بایگانی ماه: اسفند, ۱۴۰۱

تفهیم و اجرای درست وظایف کارکنان مرکز تماس نقش حیاتی و موثری در ارائه خدمات و جلب رضایت مشتریان ایفا می‌کند. کارکنان این مراکز، با وظایف و مسئولیت‌های متعددی روبه‌رو هستند که از پاسخگویی به سؤالات و حل مشکلات مشتریان گرفته تا ارائه اطلاعات دقیق و صحیح، همگی در راستای بهبود تجربه مشتری صورت می‌گیرد. وظایف کارکنان مراکز تماس به گونه‌ای طراحی شده است که نه تنها به مشتریان کمک کند تا مشکلات خود را به سرعت و با کمترین استرس حل کنند، بلکه به حفظ اعتبار و اعتمادسازی برای سازمان نیز کمک کند.

ممکن است به نظر برسد که اتوماتیک شدن بسیاری از کارها و پاسخگویی‌های هوشمند توسط هوش مصنوعی کارکنان مرکز تماس را بیکار می‌کند؛ اما با توجه به گزارش HubSpot، بیش از 65٪ از مشتریان در تمام سنین هنوز تلفن‌ها را برای برقراری ارتباط با مشاغل ترجیح می‌دهند و شاید به همین دلیل است که تقاضای زیادی برای نقش‌های نمایندگی مرکز تماس وجود دارد.

در این محتوای راویستک نگاهی دقیق به شرح وظایف کارکنان کال سنتر داریم. ما توضیح می‌دهیم که واقعاً برای کار در یک مرکز تماس، چه صلاحیت‌ها و مهارت‌هایی لازم است و دقیقاً وظایف یک نماینده مرکز تماس چیست.

کارکنان مرکز تماس چه وظایفی بر عهده دارند؟

پاسخگویی به تماس‌ها تنها بخشی از وظایف گسترده کارشناسان کال سنتر است. در واقع، روز کاری یک نماینده مرکز تماس، صرفاً به پاسخگویی به تماس‌ها ختم نمی‌شود و پر از وظایف مختلفی مانند ثبت اطلاعات مشتریان، حل مشکلات فنی، فروش محصولات و خدمات و انجام امور اداری است. در چنین شرایطی، انعطاف‌پذیری و چابکی سازمانی از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است. در این بخش، ابتدا شرح وظایف کلی مرکز تماس را تعریف می‌کنیم و سپس به بررسی وظایف هر یک از کارکنان به تفکیک می‌پردازیم.

• تعریف شرح وظایف

شرح وظایف به مجموعه‌ای از وظایف، مسئولیت‌ها و انتظاراتی که از یک فرد در یک موقعیت شغلی خاص انتظار می‌رود، گفته می‌شود. این شرح وظایف به طور دقیق مشخص می‌کند که فرد باید چه کارهایی انجام دهد، چه مهارت‌ها و توانایی‌هایی نیاز است و چه اهداف و نتایجی باید حاصل شود. هدف از تدوین شرح وظایف این است که کارکنان از نقش خود در سازمان به خوبی آگاه باشند و بتوانند به طور مؤثر در راستای اهداف سازمانی گام بردارند. همچنین، این سند مبنای ارزیابی عملکرد کارکنان و تعیین معیارهای موفقیت آن‌ها نیز به شمار می‌آید.

• سلسله مراتب عناوین شغلی مرکز تماس

سلسله مراتب عناوین شغلی در مراکز تماس معمولاً به گونه‌ای سازمان‌دهی می‌شود که سطوح مختلف مسئولیت و مدیریت را پوشش دهد. این سلسله مراتب ممکن است بسته به اندازه و ساختار سازمان متفاوت باشد، اما به طور کلی شامل موارد زیر است:

• نماینده مرکز تماس: (Call Center Agent) این افراد خط مقدم ارتباط با مشتریان هستند. وظیفه اصلی آنها پاسخگویی به تماس‌های ورودی، حل مشکلات مشتریان، ارائه اطلاعات و پیگیری درخواست‌ها است.
• سرپرست تیم: (Team Leader) سرپرستان تیم مسئول نظارت بر گروهی از نمایندگان نرم افزار مرکز تماس هستند. آنها به بهبود عملکرد نمایندگان، رفع مشکلات پیچیده و اطمینان از ارائه خدمات با کیفیت کمک می‌کنند.
• مدیر شیفت: (Shift Supervisor) مدیران شیفت بر عملکرد تمامی تیم‌ها در یک شیفت کاری نظارت دارند. آنها تضمین می‌کنند که کارها به درستی و طبق برنامه انجام شود و هرگونه چالش عملیاتی را حل می‌کنند.
• مدیر مرکز تماس: (Call Center Manager) مدیران مرکز تماس مسئولیت کلی مدیریت و برنامه‌ریزی عملیات مرکز تماس را بر عهده دارند. این شامل استخدام و آموزش کارکنان، مدیریت عملکرد، تحلیل داده‌ها و اطمینان از دستیابی به اهداف کلان سازمان است.
• مدیر ارشد خدمات مشتریان (Head of Customer Service): این مدیران سطح بالاتر، به استراتژی‌های کلان خدمات مشتریان و نظارت بر تمامی واحدهای مرتبط با مشتریان، از جمله مرکز تماس، می‌پردازند. آنها در تصمیم‌گیری‌های استراتژیک و بهبود فرآیندهای کلی نقش دارند.

کارکنان مرکز تماس چه می‌کنند؟

نماینده مرکز تماس یا کسی است که از طریق کانال‌های ارتباطی مختلف به مشتریان در مورد مسائل آنها کمک می‌کند یا کسی است که با رهبران تماس می‌گیرد تا خدمات او یا شرکتش را ارائه دهد بنابراین، دو نوع تماس وجود دارد که برقرارکردن آنها از وظایف کارکنان مرکز تماس است:

• تماس‌های ورودی

تماس‌های ورودی آن دسته از تماس‌هایی هستند که مشتریان برای درخواست کمک انجام می‌دهند. وظایف اپراتور مرکز تماس در رابطه ‌با این دسته از تماس‌ها این است که به سؤالات آنها پاسخ دهند، مشکلات را حل کنند، در سفارش‌ها کمک کنند و موارد دیگر. به طور خلاصه، نمایندگان اطمینان حاصل می‌کنند که هرگونه درخواست مشتری حل شده است یا در حال حل شدن است.

• تماس‌های خروجی

به‌طورکلی، این اصطلاح به نمایندگی‌های مرکز تماس اشاره دارد که با مشتریان به‌قصد ارائه محصول یا خدمات تماس می‌گیرند. برخی ممکن است آن را به‌عنوان تماس سرد بدانند اگرچه، فروش تنها هدف تماس‌های خروجی نیست. نمایندگان همچنین می‌توانند با مشتریان پیگیری کنند تا مطمئن شوند که تمام مشکلات گذشته آنها با موفقیت انجام شده است و در غیر این صورت، کمک بیشتری ارائه دهند.

7 مورد از وظایف کارکنان مرکز تماس

کارکنان مرکز تماس علاوه بر پاسخگویی و حل‌وفصل سؤالات مشتریان از طریق تلفن یا کانال‌های دیگر، وظایف حیاتی دیگری نیز دارند. در اینجا 6 مورد از مهم‌ترین وظایف کارکنان مرکز تماس آورده شده است که شامل مسئولیت‌های ورودی، خروجی و درون‌سازمانی است.

• پردازش پرداخت ‌ها و سفارش ‌ها → ورودی

این شاید مهم‌ترین بخش از وظایف کارکنان باشد و به‌خصوص در بخش تجارت الکترونیک، این نیاز به دانش دقیق یک شرکت و محصولات یا خدمات آن دارد.

این وظیفه دقیقاً شامل چه چیزی می‌شود؟ به‌عنوان‌مثال، نمایندگان می‌توانند به مشتریان در مورد مسائل مربوط به خریدشان کمک کنند و ممکن است مشکلی در پرداخت‌ها، حمل‌ونقل، تعویض سفارش، لغو، بازگشت یا بازپرداخت وجود داشته باشد. نمایندگان همچنین می‌توانند برای مشتریان خرید کنند. اگر بدانید نرم افزار مرکز تماس چیست، این مسئولیت‌ها را بهتر درک خواهید کرد.

رسیدگی به شکایات → ورودی

برخی از وظایف اپراتور مرکز تماس، از جمله برخورد با مشتریان ناراضی لزوماً خوشایند نیستند. رسیدگی به شکایات چیزی است که نمایندگان نمی‌توانند از آن اجتناب کنند و بااین‌حال، چند مرحله وجود دارد که چگونه می‌توان حتی این موقعیت‌ها را به فرصتی برای بهبود مهارت‌های ارتباطی تبدیل کرد.

چگونه حتی به سخت‌ترین مشتریان نیز رسیدگی کنیم

• عمیقاً در دانش رفتار افراد غوطه‌ور شوید: ابتدا یک نماینده باید نوع مشتریانی را که با آنها صحبت می‌کند شناسایی کند. دانستن اینکه چگونه با یک فرد بر اساس الگوی رفتاری او رفتار کنید، آرام کردن او را بسیار آسان‌تر می‌کند.
• سؤالات درست را مطرح کنید: این مرحله به شناسایی ماهیت واقعی مسئله کمک می‌کند و روند حل مسئله را سریع‌تر می‌کند.
• یک راه‌حل روشن ارائه دهید: مشتریان عصبانی به بهانه و اظهارات بیش از حد مبهم علاقه‌ای ندارند. ارائه یک راه‌حل مؤثر و واضح بهترین راه برای آرام کردن آن‌هاست.

• تماس‌های بعدی → خروجی

در دنیای ایدئال، نمایندگان هر درخواست را در اولین تماس حل می‌کنند و وضوح تماس اول شرکت‌ها سر به فلک می‌کشد و متأسفانه این واقع‌بینانه نیست.

این پرس‌وجوهای فنی اغلب به عیب‌یابی یا تشدید گسترده نیاز دارند. به همین دلیل است که یکی از وظایف کارکنان مرکز تماس، برقراری تماس‌های بعدی با مشتریان است تا مشتریان را در مورد مراحل بعدی مطلع کنند یا بررسی کنند که آیا راه‌حل قبلی جواب می‌دهد یا خیر و البته، تماس‌های بعدی می‌توانند به بسیاری از سؤالات دیگر مانند به‌روزرسانی وضعیت سفارش، به‌روزرسانی‌های بازپرداخت و موارد دیگر پاسخ دهند.

• فروش، افزایش فروش و فروش متقابل → خروجی

نمایندگان خروجی بر اساس داده‌های موجود فرصت‌های فروش را جستجو می‌کنند و از طریق تماس سرد، خدمات یا محصول شرکت را ارائه می‌کنند.

آنها همچنین ممکن است مشتریان را از فرصت‌های فروش و فروش متقابل آگاه کنند به‌عبارت‌دیگر، نمایندگان می‌توانند خدمات اضافی باارزش بیشتری ارائه دهند یا مشتریان را برای خرید یک سرویس مرتبط یا سرویس‌های تکمیلی ترغیب کنند و این می‌تواند به‌خوبی جواب دهد. آمار رفتار مشتری نشان می‌دهد که مشتریان متعهد 90 درصد بیشتر خرید می‌کنند، 60 درصد پول بیشتری خرج می‌کنند و 5 برابر بیشتر احتمال دارد به مشتریان بلندمدت تبدیل شوند.

نکته قابل‌توجه: استفاده از نرم‌افزار مناسب برای کارکنان مرکز تماس، کمپین‌های فروش را بسیار مؤثرتر می‌کند. ابزارهای بهره‌وری مانند شماره‌گیرهای هوشمند، پاور یا پیش‌بینی ‌کننده، تماس‌های خروجی را خودکار می‌کنند و به نمایندگان اجازه می‌دهند روی موارد مهم تمرکز کنند – بستن معاملات.

آمار رفتار مشتری نشان می‌دهد که مشتریان متعهد 90 درصد بیشتر خرید می‌کنند، 60 درصد پول بیشتری خرج می‌کنند و 5 برابر بیشتر احتمال دارد به مشتریان بلندمدت تبدیل شوند.

• تحقیقات بازار → برون‌مرزی

تحقیقات بازار از وظایف کارکنان کال سنتر است و این می‌تواند برای اهداف فروش و همچنین به نفع فرایند توسعه محصول جدید و تبلیغ محصول باشد. به لطف تحقیقات بازار، کسب‌وکارها رفتار مشتریان فعلی و بالقوه خود را بهتر درک می‌کنند. تحقیقات بازار به شرکت‌ها کمک می‌کند تا بر اساس آنچه مردم می‌خواهند، چگونه عمل می‌کنند یا آنچه در محصولات رقبا قدردانی می‌کنند، تصمیم‌گیری کنند. پس توجه به منابع انسانی در مرکز تماس می‌تواند در رفتار بازار تاثیر بگذارد.

• به‌روزرسانی پایگاه‌های داده

توانایی کار با سیستم‌های CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) یکی از مهم‌ترین وظایف کارکنان کال سنتر یا مرکز تماس است پس از هر تعامل، نمایندگان مسئول ثبت و ذخیره داده‌های مشتری برای مراجع بعدی هستند، مانند اطلاعات تماس، تاریخچه خرید، اولویت‌های حمل‌ونقل و صورت‌حساب، تاریخچه تعاملات و غیره.

نکته قابل‌توجه: نگهداری پایگاه داده یکی دیگر از فرایندهای مرکز تماس است که می‌تواند خودکار شود. ادغام CRM با نرم‌افزار مرکز تماس امکان انتقال و ذخیره خودکار داده‌ها در هر دو سیستم را فراهم می‌کند. این کار کارهای خسته‌کننده و رباتیک را حذف می‌کند و بار دیگر زمان بیشتری برای کمک یا فروش باقی می‌گذارد.

• گزارش موانع و مشکلات

گزارش مشکلات از دیگر وظایف کارکنان مراکز است. کارکنان مرکز تماس مستقیماً با مشتریان در تماس هستند، بنابراین، بیشتر از سایرین متوجه الگوهای مشکلات تکراری می‌شوند و آن را به مدیریت گزارش می‌دهند. به لطف این، کسب‌وکارها می‌توانند مشکلات را شناسایی کرده و قبل از ایجاد هرگونه آسیب، آنها را برطرف کنند.

مهارت‌ها و صلاحیت‌های کارکنان مرکز تماس

موفقیت مشتریان منجر به یک عامل مرکز تماس موفق می‌شود و این منجر به یک تجارت موفق می‌شود. تحقیقات نشان می‌دهد که مشتریان اگر منبع نارضایتی آنها مربوط به خدمات باشد، 5 برابر بیشتر احتمال دارد که به دلیل نارضایتی آن‌ها از خدمات سرگردان شوند تا اینکه مربوط به محصول باشد.

بنابراین، یک نماینده مرکز تماس ایدئال باید صلاحیت‌ها و مهارت‌های زیر را داشته باشد؟

• تحصیلات خوب

تحصیلات موردنیاز بیشتر دیپلم دبیرستان است حتی امکان ورود بدون آن هم وجود دارد؛ اما احتمال آن کمتر است. اگر نقش در صنعت مالی باشد، کارفرمایان نیز می‌توانند درخواست آزمون دولتی کنند و اگر در حوزه‌های صنعتی و تخصصی باشد اکثر شرکت‌ها در مورد خدمات و محصولاتشان به افراد استخدام شده آموزش می‌دهند.

در بیشتر موارد، مدرک دانشگاهی لازم نیست بااین‌حال، برای اینکه نمایندگان به موقعیت‌های بالاتر برسند، مدرک لیسانس (بالاتر) در ارتباطات، مدیریت بازرگانی یا زمینه‌های مرتبط بسیار ارزشمند است.

• مهارت‌های ارتباطی درجه یک

90 درصد از متخصصان بااستعداد موافق‌اند که مهارت‌های نرم اغلب مهم‌تر از مهارت‌های سخت هستند به همین دلیل است که مهارت‌های ارتباطی در صدر فهرست ما قرار دارند. کارکنان کال سنترهای بزرگ باید بدانند چگونه گوش دهند، موضوع را درک کنند و راه‌حل را به‌وضوح بیان کنند.

• مهارت نویسندگی در زبان‌های مختلف

ممکن است برخی بپرسند چرا کارکنان باید نویسندگان خوبی باشند. بسیاری از شرکت‌ها پشتیبانی چند کانالی را ارائه می‌دهند که توسط افراد واقعی اداره می‌شود این بدان معنی است که می‌توان یک نماینده را برای مدیریت چت یا ایمیل اختصاص داد و اگر کسب‌وکار شما در کشورهای مختلف ارائه شود؛ بنابراین مهارت نویسندگی در زبان‌های مختلف از وظایف کارکنان مرکز تماس خواهد شد البته، لازم نیست که نماینده یک نویسنده پرفروش باشد کافی است واضح و با گرامر مناسب بنویسید.

• حل مسئله

نمایندگان می‌توانند به طور متوسط به 50 تماس در روز پاسخ دهند به همین دلیل است که آنها باید حلال مشکلات مؤثر باشند. آنها باید به‌سرعت ریشه یک موضوع را پیدا کنند و مناسب‌ترین راه‌حل را ارائه دهند بنابراین، یکی دیگر از وظایف کارکنان در مراکز تماس حل کردن چالش‌ها و مشکلات است و باید یک‌باره هم یک نابغه تحلیلی و هم یک روح خلاق باشد. بسیاری از سازمان‌ها برای جلوگیری از این چالش‌ها به برون سپاری مرکز تماس روی می‌آورند.

• مدیریت زمان

یک شغل در یک مرکز تماس ممکن است هرازگاهی با هرج‌ومرج همراه باشد و بسیار مهم است که کارگزاران بتوانند وظایف خود را سازمان‌دهی کنند، فهرست دقیقی از کارها تهیه کنند و بدانند که چگونه چند کار را انجام دهند تا بتوانند سهمیه‌ها را برآورده کنند پس مدیریت زمان از مهم‌ترین وظایف کارکنان مراکز تماس است.

• روحیه کار تیمی

منطقی است که فرض کنیم کار مرکز تماس بیشتر در مورد هم‌افزایی بین مشتریان است تا هم‌افزایی بین اعضای تیم اما واقعاً این‌طور نیست. نمایندگان مرکز تماس برای تکمیل وظایف یکدیگر باید به‌صورت یک تیم به‌آرامی کار کنند. به‌عنوان‌مثال، هر نماینده باید دقیقاً بداند که یک تماس خاص را در کجا قرار دهد همچنین خوب است که فعال باشید و هر تعامل با مشتری را یادداشت کنید، درصورتی‌که نماینده دیگری با همان شخص ارتباط برقرار کند بتوانید به او کمک کنید.

• دانش فنی کار با CRM

لازم نیست هر نماینده‌ای یک دانشمند کامپیوتر تأیید شده باشد، اغلب کافی است که بتوانیم نرم‌افزار پایه تلفن و CRM را مدیریت کنیم، اگرچه این ممکن است برای نقش‌های مربوط به محصولات یا خدمات بسیار فنی نیاز نباشد.

• توانایی صحبت کردن به چندین زبان

این مهارت لزوماً یک الزام نیست؛ اما یک مزیت بزرگ است و کسب‌وکارهای چندملیتی به خدمات مشتریان چندزبانه نیاز دارند. داشتن نمایندگی‌های مرکز تماس که به بیش از یک‌زبان صحبت می‌کنند یک مزیت بزرگ است.

بیشتر بخوانید:  پارکینگ تماس

چگونه یک نماینده عالی مرکز تماس باشیم؟

ما کمی در مورد وظایف، مسئولیت‌ها، صلاحیت‌ها و مهارت‌های نماینده مرکز تماس صحبت کردیم؛ اما یک نماینده عالی مرکز تماس به چیزی بیش از دانش درست نیاز دارد. چند ویژگی شخصیتی مهم وجود دارد که باید به آنها توجه کرد.

• فرافکنی اعتمادبه‌نفس

کمرویی می‌تواند به فقدان تجربه اشاره کند و در چشم مشتریان، یک نماینده خجالتی اعتبار خود را از دست می‌دهد. در مقابل، اگر نمایندگان اعتمادبه‌نفس را مطرح کنند، مشتریان احساس می‌کنند با یک متخصص واقعی صحبت می‌کنند. این باعث می‌شود که آن‌ها بیشتر با یک راه‌حل همراه شوند. همچنین، هیچ‌کس از نمایندگانی که به چیزی که می‌فروشند اعتقاد ندارند، چیزی نمی‌خرد.

• داشتن انگیزه به موفقیت مشتری

داشتن انگیزه واقعی برای پیشبرد دیگران برای نمایندگان مرکز تماس مهم است. آنها باید از موفقیت مشتریان انگیزه داشته باشند و تجربیات و رفاه مشتریان را همیشه در ذهن داشته باشند.

• فعال بودن

فعال بودن یک نماینده کلانتر از وظایف کارکنان مرکز تماس نیز می‌تواند مهم‌تر باشد چرا که هرچه شما در این شغل فعال‌تر باشید احتمال موفقیت شما در آن بیشتر است و تجربیات بیشتری در زمان کمتری نسبت به کسی که فعالیت کمتری دارد خواهید داشت.

• سرسخت بودن

بدون شک فشار زیادی در مراکز تماس وجود دارد و کارکنانی که نمی‌توانند آن را تحمل کنند، اغلب در نهایت دچار فرسودگی شغلی می‌شوند و از شغل خود متنفر می‌شوند. به همین دلیل است که نمایندگان مرکز تماس عالی به‌راحتی ناامید نمی‌شوند. مهم است که بدانند چگونه احساسات شخصی را از رفتار حرفه‌ای جدا کنند و در بحث‌های داغ خونسرد بمانند.

از مهم‌ترین وظایف مدیر مرکز تماس چیست؟

همه نمایندگان مرکز تماس درصورتی‌که عملکرد فوق‌العاده خوبی داشته باشند، پتانسیل رشد را دارند. بیایید اصول اولیه این که یک موقعیت مدیریتی در یک مرکز تماس چگونه است را بررسی کنیم. مدیران خدمات مرکز تماس با چه چیزی سروکار دارند و چه چیزی آنها را عالی می‌کند؟ وظایف مدیر مرکز تماس و مسئولیت‌های آن چیست؟

در اینجا لیستی از مهم‌ترین آنها آورده شده است:

• ایجاد تیم از مجرب‌ترین نمایندگان
• پذیرش و آموزش نیروهای جدید
• رهبری جلسات تیم
• برای بهبود رضایت مشتری تلاش کند
• حمایت از یک محیط مولد و فرایندهای روان
• حل مسائل و چالش‌های احتمالی
• مدیریت شیفت‌ها بر اساس در دسترس‌ بودن و سازگاری
• تجزیه‌وتحلیل داده‌ها و ارائه گزارش به مدیریت بالا
• نظارت، ارزیابی و تقویت عملکرد نمایندگان خود.

مهارت‌های سرپرست مرکز تماس چیست؟

پس از نشر وظایف سرپرست مرکز تماس در بالا می‌خواهیم شما را با توانایی‌های سرپرست مرکز تماس آشنا کنیم.

این توانایی‌ها شامل:

• مهارت‌های ارتباطی فوق‌العاده
• مهارت‌های افراد سطح بالا
• اطلاعات دقیق شرکت و محصول/خدمت
• دانش فنی کلیه سیستم‌هایی که مرکز تماس استفاده می‌کند
• تفکر منطقی و لجستیکی عالی
• درک نحوه اندازه‌گیری عملکرد مرکز تماس
• مهارت‌های مدیریت پروژه

جمع بندی

وظایف کارنان مرکز تماس در هر صنعت متفاوت است، اما وظایف و شایستگی‌های مشترکی برای مرکز تماس اکثر صنایع وجود دارد. این مقاله جزئیات وظایف، مسئولیت‌ها و مهارت‌های مورد نیاز برای کار در مرکز تماس را در اختیار شما قرار داده است که با کمک آن و به کارگیری مهارت‌هایی که بیان شده می‌توانید موقعیت خود را بهبود داده و بهره‌وری تیمتان را افزایش دهید. برای دریافت اطلاعات بیشتر و مشاوره در این زمینه می‌توانید با ما در ارتباط باشید و از کارشناسان ما کمک بگیرید.

 

برای اینکه یک کسب‌و‌کار بتواند به‌طور مؤثر عمل کند، بایستی تجهیزات مرکز تماس را تامین کند. مرکز تماس یکی از مهم‌ترین بخش‌های هر کسب‌و‌کار است. این بخش مسئول پاسخگویی به تماس‌های ورودی و خروجی مشتریان و ارائه خدمات به آن‌ها است. 

هر کسب‌وکاری ارزش پشتیبانی بهتر مشتری را درک می‌کند. امروزه بهبود رضایت مشتری اغلب در پیاده‌سازی نرم افزار مرکز تماس خلاصه می‌شود. این نرم‌افزار مسیریابی، ضبط تماس‌ها و بسیاری از ویژگی‌های دیگر را انجام می‌دهد.

بااین‌حال، انتخاب یک نرم‌افزار مرکز تماس، می‌تواند یک فرآیند سخت باشد. باید تصمیم بگیرید که چه نوع سیستمی با مدل کسب‌و‌کار شما مطابقت دارد. در این مقاله از روایستک تمام اطلاعاتی که جهت انتخاب بهترین تجهیزات کال سنتر لازم است را توضیح خواهیم داد.

نرم افزار مرکز تماس چیست؟

نرم افزار مرکز تماس سیستمی است که تماس‌های ورودی و خروجی را خودکار مدیریت می‌کند تا اولویت‌بندی تماس‌ها را تعیین کند. هر دو مرکز تماس ورودی و خروجی می‌توانند از نرم افزار call center بهره ببرند. مرکز تماس هم می‌تواند داخل یک سازمان باشد و هم اینکه در صورت نداشتن تجهیزات مرکز تماس به شرکت دیگری که در این موضوع تخصص دارند، برون‌سپاری مرکز تماس شود.

نرم افزار مرکز تماس با ارائه ابزار‌ها و قابلیت‌ها به مراکز تماس کمک می‌کند تا فرآیند را مدیریت کنند، کارآیی افزایش یابد، بر کیفیت نظارت کنند و عملکرد نماینده و فرآیند‌ها به‌صورت مستمر بهبود یابد که درنهایت مشتری می‌تواند تجربه‌ای بی‌نظیر داشته باشد. مزایای چشم‌گیر نرم افزار مرکز تماس به شما این امکان را می‌دهد که تماس‌ها را به‌راحتی ضبط و نظارت کنید و در جریان نیاز‌های مشتری باشید. درنتیجه این نرم‌افزار به افزایش بهره‌وری کلی کسب‌و‌کار کمک می‌کند.

امکانات نرم افزار مرکز تماس چیست؟

 وقتی از نرم‌افزار صحبت می‌شود، گزینه‌های مختلفی برای مرکز تماس وجود دارد. برخی برای مراکز تماس خروجی مناسب هستند، در‌حالی‌که برخی دیگر برای مراکز تماس ورودی کاربرد دارند. از طرفی شناخت تجهیزات مرکز تماس و امکانات نرم افزار call center ازجمله call center headset به تصمیم‌گیری بهتر در انتخاب یک نرم‌افزار مناسب کمک می‌کند. در ادامه به ویژگی‌ها و امکاناتی که توسط مرکز تماس تأمین می‌شود می‌پردازیم تا راهنمایی برای شناخت بهتر این نرم‌افزار باشد.

• پاسخ صوتی تعاملی (IVR)

تلفن گویا یک منوی صوتی الکترونیکی است که به تماس‌گیرندگان کمک می‌کند تا بر اساس نیاز خود تصمیم بگیرند که به کدام نماینده متصل شوند. استفاده از تلفن گویا باید تا حد امکان برای مشتریان شما ساده و شهودی باشد.

با تلفن گویا، افراد می‌توانند با فشار دادن (کلیک کردن) دکمه‌های روی گوشی خود در میان گزینه‌های مختلف انتخاب کنند. درنتیجه مشتریان راضی‌تر و کارمندان سازنده‌تر می‌شوند.

• مسیریابی مبتنی بر مهارت

مسیریابی مبتنی بر مهارت یکی دیگر از موارد ضروری برای هر نرم افزار مرکز تماس است. با مسیریابی خودکار تماس، همه می‌توانند در زمان و منابع صرفه‌جویی کنند.

برخی از نرم‌افزار‌ها به شما این امکان را می‌دهند که تلفن گویا را به مسیریابی و توزیع تماس متصل کنید. با این تنظیمات، چندین گزینه به تماس‌گیرنده ارائه می‌شود تا زمانی که با نماینده مناسب مرتبط شود.

• ضبط تماس

جمله‌ای که بسیاری از مشتریان قبل از شروع تماس می‌شنوند « این مکالمه ممکن است برای اهداف خاصی ضبط شود» این یک موضوع تصادفی نیست.

گوش دادن و ضبط مکالمات به یک روش معمول تبدیل‌شده است، به همین دلیل است که نرم افزار مرکز تماسی که استفاده می‌کنید باید قادر به ضبط تماس‌های تلفنی نیز باشد. این عمل نه‌تنها می‌تواند برای اهداف خاصی مفید باشد، بلکه می‌تواند به شما در افزایش بهره‌وری تیم و رضایت مشتری کمک کند.

• یکپارچه‌سازی تلفن کامپیوتری (CTI)

بایستی با ابزار‌هایی که برای شما و تیم‌تان وقت زیادی می‌گیرد خداحافظی کنیدبرای کار مؤثر و کارآمد، نرم‌افزار شما نباید در هر مرحله پیشرفت کندی داشته باشد. موضوع مهمی که در کنار تجهیزات کال سنتر پیش می‌آید این است که نرم‌افزار شما ویژگی‌های داشته باشد که سرعت بیشتری به فرآیند کاری بدهد.

اکنون اکثر نرم افزار‌های مرکز تماس شامل یک CTI هستند که عملکرد‌های تلفن شما را به رایانه شما متصل می‌کند. با یک CTI، می‌توانید بلافاصله کامپیوتر خود را به یک مرکز تماس مجازی تبدیل کنید. این عمل تنها با چند کلیک ادغام می‌شود و به‌راحتی تماس تلفنی در فرآیند کاری شما قرار می‌گیرد.

• اطلاعیه‌های دسکتاپ

CTI‌ها می‌توانند راه‌های جدیدی را برای کار مؤثر فراهم کنند؛ اما کار در مرکز تماس همچنین به این معنی است که مطمئن شوید هیچ تماسی را از دست ندهید.

برای جلوگیری از این امر، اکثر نرم‌افزار‌های مرکز تماس گزینه اعلان‌های پاپ آپ را روی دسکتاپ شما ارائه می‌دهند. به‌این‌ترتیب، شما همیشه از دریافت تماس یا زمان تماسی که به شما منتقل می‌شود آگاه می‌شوید.

•  یکپارچه‌سازی CRM

اهمیت پشتیبانی شبکه با استفاده از نرم‌افزار‌های مناسب قابل چشم پوشی نیست. نرم افرار مرکز تماس باید به تیم شما کمک کند تا سریع‌تر، بهتر و کارآمد‌‌تر کار کند. این‌زمانی اتفاق می‌افتد که ابزار‌های شما بتوانند با یکدیگر در تعامل باشند. این نرم‌افزار باید بتواند به‌طور یکپارچه با CRM و میز کمک شما هماهنگ شود. درصورتی‌که این کار را نتواند انجام دهد، در ارائه خدمات این مرکز اختلال ایجاد می‌شود ازجمله آموزش مجدد کارکنان، اصلاح اشتباهات و… که می‌تواند برای شرکت، گران تمام شود.

پیام گذاری فوری: این امکان به کارکنان مرکز تماس اجازه می‌دهد با یکدیگر پیام‌های فوری را در داخل سازمان ارسال و دریافت کنند که می‌تواند به بهبود هماهنگی و همکاری بین کارکنان کمک کند.

گزارش‌گیری: نرم افزار مرکز تماس قابلیت تولید گزارش‌های مختلف را دارد که آمار تماس‌ها، زمان پاسخگویی، مدت‌زمان تماس و سایر اطلاعات مربوط به عملکرد مرکز تماس را شامل می‌شود. این گزارش‌ها به مدیران و مسئولان سازمان کمک می‌کند تا عملکرد و کارایی مرکز تماس را ارزیابی و بهبود بخشند.

مهم‌ترین ابزارها برای راه‌اندازی مرکز تماس

اما داشتن ابزار مناسب به همراه تجهیزات مرکز تماس می‌تواند تفاوت قابل‌توجهی را در فرآیند نرم‌ افزار مرکز تماس ایجاد کند. برای کسب‌و‌کار‌های کوچک و متوسط ابزار‌های محدود‌تری نسبت به کسب‌و‌کار‌های بزرگ‌تر نیاز دارند که در این مقاله فهرستی از آن‌ها را گردآوری کردیم. با استفاده از این فهرست می‌توانید یک نگاه کلی به آنچه تیم شما و مشتریان نیاز دارند، داشته باشید.

• سرور

نرم افزار مرکز تماس به یک سرور نیاز دارد تا بتواند تمامی اطلاعات مربوط به تماس‌ها، کارکنان و مشتریان را ذخیره و مدیریت کند. سرور این نرم‌افزار می‌تواند در داخل سازمان (on-premise) یا در یک مرکز داده ابری (cloud) قرار داشته باشد. استفاده از سرور در نرم افزار مرکز تماس بهبود عملکرد و قابلیت اطمینان سیستم را فراهم می‌کند و دسترسی به اطلاعات در هر زمان و هر مکان را امکان‌پذیر می‌سازد.

• دستگاه IP PBX

IP PBX یا Internet Protocol Private Branch Exchange، یک سیستم تلفنی است که بر پایه IP کار می‌کند و به شرکت‌ها و سازمان‌ها این امکان را می‌دهد تا تماس‌های تلفنی را از طریق شبکه IP ارسال و دریافت کنند. این سیستم قابلیت‌های متعددی را ارائه می‌دهد، ازجمله توانایی اتصال به شبکه‌های PSTN (شبکه تلفن عمومی)، انتقال تماس‌ها، مدیریت ارتباطات و ارائه خدمات پیشرفته مانند مکالمات تصویری و کنفرانس تلفنی. با استفاده از IP PBX، سازمان‌ها می‌توانند هزینه‌های تماس تلفنی را کاهش داده و ارتباطات داخلی و خارجی خود را بهبود بخشند.

• تلفن ویپ

به‌عنوان یک جایگزین مدرن برای خطوط تلفن سنتی، پروتکل صوتی از طریق اینترنت (VoIP) یک سیستم ارتباطی است که از طریق آن تماس‌ها از طریق اینترنت بااتصال Wi-Fi به‌جای تلفن انجام می‌شود. VoIP همچنین می‌تواند همراه با نرم‌افزار ضبط تماس  و استفاده از call center headset برای سهولت و کیفیت بهتر نظارت بر تماس استفاده شود.

• دستگاه گیت وی

دستگاه گیت وی در مرکز تماس نرم‌افزاری است که برای مدیریت و پاسخگویی به تماس‌ها استفاده می‌شود. این دستگاه به شما این امکان را می‌دهد که تماس‌های ورودی را با استفاده از صف‌ها و توزیع‌کننده‌ها مدیریت کنید و آن‌ها را به اعضای تیم مختلف توزیع کنید.

گیت وی به شما امکان می‌دهد تا از طریق تماس تلفنی، چت صوتی و یا چت متنی با مخاطبان خود ارتباط برقرار کنید. همچنین شامل قابلیت‌هایی مانند حفظ تاریخچه تماس‌ها، انتقال تماس، فعالیت‌های تلفنی و ثبت تاریخچه‌های مکالمه می‌شود.

با استفاده از دستگاه گیت وی، شما می‌توانید مشتریان را باکیفیت برتری دریافت کنید، به‌درستی بررسی کنید و به بهترین شکل ممکن به درخواست‌های آن‌ها پاسخ دهید. استفاده از این ابزار و سایر تجهیزات مرکز تماس به بهبود کیفیت پاسخگویی و عملکرد کسب‌و‌کار منجر می‌شود.

 گیت وی های سری Vega شرکت سنگوما، یکی از شناخته شده ترین گیت وی‌ها از لحاظ کیفیت و قابلیت‌ها در حوزه VoIP است که می‌توانید در مرکز تماس کسب‌وکار خود از آن بهره برید.

• اینترنت و تجهیزات شبکه‌ی روتر

 اینترنت و تجهیزات شبکه‌ی روتر نقش مهمی در عملکرد مرکز تماس ایفا می‌کنند. اینترنت برای برقراری ارتباط بین مرکز تماس و مشتریان و همچنین بین بخش‌های مختلف مرکز تماس ضروری است. تجهیزات شبکه‌ی روتر نیز برای اتصال دستگاه‌های مختلف مرکز تماس به یکدیگر و به اینترنت کاربرد دارند.

• کاربرد اینترنت در مرکز تماس

اینترنت برای برقراری ارتباط بین مرکز تماس و مشتریان استفاده می‌شود. مشتریان می‌توانند از طریق تلفن، ایمیل، چت آنلاین و سایر روش‌های مبتنی بر اینترنت با مرکز تماس ارتباط برقرار کنند. اینترنت همچنین برای انتقال اطلاعات بین مرکز تماس و مشتریان استفاده می‌شود. به‌عنوان‌مثال، مشتریان می‌توانند از طریق اینترنت از مرکز تماس پشتیبانی یا دریافت اطلاعات درخواست کنند.

• کاربرد تجهیزات شبکه‌ روتر در مرکز تماس

از تجهیزات شبکه‌ی روتر برای اتصال دستگا‌های مختلف و اینترنت استفاده می‌شود. این تجهیزات شامل مودم، روتر، سوئیچ و سایر دستگاه‌های شبکه می‌شود. مودم برای اتصال مرکز تماس به اینترنت، روتر برای اتصال دستگاه‌های مختلف مرکز تماس به یکدیگر و سوئیچ برای اتصال دستگاه‌های شبکه به یکدیگر استفاده می‌شود.

اینترنت و تجهیزات شبکه‌ی روتر کاربرد‌های خاص دیگری نیز در مرکز تماس دارند. اینترنت برای ارائه خدمات مرکز تماس مبتنی بر وب استفاده می‌شود. این خدمات شامل سیستم‌های مدیریت تماس، سیستم‌های ضبط مکالمات و سیستم‌های گزارش‌گیری هستند. تجهیزات شبکه‌ی روتر نیز برای ارائه خدمات مرکز تماس مبتنی بر VoIP استفاده می‌شوند. VoIP فناوری است که از اینترنت برای انتقال تماس‌های تلفنی استفاده می‌کند. در معرفی انواع تجهیزات کال سنتر اینترنت و شبکه روتر نقش بسزایی دارند.

• مانیتورینگ

نرم‌افزار نظارت بر تماس به سرپرستان اجازه می‌دهد تا به‌صورت فعالانه به تماس‌های نمایندگان گوش دهند تا عملکرد آن‌ها را ردیابی کنند و رضایت مشتری را زیر نظر داشته باشند. اگر می‌خواهید تصویر کاملی از عملکرد تیم خود داشته باشید، به دنبال نرم‌افزاری باشید که به شما امکان می‌دهد تماس‌ها را از منظرهای مختلف نظارت کنید:

• ضبط تماس‌ها را می‌توان در درازمدت بررسی کرد تا روندها و زمینه‌های بهبودیافته را مشخص کند.
• گوش دادن که به شما این امکان را می‌دهد که یک تماس را بشنوید و چگونگی مدیریت مکالمه را توسط نمایندگان بررسی کنید و به آن‌ها بازخورد دهید.
• این نرم‌افزار برای معیار‌هایی مانند میانگین زمان انتظار، میانگین زمان مکالمه، تعداد نمایندگان درگیر در یک مکالمه، تعداد نمایندگان آنلاین و … کاربرد دارد که همه این‌ها با رضایت مشتری ارتباط مستقیمی دارد.

• تجهیزات کامپیوتری

امروزه مراکز تماس برای رسیدگی به تمام نیاز‌های تماس و اطلاعات مشتریان خود به‌جای نرم‌افزارهای قدیمی از فناوری‌های تخصصی استفاده می‌کنند. تجهیزات کامپیوتری در نرم افزار مرکز تماس نقش مهمی ایفا می‌کنند. این تجهیزات شامل کامپیوترهای شخصی، call center headset، نرم‌افزارهای مرکز تماس و سایر تجهیزات مرتبط هستند.

کامپیوتر‌های شخصی برای دسترسی کارشناسان مرکز تماس به نرم‌افزارهای مرکز تماس و اطلاعات مشتریان مورد‌نیاز هستند. کامپیوتر‌های شخصی باید دارای مشخصات سخت‌افزاری و نرم‌افزاری مناسبی باشند تا بتوانند نرم‌افزار‌های مرکز تماس را به‌طور مؤثر اجرا کنند.

تجهیزات کامپیوتری در نرم‌ افزار مرکز تماس برای موارد زیر استفاده می‌شوند:

• دسترسی به نرم‌افزارهای مرکز تماس
• برقراری ارتباط تلفنی با مشتریان
• ضبط مکالمات
• ارائه گزارش‌ها
• مدیریت تماس‌ها
• مدیریت نیروی کار

تجهیزات کامپیوتری نقش مهمی در نرم افزار مرکز تماس ایفا می‌کنند. این تجهیزات به همراه سایر تجهیزات مرکز تماس به اجرای درست نرم افزار مرکز تماس، برقراری تماس‌های تلفنی و ارائه خدمات به مشتریان کمک می‌کنند.

• هدست مرکز تماس(call center headset)

هدست‌ها برای راحتی کارشناسان مرکز تماس استفاده می‌شوند. آن‌ها به کارشناسان اجازه می‌دهند تا هم‌زمان با صحبت با مشتریان، از صفحه‌کلید و ماوس کامپیوتر خود استفاده کنند. call center headset در مرکز تماس یک ابزار مهم برای کارشناسان است که به آن‌ها کمک می‌کند تا به‌طور مؤثر و راحت با مشتریان ارتباط برقرار کنند. هدست‌ها مزایای مختلفی دارند که عبارت‌اند از:

• راحتی: هدست‌ها به کارشناسان اجازه می‌دهند تا بدون نیاز به نگه‌داشتن تلفن در دست، صحبت کنند. این امر باعث می‌شود که کارشناسان بتوانند راحت‌تر بنشینند و از بدن خود به‌طور مؤثرتری استفاده کنند.
• تمرکز: هدست‌ها به کارشناسان کمک می‌کنند تا بر مکالمه با مشتری تمرکز کنند. این امر باعث می‌شود که آن‌ها بتوانند اطلاعات را بهتر پردازش کنند و پاسخ‌های دقیق‌تری ارائه دهند.
• کارآیی: هدست‌ها به کارشناسان اجازه می‌دهند تا هم‌زمان با صحبت با مشتری، از صفحه‌کلید و ماوس کامپیوتر خود استفاده کنند. این امر باعث می‌شود که کارشناسان بتوانند تماس‌ها را سریع‌تر و کارآمد‌تر مدیریت کنند.

هدست‌ها در مرکز تماس برای طیف گسترده‌ای از وظایف استفاده می‌شوند، ازجمله: پاسخگویی به تماس‌های ورودی، صدور تماس‌های خروجی، مدیریت تماس‌ها و ارائه خدمات به مشتریان.

هنگام انتخاب هدست برای مرکز تماس، عوامل مختلفی باید در نظر گرفته شود، ازجمله: کیفیت صدا، راحتی و عملکرد که برای دریافت اطلاعات بیشتر در این زمینه می‌توانید در روایستک مقاله راهنمای خرید هدست مرکز تماس را مطالعه کنید.

سخت‌افزارهای موردنیاز برای راه‌اندازی مرکز تماس

سخت‌افزار‌های مرکز تماس ابزار‌هایی هستند که در سیستم‌های ارتباطی سازمان‌ها و کسب‌و‌کار‌ها استفاده می‌شوند. این سخت‌افزار‌ها به‌طورکلی در مدیریت و پشتیبانی تماس‌های تلفنی و ارتباطات صوتی کاربرد دارد. سخت‌افزار‌ها در زیرمجموعه تجهیزات مرکز تماس قرار دارند و کارکرد‌های مختلفی همچون تماس‌های ورودی و خروجی، انتقال تماس، ترکیب تماس‌ها، مدیریت صوتی و… دارد. در ادامه به سخت‌افزار‌هایی که عموماً استفاده می‌شود، می‌پردازیم.

• تلفن‌های IP

تلفن‌های IP برای برقراری تماس‌های تلفنی استفاده می‌شوند. این تلفن‌ها از اینترنت برای انتقال تماس‌ها استفاده می‌کنند که این امر باعث می‌شود که تماس‌ها مقرون به‌صرفه‌تر باشند. تلفن IP از طریق اینترنت به سرور مرکز تماس متصل می‌شود و با استفاده از خدمات VOIP با کاربران ارتباط صوتی برقرار می‌کند.

از مزایای استفاده از تلفن‌های IP در نرم‌افزار‌های مرکز تماس می‌توان به این موارد اشاره کرد:

• هزینه کمتر: این تلفن از بسته‌های صوتی بر روی شبکه برای انتقال تماس استفاده می‌کند که موجب کاهش هزینه‌های تماس بین‌المللی و بین‌شهری می‌شود.
• انعطاف‌پذیری: تلفن‌های IP قابلیت اتصال به شبکه‌های مختلف را دارند و به‌راحتی توسعه می‌یابند.
• ویژگی‌های پیشرفته: از ویژگی‌های این تلفن می‌توان به تماس هم‌زمان، انتقال تماس، تماس داخلی، صندوق پستی صوتی، ثبت تماس و مدیریت تماس‌ها اشاره کرد.
• انتقال داده‌های بیشتر: تلفن IP مجهز به پورت اترنت است که به کاربران این امکان را می‌دهد که علاوه بر تماس، داده‌ها و فایل‌های خود را برای یکدیگر ارسال کنند.
• اتصال آسان: این تلفن با استفاده از شماره‌های شبکه‌های کامپیوتری و لاگین کامپیوتری کار می‌کنند؛ بنابراین کاربران با استفاده از این شماره‌ها به‌راحتی به سیستم وصل می‌شوند.

• تلفن‌های اینترنتی

تلفن‌های اینترنتی می‌توانند در مرکز تماس استفاده شوند. با استفاده از این تلفن‌ها می‌توانید تماس‌های صوتی و تصویری را از طریق اینترنت انجام دهید. تلفن اینترنتی به شما این اجازه را می‌دهد از برنامه‌های موجود بر روی دستگاه تلفن همراه، تبلت و کامپیوتر خود برای تماس استفاده کنید. برخی از این تلفن‌های محدودیتی مثل دریافت تماس بر روی خط تلفن ثابت را دارند. پس حتماً قبل از استفاده این تلفن‌ها به محدودیت‌ها و نیازمندی‌ها توجه شود.

• تجهیزاتی که از اینترنت و استفاده آن بهره می‌گیرند

اینترنت و استفاده از آن در مرکز تماس نقش مهمی در عملکرد مرکز تماس ایفا می‌کند. اینترنت برای برقراری ارتباط بین مرکز تماس و مشتریان و بخش‌های مختلف مرکز تماس ضروری است. تجهیزات مختلفی در مرکز تماس وجود دارند که از اینترنت و استفاده از آن بهره می‌گیرند.

برخی از تجهیزاتی که از اینترنت و استفاده از آن در مرکز تماس بهره می‌گیرند عبارت‌اند از: تلفن‌های IP، سیستم‌های پاسخ صوتی خودکار، سیستم‌های چت زنده، سیستم‌های مدیریت تماس، سیستم‌های ضبط مکالمات و سیستم های گزارش‌گیری. 

• کاربرد اینترنت و استفاده از آن در تجهیزات مرکز تماس

اینترنت و استفاده از آن در تجهیزات کال سنتر کاربرد‌های مختلفی دارد. برخی از این کاربرد‌های خاص عبارت‌اند از:

• انتقال تماس‌ها: از اینترنت برای انتقال تماس‌ها بین مرکز تماس و مشتریان استفاده می‌شود.
• پاسخگویی به تماس‌های ورودی: اینترنت به تماس‌های ورودی مشتریان از طریق IVR پاسخ می‌دهد.
• ارتباط با مشتریان: اینترنت برای برقراری ارتباط با مشتریان از طریق چت زنده کاربرد دارد.
• مدیریت اطلاعات مشتریان: از اینترنت برای مدیریت اطلاعات مشتریان در سیستم CRM استفاده می‌شود.
• ضبط مکالمات تلفنی: اینترنت برای ضبط مکالمات تلفنی کاربرد دارد.
• ارائه گزارش‌ها: از اینترنت برای ارائه گزارش‌ها از عملکرد مرکز تماس استفاده می‌شود.

•  گیت وی‌ها

 سخت‌افزار گیت وی در مرکز تماس یک دستگاهی است که برای اتصال تجهیزات آنالوگ، مانند تلفن‌های ثابت و فکس، به شبکه IP استفاده می‌شود. گیت وی‌ها صدا را از تجهیزات آنالوگ به بسته‌های داده تبدیل می‌کنند که در شبکه IP قابل‌انتقال باشند.

گیت وی‌ها در مرکز تماس را می‌توان بر اساس نوع تجهیزاتی که به آن‌ها متصل می‌شوند، دسته‌بندی کرد. برخی از انواع گیت وی در مرکز تماس عبارت‌اند از: گیت وی آنالوگ، گیت وی دیجیتال و گیت وی GSM.

 گیت وی‌ها در مرکز تماس کاربرد‌های مختلفی دارند. برخی از کاربردهای خاص گیت وی در مرکز تماس عبارت‌اند از:

• امکان اتصال تجهیزات آنالوگ به شبکه IP: گیت وی‌ها امکان اتصال تجهیزات آنالوگ، مانند تلفن‌های ثابت و فکس، به شبکه IP را فراهم می‌کند. این امر به سازمان‌ها اجازه می‌دهد تا از مزایای فناوری VoIP، مانند کاهش هزینه‌ها و بهبود کیفیت تماس، بهره‌مند شوند.
• امکان برقراری ارتباط بین شبکه‌های IP و آنالوگ:  این امر به سازمان‌ها اجازه می‌دهد تا از تجهیزات آنالوگ موجود خود در شبکه IP استفاده کنند.
• امکان گسترش ظرفیت شبکه: این امر به سازمان‌ها اجازه می‌دهد تا تعداد تماس‌های تلفنی را افزایش دهند.

سخت‌افزار گیت وی در مرکز تماس مانند پل ارتباطی بین دنیای دیجیتال و آنالوگ است. این پل به سازمان‌ها اجازه می‌دهد تا از مزایای فناوری VoIP، مانند کاهش هزینه‌ها و بهبود کیفیت تماس، بهره‌مند شوند. در این مقاله، دو بار به‌صورت مجزا درباره گیت وی صحبت شد.

• مودم

مودم یا روتر در مرکز تماس عموماً برای اتصال اینترنت به تجهیزات شبکه و ارائه اتصال بی‌سیم برای دستگاه‌ها استفاده می‌شود. در مرکز تماس مودم ممکن است برای ارائه اتصال اینترنت به دستگاه‌های تلفنی و کامپیوتر‌ها استفاده شود. همچنین آن‌ها می‌توانند بین شبکه داخلی و شبکه بیرون ارتباط برقرار کنند. مودم در مرکز تماس معمولاً در یک مکان مرکزی قرار می‌گیرد که برای دسترسی آسان به دستگاه‌های مختلف از شبکه استفاده می‌کند.

سخن پایانی

اهمیت راه‌اندازی و استفاده از تجهیزات مرکز تماس بر هیچ کسب‌و‌کاری پوشیده نیست و یک امر حیاتی و لازم به شمار می‌آید. در این مقاله از سایت راویستک به بررسی نرم‌افزار مرکز تماس، ویژگی‌ها و مزایای کاربردی آن و تجهیزات نرم‌افزاری و سخت‌افزاری که نیاز دارد، پرداختیم. بدون شک تجهیزاتی همچون سرور‌ها، تلفن‌های تماس، call center headset و نرم‌افزارهای مدیریت تماس، سیستم‌های ضبط‌صوت و… جز تجهیزات ضروری شبکه محسوب می‌شوند. این موارد کمک می‌کند که کسب‌و‌کار‌تان بهترین استفاده را از مرکز تماس جهت دستیابی به اهداف و شاخص‌های کلیدی عملکردی خود داشته باشد.