برقرار کند. همچنین، اپراتورهای مرکز تماس نیز می‌توانند به صورت دستی با این افراد تماس بگیرند و اطلاعات مورد نیاز را دریافت کنند.
شماره‌هایی که در لیست تماس‌های از دست رفته قرار دارند، می‌توانند حاوی مشتریان قدیمی یا مشتریان جدیدی باشند که به دنبال خدمات یا محصولات شما هستند. با تماس مجدد با این افراد، شما می‌توانید فرصت‌های فروش جدیدی را ایجاد کرده و وفاداری مشتریان خود را افزایش دهید.

• تاریخ و ساعت: با استفاده از پارامتر زمان در این گزارش‌ها، متوجه می‌شوید که بیشترین تماس‌های از دست رفته در چه ساعاتی اتفاق می‌افتد و می‌توانید برنامه‌ریزی کنید تا این مشکل را برطرف کنید. برای مثال، اگر گزارش‌ها نشان دهد که بیشترین تماس‌های از دست رفته بین ساعات 17 تا 21 اتفاق می‌افتد، این یعنی تعداد کارمندان شما در این بازه زمانی برای پاسخگویی به همه تماس‌ها کافی نیست. پس باید تعداد اپراتورها را در این شیفت افزایش دهید تا تماس‌های کمتری از دست برود.
• موقعیت در ابتدا (موقعیت در ابتدای ورود شماره تماس های از دست رفته): با این پارامتر می‌توانید بفهمید که هر نفر چقدر مدت زمان در صف انتظار مانده و بعد از اینکه فهمیده نوبتش چه زمانی می‌شود، تماس را قطع کرده است.
• موقعیت هنگام قطع (موقعیت هنگام قطع شماره تماس های از دست رفته): این پارامتر نشان می‌دهد که هر فردی که تماس را قطع کرده، چندمین نفر در صف بوده است. با دانستن این اطلاعات، می‌توانید با پخش آهنگ یا اعلام نوبت، از قطع شدن تماس‌های بیشتر جلوگیری کنید.
• مدت انتظار در صف: با استفاده از این پارامتر می‌توانید مدت زمان انتظار مشتریان در صف را تحلیل کرده و نقاط ضعف سیستم را شناسایی کنید.

انواع گزارش تماس‌ از دست رفته در مرکز تماس

همان‌طور که گفته شد تماس‌های از دست رفته در مرکز تماس به تماس‌هایی گفته می‌شود که به دلایل مختلفی مانند اشغال بودن تمامی خطوط، عدم پاسخگویی به موقع کارشناسان یا قطع شدن تماس توسط مشتری، پاسخ داده نشده‌اند. این تماس‌ها در نرم افزار مرکز تماس نشان‌دهنده فرصت‌های از دست رفته برای برقراری ارتباط با مشتریان و ارائه خدمات به آن‌ها هستند.

· گزارش تماس‌های رها شده (Abandoned Calls)

گزارش تماس‌های رها شده (Abandoned Calls) به بررسی و تحلیل تماس‌هایی می‌پردازد که توسط تماس‌گیرنده قبل از برقراری ارتباط با اپراتور قطع شده‌اند. این تماس‌ها می‌توانند به دلیل زمان انتظار طولانی، نارضایتی از خدمات، یا دلایل دیگر رخ دهند.
زمان انتظار طولانی، مشکلات فنی، عدم پاسخگویی به موقع، ساعات کاری نامناسب و … می‌توانند از دلایل تماس‌های رها شده باشند. محتوای این گزارش شامل تعداد تماس‌های رها شده، زمان انتظار قبل از رها کردن، دلایل احتمالی رها کردن تماس، تاثیر بر تجربه مشتری و راهکارهای بهبود می‌شود.

· گزارش تماس‌های قطع شده (Disconnected Calls)

گزارش تماس‌های قطع شده (Disconnected Calls) به بررسی و تحلیل تماس‌هایی که به‌طور ناگهانی و بدون اتمام مکالمه قطع شده‌اند، می‌پردازد. این گزارش معمولاً شامل اطلاعاتی درباره زمان قطع تماس، دلایل احتمالی قطع تماس و تاثیر آن بر تجربه مشتری و عملکرد مرکز تماس است.
مشکلات زیرساختی، اختلالات شبکه، مشکلات سخت‌افزاری و نرم‌افزاری از عمده دلایل از دست رفتن این‌گونه تماس‌ها هستند. این گزارش به شما کمک می‌کند تا مشکلات فنی را شناسایی و برطرف کنید تا از تکرار قطع تماس‌ها جلوگیری شود.

· گزارش تماس های از دست رفته به دلیل عدم پاسخگویی (Missed Calls)

گزارش تماس از دست رفته در مرکز تماس به دلیل عدم پاسخگویی (Missed Calls) به تماس‌هایی اشاره دارد که به دلیل عدم پاسخگویی اپراتورها یا نمایندگان مرکز تماس، توسط تماس‌گیرنده قطع شده‌اند. این تماس‌ها می‌توانند به دلیل نبودن اپراتور کافی، حجم بالای تماس‌ها، یا سایر عوامل مشابه رخ دهند.
این گزارش به شما نشان می‌دهد که آیا تعداد نمایندگان شما کافی است و آیا سیستم توزیع تماس به درستی کار می‌کند. این گزارش کمک می‌کند تا با راهکارهایی ازجمله افزایش تعداد اپراتورها، بهبود مدیریت ترافیک تماس، استفاده از سیستم‌های تماس خودکار، ارائه گزینه‌های تماس مجدد و مانیتورینگ و تحلیل تماس‌ها حجم تماس‌های از دست رفته کاهش یابد.

کاربرد گزارش تماس های از دست رفته در مرکز تماس

گزارش تماس از دست رفته در مرکز تماس یکی از ابزارهای کلیدی و اساسی در بهبود عملکرد و کارایی این مراکز محسوب می‌شود. این گزارش‌ها اطلاعات بسیار مفیدی در مورد تماس‌هایی که به هر دلیلی پاسخ داده نشده‌اند ارائه می‌دهند و به مدیران کمک می‌کنند تا نقاط ضعف و مشکلات موجود را شناسایی و برطرف کنند. در ادامه، با علم به اینکه می‌دانیم نرم افزار مرکز تماس چیست، به بررسی کاربردها و مزایای گزارش تماس های از دست رفته در مراکز تماس می‌پردازیم.

· شناسایی نقاط ضعف و بهبود فرآیندها

یکی از مهم‌ترین کاربردهای گزارش تماس‌های از دست رفته، شناسایی نقاط ضعف در فرآیندهای مرکز تماس است. این گزارش‌ها می‌توانند دلایلی مانند کمبود اپراتورها در زمان‌های اوج تماس، مشکلات فنی، یا ناتوانی در مدیریت حجم بالای تماس‌ها را شناسایی کنند. با تحلیل این اطلاعات، مدیران می‌توانند اقدامات مناسبی برای بهبود فرآیندها و افزایش کارایی مرکز تماس اتخاذ کنند.

· بهبود تجربه مشتریان

تماس‌های از دست رفته می‌تواند تأثیر منفی بر رضایت مشتریان داشته باشد. با استفاده از گزارش‌های تماس‌های از دست رفته، مراکز تماس می‌توانند به سرعت مشکلات را شناسایی و رفع کنند تا تعداد این تماس‌ها به حداقل برسد. این کار می‌تواند منجر به بهبود تجربه مشتریان و افزایش رضایت آن‌ها شود.

· برنامه‌ریزی منابع انسانی

گزارش تماس های از دست رفته در مراکز تماس می‌تواند به مدیران کمک کند تا زمان‌های اوج تماس را شناسایی کرده و برنامه‌ریزی مناسبی برای افزایش تعداد اپراتورها در این زمان‌ها انجام دهند. این کار می‌تواند به کاهش تماس‌های از دست رفته و بهبود پاسخگویی به مشتریان کمک کند.

· تحلیل و بهبود عملکرد اپراتورها

گزارش تماس از دست رفته در مرکز تماس می‌تواند عملکرد اپراتورها را نیز مورد بررسی قرار دهد. با تحلیل این گزارش‌ها، می‌توان اپراتورهایی را که نیاز به آموزش و بهبود دارند شناسایی کرد و برنامه‌های آموزشی مناسبی برای آن‌ها تدوین کرد. این کار می‌تواند به افزایش کارایی و بهبود کیفیت خدمات ارائه شده کمک کند.

· بهبود زیرساخت‌های فنی

مشکلات فنی یکی از دلایل اصلی تماس‌های از دست رفته است. گزارش‌های تماس‌های از دست رفته می‌تواند به شناسایی و رفع مشکلات فنی کمک کند. با بهبود زیرساخت‌های فنی و اطمینان از عملکرد صحیح سیستم‌ها، می‌توان تعداد تماس‌های از دست رفته را کاهش داد.

· ارتقای سیستم‌های مدیریت تماس

نرم‌افزارهای مدیریت تماس می‌توانند با استفاده از گزارش‌های تماس‌های از دست رفته، به بهبود عملکرد خود بپردازند. این نرم‌افزارها می‌توانند تماس‌ها را به نحو بهتری مدیریت کرده و به تخصیص مناسب‌تر منابع کمک کنند.
گزارش تماس های از دست رفته در مرکز تماس ابزاری قدرتمند و مؤثر در بهبود عملکرد مراکز تماس است. با استفاده از این گزارش‌ها، مدیران می‌توانند نقاط ضعف را شناسایی کرده، فرآیندها را بهبود بخشند و تجربه مشتریان را ارتقاء دهند. همچنین، این گزارش‌ها می‌توانند به برنامه‌ریزی منابع انسانی، تحلیل و بهبود عملکرد اپراتورها، بهبود زیرساخت‌های فنی و ارتقای سیستم‌های مدیریت تماس کمک کنند. درنهایت، استفاده هوشمندانه از گزارش تماس های از دست رفته در مراکز تماس می‌تواند منجر به افزایش کارایی، بهبود کیفیت خدمات و رضایت بیشتر مشتریان شود.

راه های جلوگیری سازمان از تماس های از دست رفته در مرکز تماس

جلوگیری از تماس‌های از دست رفته در مرکز تماس یکی از مهم‌ترین اهداف هر کسب‌وکاری است که به دنبال ارائه خدمات مشتریان با کیفیت بالا می‌گردد. تماس‌های از دست رفته نه تنها منجر به از دست رفتن فرصت‌های فروش می‌شود، بلکه می‌تواند بر روی رضایت مشتریان نیز تأثیر منفی بگذارد. توجه به صف انتظار و نقش منابع انسانی در مرکز تماس می‌تواند اثر چشمگیری بر کاهش تماس‌های از دست رفته داشته باشد.

· افزایش تعداد اپراتورها

با افزایش ظرفیت پاسخگویی توسط متخصصان و توزیع عادلانه تماس‌ها بین آن‌ها، می‌توانید از ایجاد صف‌های طولانی و نارضایتی مشتریان جلوگیری کنید. علاوه بر این، با آموزش تخصصی متخصصان برای مدیریت انواع مختلف تماس‌ها، می‌توانید کیفیت خدمات را بهبود بخشید و زمان انتظار مشتریان را کاهش دهید.

· سیستم صف مجازی

ابزار نوبت‌دهی مجازی این امکان را فراهم می‌کند تا مشتریان بتوانند در هر زمان و مکانی، بدون اینکه منتظر پاسخگویی اپراتور باشند، درخواست خود را ثبت کنند و در نوبت قرار گیرند. چارچوب موقعیتی خط، درخواست‌های مشتریان را به صورت منظم ثبت کرده و آن‌ها را به ترتیب ورود به یک صف هدایت می‌کند. زمانی که نوبت به هر مشتری می‌رسد، یک متخصص مرکز تماس با بررسی اطلاعات ثبت شده، تصمیم مناسب را اتخاذ می‌کند.

· استفاده از Calling Line Distinguish

با تحلیل اطلاعات مربوط به شماره تماس‌های ورودی، می‌توانید مشخص کنید که چه تعداد از مشتریان شما بدون دریافت پاسخ، تماس خود را قطع کرده‌اند. این اطلاعات به شما کمک می‌کند تا با تماس مجدد با این مشتریان، تجربه آن‌ها را بهبود بخشید و از دست دادن آن‌ها را جبران کنید.

· استفاده از سیستم‌های پیش‌بینی تقاضا

با استفاده از سیستم‌های پیش‌بینی تقاضا، می‌توان حجم تماس‌ها را در زمان‌های مختلف پیش‌بینی کرده و تعداد نمایندگان را بر اساس آن تنظیم کرد. همچنین با پیش‌بینی اوج تقاضا، می‌توان تدابیر لازم برای جلوگیری از افزایش زمان انتظار را اتخاذ کرد.

· استفاده از chase groups

یکی از راهکارهای کاهش تماس‌های بی‌پاسخ، استفاده از سیستم‌های تماس هم‌زمان (chase groups) است. در این سیستم‌ها، چندین خط تلفن به‌طور هم‌زمان برای تماس با مشتریان مورد استفاده قرار می‌گیرند و
برای مثال، اگر همه افراد بخش فناوری را در یک گروه قرار دهید، تمام تماس‌های آن‌ها به شما هدایت می‌شود. شرکت شما می‌تواند تعداد دلخواهی از این گروه‌های تماس را ایجاد کند و آن‌ها را مطابق با نیازهای خود تنظیم نماید.

· هدایت پیام تلفنی به ایمیل

یکی از راه‌های عالی جلوگیری برای از دست رفتن تماس‌ها در مرکز تماس، تبدیل پیام‌های صوتی به ایمیل است. به این ترتیب، همه پیام‌ها به‌طور مستقیم به صندوق ورودی ایمیل منتقل شده و به راحتی قابل دسترسی هستند.
هر پیام صوتی به صورت یک ایمیل جداگانه ارسال می‌شود که شامل تمام جزئیات مربوط به تماس مشتری است. این ویژگی به نمایندگان خدمات مشتری امکان می‌دهد تا پاسخ‌های شخصی‌سازی شده و دقیقی را ارائه دهند، حتی اگر در محل کار خود حضور نداشته باشند.

کلام پایانی
گزارش تماس های از دست رفته در مرکز تماس می‌تواند بینشی ارزشمند در مورد عملکرد و کارایی سیستم‌های ارتباطی فراهم کند. با تحلیل دقیق دلایل و زمان‌های اوج تماس‌های از دست رفته، می‌توان اقدامات موثری برای بهبود تجربه مشتری و افزایش رضایت آنان انجام داد.
ارتقاء زیرساخت‌های فنی، مانیتورینگ مرکز تماس، افزایش تعداد اپراتورها، بهبود مدیریت ترافیک تماس و استفاده از فناوری‌های پیشرفته مانند سیستم‌های تماس خودکار، می‌تواند به کاهش تعداد تماس‌های از دست رفته و بهبود کلی کیفیت خدمات کمک کند. با این اقدامات، مراکز تماس قادر خواهند بود تا به نیازهای مشتریان به‌طور موثر پاسخ دهند و اعتماد و رضایت آنان را جلب کنند.