بایگانی ماه: اردیبهشت, ۱۴۰۲

بازاریابی تلفنی فرآیندی است که در تماس‌های ورودی یا خروجی با مشتریان برای تبلیغ یا فروش محصولات خود انجام می‌دهید. این تکنیک بازاریابی آنطور که به نظر می‌رسد آسان نیست. اگر مهارت کافی نداشته باشید، نه تنها نمی‌توانید محصول خود را بفروشید؛ بلکه از سوی مشتریان احتمالی نیز طرد خواهید شد. پس این امر بسیار فراتر از یک تماس ساده است و قبل از اینکه آن را در استراتژی بازاریابی خود بگنجانید، باید مزایا و معایب تله مارکتینگ را مرور کنید.

ممکن است بخواهید در مدت کوتاهی محصولات‌تان را معرفی کنید و این بخش از کارتان را برون‌سپاری کنید؛ در این شرایط شرکت‌های خدمات مرکز تماس با داشتن تعداد زیادی نیروی کار در مرکز تماس، می‌توانند چنین خدماتی به شما بدهند. همچنین اگر بخواهید خودتان از این روش Marketing استفاده کنید نیاز به نرم افزار مرکز تماس برای مدیریت تماس خواهید داشت.

در این مقاله ما به تعریف این روش، مشکلات، مزایا، موارد استفاده، و اینکه چگونه می‌تواند به خدمت کسب‌و‌کار شما درآید، خواهیم پرداخت.

بازاریابی تلفنی چیست؟

در تعریفی ساده، یک روش بازاریابی که توسط شرکت‌ها برای تماس با مشتریان بالقوه و صحبت با آنها در مورد محصولات و خدماتشان استفاده می‌شود. به طور سنتی، این کار از طریق تلفن انجام می‌شود، اما امروزه شرکت‌ها از ویدئو کنفرانس نیز به خصوص در مراحل جلوتر استفاده می‌کنند، ولی همچنان نوع رایج‌تر تله مارکتینگ از طریق تماس تلفنی انجام می‌شود.

معروف‌ترین مثال بازاریابی تلفنی تماس سرد یا Cold Call است که در آن یک شرکت برای اولین‌بار با یک فرد به قصد فروش محصولات یا خدمات خود تماس می‌گیرد. با‌این‌حال، این روش Marketing کاربردهای دیگری نیز از جمله ایجاد سرنخ، تأیید حضور در رویدادها، پیگیری پس از فروش یا ارزیابی رضایت مشتری نیز دارد.

تاریخچه تله مارکتینگ (Telemarketing)

این امکان که می‌توان صدای کسی را که در چند قاره دورتر نشسته است شنید، بسیار هیجان‌انگیز است. این که تلفن تجهیزات بسیار مفیدی برای استفاده شخصی است از ابتدا ثابت شده بود؛ اما تا دهه 1960 برای تجارت استفاده نمی‌شد. زمانی که برخی از زنان خانه دار شروع به تماس با مردم کردند تا خریداران کوکی‌های خود را پیدا کنند را می‌توان تولدی برای بازاریابی تلفنی دانست. آن زنان خانه‌دار نمی‌دانستند که روش آنها روزی به بخش بسیار مهمی از بازاریابی تبدیل خواهد شد.

تعدادی از مزایا و معایب

این شیوه بازاریابی، روشی موثر برای ایجاد سرنخ و ایجاد یک پایگاه قابل‌اعتماد از مشتریان است. تنها کاری که شما باید انجام دهید این است که از خدمات مناسب برای محصول خود استفاده کنید، از مزایای بازاریابی تلفنی استفاده عاقلانه کنید و مراحل را به گونه‌ای پیش ببرید که معایب آن را به حداقل برسانید.

مزایای بازاریابی تلفنی

این که تله مارکتینگ به‌عنوان روشی کلاسیک پس از سال‌ها همچنان مورد استفاده قرار می‌گیرد به دلیل مزایایی است که می‌توان برای این تکنیک برشمرد. در اینجا به تعدادی از آنها اشاره شده است.

1) ارتباطات فردی بیشتر

در مقایسه با برخی روش‌های مارکتینگ مانند بازاریابی ایمیلی، تله مارکتینگ رویکرد شخصی‌تری است که می‌تواند ارتباط بین فروشنده و مشتری احتمالی را تسهیل کند. اولین و مهمترین مزیت بازاریابی تلفنی این است که به شما امکان می‌دهد با مشتری تعامل یک به یک داشته باشید. این یک راه شخصی‌تر و تعاملی‌تر برای فروش و تبلیغ محصول شما است.

2) اطمینان از دریافت پاسخ

در این روش اطمینانی از دریافت پاسخ مشتری وجود دارد. در برقراری ارتباط از طریق ایمیل‌ها، پیامک‌ها و پیام‌های متنی ممکن است پاسخی دریافت شود یا نشود، اما از طریق تماس تلفنی پاسخ قطعی است.

3) صرفه‌جویی زمانی

در مدت زمانی کوتاه با تعداد زیادی از مشتریان در تماس باشید، به سرعت درک کنید که چه کسی به برند علاقه دارد و چه کسی علاقه‌مند به خدمات یا محصولات شما نیست. این روش برای تبلیغ کسب‌و‌کار شما، امکان می‌دهد بلافاصله میزان علاقه مشتری خود را به محصول یا خدمات خود بسنجید. شما فوراً با علایق و نیا‌های مشتری آشنا می‌شوید و می‌توانید بر این اساس به ادامه گفتگو ادامه دهید.

4) مقرون به صرفه بودن هزینه

با مشتریان در هر نقطه از جهان به راحتی و نسبتا ارزان ارتباط برقرار کنید. به این ترتیب، با منابع کمتر نتایج با کیفیتی را خواهید دید. همچنین می‌توانید در مدت زمان کمتری فروش بیشتری داشته باشید. علاوه بر این، شما حتی می‌توانید هزینه های انجام شده را بررسی کنید زیرا نتایج بازاریابی تلفنی بسیار قابل اندازه‌گیری و شهودی است.

5) به روز کردن و منظم کردن پایگاه های داده

بررسی اینکه آیا کاربر همچنان همان شماره تلفن را دارد، در سازمان سابق است و آیا به محصولات و خدمات شما علاقه مند است یا خیر.

6) امکان ارائه مقدار زیادی اطلاعات در مورد محصول یا خدمات

محصول یا خدمات خود را دقیقاً با نیازهای مشتری بالقوه تطبیق دهید. بازاریابی تلفنی مفید است شما این امکان را خواهید داشت که محصول را به روشی بسیار ساده‌تر و جذاب‌تر از یک ایمیل یا پیامک توضیح دهید. استفاده از زیر و بم‌های صدا و مهارت های متقاعد‌سازی احتمال فروش را افزایش می‌دهد. این عامل در یک طرح نوشتاری وجود ندارد، بنابراین، امکان جذب مشتری افزایش می‌یابد. یک نیروی کار که اطلاعات کافی نداشته باشد، یا با تکنیک‎های فروش آشنا نباشد، ممکن است این مزیت را به فرصتی از دست رفته تبدیل کند. صحبت‌هایی به صورت یک نوار ضبط شده که توضیحاتی را پشت سر هم برای همه مخاطبان تکرار می‌کند، احتمال قطع تماس را افزایش می‌دهد.

7) افزایش دامنه مشتریان

جغرافیا یک محدودیت نیست. شما می‌توانید محصول خود را در هر نقطه از جهان بفروشید و منطقه فروش خود را تا جایی که می‌خواهید گسترش دهید. این مزیت بازاریابی تلفنی همچنین فرصتی را برای شما فراهم کرده است تا محصول خود را به خارج از کشور ببرید و آن را در سطح جهانی بفروشید، که به افزایش فروش و همچنین ارزش برند کمک می‌کند. همچنین در این روش مارکتینگ این امکان را خواهید داشت که در یک روز به افراد بیشتری دسترسی داشته باشید تا اینکه بتوانید حضوری با آنها ارتباط برقرار کنید.

8) عدم نیاز ضروری به دفتر مرکزی

این تکنیک برای تبلیغ محصول یا خدمات شما، می‌تواند از هر جایی کار کند و مدیریت شود. این بدان معنی است که شما حتی می‌توانید کارمندانی با مهارت‌های بازاریابی بالا را بدون اینکه نگران فاصله مکانی آنها باشید جذب کنید. اگر تعجب می‌کنید که چگونه مارکتینگ تلفنی زمانی که کارمندان شما در فواصل دور هستند امکان‌پذیر است، تماس ابری راهی است که از طریق آن این امکان وجود دارد. بدیهی است که این مزیت به کاهش هزینه‌ها کمک می‌کند.

علاوه بر موارد بالا، بازاریابی تلفنی به شما امکان می‌دهد از مزایای زیر بهره‌مند شوید:

1) امکان ایجاد ارتباط فوری با مشتریان
2) امکان انتقال یا کنفرانس فوری تماس با بخش‌های دیگر
3) افزایش محدوده فروش به دلیل نداشتن محدودیت فاصله مکانی
4) دستیابی به تعداد بیشتری مخاطب نسبت به جلسات حضوری
5) دستیابی به نتایج قابل اندازه گیری

معایب بازاریابی تلفنی

این روش مانند بسیاری از تکنیک‌ها، می‌تواند در کنار مزایای خود معایبی نیز داشته باشد، که عدم توجه به آنها نه تنها به جذب مشتریان جدید نمی‌انجامد، بلکه ممکن است به اعتبار نام تجاری نیز آسیب بزند.

1) مزاحمت

ممکن است صحبت مشتری شما قطع شود تا شما اطلاعاتی را که درخواست نکرده است به او ارائه دهید. این می تواند به نوعی مزاحمت تلقی شود و بر شهرت شرکت تأثیر منفی بگذارد.

تصور کنید در حالی که از سفر خود در طبیعت لذت می‌برید و در حال صحبت با دوستان و کباب کردن کنار آتش هستید، تماسی دریافت می‌کنید که شخصی سعی در فروش محصول خود دارد. چه احساسی خواهید داشت؟ احتمالاً کلافه خواهید شد و حتی اگر آنها خدماتی را می‌فروشند که ممکن است بخواهید از آن استفاده کنید، با این تماس وارد تعامل نمی‌شوید. دقیقاً به همین دلیل است که تله مارکتینگ کمی دشوار است. بزرگترین نقطه ضعف بازاریابی تلفنی، کلیشه ای بودن و یافتن زمان مناسب برای تماس است.

2) محدودیت‌ها و تنظیمات عدم دریافت تماس

شماره‌های تلفنی هست که نمی‌توان از آنها برای مارکتینگ تلفنی استفاده کرد. در بسیاری موارد نیز این تماس‌ها با کاری که مخاطب در حال انجام است تداخل دارد، و حتی بلاک یا ریپورت می‌‌شود. اگر کارمندان آموزش دیده ندارید، ممکن است کسب نتایج مثبت برای شما بسیار سخت باشد.

3) سرمایه گذاری برای آموزش و مانیتور نیرو‌ها

آپدیت دائمی افراد و اطمینان از این که آنها از فرهنگ و بهترین شیوه های استراتژی شرکت پیروی می کنند.

4) نرخ تبدیل پایین

پیدا کردن فرد مناسب و زمان مناسب برای ارائه خدمات دشوار است، به خصوص اگر پایگاه داده خوبی نداشته باشید. می تواند ناخوشایند باشد زیرا شما دید چندانی از وضعیت مخاطب خود قبل از تماس ندارید.

علاوه بر این عدم دقت در ریزه‌کاری‌های تبلیغات تلفنی می‌تواند مشکلات زیر را هم داشته باشد:

• پایگاه‌داده مشتریان ممکن است همیشه تمیز و انتخاب شده نباشند.
• لیست فیلتر‌شده مشتریان منتخب می‌تواند بسیار پرهزینه باشد.
• اگر ضعیف انجام شود، تصویری منفی دارد که می تواند به اعتبار کسب و کار شما آسیب بزند.
• این پتانسیل را دارد که جایگزین تیم فروش شود و این می‌تواند باعث ایجاد احساسات منفی در بین کارکنان شود.
• آموزش کارکنان می‌تواند زمان‌بر و پرهزینه باشد.

چگونه نتایج بازاریابی تلفنی شرکت خود را بهبود بخشید

در اینجا به بهترین روش‌ها که می‌تواند پیاده‌سازی این متد را اثربخش‌تر کند اشاره می‌کنیم. موفقیت در استفاده از هر روش بازاریابی نیاز به دیدی باز درباره تمام جوانب آن دارد. صرف اجرای آن نمی‌تواند تضمینی برای بهره‌مندی از مزایای آن باشد.

1) سرمایه‌گذاری در آموزش

برای ایجاد مشتری ثابت و نتایج بهتر، لازم است برای هر تماس به مجموعه‌ای از دستورالعمل‌ها پایبند باشید. آموزش متخصصان مرکز تماس به آن‌ها کمک می‌کند تا سیاست‌های را بهتر دنبال کنند و با موقعیت‌های مختلفی که ممکن است در حین تماس ایجاد شود، سازگار شوند و اطمینان حاصل کنید که آنها برند شما را به بهترین شکل ممکن نشان می‌دهند. همچنین توصیه می‌شود روی یک سیستم ردیابی تماس سرمایه‌گذاری کنید تا نظارت داشته باشید که نمایندگان شما چقدر روال کاری را دنبال می‌کنند و مشکلات احتمالی را تشخیص می‌دهند.

2) تقویت روحیه کاری

موفقیت یک استراتژی بازاریابی تلفنی به شدت به افراد بستگی دارد. اگر گردانندگان تماس احساس انگیزه و ارزشمندی نکنند، بسیار دشوار خواهد بود که نمایندگان خوبی برای برند باشند. بهترین نتایج بازاریابی از شرکت‌های شاد حاصل می‌شود، جایی که کارکنان احساس ارزشمندی می‌کنند و فرهنگ سازمانی مثبت است. این نه تنها عملکرد کارکنان را بهبود می‌بخشد، بلکه گردش مالی و در نتیجه هزینه های پرسنل را کاهش می‌دهد.

3) پیشنهاد روش‌های ارتباطی بیشتر

امروزه، داشتن یک استراتژی بازاریابی همه‌کانالی ضروری است، زیرا کاربران هنگام تماس با شرکت‌ها عادات و ترجیحات متفاوتی دارند و باید برای هر سلیقه روشی داشت.

بنابراین، به‌جای محدود کردن خود به بازاریابی تلفنی، توصیه می‌کنیم مرکز تماسی ایجاد کنید که وقتی مشتریان می‌خواهند با برند شما ارتباط برقرار کنند، امکانات مختلفی را به مشتریان ارائه می‌دهد: ایمیل، چت، پیام‌رسان، شبکه‌های اجتماعی و البته تلفن.

4) تعیین اهداف و نظارت بر انطباق

یک توصیه مهم برای گرفتن نتایج موثرتر، داشتن استراتژی برای هر قسمتی است که به بهبود احتیاج دارد.

برای این کار باید با تعیین یک سری اهداف و شاخص ها، مانند میانگین زمان هر تماس، درصد تبدیل یا میزان رضایت مشتری شروع کنید. سپس، یک سری از کنترل های دوره ای را برای نظارت بر برآورده شدن این شاخص ها ایجاد و استراتژی را بر اساس آن اصلاح کنید.

5) استفاده از تماس‌گیر خودکار

بازاریابی تلفنی با خدمات تماس‌گیر خودکار آسان‌تر است. به این طریق می‌توانید با تعداد زیادی از دیتابیس خود در زمان دلخواه تماس بگیرید و پیام مورد‌نظر خود را پخش کنید، یا تماس را به اپراتور خود متصل کنید. به این ترتیب خطاهای شماره‌گیری نیز از بین می‌رود و برنامه ریزی زمانی نیز تسهیل می‌شود.

6) توجه به مشکلات برون‌سپاری

استفاده از خدمات برون‌سپاری ممکن است گزینه مناسبی باشد اما می‌تواند کاملا برعکس عمل کند. به دلیل این برون‌سپاری، ممکن است کنترل فروش خود را از دست بدهید، و نتوانید انعطاف پذیری لازم را نیز در برابر برنامه‌های فروش خود داشته باشید. در این مورد چابک و آگاه عمل کنید و به صورتی هوشمندانه به‌کار بگیرید.

7 نمونه از بازاریابی تلفنی

تماس‌های شرکت‌ها، اعم از ورودی یا خروجی، همه از یک جنس نیستند و می‌توانند با اهداف و در موقعیت‌های مختلف برقرار شوند، ولی نکته جالب اینجاست که تله مارکتینگ به تمام این تماس‌ها به دید ابزار کار می‌نگرد تا تکنیک‌های خود را در جهت فروش بیشتر و میل به اهداف شرکت پیاده کند. در واقع هر تماس دروازه ای است برای استفاده این روش.

1) فروش محصول: یک نماینده با تلفن کاربر تماس می گیرد تا آنها را وادار به خرید محصولات شرکت کند. این تماس‌ها می‌تواند برای مشتریان بالقوه‌ای که هنوز با برند آشنا نیستند یا مشتریان معمولی باشد.

2) فروش خدمات: در این صورت می توان با مشتریانی که قبلا خدماتی را از شرکتی خریداری کرده اند تماس برقرار کرد.

3) بازاریابی تلفنی B2B: در بازاریابی تلفنی B2B، تماس ها به شرکت های دیگر هدایت می شود و نه مصرف کننده نهایی.

4) درخواست اطلاعات: این نمونه ای از بازاریابی تلفنی ورودی است که در آن این مشتری بالقوه است که با شرکت تماس می گیرد و نه برعکس. زمانی اتفاق می افتد که شخصی به محصولات یا خدمات یک شرکت علاقه‌مند است و می‌خواهد قبل از تصمیم‌گیری در مورد آنها بیشتر بداند.

5) پشتیبانی فنی: مثال دیگری از تماس مشتری با برند است، در این مورد، برای درخواست کمک برای مشکلی مرتبط با محصول یا خدمات تماس گرفته می‌شود.

6) نظرسنجی های رضایت مندی: یک شرکت با مشتریان فعلی تماس می گیرد و از آنها یک سری سوالات می‌پرسد تا میزان رضایت آنها را از برند ارزیابی کند.

7) بازاریابی تلفنی سیاسی: در طول دوره های انتخاباتی، احزاب سیاسی و نامزدها می‌توانند با رای دهندگان تماس بگیرند تا آنها را در مورد مبارزات انتخاباتی خود مطلع کنند و نظرات ارزشمندی را جمع‌آوری کنند.

سخن آخر

در دنیای تجارت پر‌رقابت امروز، شما باید به طور مداوم به دنبال چندین رویکرد و استراتژی تجاری مختلف باشید تا محصولات، کالاها و خدمات خود را در معرض دید مشتریان بالقوه خود قرار دهید. روش‌های مختلفی برای انجام این کار وجود دارد و ممکن است برای کمک به افزایش فروش خود از بازاریابی تلفنی یا فروش تلفنی استفاده کنید. به جرات می‌توان گفت که این تکنیک‌ها می‌تواند باعث معاملات بیشتر و افزایش فروش شود. در کل باید مزایا و معایب مارکتینگ تلفنی و فروش تلفنی را بررسی کنیم و در تجزیه‌و‌تحلیل مزایا‌و‌معایب می‌توانیم به این فکر کنیم که برند یا کسب‌وکار شما از کدام استراتژی برای افزایش فروش و افزایش درآمد استفاده می‌کند.