راهنمای خرید هدست مرکز تماس
هدست مرکز تماس یکی از مهم‌ترین ابزارهای مراکز ارتباط است؛ «ابزاری کوچک که می‌تواند نتایج بزرگی به همراه داشته باشد.» اپراتورهای کالسنتر در بخش فروش، پشتیبانی، خدمات پس از فروش و… به‌دلیل تماس‌های ورودی و خروجی زیادی که در طول روز دارند نمی‌توانند دائم گوشی تلفن را در دست داشته باشند. این کار علاوه‌بر خستگی زودهنگام، باعث گرفتگی عضلات اپراتورهای مرکز تماس و در نتیجه کاهش بهره‌وری آنها می‌شود. همچنین ممکن است در هنگام مکالمه، اپراتور بخواهد چیزی را تایپ یا یادداشت کند؛ بنابراین داشتن هدست باعث آسان‌تر شدن چنین کارهایی نیز می‌شود.
برای انتخاب هدست اپراتوری بهتر است ویژگی‌های انواع هدست مرکز تماس را بدانید. ویژگی‌هایی مثل: «تک‌گوش، دوگوش، جنس گوشی چرم یا فوم، باسیم یا بی‌سیم، نوع میکروفون و…» از جمله مواردی هستند که هنگام انتخاب و خرید هدست اپراتوری باید به آنها توجه کنید.
در این راهنمای خرید هدست مرکز تماس به شما کمک می‌کنیم بهترین هدست را براساس نیازتان انتخاب کنید. در انتهای این مقاله یکی از بهترین برندهای هدست کالسنتر را معرفی کرده‌ایم.
مزایای استفاده از هدست مرکز تماس چیست؟
استفاده از یک هدست مرکز تماس خوب، نه تنها از نظر تکنیکی بلکه از نظر روانی و فیزیکی نیز کمک بسیار مهمی در شرایط محیط کار به شمار می‌رود. در اینجا به سه مورد اساسی اشاره می‌کنیم.
1) حفظ سلامت انسان
هنگامی که اپراتور در حال صحبت است، تا زمانی که از هدفون مرکز تماس استفاده می کند، نیازی به نگه داشتن تلفن بین گردن و شانه خود ندارد، زیرا این حرکت باعث تغییر شکل ستون فقرات، آسیب عضلانی و غیره می‌شود. ابتلا به اختلالات گردنی آسان است و هدفون‌های مرکز تماس عمدتاً از طراحی متناسب با آناتومی بدن انسان استفاده می‌کنند.
در هدست‌های تک گوش هم هنگامی که اپراتور برای مدت طولانی به تلفن پاسخ می‌دهد، می‌تواند با گوش چپ و راست به تلفن پاسخ دهد تا برای مدت طولانی از سردرد و سرگیجه جلوگیری کند. برای جلوگیری از بیماری های شغلی مضر برای سلامت پرسنلی که به مدت طولانی در کار تلفنی مشغول به کار هستند، استفاده از راهنمای خرید هدست مرکز تماس حرفه ای برای سلامت جسمی و روانی اپراتورها بسیار مفید است.
هنگامی که اپراتور در حال صحبت است، تا زمانی که از هدفون مرکز تماس استفاده می کند، نیازی به نگه داشتن تلفن بین گردن و شانه خود ندارد، زیرا این حرکت باعث تغییر شکل ستون فقرات، آسیب عضلانی و غیره می‌شود.
2) آزاد بودن دست‌ها و کمک به حرکت آزادانه
هدست برای کارهای پرمشغله به کاربران این امکان را می‌دهد که از آزادی و راحتی عدم در دست گرفتن تلفن لذت ببرند. این آزادی عمل در هنگام مکالمه باعث می‌شود تا کاربران احساس راحتی بیشتری داشته باشند و به راحتی بتوانند به امور دیگر رسیدگی کنند.
هدست اپراتوری، دست کاربران را آزاد می‌گذارد و برقراری تماس را آسان می‌کند. در حین تماس، می توانید به راحتی یادداشت بنویسید، اطلاعات تماس را در CRM ثبت کنید، فایل‌ها را مشاهده کنید یا با رایانه کار کنید، که به بهبود کارایی کمک می کند.
3) صرفه جویی در هزینه‌های سازمانی و بهبود تصویر شرکت
حذف نویز مورد استفاده در Call Center می‌تواند زمان یک تماس را به میزان قابل توجهی کوتاه کند و تعداد تماس‌های شرکت را افزایش دهد. کارکنان می‌توانند حجم کار بیشتری را در ساعات کاری عادی مدیریت کنند؛ در حالی که هزینه بدون تغییر باقی می‌ماند، درآمد افزایش می‌یابد و تصویر شرکت در تجربه مشتری نیز بهبود می‌یابد.
4) محافظت از شنوایی
شنوایی هم مانند بینایی پس از آسیب دیدگی قابل بازیابی نیست. کارکنان خدمات مشتری برای مدت طولانی در معرض سر و صدا هستند و شنوایی آنها بدون ابزار مناسب برای محافظت از آنها به شدت آسیب می‌بیند. این آسیب ابتدا با گوش درد و سپس کاهش شنوایی شروع می‌شود. در نهایت با افزایش تدریجی سن، شنوایی آنها کمتر از حد استاندارد خواهد بود. با این حال؛ هدست مرکز تماس حرفه ای می تواند از سلامت کارکنان محافظت کند.
توجه داشته باشید که با کمک راهنمای خرید هدست مرکز تماس راویستک، هدست ویپ را انتخاب کنید که با لاستیک‌های نرم انتخاب شود تا از سردردهای ناشی از استفاده طولانی مدت جلوگیری شود.
نکاتی برای خرید هدست اپراتوری
هنگام انتخاب هدست برای مراکز ارتباط، فاکتورهای زیادی باید در نظر گرفته شود. طراحی، دوام، قابلیت های حذف نویز و اکو تنها چند مورد از ملاحظاتی است که باید رعایت کنید.
اولین قدم برای انتخاب مناسب این است که نیازهای کارمندان خود را درک کنید و بفهمید چه چیزی برای سازمان شما و خدماتی که ارائه می دهید بهترین کار را انجام می دهد.
یک هدست مرکز تماس خوب دارای کیفیت صدای واضح و شفاف و بدون تداخل صدا، اکو و نویز است. به طور کلی، کارکنان خدمات مشتریان مرکز تماس چندین الزام ضروری برای هدست مرکز تماس دارند که با یک راهنمای خرید هدست مرکز تماس حرفه‌ای و با تجربه می‌توان به تمام آنها پرداخت:
1) آسانی قرارگیری روی سر و خصوصیات ارگونومیگ
کارکنان خدمات مشتری به مدت 8 ساعت در روز از هدست استفاده می کنند. اگر ساختار ارگونومیک هدست های مرکز تماس به خوبی طراحی نشده باشد، کارکنان خدمات مشتریان با استفاده طولانی مدت، احساس راحتی نخواهند کرد و مستقیماً بر راندمان کاری و روحیه آنها تأثیر خواهد گذاشت. افرادی که به عنوان اپراتور کار نکرده اند نمی توانند این وضعیت را تصور کنند، ولی تجسم کنید که اگر یک کارمند اداری صندلی ناخوشایندی داشته باشد، چگونه می تواند بازده کاری بالایی داشته باشد؟
2) قابلیت حذف نویز
کارکنان مرکز تماس مستقیماً محصولی تولید نمی‌کنند و در واقع محصولات آنها خدماتی است که شامل گفتگو بین آنها و مشتریان است. بنابراین، میکروفون هدست مرکز تماس باید صدای شفافی داشته باشد تا از سطح بالایی از خدمات اطمینان حاصل شود.
بسیاری از مراکز تماس محیطی پر سر و صدا دارند و بسیاری از اپراتورها در یک فضای نسبتا کوچک کار می کنند. در کوچکی فضا و زیادی سرو و صدا، تماس‌ها به شدت بر یکدیگر تأثیر می‌گذارند زیرا کارکنان می توانند صداهای یکدیگر را بشنوند.
حتی در یک مرکز تماس نسبتاً ساکت، کارکنان خدمات مشتریان یک میکروفون با کیفیت بالا می خواهند. به این ترتیب صدای ارسالی واضح است و مشتریان هیچ اطلاعاتی را اشتباه متوجه نمی‌شوند و نیازی به تکرار مجدد کارکنان خدمات مشتری نیست. در برخی از مراکز تماس، میکروفون‌های هدست بی کیفیت، کارکنان خدمات مشتری را مجبور می‌کند صدای خود را برای صحبت بالا ببرند. ضمن اینکه محیط مرکز تماس بدتر می شود و رضایت مشتری کاهش می یابد. از طرفی از این بالا بردن صدا ممکن است سوتعبیر شده و به نارضایتی بیشتر منجر شود.
مشتریانی که با مرکز تماس تماس می گیرند در محیط های مختلفی هستند، برخی از محیط‌های ساکت و برخی پر سر و صدا شماره‌گیری می‌کنند، مثلا در جاده یا رستوران. به طور خاص، بسیاری از مشتریان از تلفن همراه استفاده می کنند که نویز ناشی از سیگنال های ناپایدار را افزایش می دهد.
هدفون‌های حذف نویز خوب و مناسب، برای فیلتر کردن نویز پس‌زمینه بسیار مفید هستند تا مشتریان بارها و بارها خواسته خود را تکرار نکنند. همچنین از وظایف کارکنان مرکز تماس است تا نیازهای مشتریان را با وضوح بیشتری درک کنند که باعث صرفه‌جویی در زمان و بهبود کیفیت خدمات می‌شود.
3) طراحی هدست ویپ | هدست VoIP
همانطور که استیو جابز زمانی گفت: «طراحی فقط آن چیزی نیست که به نظر می‌رسد و احساس می‌کنید، طراحی این است که وسیله چگونه کار می‌کند.»
هدست‌ها نیز از این قاعده مستثنی نیستند. یک هدست با طراحی خوب باید دارای جدیدترین فناوری صوتی و ویژگی‌های نوآورانه‌ای باشد که تنظیم، استفاده و ارتقاء آن را آسان می‌کند و همچنین زیبا به نظر برسد و در استفاده راحت باشد.
انواع مختلفی از هدست ها وجود دارد، از گوشی‌های تکی و دوگوش گرفته تا هدست‌های بالای سر یا پشت گوشی. اکثر مراکز تماس در خرید عمده خود از هدست‌هایی استفاده می‌کنند که اطمینان از حداکثر کیفیت صدا برای کاربر و تماس گیرنده را در مورد آن به دست آورده‌اند. یک راهنمای خرید هدست اپراتوری می‌تواند در این انتخاب کمک قابل توجهی کند. به دنبال فروشندگانی باشید که طیف وسیعی از سبک‌ها و مدل‌ها را در اختیار دارند تا مدل مناسب خود را انتخاب کنید.
4) ماندگاری
هدست ها برای عملکرد موفقیت‌آمیز یک مرکز تماس بسیار مهم هستند، بنابراین کیفیت و دوام نیز ملاحظات مهمی در انتخاب آنها هستند. هدست‌هایی که به راحتی شکسته یا آسیب می‌بینند، کارایی مرکز تماس را کاهش می‌دهند، نارضایتی را در بین کارمندان افزایش می دهند و ممکن است جایگزینی آنها پرهزینه باشد.
به دنبال هدست‌های ساخته شده از مواد باکیفیت مانند فولاد یا متریال باکیفیت دیگر باشید و حتماً گارانتی آن را بررسی کنید. قاب بالای سر هدست باید از طراحی فولاد ضد زنگ و مواد باکیفیت باشد که بادوام است و می‌تواند در هزینه‌های زیادی صرفه جویی کند.
5) راحتی
راحتی هدست به اندازه دوام مهم است. کارمندان مرکز تماس ساعت‌های طولانی با تلفن کار می‌کنند و هدست مهم‌ترین ابزار آنهاست. آنها باید هنگام صحبت با تماس گیرندگان احساس راحتی و انگیزه داشته باشند و یک هدست سنگین آخرین چیزی است که آنها نیاز دارند.
هنگام انتخاب هدست برای مرکز تماس خود به دنبال مواد سبک وزن و ویژگی‌های ارگونومیک باشید. با انتخاب یک هدست راحت کاری کنید که نیروی شما از پاسخ به تماس زجر نکشد و یا از تماس گرفتن طفره نرود.
هدست‌های راحت، که برای استفاده در تمام روز طراحی شده‌اند، باید شامل بالشتک‌های بزرگ چرمی، تمیز کردن آسان، پایه‌های قابل تنظیم و فریم‌های سبک باشند. هنگامی که متصدیان مرکز تماس راحت هستند، در موقعیتی قرار می‌گیرند که می توانند کارآمدتر با سطح خروجی بیشتری کار کنند.
6) پردازش صدا
بسیاری از سازمانها در محیط‌های اداری فلت قرار دارند و می‌توانند شلوغ و پر سر و صدا باشند. سر و صدای پس زمینه می تواند زمان تماس را طولانی‌تر کند، حواس کارمندان را پرت کند و مکالمات مهمی را که با تماس گیرندگان و مشتریان انجام می‌دهند مختل کند.
به همین دلیل حذف نویز هنگام انتخاب هدست مهم است. هدست‌هایی با فناوری حذف نویز، صداهای فرکانس بالا را مسدود می‌کنند و همچنین می‌توانند امواج صوتی منتشر کنند که صداهای فرکانس پایین‌تر را خنثی می‌کند و کاربر را قادر می‌سازد تا روی تماس‌گیرنده تمرکز کند. یک میکروفون ضد نویز خوب به طور کلی می‌تواند تماس را از بیش از 75 درصد از نویز پس زمینه محافظت کند.
یک میکروفون ضد نویز خوب به طور کلی می‌تواند تماس را از بیش از 75 درصد از نویز پس زمینه محافظت کند.
انتخاب هدست مناسب بخشی جدایی ناپذیر از راه اندازی مرکز تماس موفق و سودآور است. مدیران مرکز تماس به دقت میانگین زمانی را که یک نیروی مرکز تماس با مشتری می‌گذراند رصد می‌کنند و دائماً برای افزایش کارایی و کاهش این تعداد تلاش می‌کنند.
نوع هدستی که یک اپراتورها از آن استفاده می‌کنند، می‌تواند ارتباط مستقیمی با درآمد شرکت داشته باشد. یک هدست ضعیف اجازه می‌دهد تا کلمات متصدی در صدای پس زمینه افراد دیگر در اتاق محو شود. این افراد روزانه با حجم بالایی از تماس‌ها سروکار دارند. بنابراین جنگ فرسایشی با این صداهای اضافی در هر تماس، بهره‌وری آنها و همچنین درآمد کلی شرکت را به شدت کاهش می‌دهد.
علاوه بر این، نویز منجر به کاهش رضایت مشتری می‌شود. مشتری نه تنها از صداهای محیطی که مکالمه را قطع می کند ناامید می شود، بلکه تمایل کمتری به ارائه اطلاعات شخصی مانند شماره کارت اعتباری از طریق تلفن دارد، جایی که به نظر می‌رسد که تماس توسط دیگران در اتاق شنیده می‌شود نمی‌توان به راحتی صحبت کرد.
میکروفون‌های حذف نویز صداهای پس‌زمینه تماس‌های دیگر را که به‌طور همزمان در مرکز تماس انجام می‌شوند، تنظیم می‌کنند. پردازنده‌های صوتی که از پردازش سیگنال دیجیتال استفاده می‌کنند نیز می‌توانند به کاهش نویز پس‌زمینه برای پشتیبانی از وضوح در مکالمه کمک کنند.
7) فشرده سازی صدا
این ویژگی در درجه اول برای مبارزه با صدا‌هایی کار می‌کند که می تواند برای هر دو طرف در مکالمه اختلال ایجاد کند. آمپلی فایر برای مقابله با تغییرات در سطوح دسی بل و فشرده سازی صدا برای حفظ سطح و وضوح ثابت کار می کند.
8)دکمه‌های کاربردی
ویژگی در انتظار گذاشتن مخاطب (Hold) به متصدی مرکز تماس اجازه می‌دهد تا ارتباط خود را با تماس‌گیرنده راحت تر مدیریت کند. این امر به ویژه در صورتی مفید است که نیروی پاسخگو نیاز به مشورت با شخص دیگری داشته باشد. با وجود اینکه خود دستگاه تلفن دکمه‌های انتظار تماس یا کنترل صدا را داشته باشد، با این حال وجود این دکمه‌ها در هدست می‌تواند به راحتی و تمرکز بیشتر کمک کند.
با استفاده از Handset Lifter وقتی در اطراف میزکار خود نیستید یا با دستگاه تلفن فاصله دارید، می‌توان تماس ورودی را پاسخ داده یا قطع نمود. بیشتر هدست های بی‌سیم وبلوتوث این قابلیت را دارند، ولی توجه به این قابلیت می‌تواند در کیفیت خرید شما تاثیرگذار باشد. از موارد مختلف کاربردی که می‌تواند در یک هدست گنجانده شود، توسط یک راهنمای خرید هدست مرکز تماس باتجربه می‌توان آگاهی یافت.
مطالعه شود: گزارش تماس های از دست رفته در مرکز تماس
دو گوش یا تک‌گوش
یک هدست دوگوش شامل یک جفت هدفون کامل با یک میکروفون است در حالی که یک هدست تک گوش از یک گوشی و یک میکروفون تشکیل شده است. تصمیم برای خرید هدست‌های دوگوشی یا تک‌گوشی در درجه اول بر اساس محیطی است که در آن استفاده می‌شود. اگر ماهیت مرکز تماس ایجاب می کند که افراد در هنگام تماس با یکدیگر مشورت کنند، هدست تک‌گوش این امر را بهتر ممکن می‌کند.
در مقابل، اگر افراد در یک تماس جدی یک به یک با مشتری باشند، یک هدست دوگوش می‌تواند به حذف حواس پرتی متصدی تماس کمک کند. اگر در مورد انتخاب نوع مورد استفاده خود دچار تردید هستید، می‌توانید با یک مشاور راهنمای خرید هدست مرکز تماس نیز در این مورد مشورت کنید.
تاثیر منفی هدست ویپ بی‌کیفیت
در اوایل دهه 2000، با چندین ادعا در مورد شوک صوتی که توسط اعضای اتحادیه بریتانیا مطرح شد، خطر استفاده از هدست‌های با کیفیت پایین در مراکز تماس توجه گسترده‌ای را به خود جلب کرد. از آن زمان، سازمانها مراقب بودند که تجهیزات باکیفیت را در اختیار نیرو‌ها قرار دهند که حداقل مطابق با استانداردهای صنعتی بوده تا سلامت کارکنان را به خطر نیندازند.
با این حال، چندین دلیل دیگر وجود دارد که چرا کیفیت هدست در کال‌سنترها اهمیت دارد و چرا کاهش هزینه ها در هنگام انتخاب سخت افزار ایده خوبی نیست. در اینجا چند دلیل برای سرمایه گذاری بر روی هدست های باکیفیت که تجربه صدای برتر را ارائه می دهند آمده است.
-
پایین آمدن بهره‌وری و افزایش هزینه‌ها
علاوه بر جنبه سلامت، کیفیت پایین هدست مانعی برای کارایی نمایندگان است که گاهی اوقات ظرفیت رسیدگی به تماس آنها را محدود می کند. برای شنیده شدن، نمایندگان و مشتریان باید حرف خود را تکرار کنند و مدت زمان تماس را افزایش دهند. با افزایش زمان مکالمه، هزینه های عملیاتی نیز افزایش می‌یابند.
-
نگرانی در مورد حریم شخصی
به دلیل یک هدست با کیفیت پایین، مشتری ممکن است صدای محیط را، حتی تکه هایی از مکالمه هایی که در مرکز تماس انجام می شود و احتمالاً حاوی داده های محرمانه است را بشنود. این امر باعث می شود مشتریان نگران حریم خصوصی خود باشند و اطلاعات محرمانه سازمان نیز فاش شود.
-
افزایش خستگی
وقتی هدست با کیفیت پایین بر کیفیت صدا تأثیر می گذارد، مشتریان اغلب باید اطلاعات خود را تکرار کنند، که می تواند هنگام تلاش برای حل یک مشکل فوری یا محدود به زمان، ناامید کننده باشد. هدست‌های با کیفیت پایین ممکن است منجر به خستگی صدا شود و نیروهای پاسخگو را مستعد حواس پرتی، خستگی و فرسودگی کند. در نتیجه، سطح تعامل آنها کاهش می یابد و بر نتایج کسب و کار تأثیر می‌گذارد.
انواع هدست‌های مرکز تماس
در حال حاضر ده‌ها گزینه در بازار موجود است، از هدست‌های هوشمندی که قادر به حذف نویز اضافی هستند تا هدست‌های سبک وزن که می‌توانند به راحتی در تمام طول روز از آن استفاده کنند. مدیران کسب و کار باید هنگام انتخاب هدست ایده آل برای اعضای تیم خود، انواع هدست را نیز برای یافتن بهترین گزینه متناسب با سازمان خود در نظر بگیرند.
چیزی که در خرید یک هدست مرکز تماس باید حتما مورد توجه قرار بگیرد، نوع اتصال آن با دستگاهی است که میخواهید به آن متصل کنید. نحوه اتصال بلوتوث، وای‌فای، سوکت RJ09، 5/2 میلی‌متری، USB، و هر اتصالی که تلفن یا کامپیوتر شما می‌دهد، معمولا رابط مختص به خود یا دانگل اتصالی می‌خواهد تا به هدست وصل شود.
از همه چیز مهم‌تر توجه یه این نکته است که با یک راهنمای خرید هدست مرکز تماس بهترین انتخاب مناسب با نیازهای شما صورت گرفته و پس از آن همه چیز آماده است تا از ارتقای کیفیت تماس‌های خود لذت ببرید.
کلام پایانی
انتخاب یک هدست مرکز تماس مناسب، سرمایه‌گذاری روی کیفیت ارتباطات و افزایش بهره‌وری است. در دنیای پرشتاب کسب‌وکارهای امروزی، ارتباطات موثر با مشتریان از اهمیت بالایی برخوردار است. هدست‌های مرکز تماس به عنوان ابزاری حیاتی، نقش بسزایی در بهبود کیفیت تعاملات و افزایش رضایت مشتریان ایفا می‌کنند.
